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简明礼仪手册

一、站姿挺拔
站立是大家生活中最常见姿势之一，是一个静态身体造型，更是她人关注度最大方面。正确站姿应挺拔优雅，给人以舒展俊美、庄重大方、信心十足、主动向上印象。
（一）标准站姿规范
1.基础要求
站立时，竖看要有直立感，横看要有开阔感，侧看要有垂直感，即从耳和颈相接处至踝骨前侧大致成直线，肢体及身段竖直舒展，给人以挺、直、高美感。男女站姿应形成不一样风格，男子挺拔向上，伟岸舒展，精力充沛，风度潇洒；女子亭亭玉立，亲切有礼，秀雅优美，庄重大方。
2.男性站姿
男性标准站姿要求是：头正颈直、下颌微向后收、双目平视、面带笑容；双肩展开下沉、双手自然下垂、挺胸收腹、立腰提臀；双腿直立收紧上提、膝盖放松、双脚和肩同宽成小“八”字，身体重心在两足中间；双手也可放在体前或体后。立正站姿要求是：两脚并拢，双膝并严，两手自然下垂，身体重心放在两脚中间。
3.女性站姿
女性标准站姿要求是：头正颈直、下颌微向后收、双目平视、面带笑容。
二、坐姿稳直
（一）标准坐姿规范
1.入座
（1）从椅子后方入座。从椅子左侧走至距以前半不远位置，右脚后退重心后移，用小腿肚靠椅边，身体直立，轻稳地落座。
（2）从椅子前方入座。走到坐位前半步远位置，转身背对椅子，右脚后退半步重心后移，用小腿肚靠椅边，身体直立下降，轻稳地坐下。
（3）女子入座时，若着裙装，应用手将裙摆稍稍捋一下，不要坐下后站起来再整理衣服。
2.离座
（1）右脚后收半步，身体竖直轻稳起立。
（2）若是围坐形式，如就餐时，应从椅子右侧退至椅后再转身离开。
（3）若是横排，能够依据实际情况从椅子前方或左右侧离开。
3.姿态
坐下后腰背直立，臀部坐在椅子2/3处，上半身稍向前斜，在正式场所背部勿靠在椅背上，手自然放在腿上，不能放在两腿中间，女性双膝并拢，男性科合适分开，但不要超出肩宽，小腿和大腿呈90度，前后不超出10度为宜。
（二）有损形象坐姿
1.在公众场所，即使坐着舒适沙发，也不易靠在椅背上。
2.“4”字型坐姿
3.“0”型坐姿
三、走姿潇洒
（一）标准走姿规范
1.基础要求
走姿应给人以从容稳健感觉，其要领是：头部端正，双目平视，下颌微收，双肩下沉，挺胸收腹，立腰提臀，使用腰部力量，重心稍向前倾3~5度；两臂协调摆动，掌心向内，并以肩关节为轴，向小腹前三拳左右斜前方摆动，向前摆动时大臂和上体夹角约35度，向后摆动大臂和上体夹角不超出15度；注意膝盖朝前，不要偏外或偏内；曲膝迈步，迈步脚大脚趾最终离开地面，脚掌紧跟脚跟一起落地，脚尖不要扬太高，落地时声音要轻。走路节奏明快，不拖泥带水，不在地面上擦着走。
2.女性走姿
行走时两只脚脚跟内侧踩在一条直线上，行走线迹是正对前方成一条直线，形成腰部摆动而显得优美。膝盖内侧靠拢，千万不要走成两条直线，那样会很不雅观。女性着裙装时，步幅保持一个脚长，更显娴雅；着裤装时，步幅保持一个半脚长，会愈加利落。
3.男性走姿
行走时两脚脚跟内侧踩在两条平行线直线上，这两条平行直线距离不超出肩宽。男性走姿应表现阳刚之美，步幅宜保持一个半脚长。
（二）有损形象走姿
1.双手插入裤袋
2.双手背于背后
四、蹲姿文雅
（一）标准蹲姿规范
1.高低式蹲姿
基础要领是双膝一高一低，下蹲时左脚在前，右脚稍后，左脚掌着地，后脚跟提起。膝盖朝前，右膝低于左膝，女性应注意双腿内侧靠紧，男性两腿之间可有合适距离。
2.交叉式蹲姿
基础要领是双腿交叉在一起后再蹲下，这种蹲姿优美典雅，尤其适合穿短裙女性。
（二有损形象蹲姿
1.弯腰撅臀
在大庭广众前下蹲，切不可直腿弯腰撅臀或叉开双腿下蹲。
2.平行下蹲
两腿左右分开平行下蹲，即便是直腰下蹲，对她人也是一个失礼行为。
五、手势合适
手势是沟通中身体语言，很引人入胜。假如手势利用不规范、不明确，动作不协调，寓意含混，会留下漫不经心、敷衍应付、素质不高印象。通常来说，掌心向上，手指并拢给人以尊重、文明、规范感受。
（一）引导指示手势
1.引导“请进”
大臂和上体保持30度夹角，小臂和大臂成90-120度夹角，指尖在肩和胸之间，手掌和小臂在一条直线上，五指并拢伸直。若手从体侧抬起，则以肘为轴直接从体侧摆动到肩和胸之间，若手在体前，则以肘为轴从小腹呈弧形摆动到位。另一手下垂或背在后腰，目视来宾，面带微笑，同时说“请进”，表现出对来宾尊重、欢迎。
