中国联通自有营业厅管理标准规范暂行.doc

徐州联通〔〕192号

相关印发徐州联通自有营业厅管理
规范（暂行）通知
各县分企业、市区各区局、各业务部门：
为提升自有营业厅服务水平，实现自有营业厅管理科学化、系统化、标准化和规范化，结合中国联通《中国联通标准营业厅空间识别（SI）规范实施手册(V1.0版)》、《中国联通自有营业厅管理规范（暂行）》（中国联通〔〕 6号）特制订本规范。现印发给你们，请组织人员学习遵照实施。

附件：1.星级营业厅明细
2.营业厅星级标配表
3.营业厅岗位职责及受理步骤

二〇一十二个月十一月二十二日

徐州联通自有营业厅管理规范（暂行）
第一部分 总 则
一、自有营业厅是联通全业务营销服务渠道关键组成部分，承载着用户发展、业务销售、品牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及提议处理、信息搜集、用户维系等功效，是联结企业和用户纽带，是企业关键形象窗口。
二、本规范是徐州联通自有营业厅业务管理、服务质量、形象展示及功效定位标准，是对外营业服务须遵照标准和要求，也是营业厅业务管理和服务质量考评基础依据。
三、本规范适适用于徐州联通自有营业厅（以下简称营业厅），转型营业厅参考。
第二部分 营业厅定义、分类及定位
一、定义
营业厅指中国联通投资建设、购置或租赁，拥有产权或使用权营业服务场所，包含自建自营、自建她营、租赁自营、租赁她营等方法。
二、营业厅星级分类
（一）星级分类
根据营业厅缴费、开账、面积进行评定分类，分为五星级旗舰厅、四星级品牌厅、三星级综合厅、二星级标准厅、一星级基础厅。（附件1：营业厅星级明细）

1.星级评定标准

定位
星级
月均营业
月均

营业
缴费收入

出账收入

面积

基础厅
一星级营业厅
10万元以内

不足2万元

不足40平方

标准厅
二星级营业厅
10-29万元
2万元起

40平方-59平方
综合厅
三星级营业厅
30-59万元
5万元起

60平方-79平方

品牌厅
四星级营业厅
60-100万元

10万元起

80平方-149平方

旗舰厅
五星级营业厅
100万元以上

20万元起

150平方以上
三、营业厅定位
星级营业厅定位和基础要求
（一）五星级旗舰厅：定在全业务销售、业务办理、企业形象展示和业务功效演示和体验，充足展现技术优势、企业文化、产品和服务，同时是该营业厅服务半径内关键业务受理地点。
（二）四星级品牌厅：参考五星级。
（三）三星级综合厅：定在全业务销售和办理、收费等工作，是实现对全业务销售、服务关键窗口。
（四）二星级标准厅：定在全业务销售和办理、收费等工作。
（五）一星级基础厅：服务功效关键以收费、简单业务受理为主，同时含有业务销售功效，专门服务于小区或特定专业市场、人员等，通常场所、服务半径较小。
四、营业厅功效
（一）营业厅基础功效
序号
功效名称
内容描述
1
业务销售
利用接触用户机会，开展业务推广；进行各类电信产品销售（包含卡类、通信终端等）
2
咨询
向用户解释各类问题，引导用户办理业务或进行其它活动
3
查询
提供话费等信息查询、打印服务
4
缴费办理
收取用户通信费用，提供交费发票或收据
5
业务受理
受理用户各类业务申请
6
业务宣传
经过平面、多媒体等方法宣传业务
7
自助服务
用户经过各类电子渠道，如网上营业厅，自助服务终端查询或办理业务
8
业务演示、体验
引导用户使用营业厅内各类电信设施，体验通信业务
9
投诉/提议受理
对前来营业厅进行投诉用户进行解释和预处理工作，搜集用户提议和投诉，并向相关部门反馈
10
信息搜集
经过和用户接触机会，搜集市场信息并向相关部门反馈。
11
维修受理
条件许可情况下，提供终端维修受理功效（关键是各类通信终端）
12
用户休息
利用部分区域安排座椅，供等候用户休息使用
（二）各类营业厅功效描述
1. 五星级旗舰厅、四星级品牌厅
含有营业厅全部功效。
2. 三星级综合厅
应该包含但不限于业务销售、咨询、缴费办理、自助服务、业务宣传、业务演示和体验等。
3. 二星级标准厅、一星级基础厅
应该包含但不限于业务销售、咨询、缴费办理和自助服务等。
五、营业厅内外部环境和设施
对营业厅总体布局、设施部署分别提出模块化、标准化要求，可依据具体情况进行组合操作。以下是具体要求：
（一）营业厅整体要求
整体要求
基础要求
营业厅内、外应根据企业相关营业厅要求进行装修、布局，全部标识及悬挂物必需根据集团企业VI标准统一设计和制作。
营业厅应该符合防火、防盗、防水、防静电、通风等相关对现场要求。
营业厅服务时间和当地商业环境相匹配，和当地域行业内服务要求相适应，和用户消费特征及需求相一致。
营业厅内设施
营业工作设施配置应满足对应类别营业厅服务功效及业务需要。
按“一台清”设置营业台席，服务柜台应高低适度，以方便用户办理业务。
为用户提供便于书写桌椅、文具用具和各类业务受理单。
涉外营业厅应含有使用最少一个外语受理业务能力。
（二）营业厅标准配置表
附件2：营业厅标准配置

