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1、 卓秀美眼连锁机构(杭州)分企业 编号：XZ-004 行 政 店 务 经 理 工 作 手 册 编制日期：.05.21 生效日期： 核准： 编制：黄学锋 目 录 行政店务经理工作职责 …………………………………………………1 行政店务经理日工作步骤……………………………………………..2 行政店务经理月工作总结………………………………………………..3 行政店务经理绩效考评…
2、………………………………………………..4 店面质检标准考评表……………………………………………………..5 店内职员手机保管制度…………………………………………………..6 晨会步骤…………………………………………………………………..7 夕会步骤…………………………………………………………………..8 门店管理安全成本控制检验标准条例…………………………………..9 店面站岗人员岗位职责标准及接待步骤……………………………….10 用户档案资料检验表…………………………………………………….11 用户档案管理制度……………………………………………………….12 《店内电话
3、使用管理及电话咨询数量上报相关要求》……………….13 《前台电脑使用要求》……………………………………………….14 《店内秩序管理制度》………………………………………………….15 《行政店务经理和店经理工作协做要求》………………………… 16 行政店务经理岗位职责 部门：行政部 编制日期：/5/21 职位名称 行政店务经理 职位等级 G1-F1 职位编号 XZ-004 直属上级 行政监察员 直接下属 无 工作地点 杭州 职位概要描述： 帮助店
4、经理保持门店正常运行管理，协调门店内部和分企业各部门之间沟通协作和职员之间关系，支持和保各项工作正常运行，营造良好气氛，严格把控成本消耗、为企业发明更大价值。 工 作 职 责 ▲在行政部总监指导下，协同店经理全方面负责门店行政管理工作，以企业利益出发、以提升企业业绩为目标，做好各项制度管理、监督、实施、纠正及落实工作。 ▲ 依据门店具体情况，根据分企业制订工作步骤标准实施，并监督各岗位具体实施过程，严格要求根据标准步骤实施，发觉问题立即反应。 ▲ 负责监督企业下达营销策划方案、业务推广方案实施情况，定时向行政部总监反应汇报门店工作情况； ▲ 负责监督和管理门店全部些
5、人员日常销售行为，严格根据要求制度标准实施，杜绝违纪行为发生。 ▲ 负责门店环境卫生、人员仪容仪表、礼仪礼貌、人员站岗、考勤管理、节能安全、固定资产保管、仪器设备保管及物品标准摆放等方面监督管理。 ▲ 负责企业各项管理制度、各项条款解释，灌输企业企业文化，了解职员思想动态，全方面提升职员对企业认同感及归属感. ▲ 负责监督店面人员学习培训工作开展，监督店经理做好本店培训计划并逐一落实实施。 ▲ 责检验各项纸质资料，包含用户档案资料，职员工作日志，多种报表等资料是否按时填报，填写是否规范，数据是否正确，杜绝虚假瞒报情况发生。 ▲ 负责监督店内行政费用支出及成本控制，做到节省最大化。
6、 ▲ 负责督促门店设备、仪器整齐完好和正确使用，加强门店耗品费用控制，制订赔偿责任管理条约。 ▲负责门店收银、库存和相关凭证提交工作。 ▲ 负责门店固定资产统计及管理责任到人。 ▲ 全方面负责门店卫生监察管理，督导门店消防安全和质量管理工怍；杜绝各项管理隐患，确保门店人、财、物安全。 ▲ 负责店内和企业行政人事部门工作衔接，确保沟通顺畅，确保工作有效进行。 ▲ 建立良好公共关系，加强沟通，广泛搜集用户及其它部门意见，总结经验、纠正错误、不停改善工作质量让每位客人到门店就像到家。 对上应推行之义务 ▲ 有效地管控成本，为企业发明利润 ▲ 监督并检验店内各项工作实施，并立