2.指导方位
手臂曲肘由腹前或体侧抬起，掌心向上。同时，眼镜兼顾贵宾和手势方向，面带微笑。表示“请往前走”“在那边”“请走好”意思。
（1）指导较近方位。大臂和上体保持30度夹角，小臂和大臂成90-120度夹角，指尖在肩和胸之间，手掌和小臂在一条直线上，五指并拢伸直。
（2）指导较远方位。大臂和上体保持80度夹角，小臂和大臂靠近180度，手臂高度和肩同高，手掌和小臂在一条直线上，五指并拢伸直，为女性使用；以肩部为轴向体侧抬起，手部、胸部、臂部均在一条直线上，肘部不弯曲，五指并拢伸直，掌心斜向上，为男性常见。
（3）指导较高方位。大臂和上体保持60度夹角，小臂和大臂成150度夹角，指尖在头顶位置，手掌和小臂在一条直线上，五指并拢伸直。
（4）指导较广方位。双手以肘为轴，双臂向左右两边抬到腰部，五指伸直并拢，掌心向上，也即“双臂曲臂式”，男女性均适用。
3.指导入座
侧身站在距座位旁一步左右，手由体侧抬起或从腹前下移，五指并拢伸直，大小靠近180度，肘关节略为弯曲更显自然，指向座位方向，指尖在大腿位置，大臂和上体保持15度夹角，另一手下垂或背在背后，目视来宾，面带微笑，同时对客人说“请坐”。
4.指示自己
右手从体侧或体前曲臂直线路径抬至距胸口一拳处，手掌和小臂在一条直线上，手指略放松伸直，四指并拢，虎口略分开。
（二）常见手势
1.展示物品
展示物品时，应在身体一侧展示，不宜挡住自己头部。如想让对方看清楚物品，可在展示物品时让物品在物品下方、胸部上方，双臂伸直方便对方观看。
2.鼓掌
在观看演出、参与演出、迎候嘉宾等时刻，表示赞赏、激励、欢迎等情感一个手势。四指并拢，虎口张开，手掌略微弯曲，双手抬至胸口两拳左右，以右手掌心向下有节奏地拍击左掌，不可左掌向下拍击右掌，也不可两掌相互拍击。在表示尤其热烈欢迎情感时，手可抬高至下巴高度。鼓掌应响亮连贯，时间长度视具体情况而改变，通常连续拍打十下。
3.递接物品
递送或接过物品，上体前倾，尽可能使用双手。掌心朝上，四指并拢托住物品底部，虎口张开，大拇指在上，手掌略为弯曲。对于较高物品，适合一手托底部，另一只手扶住物品上端。
（三）流行手势
1.翘大拇指
因为风俗迥异，相同手势表示意思，不仅有所不一样，而且有大相径庭。如在一些国家认为竖起大拇指、其它四指握拳表示称赞称赞，但澳大利亚则认为竖起大拇指，尤其是横向伸出大拇指是一个欺侮；在德国表示数字“1”；在日本表示“5”；英国翘起大拇指是拦车要求打车意思。
2.“V”形手势
食指和中指上伸成“V”形，拇指弯曲压于无名指和小指上，这种手势是二战时英国首相丘吉尔首先使用，现在已传遍世界，是表示“胜利”。假如掌心向内，就变成骂人意思了。
3.“OK”形手势
拇指、食指相接成环形，其它三指伸直，掌心向外形成“OK”手势，它源于美国，表示“同意”，“顺利”，“很好”，有赞同和了不起意思；在中国和法国“OK”形手势表示“零”或“三”。
六、衣饰得体
（一）衣饰礼仪标准
1.TOP标准
TOP应英语时间（Time）,地点(Place),场所(Occasion)三个词缩写，是指大家在着装搭配时，应该重视三个客观原因。
（1）时间（Time）标准。这里时间既是指天天早、中、晚，也是指四季春夏秋冬。
（2）地点(Place)标准。为了达成大家视觉和心理友好感，应选择和特定环境相协调衣饰。
（3）场所(Occasion)标准。特定场所大家全部有约定俗成通例，含有深厚社会基础和人文意义。假如衣饰和场所不吻合，会产生格格不入感觉，引发大家反感甚至厌恶。
2.整体协调标准
（1）和本身特点相协调。 选择服装首先应该和自己年纪、体型、肤色、性格、身份友好统一。年长者，身份地位高者，选择服装款式不宜太新潮，款式简单而面料质地讲究更体面。青少年着装则应着重表现青春气息，以朴素、整齐为宜，青春、活泼最好。“青春自有三分俏”，过分衣饰反而破坏青春朝气。
（2）色彩搭配相协调。服装色彩是着装成功要素之一。服装配色以“整体协调”为基础标准。全身着装颜色搭配最好不超出三种，而且以一个颜色为主调，颜色太多会显得乱而无序，不协调。灰、黑、白三种颜色在服装搭配中占相关键地位，几乎能够和任何颜色搭配而且全部很适宜。着装配色友好多个比较保险措施，一是上鞋装同色——即套装，以饰物点缀。二是同色系配色，利用同色系中深浅、明暗度不一样颜色搭配，整体效果比较协调。三是利用对比色搭配，利用适当，会有相映生辉、令人耳目一新连理效果。
