汽车工业海马汽车经销商管理系统售后模块子系统样本.doc

操作手册

二零零七年七月

文档专题
海马汽车经销商管理系统－服务模块操作手册
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7月
焦林达

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目 录

第一章 预约管理 5
第一节 对用户预约需求开预约工单 5
第二节 预约电子看板 8
第三节 对已核准预约单进行派工 10
第四节 预约用户来厂转工单 11
第五节 预约变更处理 12
第六节 预约失败处理 14
第七节 预约配件资源释放 16
第二章 前台管理 17
第一节 前台接待 17
第二节 作业电子看板 20
第三节 结算 21
第四节 出厂 23
第三章 车间管理 25
第一节 车间作业 25
第二节 质检管理 27
第三节 工时修改 28
第四章 理赔管理 30
第一节 理赔单制作和提交 30
第二节 理赔单整批提交 34
第三节 保养单制作和提交 36
第四节 寄出旧件 38
第五章 用户关系 39
第一节 用户档案登记 39
第二节 售后回访任务 42
第三节 维修回访 43
第四节 保养提醒 44
第五节 保养计划 45
第六节 用户生日祝贺 47
第七节 车辆续保提醒 48
第八节 年审提醒 50
第九节 投诉处理 52
第六章 财务管理 55
第一节 财务收银处理 55
第二节 收维修欠款 58
第七章 基础资料 59
第一节 工时项目定义及操作 59
第二节 套餐项目定义及操作 60
第三节 附加项目定义及操作 64
第四节 代办保险 65
第五节 需求配件管理 67
第六节 车辆属性定义 70
第七节 维修回访内容设定 71
第八节 常见菜单设定 72
第九节 年度目标设定 76
第八章 系统管理 78
第一节 权限分配 78
第二节 用户信息设置 82
第三节 职员档案 84
第四节 标准资料设置 87
第五节 系统参数设定 88
第六节 跟踪操作 91
第七节 电子看板输出 93
附件1：DMS预约步骤图 95
附件2：DMS维修步骤图 96
售后关键岗位软件操作指南 97
海马DMS系统前台操作步骤 97
维修工单操作步骤 98
海马DMS系统车间操作步骤 99
海马DMS系统配件管理员操作步骤 100

第一章 预约管理
具体业务和功效

Ø 对用户预约需求开预约工单
Ø 预约电子看板输出显示
Ø 预约派工处理方法
Ø 预约单转工单处理方法
Ø 预约变更处理方法
Ø 预约失败处理方法
Ø 预约配件资源释放

第一节 对用户预约需求开预约工单

A、功效介绍
当发生有用户预约来厂维修时，就需要新开一张预约单来统计该用户基础车辆信息、用户资料、预约维修项目、预约需求配件等，这些工作能够直接在预约管理模块进行资料登记。

B、操作对象
服务顾问、服务主管或相关有此操作权限人员

C、使用该功效时间和条件
需要统计用户预约来厂维修需求时可使用该功效

D、操作步骤
Ø 进入【预约管理】-【预约管理】
Ø 点击【增加】，见下图：

Ø 在【车牌号码】提取对应用户信息，后见下图，可把该用户车主姓名、移动电话、车型代码、VIN码等信息全部表现出来。

Ø 见上图，在【预约时间】处选择具体预约来厂日期及来厂时间

Ø 至此，单头基础信息输入完成，下面，我们将要对预约项目和预约配件按需进行资源预留处理。点击单头下面【预约维修项目】，经过下面【增加功效，增加预约维修项目见下图：

