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中国医务人员医德规范
一、名词解释
医德：即医务人员职业道德是医务人员应含有思想品质，是医务人员和病人、社会和医务人员之间关系总和。
医德规范：是指导医务人员进行医疗活动思想和活动准则。
二、医德规范以下：
1、救死扶伤，实施社会主义人道主义，时刻为病人着想，千方百计为病人解除疾病。
2、尊重病人人格和权利，对待病人不分民族、性别、职业地位、财产情况全部应一视同仁。
3、文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情，关心和体贴病人。
4、廉洁奉公，自觉遵纪遵法不以医谋私。
5、为病人保守医密，实施保护性医疗，不泄露病人隐私和秘密。
6、互学互尊，团结协作，正确处理同行同事间关系。
7、严谨务实，团结，进取，钻研医术精益求精，不停更新知识，提升技术水平。
三、卫生部相关医务人员在医疗工作中要自觉抵制不正之风要求：
1、不准利用看病难，住院(包含介绍、看病人，安排住院、手术等)机会，和利用处方、诊疗病假证实权等取私立或勒索，收取病人及家眷财物。
2、能在本院完成就诊，检验，诊疗，手术等不得私自转到其它医疗机构从中赢利。
3、在外地会诊，讲学，协作兼职中经济手续按相关要求办理，不准额外索取钱物。
4、为病人开药方合理用药，不开人情方，不准开将自费药品作公费和劳保医疗报销药费收据。

护士素质、仪表规范要求
一、思想上：有高尚革命理想。献身护理事业决心，树立以病人为关键整体护理服务观念。
1、 以整体护理现代观为工作指导，以护理程序为工作基础．时刻想着自己是实施救死扶伤革命人道主义工作者。
2、 对工作要有强烈责任感，忠诚老实，出现差错事故不推卸责任，实事求是，勇于负担责任。
3、 严格要求自己，加强组织性纪律性，个人意愿服从工作需要。
4、 珍惜集体，不做损害集体荣誉事。
5、 工作中要一视同仁，做到五个一样。
领导在和不在一样；对干部和群众一样；对生人和熟人一样；工作忙和闲一样；白班和夜班一样。
二、技术上：勤学苦练．精益求精，尊重科学，严格操作规程．预防差错事故。
1、在技术上以白求恩为楷模精益求精，勤学苦练，严掌握各项规范操作技术，愈加好为病人服务。
2、在进行各项护理操作时应严格实施四十四项操作规程。
3、进行静脉穿刺时努力争取一针见血，二次穿刺不能成功，一定请她人帮助．减轻病人痛苦。观察病人细致，使病人不失抢救时机，抢救技术熟练。氧气吸入应在一分钟内完成，静脉输液在5分钟内完成。
4、认真实施三查七对，预防差错事故发生，并要求做到以下几点：
在班上精神集中；人少事多要有条不紊；遇抢救病人沉着灵敏；业务不熟时多请教不蛮干；单独值班思想上不松懈；人多事少思想上不麻痹。在实施临时或口头医嘱做到：
（1） 讲：要求医生要讲清楚；
（2） 重：护士听后要反复一遍；
（3） 查：实施时一定和第三者查对。
三、作风上：要谦虚谨慎，严厉认真．沉着冷静，灵敏果断：
1、在工作中要严厉，不开玩笑，不打闹，不在病房大声讲话保持病房平静。
2、同志之间相互尊重，背后不议论人，有意见当面谈或按组织系统反应。
3、护理病人要做到二心(细心，耐心)三不怕(脏，累，麻烦)。
4、上班坚守岗位尽职尽责，不做私活，不串岗聊天，不看小说。
5、在护理工作上要做到严、细、勤、查、想。
严：严格实施规章制度，严格按操作规程办事；
细：观察病人细；
勤：昏迷危重病人勤巡视；
查：岗位责任制完成情况；
想：接班后想一下本班工作，做到心中有数，下班时想一下有没有遗漏工作。
四、行为上：要公正无私，遵纪遵法，珍惜集体，团结同志。
1、品德端正和患者保持正常医患关系。
2、不经过病人买卖商品或办其它事。
3、在病人面前不谈工作人员之间私事。
4、工作中同志之间意见有分歧时要顾全大局，求大同存小异。
五、仪表上：要精神饱满，情绪乐观，举止端庄，服装整齐。
1、 要求护士上班时精神饱满，举止端庄大方。
2、 服装整齐，衣扣要扣齐，不许贴有胶布或别有大头针，帽子不能遮住眉毛，不能戴高帽，一律穿软底鞋，不穿高跟鞋，不拖着鞋走路，穿凉鞋时要穿袜子。
3、 不配首饰(耳环，手链，戒指)上班不做头发，不顶卷，不染指甲，可淡妆。
4、 带燕帽规范：
(1)带燕帽时，帽子两翼不应用卡子，保持帽子两翼稍外翻，似燕子翱翔状态；
(2)长发用发网，使发长不过肩；
(3)前发不宜过长过高，保持整齐。
5、要求坐有坐相，站有站相。
六、语言上：要礼貌说话，做到和气、文雅、谦虚、尊重她人，注意保护性医疗语言。
1、 要热情接待新人院病人，陪送病人到病房，介绍主管医护人员、环境、作息时间、探视制度、陪住制度、安全制度等，确保病人心理需求。
2、 病人出院要主动征求意见，交待出院后注意事项，进行健康指导，使病人学会一定促进自我健康方法，了解复诊日期及指征和路径。
3、 进病房做诊疗和护理工作时不叫床号，年纪大以老张同志老李同志相当，年轻人小张同志小李同志相当，和自己年纪相仿以张同志，李同志相当。
4、 对不一样年纪病人，要以不一样语言对待。
对老年人要用体贴，尊重语言。
对中年人要用激励，启发语言。
对青年人要用抚慰，保重语言。
对妇女要用贴心话语言。
5、 和病人讲话态度严厉和蔼，有问必答，不带污言。
6、 工作人员之间以礼貌相待，不起绰号。

