地质导向综合项目工程师现场服务行为标准规范.doc

地质导向工程师现场服务行为规范

资料解释中心
随钻地质导向分析项目组

目 录
前 言 III
1 范畴 4
2 规范性引用文献 4
3 术语和定义 4
4 基本行为准则 4
5 钻井现场行为规范 5
6 随钻办公室行为规范 6
7 作业报告行为规范 7
附录A ：坐、立、行宜与忌 8
附录B ：服务惯用语 9
附录C ：服务禁用语 10

前 言
为了明确地质导向工程师在现场服务中应恪守基本行为准则，特制定本原则。
本原则附录A、B、C为规范性附录。
本次原则修订部门：资料解释中心随钻地质导向分析项目组
本次原则修订人：张春泽
本次原则审核人：
本次发布批准人：
本原则于4月初次发布。

地质导向Error! Reference source not found.行为规范
1　 范畴
本原则合用于国内外地质导向服务现场。
本原则合用于随钻地质导向分析项目组，涉及项目负责人、带队工程师、值班工程师。
2　 规范性引用文献
无
3　 术语和定义
下列术语和定义合用于本原则。
3.1　 钻井现场
指水平井作业所在地，涉及钻井平台、办公室、会议室等场合。
3.2　 随钻办公室
指在水平井随钻技术中心，涉及客户随钻办公室、事业部下属随钻办公室。
3.3　 现场地质导向服务人员
指在钻井现场及随钻办公室为客户提供现场地质导向服务技术人员。
4　 基本行为准则
4.1　 精神风貌
4.1.1　 仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。
4.1.2　 衣着整洁、大方，禁止穿休闲衫、短裤、凉鞋进入随钻办公室；进入钻井现场需按现场安全规定穿戴工服工帽。
4.1.3　 保持高兴、自信工作心态，不将个人情绪带到工作之中。
4.1.4　 保持良好坐、立、行习惯，但是于拘谨，禁忌散漫。坐、立、行宜与忌见附录A。

4.2　 服务礼仪
4.2.1　 前去作业现场应遵守客户办公场合各项规定。
4.2.2　 与客户初次会面，应积极作自我简介或递上名片。
4.2.3　 见到客户应积极打招呼，做到礼貌热情。
4.2.4　 进入随钻办公室要先敲门以征得客户批准，离开时要积极与客户打招呼。
4.2.5　 进入随钻办公室要将手机振铃音量调小或开振动，必要话关机，与客户交谈中拨接电话要征得顾客批准。
4.2.6　 在随钻办公室未经允许不能乱动客户资料、书籍和办公设备。
4.2.7　 与客户交谈时要面带笑容、关注对方，做到彬彬有礼、谈吐得体，谈到重要事情要做好书面记录，以示尊重和注重。
4.2.8　 与各种顾客交谈时要注意照顾到每一种人，切忌将某顾客冷落在一边。
4.2.9　 养成倾听习惯，不容易打断客户谈话或随意转移话题。
4.2.10　 尊重客户风俗习惯（特别是少数民族客户民族风俗习惯）。
4.3　 语言规范
4.3.1　 履行普通话，少说方言。
4.3.2　 声音以对方听清晰为宜，语调应热诚、谦和、不卑不亢。
4.3.3　 语言力求简洁，除非工作需要尽量少与客户谈论与作业无关话题。
4.3.4　 多用正面、积极、合伙、表达诚意语句，少用负面、悲观词语，禁止使用抵触、表达恶意语句。服务惯用语和禁用语见附录B、附录C。
4.4　 工作作风

