顾客服务统一标准.doc

顾客服务原则
一、服务理念
服务之中理念为先，服务理念指引服务行为，其对于实体书店能否赢得竞争优势，把握经营制胜积极权至关重要。所谓服务理念，通俗讲指人们从事服务活动主导思想意识，反映人们对服务活动理性结识。读者即为实体书店生命。把“满足为读者”这一目的作为咱们服务理念，让店铺全员树立起“读者是实体书店生命线”价值观。
二、 服务准则
1.来有迎声。积极问候读者，表达对读者迎接。
2.使用尊称。在为读者提供服务时，应尊称您或小姐、先生或教师。
3.问有答声。在服务过程中，对读者提出任何问题，都需要及时、精确、耐心地为其解答。
4.对视露笑。在为读者服务时，应用目光关注读者，与读者对视时，应面露微笑。
5.暂离致歉。在进行读者服务过程中，如需要暂时离开，一定要向读者致歉，并阐明因素。
6.唱收唱付。在与读者有钞票交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。
7.双手接递。在与读者之间有物品交接时，一定要用双手接递，表达对客户尊重。在接到客户递来物品时，一定要说“谢谢”。
8.关注确认。当回答完读者问题时，一定要确认读者与否清晰。在办理完有关服务业务时，要确认读者与否尚有其他需要协助事项。
9.谦虚致词。读者提出表扬时，要谦虚致词，并表达感谢。
10.走有送声。在读者离开时候，一定要向读者道别。

三、行为准则
1． 照顾顾客是第一要事。不能由于忙于解决订单、退货等工作上事项而忽视了顾客。
2． 让最先进人服务顾客。店内值班人员要明确分工，最先进、最有经验店员应当直接服务顾客，不能把顾客丢给经验不丰富店员，辅助性工作，尽量交给服务经验不丰富新手去做。
3． 嘴勤 给顾客提供充分信息，咱们不积极推销，当顾客询问时候充分把握销售机会，充分、完整、精确地提供顾客需要理解信息，不能由于忙于琐事而以简短地回答敷衍顾客。
4． 手勤 把顾客要找书递到顾客手里，顾客要找什么书，一定不能敷衍地随便一指，要精确地帮顾客找到，递到顾客手里，同步要把有关书推荐给顾客。
5． 腿勤 带顾客到要看书架，顾客问哪类书在哪里，一定不能简朴地指一下，要把顾客带到要找书架，然后做简朴简介。
6． 周到 告诉顾客你随时乐于提供协助，例如帮顾客找了一本书，再说一句“您还要找哪些书，我帮您找”，例如回答了顾客问题，或把顾客带到要找书架，再说一句“您慢慢看，我是XXX，有什么问题尽管叫我”
7． 细心观测 随时协助需要协助顾客，在店面要随时关注顾客表情，如果顾客昂首看你，很也许需要协助，如果顾客进来后显得很茫然，很也许不懂得要找书在哪。
8． 保持良好状态 员工在工作过程中，应积极、热情保持良好状态，给顾客积极感染。

四、 接待交流原则
言为人声，语为人境。店员语言与否热情、礼貌、精确、得体直接影响到顾客对服务满意限度。因而，店员在接待顾客时，必要讲究语言艺术，随时用礼貌用语。重要服务用语有：
“您好，欢迎光临”
“请问我有什么可以帮到您吗？”
“多谢惠顾，欢迎下次光临”
“请您慢走”
“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候”

1． 店员惯用接待用语：  
ü 商场或公司领导来到书店时，要起身、弯腰、笑脸问候“××好”。
ü 顾客进入到书店，当与顾客目光接触时，要弯腰、点头微笑并说“您好”。 
ü 时刻留意顾客，当顾客寻找或招呼时，要积极走上去，说：“您需要我帮忙吗？”
ü 当顾客告之想要类别图书时，说“请跟我来”，把顾客带到指定分类区域。并说“您先看，如果需要帮忙请喊我” 
ü 正在接待顾客，同步又有其她事情需要及时去办时，应对顾客说“对不起，我失陪一下，立即回来”。解决好事情后回来接待顾客时，应说：“对不起，让您久等了”。 
ü 顾客直接提出规定某种书或询问某种书时，应说：“您稍等，我帮您查一下”，如果有让有关人员或自己将客人带到所选书区域，并找到交给读者。如果查询后没有该书，应说“对不起，您要书咱们这里已售完，如果您需要，可以进行寻书登记，您看行吗？书到店后，咱们会及时联系您！” 
ü 当顾客在你负责书架上挑选了图书时，你应当说：“谢谢您，请到收银台付款，但愿尚有机会再为您服务”。 
ü 对于投诉顾客，要郑重地向顾客道歉，并说：“您稍候，我立即为您解决。” 

