咨询医生咨询思路分析.ppt

CompanyLOGO网网络咨咨询医生咨医生咨询思路分析思路分析 主主讲人：潘建人：潘建尧咨咨询十思路十思路一一一一.问诊二二二二.综合病史合病史三三三三.疾病分析疾病分析四四四四.拟诊五五五五.答疑解惑答疑解惑六六六六.寻突破口突破口七七七七.引引导就就诊八八八八.提出提出预约九九九九.预约流程流程十十十十.善后善后处理理记忆记忆法：法：法：法：问问病分病分病分病分诊诊，打破就提，打破就提，打破就提，打破就提约约，善！，善！，善！，善！2.一、一、问诊（inquiry）v定定义：医生通：医生通过询问病人或陪病人或陪诊者，了解疾病的者，了解疾病的发生、生、发展、治展、治疗经过、现在症状和其他与疾病有关在症状和其他与疾病有关的情况，以的情况，以诊察疾病的方法。察疾病的方法。v咨咨询医生十医生十问歌歌问诊首当首当问一般，一般一般，一般问清清问有关；有关；一一问年年龄二二问性，三性，三问现状四状四问便；便；五五问生殖六生活，七痛八痒俱当辨；生殖六生活，七痛八痒俱当辨；九九问旧病十旧病十问因，再兼服因，再兼服药参机参机变；妇女尤必女尤必问经期，期，迟速速闭崩皆可崩皆可见；再添片再添片语告男科，早前包染全占告男科，早前包染全占验。3.1、问诊项目目v网网络疾病咨疾病咨询一般一般项目：目：包括年包括年龄、性、性别、现病史、既往史、个人史，婚姻、生育、病史、既往史、个人史，婚姻、生育、职业、所在区域、家族史、治、所在区域、家族史、治疗情况、及可靠程度等。情况、及可靠程度等。4.2、问主主诉v主主诉：为患者感受最主要的痛苦或最明患者感受最主要的痛苦或最明显的症状或（和）体征，的症状或（和）体征，也就是本次就也就是本次就诊最主要的原因及持最主要的原因及持续时间。5.3、问年年龄、性、性别问年年龄：va a、2020岁以下以下-对疾病意疾病意识较差，可以多从危害性灌差，可以多从危害性灌输，推，推活活动vb b、2020岁3030岁-较疾病本身，更疾病本身，更倾向于治愈后的需求，正向于治愈后的需求，正常咨常咨询，引，引导检查，推活，推活动，推，推专家家vc c、3030岁以上以上-针对纠缠于疾病原理，于疾病原理，疗效，治效，治疗细节，医，医院、院、专家，家，对咨咨询医生要求医生要求较高。高。问性性别：v男性男性-对话简明，扼要；直接；就明，扼要；直接；就诊率率较高。高。v女性女性-对话详细，思，思维转变慢，婉慢，婉转；就；就诊率相率相对低。低。6.4、问现病史病史v现病史病史-是病史中的主体部分，它是病史中的主体部分，它记述患者病后的述患者病后的全全过程，即程，即发生，生，发展，演展，演变和和诊治治经过。va、起病情况 v包括起病时间，发病急缓，原因或诱因，均与疾病的诊断有关，如淋病，非淋等，均起病急骤，而梅毒，尖锐湿疣等则较缓慢。不少疾病在发生前多有一定的原因或诱发因素，如激动或劳累可诱发月经不调，有不洁性生活可引起急性感染。有的病人也可能把某个偶合情况当作病因或诱因，均应注意分析辨别。如果先后出现数个症状或体征，则应按顺序记录，如性生活时间短，尿频尿不尽，阴茎勃起不坚。7.vb b、主要症状特点：主要症状特点：v同一症状可同一症状可为不同疾病所共有。如性生活不同疾病所共有。如性生活时间短、短、龟头出出现瘙痒，异味、尿不尽。可瘙痒，异味、尿不尽。可为包皮包皮龟头炎所有。而尿道炎、炎所有。而尿道炎、前列腺炎、包皮前列腺炎、包皮龟头炎同炎同样以尿以尿频为主要症状。