4.4.1　 对待工作诚信、守时，廉洁自律。
4.4.2　 严格按照岗位职责及工作规程规定开展工作。
4.4.3　 养成日事日清工作习惯，当天问题当天解决。
4.4.4　 遇到竞争对手应尊重对方，不袭击对方，不泄漏公司任何保密信息。
4.4.5　 对待客户言而有信，不随意承诺。
4.4.6　 工作中善于协作，有团队精神和集体意识。
4.4.7　 工作中力求第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精。
4.4.8　 对待工作中遇到困难和挑战不折不挠，敢于承担责任。
4.4.9　 不在QQ、对外邮件或当面与客户及第三方人员谈论关于待遇、软件技术缺陷和有损公司形象问题。
4.4.10　 与客户有不批准见时保持头脑冷静，必要时请示上级主管领导，切忌与客户争执。同事之间禁止歧视、侮辱对方语言和行为，杜绝发生口头或肢体冲突。
4.4.11　 对客户提出问题、规定、意见和建议如果不能现场解答，应记下客户联系方式，反馈中心关于部门解决，并逐条跟踪贯彻、答复客户。
4.4.12　 在解决问题时，全面细致向客户理解地质导向作业中存在问题和需求建议，不容易回绝或承诺客户，在获得各方一致意见状况下，给出明确问题解决筹划，并积极谋求客户理解和支持。问题解决后，及时向客户作详细报告。
4.4.13　 无论是地质导向作业时间或是休息时间，禁止在钻井现场以及随钻办公室玩计算机游戏、炒股、投资、吸烟；作业时间禁止在上述场合上与工作无关网站；禁止未经客户允许，擅自使用客户资源。
4.4.14　 地质导向现场服务工作完毕后，现场服务人员负责将现场服务工作中生成各类现场服务报告及表单统一归档备份。
5　 钻井现场行为规范
5.1　 上井准备
5.1.1　 准备好符合安全规定工服工帽。
5.1.2　 提前与我方驻钻井现场技术人员获得联系，理解钻井现场作业队伍、作业设备等信息，并掌握近来作业进度。
5.1.3　 上井前完毕本井钻前前导模型建立，并对软件数据进行备份。
5.1.4　 做好计算机硬件保护工作，避免计算机淋水、磕碰。

5.2　 随钻地质导向分析
5.2.1　 明确上井作业岗位职责，提供水平井着陆段与水平段地质导向跟踪服务，涵盖随钻测录井资料分析，建立并更新地质导向模型，在保证井下安全基本上，调节水平井轨迹，以保证水平井着陆在适当位置，并争取最有利储层钻遇率。
5.2.2　 与现场定向井工程师明确作业职责，保证定向井工程师精确理解并掌握地质导向工程师轨迹调节指令。
5.2.3　 与现场录井工程师、随钻测井工程师保持联系，保证定期收集随钻测录井资料。
5.2.4　 及时分析随钻决策参数，更新地质导向模型，确认轨迹需做调节时，记录好决策根据。
5.2.5　 钻遇地质复杂状况（钻遇断层、地层倾角突变，钻出储层50米）时，需上报至作业主管人员，并建议停钻等待。
5.2.6　 钻进过程中发生工程风险事故（井漏、井喷、卡钻等）时，地质导向人员取消已下达轨迹调节指令，服从现场工程人员安排，以解决事故为唯一作业目的。
5.2.7　 每日记录当天重要作业内容及与作业有关重大事项，及时填写作业班报，记录轨迹调节指令与决策根据。
5.2.8　 完钻后及时收集本井次作业测录井资料，完善地质导向模型，计算储层钻遇率。
5.2.9　 作业结束后及时总结作业内容，并将本井次《地质导向班报》提交至作业主管审核，审核修订后发送至客户确认。
5.3　 注意事项
5.3.1　 钻井现场工程中，严格执行井队及各服务商安全管理规定，避免独自在钻机作业区域、设备摆放区域参观停留，保护好个人身体安全。
5.3.2　 在井场上保持健康合理生活作息习惯，非作业紧要阶段，需准时休息，保证每日8小时睡眠。
5.3.3　 规律饮食，避免生食食物，保持饮食卫生。
6　 随钻办公室行为规范
6.1　 作业准备
6.1.1　 带队工程师接到地质导向服务任务后，致电客户确认随钻地质导向服务工作内容与详细时间，理解参加作业第三方服务人员。
6.1.2　 依照收集到作业数据，建立好前导地质导向模型，并编写相应前导分析报告。
6.1.3　 赴随钻办公室前需确认作业计算机性能、软件应用程序处在良好状态。
6.1.4　 确认带好网线、U盘、记录本等物件
6.1.5　 作业开始前，需将随钻数据传播系统调节至作业阶段。
6.2　 随钻地质导向分析
6.2.1　 随钻作业期间积极与客户及有关第三人员进行技术交底，尽量熟悉本井作业目的，并预判也许浮现作业风向。
6.2.2　 随钻作业期间，与现场定向井工程师建立沟通（电话、QQ、邮件），理解现场作业动态，轨迹调节也许遇到问题与难点。
6.2.3　 依照最新随钻测录井资料，更新地质导向模型，并预判也许钻遇地层状况，结合前期分析资料向客户提出有关作业建议，并及时记录轨迹调节根据
6.2.4　 随钻作业期间，严谨未告知客户状况下直接下达轨迹调节指令。
6.2.5　 在获得客户授权状况下，下达轨迹调节指令需做好记录并注明调节根据。
6.2.6　 钻遇复杂状况时，需及时向客户报告，在未获得明确地层信息时，禁止下指令继续作业。
6.2.7　 作业结束后，完善地质导向模型，编写完钻总结报告，协同记录好地质导向班报交由客户代表确认。
6.3　 注意事项
6.3.1　 随钻地质导向现场需保障有一人专项跟踪一口井。
6.3.2　 地质导向人员离开计算机时，需将计算机锁定。
6.3.3　 未经得客户容许状况下，禁止向客户以外人员提供数据、报告。
7　 作业报告行为规范
7.1　 报告准备
7.1.1　 得到报告告知时，确认报告重要目、内容与发言时间。
71.2　 及时收集与报告有关各项资料，理解参加报告各方人员。
7.1.3　 针对报告目与参会人员背景，进行有针对性准备。
7.1.4　 完毕报告材料后需及时提交至主管领导处审核。

