卡宾顾客问答规范手册模板.doc

卡宾用户问答规范手册（初稿）

前 言

当用户说“她人家衣服和你家一样，缺比你家廉价”时你将怎样应对？
当用户说“来了几次，全部是这些老款”时你怎样回复？
当用户说“我再看看”时你应该怎么办？
本手册将一 一告诉你应正确策略，临门一脚促成销售。

本手册根据料客购置步骤，分解每个步骤具体问题，从不一样角度应对用户回复，并讲解不规范回复方法。此手册能够作为导购人手一本工具书，应对专卖店中用户多种多样问题应对宝典，只需要针对问题根据手册回复即可。反复使用手册中语言技巧便会熟能生巧，使销售技巧能力快速提升！

卡宾衣饰（中国） 品牌管理部培训组
8月25日

目 录

一、企业及品牌篇…………………………………………………
二、专卖店篇………………………………………………………
三、产品款式篇………………………………………………………
四、产品颜色篇………………………………………………………
五、产品面料篇………………………………………………………
六、产品质量篇………………………………………………………
七、产品价格篇………………………………………………………
八、服务篇………………………………………………………
九、促成篇………………………………………………………
十、收银篇………………………………………………………
十一、产品洗涤保养篇…………………………………………
十二、退还货篇………………………………………………………
十三、促销活动篇………………………………………………………
十四、会员篇………………………………………………………
十五、产品开发篇……………………………………………………

一、企业及品牌篇

1、 卡宾这个品牌我怎么没听说过?
√ 卡宾创建于1989年，是设计师品牌，中高级时尚休闲男装品牌，也是 “中国最好男装设计品牌”和“中国最具时尚男装品牌”。 卡宾本季关键风格× ×（转向介绍衣服）（条件许可）能够送一本杂志给用户。
√ 哦，真不好意思，这我们得检讨了，不过没关系，很快乐今天有机会跟您介绍我们品牌，我们品牌已经有× ×，关键用户× ×关键风格× ×我们特色× ×我们店最近到了多个新款，我认为有几款尤其适合您职业／气质，来，先生，这边请（转向介绍衣服）。
√ 呵呵，先生您对衣饰真是了解，我们这个品牌其实时间很久了.只不过今年企业才决定进入我们这个地域，所以以后还需要您多多捧场，多多照料呀，我们衣服关键风格× ×（转向介绍衣服）最终能够送一本杂志给用户。
2、 企业成立多久了？责任人是谁？设计师是谁？
√ 卡宾衣饰（中国）创办于1989年，由中国十佳设计师之一卡宾先生（杨紫明）开创。
3、 你们卡宾先生是设计师，这些衣服全部她设计吗？
√ 我们服装设计理念是由卡宾先生设计，旗下也有很多设计师。
4、 你们工厂在哪里?
√ 在福建有81亩地生产基地。
5、 这个品牌不是香港吗？为何产地又是福建？
√ 是，这个品牌是香港。福建是世界休闲品牌生产基地之一。
6、 卡宾有多少职员？
√ 在册职员二千多人。
7、 你们加盟是怎么加盟？
√ 您能够和我们企业加盟部联络具体加盟事宜。电话，或登陆卡宾官方网站查询；我能够帮你了解一下我们产品。
8、 需要多少钱或有什么加盟程序？
√ 请您根据这个电话联络，企业会给您具体解释和说明。
9、 这个品牌设计风格是什么？
√ 以张扬个性设计为关键，及优异裁剪技术支撑多样化设计手法；以精挑细选辅料、精湛细节来凸显品质感 。
10、 产品定位？
√ 中高级时尚休闲男装品牌。
11、 消费者全部是什么类型？
√ 18岁-35岁时尚、个性、追求自我风格年轻人士。
12、 在什么地方还有专卖店？
√ 卡宾专卖店遍布全国，基础覆盖一线城市。各地域时尚型百货专柜、大型SHOPPING MALL、最繁荣商业街或步行街全部有卡宾专卖店身影。卡宾不仅占领中国市场，同时在欧美、东南亚市场也占领了一片天地。
13、 具体怎么查？
√ 您能够登陆卡宾官方网站查询。假如您需要当地域专卖店地址电话，我现在能够给您提供。

二、专卖店篇

14、 专卖店开业时间？
√ ＊＊年＊＊月。
15、 专卖店营业时间？
√ 早上10：00――晚上22：00。（依据实际）
16、 专卖店是谁开？
√ （具实回复，以法人代表为准）
17、 专卖店经营哪些商品？
√ 卡宾品牌系列产品，现在以时尚休闲男装为主。

