万科销售案场管理统一标准.doc

万科地产销售案场物业服务手册 (一版） 万科物业管理 12月30日目 录1销售案场物业岗位服务标准1.1销售案场物业岗位架构1.2案场管理岗1.2.1案场管理岗任职资格1.2.2案场管理岗行为规范1.2.3案场管理岗岗位职责1.2.4案场特殊事件处理标准1.3案场服务接待岗1.3.1案场服务接待岗任职资格1.3.2案场服务接待岗通用行为规范1.3.3销售大厅服务岗岗位标准1.3.4展示区服务岗岗位标准1.3.5样板间服务岗岗位标准1.3.6案场服务岗管理要求1.4案场基础作业岗1.4.1案场基础作业岗任职资格1.4.2案场基础作业岗通用行为规范1.4.3案场安全岗岗位标准1.4.4案场保洁岗岗位标准1.4.5案场绿化岗岗位标准1.4.6案场技术岗岗位标准1.4.7案场基础作业岗管理要求2服务创新案例3服务步骤标准当地化实施指导（暂缺）4物业形象展示实施指导（暂缺）1销售案场物业服务标准1.1销售案场物业岗位架构案场管理岗基础作业类岗服务接待类岗销售厅服务岗展示区服务岗安全岗保洁岗绿化岗技术岗样板房服务岗岗位架构说明：1）销售案场物业服务人员依据工作性质划分为两大类别：基础作业类岗 服务接待类岗2）服务接待类岗依据服务区域划分为三大类：销售大厅服务岗（包含销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等） 展示区服务岗（包含车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等）样板房服务岗（包含样板房讲解岗、接待岗等）1.2销售案场管理岗1.2.1销售案场管理岗任职资格岗位类型岗位名称任职资格案场管理销售案场管理岗基础要求：男女不限，五官端正，男身高1.65米以上，女1.60米以上年纪35周岁以下学历：大专以上文化程度，工作3年以上技能要求：熟悉案场服务岗位业务步骤，熟悉地产销售业务，含有一定地产营销从业经验具星级酒店管理经验素质要求：五官端正、形象好,口语表示能力较强情绪稳定、责任心强，含有良好职业道德和团体合作精神组织实施能力突出，含有良好沟通能力和冲突管理能力1.2.2 销售案场管理岗通用行为规范通用行为规范 仪容仪表动作规范言语规范站姿坐姿走姿1.2.3销售案场管理岗岗位职责全方面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并和其保持沟通，建立定时例会沟通制度，立即处理相关问题销售案场团体建设，负责销售案场团体绩效考评，组织部门例会指导案场现有业务，提升服务水平，统筹开展相关培训负责销售案场服务策划和服务创新处理案场发生重大投诉和突发事件1.2.4销售案场特殊事件处理标准 1.2.5案场管理岗管理要求 培训及例会岗前培训 1.BI及服务礼仪 2.案场楼盘基础情况在岗培训（每个月不少于一次）1.万科发展史、万科物业发展史及万科企业文化 2.用户服务技巧培训 3.突发事件管理 4.团体管理 5.房地产营销 6.职业安全对外培训协调销售部对案场销售人员进行物业方面知识培训例会1. 日会：每日班后召集服务岗召开总结会，销售案场信息传输，统筹协调各专业口工作2. 周会：每七天对服务类业务、基础作业类业务进行点评，提出整改要求3. 参与地产沟通会议监督考评1. 考评频次：最少每三个月一次2. 考评人：所在项目经理3. KPI：汇总日常巡检、上级检验及用户满意度调查情况对案场责任人进行考评加减分1.3案场服务岗1.3.1案场服务岗任职资格岗位类型岗位名称任职资格销售厅服务岗销售大厅迎宾岗基础要求：1. 