7.2　 报告行为规范
7.2.1　 报告期间，衣着得体，发言做到声音洪亮清晰，吐字发音精确。
7.2.2　 针对与会人员提问指引，需耐心倾听，确认问题内容后再进行解答，回答时做到逻辑清晰，简要扼要。如当时无法及时回答，需礼貌告知，并收集提问者联系方式进行会后交流。
7.2.3　 倾听她人报告时，需认真记录与我方有关内容，并将与我方有关内容及时反馈至主管领导。
7.2.4　 报告期间，注意维护公司事业部、解释中心形象。

附录A ：坐、立、行宜与忌
附录A
（规范性附录）
坐、立、行宜与忌

坐 姿
宜
忌
坐直
东歪西靠，坐不安稳
两脚在脚踝处交叉
两膝分开太远或翘着二郎腿
身体微微前倾
双脚不断地抖动
站 姿
宜
忌
站直
无精打采地站着
脚保持安静，两脚略微分开。
来回移动脚
肩部放松
晃动身体
双臂垂于体侧
双臂抱胸，或手插入口袋。
挺胸、头和下颌抬起
驼背、低头
走 姿
宜
忌
步伐坚定、利落
脚步拖拉、沉重迟缓
双臂自然摆动
八字脚（鸭子步）
身体挺直、昂首挺胸
身体左右摇晃
附录B ：服务惯用语
附录B
（规范性附录）
服务惯用语

l “请”
l “谢谢”
l “对不起”
l “感谢您支持”
l “好，咱们立即就去做”
l “但愿咱们能共同发展”
l “您放心，这件事交给我做吧”
l “能否帮我……”
l “咱们会竭力”
l “这样做，您看可以吗”
l “没关系”
l “不用客气”
l “您意见很重要”
l “咱们成长离不开人们支持”
l “欢迎到咱们中心指引工作”
l “欢迎您提出宝贵意见”
l “再会”
附录C ：服务禁用语
附录C
（规范性附录）
服务禁用语

C1 没有责任心话
l “我不论”、“我管不着”与我无关”
l “我也没办法”
l “我不懂得”
l “我没空”
l “反正我做不了”
l “我是新来，这我不懂”
l “有问题？关电复位就得了”
l “这事你不懂”
l “小问题，不用管它”
l “不付费，就不去”
C2 抱怨话
l “研究人员/现场人员，怎么这样”
l “这合同是怎么签”
l “公司是怎么搞”
l “怎么连这点小事她们都做不好”
C3 指责客户话
l “你怎么连这都不懂”
l “你怎么搞”
l “你们怎么这样差”
l “这种小事也找我”
l “你们怎么啥工具都没有”
l “这我早告诉过你，怎么又搞错了？”
l “不也许”