医务人员服务行为规范标准

第一节 文明用语规范标准
1、为何要提倡语言优质服务
语言是人际交往工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇利用，词调高低全部决定着说话人投入情感多少，教授和患者交流，不仅仅是对病情探讨，还是心灵交汇。和健康人相比，患者对于医务人员语言显得愈加敏感，假如我们能合理地利用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病康复。
2、优质服务基础要求
语言选择：依据患者语言习惯，医务人员应尽可能采取相同语言或方言和患者交流，让患者有一个亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者配合和支持，相时也树立患者对本院良好印象，提升患者对本院满意度和信任度。
音 调：语音要轻柔，吐词要清楚；语气呈升调，让患者从语气中体会到你热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。
语 速：语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍患者，要更耐心倾听，交流语速尽可能缓慢。
3、提倡使用文明用语
“请”，“您好”，“对不起”，“谢谢”，“再见”。
4、常见文明用语
（1） 常见交谈用语
问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好
道歉类：请您稍等，请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉/ 请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您处理。
接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒适，我立即就过来/让您久等了
道别类：不用客气，这是我应该做；请您按时吃药，有疑问随时和我们联络；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝你健康！祝您早日康复！
特殊问候：“新年好！”“节日愉快”“生日愉快”
（2） 常见称呼用语
通常称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、儿童、不要直呼患者床号。
特殊称呼：首长、经理、主任。
（3） 交谈时注意事项
交谈时，用柔和眼光注视对方，面带微笑，并经过点头表示了解患者；
严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽可能降低肢体语言；
讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要常常使用；
不要随意打断患者话题，假如患者讲话抓不住专题，应引导患者向自己需要了解话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类语言。
总而言之，在医院应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声，送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
（4） 收费处文明礼貌用语：
您好！请问挂哪一科？
请问是挂教授号，还是一般号？
先生/小姐，有零钱吗？
没关系！请点好钱！
请到××诊室看医生。
请拿申请单到×楼×科作检验。
（5）划价取药处文明礼貌用语：
先生/小姐，您好！您处方累计×元×角。
请您先到收费窗口交款再来取药。
先生/小姐，这是您口服药，请在饭前/饭后/睡前服用。这是冲剂，请按说明温开水冲服；
（6） 先生/小姐，这是您外用药，请按说明使用，千万不可内服，不要放在小孩子能拿到地方；
（7） 先生/小姐，这是您针剂和注射器，请您到注射室，护士小姐会为您服务。
（8） 门诊医师文明礼貌用语：
您好！
请躺到诊疗床上，我给您具体检验一下。
您还需要做些特殊检验：血、尿、便常规、B超、心电图等。
请先去收费处交费，然后去×楼×科检验，再拿检验结果来这儿看。
先生，您先吃点药，有什么反应请立即复诊。
先生，您病情比较急，需要输液（打吊针）诊疗效果愈加好部分，好吗？
先生，您病情比较重，初步诊疗认为 ,需要住院观察（或手术诊疗，或看专科医生），限于我院条件，我为您联络了××医院，并请她们来救护车接您，好吗？
（9） 门诊护士文明礼貌用语：
先生，您好！欢迎您接收我为您服务。
请您坐好，为您作皮试，请坐15分钟，然后给您看结果。
请您坐好放松，现在给您打针。请坐15分钟，然后就能够回去了，××时间再来打针。
您好！您需要打吊针，请您先去洗手间，然后躺在××床打针。
您好！您需要抽血化验，请坐好，伸出手臂，握拳，放松，请您按住针眼最少五分钟，不要揉，谢谢！请×时间到×楼检验科取结果给医生看。
您好！您伤口需要清创缝合，别担心，先给您消毒清洗，打麻药，就不会痛。
先生，您好！对不起，请稍等一下，打完这个针，就立即给您换药，伤口好部分了吗？
(10) 医技科室文明礼貌用语：
请您躺在检验床上，不说话，不要动，保持平静，结果才会正确。