Ø 预约配件增加方法跟上步骤一样，增加预约配件情况见下图：

Ø 当预约单头、单身信息全部输入完成后，点击【保留】功效按钮，自动产生其预约单号，该预约单基础完成，见下图：

Ø 假如有足够配件资源进行预留，可点击【核准】，对该预约单资源进行预留，包含维修作业资源和配件资源。见下图：

Ø 预约单基础开单操作完成。

E、其它说明
1、假如当次预约不需要配件资源，则不需要在预约配件子屏中输入内容。
2、单头部分字段说明：
【预约时间】：只能选择明天、后天和大后天日期；时间上选择正常上班时间。
【SA（受理）】：指目前开单服务顾问。
【SA（接车）】：指用户来厂当日进行接车服务顾问，默认是目前开单服务顾问；假如要更改，由含有此修改权限服务主管进行SA（接车）变更处理。
【估计交车时间】：估计交车时间=预约进厂时间+20分钟+预约项目标准工时总和+10分钟
【预约提醒时间】：预约提醒时间是预约来厂时间提前N个小时；其中，提前N小时操作员可在系统参数中定义。
3、核准后，将会预留对应配件资源和工时资源；核准后可进行反核准，反核准后，会全部释放该预约单已预约全部资源。

第二节 预约电子看板

A、功效介绍
预约电子看板关键作用是能直观表现未来三天预约资源占用情况。
当服务顾问接到用户预约来厂维修需求时，经过预约电子看板能够快速地知道是否有足够资源为用户进行预约服务。

B、操作对象
服务顾问、服务主管或相关有此操作权限人员。

C、使用该功效时间和条件
需要对预约资源进行初步判定时可使用该功效。

D、操作步骤
Ø 进入【预约管理】-【预约电子看板】，见下图：

Ø 当服务店最小作业单位比较多时，在同一屏上是显示不完全，系统会依据参数设置自动进行滚屏显示

Ø 预约电子看板只能显示未来三天预约资源情况，见下图：

E、其它说明
1、预约电子看板刻度说明：
（1）、每一小节表示十分钟
（2）、每一格为半小时

2、每一最小作业单位其标签结尾表示估计完工时间。
3、在标准资料班组设定中，定义了多少个最小作业单位，就会有对应工种数量显示在预约电子看板上。

4、预约电子看板一天开始时间和结束时间是在系统参数中设定了上下班时间后，即可表现出来。

5、当预约单做了预约失败、预约单删除、预约变更等动作，预约电子看板上相关标签全部会从看板消失

6、当预约项目标维修时间超出一天时，将会在预约维修期间电子看板上全部能表现其资源占用情况
7、假如预约某工种项目作业时间少于20分时，将不在预约电子看板上表现；当

某工种项目作业时间大于20分钟而小于40分钟时，将只显示标签在预约电子看板上，见下图：

8、在浏览预约电子看板时，能够实现滚屏或翻屏浏览
滚屏：最小作业单位信息逐条向上滚动
翻屏：在一定时间内将整屏资源预约信息进行刷新
9、预约电子看板中标签不一样颜色表示含义解释：
（1）、红色标签+蓝色箭头
表示在预约来厂当日能交车信息情况

（2）、红色标签+绿色箭头
表示估计交车时间在预约进厂当日以后

第三节 对已核准预约单进行派工

A、功效介绍
依据预约步骤要求，当日下班前后，需要对第二天来厂预约单进行派工处理，派工后即能在第二天作业看板上表现其资源占用情况。

B、操作对象
车间调度或相关有此操作权限人员。

C、使用该功效时间和条件
需要对第二天来厂预约单进行派工时可使用该功效。

D、操作步骤
Ø 进入【车间作业】模块，会列出待派预约单或未结算维修工单，见下图：

Ø 双击该统计，弹出第二界面，即派工编辑界面，见下图：

Ø 选择具体维修项目进行派工，同一工种项目可多选，见下图：

Ø 对全部项目派工完成后情况，见下图：

Ø 此时该预约单已派工完成。

E、其它说明
1、预约单派工时，只派到具体班组，不具体派到某一个工位。
2、通常同一工种全部维修项目派给同一班组，当然，视具体情况也能够派给不一样班组。
3、同一工种维修项目能够派给不一样工种班组进行维修。
4、经过“释放资源”按钮，可对已派工预约单进行“反派工”操作；当做了释放资源操作后，可对该预约单进行重新派工。

