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医护口才实训医护口才实训主讲教师主讲教师:李李 宁宁 导语 传播学和沟通学的研究发现，现代人在相互沟传播学和沟通学的研究发现，现代人在相互沟通时，是多方面的，语言并不是全部，但是医患之通时，是多方面的，语言并不是全部，但是医患之间的沟通不同于一般的人际沟通，语言在医患沟通间的沟通不同于一般的人际沟通，语言在医患沟通中有其独特的地位。巧妙地发挥语言艺术与患者进中有其独特的地位。巧妙地发挥语言艺术与患者进行沟通，应该是广大医务工作者与医学专业能力密行沟通，应该是广大医务工作者与医学专业能力密切相关的一项基本功。中医诊断疾病的四种方法切相关的一项基本功。中医诊断疾病的四种方法望、闻、问、切，望、闻问、切，“闻闻”和和“问问”更是语言沟通更是语言沟通的经典概括。古希腊希波克拉底也曾明确地说：的经典概括。古希腊希波克拉底也曾明确地说：“医生有两种手段治病，一是用药、二是语言。医生有两种手段治病，一是用药、二是语言。”今今天我们就要学习如何更好地进行医患语言沟通。天我们就要学习如何更好地进行医患语言沟通。教学目的:1.了解现代医患语言沟通的地位及基本特征2.理解医患语言沟通的基本原则3.掌握治疗性沟通的语言艺术教学重点、难点1 掌握治疗性沟通的语言艺术2 了解医疗服务语言的特征 一、医 患语言沟通的基本原则1、语言沟通是患者的强烈愿望和需求 一个人不幸感染疾病后，会有“诉说痛苦”的需求。病人不单需要肉体上的治疗，更需要情感上的真诚的 关注和抚慰。作为医生，不仅要为病人解决疾病，更应该通过由交流来理解患者的愿望，消除患者的心理阴影。2、医患沟通并非普通人际沟通 从沟通内容来看，它是围绕着对疾病的 征兆、感受、探察与判断来进行的饿。这些内容必须通过语言来沟通。医学科学的专门用语在医患沟通中有独特的作用，这也是无可替代的。3、医疗服务语言的独特作用 在医疗过程中，医生用药或其他方法及通过语言进行沟通，都是在调节、激活患者自身的抗病能力。语言是医患沟通的主要手段和工具。二、二、医疗服务语言的特征医疗服务语言的特征 1、服务性、服务性 医疗服务语言的服务性特征,是指作为医疗活动中信息沟通和交流的载体,医疗服务语言必须体现以患者为中心的服务意识。整个医疗服务中，医务人员的言语措辞、语气表情、举手投足，甚至检查处方的内容，都应该体现为患者服务的精神。2、专业性、专业性 医疗服务语言的专业性特征是由医疗工作的医学专业性导致的。医患关系是医疗过程中形成的一种人际关系，它与一般的亲友之间的关系、社交性人际关系是不同的，具有专业性特点。首先，它是一种工作关系。其次，它具有特殊的目的性。3、可操作性可操作性 医疗服务语言具有可操作性，是由于在医疗实践中对医疗服务语言已经形成了一定的客观标准和规范要求，如对医务人员仪表的要求，“四性语言”的规范等。三三、医疗服务语言的原则、医疗服务语言的原则 1、真诚性语言真诚性语言 医疗服务的对象并不是单纯的生物机体，而是有着复杂社会关系和丰富心理活动的人类个体。医生把患者看作是自己的亲人，真心诚意地对待患者，话语亲切，这种真诚得体的语言医疗服务语言就会因其本身的专业技巧性和服务意识让患者处于踏实的心理状态，从而使医疗服务得以顺利进行。反之，则不利于医疗服务顺利进行。2、解释性语言解释性语言 医疗服务中回涉及病情的解释，患者的文化层次不同，对医学知识了解的多少也不一样。因而，医务人员解释病情是时，语言必须兼顾科学性和通俗性。向患者解释不良诊断时，要注意言语措辞的技巧性，既尊重患者的知情权，又不给患者造成心理压力和负担。3、安慰性语言安慰性语言 医疗工作的服务对象主要是病人。通常情况下，病人的心理应激承受能力较正常时低，这就要求医务人员在临床工作中要时刻替病人着想，急病人所急、把病人当亲人，提高自己在临床工作中语言表达的艺术性，作到一语既出，如春风拂面，似细雨润物。