三、产品款式篇

18、 宣传画册上款式有吗？
√ 我们有xx款式，和画册上款式/风格/花式差不多，至于这件款式因为是新品我们还没到货，你认为这件怎样（拿在手中展示）。
× 没有。我给你介绍其它款式吧。
× 真抱歉，这个款式我们还没到，还有几款也很适合您。您认为呢？（尽可能不用否发句或消极语言）
19、 还有没有别款式？
√ 真抱歉，这个款式已经卖断货了，还有几款也很适合您。您认为呢？
20、 我要款式怎么没有了？
√ 您要款式是热销款，很抢手。方便话，您留个电话，我到其它店调货，货一到我立即电话通知您。
× 卖完了，你过两天天再来看看吧。
21、 这个款式是去年老款吧?（和去年款相同新款）
√ 这是今年新款，它跟去年有些相同，不过它在多个方面加入了新设计元素……
22、 这个款式是去年老款吧?（无活动期）
√ 是，这个是去年款，因为热销，今年我们追加了生产。
× 是，这个是去年老款。
23、 这是去年款式，过时了，怎么还放在这里卖（活动期）？
√ 是，所以我才要跟您说，现在买最划算……
√ 是，您真是个行家，一眼就看出来，全部我才要跟您说，正因为她是去年款式，现在买才是最划算……
× 哪里过时了！
× 这是我们去年库存。
× 不是，这是今年新款。
24、 为何说款多量少，不过过了很久还有这些款，是不是不好卖？
√ 我们有些款式是比较热销所以有加单。
25、 军装风格老土。
√ 先生，是，我能了解。每十二个月流行趋势不一样所表现风格感观也不一样，象今年07秋冬整个国际最流行就是这种军旅风，它所表现是硬朗帅气感觉，符合这一风格您穿起来会很和众不一样，才真是个性美表现。
× 其实今年流行军旅风格。（尽可能不要直接否定用户）
26、 这件衣服设计通常。
√ 看来您是时装方面行家了，对时装有独到见解。请教您，怎么样衣服设计不通常呢？可不能够指给我看店里哪一件服装您认为设计得不错。
√ 先生，看来你比较喜爱我们概念款，请这边看一下我来给你介绍…………
27、 怎么半个月过了还没有新款啊？(针对将进入转季)
√ 先生,我们将要进入转季时间,所以不会有这么频繁新款。
新款多长时间上市？
√ 先生我们现在新品上市时间为一周左右(依据实际情况)
你们好象全部没到新款啊，我来过很数次了，还是这些款啊？
√ 先生,我们新款全部陈列到下面了,可能您没看到,要不我拿给您看一下….
你们画册和宣传册上衣服为何店里全部没有呢？什么时候有货啊？
√ 新款将在xx到。您留个电话，到时电话通知您，好吗？
28、 为何款式那么少啊？再下去卡宾风格还会保留吗？
√ 卡宾关键风格一直保留，但也会有所突破，关键是以地域性来陈列售卖，有款式并不一定适合这边消费群体。我们所上市款式全部是比很好款式，也是最经典款式。
√ 因为我们店堂陈列面积有限,所以我们上市全部是比很好比较经典款;卡宾关键风格一直保留，但也会有所突破。
29、 你们卡宾衣服款式越来越差？
你们衣服越来越不好看了？
√ 我们产品风格是跟着国际流行趋势在走，所以产品风格会较多样化。
30、 为何卡宾风格会变成这么，仿佛没什么尤其？
√ 我们保持原有时尚风格同时，风格上面增加了很多新国际流行元素。
31、 裤穿着不舒适。
√ 牛仔裤穿着不如休闲裤舒适，可是牛仔裤更时尚更热销，对吗？窄脚牛仔裤，因为亚洲人穿着，看上去更挺拔更时尚。窄脚牛仔裤可搭配多个T恤，是不可缺乏牛仔单品。
√ 可能你还不习惯穿这种版型,但今年亚洲全部很流行窄脚牛仔裤,穿上去感觉更时尚更挺拔更高大。
32、 为何衣服那么多V领啊？
√ 这是国际流行，而且V领较圆领和翻领更轻易搭配，不过假如您期望其它领型衣服我能够帮你介绍。
33、 为何你们短衬领子那么大？
√ 是依据国际流行趋势来设计。
34、 衣服版型小，有衣服还有瘦身，衣服像女人穿一样。
√ 是，很多用户在挑选时会有您这么想法，可是她们穿上身后就改观了。版型小，是修身效果，比宽宽松松服装更显身材挺拔修长。（面对用户异议，要用先肯定后转折方法）
35、 为何卡宾衣服那么女性化？
√ 因为我们款式比较多元化，部分款式比较中性化，和国际流行趋势接轨。
36、 衣服上大图案太花俏。
√ 可能是先生日常习惯了稳健打扮，其实偶然尝试其它风格也给自己和她人不错新鲜感，而且衣服上大图案很大气这么反而突出男性阳刚之气。（转移注意力）
37、 衣服上英文是什么意思？（导购不知道英文意思）
√ 这是我们设计元素，也是代表了卡宾企业文化。
× 我也不知道。
38、 为何你们裤腰全部是这么低啊？
√ 因为现在流行穿低腰裤。
39、 裤子裤型太宽松。
√ 这正是它设计特色，通常这裤子搭配T恤再外搭短外套， 更能显身型高佻健硕。
40、 裤子裤型太紧了。
√ 是,这正是它设计特色，通常这裤子搭配T恤再外搭短外套， 更能显身型高佻健硕。（用户试穿时）
√ 是，这是我们裤子设计特色,您喜爱什么版型我能够给您介绍一下。（用户挑选时）
× 哪里！不会。
41、 为何卡宾皮鞋鞋头那么翘啊？
√ 这是款式设计独特之处，我们还有其它款式，您能够再挑选一下。
42、 卡宾为何不给稍微胖一点人设计衣服啊，你看我实际腰围才2尺8不过就穿不了你家衣服，在北方像我身材是最标准了。
√ 我们品牌起源地是南方,所以在这方面还比较欠缺,所以我们正在增加新版型,您看看这款(H)您喜爱吗?
实在穿不了，就只能是抱歉，把她提议会给到企业，期望在下个服装季能够看到适宜她。另外在介绍配件之类给用户.
43、 为何别店和这里衣服全部不一样啊？
√ 每家店面正确用户群不一样，所处购物环境也不一样，所以有些款式是不一样。

