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服务部工作手册 目 录服务主管 第一章 岗位职责 第二章 工作步骤表 第三章 部门工作关键 第四章 现场管理细则 第五章 工作要求和行为准则第六章 含有素质和工作技能第七章 突发事件分析处理区域组长 第一章 岗位职责和权限第二章 班次步骤第三章 区域管理细项第四章 区域组长细节管理第五章 工作关键点第六章 日常事物处理服务员第一章 岗位职责 第二章 礼貌礼节第三章 仪容、仪表、仪态第四章 工作步骤第五章 服务操作规范第六章 服务员注意事项第七章 服务技巧第八章 推销技巧日常工作中案例分析服务主管第一章 岗位职责1. 严格实施实施公严格实施服务工作标准和服务抄作规范。2. 司各项规章制度，熟练掌握部门工作步骤，带头做好服务工作。3. 营业时间巡视、检验工作现场、跟进部门职员工作效率，服务规范，步骤标准，确保服务质量。4. 关注各时间段领班、职员工作状态。处理和处理现场问题。写出总结并做统计。5. 落实各项销售方法，完成上级下达各项任务指标，关注店内客人消费情况，巡场跟进客人二次消费推销力度。6. 关注客人满意度，跟进店内卫生（桌面、地面、卫生间）等。7. 关键关注点单、出品、上酒速度、转台、收台翻台是否按要求时间内完成。8. 随时掌控场内空台、满台情况和外区等台情况，配适用户部做好全场台位布控工作，确保台位最高使用效率。9. 随时关注营业时间空气质量和温度适宜。10. 关注职员亲和力，待客礼貌礼节实施情况。11. 主动维护店内设施设备，关注设施设备维修和调整细节，定时检验并反馈相关部门检修。12. 搜集客人提议，处理客人投诉及突发事件。13. 多跟职员进行沟通，关心职员生活和思想状态，帮助职员提升综合素质。14. 核定部门人员编制，人员分工，制订职责范围15. 主持多种会议，对当日问题做汇总并做出处理方案。下达上级各项任务指标。16. 综合利用多种激励方法，提升整体士气和工作主动性。17. 落实营运部各项工作评定措施，考评标准，奖励制度。18. 合理掌控营运成本，降低各项费用支出。19. 做好和各部门工作衔接和配合，主动帮助其它部门工作。20. 定时向营运副总汇报工作，认真完成上级下达其它临时工作任务。第二章 主管步骤表时间（节点）项目（内容）工作准则标准及注意事项 17:30-18:00打卡上班要求时间内完成打卡.并检验白班服务职员作状态.统计前一日工作不足之处，在点名会议上提出，找出处理方案。18:00-18;30点名组织集合整队把控点名纪律点名遇病假或其它原因不能参与点名需出示证实。工作调配安排各区域责任人，人员调配，工作内容传达各区组长协调当区职员卫生区域安排18:30-19:30实施1.各区域工作开展情况2.营业前准备工作落实情况 1.监督领班监督实施力度 2.营业物品准备工作情况卫生跟进监督现场卫生情况，查验现场物品是否齐全需要申购立即跟库房进行衔接。督促职员清洁卫生进度，抽查职员是否脱岗，总结前日工作中 不足，提出处理方案，杜绝类似情况再次出现。对当日营销政策活动步骤进行传达，并下达任务。 桌面摆台标准、无酒迹、沙发缝无垃圾、地面无垃圾、烟头碎玻璃等。19:30-20:00营业前准备督导各组组长进行卫生检验严格实施要求中卫生情况细致检验，并调整好情绪进入工作状态.20:00-21:00站位及迎客按时站位，调整情绪，微笑迎接每位到场客人对来客人立即跟订台人进行交接，了解客人消费习惯，记住客人信息，做到迎客有声，送客出门亲情化。21:00-01:00营业期间工作1.严抓定岗定位2.严抓行为规范3.严抓规章制度遵守4.严抓岗位职责落实5.细节服务，二次推销1.看好各自划分区域，定岗定位，不得串岗，在本身忙过来时候再帮助相邻同事2.严于律己，控制自己言行，注意跟客人沟通说话语气，克制生活中不好小习惯 3.严格遵守企业各项规章制度，不碰触底线，不越轨做好自己本职员作。 4.