第四节 预约用户来厂转工单

A、功效介绍
当用户在预约时间来厂后，需要将已派工预约单转为正式工单，只有这么，才能对该用户维修业务进行后续操作。转工单条件：预约来厂前一天已作派工处理；预约来厂时间前后半个小时，超出预约时间半小时，则该预约单自动算预约失败处理。

B、操作对象
服务顾问、服务经理或相关有此操作权限人员。

C、使用该功效时间和条件
当用户在预约当日按时来厂后可使用该功效。

D、操作步骤
Ø 进入【预约管理】模块，查询出该预约单，见下图：

Ø 点击上图“转工单”按钮，出现下图提醒

此时，将预约单转维修工单操作已完成。

第五节 预约变更处理

A、功效介绍
当某个已预约成功用户，在预约当日需要更改预约来厂时间，那么就要走预约单预约变更步骤。

B、操作对象
服务顾问、服务经理或相关有此操作权限人员。

C、使用该功效时间和条件
预约开单当日，需要对预约单预约来厂时间进行调整，可使用该功效。

D、操作步骤
Ø 进入【预约管理】模块，查找出需要做预约时间变更预约单，见下图：

Ø 从上图能够看出，该用户预约13日早上8：00来厂维修，但以后需要未来厂时间变更为下午15：00，则请按“预约变更”按钮，弹出预约变更原因输入框，见下图：

Ø 在上图中输入变更原因后，按确定，释放资源后，则会自动产生一张新未核准预约单，可在该预约单中修改预约来厂时间，见下图：

Ø 此时，变更后预约单单头能够看到原预约单单号；相反，原预约单也能够看到新预约单号，这么就能够方便追溯查询，见上图。
Ø 至此，预约单变更操作已完成，新预约单可核准后再走派工步骤。

E、其它说明
1、预约变更需要预约核准后才能做。
2、已转工单预约单不能做预约变更。

第六节 预约失败处理

A、功效介绍
对于已核准预约单，发生用户不能如约来修情况，需要做预约失败处理。

B、操作对象
服务顾问、服务经理或相关有此操作权限人员。

C、使用该功效时间和条件
当出现以下业务情况时，可使用预约失败处理功效：
1、用户取消预约
2、超出预约来厂时间半小时

D、操作步骤
Ø 进入【预约管理】模块，查找出一张已核准未转工单预约单，见下图：

Ø 点击上图“预约失败”，弹出输入失败原因对话框，输入失败原因，见下图：

Ø 确定后，见下图：

第七节 预约配件资源释放

A、功效介绍
当某张预约单对某个配件进行了预留操作，假如因业务需要将该已预留配件先让其它用户先用，那么就需要做配件资源释放处理；等配件到货后，立即补充会该预约单预留配件需要。

B、操作对象
服务顾问、服务经理或相关有此操作权限人员。

C、使用该功效时间和条件
需要做预约配件资源释放时可使用该功效。

D、操作步骤
Ø 某张预约单预约配件情况请见下图：

Ø 进入【预约管理】-【预约配件资源释放】模块，找出需要释放资源预约单，见下图

Ø 选择具体要释放配件内容，点击“释放”按钮；假如要对该预约单全部已预留配件资源进行释放，则能够点击“全部释放”按钮。下图是对某第一条配件内容进行释放后情况

E．其它说明
1、当预留配件释放后，该配件库存数改变情况是：预留数降低；缺货数增加；可售数增加；库存数不变。
2、当用户在预约来厂时间前原来释放配件数需要重新回收到，并同时作预留，这操作在该模块点查询时，可进行选择。

第二章 前台管理
具体业务和功效
Ø 维修工单开单
Ø 作业电子看板
Ø 维修工单结算
Ø 维修工单出厂

第一节 前台接待

A、功效介绍
来厂维修用户资料、车辆档案资料登记及修改；登记车辆诊疗统计、维修方法、需求配件；统计提议维修项目、附加项目等。
前台接待模块可开通常维修工单、理赔维修工单、保养维修工单等关键工单类型。