（二）不一样场所着装
1.公务场所
公务场所对服装款式要求是：庄重、保守、传统。如：套装，套裙、工作服等。
2.社交场所
用于上班之外，在公共场所和人交共处时间。如聚会、拜会、宴会、舞会等全部是经典社交场所。其浮士德基础要求时：时尚个性、和众不一样。如：时装、礼服、多种名族衣饰。
3.休闲场所
居家、健身、旅游、娱乐等全部属于休闲活动。其衣饰基础要求时：舒适、方便、自然。适合衣饰为;便装、牛仔装、运动服等。
（三）扬长避短方法
1.颈短
对于又短又粗脖子，最好不要穿高领或立领衫，因为领口直接顶到下巴会使脖子更短。也不宜穿黑色圆领衫，因为黑色料和白白颈部皮肤会形成一个鲜明对比，短上加短。更不要带厚实围巾或在脖颈上系花。假如一定要穿高领或是立领衫，和肤色相近肉色、白色、米色比很好。其实，浅色V领衫会令短颈看起来像长了一截，全部是最适合。
2.个矮
首先是上下装服装颜色对比不能过于强烈，比如，红对绿、蓝对橙、黑对白，紫对黄等。因为强烈对比颜色会把人从视觉上分成两半，看起来更显矮了，所以矮个子要尽可能选择同色调衣服，但有一点要注意，上衣质料应该比下衣质料厚重些。矮个儿女生能够多穿短裙、直筒长裤，不过应该注意，袜子和裙子颜色也不要对比太大。
七、微笑美好
（一）微笑五官要领
要使微笑闪耀出感人光彩，需要面部肌肉、眉眼、嘴、和下颌协调配合
1.面部肌肉
紧绷绷面部肌肉反应出心里担心、恐惧、拘束，这时即使做出表情，也会给人讪笑、假笑甚至皮笑肉不笑感觉。所以，微笑时面部肌肉应该适度放松，两颊笑肌均匀上抬。
2.眉眼
所谓眉开眼笑，要有一个感人笑容，眉眼部放松和配合也是很关键，我们应该眉头舒展，眼神柔和、自然亲切地关注对方。
3.嘴唇
微笑时嘴角两侧均匀上翘，能表现出快乐、赞成主动心态。笑不漏齿是机械要求，我们应该依据自己脸型、唇型和牙齿情况来决定最适合上下嘴唇开启程度，不过嘴角向下或双唇紧闭是应该避免。
4.下颌
微笑时，下颌能够微微向下，使实现保持平视，给人以诚恳、谦逊印象。
总而言之，当面部肌肉放松，下颌微收，嘴角微微上扬，眼神充满笑意，亲切注视对方时，这种笑容是最能引发她人好感，也是最理想表情。
（二）训练方法
1.找一面能够容纳自己面容镜子，说“cheese”或发汉子“茄子”音
2.拿一支不太粗笔或筷子，用牙齿轻轻横着咬，对着镜子记住这时面部和嘴部形状，加以保持。
3.对着镜子做出唇齿最美笑容，然后用书本遮住鼻子以下部分，尝试让自己眼睛充满笑意。
4.常常进行愉快回想，将心情维持在最愉快状态。
八、善用眼神
（八）注视时间
和她人交谈时，眼光接触实践要保持适中，不要死盯不放，也不要左顾右盼，通常情苦下，能够用50%到70%时间注视对方，其它时间注视对方脸部以外5~10厘米处，这么显得自然而又礼貌。
当我们无意中和她人眼光相遇时，不要惊慌躲闪、立即避开，能够自然对视1~2秒，再缓缓移开，不然会显得小气拘谨，也是不礼貌。
（二）和语言体姿配合
1.见面时，首先要睁大眼睛，不管是熟悉人还是偶然首次见面，全部要面带微笑和闪烁光芒眼光正视对方片刻，显示出喜悦和热情，随即再借助致意、问候动作和语言加深印象。
2.和人交谈时，保持眼光接触，这是对话题有爱好标示，利于形成融洽交谈气氛。注视要辅以真挚、热诚面部表情。千万不要长时间回避对方眼光，左顾右盼。
3.交谈中，伴随话题、内容变换，用不一样眼神、手势、语言表情做出立即合适反应，或惊或喜，或微笑或沉思，是整个交谈愈加融洽。
4.交谈结束后，眼光抬起，标示到此为止。道别时要注视对方眼睛，表示依依不舍。
5.集体场所时要环视全场，表示自己开始演讲，在近距离空间，避免和人对视。当她人尴尬时，不要去看她。
九、文明用语
（一）常见文明用语种类
1.问候语
常见问候语有你好，早上好、大家好等。问候语要亲切，熟人见面相互要问候能促进相互友好关系。陌生人首次相识相互问候能使关系融洽起来。工作人员对来宾问候能表现出对客人热情和关心。
2.咨询语
是主动问询对方需求和意见，以表示关心和尊重用语。如“我能为你做些什么吗”？或“您不介意话我能看看吗”？这些话全部表示对她人关心。
3.感谢语
常见感谢语有“谢谢，麻烦你了”“很感”。假如在对方感谢师说明原因，九更能表现出真诚态度，效果也愈加好。如“谢谢你帮助，不然话，我们无法按时完成任务”。
4.道歉语