请您在外面稍等一下，立即给您发汇报。
您好！检验结果已写在汇报上，请您拿汇报去××科给医生看。
（急片）请您在外面稍等，约半小时有初步结果；（慢片）请您下午或明天早晨来取结果。
您好！您需要做尿常规化验，请拿尿杯去卫生间留尿样带过来。
您好！您需要做血常规，请进来坐好，立即给您采血。
接电话时先说：
“您好！××医院，有什么需要我帮助吗？”

第二节 服务行为规范标准
1、仪表
基础要求：规范、整齐、职业化。
工作服整齐、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣情况立即缝补；
衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班；
正确佩戴服务标志牌（左上衣口袋）；
上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长指甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。男士头发整齐。要打领带。
2、仪态
基础仪态应表现文雅、庄重、健康、大方得体。
站姿
躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。
四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距和肩同宽，脚尖向外微分。
忌：
抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。
坐姿
上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿着地，两腿内收、两脚平行。
忌：
身体扭曲、趴在桌上；
一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；
脱鞋，将脚放在桌上或凳上。
行姿
上身保持正确姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆动时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，抬头、挺胸、收小腹、步速略快。
行走时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；
几人同行，不要大声喧哗，或并排行走，以免影响患者通行；
狭窄处主动为患者让道，不可抢行；
走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；
走廊、楼梯等公共通道职员靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；
工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈
3、医务人员通用服务行为规范
仪容仪表：
部位
男性
女性
整体
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
头发
头发要常常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
发型
前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。
面容
脸、颈及耳朵绝对洁净，每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵绝对洁净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公区化妆
身体
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
饰物
领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
注意各部细节，帽子是否带好，内衣不能外露等
上班时间不佩带夸张首饰及饰物。
衣服
1. 工作时间内着本岗位要求工服，非因工作需要，外出时不得穿着工服。工服应洁净、平整，无显著污迹、破损。
2. 工服穿着根据医院内务管理要求实施，不可私自改变工服穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
3. 工服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
裤子
裤子要烫直，折痕清楚，长及鞋面。
手
保持指甲洁净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，临床医师、医技人员以黑色为宜，护理人员白色为宜，无破损，勿钉金属掌，严禁着露趾凉鞋上班。
袜
应穿黑色或深蓝色、不透明短中筒袜。
着裙装须着肉色袜，严禁穿着带花边、通花袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
工牌
工作时间须将工作牌统一按规范佩带，通常佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