2．收银员惯用接待用语： 
ü 您好，与否需要为您办理一张咱们大众书局会员卡？
ü 顾客将所购图书交给你后，应说：“请稍等，立即给您算好”。算好后，应说：“先 生（小姐），你要图书总共是××元，请问与否需要为您办理一张咱们大众书局会员卡？”同步简介会员卡可觉得顾客带来权益，让顾客产生购买欲。
ü 与顾客结算时，需提示顾客：“请问您付钞票、刷卡、微信还是支付宝？”，若收到钞票后，要唱收将金额说出来，如“谢谢，收您是××元”。 
ü 找钱时，要唱付将金额说出来，如“您给我××元，书款是××元，找您×× 元，请清点拿好。” 
ü 如果一时的确找不出零钱，应客气地询问顾客身上与否带有零钱，“对不起，请问您有零钱吗？”，当顾客掏出零钱给您时，您一定要礼貌地向顾客说声“谢谢”。 
ü 图书装入购物袋后，应双手送到顾客面前，并面带微笑地说：“请您拿好，谢谢”，顾客离开时，应说“再会，欢迎您再来”。

3．咖吧人员惯用接待用语： 
吧台服务：
Ø 顾客进店后招呼，“您好，请问您需要点些什么？”微笑并有眼神交流
Ø 若吧台前排队时，也必要要招呼背面顾客，“背面顾客请稍等”
Ø 当顾客眼神停留在某一款饮品上时，收银员须为顾客提供带有建议性销售服务，“先生/小姐，可以试一下咱们新推出咖啡，口味很不错”
Ø 当顾客走到吧台前，漫无目看着菜单板时，吧员必要积极推荐当季营销饮料和食品，有建议性销售
Ø “先生/小姐，请问这边用还是带走，可以试一下咱们最新推出XXX饮料，口味很特别，顾客反响很不错，咱们XXX蛋糕也较好吃，口感很丝滑，可以搭配一块哦”
Ø 在结账时，吧员必要先与顾客确认点单内容，“先生/小姐，您点是一杯大杯XXX咖啡和一块XXX蛋糕，一共是60元，谢谢”
Ø 收银过程必要唱收唱找，必要将找零和小票双手递给顾客，“先生/小姐，收您100元，找您40元，请您拿好，谢谢！”
Ø 将产品号码牌给到顾客并告之顾客“请您稍座，一会送餐至您座位”

外场服务：
Ø 保证15分钟之内巡场一次，巡场时检查顾客饮品使用状况，与否需要加水
Ø 巡场时当发现顾客财物不安全时应提示顾客看守好自己财物
Ø 当巡场时有未消费顾客，“先生/小姐您好，不好意思，这里是消费区，请问您需要点杯XXX饮料呢？”
Ø 当巡场时发现空杯：“您好，请问您需不需要再来杯咱们XXX饮料呢？”
Ø 当送餐至顾客座位时，需向顾客确认所点饮品，“您好，请问您点是一杯XXX饮品吗？”
Ø 当顾客确认后，“您好 您XXX 请慢用 谢谢”。若是热饮，需向顾客提示注意事项。“您好，小心烫！”
Ø 所有饮料在客人支付消费后3分钟内提供。

餐点摆放
Ø 蛋糕应放在碟子中央，每块糕点配1张餐巾纸，蛋糕叉放在蛋糕碟上顾客角度右侧，叉面朝上。
Ø 咖啡类等堂食饮品放置在杯碟上
Ø 外带类饮品应将杯盖盖紧，杯盖口与Logo方向一致。
Ø 每杯饮品配1张餐巾纸，咖啡类饮品配1根搅拌棒和1包白砂糖
Ø 1杯饮品/1份糕点摆放是纸巾放置餐盘左下角，产品放置右边.
Ø 1杯饮品+1份糕点摆放是纸巾放置餐盘左下角，糕点放置餐盘左上角，饮品放置右边.
Ø 2杯饮品摆放：纸巾放置餐盘左下角，产品放置右边。
Ø 如需搅拌棒、糖包、吸管应放置在纸巾上。