7、即上报店内问题和处理方案 ▲ 正确传达企业下发文件制度．确保在门店有效实施 ▲ 服从企业及店经理工作安排，并果断实施 对下应行使之权力 ▲ 协调并处理门店和企业各部门之间出现问题，确保门店正常、高效运行 工作 交叉界面 分企业各职能部门、店经理、店长、美容师、 制单 报表 备 忘 项 目 完 成 时 限 标准要求(包含内容) 1.备品费用申请明细 每个月上报行政部 备品申请明细 2.店面库房进、消、存明细表 每个月上报行政部、财务部 库存管理具体账目、当月项目和产品查对、系统、报表出入问题和处理方案 3.调配品管控明细
8、表 每个月上报行政部 调配配比表、用量数量统计 4.巡店管理记录表 每七天上报行政部 仪容仪表、卫生、物品摆放、公共区域监督检验 5.外联事务记录表 每七天上报行政部 工商、税务、消防、卫生局等对门店检验接待 6.行政管控表 每七天上报财务部 接待所需多种表格、和企业对接事务跟进 7.月考勤明细表 每个月上报行政部 每个月按时上报，确保正确、无误 8.维修表 每七天上报行政部 门店维修、缺失物品统计和上报、跟进 备注： 行政店务经理日工作步骤 部门：分店
9、 编制日期： 时间 工作 工作内容 责任人 检验人 营业前 此段时间关键是为接待用户做准备工作，包含整理职员个人仪容仪表，卫生清扫及做好一天士气鼓舞，汇报当日工作计划等。店务经理关键从以下几方面进行监督。 08:50 打卡 1. 全部职员8:50必需到店； 2. 查打卡机时间是否正确无误； 3. 督导职员是否有立即打卡，如发觉漏打卡立即提醒。 行政店务经理 行政部 9点前 发日工作计划 天天9点前以微信形式给行政部总监发工作计划 08:50—09:00 个人 整理 及 卫生 打 扫
10、 1. 整理个人物品，更换工装，整理个人仪容仪表，具体要求详见附件1《门店质检标准考评表》中相关职员仪容仪表具体标准。在此期间店务经理监督全部些人员物品摆放情况及容仪表是否合格并立即提醒。 2. 9:00前将卫生打扫完成。 3. 全部些人员9:00前必需将手机交到前台保管，前台做好登记。具体要求请参考附件2《职员手机保管制度》。 店内全部职员包含经理院长 行政店务经理 09:00—09:40 检验仪容仪表及组织召开《晨会》 1. 9：00全部职员列队准备开会 2. 9:00-9:05检验全部职员仪容仪表（衣帽、工服、鞋子、工牌、六点化妆、头发、指甲，配饰）并做好检验统计。
11、 3. 9:05-9:40开晨会。注意会议期间职员标准站姿，手机静音。会议步骤是否标准。 全部些人员 行政店务经理 9:40—9:50 行政检验 1. 9:40晨会结束开始检验卫生，店经理，院长配合店务经理一同进行检验，发觉问题立即统计，罚款和评分并行，普遍存在问题要求店经理在夕会上指出并提处理出方案。部分问题要求店经理在检验结束后立即找到责任人进行问询并督促其改善。对于检验结果表现很好职员要在晨夕会上提出表彰，以兹激励，同时激励大家向该职员学习，多给职员注入正能量。 2. 处罚标准以“事不过三”为标准，发觉错误第一次纠正，第二次警告，第三次处罚。一样错误连续处罚两次，第二次双倍处
12、罚。态度不端正并经过数次批评警告屡教不改者店务经理可直接上报行政部处理。 3. 需要罚款，由店务经理和院长美容师确定后直接开具罚款单。罚款基金作为福利基金。 店经理 行政店务经理 09:50—10:00 检验后卫生整改时间 检验后立即将检验结果反馈给店经理，要求相关责任人进行更正。 责任人 行政店务及管理 营业中 店务经理在营业时间内除了对卫生情况进行抽查外，还要对人员站岗、店内秩序、美容师销售步骤及销售行为，《用户档案》检验、用户拍照存档、销售小票、电话接听标准、用户预约、职员学习等行为进行监督。 10:00 站岗 1. 门店站岗时间为早晨9:30到下午18：30，
13、每30分钟轮岗一次，午休期间必需确保前厅有些人值岗。特殊原因不能按时站岗，处理方法请参考附件5《店面站岗人员岗位职责标准及接待步骤》，站岗名单由店经理或院长自行安排。行政帮助。 2. 店务经理需严格监督店内人员站岗情况，一经发觉有空岗，私自离岗情况出现应立即查明原因，对无正当理由私自空岗离岗者应立即作出对应处罚。 3. 站岗要求标准站姿，详情请参考《店面站岗人员岗位职责标准及接待步骤》 11:00 第一遍行政巡视抽查 1. 巡视卫生间是否洁净 2. 巡视休息间是否洁净整齐，是否有吃零食现象。 3. 巡视包房是否有未关灯情况。 4. 巡视站岗是否空岗 5. 巡视包房是否