行为举止：
项目
规范礼仪礼节
整体
姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽可能不发出物品相互碰撞声音。
站姿
以立姿工作工作伙伴，应时刻保持标准站立姿势：两腿直立，两脚自然分开和肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。严禁双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
坐姿
以坐姿工作工作伙伴，应时刻保持端正姿势：大腿和上身成90度，小腿和大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿
工作伙伴在工作中行走正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走
1. 工作伙伴在工作中行走通常须靠右行，勿走中间，和患者相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
2. 和患者同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让患者先行，不和患者抢道并行，有急事要超越患者，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
会见患者
1. 应起身接待，让座并倒水。
2. 和患者接触保持1米左右距离，尽可能少用手势，切勿用手指或手中物品在患者面前比划、或直指患者。
3. 时刻保持微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然眼光和眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间30—60%、保持正视，忌藐视、斜视、扫视、窥视。
4. 自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。
5. 没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在患者面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并立即道歉，说“对不起”。
6. 不在患者面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等，不在患者面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
引导患者
引导患者时，应保持在患者前方两步距离，和患者大约呈130度角度，步伐和患者一致。引导患者上楼梯时，让患者走在前，下楼梯，让患者走在后。
指导方向
为患者指导方向或指点位置时手势适当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。
进出办公室
进入办公室须先轻轻敲门，得到许可后方可入内。为患者向外开门时：开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己优异—侧身立于门旁—施礼。
接听电话
1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己姓名，电话机旁准备好纸、笔进行统计，确定统计下时间、地点、对象和事件等关键事项正确无误。
2. 打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，和话筒保持合适距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
介绍
1. 做介绍时，受尊敬一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。以后，再向另一方介绍。
2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己姓名、身份和单位。当她人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完成后，握手并问候，可反复一下对方姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。
培训
培训期间，主动和讲师配合，主动思索，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，处理问题，主动关闭手机等通讯工具或置于震动状态，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动利用到工作中。
保持清洁
主动拾捡医院内随手可及垃圾。

语言态度：
项目
规范礼仪礼节
问候
1. 在任何工作场所，见到患者应主动问候。
2. 和工作伙伴首次见面应主动问好。
称呼
注意对患者称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地域习惯（尊重和礼貌方言）。对儿童可称呼为“儿童”。
礼貌语言
1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
2. 接收她人帮助或称赞，应立即致谢，因本身原因给对方造成不便，应立即致歉。
3. 严禁用“喂”招呼患者，即使患者距离较远。
电话接听
接听电话时，拿起话筒—“您好！××医院（部门）/姓名”—确定对方—听取、统计对方来电内容—确定关键内容正确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门（“您好！我是××医院（部门）—确定电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。
面对患者
1. 面对患者发脾气时，应耐心谦让，友善劝解和说明，注意语气亲切。
2. 尊重患者，和患者意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说患者错、自已正确之类言语。尊重工作伙伴，不因意见分岐而发生争吵。
3. 患者有过激行为时，工作伙伴应巧妙地化解，不得和患者正面冲突，尤其避免动用武力。
态度
1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断她人话语。
2. 对患者咨询和困难，应诚心帮助处理，永远不说“不知道”或“不归我们管”、这是上头事”之类言语。

第三节 临床工作人员服务行为规范标准
一、管理人员服务行为规范
管理人员服务行为规范：
1、基础要求：
1．1认真落实实施党和政府制订卫生工作方针、政策，带头遵纪遵法和实施各项规章制度，牢靠树立为病人，为医疗第一线，为职员服务思想。
1.2熟练掌握本职业务，常常深入实际调查研究，了解和分析多种信息，做到反应正确、决议科学、处理立即、讲求实效。
1.3领导干部要以身作则，吃苦在前，享受在后，办事公道、作风正派，廉洁奉公。不以权谋私、假公济私。严禁个人以多种名目收受“回扣”，自觉抵制和纠正不正之风。
1.4发扬民主，虚心听取病人及群众意见，立即排扰解难，改善工作。
1.5热情接待来访人员，语言文明、礼貌待人。克服官僚作风。
1.6刻苦学习管理科学理论，虚心学习弟兄单位好管理方法和经验，不停提升管理水平。
2、仪容仪表：参考共用类服务行为规范中仪容仪表内容

