医院服务行为规范手册模板.doc

中国医务人员医德规范一、名词解释医德：即医务人员职业道德是医务人员应含有思想品质，是医务人员和病人、社会和医务人员之间关系总和。医德规范：是指导医务人员进行医疗活动思想和活动准则。二、医德规范以下：1、救死扶伤，实施社会主义人道主义，时刻为病人着想，千方百计为病人解除疾病。2、尊重病人人格和权利，对待病人不分民族、性别、职业地位、财产情况全部应一视同仁。 3、文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情，关心和体贴病人。 4、廉洁奉公，自觉遵纪遵法不以医谋私。 5、为病人保守医密，实施保护性医疗，不泄露病人隐私和秘密。 6、互学互尊，团结协作，正确处理同行同事间关系。 7、严谨务实，团结，进取，钻研医术精益求精，不停更新知识，提升技术水平。 三、卫生部相关医务人员在医疗工作中要自觉抵制不正之风要求： 1、不准利用看病难，住院(包含介绍、看病人，安排住院、手术等)机会，和利用处方、诊疗病假证实权等取私立或勒索，收取病人及家眷财物。 2、能在本院完成就诊，检验，诊疗，手术等不得私自转到其它医疗机构从中赢利。 3、在外地会诊，讲学，协作兼职中经济手续按相关要求办理，不准额外索取钱物。 4、为病人开药方合理用药，不开人情方，不准开将自费药品作公费和劳保医疗报销药费收据。护士素质、仪表规范要求一、思想上：有高尚革命理想。献身护理事业决心，树立以病人为关键整体护理服务观念。1、 以整体护理现代观为工作指导，以护理程序为工作基础时刻想着自己是实施救死扶伤革命人道主义工作者。2、 对工作要有强烈责任感，忠诚老实，出现差错事故不推卸责任，实事求是，勇于负担责任。3、 严格要求自己，加强组织性纪律性，个人意愿服从工作需要。4、 珍惜集体，不做损害集体荣誉事。5、 工作中要一视同仁，做到五个一样。领导在和不在一样；对干部和群众一样；对生人和熟人一样；工作忙和闲一样；白班和夜班一样。 二、技术上：勤学苦练精益求精，尊重科学，严格操作规程预防差错事故。 1、在技术上以白求恩为楷模精益求精，勤学苦练，严掌握各项规范操作技术，愈加好为病人服务。 2、在进行各项护理操作时应严格实施四十四项操作规程。 3、进行静脉穿刺时努力争取一针见血，二次穿刺不能成功，一定请她人帮助减轻病人痛苦。观察病人细致，使病人不失抢救时机，抢救技术熟练。氧气吸入应在一分钟内完成，静脉输液在5分钟内完成。 4、认真实施三查七对，预防差错事故发生，并要求做到以下几点： 在班上精神集中；人少事多要有条不紊；遇抢救病人沉着灵敏；业务不熟时多请教不蛮干；单独值班思想上不松懈；人多事少思想上不麻痹。在实施临时或口头医嘱做到：（1） 讲：要求医生要讲清楚；（2） 重：护士听后要反复一遍；（3） 查：实施时一定和第三者查对。 三、作风上：要谦虚谨慎，严厉认真沉着冷静，灵敏果断： 1、在工作中要严厉，不开玩笑，不打闹，不在病房大声讲话保持病房平静。 2、同志之间相互尊重，背后不议论人，有意见当面谈或按组织系统反应。 3、护理病人要做到二心(细心，耐心)三不怕(脏，累，麻烦)。 4、上班坚守岗位尽职尽责，不做私活，不串岗聊天，不看小说。 5、在护理工作上要做到严、细、勤、查、想。 严：严格实施规章制度，严格按操作规程办事； 细：观察病人细； 勤：昏迷危重病人勤巡视； 查：岗位责任制完成情况； 想：接班后想一下本班工作，做到心中有数，下班时想一下有没有遗漏工作。 四、行为上：要公正无私，遵纪遵法，珍惜集体，团结同志。 1、品德端正和患者保持正常医患关系。 2、不经过病人买卖商品或办其它事。 3、在病人面前不谈工作人员之间私事。 4、工作中同志之间意见有分歧时要顾全大局，求大同存小异。 五、仪表上：要精神饱满，情绪乐观，举止端庄，服装整齐。1、 要求护士上班时精神饱满，举止端庄大方。2、 服装整齐，衣扣要扣齐，不许贴有胶布或别有大头针，帽子不能遮住眉毛，不能戴高帽，一律穿软底鞋，不穿高跟鞋，不拖着鞋走路，穿凉鞋时要穿袜子。3、 不配首饰(耳环，手链，戒指)上班不做头发，不顶卷，不染指甲，可淡妆。4、 带燕帽规范： (1)带燕帽时，帽子两翼不应用卡子，保持帽子两翼稍外翻，似燕子翱翔状态； (2)长发用发网，使发长不过肩； (3)前发不宜过长过高，保持整齐。 5、要求坐有坐相，站有站相。六、语言上：要礼貌说话，做到和气、文雅、谦虚、尊重她人，注意保护性医疗语言。1、 要热情接待新人院病人，陪送病人到病房，介绍主管医护人员、环境、作息时间、探视制度、陪住制度、安全制度等，确保病人心理需求。2、 病人出院要主动征求意见，交待出院后注意事项，进行健康指导，使病人学会一定促进自我健康方法，了解复诊日期及指征和路径。