14、摆放整齐 6. 巡视是否有职员睡觉，聊天 区域责任人 行政店务经理 11:00 上报业绩 上报业绩，确定业绩正确。 行政店务经理 财务部 多种报表填写 报表填写，查对正确无误，确保每次服务用户亲笔签字，无代签，漏签情况。 行政店务经理 财务部 11:30—12:30 用户资料管理监督 1. 店务经理每日检验多种档案资料填写情况，关键检验资料填写是否完整立即，是否有错填、漏填现象，字迹是否工整清楚，是否有代填拖延填写情况存在，上述现象一经发觉立即纠正。情节严重给对应处罚。具体标准请参考附件6《用户资料检验表》 2. 用户私密档案具体要求参考附件7《用户档案管理制度
15、》 3. 全部签字必需用户本人亲自签字，不准代签。一但发现代签直接上报企业处理。 4. 档案前台统一管理，不准美容师私自拿取，避免丢失。 店经理及 相关责任人 行政店务经理 摄影 管理 监督 1. 每位新客服务前必需针对诊疗部位进行拍照存档，具体拍照方法参考技术部培训方法进行。 2. 每位用户服务3-4次后再次进行拍照对比，为用户分析诊疗前及诊疗过程中效果改变。 3. 实施“一客一建档”，每次拍照要求注明拍照日期、用户名称、服务理疗师及诊疗次数。 4. 用户信息要严格保密，严谨私自篡改，外泄。 5. 违反以上四点中任意一点，对责任人处以20元/次罚款。 店经理 及
16、相关责任人 行政店务经理 店内 秩序 管理 1. 行政店务经理及站岗人员外，其它任何人不许在前台逗留，以下情况除外： A. 有预约用户到店，美容师及配合人员可在门口迎接。 B. 需要使用电话预约用户。 C. 需要和企业其它部门电话沟通其它事宜,职员休息需到指定休息室。 2. 监督店内人员不许聚众聊天，不许在室内大声喧哗，不许在室内酗酒，不许聚众赌博，不许当着用户面嚼口香糖、不许上班时间吃零食、未经许可不许私自外出办私事，不许玩手机，不许背后议论同事或企业，不许相互探询薪资待遇，不许散布谣言蛊惑人心。如发觉违反者应立即阻止处以对应处罚。 3. 全部美容师不许利用职务之便，私自
17、为亲朋好友做无偿服务。不许私自拿取企业产品。 4. 个人物品不准随意摆放。不准在室内吃带有严重气味食物，吃剩食物要立即处理，不准随意堆放在餐桌上。 店经理 及 相关责任人 行政店务经理 培训 学习 1. 要求全部些人员空闲时间应自觉学习理论知识、演练步骤或进行手法练习。 2. 针对店经理制订每七天培训计划，监督其是否逐一落实实施。 3. 店经理空闲时间是否应对职员销售技巧，手法、话术等进行考评指点。 店经理 及 相关责任人 行政店务经理 用餐 时间 午休时间为11:30-13:00，轮班就餐，每人就餐时间为40分钟，除用餐期间有用户美容师外，服务完用户给半个小
18、时吃饭时间。 全体人员 行政店务经理 12:30—12:40 娱乐 时间 利用餐后10分钟时间组织大家跳舞或做游戏等。 全体人员 12:40—13:00 打扫 卫生 天天午餐后利用20分钟对自己卫生区域进行快速清洁打扫。 区域责任人 行政店务经理 13：00—13:30 第二遍卫生检验时间 行政、店经理、院长一起检验卫生区域。关键检验方面：垃圾是否倾倒；休息间物品是否摆放整齐；卫生间是否洁净；卫生区域地面是否洁净；鞋柜是否洁净，鞋子摆放整齐。包房是否标准摆放；水电控制。职员是否补妆。 区域责任人 行政店务经理 15：00—15:30 第三遍行政抽查
19、 1. 巡视卫生间是否洁净 2. 巡视休息间是否洁净整齐，是否有吃零食现象。 3. 巡视包房是否有未关灯情况。 4. 巡视站岗是否空岗 5. 巡视包房是否摆放整齐 6. 巡视是否有职员睡觉，聊天 区域责任人 行政店务经理 16：00—16:10 上报业绩 报第二次业绩，确保数据正确。 行政店务经理 财务部 16：10—16:30 门外灯箱 天天下午4点将外灯箱打开（视情况） 行政店务经理 16：30—17:30 行政 抽查 1. 巡视卫生间是否洁净 2. 巡视休息间是否洁净整齐，是否有吃零食现象。 3. 巡视包房是否有未关灯情况。 4. 巡视站