（三）功效区和设施设置标准
1. 演示体验区优先放置在人流必经、最显眼地方；
2. 宣传区和文化展示区要和用户休息区比邻；
3. 迎宾台正对门口，排号机放在迎宾台前（通往受理区必经之处），迎宾台是流感人员一个集结点；
4. 在迎宾台和休息区之间放置宣传栏，这么宣传台能够成为人流必经之处；
5. VIP用户服务区、集团用户区、投诉接待区均设置单独区域；
6. 自助服务区依据营业厅规模，设置单独区域或和演示体验区共用，并依据营业厅规模及服务范围配置不一样功效自助服务终端。
第三部分 营业厅现场管理
一、工作准备
在营业厅开始营业前，营业人员必需做到“三清、三检”。
“三清”包含：清扫、清点、清查
清扫：确保厅内外环境整齐；
清点：清点SIM卡、有价卡、发票、零钞等是否正确无误；
清查：清查操作终端平台、验钞机、公章等物品是否准备完成、摆放到位；办公用具、用户使用用具和自助服务终端设备、话费查询设备等系统平台、体验区设施是否可正常使用、耗材是否充足。
“三检 ”：检验仪容、检验心态、检验步骤
检验仪容：根据营业员仪容仪表标准进行检验，是否符合标准；
检验心态：调整心态，进行有效“情绪过滤”，以最好精神面貌迎接用户；
检验业务：检验营业员对当日营销活动等业务和步骤掌握情况。
二、营业厅现场管理
（一）营业厅环境保护要求
1. 营业厅现场保持整齐明亮，有专员负责定时检验并立即清理；
2. 立即清理过期、破损宣传物料（横幅、海报、宣传单页、杂志等）；
3. 营业厅外部门头横幅等应保持整齐、规范；厅内易拉宝、挂旗、吊旗部署以简练、美观为标准；
4. 营业厅内设施应保持完好，对故障设施应立即修理或调换；对不能使用设备应立即清除，对不能清除故障设备应提醒用户。
（二）营业秩序维持要求
1. 维持营业厅现场秩序，做到井然有序。快速疏导客流量，标准上遇台席前超出3-5人以上排队，应有营业人员主动上前关心用户，经过合理方法进行有效引导并分流，切忌无人问津。
2. 按用户需求分流用户，对属于自助服务办理范围需求，营业人员应优先指导用户到自助服务区办理；对不属于自助服务办理范围需要，应指导用户在等候区域排队（适适用于无排队机情况）或到排队机取号排队等候。
3. 在客流量大情况下，营业厅管理员或店长集中人员开足全部台席，设法协调、安排人员增设临时台席，并尽可能做好提前安排。
（三）重大及突发事件处理要求
对于包含到联通形象、信誉等重大、热点问题，营业厅现场责任人必需严格根据重大及突发事件处理措施，立即向上级汇报、请示，应在第一时间采取必需方法，将影响和损失控制到最小。同时要认真统计事件发生及处理经过，做到描述清楚、正确、完整，并留存备查。
1.停电或系统瘫痪
（1）当营业厅忽然停电或因为特殊原因造成系统瘫痪时，店长应立即通知相关部门，并开启应急受理步骤，采取网上或人工预受理，待系统恢复正常后，再进行录入派单。
（2）同时通知用户：因为停电或特殊原因造成系统瘫痪，我们已按紧急受理步骤，为您预受理业务，待系统恢复正常后，将立即为您派单。
（3）对于用户特殊需求，但不能进行预受理，营业人员应统计用户联络方法。
（4）引导员应快速进行合理疏导，安排用户离开营业厅，待系统恢复后,立即通知用户在XX时刻再来营业厅办理相关业务或由对应人员上门为用户提供服务。
2.碰到不文明用户
（1）在营业过程中，如遇不文明用户，扰乱营业厅正常公共秩序，影响厅内友好气氛，影响其它用户时，应由引导员将用户引导至用户接待室，并耐心进行劝导。
（2）如用户出现过激行为，应依据实际情况，立即通知保安或报案处理。
3.碰到恶劣天气