男女不限。2. 男身高1.70米1.80米为宜，女身高1.601.70米为宜3. 年纪：2030岁，尤其优异可放宽至35岁4. 容貌五官端正，面容和善，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素质过硬（女容貌秀丽，气质佳）5. 一般话流利6. 学历：高中以上文化程度；样板间讲解岗要求大专以上文化程度技能要求：1. 熟悉项目基础情况2. 车场岗熟练掌握交通指挥手势和军礼、动作标准3. 电瓶车服务岗须含有驾驶执照及相关技能4. 吧台服务岗要求含有一定出品能力5. 样板间接待岗须含有一定演讲能力，要熟悉：户型基础信息介绍（面积、朝向、价格区间、交房标准、区分）销售大厅服务岗吧台服务岗展示区服务岗车场岗销售通道礼宾岗电瓶车司机样板房服务岗样板间讲解岗样板间接待岗素质要求1. 性格：开朗自信，亲和力强，谈吐自如，善和人主动交谈，主动服务意识强。含有优异沟通能力2. 从业经历：含有服务行业相关经验六个月以上1.3.2 案场服务岗通用行为规范通用行为规范仪容仪表： 动作规范： 言语规范： 站姿 走姿 （缺） 1.3.3销售大厅服务岗岗位标准1.3.3.1销售大厅迎宾岗1.3.3.1.1销售大厅迎宾岗职责1) 为每一位进出用户(开门)道好、引导、欢送；2) 提醒销售代表用户到来；3) 烈日和雨天主动为用户撑伞；4) 统计用户来访量。（视各地销售要求而定）1.3.3.1.2销售大厅迎宾岗工作及服务步骤阶段工作及服务步骤班前准备1. 自检仪容仪表2. 检验周围及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况立即汇报或报修班中工作程序服务步骤行为规范1234候客保持标准站姿有客到，鞠躬问好热情指导销售大厅位置雨天、烈日撑伞接送用户工作要求注意事项1) 迎宾岗当班期间需以跨立姿势立于销售厅外侧，为客人指导方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确2) 有用户参观时，迎宾岗应于距离用户1.5米时面带微笑，鞠躬问好；对用户所提问题，需给立即正确回复，对于不能回复事项，需引导至案场销售人员进行解答，统一说辞是“对不起，先生小姐，您这个问题我请专业销售人员为您解释”3) 对于前来参观用户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行老人和小孩需尤其关注，立即提醒，注意搜集用户意见和提议，并立即汇报4) 配合保洁岗位对销售厅门口周围区域进行检验，发觉清洁问题立即知会相关服务人员进行处理5) 对晴天、下雨天或特殊天气时给有需要用户提供帮助和服务下班程序1. 填写交班本，并参与班后总结会2. 主动配合销售人员作好用户接待工作，假如下班时间已到，仍有用户在场，需等用户离开案场后再行更换服装下班1.3.3.2销售大厅服务岗1.3.3.2.1销售大厅服务岗岗位职责1） 为来访用户提供全程休息及饮品服务2） 保持销售区域台面整齐3） 立即补充销售大厅物资，如糖果、杂志等4） 搜集用户意见、提议及现场问题点1.3.3.2.2销售大厅服务岗工作及服务步骤班前准备1. 自检仪容仪表，以饱满热情进入工作状态2. 检验使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况立即登记并汇报直属上级班中工作程序服务步骤行为规范1234迎接指导递阅资料上饮品（糕点）添倒茶水工作要求、注意事项1、迎接引导：1) 当客人离你510步距离时，应主动跨出自己位置迎接，然后微笑招呼。