20、岗是否空岗 5. 巡视包房是否摆放整齐 6. 巡视是否有职员睡觉，聊天 区域责任人 行政店务经理 工作 总结 1. 总结一天行政检验结果，包含卫生、纪律、考勤、仪容仪表、站岗、服务等。 2. 业绩上报、报表填写、产品打量、查对库存和经理，院长总结当日行政工作，对当日检验出现问题进行沟通，共同找到适宜处理方法。 行政店务经理 总经办 17：30-18：00 打扫 卫生 全员打扫卫生，关键是倾倒垃圾，卫生死角，踢脚线，刷拖鞋，刷杯子，洗毛巾，床单被罩脏要立即清洗，为第二天早上清扫工作减轻负担。 区域责任人 行政店务经理 18：00 检验 职员 日志 要求店
21、内全部职员必需天天撰写《每日工作日志》，天天下午18：00店务经理进行检验，具体要求详见附件7《用户档案管理制度》。 全体职员 行政店务经理 18：00—18:10 卫生 检验 经理，院长，行政一同检验，垃圾是否清理，踢脚线，壁画卫生死角是否清理，拖鞋是否刷洁净，杯子是否刷洁净，毛巾被罩床单是否洁净。仪器是否正常使用，电源是否切断。 区域责任人 行政店务经理 18:10—18:30 夕会 1. 监督店经理18：10按时召开每日夕会，除服务用户理疗师外其它人员必需按时参与，18:30前结束夕会。 2. 夕会以总结一天工作为主，具体内容及步骤参考《晨会步骤》 3. 两会召
22、开（晨会和夕会）必需天天按时进行，会议内容明确，目标清楚，步骤标准，职员是气十足，切记走形式，敷衍了事。 店经理 行政店务经理 下班前 安全 检验 1. 安排好钥匙交接 2. 确保切断电闸，水闸。 责任人 行政店务经理 晚上10点前 当日工作总结 晚上10点前以短信或微信形式给羿总发当日工作总结。 行政店务经理 总经办 卫生 清扫 1、果断实施“一日三清制”标准。夕会后对卫生全方面进行清扫。 2、毛巾，拖鞋要做到一日清洗，一日一消毒 3、当日垃圾全部清理洁净，不留存不过夜。 4、对设备仪器进行清理检测，确保第二天能够正常使用。 店经理 及
23、相关责任人 行政店务经理 职员考勤监督管理 1. 监督全部职员上下班打卡、外出时打卡，进门时再次打卡。如有未打卡严格按《新职员入职条款》实施。 2. 全部职员因工作需要临时外出时必需和店务经理请假，店务经理不在时必需打电话请假，未经同意不准私自离岗，上班时间不准私自外出办私事，一经发觉严格按企业《新职员入职条款》中旷工处罚标准进行处罚。情节严重者直接交回企业人事部进行处理。 3. 职员请假必需严格根据企业要求请假步骤填写申请单，经同意后方可休假，未走步骤私自休假按旷工处理。 4. 监督全部请假，休假人员是否在要求时间内返岗，如有拖延立即查明原因。核实请假原因是否属实，如有编造事实欺
24、骗企业或提供虚假证实，一经核实按旷工处理。 5. 天天下班前检验店内考勤表，了解次日职员在岗和休息情况，做到心中有数，于第二天晨会查对人数，如有不符立即查明原因。 6. 全部些人员必需严格填写店内考勤表，方便以后查对。 全体职员 行政店务经理 其它日常相关事宜 其它 事宜 1、处理对外谈话（卫生、药监、环境保护、工商） 2、依据行政部工作计划安排和调整工作日程 3、会议、活动组织和安排 4、制度、通知发文 5、检验企业CI、VI维护和更新 6、审核固定资产变更 7、相关协议起草和审核 行政店务经理 总经办 做好 店内 安全 防范 1. 检验全部安全通道
25、是否通畅，有没有物品遮挡。如有遮挡通知店经理立即清理。 2. 检验全部电器设备不用时必需断电，是否按安全说明书要求操作使用，是否有漏电、电路老化情况出现并立即处理，避免使用过程中有意外发生。 3. 下班后检验房门是否锁好，是否切断电闸水闸，水龙头是否管好。 4. 门店配2把钥匙，店经理和行政店务经理各保管一把。未经企业同意不准私自多配，不准转借她人，不准私自交由她人保管，如遇特殊情况不能到店开门需提前做好钥匙交接并做好登记确定。 5. 店内不准使用电饭锅、电磁炉等大功率家用电器。一经发觉立即没收。 行政店务经理 及 店经理 总经办 成本 控制 1. 严格把控店里用水用