（1）如遇阴、雨天气时，营业厅门口应设置伞架，迎候人员应态度诚恳欢迎用户到来，立即帮助用户妥善处理好雨具，用户离开营业厅时，如未带雨具，营业厅可无偿提供或采取收押金方法提供。
（2）雪、雨天为预防用户滑倒和保持厅内卫生，营业厅出入口应设置踩脚垫和“小心地滑”提醒牌。
4.碰到记者采访
（1）如有用户自称为记者需要在营业厅进行采访/拍照/录音时，引导员应礼貌地请她出示工作证确定来者身份。
（2）如证件齐全，则请她到接待室由店长接待，并请示企业相关部门,店长负责安排记者进行拍照/录音，但不接收采访。
（3）如证件不齐全，则需要热情耐心地通知她应先和企业相关部门取得联络，得到许可后方可到营业厅内进行采访/拍照/录音。
（4）营业厅职员未经许可,不得接收媒体采访。
5.碰到用户生病
在营业过程中，如遇用户突发急病，工作人员应立即拨打抢救电话，并主动和用户家眷取得联络。同时维持现场秩序，并保护好现场，在没有把握情况下不得随意移动用户。
6.碰到突发事件
（1）当营业厅发生火情、盗抢、爆炸、恐怖等突发事件时，应立即经过专用渠道通知相关工作人员，并根据平时演练方案，快速赶到各自岗位，配合疏散工作；
（2）通知用户营业厅内发生突发事件，请用户不要慌乱，在工作人员指导组织下有秩序从紧急通道疏散现场人员，退离现场。
7.碰到客流量剧增
（1）营业厅应建立应急处理预案，应对业务促销高峰期和其它原因，造成营业厅内用户数量急剧增加情况。
（2）当用户办理业务异常拥挤时，店长应立即采取预登记、预受理等多种方法，减轻前台压力。
（3）营业厅如遇突发事件，并立即组织人员，经过统一口径，增派人员等应急方法做好用户抚慰工作，同时快速向上一级领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见及要求，结合现场情况做好深入解释和疏导。
第四部分 营业厅营销服务管理
一、营业厅营销管理
（一）营业厅依据上级业务主管部门指示或相关正式文件要求，组织开展现场各类业务促销、业务宣传活动。
（二）在开展现场业务促销活动前，应依据业务促销、业务宣传活动专题，制订实施计划，提交业务主管部门确定后组织实施。
（三）应做好营销前组织工作，如营销活动场地部署、设施器械调配、需用宣传物品准备、工作人员配置，制订销售脚本和对参与业务促销、宣传活感人员相关培训等。
（四）应对营销实施情况进行监控，监控内容包含规范营销步骤、控制营销过程、有效管理营销计划、营销分析和营销评定等。发觉问题应立即采取方法，对原方案给予修正或补充，重大问题应立即上报上级业务主管部门。
二、营销工作要求
(一) 营销人员应含有较强表示和沟通能力，讲解演示思绪清楚、表示清楚，有较强发挥能力、现场控制能力、活动组织能力，并善于把握用户心理，挖掘营销机会，有效突出营销卖点，提升营销成功率。
(二) 营销人员为用户办理各项业务时，要主动了解用户需求和掌握用户现在业务使用情况，有针对性推荐新业务、新产品和优惠套餐。在为用户办理各类新装业务时，主动推荐捆绑业务和套餐业务。为用户办理完业务时，还要依据各地营销宣传内容安排，有针对性派发对应宣传单页。
(三) 营销人员应明确营销专题，了解活动内容，熟悉营销项目。营销人员在营销过程中应具体正确介绍业务内容、收费情况、用户所享受优惠内容及产品和业务含有功效。在向用户推介业务时应注意依据用户需要，抓住促销业务特点和可为用户带来益处，简明扼要作介绍，从用户角度考虑，有选择地为用户进行业务推介。
(四) 营销人员必需遵照诚信标准，预防因为不诚信营销引发用户投诉。推销业务时要适度，以免引发用户不满而降低营销实施效果。