在无法满足对方要求时，或给对方增添了麻烦时候用语。如“很抱歉，这件事我无法做到”“对不起，打搅了”等。该道歉时候也要立即道歉，用歉意眼光注视对方。
5.应答语
在对方呼叫自己时应答。如她人呼叫自己时能够用“行，请稍后”或“好，立即来”她人感谢时，能够用“您无须客气，这是我应该做”。对方提出要求时能够回复“您请吩咐”“我明白了，我会尽力满足您要求”。她人表示歉意时能够用“没关系”“你无须介意”等。
6.赞美语
是对对方行为表示赞赏和肯定礼貌用语。如“你干很好”“你手真巧”等。赞美她人能够激发、激励和帮助她人建立自信和自尊，从而建立融洽合作关系。说这类话时要热情，又要坦诚，切忌言不由衷。
7.慰问语
是在对方付出劳动后表示关心、体谅礼貌用语。如“您辛劳了”“让你受累了”等。这些简单话语包含了对她人体贴和了解，表现了对对方价值肯定，能让对方感到温暖
8.欢迎语
代表性用语是“欢迎光临”，表示欢迎要真诚热情，让人有一个宾至如归感觉。
9.离别语
离别时，道上一句“再见”“期望不就未来还能在这里欢迎您”，能够表示惜别之意和恭敬之心。
10.祝贺语
说祝贺语要发自真心，它代表性用语是“祝您节日愉快”。
十、 谈吐适当
（一）控制音量
音量要适中，过大令人震耳欲聋，过小让人听来费劲，标准上，能够使交谈对象听清话语即为适度。在交际场所大声讲话，是很不礼貌行为，适量放低声音总比高嗓门顺耳有礼。
（二）调整音量
语气表现说话人心境、态度和情感，起着强化说话内容作用。同一个词，同一句话，语气不一样，表示意思也会不一样。和人交谈时要注意语气，尽可能使语气柔和自然。林肯曾说：“哪怕是对自己一点儿小克制，也会使人变得强而有力。”这说明了谈话中语气得体，声音自然关键性。
合适语气应该是起伏而不夸张，自然而不做作，但能够肯定是，富于感情改变抑扬顿挫比生冷平板语气感人。所以，在社交场所中，要善于控制语气，其基础要求有以下几点：
1．口齿清楚，有节奏感。
2．语气语气温和，让对方感觉到你声音是带着微笑娓娓而谈，这么语气让人感到舒适和友好。
3．用愉快语气交谈，能显示说话人职业风度及可亲性格。
4．交谈时面带微笑，可使声音听起来更有热情。
5．语气平稳安详，不可时而细雨似水，时而“高嚎如狼”，更不能时而悲泣难抑，时而狂笑不止，这全部是一个人不知道自控自制表现。
（三）把握语速
语速，及说话速度。在讲话时，应对其加以控制，使其保持匀速、快慢适中。在交谈中，语速过快、过慢或忽快忽慢，全部会影响效果。讲话速度过快，仿佛机枪扫射一样，会令人应接不暇，跟不上反应。发音速度过慢，如挤牙膏似“恩、恩”“啊、啊”，也会使人着急，甚至丧失谈下去爱好。所以，在谈话时，为有时自己发音速度适中，正常情况每分钟讲120个字左右，是最适宜。
（四）选择话题
卡耐基有句名言：“打感人心最高明方法，是跟她谈论她最珍贵事物。”这说明交谈时选择适宜话题很关键。所谓话题，是指大家在交谈中所包含题目范围和谈论内容。在人际交往中，学会选择话题就能使谈话有个良好开端。
1．适宜话题
（1）约定专题。交谈双方事先已经约定专题，它适适用于正式交谈，如研究工作、讨论问题、征求意见等。
（2）轻松专题。谈论令人轻松愉快、身心放松、饶有爱好话题，它适适用于非正式交谈，如休闲娱乐、体育运动、旅游观光、风土人情、名胜古迹等。
（3）高雅专题。内容文明优雅、格调高尚脱俗话题，如文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等，它适适用于各类交谈。
（4）时尚专题。以此时、此刻、此地正在流行事务作为交谈中心，如股市动荡、控制房价、通货膨胀、拉动内需、区域经济等，它一样适适用于各类交谈。
（5）擅长专题。这么专题，轻易使交谈双方很有爱好，可找到很多可谈内容，而且可做深入交流。
2.不宜谈论话题
（1）包含对方隐私话题。在现代社会，大家保护隐私意识逐步增强，尤其是包含收入、年纪、婚姻家庭、健康情况、个人经历等方面不要随意谈论，更不要刨根问底。
（2）不愉快话题。西方有句名言：“笑时，世人和你同笑；哭时，只有你一人独泣。”大多数人全部喜爱轻松、愉快、主动话题，而不喜爱沉闷、消极和消极话题。所以，在社交谈话中，不要轻易谈论病痛、死亡等话题。
（3）轻易引发争论话题。政治、宗教信仰、价值取向等敏感话题，最好不要参与交流，以免引发无须要争论，伤及和气。
（4）非议她人话题。在交谈中非议她人，不仅轻易制造是非，也会贬低自己形象。