26、电，做到人走灯灭，室内温度在28度以内无用户要求时不开空调，不连续开空调，需要开空调时，要关好门窗，已达成最好制冷效果，空调温度设置标准在26度，室内温度降低后应临时关闭空调。店内水电费用超出企业要求费用由店内自己负担。 2. 职员不准在企业洗澡洗头洗衣服。洗手时尽可能将水龙头水流调小。二次用水能够用桶积攒起来用来冲厕所。 3. 固定资产、办公设备如有破损实施能修不买、经核实维修不了实施以旧换新标准，有用买无用不买标准。 4. 企业统一组织多种店庆、新产品公布等活动，活动包含经费可向企业申请，申请经过给予报销，除此以外其它店内为部署环境，维护用户等产生多种费用由各店自行负担。 相关要
27、求》进行处罚。 行政店务经理 及 店经理 使用要求及电话接听数量上报 总经办 产品管控 1. 平时注意搜集二次用纸，企业内部文件尽可能使用二手纸。私人资料文件不准在企业打印，如发觉使用企业打印机打印个人资料，按外面价格收取费用。 2. 企业产品由专员管理，严格限制每次用量，不准超量领取。每次领取需做好出入库登记，不准私自取用。 3. 美容师练习手法需要使用产品，经店经理同意方可领取并在产品保管员处做好每次领取登记统计。店务经理对相关登记进行检验。 4. 库管人员每日下班前进行产品清点确保数量正确。对于立即过期产品立即上报处理。 5. 店内毛巾、床上用具实施以旧换新标准
28、 相关责任人 行政店务经理 人力 管控 1. 平时多留心职员思想动态，多同店经理及企业人事部沟通，做好职员思想工作定时进行教育教导。 2. 职员对企业制度或管理方法有意见时，立即沟通解释，避免矛盾激化，造成人员流失。 3. 要求店经理对新进店职员要给更多关心和激励，在业务上多指导，避免新职员因工作压力过大造成人员流失。 相关责任人 行政店务经理 固定资产 及低值易 耗品管理 1. 店内全部固定资产、仪器设备、低值易耗品全部列入每个月财务盘点范围之内。要求全部物品 必需指定专员保管，落实责任人制。理疗室多种设备物品必需分配指定理疗师保管。 2. 物品损坏
29、需要维修，经店务经理及企业行政部门核实，属自然损坏由企业维修处理，店务经理负责协调跟踪，因人为原因损坏由店内落实具体责任人自行负担。经核实需要报废，按步骤上报企业财务进行报废处理。 相关责任人（前台） 行政店务经理 申请 物资 1. 店务经理要严格监督店内申请购置物品步骤，坚持“用多少买多少”“物美价廉”标准； 电话 使用 管理 1. 每家店内设有2部电话，一线为广告热线，只用于接听用户咨询报名电话，不准打出。二线用于用户预约及和办公室工作联络。 2. 任何人不准使用两部电话打私人电话，不准在电话接听过程中聊和工作无关事情，一经发觉按附件8《店内电话使用及电话咨询
30、数量上报相关要求》进行处罚。 3. 接听用户咨询电话要严格填写《咨询电话统计表》，做到信息具体、正确、字迹清楚整齐。店务经理天天进行检验，如发觉填写不规范，立即规范。 4. 电话咨询数量要如实上报，不得欺瞒。一经发觉按附件8《店内电话使用及电话咨询数量上报相关要求》进行处罚。接电话话术要符合企业标准，如发觉不符，立即给予纠正，仍然不符者按按《店内电话》 店内 音乐 播放 1. 从企业指定音乐曲目中选择播放，除客人点歌外，不准按个人意愿随意播放。不得播放低俗污秽曲目。 2. 使用企业要求统一播放器播放，音乐声量适中，不得随意调高声调。 3. 营业开始，可选择轻快音乐
31、方便提升士气。营业中：可播放轻柔、抒情之音乐，缓解压力、促进温馨、浪漫之气氛。 4. 由行政店务经理负责音乐播放工作。 相关前台电脑使用要求 1. 店内前台电脑除行政店务和店经理外，其它人不得使用，前台区域除行政店务和店经理外,其它人员不得跨入。 2. 前台电脑只能用于向企业汇报工作，统计各项工作表格，存放用户资料档案，不得使用电脑做和工作无关事情，比如：上网聊天、浏览网页、看视频、购网等。 3. 具体要求详见附件9《前台电脑使用要求》 店经理 行政店务经理 离店检验 检验空调、电脑、水闸电闸、灯光、水龙头、仪器设备电源确保关闭。检验前台保险柜锁好，资料