B、操作对象
服务顾问、服务主管或相关有此操作权限人员。

C、使用该功效时间和条件
需要开前台维修工单时可使用该功效。

D、操作步骤
Ø 进入【前台管理】-【前台接待】
Ø 点击【接车】，在单头输入车牌号码后回车，假如用户档案中没有该用户信息，也能够了解为该用户是第一次来厂维修，见下图：

Ø 点击【确定】后，系统会转到【用户档案】模块，在该模块完善新用户档案信息，关键有：VIN码、牌照号码、车型代码、车主姓名、移动电话等；假如是海马车，还要完善车辆品牌、购车日期、保养标准等信息，完善后用户档案资料参考下图：

Ø 填写完基础用户档案信息后，点击功效按钮【保留】，回到前台接待界面，并完善单头进厂里程、剩下油量等字段信息，见下图：

Ø 至此，单头开单信息基础输入完成，下面是录入单身维修项目、需求配件、附加项目、提议维修项目等信息内容，按实际情况录入完成后各子屏效果见下图：
维修项目：需要车间进行派工维修作业项目

需求配件：提供维修过程所需要领用配件，在需求配件中录入需求信息后，会生成预留出库单，并会降低对应需求配件可售数，其需求数会增加对应数量。

附加项目：可开管理费、拖车费、外拖车费、外烤漆费等，见下图：

提议维修项目：为确保车辆正常使用，提议用户维修工时项目，当用户同意维修后，可转为正式维修项目；假如用户临时不作维修，则会将对应项目打印在结算单中，以作提醒。

Ø 完善全部开单信息后，点击【保留】，产生一张新维修工单号，见下图：

Ø 至此，维修前台开单完成，下面步骤将进入车间作业管理步骤，具体操作步骤见车间作业模块操作说明。

E、其它说明
1、单头“预修”字段是为当日预约车辆开预修工单提供，在此略作说明，具体预修开单方法请见相关章节。
2、功效按钮【套餐提取】是提供在开维修工单时，方便快速地将已经定义好套餐项目提取到单身维修项目中。

第二节 作业电子看板

A、功效介绍
当车间调度对对应维修工单派工后，该工单维修项目所占用作业资源能够经过作业电子看板表现出来，而且能够经过看板快速地了解到该车辆在车间作业进程，方便服务顾问和用户了解车间作业情况。

B、操作对象
服务顾问、服务主管或相关有此操作权限人员。

C、使用该功效时间和条件
开工单时或需要了解车辆车间作业进度时可使用该功效。

D、操作步骤
Ø 进入【前台管理】-【作业电子看板】，见下图：

E、其它说明
1、因为在预约电子看板中对看板大部分内容已作讲解，在此只作部分内容补充。
2、看板最下面有多个状态栏，其意义分别是：
等候派工：开维修工单后，可有表现
等候用户回复：在车间作业中，对对应工单做了待复处理，可有表现
等候配件：在车间作业中，对对应工单做了待件处理，可有表现
等候终检：在车间作业中，对对应工单全部项目全部做了质检处理，可有表现
等候交车：在车间作业中，对对应工单全部项目作了终检后，可有表现
3、相关车间看板标签颜色表现含义：
（1）、绿色标签+蓝色箭头
表示在来厂当日内即可完工出厂预修工单