四、产品颜色篇

44、 这种款式有棕色吗？“
√ 不好意思，我们现在只有黑色和白色，但这个两款颜色全部是现在最流行，这些颜色穿上去会感觉很轻松，你能够试一下……
√ 棕色穿人极少，大部分人喜爱黑色和白色，所以有黑色和白色。你穿上试试看，说不定效果愈加好！
× 没有了。
45、 衣服颜色太花俏。
√ 可能是先生日常习惯了稳健打扮，其实偶然尝试其它风格也给自己和她人不错新鲜感，而且衣服颜色花俏能衬托一个年轻活力感觉。
√ 这个颜色假如在商务场所会认为花俏，其实十分适合参与聚会等休闲场所。
√ 色彩浓重一点，再加上设计独特，就会给人不一样感觉。其实男性不是不能穿花俏衣服，而是尺度正确把握。
46、 粉红色衣服，女人穿。
√ 可能是先生日常习惯了深色打扮，其实偶然尝试其它颜色也给自己和她人不错新鲜感，而且粉红色这么反而突出男性绅士气质。您看我们模特穿上身效果……（转移注意力）
47、 这个颜色过时了。
√ 先生，您记忆力确实很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道，服装时尚是轮回，现在又有了这种颜色回潮迹象。
48、 我从没有穿过绿色，认为绿色和我肤色不相当。
√ 您肤色和眼睛瞳孔颜色全部比较淡，是夏季型人，适合这种绿色。
√ 先生，假如搭配XX颜色衣服一起试穿，能够衬您得肤色。您能够先试穿一下看一下效果。
√ 有其它颜色适合您，比如XX颜色。
49、 你认为这颜色好看吗？
√ 挺好看啊，这是今年国际流行色。我们出口用户全部要求这种颜色。

五、产品面料篇

50、 上衣面料轻易皱（棉质）
√ 棉料确实比化纤面料轻易折（减低字面贬义程度）但穿得舒适又清凉，最适合夏天多汗季节穿着。 （转移注意力）
× 不会呀。
51、 为何化纤面料比棉质面料还要贵？
√ 棉质品属于天然纤维，相对来说工序比较少，也比较简单，而是经过高科技工艺处理，压射抽丝方法取得，相对来讲化纤工艺比较复杂,相对来讲成本高些，特点是强度大，耐磨性强、固色好|耐热性强。
52、 纯棉衣服会褪色吗？”