32、放好。 店经理 及 相关责任人 行政店务经理 行政店务经理月工作总结 部门 月度 姓名 职务 店务经理 本 月 总 结 1.正常巡店，检验职员仪容仪表和房间卫生和行为规范，确保店内洁净整齐井然有序 2.做好各个岗位顶岗工作总结和分享 4.盘库出现问题，作出要求 5.健康证违纪罚款警示和要求 6.跟踪月度各部门计划实施情况做分析汇报 7.店内各项活动配合和总结 8.各项成本数据统计和分析 9.店内多种标准步骤实施情况 10.其它未尽事宜 总 结 流 程 1.汇总本月所做事项 2.依据数据分析各项成本支出 3.找出优势
33、和不足，时光倒流，我会怎样做？ 4.补救方法 5.部门人员确定目标和承诺 6.结果展示和兑现 下 月 计 划 1.依据企业各部门计划及下月关键事项，列出对接明细 2.安排好月初职员休息 3.传达行政会议，依据企业大方向做好配合 4.整改职员休息间，规整职员休息间全部物品摆放 5.固定资产盘点，统计物品定位签，统一定做 6.做好日常接待工作 下月企业大方向 1.服务人头数 2.各岗位标准化、步骤化培训 备注 行政店务经理绩效考评 考评月份： 考评部门 姓名 标准分 部门负 责人评分 绩效 专员评分 总分 考评
34、项目 考评内容 消耗（调配品） 调配品成本管控（各项报表） 15 库存管理 库房成本、账本、摆放管控 15 卫生环境 公共区域、房间卫生达标、物品摆放标准 15 职员间管理 根据企业要求卫生要求、物品摆放和规章制度 10 报表水电 定时查对水电费用、依据人流量进行分析、合理管控成本 5 备品 根据要求核查前台备品使用明细 5 店内设备设施仪器 定时对设备仪器进行检验并统计 10 毛巾清洗及管控 毛巾清洗数量、费用管控、更换督促 5
35、站岗管控 站岗标准接待、服务步骤、账目明细核查、表格填写、系统输入正确性 20 总计得分 沟通确定 行政总监： 总经理： （附件1） 店面质检标准考评表 考评项目 项目分解 考评标准 参考照片 考评步骤 考评及处罚 说明 仪容 仪表 着装 1. 美容师需着统一服装，冬季长袖，夏季短袖，配带统一工帽。前台着装同 2. 要求工装，工帽洁净整齐 3. 无异味，无污渍，无褶皱
36、 4. 工装纽扣系好，不准敞怀。 1. 每日9:30晨会后，店务经理和店经理或院长对职员仪容仪表、店内卫生环境进行例行检验并做好统计。 2. 店务经理对人员站岗、礼仪礼貌、行为规范进行全天侯监督，随时发觉问题立即纠正并做好统计进行对应处罚。 3. 每日下班前整理汇总当日检验结果。 4. 每个月月初汇总当月罚款总额附带罚款明细一并上交企业财务。 1. 考评标准。检验方法为每日检验。 2. 处罚标准：违反考评标准中任意一条既视为违规,需要接收对应处罚。 3. 处罚采取“1,2,3”标准既第一次纠正；第二次警告：第三次罚款。 4. 每触犯考评标准中任意一条罚款10元/次一样错
37、误连续违反3次以上者，第4次开始双倍罚款。比如：某职员触犯第一大项“仪容仪表”中“头发”一项，其中长发未束起，罚款10元。同时发色过于夸张再罚款10元，累计罚款20元。 5. 每次检验需需店经理或院长跟随监督检验，并立即统计检验过程中发觉问题，检验后立即找到当事人核实并要求相关责任人签字确定，对于在检验过程中存在问题店经理要在天天夕会上做批评同时提出具体要求和处理方案。 6. 需要处以罚款，由店务经理直接向责任人开具《罚款单》，被处罚职员必需于接四处罚单当日起上交罚款，拒不缴纳者，由财务部从该职员当月工资中扣除。 7. 全部罚款店经理负连带责任，一并处罚，比如：某日某店职员一共罚款50元