在客人前方1米距离领位2) 当碰到两位客人相互交谈着时，应反复问候2次，如仍无反应，则应站在客人右侧以右手指导请人往休息区走，在入座前咨询客人对座位是否满意3) 当置业顾问全部在接待时，问候完，为客人取阅项目资料，或请其参观售场展示模型等，并礼貌地通知客人请稍等，置业顾问会很快来进行介绍，同时提醒置业顾问关注该客人4) 问候起始语应为：“先生/小姐/女士，早上好，这里是某某销售中心休息区，这边请。”5) 问候时间段标准为：8：3011：30 早上好11：3014：30 中午好14：3018：00 下午好6) 关注客人物品，如物品较多，则主动问询是否需要帮助（如拾到物品，需2个工作人员同时在场才能开包检验）。提醒客人关注珍贵物品7) 在满位情况下，须先给客人致歉，再请其到模型区域稍做等候2、 饮料、糕点服务：1) 在全部饮料、糕点服务中必需使用托盘2) 全部饮料服务均以“对不起，打搅一下，请问您需要什么？”为起始3) 服务方向：从客人右面服务4) 当客人杯中饮料只剩1/3时必需问询客人是否再需要添加一杯。在二次服务中加水，注意瓶口不能碰触到客人杯口（原因：首先，不卫生；其次，瓶口和杯口同为玻璃时，接触碰撞后会造成划痕和破损，残留玻璃渣会流入饮料中，对客人安全造成威胁）5) 在客人再次点饮料时,要更换杯子,不管她是否饮用是同一个6) 立即撤空瓶：不能让台面太凌乱。如有吸烟用户，注意立即更换烟灰盅7) 在摆放饮料时，确保所装饮料杯具是有杯垫（需使用杯垫有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫，当杯垫印有企业LOGO时，摆放时应将LOGO正面朝用户）下班程序a) 检验使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况立即登记并汇报直属上级b) 填写物资领用统计、整理用户意见c) 参与班后总结会d) 主动配合销售人员作好用户接待工作，假如下班时间已到，仍有用户在场，需等用户离开案场后再下班1.3.3.3吧台服务岗1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责1） 为来访用户提供全程休息及饮品服务2） 出品饮品和糕点3） 保持吧台区域台面整齐4） 饮具和餐具清洗消毒5） 立即补充吧台物资（消耗品）6） 搜集用户意见、提议及现场问题点班中工作程序服务步骤行为规范123有用户到吧台，面带微笑，主动问询：“您好，请问您需要什么饮品？”双手递送饮品给用户，并微笑示意：“请慢用！”用户离开后，立即清理台面水迹、垃圾等工作要求注意事项1. 在制作完成饮品、糕点等工作时，在用户众多情况下，须帮助销售大厅服务岗端送，要求同销售大厅服务岗。2. 全部盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。3. 产品制作： 4）用具清洗： 下班程序1. 检验使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况立即登记并汇报直属上级2. 填写物资领用统计、整理用户意见3. 参与班后总结会4. 主动配合销售人员作好用户接待工作，假如下班时间已到，仍有用户在场，需等用户离开案场后再下班1.3.3.3.2吧台服务岗工作及服务步骤班前准备1. 自检仪容仪表，以饱满热情进入工作状态2. 