√ 此款衣服采取是优质面料，染色方面采取活性染料，不易褪色，更不会局部褪色。
53、 纯棉衣服会变形吗？

√ 此款衣服采取精梭棉面料，经过开边定型，远比市场上其它棉质衣物不易变形，假如注意洗涤方法，更能够保持衣物美观。
54、 棉质衣服会缩水吗？

√ 注意事项有注明，按注意事项讲解，如没有：此款面料全部经过开边定型，缩水率不会超出2%，你可放心选购。棉质衣服穿着很舒适。
× 绝对不会，先生您放心。
55、 为何看上去不像棉布料，但掉牌上全部是写着100％棉？棉真是那么贵吗？
√ 这个确实是棉，只是用了独特制作工艺，所以手感不一样。高难度制作工艺带来高生产成本，但会让您物超所值。
56、 这袜子不是纯棉，我要纯棉。
√ 纯棉面料袜子大多人全部喜爱，因为穿着舒适。可是现在更多人倾向于加有莱卡面料袜子，因为莱卡有弹力，能够使袜子不轻易变形，对您来说比纯棉更耐穿。
没有纯棉袜子么?
√ 我们有很多款袜子是纯棉能够和您介绍一下。
57、 为何同一款茄克相同颜色会深浅不一样呢？
√ 这是因为我们企业每一款茄克生产数量全部很大，在面料染色时候要进行分批染，所以每批面料不在同一染缸中颜色会有一点点差异，你能够放心，这不是质量上问题。
58、 全毛西服膝上、臂部全部发亮是怎么回事？
√ 全毛超薄面料全部有这种情况发生。你可在清水中放几滴醋，用毛巾  蘸湿后按一个方向多擦几下，亮光就会降低了。
59、 衣服这么薄，会不会露前胸两点？
√ （将手伸到衣服里,显示衣服不透）衣服看起来薄，实际上不透。薄面料，夏天穿透气、清凉，更关键是能够显示肌肉轮廓。
√ 假如您喜爱厚些面料,那我给您介绍其它款式。
× 不会吧，第一次有用户这么反应。
60、 面料太薄了。
√ 先生，您真是好眼力。这款面料确实是比一般薄很多,还达不到制作出这么薄面料，这是进口面料，价格比一般面料贵很多。而且穿着很透气、清凉，更关键是能够显示肌肉线条。
× 哦，哪我给你介绍厚一点。
61、 服装是什么面料，为何这么贵？
√ 面料不是衡量价格唯一标准。象我们经营这种正规品牌服装，除了面料讲究质地好外，做工很精细，版型也很端正，而且数量有限，品牌服装全部有自己背景文化，穿起来更舒适、更有品位是物有所值。
62、 氨纶是什么面料呢？
√ 它是一个化学纤维含有弹性面料。服装含有氨纶穿着会更挺括，而且有良好防皱性和回复性。
63、 这件衣服透气性比较差吧？
√ 这件衣服透气性没有其它衣服好，因为它经过特殊工艺加工所以整件衣服档次较高（透气性确实比较差）。
√ 这件衣服原料是纯棉，即使经过特殊工艺加工但它仍然保持纯棉透气性（透气性不差）。
64、 你这个皮包设计颜色全部很棒，可惜啊这个皮子品质不是最好。
√ 先生，您真眼力尤其好，这种皮质颜色比其它皮质颜色好看，所以我们是用这种皮质制作。若选这种颜色最好皮料，这个价格可能就要比现在这个价格高出好几倍以上了。
65、 拖鞋为何那么重？而且皮为何这么硬啊？