38、则店经理一并罚款50元。 8. 罚款款项由店务经理做好具体罚款明细，每个月月初上交到企业财务部门保管，作为行政部门备用金使用。 9. 对处罚结果有异议可向店务经理或店经理提 出重新核实。 10. 数次违纪屡教不改者交由人事部门处理。 胸牌 1. 上班期间必需佩戴工牌。 2. 工牌统一佩戴于左胸前。 头发 1. 职员头发洁净清新整齐，无头屑 2. 过肩长发统一盘成发髻，露出额头，无碎发。统一发饰，碎发用发胶或发卡别好， 3. 短发不过颈，不过凌乱 4. 发色以黑色为主，染发颜色不宜过艳 5. 不易佩戴过于夸张艳丽发饰。 首饰 1. 不佩戴戒指、手链、项链等
39、金属装饰品。 2. 耳饰以简单耳钉为好。不宜夸张。 鞋袜 1. 职员统一着白色工鞋，要求鞋面整齐，无破损。 2. 袜子统一黑色短袜。 妆容 1. 职员保持面部整齐； 2. 职员六点化妆，淡妆上班，不浓妆艳抹，着淡色眼影，唇彩颜色亮丽，淡色腮红。定时补妆，避免满脸油光接待用户。 3. 职员均不准喷气味浓重劣质香水，无体味。 指甲 1. 指甲不宜过长，修剪整齐； 2. 不涂抹艳丽指甲油。 口腔 1. 保持口气清新，不食用有异味，刺激味食物，牙齿不能留有食物残渣。 2. 工作期间不准嚼口香糖（饭后除外，嚼口香糖时不准在前厅走动，不准当用户面嚼口香糖）
40、 A 1. 见到用户是否面带微笑主动问候。 2. 是否使用标准语“您好，欢迎光临卓秀美眼”。 3. 职员近距离和用户说话时必需带口罩，口罩必需戴在鼻上位置。 4. 是否主动给用户让路，做正确指导。 礼节 礼貌 B 1. 是否主动帮助客人换鞋，提包，倒水。是否将鞋子摆放整齐。 C 1. 接听电话，和用户交谈是否使用一般话。 2. 声音甜美，语速适中。 3. 3.电话铃响3声内必需接起。 D 1. 见到同事、领导是否主动问好，工作中是否主动使用礼貌用语如：“您好”“早上好”“中午好”“晚上好”“谢谢”“再见”等。 2. 有事找同事时
41、不准在室内大喊大叫；若同事正在服务用户，要轻推房门，示意同事出来谈话，不准打搅用户休息。 E 1. 工作中是否使用专业术语，不讲白话，不讲方言。 站姿 1. 接待客人必需按企业要求标准姿势，鞠躬行礼，双手叠放至小腹部，右手放于左手上方，双脚并拢，抬头挺胸行礼为45度。 2. 不晃动身体 3. 不倚靠墙壁 4. 4不交头接耳左顾右盼。 行为 规范 坐姿 1. 坐姿要规范，腰背挺直，抬头，面带微笑。 a) 不仰坐，不斜坐 b) 不趴桌子 c) 不翘二郎腿 2. 4.双腿并拢，坐于椅子2/3处。 行姿 1. 职员在店
42、内行走时，抬头挺胸 2. 步伐轻盈，速度适中 3. 不许跑跳。 休息 1. 职员休息要到指定休息室，不准在前厅聚众聊天，大声喧哗，嬉戏打闹。 言行举止 1. 不准在店内酗酒吸烟赌博玩手机游戏 2. 不准看报纸八卦杂志 3. 不准散步流言蜚语 4. 不准背后诋毁她人 5. 不准相互探询相互工资待遇。 6. 不准随地吐痰，乱扔杂物 7. 不准随便躺美容床。 8. 不准窃取她人财物。 9. 除午餐时间外不准吃零食。 站岗 A 1. 是否在企业要求时间内站岗：起止时间9:30-18:30， 2.标准站姿 B 1. 每
43、30分钟一轮岗； 2. 2.无空岗，站岗期间不准接打电话，不准离岗。 站岗考评标准参考《店内人员站岗考评标准》 C 具体标准参考《门店卫生检验标准条例》，每日分早、中、晚三次检验。区域卫生不合格者，对区域责任人处以每项10元/次罚款。 卫生 环境 （附件2） 店内职员手机保管制度 为了加强上班时间手机使用管理，严格规范职员日常行为，提升工作效率,中精力服务用户，现企业要求各店职员在工作时间手机必需交由前台保管，无特殊情况不得私自取用，具体制度以下： 1. 各店当日上班职员（包含店经理，院长）每日9:00前将手机交到前台，做好登记,到统一地
44、方保管。 处罚：未按时上交手机者每次罚款20元。未逐一作登记，行政店务罚款20元。 2. 职员如因工作需要使用手机应向店经理申请，同意后方可使用,使用后立即归还。 处罚:未经申请私自取用手机，用完手机后未立即返还前台继续玩手机者，每次罚款20元。 3. 责监听全部手机来电并通知职员接听，工作电话许可职员接听处理，私人电话要求言简意赅，不准闲话家常。服务用户期间不准接听私人电话。 处罚：借接听电话之便偷摸玩手机，服务期间接听电话者每次罚款20元。 4. 全部些人员必需如实上交手机，不准隐瞒偷偷使用，如发觉第二部手机店务经理或店经理有权没收交企业处理。 处罚：未如实上报手机数量，一经