（2）、绿色标签+绿色箭头
表示在来厂当日内不能完工出厂预修工单

（3）、黑色标签+蓝色箭头
表示预修工单转工单开工后；另，维修工单复工后也会这么表现

（4）、蓝色标签+蓝色箭头
表示在来厂当日内即可完工出厂维修工单

（5）、蓝色标签+绿色箭头
表示在来厂当日内不能完工出厂维修工单

第三节 结算

A、功效介绍
结算模块可对已经完工维修工单进行结算处理，重新计算一遍该工单各帐类应收金额，并可打印一张维修结算单，凭此结算单到财务处进行收银处理。

B、操作对象
服务顾问、服务主管或相关有此操作权限人员。

C、使用该功效时间和条件
维修工单在车间作了终检后可使用该功效。

D、操作步骤
Ø 进入【前台管理】-【结算】，经过【定位】功效把对应需要结算工单提取出来，见下图：

Ø 点击上图【结算】按钮，弹出下图框：

Ø 确定多种收费金额正确无误后，按确定，弹出下图回访信息框，依据实际情况进行选择即可：

Ø 点击上图【确定】按钮后，即可完成结算过程，并可经过打印功效打印一张维修结算单，见下图：

E、其它说明
每一张维修工单结算权限只能由负责开单服务顾问来完成，服务顾问A不能对服务顾问B开维修工单进行结算操作。

第四节 出厂

A、功效介绍
维修工单在作了收银处理后，服务顾问需要对该工单作出厂处理，完成整个维修步骤最终一步操作。

B、操作对象
服务顾问、服务主管或相关有此操作权限人员。

C、使用该功效时间和条件
维修工单在财务进行收银后可使用该功效。
D、操作步骤
Ø 进入【前台管理】-【出厂】，经过【定位】功效把对应需要出厂工单提取出来，见下图：