行为举止：
项目
规范礼仪礼节
参考共用类服务行为规范中行为举止内容
工作场所
1. 自己工作台收拾得洁净，尤其注意卫生死角清洁。
2. 常常检点自己桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给医院带来麻烦和损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所整齐，椅子要归位。
面对投诉
1. 对患者投诉，应立即放下手头上工作，第一时间向患者致歉，请患者入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善眼光和投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，合适时做出简单复述，以示了解问题所在。
2. 假如无法处理投诉，应立即转交上级或委托人员跟进，不管投诉跟进情况怎样，应给用户初步回复及定时汇报跟进情况。
使用订书机
订书机订在左上方，横拿或竖拿全部比较方便，也比较轻易存档
使用电脑
使用电脑完成后，应将新打开程序或文档关闭，回到初始状态，在制作关键文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检验后方可在她人电脑上使用。
使用传真机
要注明收件人全名、传真号及发件人全名、传真号，注明传真件页码，次序，传真件发完后须确定。
使用复印机
使用前确定纸张大小、方向，墨色浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明起源（便于查询）。

语言态度
项目
规范礼仪礼节
参考共用类服务行为规范中语言态度内容。
对待工作伙伴
1. 对待工作伙伴或下级过失，应亲切指正，严厉批评，不可责骂或刁难。
2. 和工作伙伴讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。
对待患者
（客 人）
1. 接待患者时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。
2. 患者中肯提议，应以主人翁姿态向患者衷心致谢。
3. 回复患者投诉时，态度要亲善，语气要温和，用词要合适，要在友好气氛下将事情圆满处理。

二、医务部服务行为规范：
1、基础要求
1.1随时观察就诊患者，疏导上楼人员，发觉危重患者既和急诊科联络，必需时配合抢救。
1.2对前来投诉患者先稳定其情绪，耐心倾听诉说，向患者致歉，并做好解释工作，必需时联络相关部门帮助处理问题。
1.3热情主动迎接来院参观患者，为患者引路。
1.4主动倒水给患者。
1.5对于前来投诉患者，做好具体统计，包含投诉患者基础情况、投诉内容，处理意见。现场能处理，立即妥善处理，不能妥善处理和服务中心联络，由服务中心来处理，无投诉时，应帮助导医工作。忌一张报纸一杯水，工作被动打瞌睡。

2、医务部服务行为规范要求
项目
语言
动作
患者向自己走来时
（称呼），您好！请问有什么需要帮忙。
立即起立迎上前（假如是老人，要扶她/她坐下面带微笑），耐心回复对方问询，具体指导方向。
年老、行动不便患者
（称呼），您好！让我来帮您好吗？
主动走近患者身边，搀扶或给轮椅，必需时帮患者挂号，安排就诊，交费取药。
有患者前来参观
（称呼），您好！欢迎来我院参观指导，请随我来。
主动热情招呼，具体介绍。
行动不便患者离开时
（称呼），您好！请问需要我帮您吗？
主动帮患者推车或搀扶患者，送到车站或招士
有些人问有没有饮用水供给时
（称呼），您好！请问您是喝冷水还是热水？
主动倒水给患者
患者来投诉时
称呼，您好，请问有何事能够帮忙？真对不起，您意见很好，我会转告相关部门，我们将不停改善工作，多谢，慢走！
倾听并统计患者反应情况立即向上级汇报
对不熟悉医疗看病程序和环境初诊患者
（1）（称呼），您好！您感到哪里不舒适？（2）别着急，XX教授是看XX病教授，她（她）在XX楼XX室开诊，请到挂号处先挂号，然后上X楼就诊，慢走！
依据患者主诉，判定就诊科室并具体指导开诊地点、收费、药房所在。