检验使用工具和吧台物资情况，异常情况立即登记并汇报直属上级1.3.4展示区服务岗岗位标准1.3.4.1车场服务岗1.3.4.1.1车场服务岗岗位职责1) 维护停车区域正常秩序；2) 引导、指挥用户车辆按指定位置停放，车辆停放整齐有序；3) 当车辆停稳时，主动上前问好，为用户开车门、提醒用户关好车门窗；通知用户不要将珍贵物品放在车内；4) 依据天气情况主动为用户撑伞；5) 为用户指导销售中心方向并回复用户问询；6) 检验车辆门窗是否关好，车身有没有划伤等，将检验结果、车内人数统计在停车场车辆情况统计表上，如有异常情况需认真作好登记，并请用户现场签字确定。1.3.4.1.2车场服务岗工作及服务步骤班前准备1. 自检仪容仪表，以饱满热情进入工作状态2. 检验周围及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况立即汇报或报修3. 检验停车场车位情况和车辆停放情况，异常情况立即登记并汇报直属上级班中工作程序服务步骤行为规范1234车辆来访，主动微笑敬礼指挥用户车辆停靠主动帮用户开车门，并向用户微笑问好：“先生/小姐，您好！欢迎光临*”用户离开时，车辆开动后朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围。工作要求注意事项1. 岗位应树立良好职业服务意识，时刻注意本身形象，面带微笑，用BI规范严格要求自己2. 安全员一直访车辆敬礼，向用户问好，指导用户停放车辆；提醒用户“关好门窗、珍贵物品随身携带”；遇用户携有重物，在征求用户同意后主动帮用户提物品；并传输用户信息至相关岗位3. 检验车辆外观是否有损伤，有损伤立即提醒用户，并在车辆停放情况统计表登记4. 露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在用户下车同时主动为其撑雨伞，遮挡阳光雨水。撑伞时站在用户左手边，并保持一定距离5. 用户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围6. 统计用户来访量7. 规范语言：先生/女士您好，欢迎光临万科*！；欢迎再次光临！下班程序1. 仔细检验停车场内设施及车辆情况，异常情况立即登记并汇报直属上级2. 整理用户意见3. 参与班后总结会4. 主动配合销售人员作好用户接待工作，假如下班时间已到，仍有用户在场，需等用户离开案场后再下班1.3.4.2展示区礼宾岗1.3.4.2.1展示区礼宾岗岗位职责1) 对过往用户以标准军姿敬礼、注目；2) 和下一对接岗位保持信息联络，立即将信息通知下一岗位，让其作好接待准备；3) 热情礼貌回复用户问询，并正确指导；4) 注视岗位周围情况，将异常情况立即通知当班班长。1.3.4.2.2展示区礼宾岗工作及服务步骤阶 段工作及服务步骤班前准备1. 自检仪容仪表，以饱满热情进入工作状态2. 检验周围及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况立即汇报或报修班中工作程序服务步骤行为规范1234有用户经过，主动微笑敬礼热情指导样板间主动为用户放伞用户离开时，敬礼目送工作要求注意事项1. 礼宾岗需熟记样板房户型、面积、朝向、小区管理费等用户较为关注问题2. 礼宾岗安全员在上班后立即查对展示区物资，发觉有损坏、丢失等情况需立即上报，配合销售处理3. 视线范围见有用户参观时，远处目视，待距用户1.5m距离时，敬军礼并主动和用户微笑问好：“您好，欢迎参观样板间，这边请！”手势指向样板房方向4. 参观期间，礼宾岗安全员需对携带背包、身穿长衣等可疑人员进行关键跟进，避免样板房内物资丢失，当巡查过程中发觉有展示物资丢失后需立即上报安全责任人，对参观可疑人员进行问询，依据销售部要求，决定是否报警5. 