维护好每位到场客人，多沟通，多介绍，向客人介绍企业娱乐项目。 5.勤换杯具，勤倒酒，为二次推销做铺垫.01:00-02:20宵夜用餐监督各组就餐情况节假日1:30各区域组长协调职员进行就餐，平时1:00安排.就餐前做好对应工作准备，换批吃饭，进行交接，由区域组长协调安排 珍惜地面环境，不浪费粮食02:00-03：00晚场服务和交接对职员工作状态进行跟进提醒，对后场人气和客人状态，对醉酒客人关注度，做好和值班职员交接。检验场内现有设施设备，部门之间配合出现问题。通知用户部维护好现场客人。03:00-打烊值班安排总结安排早班职员进行下班，对场内出现问题进行总结。有客桌安排职员进行服务，做好晚场服务，桌面脏杯具物品回收洗杯间进行清洗，对设备安全隐患进行检验。第三章 部门工作关键除岗位职责外，部门主管也要对其它部门工作内容进行了解。有利于楼面管理工作开展。一、 部门制度1. 掌握职员手册和服务手册内容2. 招聘步骤和招聘关键点。3. 营运部各岗位步骤4. 存取酒管理制度。5. 卫生检验制度。6. 会议管理制度7. 财务报销制度8. 物资申购制度9. 掌握总台工作步骤和用户档案管理二、厨房管理1. 了解各班次工作内容、步骤2. 了解厨房卫生标准细节3. 了解小吃种类及出品标准三、 保洁部管理1. 了解各班次工作内容及步骤、各岗位人员排岗情况。2. 熟悉保洁用具管理3. 熟悉易耗品管理4. 卫生情况标准化四、 工程部管理1. 了解早晚班工作内容及步骤2. 了解酒吧内多种灯具名称，作用、功率。3. 掌握基础灯光控制及温度控制方法4. 了解白班检验步骤及值班检验注意事项。5. 了解机房工具管理五、 吧台管理1. 吧台各班次工作内容及注意事项。2. 了解调酒师管理（排班、考评标准）3. 掌握外吧、果盘间、出品吧管理、4. 了解存酒间管理5. 吧台、果盘间成本控制。6. 熟悉吧台卫生要求和开吧、收吧标准。7. 掌握吧台盘点、账目标管理及值班工作注意事项。六、 演艺部基础常识1. 了解音响设备名称及作用2. 了解音响效果好坏判别方法3. 熟悉歌手、DJ 考勤制度。4. 了解演艺步骤实施标准。七、 宿舍管理1宿舍管理员工作内容2建立宿舍管理档案3宿舍财产盘点。4宿舍水、电、气结算方法。5离职人员交接，签字。6宿舍卫生管理排表和责任制。第四章 现场管理细则现场管理工作关键和关键是确保服务品质、出品速度及出品标准：一、 从外区到内场大厅卫生、物品摆放、设施完好度、空气质量、温度、灯光标准检验。二、 教导职员桌面服务：台面卫生、调酒、烟缸、杯具、冰桶、烛台、果盘，色盅等项目按企业标准实施。三、 检验点单标准，酒水，果盘、小吃上桌速度和出品标准四、 大厅温度、空气质量、地面卫生检验。五、 关注职员销售技巧，帮助完成区域销售任务。六、 翻台、摆台速度。七、 区域酒水销售情况跟进，落实酒水，小吃二次、数次推销八、 主动向客人介绍企业娱项目及玩法。九、 关注客人、职员动向，配合各个区域出处理工作问题和突发事件。十、 定时检验区域卫生，跟踪监督。十一、 班前会会议精神及决议落实、实施和检验。十二、 时刻注意传送部传送速度和传送正确性。十三、 按标准实施存酒步骤十四、 宵夜期间各区域服务质量和正常出品。十五、 督促各区域组长按标准实施操作。第五章 工作要求和行为准则1. 不能因个人情绪而影响上班。2. 规章制度面前人人平等，严于律己，不搞特殊化。3. 平易近人，不摆官架子，和职员之间相互尊重。4. 公正廉洁，生活作风正派，不利用职务谋取私利。5. 有勇气做出不受欢迎决定、说出得罪人话。6. 不拉帮结派，不搞小团伙。7. 工作中发挥表率带头作用，养成随时随地帮组职员良好习惯，假如条件许可，天天亲自参与台位点单工作。8. 发觉问题处理问题，立即行动、立即处理。9. 敢负责任、勇于负担。10. 以诚待客，在不违反企业标准前提下灵活处理客人纠纷。11. 每七天找基层职员沟通谈心，了解职员生活情况和工作情况，帮组职员处理实际问题。12. 定时对主管、领班进行业务培训。13. 