1.应在用户体验区关键开展新业务体验、品牌体验等，让用户在体验过程中了解电信业务性能和使用方法。
2.应在用户休息区针对不一样用户，采取问候和关心方法，了解用户办理业务类型及信息，并针对性派发对应宣传单页，实施个性化营销。当用户休息区用户数量较多时，可实施产品介绍、演示和有奖问答等互动性活动，让用户在感受到参与乐趣同时了解产品功效和优惠信息，提升营销效率。另外，在用户休息区还可进行对新产品测试、产品调查、用户调查等活动。
3.在演示体验及宣传区，应经过专业化咨询解答方法，为用户提供权威性产品咨询和使用提议，以处理用户疑难问题，采取提议方法进行营销。让用户体验到企业在经营过程中，一直重视为用户发明使用价值。
4.在VIP用户服务区，应经过介绍和推荐面向集团用户产品、套餐和处理方案，采取洽谈方法进行营销。
5.在自助服务区，应为用户介绍多种自助服务方法能够提供服务，和各类自助服务终端使用方法，引导和推荐用户使用自助服务业务。
6.针对有拆机意向用户，实施用户挽留方法，即：针对不一样拆机原因用户实施针对性挽留，努力争取将用户保留在网内，让用户充足了解中国联通产品优势、品牌优势、服务优势等。并将用户拆机原因、保持情况和用户反馈信息定时进行分析汇总(最少每个月一次)，反馈相关部门进行决议。
三、营业人员服务规范
在营业厅工作人员应严格遵守徐州联通服务规范相关要求，为用户服务应做到精神饱满、仪态大方、周到热情，既展示企业形象，表现个人素质。
四、用户投诉、提议处理
（一）用户投诉处理
营业厅人员应严格实施徐州联通投诉处理规范相关要求，妥善受理用户投诉，缓解用户热点，避免投诉升级。
（二）用户意见/提议处理
营业厅人员应严格实施信息上报制度相关要求。
第五部分 营业厅管理制度
营业厅人员严格遵守以下要求，确保营业厅管理友好有序：
一、业务步骤规范制度
(一) 营业厅业务管理部门应依据各类基础业务步骤及内控管理相关要求，结合当地受理具体情况，制订相关业务受理步骤，并依据实际需要进行定时修订。
(二) 营业厅基础业务受理步骤关键包含：固网业务、移动业务等（见附件2）。
(三) 营业厅应严格实施要求各项步骤制度，确保业务处理规范性、正确性。
(四) 营业厅应立即将业务步骤使用过程中发觉问题，上报营业厅业务管理部门，并帮助进行优化。
(五) 营业厅店长、管理员负责对营业员业务步骤实施情况进行检验和考评。
二、信息上报制度
（一）市场竞争信息
1.营业人员在工作中要注意观察、倾听、了解竞争对手资费政策、业务政策、网络建设、市场占有等信息情况，由营业厅管理员做具体地归纳、整理，定时反馈上报相关部门，重大紧急信息立即汇报。
2.信息首先要立即反馈至相关部门，其次要做好部门内部留存，作为自己部门内部分析使用；信息传输步骤要明确，最少要明确对应接口人和固定文本格式。
（二）用户服务需求信息
营业人员在工作中要注意搜集、整理用户对服务工作意见和要求，立即反馈相关部门，方便随时了解用户需求方向，从而改善服务工作。
（三）用户提议管理
1. 营业厅内用户意见簿、意见箱由店长统一管理。
2. 店长每日审阅意见簿中用户留言，将用户意见进行整理统计，并认真填写处理意见，立即回访用户。
3. 反应较集中意见，店长要立即进行整理，提出处理意见汇报上级领导。
4.用户提议处理程序
（1）对通常问题处理程序：
认真地倾听用户述说，正确领会用户意图，把握问题关键所在，确定问题性质；查看收据、清单等实物，查询电脑及原始资料，快速做出判定；对于不属于营业厅问题，请用户稍候，立即和相关部门联络；依据查询结果，告之用户处理意见，并作简单祝辞。