样板房开放期间，礼宾岗须劝阻、阻止未经销售部、项目部等相关部门许可拍照、摄像行为，阻止任何人员动用展示物品6. 样板房开放期间，礼宾岗需尤其关注老人、小孩、孕妇等特殊人士，避免在参观过程中出现意外情况。对于在参观过程中用户不小心损坏展示物资，须立即上报给直属上级，依据销售部意见进行处理，并作好对应统计7. 在参观过程中，礼宾岗需礼貌、热情回复用户提问，对于不能回复问题需指导给相关销售人员进行解答，严禁用含糊不清或直接拒绝，引导语：“对不起，先生小姐，您这个问题我请我们专业讲解员来为您解答”8. 留心用户是否离开样板间，提前通知电瓶车司机到位接用户9. 当用户参观完成后离开样板间，待距用户1.5m距离时，主动向用户微笑欢送，手势指向出口方向，和用户再见，欢送词：“请慢走，欢迎您再次参观XXXXX样板房”。若电瓶车还未抵达，向用户致歉：“请您稍等片刻，电瓶车立即就到。”10. 天天上下班或交接班，需对样板房内物资进行清点查对，发觉问题立即上报处理11. 礼宾岗下班时须对样板房内带电设备进行检验，并关闭全部电源、门窗，测试后布防样板房内报警系统，和晚间安全岗做好工作交接12. 对于台风、暴雨、闪电打雷等特殊天气，礼宾岗需立即关闭样板房内电器设备，并不时对样板房周围情况进行检验，以防意外下班程序e) 整理用户意见f) 参与班后总结会g) 主动配合销售人员作好用户接待工作，假如下班时间已到，仍有用户在场，需等用户离开案场后再下班1.3.4.3电瓶车服务岗1.3.4.3.1电瓶车服务岗岗位职责1) 严格根据要求路线及速度行驶，将客人送到指定地点；2) 正确实施驾驶操作规程，熟悉服务步骤，确保安全行驶；3) 了解熟悉开发项目基础情况和企业要求统一说辞，在许可范围内礼貌回复用户问询；4) 车辆停驶间歇检验车辆卫生，立即擦拭，保持车容（车身、座椅、扶手）整齐,洁净，无杂物，无异味；5) 负责车辆日常检验,1.3.4.3.2电瓶车服务岗工作及服务步骤班前准备1. 自检仪容仪表，以饱满热情进入工作状态2. 检验电瓶车是否处于良好状态，如有异常情况立即汇报或报修班中工作程序服务步骤行为规范12345问好并指导用户上车提醒用户“小心碰头”车辆起步，提醒用户坐好车辆行驶过程中转弯、减速、避让提醒热情送客人下车烈日、雨天撑伞送用户工作要求注意事项1. 电瓶车驾驶员载客在项目开放区域内应慢速驾驶，严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人、礼让三分2. 用户上车时应主动问好“您好，欢迎来到万科”，车辆开启行驶前应提醒用户“请坐稳扶好。”抵达目标地后停稳车辆，驾驶员应站立于电瓶车左侧，提醒用户下车“销售厅或样板间已到，请小心下车”。用户离开电瓶车时应说“欢迎下次乘坐，请慢走！”3. 在客人下车时应检验有没有物品遗留，并提醒用户带好随身物品4. 电瓶车驾驶员遇外包销售人员调用电瓶车时，应礼貌问询抵达目标地，如不属指定行驶路线，应礼貌给予拒绝，并将情况向部门授权管理人或地产销售部项目销售责任人汇报5. 努力钻研驾驶操作和简单修理技术，做到常常检验,立即保养, 使车辆随时处于完好、安全、正常运行状态；每日下班时将车辆停放在要求停车位，并对车辆情况及部件安全情况做一次全方面地调试、检验并统计，对存在问题立即报请维修， 6. 未经同意，不得将车辆驶离要求线路（范围）；未经同意，严禁向其它部门或工作人员转借车辆钥匙；未经同意，不得搭乘企业内部职员；7. 认真做好车辆行驶统计，使用统计及交接统计。下班程序1. 待用户全部离开，将车辆停至指定位置，检验车辆情况，清扫车辆里外，对电瓶进行充电。