定时对基层职员进行业务培训，对VIP服务员每七天组织1次工作分享会。 14. 要求做到每个月参与周会、职员大会，每日参与管理层班前会、职员班前会。15. 对有潜能、和意愿职员多加关注，向店长提出提拔提议，有计划地安排组长，职员升级考试工作。16. 天天关注用户对企业满意度。第六章 主管应含有素质和工作技能一、 含有素质勇气-敢想敢干、毫不畏惧气概激情-主动向上心态诚信-不隐瞒、不欺骗、重承诺。亲和-平和，没有距离感体贴-关心身边人以身作责-要求她人做到，首先自己要做到责任心-主动负担责任，不推诿。善于倾听-多听她人意见，反思做正确判定善于学习-不停进步、不停提升尊重她人-尊重肯定是相互。二、 工作技能：（一） ：.在现场工作中语言技巧1. 需要控制人流量时（比如消防检验）；不好意思，今晚有消防检验，消防局要求限定人数，真很抱歉，期望了解。2. 客人索要发票而发票已开完时：您好!我是酒吧主管，真很抱歉，今天发票已经开完了，我已把你这张台消费登记好了，下次您过来我一齐开，谢谢你配合。3. 客人付款后要求退货时：先生/美女，对不起，酒水/小吃已出品，不能再出售给其它消费者了，提议您存起来下次使用，或打包带走，您看能够吗?4. 处理吸毒客人时：对不起，因禁毒部门要求娱乐场所严禁吸食毒品，为了您人身安全，请你把它收起来，谢谢你配合！而且，最近明察暗访人员很多，我也不期望你玩不快乐。5. 酒水或油性物质撒在客人身上，客人要求赔偿时：先生/小姐，真对不起，全部是我们错，您看是把衣服给我们帮你专业干洗还是您拿清洗票据过来我们付费呢？和客人交谈时，放低姿态，保持微笑，多从客人见解出发。（二） ：预防职员作弊职员作弊“吃钱”部分常见招数1. 多收客人钱不找零。2. 多报酒水物品价格。3. 将存酒卡上饮料酒水取出私自卖给客人4. 将客人剩下饮料或地上拾到饮料转手卖出。5. 客人损坏杯具赔偿款，不上报、不开单，直接收入私囊。6. 帮客人定台收取小费7. 先将客人买果盘钱收下，立即让经理给客人送果盘，称是自己好友或处理事件客人要求等8. 向客人收取包厢费9. 给客人开发票或多开发票时从中牟利10. 趁客人不注意，偷拿客人桌子下面饮料酒水转卖。11. 给客人少上饮料12. 吧员可直接出品散杯洋酒，收钱不开单；或和相关职员串通，自己带酒进场出售13. 吧台和楼面串通，直接售卖小吃、果盘赢利。14. 将已开瓶但为用完零碎饮料合灌成整支饮料卖给客人15. 利用多种企业优惠酬宾政策作弊“吃钱”。第七章 突发事件分析和处理一、 处理突发事件注意事项1谈判时要注意，地点不对不谈，时间不对不谈，需求不对不谈。2. 发生冲突时切记不能和客人形成对立面!既要站在客人角度，又要考虑企业标准。3. 处理突发事件态度很关键，主动配合、主动跟进，做好沟通解释工作。4. 处理客人和客人冲突时，企业要站在中立立场处理问题。5. 处理突发事件时要遵照简单、有效、不失控基础标准6. 分析事件来龙去脉，本着“以和为贵、大事化小、小事化了”指导思想灵活处理。7. 分析客人时寻衅滋事还是无意为之，处理时区分对待。8. 突发事件由主管级以上人员第一时间处理，如无特殊原因不可延误。9. 以用户满意度为主导方向，超出自己权限或违反企业标按时需请示上级领导。二、 服务类突发事件处理1. 因服务过程照成用户和企业财产损失时现场人员应在第一时间通知部门领导或总经理到现场确定损失程度、影响范围和受损原因。2. 赶到现场后，首先应对用户给予抚慰并致歉。3. 不能处理时应立即将情况向上级逐层汇报。4. 如实属我方人员过失，抚慰用户后妥善协商处理措施，努力争取对方谅解。三、 设备设施类突发事件处理1. 在发觉或以知悉设施、设备故障后，应立即通知总经理抵达故障现场，同时控制事故影响范围，组织相关人员查找故障原因。2. 供水、供电、供气设施设备发生故障时应立即关闭阀门或开关，确保安全，查明故障原因后，立即组织人员排出故障。3. 供电设备故障原因不明时，不得强制运行，避免故障范围扩大四、 公共关系危机处理1. 