√ 我们鞋底是采取橡胶底来制作，所以会稍微重些，不过经久耐磨，防滑。皮质稍微硬部分，鞋型会愈加好。

六、产品质量篇

66、 牛仔裤拉链不好拉。
√ 新拉链会有这么情况，让我给拉链上点蜡润滑。
× 不会吧。
67、 撞钉会不会掉？
√ 我们采取特殊工艺制作，通常情况下撞钉不轻易掉，提议您用手洗，（实在是要用洗衣机提议您还是用洗衣袋反面洗涤）。
× 不会吧。
68、 服装上撞钉质量一点也不好。一洗就掉了。
√ 有撞钉之类衣服应该用手洗，因为洗衣机冲击力太大了，对衣服寿命来说会在无意中缩短，一件好衣服要知道好保养，这么它跟随我们时间才能长久
为何不多备部分？（用户投诉）
√ 真是不好意思,我们辅料是根据实际产品数量订。因为我们工作疏忽，没有发觉这个细节，给你添麻烦了，我们会立即和企业反应，你把衣服留下来，我们帮你在最短时间内处理好。
69、 绣花线会不会掉线？
√ 有绣花之类衣服用手洗基础不会掉线,假如有一点掉线用剪刀剪掉线头就能够。
70、 有没有备用扣？
√ 有，在衣服XX地方（依据实际情况回复）。
√ 这件衣服备用扣是用机器钉制，人手无法缝制。
71、 质量会不会有问题？
√ 产品质量关系到您未来使用，假如我是您，也会关注产品质量。
√ 全部产品全部经过严格质量检验，符合国家相关标准。消费者对卡宾品牌产品质量一直反应不错。
× 我用人格担保，我们产品质量绝对可靠。
72、 质量这么差。
√ 先生您这件衣服哪里质量有问题？请您给我们指出。
× 不会，您再看看。
73、 这件衣服质量有问题。（用户试衣服时）
√ 我们工作疏忽未检验到，这种商品我们不管怎么样全部不会再卖了，我们能够返回总部，总部也不会让我卖残次品，影响卡宾品牌形象。
√ 这种产品质量确实有问题，所以我们才削价处理。不仅价格优惠很多，而且企业还确保这种产品质量不会影响您穿者效果。
× 不可能，我们全部卖了几十件了。
× 削价处理衣服是这么。
74、 你们卡宾毛衣才洗一、二次怎么就起球了？
√ 只要是毛衣全部会有起球现象,尤其是那些袖口\领口\胸前常常受到摩擦地方就更轻易起球,这些属于正常现象。提议您用剪刀剪去毛球。另外提议您用正确洗涤方法，手洗，洗涤时加入衣物柔顺剂，降低毛衣起毛机率。（假如是大面起球，感谢用户提出来问题，做好更换等售后服务)
75、 你们卡宾衣服质量越来越差？（T恤洗了就破洞，鞋子脱胶等）（反应强烈）
√ 真是不好意思,我们在面料上应用也会时常做以突破，可能偶然会在选择某种面料上并不适合当款产品，不过很感谢您提供这么意见给我们,我们会将您意见反馈给企业争取避免这么问题发生,不过我们企业绝大部份产品全部是质量上成。这您能够放心穿着。
76、 夏天含毛衣服穿着很不舒适，太扎人了，为何？我也到其它品牌买过含毛衣服不过我穿上就不扎。看来还是你家质量不行。
√ 真是不好意思,我们在面料上应用也会时常做以突破，可能偶然会在选择某种面料上并不适合当款产品，不过很感谢您提供这么意见给我们,我们会将您意见反馈给企业争取避免这么问题发生,不过我们企业大部份产品全部是质量上成。这您能够放心穿着。
77、 入脚处还会刮脚啊？（试鞋时）
√ 新皮鞋第一次穿时全部会刮脚，提议您穿时能够用风筒吹软。
78、 你们皮鞋质量那么差价格又高,才只有三个月保修?
√ 我们保修期即使只有三个月，不过我们将会尽可能满足您要求。
79、 为何不能够去其它专卖店寄修？
√ 不好意思，我们临时还没有提供全国连保服务。我们是要凭单寄修。
80、 为何你们皮夹有表面会掉色啊？
√ 因为是擦色皮，皮质经过摩擦以后会出现掉色现象。经过掉色皮，更有怀旧感，这是这款皮夹特色。但还是要提议您，尽可能避免放在裤子口袋中，以免高温和汗水损害皮质。