Ø 点击【出厂】，见下图：

Ø 点击【确定】，即可完成该工单出厂操作

第三章 车间管理

Ø 维修工单车间作业步骤
Ø 不合格项目标质检管理
Ø 工时修改
Ø 车间工时日报表

第一节 车间作业

A、功效介绍
前台服务顾问开维修工单后，车间调度需要在车间作业模块对对应工单进行派工、开工、完工、质检、终检等维修进程步骤操作。

B、操作对象
车间调度员或相关有此操作权限人员。

C、使用该功效时间和条件
维修工单开单完成可使用该功效

D、操作步骤
Ø 进入【车间管理】-【车间作业】，查找出需要派工维修工单，见下图：

Ø 双击该条统计，弹出下图：

Ø 点击派工按钮，依据相关工种项目进行逐一派工。通常同一工种维修项目派给同一班组，派工完成成后情况见下图所表示：

Ø 派工完成后，依据项目在车间作业进程需要，分别进行开工、完工、质检、终检；当终检过后，该工单即为完工，见下图：

Ø 至此，该维修工单车间操作进程已结束，完工后即可走结算步骤。

第二节 质检管理

A、功效介绍
在车间作业中，质检工作有不合格项目需要返工时，可用此功效模块中查找不合格项目标返工原因填写好

B、操作对象
车间调度员或相关有此操作权限人员

C、使用该功效时间和条件
质检有不合格项目，在此功效模块中填写不合格原因

D、操作步骤
Ø 进入【车间管理】-【质检管理】
Ø 先点击【查询】按钮，见下图：

Ø 进入【查询】后，填写对应查询条件后按【确定】，查出统计，见下图：

Ø选择不合格维修项目，点击【修改】，在【返工原因】填写内容后【保留】，见下图：

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E、其它说明
1、多少返工次数就要填写多少次返工原因。

第三节 工时修改

A、功效介绍
对当日已出厂维修工单需要修改工时时，关键是开工时间和完工时间修改，能够在工时修改模块进行操作。

B、操作对象
负责前台开单服务顾问、服务主管或相关有此操作权限人员。

C、使用该功效时间和条件
需要修改已出厂维修工单工时时可使用该功效。

D、操作步骤
Ø 进入【车间管理】-【工时修改】
Ø 点击【修改】，见下图：

Ø 在弹出【修改开工、完工时间】输入修改开工时间或完工时间，见下图：

Ø 修改好开工时间和完工时间后，点击【确定】，就完成对该工单工时修改。

E、其它说明
经过【查询】能够把某个时间段内已出厂维修工单查出来，不过不属于当日已出厂工单不能进行工时修改。见下图：

输入出厂日期时间段后，点击【确定】后就把该时间段内已出厂工单查询出来。见下图：

第四章 理赔管理
具体业务和功效

Ø 理赔单制作和提交
Ø 理赔单整批提交
Ø 保养单制作和提交
Ø 寄出旧件

第一节 理赔单制作和提交

A、功效介绍
服务店在处理对客理赔业务时，需要制作理赔单，该理赔单统计着理赔工时项目和配件信息，并可经过该模块进行理赔业务申请及提交。

B、操作对象
理赔员或相关有此操作权限人员。

C、使用该功效时间和条件
当发生理赔业务时可使用该功效。

D、操作步骤
Ø 进入【理赔管理】-【理赔管理】
Ø 点击工具栏【提取】，见下图：

Ø 在提取对话框中依据提取条件输入对应信息，点击【确定】，见下图：

Ø 在提取结果对话框中选择要进行理赔维修单，见下图：

Ø 选择要理赔维修单后，接下来要选择理赔项目和配件，默认状态下全部项目和配件全部进行理赔，假如要对某多个项目和配件进行理赔，在对应项目和配件前打“√”，见下图：

Ø 选择完项目和配件后，点击【确定】，返回【理赔管理】主界面，如需要添加图片，可选择【图片信息】选择卡，点击底部工具栏【增加】，见下图：

Ø 点击右边工具栏【提取】，选择要添加图片，见下图：

Ø 添加图片后，在【图片名称】中输入该图片信息，然后点击底部工具栏【保留】，将添加图片信息保留到DMS系统中，见下图：

Ø 当全部项目、配件和图片全部输入完成后，依据实际情况判定是否有外出服务、外出服务里程、理赔类型等信息，见下图：

Ø 当理赔单全部信息全部输入完成后，点击顶部工具栏【保留】，系统自动产生其理赔单号，见下图：

Ø 当理赔单理赔总金额超出海马要求理赔限额，需要向海马进行【理赔申请】，申请情况见下图：

Ø 当海马对申请理赔单进行审批后，可在【理赔结果】中看到申请理赔单审批结果和审批意见，见下图：

Ø 当海马同意理赔单申请后，点击顶部工具栏【提交】，将理赔单提交给海马进行理赔，见下图

Ø 当海马对提交理赔单进行审核后，可在【理赔结果】中看到提交理赔单审核结果、审核同意金额等信息，见下图：

Ø 理赔单操作完成。

E、其它说明
1、理赔类型说明：
Z：正常理赔；
T：特殊理赔；
X：商品车理赔。
2、没有超出理赔限额理赔单不需要做【理赔申请】。
3、超出理赔限额正常理赔单（Z）、特殊理赔单（T）和商品车理赔单（X）必需要经过申请，等海马审批同意后才能提交理赔单。
4、【理赔申请审批结果】有四个状态，分别为：
同意：全部经过审批能够理赔；
修改后同意：总部在审批时能够修改申请金额，假如修改以后经过必需根据修改后金额提交理赔；
重新申请：给出审批意见后，4S店修改以后仍然能够再次提交；
不一样意：不经过审批而且不许可再次提交申请。