企业任何部门或个人受到公共传媒批评和质疑时，不管报道是否属实，当事部门或个人应向上级汇报。2. 部门责任人负责调查起因和细节，并立即将调查结果向2上级汇报3. 假如我方无责或公共传媒报道不属实则由店总负责对外澄清和辟谣，和相关媒体协调处理以减轻对企业负面影响。五、 现场管理类突发事件处理案例1. 客人粗暴无礼貌地对待服务员时 服务人员应本着礼貌待客基础精神，用真诚、周到高质量服务取得客人尊敬。如未达成效果，可向领班申请调岗或由领班出面调解，领班无果，向主管汇报。主管收到汇报立即出面协调，切不可“以牙还牙”方法粗暴行事，尽可能化解矛盾，避免事态恶化。2. 客人醉酒闹事时： 处理时候要讲究方法，用语言技巧礼貌劝阻，不让闹事者抓住话柄深入闹事；争取其同行人员了解和帮助，劝其临时离开大厅休息，同时通知当区安保关注该桌客人动向，以免事态扩大。3. 客人和客人发生冲突时 首先立即进行双边劝阻，将两边分开，最好能调整位子隔离。主管跟双方调解工作，事态严重时要立即通知安保部和总经理。如危及企业财产和其它客人人身安全时，安保员要立即出面保护和阻止，单必需听从总经理指令方可行动。行动时要快速反应、把握分寸，最好劝其离场或劝出大门。4. 有客人在舞台上捣乱时： 视情况处理，客人假如单纯和醉酒，想上台手舞足蹈，只要不影响演出秩序，可暂不干涉。如影响正常演出，主管应立即出面，；礼貌严厉劝阻，并争取其同行好友帮助，将其劝下舞台。如严重影响正常营业，通知安保部劝其离场，如事态很严重，能够寻求公安机关帮助。5. 客人生日狂欢场面失控时 应在不影响客人情绪情况下，轻声礼貌给“买单”客人或较为冷静客人打招呼，向客人说明，她们行为可能会影响到其它客人。为了避免产生无须要麻烦，请稍微控制一下。如生日客人在包厢、卡座打“蛋糕仗”，需要友谊提醒客人，沙发、地毯被污染是要收取清洁费用。6. 当客人不买单时 首先了解原因，客人是否对我们服务不满意？有什么意见？如是我方责任应立即向客人道歉，努力争取客人谅解。如是有意不买单，应立即上报总经理。7. 有些人有意捣乱、寻衅滋事该怎样对待 发觉苗头时，首先立即向主管和总经理汇报，快速分析判定闹事性质（来人神智是否清醒）。假如来人只是通常吵喧华闹，宣泄一下情绪，可安排几名安保贴身跟随，如无需过多语言交流，用气势压住对方形成威慑。另外立即了解对方是不是定台消费客人，假如是用户经理或工作人员熟客，通知相关人员到现场帮助。闹事者如未深入骚扰用户、未影响正常营业，可暂不接触，亲密关注，不然立即强势干预，清离出场（请示总经理） 假如滋事者恶意显著、来势汹汹或携带凶器，安保部则不易草率行动。工作人员保持戒备和冷静，经过多种方法了解对方目标和底细，对方有没有特殊背景（如黑社会、帮派等）。工作沟通能力强工作人员（或总经理）主动交流，取得信息。如判定事端无法平息，需立即通报公安部门寻求帮助。提前做好应急准备，公安人员到场后帮助行动。8. 客人投诉时（综合性） 首先致歉细心听取客人投诉事件并进行统计：时间、地点、投诉部门、投诉内容简明、处理意见和处理结果等。如职责范围许可，应先立即采取补救行动，事后向上级汇报；如超越自己职权，应通知总经理立即处理。9. 停电时 保持镇静，在关键通道处点燃蜡烛或应急灯，做好客人解释工作，通知保安部控制全场局面，预防出现混乱，立即了解出口、收银台关键岗位安保情况，停止出品和点单，避免犯错，关注大厅客人维护和处理存酒问题，假如客人要求退款（酒水未上或未开瓶），请示总经理处理。10. 音乐忽然停止时 保持镇静，立即了解原因，工程部和DJ台立即进行紧急排查，立即恢复。安排好服务员服务工作，在客人问询时可依据情况灵活回复，音乐短暂停顿，能够回复是有意安排特殊效果。11. 客人提问服务员回复不了怎么办？ 客人提出了职员不知道该怎么回复问题时，职员要慎重行事，不能自作主张轻易回复或生硬推诿，把问题汇报给主管，离开前让客人稍等一下。主管收到问题时不管自己是否能够处理，全部要立即给客人回复，回复不了问题做好统计并汇报总经理。