三、门诊教授服务行为规范
1、门诊教授基础要求
1.1最少提前五分钟上班，整理好各自诊台，保持诊室整齐卫生；
1.2着装整齐，配戴工号牌，按医院所要求时间，男性系领带，女性化淡妆，严禁在诊室内吸烟；
1.3在为患者诊治时，不得接听手机。
1.4重视安全医疗，对危重患者必需优先处理，需送急诊或住院患者须由教授或护士亲自护送，并和接收科室做好安全交接手续。合理用药安全用药，不得盲目开药，杜绝不合格处方，相关用药注意事项应向患者交待清楚。
1.5门诊病程统计书写具体正确，门诊处方书写清楚规范，尽可能降低因书写造成患者不便
1.6二次门诊不能确诊或三次门诊疗效不佳者，应请上级医师复诊或介绍到专科就诊，确保本院医疗质量。
2、门诊教授服务行为规范
项目
语言
行为
患者拥挤时
请大家不要拥挤，根据导医喊号次序就诊，谢谢大家合作
站起身来，点头示意，面带微笑。（并示意护士前来帮助）
患者之间争吵时
（称呼），排队候诊不要争吵，心情平和，有益健康
站起身来将争吵患者分开让她们心情平静
患者刚进入诊室时
（称呼），您好，请坐
眼光示意患者坐在何处
问诊过程中
1、初诊
2、复诊
1、（称呼），您好！您是第一次来就诊，假如以前在其它医院就诊过，我们将在原来基础上确定诊疗……2、您好，原来用药疗效怎样（对诊疗解释）……
态度和善地看着患者，结合病情，在患者主诉时，辅以合适检验
需要体格检验时
（称呼）您到这边来，我帮您检验一下
同上
需要做理化检验时
1、不愿意
2、愿 意
您病要做某种检验排除（或确诊或观看近期用药效果）1、依据您病，需要做这项检验，（若患者执意不做）在病历上做统计，并提议患者改日再做；2、您先去做检验，病历放在这儿，来时不用排队，检验处于XX
将开具化验单双手递给患者，病历另存一旁。让门诊导医护送，到下班时间，检验患者仍未返回，就推迟下班，并和检验科联络
安排患者住院诊疗时
1、不愿意
2、愿 意
您病门诊难以确诊，应到病房系统检验，可能您病需要住院系统诊疗，不知您是否愿意
若患者同意，立即开住院卡，和病房联络，安排门诊导医帮助办理。
开完药患者离开时
请您按时用药，××时间以后复诊，慢走
向患者点头道别
患者没有取到药，返回时
很抱歉，让您白跑了一趟，这种药可能现在药房缺货，我给您换一个药（并对两种药做简单比较）
暂停正在就诊患者，立即更正错误
患者对诊疗和诊疗提出异议时
依据您症状和检验结果……
平和耐心地做简单机了解释
有医药代表来院推销时
相关您药品资料，药剂科会通知我们。本院严禁药品推销员到临床宣传，请您立即离开
站起身来，友善但果断地请推销员离开，必需时，请保安帮助（不能因医药代表纠缠影响患者就诊或医院形象）