3、 进病房做诊疗和护理工作时不叫床号，年纪大以老张同志老李同志相当，年轻人小张同志小李同志相当，和自己年纪相仿以张同志，李同志相当。4、 对不一样年纪病人，要以不一样语言对待。 对老年人要用体贴，尊重语言。 对中年人要用激励，启发语言。 对青年人要用抚慰，保重语言。 对妇女要用贴心话语言。5、 和病人讲话态度严厉和蔼，有问必答，不带污言。6、 工作人员之间以礼貌相待，不起绰号。医务人员服务行为规范标准第一节 文明用语规范标准1、为何要提倡语言优质服务语言是人际交往工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇利用，词调高低全部决定着说话人投入情感多少，教授和患者交流，不仅仅是对病情探讨，还是心灵交汇。和健康人相比，患者对于医务人员语言显得愈加敏感，假如我们能合理地利用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病康复。2、优质服务基础要求语言选择：依据患者语言习惯，医务人员应尽可能采取相同语言或方言和患者交流，让患者有一个亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者配合和支持，相时也树立患者对本院良好印象，提升患者对本院满意度和信任度。音 调：语音要轻柔，吐词要清楚；语气呈升调，让患者从语气中体会到你热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。语 速：语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍患者，要更耐心倾听，交流语速尽可能缓慢。3、提倡使用文明用语“请”，“您好”，“对不起”，“谢谢”，“再见”。4、常见文明用语 （1） 常见交谈用语问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉类：请您稍等，请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉/ 请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您处理。接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒适，我立即就过来/让您久等了道别类：不用客气，这是我应该做；请您按时吃药，有疑问随时和我们联络；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝你健康！祝您早日康复！特殊问候：“新年好！”“节日愉快”“生日愉快”（2） 常见称呼用语通常称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、儿童、不要直呼患者床号。特殊称呼：首长、经理、主任。（3） 交谈时注意事项交谈时，用柔和眼光注视对方，面带微笑，并经过点头表示了解患者；严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽可能降低肢体语言；讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要常常使用；不要随意打断患者话题，假如患者讲话抓不住专题，应引导患者向自己需要了解话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类语言。 总而言之，在医院应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声，送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。（4） 收费处文明礼貌用语：您好！请问挂哪一科？请问是挂教授号，还是一般号？ 先生/小姐，有零钱吗？ 没关系！请点好钱！ 请到诊室看医生。 请拿申请单到楼科作检验。 （5）划价取药处文明礼貌用语： 先生/小姐，您好！您处方累计元角。请您先到收费窗口交款再来取药。先生/小姐，这是您口服药，请在饭前/饭后/睡前服用。这是冲剂，请按说明温开水冲服；（6） 先生/小姐，这是您外用药，请按说明使用，千万不可内服，不要放在小孩子能拿到地方；（7） 先生/小姐，这是您针剂和注射器，请您到注射室，护士小姐会为您服务。（8） 门诊医师文明礼貌用语：您好！请躺到诊疗床上，我给您具体检验一下。您还需要做些特殊检验：血、尿、便常规、B超、心电图等。请先去收费处交费，然后去楼科检验，再拿检验结果来这儿看。