故主要症主要症状。故主要症状的特点状的特点应全面全面记述，包括出述，包括出现的的时间、部位、性、部位、性质、持、持续时间和程度、和程度、缓解或加解或加剧的因素。如尿道炎症感染病人，的因素。如尿道炎症感染病人，淋球菌感染，小便淋球菌感染，小便为滴滴脓现象；霉菌感染阴道炎，泡沫状。象；霉菌感染阴道炎，泡沫状。又如前列腺炎，也有存在下腹部又如前列腺炎，也有存在下腹部隐痛，可持痛，可持续数日或数周，数日或数周，在几年之中可以在几年之中可以时而而发作、作、时而而缓解，与性生活有一定关解，与性生活有一定关系，有久未排精而加重等特点。因此，弄清主要症状的特系，有久未排精而加重等特点。因此，弄清主要症状的特点，点，对拟诊与与鉴别诊断十分重要。断十分重要。8.vc c、病因与、病因与诱因因 v尽可能了解疾病有无明尽可能了解疾病有无明显的病因和的病因和诱因。如前列腺炎多有因。如前列腺炎多有频繁手淫，不繁手淫，不洁性生活，包皮性生活，包皮过长；生殖器疱疹多以不；生殖器疱疹多以不洁性生活性生活为诱因之一。因此因之一。因此问清楚以上因素，有助于明确清楚以上因素，有助于明确诊断与指断与指导治治疗措施。但有的疾病病因复措施。但有的疾病病因复杂，病人不可能提，病人不可能提供明确病因与供明确病因与诱因，并可能提出一些似是而非的因素，咨因，并可能提出一些似是而非的因素，咨询医生主要是医生主要是说出出拟诊，说出治出治疗原原则，引，引导来院来院检查或或治治疗即可。即可。9.vd、伴随症状、伴随症状 v是指在主要症状的基是指在主要症状的基础上又同上又同时出出现的一些其他的一些其他症状，伴随症状常常是症状，伴随症状常常是鉴别诊断的依据。断的依据。v如早泄可如早泄可为多种病因所引起，多种病因所引起，单凭此症状凭此症状则难于明确于明确诊断，断，问清伴随的症状清伴随的症状则诊断的方向会豁然明确。如断的方向会豁然明确。如长期尿期尿频尿尿不尽、小腹不尽、小腹隐痛、腰膝酸痛、腰膝酸软，则可能可能为前列腺炎；如尿前列腺炎；如尿频、龟头瘙痒、起瘙痒、起红疹、包皮包住疹、包皮包住龟头等者，等者，应包皮包皮过长，包，包茎；从性生活开始就有、太茎；从性生活开始就有、太过敏感者，敏感者，应考考虑原原发性早泄性早泄的可能。反之，按一般的可能。反之，按一般规律律应出出现的伴随症状的伴随症状实际上没有上没有出出现时，也，也应留意在留意在脑海中，以海中，以备进一步咨一步咨询时过程中程中综合参考，因合参考，因为这些些隐性表性表现往往具有重要的往往具有重要的诊断意断意义。一。一个好的个好的对话不不应放放过任何一个主要症状之外的任何一个主要症状之外的细小伴随症小伴随症状，因状，因为这往往是咨往往是咨询医生在咨医生在咨询过程中引程中引导患者来院的患者来院的一个重要切入点。一个重要切入点。10.ve e、病情、病情发展及演展及演变 v在疾病在疾病过程中，主要症状的程中，主要症状的变化或新症状的出化或新症状的出现，都可，都可视为病情的病情的发展与演展与演变。如慢性。如慢性肾小球小球肾炎病人出炎病人出现严重重贫血、血、恶心呕吐、皮肤瘙痒等新症状，可能是心呕吐、皮肤瘙痒等新症状，可能是发生了慢性生了慢性肾功能衰竭（尿毒症期）；心功能衰竭（尿毒症期）；心绞痛病人突然痛病人突然转为心前区持心前区持续性性压榨性疼痛榨性疼痛时，则应考考虑发生心肌梗死的可能；又如慢生心肌梗死的可能；又如慢性支气管炎病人，可性支气管炎病人，可进一步一步发展展为肺气肺气肿和肺心病，出和肺心病，出现气气紧、心累、双下肢水、心累、双下肢水肿等。