（2）对疑难问题处理步骤
专注地倾听用户诉说，确定问题疑难程度；将用户引导至接待室，热情接待，并具体了解情况、做好统计；对于属于营业厅范围内问题，做好统计，当场回复用户处理时限；对于非营业厅范围内投诉，如需要多个部门共同处理，应依据约定预案请相关部门立即支撑处理，以确保全部部门在整个处理过程中按时限完成；向相关部门落实处理意见，对全程进行跟踪，监督、检验相关工作完成情况；把事情经过及处理情况整理成文字材料存入案例库。
（3）对重大问题处理程序
对重大问题应立即核查，立即处理，立即向上级部门汇报；对集团用户、关键用户等提供等级处理方案。
三、日清日结制度
（一） 每个营业员交班之前应打印系统中营业员业务受理量统计报表，和实际受理单进行查对；打印营业日结账单、销账清单等和所收现金和发票进行查对；将卡类、终端等实物进行盘点，和销售、库存、销售收入进行查对，查对无误后在相关报表上签字，递交业务稽核员进行稽核，如查对结果不能完全正确，则不能进行交班。
（二） 营业厅指定专员负责自助服务终端中现金和发票清点，和电子渠道系统当日相关报表进行查对，查对无误后在相关报表上签字，递交业务稽核员进行稽核，如不能完全查对无误，则不能进行交班。
（三） 查对过程中，如发觉当日业务受理量、现金或发票使用情况（含自助服务终端现金或发票使用情况）等和系统中报表数据不一致，应首先将全部发票和支撑系统中销账清单进行查对，查对出不一致具体发票或销账统计，立即填写问题汇报单，转交相关人员或业务主管部门，当日问题当日处理。
（四） 由业务稽核人员对营业受理和相关资料、系统统计进行稽核，以确保一致性、正确性。
（五） 稽核无误后，按摄影关要求将营业窗口当日现金上交，上报营业日报，将需要保留原始资料递交资料管理人员。
四、业务稽核制度
（一） 营业厅应配置业务稽核员，实施营业员自查、营业值班长抽查、业务稽核员审查三级业务稽核制度。确保帐实相符，确保各项业务规范实施。小型营业厅可由店长兼稽核职能。
（二） 业务稽核情况每个月进行通报，稽核结果纳入对营业人员考评。
（三） 业务稽核要建立台帐具体统计稽核过程和稽核结果。
（四） 稽核内容包含：
1. 每日稽核整个营业厅和每个营业员业务受理单和系统中业务受理量一致性、正确性；所收现金（支票）、所使用发票（含自助服务终端现金和发票）和系统中日结账单、销账清单等一致性、正确性；售卡量、库存、售卡收入和系统中统计数据一致性、正确性；终端销售量、库存量和当日（月）营业帐目标一致性、正确性；确保日清日结、帐物相符。
2. 稽核票据开据是否符合票据管理措施、财务相关制度。
3. 稽核业务受理单填写规范、正确性，用户身份证件复印件等相关手续完整性。
4. 稽核营业窗口现金收入、票款管理相关制度实施情况，发觉问题立即纠正。
五、档案管理制度
（一） 依据《市话业务规程》要求，营业业务档案保留期限以下：
1. 包含产权档案、和用户签署协议协议、用户统计卡、外国用户资料，长久保留。使用期已终止用户协议协议和更换下来旧用户统计卡，继续保留五年。
2. 多种工作单和业务登记单（函），保留五年。
3. 包含费用帐册、单据，按财务部门要求保留。
（二） 立即和后台支撑部门进行工单交接，将各类完工业务单依次按回笼日期、定单编号排列，整理归档。
1.各类业务证实信、注销工单按年、月，分别装盒归档保留。
2.定时对各类收入报表、帐、册及各类票据进行归档。
3.每个月将用户退款凭证按日期次序整理归档。
4.立即正确提供用户咨询、投诉所需各类原始资料，并做好具体统计。
（三）档案查阅和销毁
1．用户档案标准不对外部人员开放，仅供企业内部查询。企业内部需推行档案查询手续方可查阅。对于外部公、检、法、司等部门查阅时，须上级主管部门审批后方可查阅。对借出各类资料、档案应在当日立即收回，以确保用户档案资料完整。本着谁查阅谁负责标准，不许可任何人私自泄露用户信息资料。
2．对于已经超出保留期限各类业务表单，应由营业厅主管部门集中进行统一销毁，不得私自丢弃和买卖。
3．对于超出保留期限，但包含未决诉讼和其它纠纷用户档案，不得销毁，应单独保留至争议事项完结时为止。
六、票款及日戳管理制度