先生，您先吃点药，有什么反应请立即复诊。先生，您病情比较急，需要输液（打吊针）诊疗效果愈加好部分，好吗？先生，您病情比较重，初步诊疗认为 ,需要住院观察（或手术诊疗，或看专科医生），限于我院条件，我为您联络了医院，并请她们来救护车接您，好吗？（9） 门诊护士文明礼貌用语：先生，您好！欢迎您接收我为您服务。请您坐好，为您作皮试，请坐15分钟，然后给您看结果。请您坐好放松，现在给您打针。请坐15分钟，然后就能够回去了，时间再来打针。您好！您需要打吊针，请您先去洗手间，然后躺在床打针。您好！您需要抽血化验，请坐好，伸出手臂，握拳，放松，请您按住针眼最少五分钟，不要揉，谢谢！请时间到楼检验科取结果给医生看。您好！您伤口需要清创缝合，别担心，先给您消毒清洗，打麻药，就不会痛。先生，您好！对不起，请稍等一下，打完这个针，就立即给您换药，伤口好部分了吗？ (10) 医技科室文明礼貌用语：请您躺在检验床上，不说话，不要动，保持平静，结果才会正确。请您在外面稍等一下，立即给您发汇报。您好！检验结果已写在汇报上，请您拿汇报去科给医生看。（急片）请您在外面稍等，约半小时有初步结果；（慢片）请您下午或明天早晨来取结果。您好！您需要做尿常规化验，请拿尿杯去卫生间留尿样带过来。您好！您需要做血常规，请进来坐好，立即给您采血。 接电话时先说：“您好！医院，有什么需要我帮助吗？”第二节 服务行为规范标准1、仪表基础要求：规范、整齐、职业化。工作服整齐、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣情况立即缝补；衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班；正确佩戴服务标志牌（左上衣口袋）；上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长指甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。男士头发整齐。要打领带。2、仪态基础仪态应表现文雅、庄重、健康、大方得体。站姿躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距和肩同宽，脚尖向外微分。忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。坐姿上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿着地，两腿内收、两脚平行。忌：身体扭曲、趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，将脚放在桌上或凳上。行姿上身保持正确姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆动时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，抬头、挺胸、收小腹、步速略快。行走时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；几人同行，不要大声喧哗，或并排行走，以免影响患者通行；狭窄处主动为患者让道，不可抢行；走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；走廊、楼梯等公共通道职员靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆； 工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈3、医务人员通用服务行为规范仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发头发要常常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对洁净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对洁净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公区化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，帽子是否带好，内衣不能外露等上班时间不佩带夸张首饰及饰物。衣服1. 工作时间内着本岗位要求工服，非因工作需要，外出时不得穿着工服。工服应洁净、平整，无显著污迹、破损。2. 