2. 整理用户意见，参与班后总结会3. 主动配合销售人员作好用户接待工作，假如下班时间已到，仍有用户在场，需等用户离开案场后再下班1.3.5样板间服务岗1.3.5.1样板间讲解岗岗位标准1.3.5.1.1样板间讲解岗岗位职责1） 负责来访用户至样板房全程接待、讲解2） 帮助、配合置业顾问介绍3） 用户离开后，样板间零星保洁工作（视各地企业具体情况而定）4） 搜集用户意见、提议及现场问题点，填写样板间意见反馈单，每日下班提交给案场责任人1.3.5.1.2样板间讲解岗工作及服务步骤班前准备1. 自检仪容仪表，以饱满热情进入工作状态2. 检验样板间区域设施设备是否处于良好状态，如有异常情况立即汇报或报修3. 检验样板间保洁情况、空调开启情况班中工作程序服务步骤行为规范1234站立迎客，微笑自然递送鞋套热情大方，细致讲解温馨道别，保持整齐工作要求注意事项1. 每日查对样板房清单和物品情况，检验空调开启状态。2. 在电梯口或样板间门口按站位姿势站好，笑意盈盈站在样板间门口等候迎接用户。3. 用户出现，身体作30度鞠躬，表示欢迎，开口说：“您好，欢迎参观样板间”。4. 引领入座，并双手递上鞋套，双手递上时不宜过高，和客人坐下时膝盖同高。5. 讲解时，和用户谈话，声要轻柔，音量要足，咬字要清，避免要求反复谈话。6. 专注你正在接待用户，勿去应其它用户，以示对她们尊重。对其它用户能够点头/微笑，以示回应。7. 若无销售人员率领用户进入，要主动介绍房子户型基础信息（面积、朝向、价格区间、交房标准、区分），谈到具体房价时需请用户和销售部联络，不做具体回复。8. 若有销售人员带来较多用户时，进入房间后需跟随没有和销售人员一起用户。9. 参观过程中，未经销售及相关部门许可，拒绝任何人在样板房内拍照、摄像，拒绝动用样板房内物品、设施。对客 户遗失物品，拾获后做好统计，并立即联络失主或交上级处理。10. 时刻需注意进入样板间用户，尤其小孩，四处表示关心，无微不至殷勤待客之道。11. 留心用户说话，并记下她们对样板间关注点相关信息。12. 送别：指导用户入座，脱下鞋套，双手承接。用户起身离去是，鞠躬说：感谢参观样板间，并目送用户离去。下班程序1. 检验样板间区域设施设备是否处于良好状态，如有异常情况立即汇报或报修2. 须查对样板间物品清单3. 整理用户意见，参与班后总结会4. 主动配合销售人员作好用户接待工作，假如下班时间已到，仍有用户在场，需等用户离开案场后再下班1.3.5.2样板间服务岗岗位标准（参见销售大厅服务岗岗位标准）1.3.6案场服务岗管理要求培训及例会岗前培训 1.BI及服务礼仪 2.案场楼盘基础情况在岗培训（每个月不少于一次）1.万科发展史、万科物业发展史及万科企业文化 2.用户服务技巧培训 3. 用户心理学培训4.突发事件管理 5. 营销知识培训 6.房地产营销 7.职业安全例会1. 日会：每日班后参与案场管理岗组织总结会，并接收销售案场信息2. 周会：每七天参与案场管理岗组织服务类业务点评会用户信息搜集反馈每日汇总用户信息上报给案场管理岗样板间讲解岗每日填写样板间意见反馈单 车场岗每日填写自驾来访用户信息记录表 监督考评1） 考评频次： 每个月一次（各地企业依据实际情况自行制订）2） 考评人：案场管理岗3） KPI：每个月汇总日常巡检、上级检验及用户满意度调查情况对各岗位进行月考评加减分用户满意度调查起源： 4） 由案场责任人直接考评5） 连续2个月考评扣分超出20分者重新培训后方可再次上岗1.4案场基础作业岗1.4.1案场基础作业岗任职资格岗位类型岗位名称任职资格基础作业岗安全岗基础要求：1男1.70米1.80米，五官端正，面容和善，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素质过硬2年纪：2030岁，尤其优异可放宽至35岁3一般话流利4学历：高中以上文化程度技能要求：1熟悉项目基础情况2。