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快餐店快餐店餐厅业务分析及如何创造利润餐厅业务分析及如何创造利润RAPS 概述概述2001-12-191天津德克士QSR快餐店快餐店Restaurant餐厅餐厅Analysis分析分析Profit利润利润Strategy策略策略RAPS：成功的公式！成功的公式！2001-12-192天津德克士小组竞赛小组竞赛得分：得分：有奖问题有奖问题 小组练习小组练习 案例分析报告演示案例分析报告演示 决赛决赛失分：失分：中场休息中场休息/午饭后迟到午饭后迟到 -2 手机或寻呼机响手机或寻呼机响 -2 饮料洒出（可口可乐，咖啡，水等。）饮料洒出（可口可乐，咖啡，水等。）-22001-12-193天津德克士RAPS项目的目标项目的目标 通过提供有效工具和培训支持来帮助餐厅超越其销售和通过提供有效工具和培训支持来帮助餐厅超越其销售和利润目标利润目标 为整个系统建立一个销售为整个系统建立一个销售/利润的共同语言利润的共同语言 分享一个规范分享一个规范/专业的制定计划的步骤着重于销售和利专业的制定计划的步骤着重于销售和利润方面，使餐厅的业务计划能与全国市场营销计划有机润方面，使餐厅的业务计划能与全国市场营销计划有机结合在一起。结合在一起。2001-12-194天津德克士RAPS要要实现这些目标需要实现这些目标需要规范划的制定计划的步骤：规范划的制定计划的步骤：RAPS计划计划6大步骤大步骤2001-12-195天津德克士步骤步骤1决定做什么决定做什么分析和理解消费者购买行为分析和理解消费者购买行为2001-12-196天津德克士制定共同的销售制定共同的销售/利润语言利润语言基本消费者购买模式：基本消费者购买模式：多少人购买多少人购买=发票数发票数 X购买多少品种购买多少品种=每张发票上的品种数每张发票上的品种数 X所购买的品种的价值所购买的品种的价值=每个品种的销售额每个品种的销售额2001-12-197天津德克士55,000 USE可选项80,000人靠近餐厅25,000从你的餐厅购买25,000张发票80,000个货品销售出去每单交易：3.20销售额100,000每件货品的销售额：1.252001-12-19 天津德克士 82001-12-198天津德克士销售业绩分析销售业绩分析假设每个餐厅附近有假设每个餐厅附近有80,000人居住人居住餐厅销售额交易小票数每张小票的品种每个品种额的销售A.100,00025,0003.201.25B.79,43023,5002.601.30C.53,12512,5003.401.25D.83,20026,0003.201.002001-12-19 天津德克士 92001-12-199天津德克士RAPS主要业务指标主要业务指标100,000净额售额65,000总毛利35,000食品及纸张成本65%总利率=-4.00平均每单交易额（TA）25,000交易单数量(TC)100,000每张交易小票的利润(PPT)1.25平均每个品种单价(SPA)3.20平均每张交易单的品种数量(APT)0.8125平均每个品种的利润(PPA)利润驱动因素销售单品总数80,000BEK=H总毛利CK=H/CE=C/BF=A/CD=A/BAGH=A-GI=H/ABJ=H/B2001-12-19 天津德克士 102001-12-1910天津德克士净额售额总毛利食品及纸张成本总利率=-平均每单交易额（TA）17,200交易单数量(TC)每张交易小票的利润(PPT)销售单品总数67,940C1.20平均每个品种单价(SPA)3.95平均每张交易单的品种数量(APT)0.78平均每个品种的利润(PPA)KEFDAGHIBJRAPS主要业务指标主要业务指标 练习题练习题练习：八(8)分钟准备并在白纸上写下答案。(1)计算出空格内的数字S.14分2001-12-19 天津德克士 112001-12-1911天津德克士RAPS语言语言利润驱动因素利润驱动因素反映消费者的购买行为反映消费者的购买行为B.交易单数量交易单数量(TC)衡量有多少人来买衡量有多少人来买E.次交易单品数量次交易单品数量(APT)衡量每次交易单上消费者平均购买的单品数量衡量每次交易单上消费者平均购买的单品数量K.平均单品毛利平均单品毛利(PPA)反映消费者每次交易中购买的产品组合，以及高毛利和反映消费者每次交易中购买的产品组合，以及高毛利和 低毛利单品之间的平衡关系。