（5）荒诞离奇、耸人听闻和黄色淫秽话题。谈论这些话题，让人认为你低俗，有失身份。
（6）国家秘密和行业秘密。说话要有分寸，不能乱说有违国家安全法、保密法内容，不能包含国家秘密和行业秘密。
（五）立即呼应
古人曾有感而发：：智者善听，愚者善说“，在交谈中，听比说更关键，认真聆听、立即呼应，是对说者最起码去尊重。
1.表情认真
在倾听时，要正视对方，全神贯注，聚精会神。交谈双方眼光接触时间应该粘胶谭总过程二分之一以上，但也不能一直盯着对方，这么会使对方不自在。
2.动作配合
在交谈中，身体应尽可能正对她人，除了脸和上体，膝盖和脚尖也最好朝着交谈着方向。和对方见解一致时，可用微笑、点头等动作表示同意、支持或肯定。如有分歧，应耐心听她人陈说，待自己讲话时再说出见解。切忌拍桌子、摔东西，更不能无视风度，拂袖而去。
3.语言合作
在对方说过程中，不妨以“恩”声或“是”字，表示自己一直全部在认真地倾听。在对方需要了解、支持时，应以“对”“我有同感”等具体加以呼应。在对方讲话后，可简明重述，以确定对内容了解是否正确。如没听清楚，可请对方重述一遍，不要所以影响后面交流。对不明白地方，可直接向对方请教高见。必需时，还应在自己讲话时，合适引述对方刚刚所发表见解。这些具体做法，全部是以语言同对方进行呼应。
十一、善用电话
（一）接听电话技巧和方法
1.立即摘机
响铃不过三，在电话第二声铃响以后、第三声响铃之前应立即摘机应答，这么既表现对主叫方尊重，也能展示讲求工作效率良好形象。假如因故不能立即摘机应答，应在摘机后主动向对方说一声对不起，让您久等了，以示歉意。
2.自报家门
电话接通后首先说话应该是被叫方，主动向对方自报家门，方便对方判定电话拨打是否正确。如：您好，销售部办公室，我是张燕。
3.确定对方
如主叫方未作自我介绍，被叫方应该用礼貌方法了解对方身份和来电意图。如：对不起，请问怎么称呼您？
4.电话统计
当事人不在，需要留言时，要做好电话统计。养成左手拿电话，右手统计习惯。随时切记“5W1H”技巧，即：（1）“when”,何时；（2）“who”，何人；（3）where”，何地；（4）“what”，何事；（5）“why”，为何；（6）“how”，怎样进行。不管是打电话还是接电话，全部应做好电话统计。电话统计既要简练又要完备，应备有格式固定电话统计本。
5.立即提问
在接听电话过程中，对不清楚、不明白内容，要向对方立即提问。
6.复述内容
日期、数量，金额、专有名词、人名、地点等要素全部要进行复述。
7.离别挂机
通常情况下，应该由主叫方先离别挂机，被叫方回敬对方“再见”。在确定对方已经挂机后，再轻轻放下听筒，并检验是否确实果断。假如对方也在礼貌等候，则能够客气地说：“请问还有别事吗？”
（二）拨打电话技巧和方法
1.通话准备
1）调整情趣。在拿起话筒前，要调整并保持愉快情绪，确保声音甜美、柔和，给人留下最好感觉和印象。
（2）选择时间。通常来讲，应尽可能选择对方方便时候打电话。切忌在周一早上上班之初、周五临近下班之际、午休时间、吃饭时间、非工作时间进行公务联络、打国际长途电话要考虑时差影响。
（3）拟好内容。拨打电话前要考虑说什么，怎么说。关键事项要有书面提要，通常事项应事先打好腹稿。
2.正确拨号
打电话前要找好电话号码并确定无误，摘机后要立即拨号。拨号时精神集中，以免拨错。要耐心等候线路接通，最少要让电话铃响6次以上，确定对方无人应答时再收线。
3.确定身份
“您好，请问是某某企业吗？”
4.问候介绍
电话接通先问候对方，在确定对方是自己要联络单位或人员后，应作自我介绍。如“您好，我是某某集团总经理办公室某某。请问某某在吗？麻烦您请她接听电话。”
5.陈说内容
按事先准备内容简练、正确、清楚，完整向对方陈说，对方如有疑问，要耐心解答。
6.复述内容
对关键内容要进行复述，确保信息正确。
7.礼貌离别
离别通常是由主叫方提出，能够说：“请问您全部明白了吧？”在对方表示无问题时，便能够结束通话。固定电话放下听筒应先将耳机一头朝下，按住叉簧，切断通话，然后放下话筒另一端。
十二、 上下楼梯
（一）上下楼梯方位
不管上楼还是下楼，均应靠右单行行走，左侧是留给有急事人经过。假如楼梯较宽，并排行走最多不要超出两人。
（二）上下楼梯姿势
上下楼梯身体竖直，脚步轻稳。上楼时，脚跟可放在阶梯外，下楼时，用前脚掌先着地。身体重心不往下坠，通常不用手扶栏杆。