12. 服务过程中，酒水洒在客人身上怎么办？ 不要惊慌，放下手上事情首先道歉，并立即找来洁净口布或纸巾递给客人或直接为客人擦拭，如面积较大，咨询客人是否需清洁或干洗。13. 客人要求服务员外出帮助买东西怎么办？ 礼貌地向客人解释，企业要求工作时间不能外出，期望谅解；假如客人所需物品是酒吧非卖品，能够告诉客人能够买到最近地方。14. 客人称所点物品没有上桌，怎么办？首先判定原因：A. 传送员不熟悉台号，将物品传错B. 点单人开错台号，造成传错C. 服务员收了钱，但忘记下单D. 服务员在交接过程中信息传输不正确E. 出品吧或厨房出品速度慢处理方法：A. 主动想客人道歉，首先查看点单机，客人物品是否下单B. 假如已经下单，问询出品部是否出单、是否出货，如物品已在传送途中，立即通知客人并再次致歉，如未出单，则由主管从出品部先将物品借出上到客人桌上，并致歉。C. 通知用户经理深入维护，将投诉转化成一次认识客人机会。D. 查明原因，跟进处理15. 投诉未找零钱怎么办？分析原因A. 服务员把钱找给客人了客人同行好友B. 服务员忘记找给客人C. 客人不在位子上，服务员把钱转交给管理人员D. 收银员忘记找零E. 服务员有作弊（吃钱）行为处理方法：A. 向客人致歉，如情况属实，主管可先将零钱垫付处理问题。B. 找到值台服务员查明原因C. 如有作弊嫌疑，立即组织安保员对相关人员进行临检D. 跟进检验和处罚16.服务过程中不小心弄脏客人衣服怎么办 不管是不是我们责任，临时放下手头事情主动向客人道歉，找来洁净纸巾帮客人清理,假如污染较为严重，问询客人是否需要我们清洗？或客人自行处理我们来负担费用，以此来表示我们诚意取得客人谅解。17. 客人称上错酒水要求更换怎么办？分析原因：A. 传送员不熟悉台号，将其它台位酒水上至该桌。B. 传送职员作失误，将酒水上错台位C. 开单人开错台号D. 开单人点错酒水依据不一样原因进行处理A. 首先向客人致歉，向客人了解点单经过，查明上错酒水原因，立即满足客人需要。B. 假如是将酒水送错台位或开单人点错台号，需立即更换C. 假如是开单人点错酒水，客人又需要更换，立即将酒水撤下重新下单D. 假如上错酒水已经开瓶，标准上不能更换，需要和客人沟通是否能按上桌酒水事实消费，如客人执意更换，所产生损失或差价由相关责任人负担E. 依据企业相关要求跟进处罚。18. 客人醉酒不省人事，需要帮助又找不到她（她）好友怎么办？A. 先把客人扶到没有客人包厢或卡座，然后查看客人手机或手提包里有没有能够联络到她好友或家人电话，并立即取得联络。B. 假如事态严重，需拨打120抢救电话或和警方取得联络，以免事态恶化。 区域组长第一章 区域组长岗位职责一、 分工及岗位职责（一） 区域1. 在开市前负责检验服务员仪容仪表及职员工号牌，服务用具等。2. 组织开展区域小例会，检验区域卫生3. 身先士卒，亲自率领本区域职员为用户提供优质、高效服务。4. 督导区域职员工作程序和工作方法，确保服务工作符合酒吧标准，做到热情周到地为来宾服务。5. 营业中对来宾问题，投诉和要求应快速而机敏做出反应6. 依据营业情况立即领取和补充多种营业物品。7. 营业中注意观察客人消费情况，随时满足客人多种合理消费需求。8. 处理区域中日常工作事件，如：杯具赔付，发票等。9. 配合主管关注区域温度冷热情况及舒适问题。10. 对用户投诉给予基础处理并上报上级领导。11. 率领本区域服务员向客人推荐各款酒水套餐和其它热销出品。12. 注意区域职员工作状态，了解职员思想状态并做沟通。13. 维护好区域职员团结和主动性，做到一视同仁。14. 完成每个月职员排班、排岗及每日考勤制度。15. 收发职员物品，统计餐具破损，负责酒吧用具保管和管理，职员加扣分管理，配合月中后期盘点，安排大扫除等必执掌工作。16. 制订并实施每个月、每七天工作计划。17. 对下属职员进行定时业务培训，提升职员素质和服务水平。（二） 传送1. 