工服穿着根据医院内务管理要求实施，不可私自改变工服穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3. 工服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。裤子裤子要烫直，折痕清楚，长及鞋面。手保持指甲洁净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，临床医师、医技人员以黑色为宜，护理人员白色为宜，无破损，勿钉金属掌，严禁着露趾凉鞋上班。袜应穿黑色或深蓝色、不透明短中筒袜。着裙装须着肉色袜，严禁穿着带花边、通花袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，通常佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。行为举止：项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽可能不发出物品相互碰撞声音。站姿以立姿工作工作伙伴，应时刻保持标准站立姿势：两腿直立，两脚自然分开和肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。严禁双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿以坐姿工作工作伙伴，应时刻保持端正姿势：大腿和上身成90度，小腿和大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿工作伙伴在工作中行走正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走1. 工作伙伴在工作中行走通常须靠右行，勿走中间，和患者相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2. 和患者同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让患者先行，不和患者抢道并行，有急事要超越患者，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。会见患者1. 应起身接待，让座并倒水。2. 和患者接触保持1米左右距离，尽可能少用手势，切勿用手指或手中物品在患者面前比划、或直指患者。3. 时刻保持微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然眼光和眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间3060%、保持正视，忌藐视、斜视、扫视、窥视。4. 自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。5. 没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在患者面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并立即道歉，说“对不起”。6. 不在患者面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等，不在患者面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。引导患者引导患者时，应保持在患者前方两步距离，和患者大约呈130度角度，步伐和患者一致。引导患者上楼梯时，让患者走在前，下楼梯，让患者走在后。指导方向为患者指导方向或指点位置时手势适当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。进出办公室进入办公室须先轻轻敲门，得到许可后方可入内。为患者向外开门时：开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己优异侧身立于门旁施礼。接听电话1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己姓名，电话机旁准备好纸、笔进行统计，确定统计下时间、地点、对象和事件等关键事项正确无误。2. 打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，和话筒保持合适距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。介绍1. 