五、 形象原则
1. 仪容仪表：
ü 头发：保持头发整洁、干净、无异味，男生不留长发，不剃光头。女生不染夸张颜色，头发应扎成马尾或发髻。
ü 耳朵：上班期间不能配戴过多或夸张耳饰
ü 面部：女生应化淡妆，不能浓装艳抹，男生不蓄胡须。
ü 口：勤于刷牙，上班时口腔不能有异味，不吃有刺激味食品
ü 手：手要洗净，指甲常修，不涂有色指甲，不配戴夸张饰品
ü 穿着：必要穿工服，并保持工服干净清洁，不能穿拖鞋上班，要佩戴工号牌在左胸恰当位置
ü 站姿：站立姿势端正大方，不倚靠货架。

2.环境卫生：
ü 卖场地面不能有纸屑、垃圾或杂物
ü 卖场道具上无灰尘
ü 收银台及办公室物品须摆放有序
ü 咖啡制作区干净整洁，工具摆放整洁
ü 个人物品及卫生用品须放到指定位置
ü 垃圾桶应及时清理
ü 厕所间不能有异味
ü 卖场灯光充分，不亮灯具及时修理
ü 卖场内不堆放书包
ü 卖场花草无枯枝败叶

ü 咖吧客人用完餐具及时清理

3.行为规范：
ü 工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻。
ü 工作中不准聊天、嘻笑打闹、看书看报
ü 工作中不趴靠柜台、货架，不做不文雅动作
ü 工作中不许吸烟和吃零食。
ü 工作中不许在顾客面前打哈欠、剔牙、挖鼻子、抓痒。
ü 工作时不许玩手机和长时间电话聊天
ü 工作时间不许串岗、离岗、或随意调班。
ü 不把个人钞票带进收银台，收银台不放置私人物品
ü 上班前不得饮酒，吃有刺激味食物。
ü 工作中不许会客、做私活。
ü 工作中不许议论、讥笑和模仿顾客。
ü 与顾客相遇应以礼让。
ü 对顾客牢骚和批评应做到虚心听取，冷静地解释和表达歉意。
ü 不许与顾客发生争执或打架。

六、 投诉解决技巧
牢记：好投诉解决 也是一种服务
1.理解顾客投诉心态
顾客为什么会投诉？
顾客不满意.
顾客投诉意味着什么？
予以机会改正.
解决顾客投诉最高原则？
让顾客满意.
记住解决顾客投诉中要点？
至关重要.

2.解决顾客投诉流程
ü 敢于承担（不要躲避顾客投诉）
ü 倾听 （客人有诸多抱怨喋喋不休，保持良好心态倾听她需求是什么？）
ü 道歉（顾客永远是对，顾客并不一定专业，咱们不需要用自己衡量原则去判断，记住顾客也会用自己原则衡量你）
ü 寻找解决办法（懂得顾客需求，寻找解决办法。不在职级可祈求上级协助）
ü 行动（尽快采用行动，关注顾客避免二次投诉）

咱们能做：
ü 保持冷静（冷静才干不带个人情绪，更好分析）
ü 容许顾客抱怨（倾听时可以理解顾客需求）
ü 道歉（无论错对 咱们没有给到顾客良好体验）
ü 寻找解决办法（可以谋求上级协助 但要提示顾客 稍等）
ü 使用眼神交流（诚意和注重）

咱们不能做（在沟通时）：
记住：你所做一切代表公司形象和服务体现
² 有个人情绪（不可带着麻烦心态去解决而是感谢）
² 说这种状况从没发生过（大多数顾客投诉不会空穴来风）
² 双手叉腰（非常不和谐体现）
² 不批准顾客说法，及时辩驳，不断打断，借口（加剧提高顾客不满）
² 大声说话（无法平复顾客心）
² 双手抱胸（非常不和谐体现，高傲不屑）
² 没有眼神交流（心不在焉 应付了事）