低毛利单品之间的平衡关系。注：注：B B E E K K=总毛利总毛利*要改变总毛利必须改变这些利润驱动因素的一个或多个因素。要改变总毛利必须改变这些利润驱动因素的一个或多个因素。2001-12-1912天津德克士RAPS语言语言讲述共同的语言讲述共同的语言Talk the Talk购买率：购买率：平均每平均每100100张交易单中每种单品的销售份数。请注意：张交易单中每种单品的销售份数。请注意：100100张交易张交易单用来提供很好的交易资料。说每次交易卖出单用来提供很好的交易资料。说每次交易卖出0,030,03份沙拉会显得份沙拉会显得毫无意义，但是若说成是平均每毫无意义，但是若说成是平均每100100次交易中销售出次交易中销售出3 3份沙拉，那份沙拉，那就有意义得多。就有意义得多。公式：举例说明公式：举例说明上周上周10,00010,000份交易单中我们售出份交易单中我们售出3,500份薯条份薯条 3,500/10,0003,500/10,000100=35100=35薯条的购买率薯条的购买率因此：每因此：每100个交易中我们卖出个交易中我们卖出35份薯条份薯条共同语言共同语言每张交易单的利润成分。每张交易单的利润成分。2001-12-1913天津德克士RAPS语言语言讲述共同的语言讲述共同的语言Talk the Talk研究每研究每100个交易中所购买的单品份数，以找出更多利润的机个交易中所购买的单品份数，以找出更多利润的机会点。会点。所有单品归为所有单品归为3大类：大类：主餐主餐 副餐副餐 饮料饮料 注：甜点是主食的佐餐注：甜点是主食的佐餐 2001-12-1914天津德克士RAPS语言语言基本概念基本概念=售卖三角型售卖三角型主主餐餐：100饮料饮料：100副餐副餐：100甜点甜点：(10+)2001-12-1915天津德克士步骤步骤1-A 计算每个单品的购买频率：单个单品的销售数量 100=购买率 总交易单数 购买率分析：购买率分析：步骤步骤2001-12-1916天津德克士主主餐餐：160饮料饮料：84副餐副餐：70甜点甜点：6购买率分析：购买率分析：步骤步骤步骤步骤1-1-B B 寻找机会点 该分析资料显示平均每100个交易客人购买：单品：购买率：主餐 160 副餐 70 饮料 84 甜点 6 合计 3202001-12-1917天津德克士购买率分析：购买率分析：步骤步骤步骤步骤2 2 计算每一个产品上的货币毛利（标准毛利）公式：总毛利=净售价-标准的食品和纸张成本2001-12-1918天津德克士购买率分析：购买率分析：步骤步骤步骤步骤3从你目前的菜单组合总计算出每100张交易单的净销售额和利润：2001-12-1919天津德克士购买率分析：购买率分析：练习练习如果将中杯可乐的购买率从60提高到70，请计算出新的每100次交易中（TC）的新的净销售额和总毛利。2001-12-1920天津德克士RAPS 语言语言SPAR报告报告Sales销售销售Profit利润利润Analysis分析分析Report报告报告2001-12-1921天津德克士 S.P.A.R.(销售利润分析报告销售利润分析报告)完整图象完整图象160.00 主餐主餐：饮料饮料：84.00副餐副餐：70.006.00 甜点甜点主管意见:行动步骤:.2001-12-1922天津德克士RAPS 语言语言交易次数的驱动因素交易次数的驱动因素L.顾客群 估计有多少个不同的客户群来过价钱的餐厅.M.每次交易含多少人 在同一交易单中所含的一同消费的人数.N.到店频率 客户群每月到店的次数.O.再次购买发生率%在单次到店中会发生再次购买的顾客人数.2001-12-1923天津德克士交易次数25,00018.398顾客群1.70每次交易含多少人2.2到店频率1.05再次购买发生率%RAPS 语言语言交易次数的驱动因素交易次数的驱动因素LMNOL=(B M)/N/OB=L/M N OM,N and O可以通过消费者调查来衡量B2001-12-1924天津德克士RAPS 语言语言交易次数的驱动因素交易次数的驱动因素 练习练习交易次数14,300顾客群1.45每次交易含多少人1.13到店频率1.02再次购买发生率%LMNO练习：5分钟做以下两道题,将答案写在白板纸上(1)计算客户群数。5分(2)如果我们成功地将到店频率从1.13提高到1.30，同时保持现有客户群，每次交易所含人数及再次购买发生率，请计算出新的交易次数。