做介绍时，受尊敬一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。以后，再向另一方介绍。2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己姓名、身份和单位。当她人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完成后，握手并问候，可反复一下对方姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。培训培训期间，主动和讲师配合，主动思索，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，处理问题，主动关闭手机等通讯工具或置于震动状态，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动利用到工作中。保持清洁主动拾捡医院内随手可及垃圾。语言态度：项目规范礼仪礼节问候1. 在任何工作场所，见到患者应主动问候。2. 和工作伙伴首次见面应主动问好。称呼注意对患者称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地域习惯（尊重和礼貌方言）。对儿童可称呼为“儿童”。礼貌语言1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2. 接收她人帮助或称赞，应立即致谢，因本身原因给对方造成不便，应立即致歉。3. 严禁用“喂”招呼患者，即使患者距离较远。电话接听接听电话时，拿起话筒“您好！医院（部门）/姓名”确定对方听取、统计对方来电内容确定关键内容正确“再见”,拨打电话时，接通电话自报家门（“您好！我是医院（部门）确定电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。面对患者1. 面对患者发脾气时，应耐心谦让，友善劝解和说明，注意语气亲切。2. 尊重患者，和患者意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说患者错、自已正确之类言语。尊重工作伙伴，不因意见分岐而发生争吵。3. 患者有过激行为时，工作伙伴应巧妙地化解，不得和患者正面冲突，尤其避免动用武力。态度1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断她人话语。2. 对患者咨询和困难，应诚心帮助处理，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头事”之类言语。第三节 临床工作人员服务行为规范标准一、管理人员服务行为规范管理人员服务行为规范：1、基础要求：11认真落实实施党和政府制订卫生工作方针、政策，带头遵纪遵法和实施各项规章制度，牢靠树立为病人，为医疗第一线，为职员服务思想。1.2熟练掌握本职业务，常常深入实际调查研究，了解和分析多种信息，做到反应正确、决议科学、处理立即、讲求实效。1.3领导干部要以身作则，吃苦在前，享受在后，办事公道、作风正派，廉洁奉公。不以权谋私、假公济私。严禁个人以多种名目收受“回扣”，自觉抵制和纠正不正之风。1.4发扬民主，虚心听取病人及群众意见，立即排扰解难，改善工作。1.5热情接待来访人员，语言文明、礼貌待人。克服官僚作风。1.6刻苦学习管理科学理论，虚心学习弟兄单位好管理方法和经验，不停提升管理水平。2、仪容仪表：参考共用类服务行为规范中仪容仪表内容行为举止：项目规范礼仪礼节参考共用类服务行为规范中行为举止内容工作场所1. 自己工作台收拾得洁净，尤其注意卫生死角清洁。2. 常常检点自己桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给医院带来麻烦和损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所整齐，椅子要归位。面对投诉1. 对患者投诉，应立即放下手头上工作，第一时间向患者致歉，请患者入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善眼光和投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，合适时做出简单复述，以示了解问题所在。2. 假如无法处理投诉，应立即转交上级或委托人员跟进，不管投诉跟进情况怎样，应给用户初步回复及定时汇报跟进情况。