（一） 营业厅使用统一式样专用发票（收据），开据专用发票（收据）须加盖对应营业日戳。
（二） 营业厅要建立专用发票（收据）领、用、存管理制度。要设专员（如资料管理员）负责多种发票、收据申请、领用、登记、存放、稽核、上交等管理工作，并接收相关部门监督检验。要有专库或专柜存放发票，采取合适有效防盗、防火、防潮、防蛀方法，加强安全防范手段。
（三） 立即清剪发票（收据）结存数量，方便有计划印制；对现有发票合适控制印制数量，以免造成浪费；要定时分析检验空缺号码、作废等原因，提出提议。
（四） 专用发票（收据）必需按要求用途使用，不得代用或改变用途；营业窗口对外收取款项，应向付款方提供发票；开具发票必需在发生经营业务并确定营业收入时方可开具，未发生经营业务一律不得开具。
（五） 对于电子渠道发生经营业务需要开具发票，营业窗口应依据电子渠道系统传输给省分企业数据向付款方开具发票。
（六） 不得开具空白票据和不合剪发票，不得随意补开或更换专用发票（收据）。不得转借、转让、代开发票；不得自行扩大专业发票使用范围和跨营业区域使用发票；不得携带、邮寄或出具空白发票；严禁倒卖倒买发票；不得开具发票金额和实际缴款不符票据。
（七） 开具发票（收据）应该根据发票要求使用时限，应严格遵守企业财务和当地税务部门相关要求。
（八） 填制或打印发票必需根据要求一次性复写填制，填制发票不得涂改、挖补，严禁开具虚假发票和上下联不符发票。作废发票不得撕毁，须加盖“作废”章后和存根联粘贴，全份保留。
（九） 开具发票后，如发生业务撤销、全额退费必需收回原发票并加盖“作废”章，然后打印业务撤销、全额退费回执。开错或作废专用发票（票据）不准撕毁，加盖“作废”章后，全联保留，以备后查。
（十） 使用发票部门应妥善保管发票，不得丢失。发票丢失，应于丢失当日书面汇报主管部门并在国家要求等级报纸、电视等传输媒体上公告申明作废。
（十一） 代收话费、手机款、营业款（数据卡、缴费卡等），按财务制度要求天天立即缴款，立即对帐。
（十二） 按财务制度要求，每日做日报，营业款入帐，要求帐款相符，没有终端设备网点每日要和营业厅查对帐目及用户资料。
（十三） 核实人员仔细查对各项报表，立即上交缴款单和营业报表。制作报表时，将打印票据、手写票据按编号次序排列并认真清点好，确保无漏票现象，同时确保营业员收款凭单金额、营业员实收金金额、电脑系统内帐目金额相符，钱、帐、票额数目一致。
（十四） 制作汇总报表人员对其它当班人员票据、报表、收款凭单进行审核并注意以下事项：
1.将手写发票、手写收据、打印收据收款凭单分别统计张数及金额；
2.押金转预存时押金收据金额和打印预交款收据金额一致；
3.缴款单金额和收款凭单总金额相符；
4.商品进存报表中数目、库存帐本上数目、库存实物数量相符。
（十五） 由专员管理营业日戳，并按企业管理要求正确使用、立即变更。
（十六） 各类日戳均应妥善保管，预防丢失、盗用和混用。营业日戳不准加盖在空白纸张、簿册和和业务无关多种册、页、单式上。
七、营业厅退费、减免和赠款管理制度
（一） 对于因企业网络设备、工程建设、内部管理等各方面原因造成向用户错收电信费用，企业服务质量不能达成行业标准，提供通信业务/产品出现质量问题不能正常使用情况，可对已经向用户收取电信费用进行退费、减免或赠款处理。对于退费、减免及赠款业务操作，应专员、专工号管理，按步骤要求实施严格审批、核查制度。
（二） 营业厅退费扎口在用户服务部投诉人员处理，自营厅营业人员无权处理。
八、营业厅物资管理制度
（一） 营业厅物资包含固定资产、有价卡物等。
（二） 营业厅指派专员负责固定资产管理。营业厅每个月清点固定资产实物，每个月报表，做到帐物相符。
（三） 各营业厅无权私自将固定资产外借其它部门或个人，确需外借，应报相关部门责任人同意，并办理相关手续后方可外借。固定资产借用期间，应做好对应纪录。固定资产借用完成后，应检验资产情况，确保其完整。
（四） 各营业厅无权私自报废各类固定资产，确需报废，应向相关部门部提出，办理相关手续。
（五） 各类物品由营业部门统一领出，做好清点、入库、存放、入帐等工作，做到帐、实、单相符。