5分2001-12-1925天津德克士RAPS 语言语言其他重要的衡量工具其他重要的衡量工具描绘客源聚集处（TGM）仔细描绘所在商圈以明确顾客来源和主要竞争对手。2001-12-1926天津德克士RAPS 语言语言其他重要的衡量工具其他重要的衡量工具“新型”顾客消费行为调查（CBS）分别在各个单店层面所做的调查，目的在于：了解消费者来自哪些地方及用餐后将到哪里去。从以下几方面衡量消费者行为：-每单交易的消费人数 -到店频率 -再次购买发生率 注：CBS消费者行为调查必须是在售点通过1个月以上的时间对300个消费者进行访问，也就是说每天访问10个人，方能得出结论。请参见附件问卷2001-12-1927天津德克士RAPS 语言语言其他重要的衡量工具其他重要的衡量工具顾客满意Q S C 级别Quality质量,Service服务,Cleanliness清洁这是神秘的拜访者和公司的稽核人员进行评估的最为“根本”的几个方面 QSC级别标准必须设置在一个合理的水平上2001-12-1928天津德克士规范化的规范化的6步骤步骤RAPS 计划步骤计划步骤步骤步骤1 决定作什么决定作什么概述概述A.现状分析：QSC（质量/服务/清洁）标准 交易次数发展趋势 使用图表分析会更好 购买率分析（SPAR销售利润分析报告）员工培训和销售技巧 生动化标准 每单消费者人数，到店频率，再次购买发生率（CBS消费者行为调查）TGM客源聚集地分析分析竞争形式和顾客源（客源聚集地）过去做过的有效的促销活动你也许会再重复做这样的促销活动 按每日/每周的做现状分析，及对驱车消费者的服务和上门特殊服务这 样的业务现状分析 2001-12-1929天津德克士规范化的规范化的6步骤步骤RAPS 计划步骤计划步骤步骤步骤1 决定作什么决定作什么概述概述.研究下一季度将有哪些事发生 定下每周/每月的交易数量的目标 计划中的全国性活动 特别节日（例如：情人节，母亲节，复活节，圣诞节）以及学校假期/银行假期即那些会影响消费者流动或 提供促销主题的节假日2001-12-1930天津德克士规范化的规范化的6步骤步骤通过通过SWOT 分析所做的概述分析所做的概述优势：革新 产品的高质量 弱势：QSC标准在清洁度方面较低 员工培训不够 下午销售额很低（下午2：30-5：30 PM）在副食方面的购买率较低 大杯的组合机会：与复活节结合起来做学校假期/节日的促销活动 在5月份全国促销期间做员工奖励 斋节：鱼 三(3)个大办公室靠近店面以便电话预订威胁：新的竞争对手在6月份在同一个商圈里 开业，配备有强大的送货服务系统。据说夏季末会在店附近的修路2001-12-1931天津德克士规范化的规范化的6步骤步骤RAPS 计划步骤计划步骤步骤步骤1 决定作什么决定作什么C.列出需要关注的几个方面列出需要关注的几个方面尽量写简短一些尽量写简短一些!例如：提高清洁等级 改善员工培训和销售技巧 每一次交易尽量售卖多一些的品项(APT)关注于饮料和副食的售卖2001-12-1932天津德克士将将重点放在近期就可达到的目标上重点放在近期就可达到的目标上2001-12-1933天津德克士步骤1-决定做什麽D.设定SMARTMU目标的大原则Specific具体的 Measurable可衡量的 Attainable可达到的 Responsible可靠的 Time-bound时间限制 例如例如:在6月份将中杯软饮料的购买率要从60提升到65.店经理 要每天负责与员工一道跟业务目标并每天做数据跟踪.规范化的规范化的6步骤步骤RAPS制定计划的程序制定计划的程序2001-12-1934天津德克士步骤步骤2:制定计划制定计划352001-12-1935天津德克士 RAPS计划计划 步骤步骤2：计划如何做计划如何做商圈：与区域经理讨论/协调以避免在你的连锁店之间发生冲突店内涉及内容：目标群体我们想吸引和售卖的对象是谁 消费者拉动因素或诱因以吸引或激发目标消费群 战术工具作法 有关如何操作的具体细节使用战术百宝箱 所提供的产品符合目标消费群 与所提供产品相关联的内容前置作业时间 促销的具体时间开始和结束日期 员工培训/信息/激励机制/对有贡献的给予奖励 预计活动所需的所有费用 原材料及媒体 食品价格折扣 员工奖励 活动时间表Plan-O-Gran活动计划安排2001-12-1936天津德克士 RAPS计划计划 步骤2:计划如何做请注意请注意:对任何所策划的全国的促销活动,要最大其影响力,这项工作要放在第第1位位优先去考虑将整体协作力最大化2001-12-1937天津德克士 RAPS计划计划 步骤2:计划如何去做目标消费群体(或市场)可以从许多方面去定义：从人口角度去分析年龄/性 别/收入 从心理角度行为/态度 享用程度高度/中度/轻度 举例：有0-5岁的孩子或20-30岁的年轻人的家庭 有6-10岁的孩子或30岁以上的成年人的家庭 15-19岁的年轻人或学生S 打工者 职员及主管 旅游者或购物者或看电影/聚会的人群2001-12-1938天津德克士 战术使用 用钩子！