使用订书机订书机订在左上方，横拿或竖拿全部比较方便，也比较轻易存档使用电脑使用电脑完成后，应将新打开程序或文档关闭，回到初始状态，在制作关键文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检验后方可在她人电脑上使用。使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人全名、传真号，注明传真件页码，次序，传真件发完后须确定。使用复印机使用前确定纸张大小、方向，墨色浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明起源（便于查询）。语言态度项目规范礼仪礼节参考共用类服务行为规范中语言态度内容。对待工作伙伴1. 对待工作伙伴或下级过失，应亲切指正，严厉批评，不可责骂或刁难。2. 和工作伙伴讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。对待患者（客 人）1. 接待患者时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。2. 患者中肯提议，应以主人翁姿态向患者衷心致谢。3. 回复患者投诉时，态度要亲善，语气要温和，用词要合适，要在友好气氛下将事情圆满处理。二、医务部服务行为规范：1、基础要求1.1随时观察就诊患者，疏导上楼人员，发觉危重患者既和急诊科联络，必需时配合抢救。1.2对前来投诉患者先稳定其情绪，耐心倾听诉说，向患者致歉，并做好解释工作，必需时联络相关部门帮助处理问题。1.3热情主动迎接来院参观患者，为患者引路。1.4主动倒水给患者。1.5对于前来投诉患者，做好具体统计，包含投诉患者基础情况、投诉内容，处理意见。现场能处理，立即妥善处理，不能妥善处理和服务中心联络，由服务中心来处理，无投诉时，应帮助导医工作。忌一张报纸一杯水，工作被动打瞌睡。2、医务部服务行为规范要求项目语言动作患者向自己走来时（称呼），您好！请问有什么需要帮忙。立即起立迎上前（假如是老人，要扶她/她坐下面带微笑），耐心回复对方问询，具体指导方向。年老、行动不便患者（称呼），您好！让我来帮您好吗？主动走近患者身边，搀扶或给轮椅，必需时帮患者挂号，安排就诊，交费取药。有患者前来参观（称呼），您好！欢迎来我院参观指导，请随我来。主动热情招呼，具体介绍。行动不便患者离开时（称呼），您好！请问需要我帮您吗？主动帮患者推车或搀扶患者，送到车站或招士有些人问有没有饮用水供给时（称呼），您好！请问您是喝冷水还是热水？主动倒水给患者患者来投诉时称呼，您好，请问有何事能够帮忙？真对不起，您意见很好，我会转告相关部门，我们将不停改善工作，多谢，慢走！倾听并统计患者反应情况立即向上级汇报对不熟悉医疗看病程序和环境初诊患者（1）（称呼），您好！您感到哪里不舒适？（2）别着急，XX教授是看XX病教授，她（她）在XX楼XX室开诊，请到挂号处先挂号，然后上X楼就诊，慢走！依据患者主诉，判定就诊科室并具体指导开诊地点、收费、药房所在。三、门诊教授服务行为规范1、门诊教授基础要求1.1最少提前五分钟上班，整理好各自诊台，保持诊室整齐卫生；1.2着装整齐，配戴工号牌，按医院所要求时间，男性系领带，女性化淡妆，严禁在诊室内吸烟；1.3在为患者诊治时，不得接听手机。1.4重视安全医疗，对危重患者必需优先处理，需送急诊或住院患者须由教授或护士亲自护送，并和接收科室做好安全交接手续。合理用药安全用药，不得盲目开药，杜绝不合格处方，相关用药注意事项应向患者交待清楚。1.5门诊病程统计书写具体正确，门诊处方书写清楚规范，尽可能降低因书写造成患者不便1.6二次门诊不能确诊或三次门诊疗效不佳者，应请上级医师复诊或介绍到专科就诊，确保本院医疗质量。2、门诊教授服务行为规范 项目 语言 行为患者拥挤时请大家不要拥挤，根据导医喊号次序就诊，谢谢大家合作站起身来，点头示意，面带微笑。（并示意护士前来帮助）患者之间争吵时（称呼），排队候诊不要争吵，心情平和，有益健康站起身来将争吵患者分开让她们心情平静患者刚进入诊室时（称呼），您好，请坐眼光示意患者坐在何处问诊过程中1、初诊2、复诊1、（称呼），您好！您是第一次来就诊，假如以前在其它医院就诊过，我们将在原来基础上确定诊疗2、您好，原来用药疗效怎样（对诊疗解释）态度和善地看着患者，结合病情，在患者主诉时，辅以合适检验需要体格检验时（称呼）您到这边来，我帮您检验一下同上需要做理化检验时1、不愿意2、愿 意您病要做某种检验排除（或确诊或观看近期用药效果）1、依据您病，需要做这项检验，（若患者执意不做）在病历上做统计，并提议患者改日再做；2、您先去做检验，病历放在这儿，来时不用排队，检验处于XX将开具化验单双手递给患者，病历另存一旁。