第二节 理赔单整批提交

A、功效介绍
当需要提交理赔单较多，如逐一进行提交则工作量大且效率低，为了提交工作效率，经过此功效对理赔单进行整批提交。

B、操作对象
理赔员或相关有此操作权限人员。

C、使用该功效时间和条件
当需要提交理赔单较多时可使用该功效

D、操作步骤
Ø 进入【理赔管理】-【理赔单提交】，默认情况下DMS系统会列出全部未提交理赔单，在需要提交理赔单前打“√”，见下图：

Ø 点击工具栏【提交】，选择理赔在提交后默认不显示在理赔单列表中，见下图：

Ø 经过【查询】，依据查询条件输入相关信息，能够查出DMS系统中理赔单有哪些理赔单、是否已提交等信息，见下图：

E、其它说明
1、对于已申请但海马未进行审核理赔单，不能直接提交给海马，DMS系统会有对应提醒，见下图：

2、对于已提交理赔单，不能反复进行提交，DMS系统会有对应提醒见下图：

第三节 保养单制作和提交

A、功效介绍
服务店在处理对客保养业务时，需要制作保养单，该保养单统计着保养次序，并可经过该模块进行保养业务申请及提交。

B、操作对象
理赔员或相关有此操作权限人员。

C、使用该功效时间和条件
发生保养业务是可使用该模块。

D、操作步骤
Ø 进入【理赔管理】-【保养管理】
Ø 点击工具栏【提取】，见下图：

Ø 在提取对话框中依据提取条件输入对应信息，点击【确定】，见下图：

Ø 在提取结果对话框中选择要进行保养维修单，见下图：

Ø 选择维修单后可在窗口底部看到该维修单保养标准、保养次序等信息，见下图：

Ø 点击工具栏【保留】，系统会自动生成保养单单号，见下图：

Ø 接着对保养单进行【核准】，见下图：

Ø 核准完后点击工具栏【提交】，将保养单提交给海马，见下图：

Ø 当海马对提交保养单进行审核后，可在窗口底部看到审核结果和审核意见，见下图：

Ø 保养单操作完成。

第四节 寄出旧件

A、功效介绍
当月批次全部需提交理赔单全部提交给总部后，且该批次全部理赔旧件全部已寄回给海马总部，则可经过该模块进行寄出旧件处理，目标是发送一个信息通知总部相关人员本服务店已将旧件寄出。

B、操作对象
理赔员或相关有此操作权限人员。

C、使用该功效时间和条件
发生理赔业务有更换配件时可使用该功效。

D、操作步骤
Ø 进入【理赔管理】-【寄出旧件】，DMS系统会默认列出未寄出旧件理赔批次，见下图：

Ø 选择要寄出旧件理赔批次，在理赔批次号前打“√”，点击工具栏【寄出旧件】，见下图：

Ø 当海马对旧件进行处理后，DMS会产生对应【理赔批次状态】，见下图：

Ø 寄出旧件操作完成。

第五章 用户关系
具体业务和功效
Ø 用户档案登记
Ø 售后回访内容浏览
Ø 保养提醒操作
Ø 保养计划了解
Ø 对用户生日进行祝贺登记
Ø 车辆续保提醒
Ø 年审提醒
Ø 投诉处理

第一节 用户档案登记

A、功效介绍
当进厂维修车辆非本店销售，此时需要在DMS系统中手工输入该车辆和车主基础资料，在进行维修时服务顾问可提取该车辆信息进行维修服务。

B、操作对象
服务顾问、信息员或相关有此操作权限人员。

C、使用该功效时间和条件
当进厂维修车辆非本店销售时需要使用该功效。

D、操作步骤
1、增加用户档案
Ø 进入【用户关系】-【用户档案】
Ø 点击工具栏【增加】，见下图：

Ø 在【用户车辆信息】选项卡中输入车辆和车主信息如：车辆VIN码、车牌号、车型代码，车主姓名、联络电话等，见下图：

Ø 假如还有其它信息需要输入,如【使用人资料】，则在【使用人资料】选项卡中点击底部工具栏【增加】，见下图：

Ø 输入使用人资料点击工具栏【保留】，见下图：

Ø 【联络人资料】输入方法和【使用人资料】类似，见下图：

Ø 当全部资料全部输入完成后，点击窗口顶部工具栏【保留】，讲刚才输入信息保留到DMS系统中，见下图：

Ø 用户档案定义操作完成。
2、查询用户档案
Ø 进入【用户关系】-【用户档案】
Ø 点击工具栏【查询】，见下图：

Ø 在查询窗口中依据查询条件输入对应信息，点击【确定】可查出特定用户信息，以下图：

E、其它说明
1、如需要对现有用户档案进行修改，可点击工具栏【查询】，依据查询条件输入对应信息，查出后点击工具栏【修改】，修改完成后再点击工具栏【保留】，将修改后用户档案保留到DMS系统中。
2、【服务资料】中信息由车辆出厂后产生，通常情况先不需要输入。
3、【销售资料】中信息不能输入或修改，由销售时产生。
4、假如【用户车辆信息】中【车辆品牌】为“海马汽车”，【服务资料】中【保养标准】必需要选择“新标准”或“旧标准”。
5、假如车辆有进厂维修统计，可点击工具栏【维修历史】进行查看，见下图：