（三）上下楼梯速度
不管有多么急事情，全部不应推及她人，也不要快速奔跑。假如有些人在前面，可轻声致歉：“谢谢，请借个路！”然后从其左侧快速经过。
（四）上下楼梯空间位置
和身前、身后人保持一定距离，以防碰撞。不长时间站在楼梯上或楼梯转角处进行交谈，以免妨碍她人经过。
十三、进出电梯
（一）进出电梯次序
乘坐电梯，先按电梯呼梯按钮。电梯抵达后，遵照先下后上，依序出进标准。和同级、同辈或不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出门时则按由外而里次序，不可争前恐后。
（二）进入电梯位置
面朝门方向站立，尽可能侧身面对她人。先上人站在电梯门两侧及后壁，最终上人站在中间，通常不站在进门处，尽可能让出通道。不小心触碰到她人要立即道歉。
（三）为同乘者提供方便
1.当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入。在电梯人数超载时，后上者应主动退出。
2.优异入电梯者，应主动按住按钮，等候立即抵达者，预防电梯夹人，使全部些人顺利进入。主动帮助距离远人按键，后进入电梯者可轻声请她人帮助按键。
3.电梯行进期间有些人要出电梯时，这时不管男女，离门口近人全部要先出电梯，腾出空间让后面人走出来，然后再回到原位。

4.不要在电梯内丢放垃圾或大声说笑，碰到熟悉面孔，微笑着招呼问候，能够增加亲和力，提升形象指数。
十四、 出入房门
（一）用手开、关门
进入房间前，用弯曲食指和中指轻敲门三下，或轻按门铃。进入房门时，用手轻推、轻拉、轻关。在左侧门把手，应用右手拧开；在右侧应使用左手。若手里拿着东西，能够放下后再开门或关门，也能够请她人帮忙，但不能用身体其它部位代劳，如用肘推门、用臀拱门、用膝顶门等全部是极不文雅。
（二）注意面部朝向
进门时，假如已经有些人在里面，应将手放在身后掩门，尽可能面朝对方。出门时，假如房间里有些人，走出房门后应先转身，面朝门内方向后再关门。
（三）注意出入次序
出入房间时正巧她人和自己方向相反出入房间，应侧身礼让。具体做法是房内之人先出，房外之人后入。
十五、 引领服务
（一）引领者方位
引领者尽可能走在客人左前方，和贵宾保持两三步距离，侧身正面朝向客人，面带微笑。
（二）引领者姿态
身体竖直，上身稍向右转，左髋部朝向前进方向，左肩稍前右肩稍后，配以合适手势。
（三）引领者举止
1.领客人进出房门
在门开着情况下，应请尊者、女士、贵宾优异出房间；若门关着，应主动替对方开门或关门。具体情况视门开关方法而不一样：
（1）朝里开门。引领者应先打开房门入内，侧身扶住房门，再请客人进入。
（2）朝外开门。假如门是朝外开，引领者应打开房门，请尊者、客人、女士进入后再入内。
（3）旋转式大门。假如走是旋转式大门，引领者应先过去，在另一边等候。
2.引领客人出入电梯
和尊者、来宾同乘电梯，应视电梯类别而定：对有些人管理电梯，应后进后出；对无人管理电梯，应优异后出。意在控制电梯，以方便尊者进出。
抵达楼层后，一手按住“开门”按钮，另一只手做出请动作，同时说“楼层已到，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，并热诚地为其引导行进方向。
3.引导客人上下楼梯
引领尊者、客人上下楼梯时，通常情况仍在客人左前方。对于特殊客人，如出于安全需要，可走在她们后边；下楼梯时应走在尊者、客人前边。内侧永远留给服务对象。
引领者在接待服务时，一定要姿态、表情、语言并用，做到手势利用规范，同时配以“请走这边”“请各位小心”等提醒语。
十六、 握手鞠躬
（一）握手礼
1.握手时机
握手能够传达恭喜、欢迎、祝贺、慰问、激励、问候、感谢和离别。应邀参与社交活动，如宴会、舞会以后，和主人握手，以表谢意；和贵宾握手，表示欢迎和道别；她人向自己表示恭喜、祝贺时，握手可表示感谢；当得到她人支持、激励或帮助时，握手代表着衷心感激。
2.握手前后次序
（1）双方握手次序。在正式场所伸手前后次序考虑原因是个人职位、身份、地位；在非正式休闲场所则优先考虑个人年纪、性别、婚否等原因。通常坚持“尊者先伸手标准”，将是否握手主动权留给尊者。具体而言，有女士、长辈、上级、身份高者、已婚者或早到者先伸手。
（2）多人握手次序。一个人需要和多人握手时，能够采取次序有三种;一是由尊而卑做法。二是分不清对方尊卑次序时，能够根据由近而远方法进行。三是按顺时针方向进行。