让门诊导医护送，到下班时间，检验患者仍未返回，就推迟下班，并和检验科联络安排患者住院诊疗时1、不愿意2、愿 意您病门诊难以确诊，应到病房系统检验，可能您病需要住院系统诊疗，不知您是否愿意若患者同意，立即开住院卡，和病房联络，安排门诊导医帮助办理。开完药患者离开时请您按时用药，时间以后复诊，慢走向患者点头道别患者没有取到药，返回时很抱歉，让您白跑了一趟，这种药可能现在药房缺货，我给您换一个药（并对两种药做简单比较）暂停正在就诊患者，立即更正错误患者对诊疗和诊疗提出异议时依据您症状和检验结果平和耐心地做简单机了解释有医药代表来院推销时相关您药品资料，药剂科会通知我们。本院严禁药品推销员到临床宣传，请您立即离开站起身来，友善但果断地请推销员离开，必需时，请保安帮助（不能因医药代表纠缠影响患者就诊或医院形象）四、门诊导医服务行为规范导医是患者对医院第一印象，她们服务行为举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院总体评价。1、导医工作职责面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回复患者问询，正确引导患者到各科就诊。随时观察门诊大厅及门口人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便患者提供轮椅，帮助挂号，必需时帮助就诊，取药，检验等。勤动口、勤动手，维持大厅门诊良好秩序。2、导医工作服务行为规范 项目语言 动作患者进入门诊大厅您好！（或您早、早晨好、下午好、晚上好）双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。患者咨询时耐心解答患者疑问，消除患者疑虑，引导患者就诊用真诚、恳切眼光注视患者，面带微笑，友善患者挤满诊室时请各位到外面稍侯，教授按次序叫您名字微笑示意，安排到诊室门外等候抢救患者（对家眷）（对家眷）您不用难过，我们会尽最大努力搀扶家眷，轻拍肩背以示抚慰急诊患者有什么需要我帮忙吗？轻快正确地帮助患者拿药老年、行动不便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走上前搀扶，送到大门口引领患者做多种检验，患者拒绝做常规检验时 您来医院最好全方面检验，即使您自己感觉没有这方面症状，排除一下不是愈加好吗？（能够赢得患者家眷配合，帮助说服）没有得到患者了解支持前，不可强行实施，引发患者反感。患者手持多种检验单问询时（称呼），您好！我来一项一项教您怎么做。热情耐心指导患者厅预约、交费、怎样搜集标本、准备工作、注意事项（帮助患者将手中检单，处方代分类）功效检验预约时（称呼），您好！请让我看看您做什么检验，请您按这张单上时间和要求按时来到这里（指门诊患者）。万一不能来检验，请您提早一天电话通知我们，我电话是XX谢谢，慢走。具体告诉患者检验日和检验前注意事项。取功效检验汇报时（称呼），您好！请问您叫什么名字，何时做检验？请等等，这是您检验结果，请连同病历一起拿给开单教授看，请慢走。患者走过来时关键点头示意，患者离开时要微笑道别。若患者向护士探询结果是否正常，如对于比较熟悉项目应耐心解释，对于不熟悉项目，应带患者去找教授。指导入院患者（称呼），您好！依据病情您需要住院诊疗，在入院前请您带上3000-5000元或记帐单一张，连同病历、住院卡、到入院处办理入院手续。态度热情和蔼，指导入院处位置，帮助病人办理住院手续。送患者入院路上（称呼），您有什么不舒适吗？（并帮患者办理入院手续和对患者前往科室进行介绍）观察病情，小心推车，注意保暖。门诊患者离开慢走，再见！祝您早日康复面带微笑，友善患者来办理住院（称呼）住院部在X楼，办理入院手续在住院部X楼，您住院科室在X楼层搀扶老年患者，帮助拿行李出院患者离开（称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可和您管床教授联络。我们医院有二十四小时服务热线，电话号码在您出院小结上（同上）有闹事争吵患者（称呼）一切全部会处理。您冷静一下，我立即帮助您联络。您在这儿坐一坐，喝点水，我立即帮您协调（和院长代表协同工作）以柔克刚，以情感人，立即联络到服务办公室或联络相关科室协调，忌在大厅内僵持不下五、挂号处服务行为规范1、挂号处服务基础要求1.1按时开窗，热情主动，面带微笑，语言亲切，实施首见首问负责制，回复患者问询之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。1.2熟悉教授、专科出诊教授开诊时间和地点，立即、正确、热情地向患者提供择医信息。1.3提供正确、快捷挂号收费服务，降低患者排队挂号时间。