4、保护性语言、保护性语言 医患语言交际中,应根据患者不同的职业、不同的生活习惯、不同的心理状态，因人而异，因人施语，讲病人易于接纳的话。医生应尊重患者的人格权利和隐私，尊重能消除患者的紧张心理，取得最佳的医疗效果。四、四、治疗性沟通的语言艺术治疗性沟通的语言艺术1、治疗性沟通的步骤 沟通，一般理解为对话、通信、传达、传授，交流、联系。一般来说，医患之间治疗性沟通一般采取3个步骤。(一)接触患者 医生患者初次见面，医生微笑着主动跟患者打招呼，按人际沟通基本礼仪给患者一个合适的称呼；在热情、亲切的氛围中缩短与患者的距离，减少患者的不安。医生要避免用床位号或门诊挂号称呼患者，容易引起反感。语言要亲切、和蔼、友善。(二)提问 提问有两种功能，它既是输出信息，又是在输入信息。它用于医患沟通，就是问诊。首先是现病史。疾病的发生、发展、演变和诊治的全过程。包括起病的情况及患病的时间，主要症状出现的部位、性质、持续时间和程度、缓和或加剧的因素。询问中要注意集中问题，不要离题。提问的方式大约分为4种。(1)开放式提问 开放式提问是对答案没有提示，可以敞开地自由回答的问题，通过这类问题可使医生获得丰富的资料，并评估对方的语言表达能力等。它的特点是：答案范围较广，患者思路开阔，可以表达自己真实的观点、想法和感情。(2)封闭式提问 封闭式提问的答案比较有限 和固定，通常的回答为“是”或“不是”。适合于医生收集患者资料，如采集病史。但答案比较机械死板，患者得不倒解释自己想法和情感的机会。(3)直接式提问 一般情况下，在询问病史时，开始常采用直接式提问，即直接向患者提出自己想要了解的问题。它 的特点是直来直去，速战速决，节省时间，有利于迅速掌握患者的情况。(4)追问式提问 追问式提问是接着对方的陈述进行追问。它可以扩大线索，了解问题的根本原因，有时还能发掘潜在的问题或危险的因素。(三)核实 及时核定患者陈述中的不确切或有疑问的情况，如病情与时间，某些症状与检查结果等，提高病史的真实性。通过核实，医生可以获得确切而具体的信息，以便更好的理解患者。核实应保持客观，不应加入医生的任何主观的意见和情感。(1)复述 用不同的语调重复患者的话，但保持原句的意思，也就是将对方部分或全部沟通内容复述，使其通过复述而对讲话和表现重新评估一下，或者进行必要的澄清和更正。(2)改述 就是医生将患者所说的话改换一些词句说一遍，说出患者的言外之意，但意思不变。(3)澄清 就是医生对患者陈述中的一些摸棱两可、含混不清、不完整的话提出疑问，以取得更具体、更明确的信息。案例分析：1、患者,女,42岁,因身体不适就诊。医生询问病情后，认为是营养不良，劳累过度。于是对患者说：“别去上班了，在家好好休息，做点好吃的，再给你开点药，就不用再来看了。此言一出，患者立即昏厥。待抢救醒过来，仔细了解原因，方知患者母亲患癌症去世不久，疑心太重，故对医生的话进行最坏的理解。分析并指出医生话语的不妥之处。2、一位18岁的女学生就诊，一中年女医生接过病历，一边填写，一边问：“怎么啦？”女学生瞅了在场的男医生一眼，红着脸不说话。女医生不耐烦了：“说呀，害什么臊呀，我们都是医生，有什么没听过、什么没见过呀？”女学生更是面红耳赤，跑出门去，不看病了。这位医生的语言违反了什么原则？应该怎样纠正？3试指出下列几种提问分别属于什么方式？你说你对牛奶过敏，你能否告诉我们有哪些过敏症状？您平时的饮食习惯是什么？您做运动吗，平均每天做多长时间？您的腹痛在哪个部位？您的家庭成员中有没有人患过乙肝？您还有什么事情想告诉我吗？您发烧前有什么不舒服吗？4 问诊对话。患者：“我一年前患过伤寒，很难受。”医生：“哦，对不起，打断您一下，您说您患过伤寒，我不太明白您的意思，您能否说清楚一点，您患的是一般所说的外感风寒所致的伤寒，还是伤寒杆菌感染所致的伤寒？”患者：“是伤寒杆菌感染所致的伤寒，当时发烧持续不退，拉肚子，大便中有血液。”这段对话中医生采用的是什么方式的提问？是否合适？对于诊断患者的病情有何作用？