七、产品价格篇

81、 价格这么贵?
√ 用疑问（表现要真诚）形式反复此话“太贵了？”这么用户就会解释她认为贵原因或收回异议。
√ 我以前没在这家店工作时候，我也认为很贵，以后经过专业培训后，才发觉原来这里衣服物超所值，您看这面料、这个工艺……
√ 和中国二线品牌相比，我们价位确实有点高，但我们用料和设计全部是国际最流行，甚至是大牌御用，和它们相比我们价位不算高。 （转移注意力）
√ 我想请教一下，为何您认为我们价格贵呢？
82、 不能算廉价点吗？
√ 这件服装即使价钱是贵了点，不过它选择上等面料而且也是现在热销款式。
√ 您认为价格是您唯一考虑原因吗？我真很诚心想让您找到称心如意衣服。大家全部试过了，但全部没有穿出品位来，唯独您穿在身上，又时尚又有品位，真太适宜了。（针对社交/表现型用户）
× 这里不讲价。
83、 老用户了，全部没有优惠？
√ 您刚来我就认出来了。老用户了，所以您一定知道我们企业是很重视诚信服务，而且价格老实可靠，质量又有确保，花钱一定花得很放心了，您说是吗？
× 我们照要求办事，新老用户全部一样。
84、 我买了你1069元，零头不要收了，要不我就不买了。
√ 我们产品全部是全国统一零售价，而且不许可私自加价或打折。而且您一千全部花了也不在意这几十块啊，对吧!这么吧，我们这期新出宾视送您一本；您留下您联络方法下次有打折活动我们第一时间通知您!
85、 我买了这么多，送我袜子、底裤、或鞋垫吧？
√ 活动期间我们才有送赠品，不过我能够送你一本最新宾视。
× 不好意思，不做活动没有赠予。
86、 用你职员名义帮我内购一件？
√ 不好意思我们职员也没有内购，全部是企业管理比较严格，我们自己买全部是这个价格！
87、 价格比预期价格高。
√ 您原来预期是多少钱？（然后引导她相差一点钱，在外面吃顿饭就没了，可是一件称心如意衣服却能够穿好长时间）。
88、 XX品牌服装比你们廉价多了。
√ 是，我们价格是比一些品牌定价高部分，不过我们是设计师品牌，限量生产，而一些品牌衣服全部是大批量生产。一个款式最少全部是我们最少10倍以上生产量。你品位这么高。不期望太多人和您穿着一样吧？男人衣服不求多，只求精。
89、 其它店铺同一件衣服更廉价？
√ 我们是全国统一价，除非是在做活动衣服大多是断码款。
90、 其它商场类似商品较廉价？
√ 服装是时尚产物，每十二个月全部会有时尚，流行颜色，流行面料或款式，各个品牌厂家全部可能会争相使用，所以有部分相同产品是在所难免，我不知道您说服装为何会廉价，但我们品牌使用面料料全部是市面上高质量或最新面料，比看起来差不多面料，价格却相差很多。款式版型是由全国十佳设计师设计卡宾先生设计，穿上感觉效果不一样，（您试一下吧，看起来相同穿上您现时看看）您能够再比较一下没有满意再回来，（尽可能突出优点吸引用户，但不要正面指责她人商品）。
91、 有没有廉价点？
√ 这个价格比较适中。
× 这个廉价。
92、 打不打折?
我很喜爱这套衣服但我没有卡你能够帮我打个折吗?
√ 卡宾衣饰市场销售价格全部是统一。我假如给您打折就违反了企业要求。不过，您能够申请成为积分会员，会员能够享受赠予小礼品优惠。不过，您能够申请成为VIP，VIP能够享受8.8折优惠。假如您有爱好了解话，我能够给您部分资料，您看能够吗？你购置X元就能够申请VIP了。
93、 你打点折吧，要不我考虑考虑？
√ 是，我懂！因为我们全部期望能用最廉价价格买到最好产品，只是真很抱歉，尤其是这一点上我们真心能取得您谅解。像这款衣服，做出来需要300多道工序，生产成本高。而对应带来高质量和不低价格，您说是吗？
94、 打折和正价服装一起销售，用户说：“为何我挑选，你们就正价”？
√ 您眼光好，所挑选服装全部是新上市产品和热销品。
× 您挑就是正价品。您看我们价格牌，不骗你。
95、 打折没好货？
√ 这些衣服价格更低是因为，剩下老款、大部分是断码，所以现在买很实惠。也不是廉价就没好货，关键是要看您所需要产品、价位是什么，毕竟根据您需要去买东西还是比较关键。
96、 我买时候是全价，才隔多久你们就打折！
√ 我们也是临时收到通知要做活动，您留个电话下次我们有打折活动就第一时间通知您。
97、 这些（新品）怎么不打折，那些（老品）为何打折这么大？
对于打折货物：
√ 这些衣服价格更低是因为，剩下老款、大部分是断码，所以现在买很实惠。
× 一分钱一分货，有用户喜爱廉价货。

对于正价新品：
√ 我们品牌衣服，全部是限量生产款式，卖完了就不再生产了……（限量）
√ 这款衣服在我们广州店铺卖断码了，我们店还有少许存货……（热销）
√ 这是我们秋冬季新品，现正流行款式，市面上也是没有相同款，同时我们是限量发售……（最新）
98、 价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。
√ 是啊，价格比起前十二个月确实高了部分。物价上涨，我们也头疼。企业已经想尽措施控制成本了。
× 我也不知道为何涨了这么多。
99、 你们今年外套价位怎么提升了很多？
牛仔裤今年为何这么贵？
√ 是啊，价格比起前十二个月确实高了部分，（然后再等用户下文。假如用户还是说价格高了）不过我们这个季服装品质（面料设计及工艺）全部有提升，全部价格上会有高部分。
100、 卡宾比以往贵那么多，是不是牌子响了价格就提升呢？
卡宾衣服现在是越来越贵了，我全部接收不了了，比前几年整整翻了一倍啊，可是质量没好在那里。为何？
√（老用户）物价翻了一翻，您项链也越戴越粗了，您工资也翻了几翻啦。
101、 下装价位和上衣相差这么大?
√ （夏装）您下装能够穿四季，上装只能穿一季。
√ （冬装）您看面料全部是有很大区分。