含有过硬军事素质素质要求1性格：开朗自信，主动服务意识强，亲和力强2从业经历：含有安全管理工作经验六个月以上案场保洁岗案场绿化养护岗基础要求：1男女性别不限，五官端正；2年纪35周岁以下，扎实、肯干；3学历：初中以上文化程度案场保洁岗技能要求：1. 含有清洁工作经验和相关专业技能2. 熟练使用多种清洁工具3. 对常见植物有所认识案场绿化岗技能要求：1. 熟练使用多种绿化养护工具4. 熟练掌握绿化养护常识素质要求1. 性格开朗，亲和力强，能吃苦耐劳2. 对清洁服务工作、绿化养护工作有较强认同感案场技术保障岗基础要求：1男性，五官端正2年纪35周岁以下3学历：中专（技校）/电气（机电一体化）技能要求：1.具电工操作证2.熟练使用多种维修工具3.熟悉销售区域基础设备设施4.含有基础家用电器维修技术素质要求1.性格：扎实、肯干，亲和力强，责任心强，有良好职业道德1.4.2案场基础作业岗通用行为规范通用行为规范仪容仪表动作规范安全岗保洁岗言语规范绿化岗技术岗1.4.3安全岗岗位标准1.4.3.1安全岗岗位职责1) 负责销售案场管理服务区域安全巡视工作，维护正常秩序；2) 监督区域内各岗位人员工作状态及现场情况，立即反馈信息；3) 发觉和阻止多种违章违规行为，对可疑人员要礼貌盘问并跟踪观察，通知其它岗位关注并立即汇报；4) 拒绝、阻止多种未经许可摄影、拍照、推销、广告宣传等行为。1.4.3.2安全岗作业要求1. 根据巡查路线进行巡查签到，巡视、检验各关键部位；2. 遇见来访用户（车辆）要站立、行礼，礼貌、微笑地回复用户问询并正确指导；3. 人过地净，帮助保洁做好案场区域环境卫生巡视工作；4. 在每一个巡查周期检验案场区域内公共设施设备完好情况并做好统计；5. 帮助做好参观人员及车辆引导、指导、执勤工作；6. 主动配合其它岗位工作，根据指令给帮助；7. 配合班优点理多种紧急事件，完成交办其它工作任务。1.4.4保洁岗岗位标准1.4.4.1保洁岗岗位职责负责办公区域、销售大厅、卖场、样版房区域、摆设物及装饰物清洁；负责外围、户外营销展示区地面及雕塑和展示架清洁维护，保持清洁区域洁净、无尘、无污渍、无蜘蛛网；负责全部外围地面、果皮箱、地灯、外围绿化带清洁，每日需对外围设施设备最少清洁一次，确保洁净、无尘、无污渍；对外围车场灯柱进行清洁，每七天最少两次；发觉飞虫较多时，应主动增加清洁频次，确保灯柱内无昆虫尸体痕迹。售楼大厅用户阅览后杂志、报刊保洁员需立即整理归位。1.4.4.1保洁岗作业要求1) 天天早晨销售厅开放接待前半小时，须完成外围大厅玻璃、台阶或广场大面积清洁，正常开放时间不得从事地面冲水、拖洗等作业；保持清洁区域洁净、无尘、无污渍；卖场销售区域地面、车场及会所前广场，每七天最少根本清洁（冲洗）或打腊一次；2) 确保（保持）地面、台面、墙面、空调隔栅、天花及其装饰物洁净、无尘、无污渍、无蜘蛛网，保持物品原有色调；清洁工作应于天天早上销售厅开放接待前完成，晚上清洁从销售厅正式关闭后开始；3) 洗手间每30分钟最少检验巡视洗手间一次（节假日或周末则应视实际情况加强清洁频次），确保（保持）洗手间台面整齐、镜面无污渍、卫生间无异味，垃圾桶垃圾少于三分之二；清洁作业时，必需在门口放置“清洁作业”提醒牌；4) 大厅植物每七天应两次进行清洁（如枝叶擦拭），保持植物上无灰尘、洁净，花盆洁净无积水；鲜花：每日早晚各换水一次；5) 依据工作现场要求准备清洁用具，确保清洁工具及用具配置齐全，服务区域内不得将工具随意摆放，确保样板区整体效果。