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理解客户的技巧（下）

2005—01—07 ，　作者： 陈巍 ,　阅读： 1278 ，　投票 ，　评论
课程来源 ： 《客户至尊－金牌客户服务技巧》
　　【本讲重点】
　　提问的技巧
　　复述的技巧
　　在理解客户的过程中，只善于倾听是远远不够的,还必须适当地向客户提出问题，以真正了解客户的需求。
　　提问的技巧
　　1．提问的目的
　　◆仅善于听是不够的
　　现在的服务行业面临着一个同样的困扰，那就是每一名服务代表在一线的服务岗位上都在进行着一种超负荷的工作，人们承受的工作压力都是非常大的。这在前面已经讲过。
　　【案例】
　　像中国移动和中国联通这样的巨型企业,它们客户服务中心的服务代表每天接听电话的数量都会超过 260个.每天去接这样大量的电话，员工势必会非常疲惫，这样就会导致服务质量的下降。这些企业的客户服务部门对员工都有一个接通率的要求。如果服务代表只是让客户讲，他听，而且还表现出很有兴趣听的样子,那么一碰到滔滔不绝的人，把他所有的遭遇没完没了讲给你听，那么这名服务代表就很难完成接通率的任务了，而且别的客户的电话必然打不进来，同样会导致整家企业服务质量的下降.
　　在服务过程中，服务代表只善于倾听是远远不够的，是很难能给客户提供满意的服务的，还应学会怎样去结束客户的谈话等服务技巧。
　　◆提问的目的
　　服务代表在倾听的过程中，应该迅速地把客户的需求找出来。如果客户的需求不明确,服务代表必须帮助客户找到一种需求，通常情况下就是通过提问来达到这种目的，所以说提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。
　　当然,服务代表提出的问题都应该是有针对性的，然后帮助客户来作出相应地判断：他的需求是什么.一些优秀的服务代表往往通过几个问题就能迅速找到客户的核心需求究竟在哪里。
　　2．开放式问题的使用技巧
　　开放式问题就是让客户比较自由地把自己的观点尽量都讲出来。这种提问的方式可以帮助服务代表去了解一些情况和事实。比如当你去医院看病时，医生问你哪里不舒服这就是一个开放式的问题。开放式的问题可以帮助服务代表了解客户的需求，问题出在哪里。
　　一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是开放式的提问。但由于开放式的问题，客户的回答也可能是开放的，很多时候往往根本起不到有效缩短服务时间的作用，因此，在很多时候服务代表还需要使用封闭式的问题进行提问。
　　3．封闭式问题的使用技巧
　　封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断，客户面对你的问题时只需要回答是或者不是。封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识。大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的。
　　如果所有的回答都是肯定的，那么你的客户就会觉得你真的很职业，因为你有非常准确的判断能力。服务代表能正确地、大量地使用封闭式的提问，能充分地体现这名服务代表的职业素质.
　　【案例】
　　小王自己不懂车,他感觉到车的发动机在带速时，会“当当当”响，觉得响得很讨厌。然后就把车开到了修理厂。一个小伙子接待了他，问车怎么了.小王就说发动机有问题了，当当当响;接着又问,哪儿响？小王就说不清具体是那儿响，反正就这一块;是吗,什么时候开始的？小王说大概有一星期了.
　　小伙子在车上东看看西看看，也找不到问题究竟出在那里。过一会他把他师傅找过来了，他师傅过来以后,提问的方式就马上转变了，第一个问题是发动机的机油换没换，小王说好像是一个月之前换的。接着师傅又问,你这两天车是不是经常点着然后不走，小王回答说是有这种情况。然后师傅又问化油器清洗过吗，小王说前段时间洗的。这时师傅说可能毛病出在化油器上，一看果然如此,化油器堵住了.
　　小伙子提出的一些开放式问题没有起到作用，他的师傅一用封闭式的问题提问，就马上找到了汽车“当当当"响的原因所在。这就说明小伙子的师傅有很丰富的专业知识和非常准确的判断能力。
　　4．如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求
　　在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要，一般情况下如何使用呢？通常都是先提一个开放式的问题，有什么需要我帮忙的吗？然后马上又转入封闭式的问题，两种提问的技巧交互使用，迅速的判断出客户的问题所在。当然如果服务代表能够很成功地运用封闭式的问题，马上就把客户的问题找到，那么说明他的经验非常丰富,因为多数服务代表在提封闭式问题的时候都是运用个人的经验来做出判断,这是提问的技巧。
　　【自检】
　　下面是中国国际航空公司针对他们的服务而对乘客提出的问题，请你判断下列提问哪些是开放式的问题，哪些是封闭式的问题。
你对国航有什么意见?
□开放式问题 □封闭式问题
安排本次航程时，是你亲自与国航联系的吗?
□开放式问题 □封闭式问题
选择航空公司时你最主要的考虑因素是什么？
□开放式问题 □封闭式问题
本次旅行中你和谁结伴？
□开放式问题 □封闭式问题
小航空公司提供的服务一般比大航空公司好吗？
□开放式问题 □封闭式问题
飞机上的食品服务对你而言是否重要？
□开放式问题 □封闭式问题

　　复述的技巧
　　复述技巧包括两个方面：一方面是复述事实,另一方面是复述情感,这与倾听的内容是相同的，因为复述也就是把你所听到的内容重新叙述出来.

图 7－1 复述的技巧
　　1．复述事实
　　◆复述事实的目的
　　复述事实的目的就是为了彻底地分清责任，服务代表先向客户确认自己所听到的是否正确,如果客户说对了，那以后出现问题的责任就不在服务代表身上了.
　　◆复述事实的好处
　　①分清责任
　　服务人员通过复述,向客户进行确认,印证所听到的内容,如果客户没有提出异议，那么再有问题，责任就不在服务人员身上了.
　　②提醒作用
　　复述事实还有一个好处就是可以提醒客户是不是还有遗忘的内容，是不是还有其它问题需要一起解决。这是针对那些客户自己也搞不明白自己究竟需要什么东西时而采取的,当你重复完,可以问问客户还有没有什么要补充的，如果客户说没有了，就可以进入解决问题的阶段了。
　　③体现职业化素质
　　复述事实还可以体现服务人员的职业化素质。对事实的复述不仅能体现出服务人员的专业水准,更重要的是让客户感觉到对方是在为自己服务，自己是被服务的客户，这种感觉是很重要的这在一定意义上满足了客户情感的需求。
　　2．复述情感的技巧
　　复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同,比如:您说的有道理;我理解您的心情;我知道您很着急；您说的很对等等，这些都叫做情感的复述。在复述的过程中,复述情感的技巧是最为重要的,使用时也非常复杂。
出师表
两汉：诸葛亮
　　先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊,此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇,欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气,不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
　　宫中府中，俱为一体;陟罚臧否,不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也.
　　侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实,志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
　　将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之,必能使行阵和睦，优劣得所。
　　亲贤臣，远小人,此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。
　　臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈,三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆,受任于败军之际，奉命于危难之间,尔来二十有一年矣.
　　先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效,以伤先帝之明;故五月渡泸，深入不毛。今南方已定,兵甲已足,当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶,兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益,进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。
　　愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效,则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道,察纳雅言,深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。
　　今当远离，临表涕零,不知所言。