（3）握手动作要领
①握手手位。右手手指和地面垂直，手尖稍稍向侧下方伸出，四指并拢，虎口张开。
②握手时间。通常为3-5秒钟，上下摇摆2-3下。
③握手力度。握手时轻重适度，握力在两千克左右为最好。
④握手姿势。起身站立，身体素质，面带微笑，目视对方，双方相距75厘米左右，上体前倾十五度，完全伸出右手。和高者握手时距离可合适远一点，和矮人握手靠近距离更让人感觉亲切。
⑤握手语言。握手同时适度寒暄，能增加好感，比如对远道而来客人说 “欢迎光临”;对第一次认识好友说“很快乐认识你”，这会产生愈加好焦虑效果。
（4）握手禁忌
在握手时，应避免心不在焉，左顾右盼；不要坐在座位上或使用左手；戴着手套、帽子、墨镜会让人心生隔阂；双手同时和不一样人握手或用湿、脏手和她人握手是极不礼貌。
（二）鞠躬礼
鞠躬礼源于中国先秦时代。两人见面，弯腰曲身待之，是为鞠躬礼。现在鞠躬已经成为一个比较常见礼仪。
1.鞠躬时机
在初见好友、熟人、主客、上下级、长晚辈之间、为了表示尊重之意，全部能够行鞠躬礼。
2.鞠躬次序
通常情况下，应由男士、晚辈、下级或晚到者向女士、长辈、上级或早到者先行礼。等级、辈分相当初，受礼者应以应以行礼者打着相同鞠躬还礼，不过，上级、长辈、女士还礼时，能够欠身点头或在欠身点头同时伸出右手答之，无须以鞠躬还礼。
3.鞠躬动作要领
在正确站姿基础上，以髋关节为转折点，身体上部前倾约15~90度，具体前倾幅度视行礼者对受礼者尊重程度而定；行礼时，眼光随身体前倾而自然下移至两米以外地面（受行礼者脚尖处），以后随身体直立恢复平视；双手位置和站立时相同。
4.鞠躬禁忌
行礼时不可戴帽，向左边人行礼时应用右手脱帽，向右边人行礼时应用左手脱帽。行礼时，不要一直看着受礼者，也不要斜视和环视。一边行礼一边问候是不合适，会给人以敷衍应付印象。
十七、递接物品
（一） 递接物品基础标准
1.递接物品要用双手。
2.轻拿轻放，尽可能不制造噪音。
3.举止要尊重对方，不要用扔、丢、甩或拖、抢方法。
4.双方注视并说合适话语。
（二） 递接物品具体方法
1.文字类物品
递接有文字物品时，应注意使文字正面朝向对方，为对方提供更多方便。以示尊重。如学生把作业交给老师时，应将作业正面朝上，用双手递上。接过老师递给自己物品时，一样用双手，并对老师说声“谢谢”。递交文件、名片或图书杂志、颁发奖状等均适宜采取这种方法。
2.刀剪类物品
递笔、刀、剪类尖利物品时，需将尖端朝向自己，而不要指向对方。
3.茶水类物品
递送茶水应左手托杯底，右手捏杯把，双手递上，并说“请用茶”。若条件不许可，也可只用右手端杯从右侧为客人上茶。注意手指不要扣在杯沿上。茶杯放到客人右上方，将杯把指向客人右手边，并说“请慢用”；假如客人敬茶，应站起身用双手接过，说“谢谢”。
4.酒水类物品
递送酒水、饮料时，应先用左手托底。右手握在距瓶口三分之一处，将商标朝向客人，待客人过目后，再开瓶斟倒。
十八、进出轿车
（一）上下车次序
上下轿车前后次序基础要求是：请尊者、女士、贵宾先上车，后下车。具体而言，包含以下几点：
1.由接待人员驾驶轿车时，应后上车，先下车，方便照料客人上下车。
2.乘坐专职司机驾驶轿车时，坐在前排着，大全部应后上车，先下车，方便照料坐于后排者。
3.乘坐专职司机驾驶轿车，并和其它人同坐后一排时，应请尊者、女士、贵宾从右侧车门先上车，将车门关上后，自己再从车后绕到左侧开门上车。下车时，自己先从左侧下车，再从车后绕到右侧打开车门清她们下车。假如车停在闹市，左侧不宜开启。从右门上车时，应该里座先上，外座后上。下车时，应该外座先下，里座后下。
4.为了上下车方便，坐在折叠座位上人，应该最终上车，最先下车。
5.坐三排九座时，应是低位者先上车，后下车。高位者后上车，先下车。
（二）举止规范
1.谦虚礼让
上下轿车时，要相互礼让；不要争抢座位，更不要为认识人抢座位。
2.动作优雅
上下轿车时应采取背入式和正出式。及上车时，在车门前双腿并拢微屈身，女性稍微捋一下裙摆，避免走光；重心下移，臀部先落座，以后上半身进入车内；坐下后，再把双腿并拢上提，一起收进车里，然后把身体摆正。下车时，正面面对车门，双脚先着地，再将上体头部伸出车外，同时站立出来。
3.顾及安全
尊者、女士、贵宾上车时应为她们开门、关门。在开门、关门时，不要用力过大，以免夹伤人；自己上下车开、关门时，要先看后行，以免疏忽大意，伤及她人。