四、门诊导医服务行为规范
导医是患者对医院第一印象，她们服务行为举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院总体评价。
1、导医工作职责
面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回复患者问询，正确引导患者到各科就诊。
随时观察门诊大厅及门口人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便患者提供轮椅，帮助挂号，必需时帮助就诊，取药，检验等。
勤动口、勤动手，维持大厅门诊良好秩序。
2、导医工作服务行为规范
项目
语言
动作
患者进入门诊大厅
您好！（或您早、早晨好、下午好、晚上好）
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
患者咨询时
耐心解答患者疑问，消除患者疑虑，引导患者就诊
用真诚、恳切眼光注视患者，面带微笑，友善
患者挤满诊室时
请各位到外面稍侯，教授按次序叫您名字
微笑示意，安排到诊室门外等候
抢救患者（对家眷）
（对家眷）您不用难过，我们会尽最大努力
搀扶家眷，轻拍肩背以示抚慰
急诊患者
有什么需要我帮忙吗？
轻快正确地帮助患者拿药
老年、行动不便患者
（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走
上前搀扶，送到大门口
引领患者做多种检验，患者拒绝做常规检验时
您来医院最好全方面检验，即使您自己感觉没有这方面症状，排除一下不是愈加好吗？（能够赢得患者家眷配合，帮助说服）
没有得到患者了解支持前，不可强行实施，引发患者反感。
患者手持多种检验单问询时
（称呼），您好！我来一项一项教您怎么做。
热情耐心指导患者厅预约、交费、怎样搜集标本、准备工作、注意事项（帮助患者将手中检单，处方代分类）
功效检验预约时
（称呼），您好！请让我看看您做什么检验，请您按这张单上时间和要求按时来到这里（指门诊患者）。万一不能来检验，请您提早一天电话通知我们，我电话是XX谢谢，慢走。
具体告诉患者检验日和检验前注意事项。
取功效检验汇报时
（称呼），您好！请问您叫什么名字，何时做检验？请等等，这是您检验结果，请连同病历一起拿给开单教授看，请慢走。
患者走过来时关键点头示意，患者离开时要微笑道别。若患者向护士探询结果是否正常，如对于比较熟悉项目应耐心解释，对于不熟悉项目，应带患者去找教授。
指导入院患者
（称呼），您好！依据病情您需要住院诊疗，在入院前请您带上3000-5000元或记帐单一张，连同病历、住院卡、到入院处办理入院手续。
态度热情和蔼，指导入院处位置，帮助病人办理住院手续。
送患者入院路上
（称呼），您有什么不舒适吗？（并帮患者办理入院手续和对患者前往科室进行介绍）
观察病情，小心推车，注意保暖。
门诊患者离开
慢走，再见！祝您早日康复
面带微笑，友善
患者来办理住院
（称呼）住院部在X楼，办理入院手续在住院部X楼，您住院科室在X楼层
搀扶老年患者，帮助拿行李

出院患者离开
（称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可和您管床教授联络。我们医院有二十四小时服务热线，电话号码在您出院小结上
（同上）
有闹事争吵患者
（称呼）一切全部会处理。您冷静一下，我立即帮助您联络。您在这儿坐一坐，喝点水，我立即帮您协调（和院长代表协同工作）
以柔克刚，以情感人，立即联络到服务办公室或联络相关科室协调，忌在大厅内僵持不下

五、挂号处服务行为规范
1、挂号处服务基础要求
1.1按时开窗，热情主动，面带微笑，语言亲切，实施首见首问负责制，回复患者问询之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。
1.2熟悉教授、专科出诊教授开诊时间和地点，立即、正确、热情地向患者提供择医信息。
1.3提供正确、快捷挂号收费服务，降低患者排队挂号时间。尤其是停诊教授，要事先对患者说清楚。要说清楚教授号和一般号区分和定价原因。
1.4患者问询开诊教授情况，不能回复“不能回复”“不知道，不清楚，您自己去看看”等，除妥善安排患者此次就诊外，还应告诉患者停诊教授下次开诊日期。
1.5接患者挂号金时，要说“您好”。递上患者余额和病历本、挂号单时，全部应说“谢谢！”不能忙于做事，而忽略礼貌用语。
2、挂号处服务行为规范
项目
语言
动作
患者来挂号时
（称呼）您好！请问您挂哪一科，哪位教授号，有零钞吗？（患者没有零钞时）对不起，请稍后。（给患者挂号单时说）谢谢！
主动、热情，目视对方，态度和蔼。

患者来挂号时不知道挂什么号
（称呼）您好，请问哪里不舒适？XX科XX教授看这种病很有经验，挂这位教授您认为怎样？（挂完号）说：谢谢，好走，请上XX楼XX科。
正视患者以商议口气。
患者来挂号时发觉教授停诊
（1）（称呼），您好！真对不起，您要挂号教授出差（或因病、探亲等原因）临时停诊，我介绍该专科其它教授为您看病。好吗？（2）（称呼），您好！XX教授有事临时停诊，您一定要找她（她）看病话，能否过X天，开诊时再找她（她）看，能够吗？
主动、热情、态度和蔼、诚恳、语气婉转、带商议口吻。
教授号挂满时
（称呼），您好！真对不起，这位教授号已经满了，为了确保诊疗质量，不能挂太多号，实在对不起，XX教授也很好，挂她号，您认为怎么样！
微笑，带商议口吻。