负责组织传送岗位每日工作例会、正确、有效地上传下达。2. 检验传送员仪容仪表及礼貌礼节3. 负责本岗位班前检验工作和下班交接工作检验。4. 传酒过程中要严格把关；如：出品质量、温度及数量，对于不符合标准酒水、小吃、果盘等物品有权向所属部门责任人提出更换。5. 督促传送员需帮助区域职员撤换杯具，整理空瓶、空碟等，确保为客人提供洁净整齐娱乐环境。6. 负责传送部正常营运工作，发觉问题立即处理问题。7. 维护本岗位设备用具，并统计好每日各区域酒水、小吃、果盘销售及赠予量。8. 配合部门主管做好服务工作。9. 配合主管对本部门职员业务知识培训和注意事项讲解。10. 依据上级要求，完成每项工作任务。（三） 保洁1. 负责组织保洁部每日工作例会，正确、有效上传下达。2. 检验保洁仪容仪表及礼貌礼节。3. 负责对本岗位进行排班、排岗、考勤工作。4. 常常对部门工作进行总结和改善，严格实施企业各项规章制度奖罚分明。5. 对保洁员进行周期业务知识培训和评定工作。6. 主动巡岗，随时关注到下属动作状态7. 对保洁用具保养及配发。8. 每日物品领用和等级。9. 主动配合做好部门节省成本工作。10. 严格实施上下班等操作规程。11. 依据上级要求，完成每项工作任务。二、 权限1. 企业要求范围内对所属职员奖、罚权。2. 基层职员任免提议权。3. 职员请、休假审核全（连休、丧假、婚假除外）。4. 职员评优提议权。5. 对部门职员工作岗位调度权。6. 帮助处剪发票适宜。第二章 班次步骤一、班次步骤及注意事项（一）A班（早班）18:00-03:00 1、工作步骤图： 查阅领班交接本（注意当日需跟进及重视事件） 标准摆桌，需检验桌椅、吧台外围卫生 回收酒水入库（入库单在班前会时交和主管） 组织A班职员上班，并分配好工作 领取当日营业需用易耗品，检验早班卫生工作 检验A班准备工作是否完成并汇报给经理 参与管理人员班前例会 和标兵领班一同检验开市准备工作2、A班注意事项： （1）卫生检验标准必需依据服务质量评选检验表格进行；（2）全部卫生、摆台、物品配置必需在B班上班前完成；（3）楼面部领物时间为：18：0019：00，工具需要以旧换新；（4）重视区域小例会；（5）对各区域开市卫生检验要细致；（6）前期入客、高峰期对确定台、厢关注；（7）跟进职员对客服务操作标准；（8）立即跟进工作柜物品配置及补充；（9）和保洁部领班配合好地面卫生监督；（10）立即报空台、厢；（11）跟进区域内二次消费；（12）关注可疑人物动态，突发事件发生；（13）营业中以激励为主，引导职员主动工作，调整心态。（二）B班（值班）：19:00-打烊1、工作步骤：（1）做好B班职员上班前准备工作，发放物品，完成后通知值班经理主持会议。（2）B班职员入岗报知领班，同时进入自己岗位。（3）B班具体收市工作内容有：l 接手A班工作，继续服务客人；l 客走完成后，清洁洁净大厅包厢卫生（地面，桌椅，沙发，工作柜等）；l 桌子卫生清洁（第一道洗洁精水，第二，三道清水）；l 擦拭洁净酒水牌，托盘，烛台，色盅，杯具等营业用具；l 回收外围摆放设施设备，关闭外围电源；l 清洗前后门地面卫生；l 清点并登记回收空瓶数量；l 检验大厅，包厢，卫生间卫生情况及设施设备完好情况；l 如碰到需要维修，填写后勤维修本；l 依据当日易耗品使用情况，填写领料单；l 填写领班交接班本；l 依据收市检验表内容进行检验；l 关闭营业中使用电源、水源、煤气等开关；l 灭蚊、杀虫、消毒灯消毒；l 通知值班经理，并组织职员下班 2、值班注意事项：l 大厅有客台少于8桌时，方可合适安排人员进行收市工作，不能影响在场客人l 客人未完全离场情况下，不得清洗前后门地面卫生及收地毯l 不得有赶客行为出现（比如：大量收台）l 收市检验中如发觉设施设备有严重损坏，要立即通知值班经理l 收市工作应有序平静地进行l 收市检验完成后，需由值班经理同意，方可组织职员下班l 值班组长要清楚A班未下班之前不能够做B班收市工作；在大厅客人未走完前不能够做大厅收市工作。