（六） 各营业厅物品必需由专员管理，在领取物品时做好出库单查对工作，立即做好入库、领用、销售工作，制作各类帐册，做到每日志帐，帐、实相符，月底必需做好库存清查盘点工作。
九、营业厅公告及宣传物品管理制度
（一）公告管理
1.公告类型
依据公告时间长短、形式不一样将公告分为固定及变动公告两种。
（1）固定公告：以墙面公告为主、制作相对精良，内容全省统一，属于常规性、有制度遵照依据、需向用户长久承诺内容。
（2）变动公告：由各地自行制订，通常为POP展板、海报等形式公告，多用于促销活动、短期资费提醒等。
2.公告管理
（1）指定专员进行网点内公告内容审核、更新，营业网点内指定人员配合实施。
（2）公告内容有对应时间标识（如1月等）便于更新管理。
（3）必需公告包含
①《业务资费一览表》；
②《服务承诺》；
③《服务项目：包含自助服务项目介绍》；
④《业务受理步骤》；
⑤《服务质量监督电话》包含用户服务热线及该地域或该营业厅服务监督电话；
⑥《营业厅区域分布平面图》---只限于营业面积≥200平米营业服务网点；
⑦营业厅显著位置悬挂或摆放“严禁吸烟”等警示牌；
⑧网络覆盖图。
（二）宣传品管理
1.营业厅接到宣传海报、单页、资料、碟片等需要有专员进行登记。
2.明确宣传物品展示时间、期限，并做好登记。营业厅内宣传单片张贴须规范。有特殊需求须经营业部门部相关人员审核后，方能张贴在指定区域。
3.由专员负责对展示到期宣传物品进行撤换，公告内容更新有具体统计。
4.由咨询岗人员或营业厅主管每日查看宣传单页、资料数量，立即领取、补给、更新，预防资料不足、内容过期等。
十、营业厅信息管理、保密制度
（一）营业厅信息管理包含业务信息、用户信息、统计信息等。
（二）业务信息管理应广泛采集、专员管理、定时分析、即时更新，宣传单页、实物等由专员做好接收登记，并留样保留。相关信息应在1日内传达成全部服务人员。
（三）业务信息内容包含：
1.通讯发展动态、公共信息；
2.企业最新会议精神；
3.最新业务开通城市；
4.新产品新系统新功效使用说明；
5.相关促销宣传活动促销政策；
6.新业务学习资料；
7.业务资费变动情况；
8.最新服务标准和相关工作要求；
9.网络优化及系统升级情况；
10.故障处理情况等；
11.企业电子渠道网址域名、接入号码等信息。
（四）营业厅须对采集最新业务信息进行分类管理、注册编号、除以编号文件存档外，另需以电子文档形式备份存档，方便调阅。
（五）营业厅须对相关业务信息进行定时或不定时更新维护，立即了解本企业各方面业务、资讯、政策及形势，确保建立新、准、齐动态信息资源。
（六）各业务部门在对外推出新业务三天前需将相关内容书面向服务窗口传输，方便提前做好营业人员培训。
（七）各业务部门在进行任何施工、调试前三天全部必需将相关内容和可能对通信和服务产生影响以书面形式传输到服务窗口。
（八）信息资料须建立严格借阅手续，由专员审批，定时归还；
（九）多种统计数据、用户资料、业务资料等，非工作需要不得将上述资料带出工作场所。
（十）相关组织机构、人员编制、通信设备、营业收入、用户号码等信息不得告诉和该项工作无关人员。
（十一）非服务人员不得进入工作区域，服务人员不得将用户资料透露给她人。
（十二）碰到公、检、法、司系统查询用户信息，由营业厅管理员负责接待并提交给主管部门审批。
（十三）过期、作废资料给予销毁，严禁当废品出售。
十一、营业厅工号权限管理制度
（一） 工号设置要遵照中国联通相关要求，其权限依据岗位性质设定，由营业厅提出工号及工号权限申请，经主管部门责任人签字同意后，交系统管理员统一发放工号和工号权限。
（二） 工号发放仅限于需使用营帐功效在职营业服务人员，并做到一人一号。店长负责管理本厅职员工号，负责所在营业网点内营业职员工号申请及管理。
（三） 营业工作人员有权使用和本职员作相关系统权限办理业务和查询资料，同时有责任严格遵守保密要求，不得向无关人员泄露资料内容。
（四） 营业工作人员如因工作需要增加系统权限时，由使用人提出申请，经部门责任人签字同意后，交系统管理员对其发放对应权限。
（五） 营业工作人员离岗或工作变动，应立即向营业部门汇报、立案，由工号专管员立即更改工号密码进行保管，方便收回其权限。