或用诱饵！当使用或通过一些战术去沟通时，不要忘记用一些强有力的“钩子”去吸引消费者的注意力例如：强有力的“钩子”的用语可以是以下字眼 一些消费者对价格相当敏感,因而使用：特价 打折 免费 有奖 额外的2001-12-1939天津德克士 战术使用 用钩子！或用诱饵！有些顾客对产品质量特别敏感：高级品质的 优质 热 冰冻 怡神 新鲜 一些消费群体属于冲动性购买：新 得到 速2001-12-1940天津德克士战术百宝箱战术百宝箱商圈目标增加交易次数RAPS工具增加每产次交易利润（PPT）策略目标消费群通用战术计划吸引新客户计划增加拜访频率计划刺激同一次到店中的再次购买计划在每次交易中售卖更多的单品或增加购买率-人流聚集处-竞争店客人-非使用者居民区-传单折扣券-直邮-门上挂牌学校-组织学校的参观游览-优惠券公司-每月公司日其他-团队优惠券-免费玩具公众关系-市民活动-赞助-资金募集-忠诚度较低者-中等忠诚度消费者QSC品质/服务/清洁特别折扣卡-学生优惠卡-VIP贵宾卡-儿童俱乐部忠诚卡（积分卡）-当购买标志达到一定 程度可免费兑换物品 （如：包书皮，饮料托，电影票等）返利卡-凭此卡在下次购买时 若消费达到一定金额 即可获一个免费礼品可收集的小礼品-学生用品-杯子-收银处-餐厅用餐的客人收银处-在取餐处的折扣信息在用餐的地方-冰激凌人像站在餐厅 内佩带铃及穿着围裙桌卡 别致-人流聚集处-竞争店客人-非使用者 员工培训收银处-用编号来点增值餐-对特色产品或副食的 建议销售-所点食物满一定金额 送免费小礼品 （例如：免费气球，杯S，圆珠笔，等等etc）-员工奖励-人流聚集处-竞争店客人-非使用者 员工培训收银处-做事价(大号产品)-卖大号的！-建议销售主要集中 在薯条和饮料的售 卖中-员工奖励计划提高每单品的销售额和利润店内战术百宝箱2001-12-1941天津德克士与RAPS工作有关的生动化的基本原则更多更多 =更少更少 你放置的信息越多，你能于消费者沟通的就越少。因为过 多的信息及广告词容易引起混淆。请注意：不要在低购买率的单品上浪费宝贵的生物化空间 将重点放在具有广泛吸引力的产品上=高购买率强有力的生动化强有力的生动化RAPS2001-12-1942天津德克士使你要传达的讯息和你所定义的目标受众相匹配并 强有力地传达出去！例如：买大包装：买大包装加送20%的薯条和饮料 生动化帽子，按扭，地板贴花员工销售竞赛以售卖打包状大包装的薯条和饮料所有生动化物品和员工的信息的传达沟通都必须集中在同一个信息上。强有力的生动化强有力的生动化RAPS2001-12-1943天津德克士战术计划表战术计划表目标目标 在2000年6月底将大杯饮料的购买率从8提升到15目标消费群目标消费群 青少年与年轻男性消费者诱因：消费者诱因：买大杯 免费加多20%生动化生动化如何执行如何执行员工奖励-1分给每种大杯装饮料购买率达到15及以上的员工。生动化帽子，徽章物品物品 2条布幅 2张海报20个员工徽章20个可口可乐帽子S成本成本物料 630,00 员工奖励 500,00总成本 1,130,00时间时间 5月1日至6月30日 绩效绩效总结总结目标成果 单品购买率15 交易次数TC=15,300 总毛利GP=55,600 平均每单交易金额TA=5.20 (平均,月0MONEY2001-12-1944天津德克士 RAPS计划计划 步骤步骤 2:活动计划时间安排表活动计划时间安排表Plan-O-Gram 一旦你的RAPS计划完成，请将主要的信息填到活动计划时间表上Plan-O-Gram。有关你本地活动的详细资料 有关员工培训班/奖励/认知的活动 活动成本 将你的Plan-O-Gram挂在办公室墙上，以提醒计划好的 RAPS工作和全国性促销活动。