因此，等。因此，问清楚疾病的清楚疾病的发展与展与演演变有助于有助于诊断与断与鉴别诊断。断。11.vf、诊治治经过 v本次咨本次咨询前已前已经接受接受过的的诊断断检查及其及其结果，治果，治疗所用所用药物的名称、物的名称、剂量、量、给药途径、途径、疗程及程及疗效，效，应适当适当询问一一下，以下，以备判断咨判断咨询方向，和如何吸引患者来方向，和如何吸引患者来诊。vg g、病程中的一般情况、病程中的一般情况 v病后的精神、体力状病后的精神、体力状态、饮食情况、睡眠与大小便等，食情况、睡眠与大小便等，对评价病人的一般全身情况，采取何种价病人的一般全身情况，采取何种辅助治助治疗，看是否，看是否还有有预约价价值也十分有用。也十分有用。12.5、既往史、既往史v5 5、既往史、既往史v包括患者既往的健康状况和包括患者既往的健康状况和过去曾去曾经患患过的疾病（包括各的疾病（包括各种种传染病）、外染病）、外伤手手术、预防接种、防接种、过敏、特敏、特别是与目前是与目前所患疾病有密切关系的情况。所患疾病有密切关系的情况。13.6、系、系统回回顾 v6 6、系、系统回回顾 v系系统回回顾由一系列直接提由一系列直接提问组成，用以作成，用以作为最后一遍搜集最后一遍搜集病史病史资料，避免料，避免问诊过程中患者或医生所忽略或程中患者或医生所忽略或遗漏的内漏的内容容 。va a、泌尿系泌尿系统 v有无腰痛、尿有无腰痛、尿频、尿急、尿痛、血尿、尿急、尿痛、血尿、脓尿、少尿，夜尿尿、少尿，夜尿有无增加。有无水有无增加。有无水肿及其部位、程度、及其部位、程度、时间；是否有腹痛，；是否有腹痛，疼痛的部位，有无放射痛及尿流中断。有无疼痛的部位，有无放射痛及尿流中断。有无贫血及其特点。血及其特点。既往有无咽喉痛、高血既往有无咽喉痛、高血压、出血等病史。、出血等病史。14.vb b、消化系、消化系统 v有无腹痛及有无腹痛及发生生时间、部位、性、部位、性质、程度、放射及与、程度、放射及与饮食食和和药物的关系；是否伴有腹物的关系；是否伴有腹胀、反酸、反酸、嗳气、气、恶心呕吐、心呕吐、腹泻、呕血、便血、腹泻、呕血、便血、发热、皮肤粘膜黄染等。腹部是否、皮肤粘膜黄染等。腹部是否发现肿块，肿块部位及大小，有无疼痛与部位及大小，有无疼痛与压痛。有无便秘或痛。有无便秘或腹泻与便秘交替。有无腹泻与便秘交替。有无恶心呕吐及心呕吐及发生的生的时间、次数、与、次数、与饮食的关系；有无呕血及其量和食的关系；有无呕血及其量和颜色，是否伴有食物及胃色，是否伴有食物及胃液；有无腹泻及其次数，液；有无腹泻及其次数，粪便便颜色，有无粘液，色，有无粘液，脓血及不血及不消化的食物；有无黄染及是否消化的食物；有无黄染及是否间歇性或持歇性或持续加重，小便加重，小便颜色是否正常。色是否正常。15.vd、呼吸系、呼吸系统有无咳嗽及咳嗽的性有无咳嗽及咳嗽的性质、发生和加生和加剧的的时间，咳嗽程度、，咳嗽程度、频率与气候率与气候变化及体位改化及体位改变的关系。有无咳痰及咳痰的特点、色、量、粘的关系。有无咳痰及咳痰的特点、色、量、粘稠度、气味等。有无咯血及咯血的稠度、气味等。有无咯血及咯血的时间、量、量、颜色、色、诱因，以及咯血后有无因，以及咯血后有无头晕、心慌、休克等。、心慌、休克等。有无呼吸困有无呼吸困难及呼吸困及呼吸困难发生的生的时间、性、性质、程、程度。有无胸痛，胸痛的部位、性度。