（六） 密码是权限安全关键保障，必需妥善保管。密码设定应遵守“易记难猜”标准，最好不要采取工号、姓名等作为密码。
（七） 密码应定时修改，系统自动设定密码使用期，密码到期前系统将自动提醒修改，逾期不修改则密码作废，需向系统管理员重新申请后方可使用。
（八） 营业工作人员在不使用系统或暂离开时应完全退出系统。
（九） 营业服务人职员号按使用人配发，需妥善保管，并注意密码保管，严禁将工号、密码通知她人，同时严禁借用她人工号，办理超出自己权限业务或查询超出自己权限资料。
（十） 营业厅管理员或兼职员号管理员不定时进行检验，并给予登记。职员在离开营业厅时，需检验交回系统工号和胸牌号是否一致。
十二、交接班制度
（一） 接班人员必需提前10分钟进入工作岗位，做好接班准备工作。在交接班过程中，必需严厉认真，具体清楚，责任分明，预防因交接班不清造成投诉处理脱节和多种问题出现；交班人员碰到无人接班时，应向店长汇报，未经许可，不得私自离开工作岗位。
（二） 交接班要严厉认真，相关物品清点清楚。交接物品为所交接工作岗位工作包含全部票、卡、钱、章和号码表、设备设施情况、业务变动情况、上级指示和通知、用户投诉等资料交接清楚等各类业务办理记录表、各类工作相关统计等。
（三） 交班人要将系统中业务量统计表和实际受理单进行查对,打印营业日结账单、销账清单等和所收现金和发票进行查对，将用户终端及卡类等实物进行盘点，和销售、库存、销售收入进行查对，查对无误后在相关报表上签字，交业务稽核员进行稽核，如不能完全查对无误，则不能进行交班。
（四） 交班人应传达班前会议相关工作安排和需接班人继续处理问题。
（五） 交接班人员要认真填写“交接班工作日志”，将交接班内容逐项核实，确定无误后署名，在接班人确定并签字后方可离岗。
（六） 如交班人员正在处理业务，须处理完本笔业务再进行交班。
（七） 交接班要求动作快速，不得影响用户办理业务，遇有特殊情况应向用户做好解释工作。
（八） 如因漏交或错交而产生问题，由交班人员负担责任；因漏接或错接而产生问题，由接班人员负担责任；交接双方均未发觉问题，由双方负担责任。凡已进行交接，事后仍发生问题，由接班者负责。
（九） 营业厅人员调进调出时，均需对所包含物品进行具体交接。
（十） 每柜台交接班统计本不离台，填写工整正确，满本后统一存档备查。
十三、会议制度
（一）营业厅会议分为晨会、班前会、周例会、紧急会议等
（二）晨会在每日清晨班前召开，由营业厅管理员（或店长）组织营业服务人员列队开会，当日当班人员必需按时参与，不得无故缺勤，由主持人负责考勤。关键内容包含：
第一项：检验上岗营业人员仪容仪表及精神面貌。
第二项：传达相关企业会议精神、相关文件或通知及注意事项、特殊事件及处理方法、用户投诉热点及统一回复口径等。
第三项：晨会结束后，有条件营业厅激励职员齐喊服务口号（由各厅自创）、练习服务规范用语等，形成营业厅特有景色。
第四项：请职员上岗，补充各项票据，准备迎宾，正常营业。
（三）班前会，适合于实施两班倒营业服务网点，内容和晨会类似，多增加一项即用户委托情况（即上班未完成本班需继续事项）。
（四）周例会在每七天指定时间，由店长组织本厅全体职员召开周例会，通报上周营业收入、业务量、服务质量等情况，对经典营业服务问题进行分析，并形成一定处理思绪或方法；用户集中咨询、投诉案例进行全体通报。对于服务、业务中发觉问题进行通报，制订整改方法。下周工作计划中关键内容进行安排部署。
（五）紧急会议针对当班期间发生重大服务质量或严重违纪问题，由营业厅管理员（或店长）在交班期间或交班后组织相关人员召开紧急会议，进行安排布署，预防问题再次发生。
（六）营业厅应安排专员进行会议统计，会议统计关键点包含：会议召开时间、会议地点、参与人员及人数、会议关键内容等方面。
（七）营业厅应按会议类别分别准备统计本，各项统计保留十二个月以上备查。
十四、安全防范制度
（一）认真实施党和国家相关消防安全方针、政策和法令、法规。
（二）坚持“预防为主、防消结合”标准，把安全防火工作列入日常工作关键议事日程。坚持落实“安全第一、预防为主”方针，教育职员树立“安全第一”思想，确保通信生产安全。
（三）营业厅应明确消防安全责任人，并认真推行其职责。每日应做好巡查并做好统计。巡查内容包含：
1. 防火、防盗设施有没有异常；
2. 电源、电器设备有没有异常；
3. 报警设备是否可正常使用；
4. 监控设备是否正常；
5. 机务室内设备运行；
6. 营业厅内有没有安全隐患；
7. 多种营收款管理是否符合资金管理制度；
8. 自助服务终端设备是否正常。
（四）严禁在办公区吸烟；不准在办公区用明火或用电炉取明。严禁将易燃、易爆危险品带入工作场所，消防通道上不准堆放杂物，要保持通畅无阻。
（五）为预防丢失和被盗事件发生，必需保管好现金等关键物品。当日收取营业款（包含自助服务终端中现金）应于营业终了后立即足额存入指定账户，不得坐支、截留或迟交，业务部门和财务部门营业款项应建立健全完备营业款交接手续，完备稽核步骤，杜绝少收、漏收现象发生，对夜间营业找零确需过夜款，需制订完善对应找零备用金限额，并规范使用。
（六）营业厅必需设有保安工作岗位，保安人员从各保安企业招聘,负责营业厅安全工作。
（七）营业厅必需配置消防、安全、报警、监控装置，并做好使用知识培训。营业厅应和所在地域公安、派出所挂钩，实施店所联防，发明一个良好环境，确保营业厅安全。营业人员应熟记火警119、匪警110和企业安保部报警电话、报警装置，掌握电源开关、防火通道、出口位置和灭火器放置位置及使用方法。
（八）定时组织安全生产学习，普及消防知识，加强职员防火、防盗意识，提升自防自救能力。
（九）营业厅消防装置有专员定时检验，立即检验消防设施和消防器材有效性。
（十）天天营业结束后，营业厅应有专员检验门、窗安全方法，关闭电脑、日光灯、饮水机、空调、音响、电子滚动宣传屏幕、等离子宣传屏幕、自助服务终端电源，认真填写安全统计。
（十一）为预防电源起火等事故，非专业人员不得动用电器设备。非连续工作电器设备要做到人离电断。停电时，要立即切断电开水器电源。
（十二）工作区内多种电源、开关要符合技术和安全要求。消防灭火器材要定位放置、定时检验、性能不良或药剂失效由局消防员给予更换。营业员须掌握灭火器通常操作方