七、服务重点：
1. 微笑（顾客不会用很短时间理解你，往往重要是面对面接触）
2. 眼神交流 （眼神接触可以表达你对顾客注重和尊重）
3. 始终关注顾客 （超越服务，当顾客有需求时你已经给到了你专业服务）
4. 乐于沟通（顾客会感受到你服务意识和乐于服务心，而不是应付）
5. 亲切 （语速均匀，音调柔和）
6. 不卑不亢（服务也是体现个人素质和魅力，不要与人格划等号）
7. 保持良好心态（除了熟客她们往往不会理解你不顺心，而是注意你体现）
8. 耐心（保持耐性是较好服务体验）
9. 注意你微表情（你微表情往往顾客会很注意 例如推销不成功时 不屑 沮丧 或怪异动作 面部表情）

门店环境卫生检查表（附表1）
店铺名称：
检查时间： 年 月 日
服务内容
服务原则及检查细项
分值
得分
检查成果简述
货架卫生
1.货架表面无灰尘
20

2.货架周边地面清洁
20

3.货架有破损及时上报及修理
20

4.图书表面无积灰
20

店内卫生
1.店内花草无枯枝败叶，租赁花草门店及时更换
20

2.玻璃门、玻璃幕墙表面每周擦拭一次
20

3.门店店招（露天店招除外）、收银台后金属店招每三个月清理一次
20

4.橱窗内陈列道具及图书整洁
20

5.地面清洁干净，无灰尘、纸屑、污渍等
30

6.垃圾桶垃圾应及时清理干净，不得高于垃圾桶，每日下班时需倾倒。
30

7.店内各项设备及货架干净整洁，无灰尘
30

8.定点放置购物篮（车）及防火设备
30

咖吧卫生
1.咖吧桌椅清洁
20

2.咖吧操作台清洁
20

3.咖吧操作设备清洁
20

4.外摆区域地面、桌椅清洁
30

5.各类杯子器具摆放整洁
30

6.使用过杯子器具应及时清洗并擦干
30

7、吧台区域不得摆放任何私人物品
30

8.顾客离开后须及时对桌椅进行清洁
30

检查人员签字：

店铺人员签字：
门店运营规范检查表（附表2）
店铺名称：
检查时间： 年 月 日
服务内容
服务原则及检查细项
分值
得分
检查成果简述
仪容仪表
1.着装符合规定，按岗位（图书、收银客服、安保）规定着装（黑色鞋子、深色牛仔裤）
20

2.佩带工号牌上班，不得戴错
30

3.男员工不留长发，女员工长发需扎起
30

接待礼仪
1.使用礼貌用语、服务用语
20

2.使用原则普通话
10

3.积极积极、及时、热情接待顾客
20

4.精神面貌好，微笑服务
10

服务规范
1.晨会：店长运用10-15分钟时间开晨会，布置当天重要工作内容、查看前一班次工作留言、传达各项告知文献或由店长、其她人员组织有关知识培训；当班人员全体参加
30

2.卖场内扎推聊天、嬉笑打闹等行为
30

3.坚守岗位，上班时间不得随意离岗、脱岗、睡岗、上网看与工作无关内容
10

4.卖场内不用手机及其她电子产品（除工作使用以外）
30

5.不擅自会客，禁止饮酒后上岗
10

6.给询问顾客带路或事情解决
20

7.工作时不能挖耳、挖鼻、玩弄服饰和小物件；员工在营业现场不得趴、靠柜台
20

8.唱收唱付，双手将钞票、卡送到顾客手中，向客户接递物品时，双手接送
30

9.不要在顾客背后做怪脸、眼色、取笑顾客缺陷，不以任何借口讽刺、讥讽顾客，不得与顾客开过度玩笑
10

10.海报无褶皱卷曲、损坏、污渍、灰尘。海报架悬挂高度统一，摆放位置统一。店内灯箱灯光明亮无破损
10

11.不因个人情绪影响工作；始终保持微笑服务，及时倾听并回应客户需求，对待顾客积极、热情、和谐；
20

12.工作中不得哼曲、吹口哨等；不吃零食，不做与工作无关事
20

13.不当众整顿个人仪容，言语文明，不说粗言秽语
10

14.自己不能解决问题不自作主张，及时报告请示上级解决
20

15.任何状况下，禁止与顾客发生争执；良好态度接待顾客投诉
50

16.下班前，卖场卫生打扫干净，须将堆头、展台、货架等清理干净，并补充陈列商品
30

17.辅态员工视同书店员工管理
20

检查人员签字：

店铺人员签字：