（特殊情况外）第三章 区域管理细项一、 区域管理工作事项：1、 组织区域职员开小例会;2、 检验区域营业前准备及各项早场卫生标准。3、 检验桌和桌距离，松动及凳子有破损或摆放不标准等现象。4、 区域定台、入客确定及入客后点单关注。5、 立即汇报区域空台情况。6、 关注服务员工作状态。7、 服务中区域卫生情况：桌面和地面，多走动巡场。8、 职员配合及补位、回位情况。9、 关注客人动态和现场感受。10、 二次推销跟进，区域销售提升。11、 区域换杯，工作柜杯具立即配置追踪。12、 多种标准化实施情况督导。13、 关注日常见具，器皿等破损情况。14、 会议要求、要求实施情况指导。15、 突发事件关注和处理方案。16、 关注区域设备设施完好及保养。二、 传送管理工作事项：1. 检验备用量及卫生2. 检验果签备用量3. 检验传送部地面卫生（无水迹、无杂物）保持地面干爽4. 传送果盘中注意A. 果盘备用量B. 果盘质量C. 果盘中果签摆放D. 出品效率5. 传送小吃中注意A. 小吃出品是否达标；B. 小吃分量是否达标；C. 小吃中果签摆放；6. 传送时要做到快、准、稳；快：快速传送物品准：正确无误地传送至目标地稳：传送过程中注意避让7. 注意回收工作柜或桌面上多出空杯、控碟、控瓶等8. 立即配合各部传单工作9. 关注出品质量及标准10. 关注传送部职员业务熟练程度11. 立即处理物品出品投诉12. 检验监督做好传送部收班工作。三、 保洁管理工作事项1. 安排好每日保洁职员工作岗位及考勤2. 洗手间卫生需要每一刻钟检验一次3. 督导大厅各区域严格实施卫生标准及各项工作要求4. 易耗品领用补充及节省控制5. 保洁职员作配合、动向，回位及补位情况6. 检验部门各班次卫生，合格后分别安排下班第四章 区域组长细节管理1. 楼面服务员排班、排岗、排休，考勤及日常调配工作。A. 每个月24-26日收齐职员次月休息申请，按前后次序及工作需要安排岗位、班次及休息日。B. 在每个月29日把次月岗位、班次、休息安排表交主管审核签字。C. 安排每日各区域上班人员。D. 有临时请假、辞职、开除人员要立即安排人员补岗。E. 做好职员每日考勤，请假、调动、迟到等要在点名册上注明。F. 各区域考勤每个月3号前交到主管处审核签字，营运副总确定后交行政文员。G. 临时通知辞职人员考勤要在通知后次日待考勤完成，主管签字后交行政文员。2. 职员生日卡和生日蛋糕发放：职员生日卡及蛋糕必需在职员前一天准备好在例会上发放。3. 职员加扣分统计A:每日完成前天加扣分签字及整理B.每个月加扣分在本月30整理完成，并交至主管处C.每个月1号公布上月加扣分情况在职员栏。4. 杯具破损盘点和统计A. 配合后勤部、仓库每个月28日店内全部固定资产清盘，并把盘点数目报到财务B. 每个月1号和仓库对杯具及易耗品进行大盘点，两人查对无误后交由仓库主管审核签字。C.天天统计杯具自然破损、客赔数量并区分开单，交由主管审核签字。5. 水晶灯、窗帘维护和清洁工作，包房灯具清洁和维护工作，每个月大扫除不定时清洁活动时，按所分区域对水晶灯。窗帘及包房设备进行清洁，清洁时注意职员安全。6. 沙发、抱枕修补工作：注意客人走后检验到位，当出现损坏情况时立即上报上级，通知后勤部进行维修。7. 职员心得本统计及收发工作，每七天收齐心得本，通知未交职员立即上交，并做好统计，当指定人员批阅后立即发放至职员8. 职员工具发放管理工作，工衣发放管理：A. 新职员入岗前一天将物品准备好，上岗当日要发放完成B. 发放时必需由组长发放，回收旧工具。C. 职员所需领取工具物品必需以旧换新。D. 对辞职职员物品立即清点回收。9. 大扫除安排工作，每个月大扫除工作或不定时清洁活动时，安排职员做细节清洁，并对清洁效果进行严格核查。10. 暂行条例整理及更新工作：A. 做好暂行条例登记B. 每七天整理一次并给部门管理人审核签字11. 职员栏管理，每个月评优工作汇：A. 全部粘贴文件必需是按标准形式打印且需在主管同意后方可粘贴。