八、服务篇

102、 能够试穿吗？
√ 当然能够，试衣间在这边。
103、 你们试衣间太少了。
√ 不好意思请您稍等一下或我带您到隔壁试衣间。
104、 我很喜爱这件衣服，但没适合我码数？
√ 先生您好，如您真喜爱这件衣服，我们能够帮您从其它专卖店调货，但按企业要求需要下订金。
105、 怎么我要码数全部没有？
你们怎么这件没码，那件没码啊，这么好卖还是全部限量啊？
√ 不好意思，款多量少一直是我们企业产品特色，正常情况下我们一个码不会超出xx件，卖完也就没有了，要不我帮你介绍下类似款。
106、 怎么其它店全部没有货了？
√ 真不好意思。我们还有几款热销款和您要款风格一样，给您介绍一下？
× 调不到货，已经缺货了。
107、 你们这边裤子有太夸张有过于实在,不是我喜爱像LEE全部能够量身订做?
√ 量身定做！哦，很好服务。极少人拥有，价格怎样？
× 它价格高，我们廉价。
108、 卡宾十二个月有几次公布会？像我们老用户能够参与吗？
√ 我们卡宾正常情况下是两次，一些消费在前几名VIP用户会被邀请。
109、 你们货怎么东摆一件，西摆一件，没有统一归放极难找？
√ 因为我们穿着是按色系搭配，陈列也是按色系搭配，方便用户挑选。您需要什么，请告诉我，让我来为您服务。
110、 包装袋不好看?
√ 看来您对设计有独到见解。我们一定会将您得提议上报给总部，让总部改善设计。
111、 店员服蛮好看，有卖吗？
√ 这只是导购工服。我们有几款类似设计，我给您介绍一下？
× 不好意思没有卖。
112、 你们30天销售额多少？大约销售多少件？（探听商业机密）
√ 您问题，作为导购是没有权利知道这么多。
113、 你们这个店30天店租多少？30天能做多少业绩啊？
√ 您问题，作为导购是没有权利知道这么多。
114、 你们工资是多少？
√ 和市面上导购差不多，我未被授权回复此问题。
× 对不起，无可奉告。（我们不是大明星，不能用这么语气）
115、 导购小姐，你私人电话多少？
√ 我们小票上面有店里电话，假如您有什么问题时候能够打电话找我啊，我叫×××。
× 对不起，企业要求不许可给私人电话。
× 我手机掉了。（显著欺骗行为，会让用户心理受创）
116、 导购小姐，晚上有空吗？我想约你。
√ 我天天全部在店里，您能够来这里。
× 我没空。
117、 导购小姐，我们聊会儿天。
√ （聊几句）有款衣服今天新上市，你帮忙试试效果。
× 我没空。
118、 极少看到你们广告？
√ 我们是做走秀宣传，一些娱乐节目全部有我们服装广告，您能够多关注一下这些节目。
119、 你们这个广告为何不找某某明星或外国人拍呢？
√ 您有什么好提议？我们向企业反应。
你们之前是邀请吕颂贤做广告代言人现在为何不用了呢？
√ 卡宾作为设计师品牌，越来越趋向国际化，用户对广告代言人要求和以前不一样了。
120、 你们卡宾服装跟某国外品牌有什么区分？
√ 我们是设计师品牌，款多量少。
121、 为何卡宾音乐是这么啊？
√ 这是欧洲酒吧音乐，传输一个激情生活方法。您不觉很好听吗？
122、 去仓库这么长时间。
√ 让您久等了。仓库里有几件这个款，我帮您挑了件最平整、款型最好。
× 仓库东西太多，我找了很久。
123、 你不要跟着我好吗？怕我会偷你衣服啊。
√ 打搅您了，不好意思，我在整理陈列，假如需要能够随时叫我。
124、 你这么主动为我推销，是因为有个人分成吗？
√ 分成是有，但我这么做最关键原因是因为我们提倡：以服务为中心，让用户真正体会到“用户就是上帝”。
125、 我在看了很久也没有些人理我，怎么回事啊？
√ 不好意思，我们服务不周，让您久等了。感谢您对我们服务提出了宝贵意见，有什么需要帮忙吗？
126、 你服务态度我很不满意，告诉我企业电话，我要投诉。
√ 对不起，对您服务不到位，欢迎您对我们工作提出批评，您意见将改善我工作，企业投诉电话是，企业会做调查并合理处理。