45、发觉没收手机，同时每次罚款100元. 5. 全部些人员不准趁行政店务不在偷偷使用手机，一经发觉罚款50元。 6. 保管期间未经同意不准私自借手机给职员使用，一经发觉违反者双方各罚款20元。 7. 必需在每日19:00向职员返还手机。不准提前或拖后。 8. 会议期间不准接听手机，手机静音。响铃一次罚款20元。 （附件3） 门 店 标 准 晨 会 流 程 时间 主持人 流 程 要 求 9:10 经 理 全员音乐响起！放下一切快速集合 最快速度掌声集合 实施官 以主持人排头为基准，向左向右看齐 立定 标准站姿 以主动、愉快
46、饱满状态集合 实施官 卓秀家大家，大家早上好！答：好！ 行业好！答：好！卓秀好！答：好！好！好！ 手势：单手手刀； 统一动作、声音洪亮 9:11 实施官 我是今天晨会实施官，现在由我来率领大家朗诵卓秀美眼企业文化——清晨励语我们创业路上充满艰辛一、二：我们创业路上充满艰辛，但也有机遇我们创业路上充满艰辛，但也有机遇。面对新一天，我们要全力以赴、满怀珍爱，对人宽容、对己克制、对事努力、对物珍爱，主动带来期望，主动发明机遇，热情充满活力，自信赢得尊重。我是一个主感人，我是一个主感人，我是一个充满热情人，我现在就主动，我现在就主动，我现在就充满热情，我现在就十分自信！
47、 实施官 企业理念是：一生只做一件事，打造中国专业眼部理疗NO.1 实施官 经营模式是：医院式经营、宾馆式服务、企业化管理 实施官 企业使命是：让我们家人和用户生活更出色而奋斗终生！ 实施官 企业人才观：意愿大于能力，能者上、平者让、庸者下。 实施官 工作态度是：确保完成任务，绝不找借口！ 实施官 工作作风是：认真！快！坚守承诺！（三遍） 实施官 团体风采展示； 我们队名是： 我们队呼是： 我们队歌是： 实施官 以主持人为基础，向左向右看齐、向前看 立定 标准站姿 9:15 实施官 接下
48、来请各位家人请依此汇报今天工作 首先请各位伙伴检验一下对面伙伴成功日志，请打开成功日志*月*日，交给对面伙伴检验 我们全部知道严格就是大爱，对伙伴最大仁慈，就是对她最大欺侮，请看一下昨天工作有没有完成和总结，今天目标有没有设定，工作计划了吗？有没有成长伙伴！（有请某某接收快速成长！请她主管领导直接接收80%连带责任！请给成长伙伴一个提醒掌声！） 实施官 请各位伙伴检验一下对面伙伴胸牌是否佩戴,工装是否整齐，是否化淡妆！假如对面伙伴全部做得很好，你认为她是最漂亮请给她爱拥抱三秒钟！ 实施官 请各位家人从左到又依次汇报今日工作目标和达成方法： 汇报人：汇报，今天工作是
49、汇报完成。以这类推。 1、上报客人邀约人数；2、逐一分解今天目标，要具体落实到用户和项目，是否需要帮助和协作；3、关键服务用户，具体操作项目； 4、要给谁发信息、打电话？5空闲时学习什么，想要达成什么标准，请求谁考评；6、总体目标业绩 按当日工作计划表格 实施官 请领导做工作指示 噢！欢迎！ 手势：鼓掌握拳 实施官 感谢经理（院长）指示内容 噢！感谢！ 手势：鼓掌握拳 实施官 龙呼叫结束 调整自己工作激情 实施官 接下来播报好消息——昨天谁出业绩： 给**爱激励三遍 实施官 我今天给大家带来是——励志小说或新闻分享 传
50、输 、分享 成长 朗诵羊皮卷 吸收正能量 舞蹈或游戏 调整心态、主动乐观 9:30 今天晨会到此结束 击掌结束 （附件4） 夕 会 流 程 18:00 各部门当日总结会议，选出分享代表，批改当日日志。 18:10 提醒音乐 主持人：30秒内集合完成！ 18:10 列队 主持人：向左向右看齐，稍息，立正，跨列 夕会问候 18:11 主持人：各位伙伴，下午好！ （1分钟气氛带动：内容为问候、激励话语） 伙伴们：好！ 我们作风 主持人：我们作风是—— 伙伴们：认
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