B. 全部粘贴文件及相关照片要在公布第二天完成。C. 要维护职员栏卫生，不要有杂物、确保职员栏洁净整齐。D. 月底最终一天准备好次日使用评优标准、信纸、管理人员投票表，做好次日评优工作准备。E. 1日组织评优，做好当日职员评分汇总交部门责任人。12. 例会本统计及备忘本誊录，每日例会认真统计会议关键，字体工整，并于会后一天内写到备忘本上，追踪例会本署名确定。A. 天天做好班前会内容统计，新要求和强调内容必需清楚写在例会本上。B. 会后把完整例会统计给主持例会主管审核、修改C. 每日备忘本誊录要在值班职员上岗前完成，字迹工整。13. 抹布、色盅及托盘管理，每晚登记抹布、色盅及托盘数量，如有缺损立即查找原因，视需要填写领料单申领，以备不足。14. 跟进职员档案、资料完善，依据文员对职员档案整理情况，追踪职员补办齐全，职员资料如有变更立即通知文员更新。15. 饭卡管理：帮助厨房追踪落实实施食堂饭卡制度，每日在制订时间，统计投卡人数，并开处罚单。16. 物品柜管理：对物品柜分发、管理、离职人员物品柜钥匙回收、物品柜维修。17. 职员分成管理按分成制度和措施实施。18. 小费管理根据小费制度实施。19. 帮助质检工作管理20. 帮助宿舍管理第五章 工作关键点一、 怎样控制好区域1. 区域组长必需了解区域内桌数、摆放要求、注意事项、职员专长。2. 依据桌数合理安排好看台员、点单员、机动员。3. 依据职员性格和专长合理安排岗位，优化人力资源。4. 区域各岗位人职员作内容看台员A. 关键负责卫生和巡台服务，所以看台员负责整个区域全部台位卫生及服务工作。B. 关注区域内客人动态C. 主动推销点单员A. 关键负责推销和点单，所以需要熟悉酒吧内全部产品推销话术，并能依据客人需要推荐适宜产品。B. 熟悉点单系统操作及多种优惠政策C. 快速正确完成点单步骤D. 帮助看台员服务区域内客人。机动员A. 关键负责机动各岗位，所以需要熟悉各区域内各岗位工作内容。B. 区域物品补充（杯具、物品）C. 区域换杯、打冰、摆台、等统一工作D. 摆台和收台负责和配置工作柜E. 帮助组长管理区域组长A. 协调和督导职员按分工进行有效工作。B. 处理区域日常事务。C. 跟进例会内容实施和标准实施情况D. 关注区域内职员及客人动向。E. 关注区域内销售情况。5. 关注客人动态，对VIP了解和掌握客人爱好及特殊要求。6. 立即跟进区域翻台情况，报台情况。7. 以身作则，发挥带头作用，亲自看台1-2张。8. 制订区域目标计划，细化目标，责任到个人。9. 区域管理中多利用正激励方法激励职员10. 适宜安排宵夜，宵夜前提先确保区域服务品质。二、 传送部工作关键点1. 每日班前检验部门应准备物品（托盘、果签、登记本、笔、杯框等），确保正常运行。2. 重视传送速度，确保小吃、果盘、酒水等物品不能堆积，立即传送出货。3. 高峰时期要帮助登记物品，确保速度和出品质量4. 对小吃不符合企业要求要退回给吧台5. 时刻和吧台沟通出品准备工作，比如：果盘不够、酒水准备慢等等问题6. 内场不忙时多了解职员工作状态，也了解区域备货情况。7. 后期不忙时立即调配职员：备收杯具、帮助区域调酒等工作，关键不能让职员闲着，职员最大利用化。8. 设定工作目标：确保当日出品质量数量、物品正确、快速等，不停激励和跟进。9. 训练职员对台号熟悉、行走速度、物品出品标准，对新职员要经过严格培训合格上岗。三、 保洁部工作关键点1. 熟悉各岗位工作（扫地、拖地、捡空品、卫生间、洗碗间）2. 天天检验卫生间和洗碗间备货情况（纸卷筒、洗手液、香水、抽纸、洗衣粉、洗洁精等）3. 合理安排部门人员，提前不忙时安排，后场忙时岗位调动4. 培训职员对工具正确使用认识和维护（拖把、吸尘器等），培训工作技巧，培训岗位注意事项和工作操作标准（杯具要求、卫生要求、扫地要求等），培训班次步骤。5. 注意和保洁员沟通方法，多采取尊重请教语气。第六章 日常事务处理处理标准：1、以用户至上，大事化小，小事化无为处理标准