九、促成篇

127、 我从没有穿过这种类型衣服。
√ 人性格是多重，不一样性格搭配不一样类型衣服。这种类型衣服风格是……，而您有……风格，衣饰风格和人风格相融合，才能表现出个性美。
128、 这件衣服什么全部好，就是显得我有点胖。
√ 先生，其实大块一点是一个气势，您看很多领袖人物全部是这么身型，大家全部强求不来呢！再说，这件衣服很适合您气质……
√ 先生，其实您身型在北方人中是标准身型。再说，这件衣服适合您气质……
129、 这件衣服不错，就是我太瘦了。
√ 先生，没有十全十美人，也没有十全十美衣服，其实这件衣服xx很适合您，您说呢？一件衣服只要有八十分就好了。再说，您逛街挑衣服需要花费大量时间精力。
130、 两件衣服全部不错，不知道哪一件好。
√ 这件比较个性，那件比较休闲，我认为这件比较适合您风格，您认为呢？（没主见用户）
√ 这件比较个性，那件比较休闲，您比较喜爱哪种风格？（有主见用户）
× 两件一起买吧。
131、 我这种身材穿什么全部不好看。
√ 正因为这么才更需要加以设计，来修饰身材不好地方。
132、 我认为衣服穿在我身上通常。
√ 其实衣服全部是穿给她人看，您能够问问她人感觉怎样（寻求其它用户帮助，其它用户碍于面子，通常全部会帮导购说好话）。
√ 您认为哪里不符合您心意？
× 哪里通常啦！
133、 衣服太年轻，我年纪大了穿不适宜?
√ 您意思是期望看看稳重衣饰，对吗？我们也有这么衣饰，简练大方，能够给您介绍吗？
× 年轻点不好吗？
134、 没有带钱，或只是单纯性逛逛街。
√ 欢迎您有空多来这里逛逛。
× 脸色立即变了，不出声了。
135、 我只是随便看看。
√ 好，您随便看看。这边是衬衫区，那边是T恤区…….，有需要您能够叫我，我叫阿芳（边走边引导）。
× 立即不出声了。
136、 我钱没带够。
√ 您能够下定金，我们就会把本商品留起来，您明天补足全额就可拿走货物，因为我们商品一码一件，在今天我不确保不会有用户买走。
137、 我考虑考虑
√ 我们这款衣服卖得很好，这是我们最终一两件了，卖完了就不生产了。卡宾服装是设计师品牌，每款生产量极少，所以提议您赶快做决定。
× 好，那你再随便看看。
138、 我再多看两家，做做比较。
√ 卡宾是设计师品牌，每个款式全部是限量生产，而且服装整套设计。其它家极难做得到。
139、 衣服很好，但我现在不想买。
√ 能碰到一件称心如意衣服是极难得，既然东西很好，为何您现在不买呢？
140、 我不需要这么好东西。
√ 是，只是以这么好商品来说，才卖这么价格，真很划算，而且……
141、 我明天再来买。
√ 卡宾衣饰是设计师品牌，每款衣服限量生产。这件T恤只剩最终一件了，你不买就没有了。
√ 今天是优惠价截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。
142、 我不要了。我买某某牌子。
√ 那好吧，既然您对这个款式没有爱好，不妨再看看其它款式，我们最近有个促销活动……
√ 那好吧！既然您没爱好，我们当然不会勉强您。用开放式问题来发问。如：“你认为某某牌子服装全部有哪些好处呢？”等等，并继续和用户探讨她需求，最终证实卡宾衣饰既能满足她需求，又物有所值。
× 那个牌子不好。
× 好吧，您慢慢看，有需要再叫我！
× 留张卡片给您，有需要时候回来找我。
143、 我在别品牌也看中了一件，不知道选哪一件好
√ 哦？两件不一样服装，有什么不一样？（依据她分析，引导她相关卡宾优势）。
× 不用比了，当然卡宾好。
144、 老婆不在，我做不了主。
√ 别开玩笑了，您是男人，一家之主，自然是您说算。
145、 我还是等我男好友（老公）一起来时候买吧
√ 假如您要送一份礼品给她，是先让她知道，还是给她一个惊喜？假如她确实不喜爱能够来更换其它款式。
146、 我是不是太冲动了，还没问过老公喜爱不喜爱呢。
我是不是太冲动了？
√ 当然是冲动啦！哪个买卡宾衣饰人不冲动？卡宾就是打感人！拥有卡宾衣饰就是一个对衣饰美冲动，一个颠覆流行冲动。喜爱才是真，您喜爱吗？
147、 我还是到我住地方周围买吧。
√ 考虑考虑也是人之常情。到哪个地方买全部一样。要不你看这么行吗？我先帮你把要货单开好，假如您考虑好了，就能够直接到收款台办理手续。
您逛也累而且其它店也不一定有这个款，我提议您假如喜爱现在就购置。
148、 在其它什么地方还有卡宾？
√ （如实回复）每家店衣饰有所不一样。
149、 商场快关门了，我还是不试了。
√ 没关系，我们全部等您。您别急，选好了才试。时间不是问题，一定要找到称心如意服装。
× 下班了，要买就快点。

十、收银篇

150、 能不能用信用卡结帐？
√ 对不起，现在企业还没有和