每日上班后及下班前需对服务区域物品进行检验，确保物品无丢失，发觉设备设施损坏或故障，需立即统计并上报；6) 节省用水用电，立即关闭服务区域内照明灯（固定需开启除外）。7) 阴雨天立即关闭门窗、在板房大厅及楼梯等易滑倒点摆放警惕标识牌，并负责天气转晴后立即收回；如遇雨天，应随时注意伞架下接水盘，确保水不溢出，对于伞架上雨伞立即整理，避免散乱，确保销售场所内外地面干爽。8) 常见清洁工具及使用方法1.4.5 绿化岗岗位标准1.4.5.1绿化岗岗位职责1） 负责管辖范围内一切植物日常养护和消杀；2） 确保绿化植物正常生长，造型修剪，保持优美展示区绿化环境。1.4.5.2绿化养护岗作业标准 项目植物日常养护肥料关键种类及使用方法常见病虫害判定及防治方法作业标准1.4.6销售案场技术岗岗位标准1.4.6.1技术岗岗位职责案场区域公共设施维护，样板间小型维修，确保案场区域感观效果帮助服务管理岗完成重大活动装饰任务和地产要求改造任务现场公共设施伤人风险隐患整改，重大问题立即上报1.4.6.2技术岗作业要求天天案场开放前，提前半小时须完成案场外围、展示区、销售大厅和样板间公共设施和设备检验，重大问题在每日晨会上进行反馈每日上班期间确保一次对案场全部设备故障排查，并做好统计接到报修后第一时间赶到现场，立即修复，保障设备正常使用接到异常天气通知后，对相关设备进行风险隐患排除1.4.7案场基础作业岗管理要求培训及例会岗前培训 1.BI及服务礼仪 2.案场楼盘基础情况在岗培训（每个月不少于一次）通用类培训1.万科发展史、万科物业发展史及万科企业文化 2.物业管理基础知识 3.职业安全安全岗培训1.用户服务技巧培训 2.突发事件管理 保洁岗培训1.常见保洁工具、器械使用规范 2.常见清洁剂使用 3.常见清洁工具、器械使用 4.顽固污迹处理技巧绿化岗培训1.绿化养护专业知识 2.绿化机械操作规范和保养 3.常见农药肥料正确使用 4.常见园林植物病虫害识别和防治技术岗培训1.常见维修工具、器械使用规范 2.用水、用电故障排除技巧 例会3. 日会：每日班后参与案场管理岗组织总结会，并接收销售案场信息4. 周会：每七天参与案场管理岗组织服务类业务点评会用户信息搜集反馈每日汇总用户信息上报给案场管理岗监督考评6） 考评频次： 每个月一次（各地企业依据实际情况自行制订）7） 考评人：案场管理岗8） KPI：每个月汇总日常巡检、上级检验及用户满意度调查情况对各岗位进行月考评加减分用户满意度调查起源： 9） 连续2个月考评扣分超出20分者重新培训后方可再次上岗2服务创新案例2项目推荐亮点服务为用户爱车提供遮阳服务可快速展开、收起折叠式遮阳膜服务员面向用户，随时关注用户早晨11点给用户送上点心，关心到心夏日毛巾送清凉、冬日毛巾暖人心洗手间提供百宝箱 “爱美之心人皆有之”，案场特为女士提供“百宝箱”，里面放有梳子、发夹、针线盒、女士专用具等样板房门口放置有卷尺，供用户使用摆件销售大厅部署整齐、整齐、规范12345销售大厅部署整齐、整齐、规范标准摆设：1、水中花 2、烟灰缸 3、小小说4、产品推介书1234茶几物品：烟缸、花水中花时花周围用木栅栏围镶垃圾桶装饰（石米盘内放置一朵鲜花，温馨别致） 垃圾桶上面石米盘内印上楼盘Logo整齐伞架样板房门口鞋套分类摆放销售厅内设置娱乐设施（健身器材、投篮、球类）大人小孩皆宜样板房设在高楼层，没有电梯，这些文字让爬楼过程不再单调3服务步骤标准当地化实施指导24物业形象展示实施指导2