尤其是停诊教授，要事先对患者说清楚。要说清楚教授号和一般号区分和定价原因。1.4患者问询开诊教授情况，不能回复“不能回复”“不知道，不清楚，您自己去看看”等，除妥善安排患者此次就诊外，还应告诉患者停诊教授下次开诊日期。1.5接患者挂号金时，要说“您好”。递上患者余额和病历本、挂号单时，全部应说“谢谢！”不能忙于做事，而忽略礼貌用语。2、挂号处服务行为规范项目语言动作患者来挂号时（称呼）您好！请问您挂哪一科，哪位教授号，有零钞吗？（患者没有零钞时）对不起，请稍后。（给患者挂号单时说）谢谢！主动、热情，目视对方，态度和蔼。患者来挂号时不知道挂什么号（称呼）您好，请问哪里不舒适？XX科XX教授看这种病很有经验，挂这位教授您认为怎样？（挂完号）说：谢谢，好走，请上XX楼XX科。正视患者以商议口气。患者来挂号时发觉教授停诊（1）（称呼），您好！真对不起，您要挂号教授出差（或因病、探亲等原因）临时停诊，我介绍该专科其它教授为您看病。好吗？（2）（称呼），您好！XX教授有事临时停诊，您一定要找她（她）看病话，能否过X天，开诊时再找她（她）看，能够吗？主动、热情、态度和蔼、诚恳、语气婉转、带商议口吻。教授号挂满时（称呼），您好！真对不起，这位教授号已经满了，为了确保诊疗质量，不能挂太多号，实在对不起，XX教授也很好，挂她号，您认为怎么样！微笑，带商议口吻。患者挂了号要求退号(1)患者为赶时间，来不及等候或有急事时：（称呼），介绍其它教授为您看行吗？（或为患者盖上“优先”章，交代教授给予照料）。（2）对挂了号但要找教授不在时：（称呼），XX教授今天有事，假如您吃她开药好，我找其它教授替您过方，您看行吗？（3）患者果断要求退号：好吧，我帮您退号，对不起不能表现不快乐神情，耐心解释，热情退还。对反应迟钝老年人（称呼），您好！我现在收您X元，给您挂X元号，我现在找您X元，请您清点好，拿好挂号单，您到X楼X号诊室就诊，慢走将挂号单，病历，找回钱双手交到患者手中，并指导就诊方向对急诊患者，病情危急患者家眷或心情担心者（称呼），您好！请您不要担心，这是找回给您X元病历和挂号单，请您清点好，拿稳，到急诊或X楼就诊；同上对不熟悉我院看病程序和环境初诊者（称呼），您好！请问您要看什么病？XX教授是看XX病教授，她（她）在XX楼开诊，请您清点好，拿稳，到X楼就诊；态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊优质接待尤其关键，优质接待会形成良好第一印象；电话咨询您好，挂号处，有什么需要帮助吗（然后回复患者问询）。热情正确地回复择医信息六、门诊咨询服务处（检验单发放处）服务行为规范1、基础要求1.1参考院长代表，导医服务规范。1.2掌握多种检验分布和出结果时间，熟悉常见检验结果正常值方便向患者解释，对于一些化验结果，自己不能做具体解释，介绍患者到专科教授处咨询。1.3了解各科教授应诊动态。1.4定时咨询患者意见，立即向上级反应。2、咨询服务处语服务行为为要求 项目 语言 动作患者向自己走来（称呼），您好！请问贵姓？您做了哪些检验项目呢？请看看是否全部做完？起身，微笑，即为患者找化验单假如患者说不出检验项目，前来找化验单（称呼），您好！请把病历给我看看好吗？您化验单已找到，请放好，看病时给教授参考，请慢走。看了病历后即找验单假如病历有了项目统计，而未找到化验单对不起，请坐下，稍等候，我立即去查找，看是否有结果。即电话查询或亲自去查找如已做了检验但丢了化验单（称呼），您好！对不起，您验单不见了，我陪您去检验科查底单，补发结果给您好吗？请随我来。陪患者到检验室查底单，补发验单，表示歉意。如检验结果还未出汇报时（称呼），您好！对不起，此项目检验是X，还需要XX时间才能出结果，请稍等会儿。细心解释，态度和蔼，认真快速做出结果。外地来患者取不到检验单时（称呼），您好！对不起，您检验结果还未出来，若您需要邮寄，请具体写好通讯地址，请放心，待检验有结果时，我会寄给您，祝您一路顺风。立即拿出登记本让患者做通讯地址登记本，并进行核实；看邮编、地址是否具体，字迹是否清楚可辨发放患者意见咨询表（称呼），您好！打搅您了，占用您一点时间，给我们医务人员和医院提一点宝贵提议好吗？谢谢！发表给患者，立即收回电话查询结果时1、您好！请问您叫什么名字，您化验单，可随时来我处取2、对不起，您验单临时没有结果，应在X号会有，请到时再打电话或来取结果，或留下您联络方法，检验结果一出来我们立即通知您，再见。查找验单，若患者想知道结果，可简略地告之，提议来拿结果。患者问询检验结果（1）（称呼），您验单结果正常，请放心。（2）（称呼），您验单结果显示偏高（偏低），别担心，请到教授那儿，依据临床具体分析作具体解答，好吗？微笑