2001-12-1945天津德克士2001-12-1946天津德克士步骤步骤3：事前评估与计划：事前评估与计划2001-12-1947天津德克士 RAPSSMART目标和目标和WIPER 在步骤1中设立交易次数和个别单品购买发生率的目标后，可通过WIPER模块看到其变化给销售额/利润带来的影响以及其他衡量指标的主要因素。2001-12-1948天津德克士RAPS语言语言 WIPER模块模块What 预测利润If 的工具ProfitEngineering Report2001-12-1949天津德克士RAPS计划计划步骤步骤3：WIPER指南指南 Wiper是一个EXCEL格式的模块(工具）用于预测以帮助从行动计划中预测结果及设定预 算 通过改变交易次数和单品购买率来推动销售额和利润 用交易次数和单品购买率来建立数据库2001-12-1950天津德克士SMART目标目标 联系联系使用WIPER模块做练习2001-12-1951天津德克士步骤步骤4：执行：执行2001-12-1952天津德克士RAPS 步骤步骤4：执行！：执行！在步骤3中要确保得到区域经理的批准，这样我们就可以：订购材料设定现实的期限 传达给员工 活动的基本原理 他们的角色 为员工奖励所设立的衡量指标及考核 在收银机上设定促销产品键/促销海报（如果需要）,例如：针对套餐或折让。及时投放/分发相关的物品和资料。2001-12-1953天津德克士建立一套系统来监督员工的销售技巧 主管人员的观察 神秘的拜访者 跟踪结果并通过位置的轮换来纪录业绩,特别是：交易单的数量 单品购买率目标 优惠券的 兑换（有编号的优惠券）请注意：记录每周的结果与你的事前计划上的目标相比较员工奖励要经常进行RAPS步骤4:执行2001-12-1954天津德克士步骤步骤5 5：事后评估：事后评估2001-12-1955天津德克士 用你的SPAR计划与你的实际结果相比较。与你在第3步骤中使用WIPER所制定的目标 相比较。RAPS 步骤步骤5：事件评估：事件评估2001-12-1956天津德克士每一次活动结束后的一个星期之内要进行评估每一次活动结束后的一个星期之内要进行评估在在记忆都还清晰的时候是否应当：记忆都还清晰的时候是否应当：*重复进行 *修正方法 *取消好的活动跟踪回师评估工作容易的多。好的活动跟踪回师评估工作容易的多。RAPS步骤步骤5：评估成果：评估成果2001-12-1957天津德克士步骤步骤6：反馈反馈2001-12-1958天津德克士 RAPS步骤步骤6：成果反馈：成果反馈一旦评估工作完成关于成果的传达应包括3各方向：信息沟通信息沟通 1.与店内员工讨论 结果与目标的对比 营运上的冲击 如何改进 2.添加到分析档案中以提醒售 点我们做了什麽-其成果和 建议改进措施 *3.给一份至你的部门经理 包括任何改进建议及在 RAPS通讯中提到的活动绩效*在战术计划表里下方有 空白的地方2001-12-1959天津德克士进进分分析析和和制制定定行行动动计计划划的的工工具具绩效=销售额提高交易次数（TC）提高每次交易的交易额（TA）策略目标计划吸引新客户计划增加拜访频率计划刺激遭同一次到店中的再次购买分析工具：分析工具：交易次数趋势图人群聚集地分析（TGM）消费者行为调查（CBS）品质/服务/清洁度审核分析工具：分析工具：销售/利润分析报告（SPAR）单品购买率分析餐饮的三角形制定计划的工具：制定计划的工具：WIPER战术百宝箱事前对计划的评估战术计划表透过利润来计算收益平衡点和额外利润事后分析：事后分析：与SPAR结果进行比较以制定目标通过实际销售额并利用实际成本来计算出促销活动毛利计划在每次交易中售卖更多的单品或增加购买率计划提高每单品的销售额2001-12-1960天津德克士战术计划表战术计划表目标目标 在2000年6月底将大杯饮料的购买率从8提升到15目标消费群目标消费群 青少年与年轻男性消费者诱因：消费者诱因：买大杯 免费加多20%生动化生动化如何执行如何执行员工奖励-1分给每种大杯装饮料购买率达到15及以上的员工。生动化帽子，徽章物品物品 2条布幅 2张海报20个员工徽章20个可口可乐帽子S成本成本物料 630,00 员工奖励 500,00总成本 1,130,00时间时间 5月1日至6月30日 绩效绩效总结总结目标成果 实际成果 单品购买率15 16 交易次数TC=15,300 15,140 总毛利GP=55,600 56,212 平均每单交易金额TA=5.20 5.31 (平均,月0 员工奖励MONEY2001-12-1961天津德克士