有无胸痛，胸痛的部位、性质，与呼吸、咳，与呼吸、咳嗽、体位的关系。有无与嗽、体位的关系。有无与结核病人接触史。吸烟核病人接触史。吸烟情况，有无情况，有无职业性或性或环境工境工业空气空气污染等。染等。16.vd、循、循环系系统 v有无心悸，有无心悸，发生生时间与与诱因；有无心前区疼痛及因；有无心前区疼痛及其性其性质、程度以及出、程度以及出现和持和持续的的时间，有无放射，有无放射及放射的部位，引起疼痛及放射的部位，引起疼痛发作的作的诱因和因和缓解方法。解方法。有无呼吸困有无呼吸困难及其及其发生的生的时间、性、性质和程度，和程度，发作作时与体力活与体力活动和体位的关系。有无咳嗽、咯血、和体位的关系。有无咳嗽、咯血、咯痰等；有无水咯痰等；有无水肿及出及出现的部位和的部位和时间；尿量多；尿量多少，有无腹水；有无突然黑蒙、少，有无腹水；有无突然黑蒙、晕厥等。既往有厥等。既往有无无风湿湿热、高血、高血压病、病、动脉硬化等病史。女性病脉硬化等病史。女性病人在妊娠、分娩人在妊娠、分娩时有无水有无水肿、心悸。、心悸。17.ve、代、代谢与内分泌系与内分泌系统 v有无畏寒、怕有无畏寒、怕热、多汗、乏力、心悸、多、多汗、乏力、心悸、多饮、多食、多尿、多食、多尿、水水肿等。有无肌肉震等。有无肌肉震颤及及痉挛。有无性器官。有无性器官发育、骨骼、育、骨骼、甲状腺、体重、皮肤、毛甲状腺、体重、皮肤、毛发、性格、智力、体格的异常与、性格、智力、体格的异常与改改变。有无外。有无外伤、手、手术、产后大出血。后大出血。亲属的健康状况。属的健康状况。vf、血液系、血液系统 v有无有无头昏眼花、皮肤粘膜昏眼花、皮肤粘膜苍白、虚弱等。有无出血、瘀斑、白、虚弱等。有无出血、瘀斑、皮肤黄染、水皮肤黄染、水肿、发热、淋巴、淋巴结肿大和肝脾大和肝脾肿大等。有无大等。有无药物中毒，物中毒，过敏、放射性物敏、放射性物质接触史和接触史和长期期习惯性用性用药等等情况。情况。18.vg、神、神经系系统 v有无有无头痛及其部位、性痛及其部位、性质、时间，有无，有无进行性加重。有无行性加重。有无失眠、意失眠、意识障碍、障碍、记忆力减退、力减退、晕厥、抽搐、厥、抽搐、痉挛、瘫痪、感感觉异常、运异常、运动异常及性格改异常及性格改变。vh、运、运动系系统 v关关节有无有无肿胀、疼痛、疼痛、变形，活形，活动是否受限。有无肌肉麻是否受限。有无肌肉麻木、萎木、萎缩、骨折、脱位、先天缺陷等。有无、骨折、脱位、先天缺陷等。有无经常咽痛、常咽痛、发热等。等。19.7、个人史、个人史v7、个人史、个人史v包括出生地，居住地和居留包括出生地，居住地和居留时间，特，特别是疫源地和地方病是疫源地和地方病流行区；生活条件，工种、工作流行区；生活条件，工种、工作环境，特境，特别是有无是有无职业性性危害；烟酒嗜好，有无冶游史及下疳、淋病等。危害；烟酒嗜好，有无冶游史及下疳、淋病等。20.8、婚姻史、婚姻史v8、婚姻史、婚姻史v包括未婚或已婚，包括未婚或已婚，结婚年婚年龄，对方健方健康状况，夫妻关系，性生活等情况。康状况，夫妻关系，性生活等情况。21.9、家族史、家族史v9、家族史、家族史v询问兄弟、姐妹、子女、父母的兄弟、姐妹、子女、父母的健康与疾病情况，注意是否有与病人健康与疾病情况，注意是否有与病人同同样的疾病，有无与的疾病，有无与遗传有关的疾病，有关的疾病，如血友病、糖尿病、精神病等。有无如血友病、糖尿病、精神病等。有无传染病。染病。