十九、行走、轿车位次
（一）行走位次
行走次序是指大家在步行中位次排列次序。其通常标准是：
1.二人行。前后行：前为尊，后为次；左右行，右为上，左为下；沿路行：内侧为上，外侧为下。
2.三人并列。中为尊，右为次，左为下。
（二）轿车座次
正规场所乘坐轿车时，一定要分清座次尊卑，并在自己适合位置就座。乘坐轿车尊卑关键取决于以下方面：
1.轿车驾驶者。
（1）主人驾车。前排为上，后排为下；以右为尊，以左为卑。
（2）司机驾车。后排为上，前排为下；以右为尊，以左为卑。
2.嘉宾本人意愿。嘉宾坐在哪里，哪里就是上座，既是嘉宾不明白座次，做错了位置也不要纠正。
二十、主动致意
致意，又被称作“袖珍招呼“，是指用礼节性举止向她人表示问候，通常见于熟人见面、迎来送往或被引见时。礼貌致意，会给人一个友好愉快感受；反之，就可能会被看作是缺乏教养、不友善表示。怎样致意才是正确呢？
（一） 致意规则
1.讲究次序
通常来说，在社交场所中，男性先向女性致意，下级先向上级致意，年轻不管男女均应先向年老者致意。两对夫妇见面，女性先相互致意，然后男性分别向对方妻子致意，最终男性相互致意。
2.热情主动
发自内心致意才能让对方感受到真诚，所以在行礼时应该精神饱满，眼神专注，表情轻松，使对方体会到关注和友好。
（二）致意方法
不一样国家、身份人习惯使用致意礼节有所不一样，比较常见方法有以下多个：
1.点头式
既颌首致意，使用于不易交谈场所，如在影院或会议进行中，同一天内数次见面熟人之间，有一面之交但不知对方姓名情况或遇上多人而又无法一一问候，或回应她人问候，全部可点头为礼。行礼方法是身体不动，面带微笑注视对方，下颌微收，头向下轻点一下，幅度不要太大，切忌上扬下巴。在向上级、长者、女士点头致意时宜停下脚步。
2.挥手式
在公共场所碰到相识人，如相距较远，或正在忙碌，无暇分身相迎，常会举起手轻轻挥舞向对方致意。通常是面带微笑，目视对方，同时抬起右臂，指尖超出肩部，手指自然弯曲，掌心朝向对方，轻轻左右摆动，同时略略点头，在离开时可道“再见”，注意无须左右反复摇动。
3.欠身式
致意者站坐皆可，在目视对方同时，身体上部微微前倾15度左右，以表示对对方尊敬之意，假如处于坐姿，在上身前躬同时，臀部轻起离开座椅。欠身致意适用范围很广，有好友入座，可用欠身替换起立来表示礼貌；当正在和好友交谈，另有她人要参与进来，置之不理或中止谈话全部欠妥，这时也能够欠身表示欢迎。动辄鞠躬握手，显得过于正式拘谨，欠身致意恰好处理了这类问题。
4.脱帽式
和好友、熟人见面时，若戴着有沿帽子，则以脱帽致意最为适宜。即用距对方稍远一只手脱帽子，将其置于大约和肩平行位置，微微欠身，同时和对方交换眼光。致意时动作不可马虎，态度也不能满不在意，必需是庄重认真，以充足显示对对方尊重。
5.微笑式
微笑方法，能够用于不相识者首次见面之时，也能够用于向在同一场所反复见面老好友“打招呼”。另外，微笑致意还常常和其它致意方法结合使用，给对方留下友好、热情印象。
上述多个致意方法，在同一时间面对同一对象，能够用一个，也能够多个并用，依自己对对方表示友善恭敬地程度而定。相互致意时要注意文雅，不要一面致意一面高声叫喊，也不要一手致意一手插在衣裤兜里，嘴里叼香烟致意更是不礼貌。
二十一、问候回应
问候寒暄，是社交场所大家见面时以天气冷暖、生活琐事及相互关心之类为内容应酬话。这些问候并不是简单客套，她们听起来平易近人，令人舒心，能够表示自己慰问和友好态度，使对方认为你很有礼貌，更能够使见面是单调气氛活跃起来，引导双方产生交谈爱好。
（一）问候标准
1.问候要主动
主动问候是尊重她人表示。通常情况下，男性应主动问候女性，年轻者应主动问候年长者，下级应主动问候上级。
2.问候要得体
问候方法、语言要考虑环境、场所等原因。在生活中，关系亲密人之间能够轻松随意问候对方，如“去哪儿”“忙什么”。而工作、社交场所中问候就应该比较正式及慎重，比如“久仰”“很荣幸认识您”。
3.问候要周到
在和多人相遇施以问候时，不可只理会自己熟悉人或身份地位高者。假如只认识其中个她人，那么在招呼问候之余，眼光也应顾及其它人，并可微笑或点头示意。
4.问候要因人而异
使用问候语应该考虑交谈对象特点，以免令人尴尬或闹出笑话。如中国传统问候语“吃了吗？”则可能被西方人误解为你是在邀请她一同进餐。
5.问候不要包含隐私、禁忌