患者挂了号要求退号
(1)患者为赶时间，来不及等候或有急事时：（称呼），介绍其它教授为您看行吗？（或为患者盖上“优先”章，交代教授给予照料）。（2）对挂了号但要找教授不在时：（称呼），XX教授今天有事，假如您吃她开药好，我找其它教授替您过方，您看行吗？（3）患者果断要求退号：好吧，我帮您退号，对不起
不能表现不快乐神情，耐心解释，热情退还。
对反应迟钝老年人
（称呼），您好！我现在收您X元，给您挂X元号，我现在找您X元，请您清点好，拿好挂号单，您到X楼X号诊室就诊，慢走
将挂号单，病历，找回钱双手交到患者手中，并指导就诊方向
对急诊患者，病情危急患者家眷或心情担心者
（称呼），您好！请您不要担心，这是找回给您X元病历和挂号单，请您清点好，拿稳，到急诊或X楼就诊；
同上
对不熟悉我院看病程序和环境初诊者
（称呼），您好！请问您要看什么病？XX教授是看XX病教授，她（她）在XX楼开诊，请您清点好，拿稳，到X楼就诊；
态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊优质接待尤其关键，优质接待会形成良好第一印象；
电话咨询
您好，挂号处，有什么需要帮助吗（然后回复患者问询）。
热情正确地回复择医信息

六、门诊咨询服务处（检验单发放处）服务行为规范
1、基础要求
1.1参考院长代表，导医服务规范。
1.2掌握多种检验分布和出结果时间，熟悉常见检验结果正常值方便向患者解释，对于一些化验结果，自己不能做具体解释，介绍患者到专科教授处咨询。
1.3了解各科教授应诊动态。
1.4定时咨询患者意见，立即向上级反应。
2、咨询服务处语服务行为为要求
项目
语言
动作
患者向自己走来
（称呼），您好！请问贵姓？您做了哪些检验项目呢？请看看是否全部做完？
起身，微笑，即为患者找化验单
假如患者说不出检验项目，前来找化验单
（称呼），您好！请把病历给我看看好吗？您化验单已找到，请放好，看病时给教授参考，请慢走。
看了病历后即找验单
假如病历有了项目统计，而未找到化验单
对不起，请坐下，稍等候，我立即去查找，看是否有结果。
即电话查询或亲自去查找
如已做了检验但丢了化验单
（称呼），您好！对不起，您验单不见了，我陪您去检验科查底单，补发结果给您好吗？请随我来。
陪患者到检验室查底单，补发验单，表示歉意。
如检验结果还未出汇报时
（称呼），您好！对不起，此项目检验是X，还需要XX时间才能出结果，请稍等会儿。
细心解释，态度和蔼，认真快速做出结果。
外地来患者取不到检验单时
（称呼），您好！对不起，您检验结果还未出来，若您需要邮寄，请具体写好通讯地址，请放心，待检验有结果时，我会寄给您，祝您一路顺风。
立即拿出登记本让患者做通讯地址登记本，并进行核实；看邮编、地址是否具体，字迹是否清楚可辨
发放患者意见咨询表
（称呼），您好！打搅您了，占用您一点时间，给我们医务人员和医院提一点宝贵提议好吗？谢谢！
发表给患者，立即收回
电话查询结果时
1、您好！请问您叫什么名字，您化验单，可随时来我处取2、对不起，您验单临时没有结果，应在X号会有，请到时再打电话或来取结果，或留下您联络方法，检验结果一出来我们立即通知您，再见。
查找验单，若患者想知道结果，可简略地告之，提议来拿结果。
患者问询检验结果
（1）（称呼），您验单结果正常，请放心。（2）（称呼），您验单结果显示偏高（偏低），别担心，请到教授那儿，依据临床具体分析作具体解答，好吗？
微笑