对已死亡的直系已死亡的直系亲属要属要问明明死因与年死因与年龄。22.10、月、月经与生育史与生育史v10、月、月经与生育史与生育史v包括月包括月经初潮年初潮年龄，月，月经周期和周期和经期期长短，月短，月经量及量及颜色，色，经期症状，有无痛期症状，有无痛经与白与白带，末次月，末次月经日期或停日期或停经年年龄。已婚女性，已婚女性，询问妊娠次数，生妊娠次数，生产胎数，有无人工或自然流胎数，有无人工或自然流产、早、早产、难产等。等。对男性病人也男性病人也应询问有无生殖系有无生殖系统疾疾病。病。23.二、二、综合病史合病史v综合病史：就是合病史：就是对问诊过后，所了解的到的患者的情况作后，所了解的到的患者的情况作出一个出一个综合的合的总结。v主要看是哪方面的主要看是哪方面的问题，有个范，有个范围的框定，如尿的框定，如尿频尿不尽尿不尽两月余，小腹两月余，小腹坠胀，包皮，包皮过长，时有瘙痒，性生活有瘙痒，性生活时间短，短，等等总结后，大概自己可以判断后，大概自己可以判断为包皮包皮过长伴随尿道炎，前伴随尿道炎，前列腺炎可能！列腺炎可能！24.三、疾病分析三、疾病分析v疾病分析是指疾病分析是指对患者所述患者所述说的不适症状，作出一个概括扼的不适症状，作出一个概括扼要的要的总结，告知患者。，告知患者。v这一步是充分提前咨询医生知识水平的一个步骤，很多时候一头雾水的时候，很容易跳过这一步，直接下诊断，或者提出让患者来诊。v例如：25.四、四、拟诊v对之前患者的不适症状，之前患者的不适症状，综合分析了解后，大概作出一个合分析了解后，大概作出一个诊断。断。v但要注意的是，因但要注意的是，因为我我们是网是网络咨咨询，人都没有，人都没有见到的情到的情况下，直接确定一个况下，直接确定一个诊断是断是违反反临床医学的。所以，我床医学的。所以，我们能做的是能做的是针对这些症状，列些症状，列举出几种可能涉及到的出几种可能涉及到的诊断，断，数量一般是数量一般是2-3个个诊断。然后断。然后补充充说明，最明，最终下下诊断断还需需要要临床医生接床医生接诊后，才能下最后后，才能下最后诊断，制定治断，制定治疗方案。方案。v例如：尿例如：尿频，尿不尽，阴囊小腹，尿不尽，阴囊小腹坠涨：可以适当：可以适当拟诊尿道尿道炎，前列腺炎，睾丸炎可能。炎，前列腺炎，睾丸炎可能。26.五、答疑解惑五、答疑解惑v答疑解惑是指答疑解惑是指针对患者提出的患者提出的问题，作出适当的回答。，作出适当的回答。v根据患者的需求，咨根据患者的需求，咨询医生的可以作出准确、委婉、医生的可以作出准确、委婉、专业、反反问、引、引导就就诊等一系列等一系列对话技巧，最技巧，最终达到达到让患者来院患者来院就就诊的目的。的目的。v例如：例如：1、包皮、包皮过长手手术需要多少需要多少钱？答：？答：请问多大年多大年纪了？确定是包皮了？确定是包皮过长还是包茎？（直接是包茎？（直接转进问诊，开始咨，开始咨询思路走）思路走）v 2、早泄可以治愈、早泄可以治愈吗？答：？答：检查清楚引起的原因，清楚引起的原因，对症治症治疗好，是可以达到好，是可以达到临床治愈的效果的。之前有床治愈的效果的。之前有针对这方面到医院做方面到医院做过相关相关检查吗？（直接肯定回答，加一个？（直接肯定回答，加一个反反问句，将句，将谈话重新占据主重新占据主导）27.六、六、寻突破口突破口v寻突破口可以理解突破口可以理解为让患者来院就患者来院就诊的理由。了解前来咨的理由。了解前来咨询的患者的需求，的患者的需求，对治治疗疾病疾病过程中没有完善的地方，作程中没有完善的地方，作为切入点，切入点，为引引导就就诊找一个理由。找一个理由。v例如：例如：1 1、出、出现明明显症状，没有症状，没有检查过，让患者来患者来检查。v 2 2、检查过，找不出原因，找不出原因，让其完善其完善检查。v 3 3、治、治疗过，效果不好，效果不好，让其其尝试另一种治另一种治疗方式。方式。v 4 4、在小、在小门诊诊治治过，效果不好，可以推，效果不好，可以推专家。家。v 5 5、经济拮据，可以推活拮据，可以推活动，先，先检查，再考，再考虑治治疗细则。vv等等等等，都需要自己不断等等等等，都需要自己不断总结，才会有所体会，才会有所体会28.七、引七、引导就就诊v引引导就就诊顾名思名思义就是在咨就是在咨询过程中将患者引程中将患者引导到想来院到想来院就就诊。v有了突破口，就可以有了突破口，就可以针对情况，情况，让患者想到要患者想到要检查、完善、完善检查、换个治个治疗方式、方式、换个个专业点的医院等等。点的医院等等。29.八、提出八、提出预约v提出提出让患者来院就患者来院就诊。v此步骤是每个对话都必须存在的，也是所有咨询医生最想做的步骤。v提出提出预约方式上也是有不少方式上也是有不少讲究，一般可分以下究，一般可分以下类：v1 1、推活、推活动预约v2 2、推、推专家家预约v3 3、以自己、以自己为医生身份医生身份约v4 4、直接、直接给专家号家号v5 5、给患者留下患者留下联系方式，争取二次咨系方式，争取二次咨询30.九、九、预约流程流程v预约流程就是指流程就是指预约过程，流程包括稍等提示、程，流程包括稍等提示、预约成功、成功、就就诊流程、医院地址、上班流程、医院地址、上班时间、完成、完成预约提示！提示！v预约流程需要体现出来的几点一般包括：正规、系统、便于记忆、完善信息等，以提高就诊率做好铺垫。31.十、善后十、善后处理理v预约完成后的一些善后完成后的一些善后处理，包括乘理，包括乘车路路线查询，提醒按，提醒按时就就诊，路上注意安全，保管好行李物品等。，路上注意安全，保管好行李物品等。让患者感患者感觉到医院的服到医院的服务到位，提高就到位，提高就诊率！率！32.感言感言v1 1、网、网络咨咨询医生基本要求医生基本要求v1 1、真、真诚关关爱 v2 2、良好的、良好的职业素素质 v3 3、一定的、一定的专业知知识 v4 4、熟悉医院情况、熟悉医院情况(各种疾病的治各种疾病的治疗方式方式,收收费方式方式,专家的家的办公室公室电话等院内信息等院内信息,以及医院周以及医院周边的路的路线交通交通)v2 2、调整心整心态,掌握主掌握主动v1.1.良好的心良好的心态,调整好心整好心态,要有要有积极主极主动热情、平和的心情、平和的心态。v2.2.以我以我为主的基本思路主的基本思路,引引导客人按你的思路走。客人按你的思路走。v3 3、网、网络咨咨询医医师职位目的位目的v 网网络咨咨询的最高境界是把没有就的最高境界是把没有就诊欲望的患者欲望的患者变成就成就诊欲望欲望强烈的患者烈的患者,把想就近治把想就近治疗的患者通的患者通过“推推销”本院的品牌本院的品牌(专家家,技技术,环境境,疗效效)之后促使其来院根治。之后促使其来院根治。v 合理的运用医学合理的运用医学专业知知识和和营销之之间的灵活的灵活贯通，通，这并不是并不是一种忽悠，而是一种忽悠，而是实质提供方便的就提供方便的就诊。33.CompanyLOGO潘建尧CompanyLOGO谢谢您的观看！36.