6、【投诉历史】、【精品安装历史】、【外委改装历史】也分别查看对应历史信息。
7、部分字段说明：
【服务资料】中【起算里程】：可了解为保养标准起算里程或销售时购车里程。
【起算时间】：可了解为保养标准起算时间或销售时购车日期。

第二节 售后回访任务

A、功效介绍
方便了解当日需要作多种回访工作任务，如：维修回访任务、续保提醒任务、保养提醒任务等等；该模块只起到查询作用，不能作操作编辑。

B、操作对象
用户管理员或相关有此操作权限人员。

C、使用该功效时间和条件
需要了解当日回访任务时可使用该功效

D、操作步骤
Ø 进入【用户管理】-【售后回访】，见下图

Ø 假如相关子栏是当日有回访任务，则会自动表现出来，参考红色圈住部分；假如没有任务，则任务内容为空，参考蓝色圈住部分。
Ø 假如确定要对某一条显示统计进行操作，那么直接双击该条统计即可跳转到相关模块进行具体跟进处理。

第四节 保养提醒

A、功效介绍
在用户最近应保养日前七天需要对该用户进行提醒，看成了提醒操作后，
B、操作对象
用户管理员或相关有此操作权限人员。

C、使用该功效时间和条件
对需作保养提醒用户进行了提醒业务操作后可使用该功效
D、操作步骤
Ø 进入【用户管理】-【保养提醒】，找出相关需要作提醒用户信息，见下图

Ø 点击提醒按钮，并完成提醒操作后见下图效果：

第五节 保养计划

A、功效介绍
统计本店保有用户全部保养计划，和来店维修时，操作过【生成保养计划】车辆保养计划。

B、操作对象
用户管理员或相关有此操作权限人员

C、使用该功效时间和条件
查询用户保养计划

D、操作步骤
Ø 进入【用户关系】-【保养计划】
Ø 点击【查询】，见下图：

Ø 输入查询条件，点击【确定】，见下图：

Ø 查询出符合查询条件保养统计，见下图：

Ø 如查询结果超出10条统计，可点击【下页】查看其它统计，见下图：

E、其它说明
部分字段说明：
【项目名称】：保养类型
【计划时间】：根据海马保养标准和用户行驶规律计算出来时间
【计划里程】：海马汽车保养标准里程

第六节 用户生日祝贺

A、功效介绍
当有用户当日生日时，能够在用户生日祝贺模块对用户进行祝贺。

B、操作对象
服务顾问、服务主管或相关有此操作权限人员。

C、使用该功效时间和条件
需要对用户进行祝贺时可使用该功效。

D、操作步骤
Ø 进入【用户关系】-【用户生日祝贺】
Ø 点击【生成】，见下图：

Ø 在弹出【查询】框内输入查询条件，见下图：

Ø 点击【确定】后在弹出【选择要回访用户】，选择要回访用户后点击【确定】，见下图：

Ø 假如对该用户进行祝贺，则点击【祝贺】，见下图：

Ø 在弹出【祝贺】框内输入祝贺语，然后点击【确定】，就能够把祝贺以短信方法发送出去，见下图：

Ø 短信发送出去以后，在子屏会出现对应内容。见下图：

E、其它说明
1、假如查询出来用户有很多，能够经过【全选】和【全清】对全部查询出来用户进行操作。
2、假如对查询出来用户不进行祝贺，能够对该用户统计删除；选择该用户，点击【删除】。

第七节 车辆续保提醒

A、功效介绍
对保险立即到期用户进行续保提醒及登记：

B、操作对象
网络管理员或相关有此操作权限人员：

C、使用该功效时间和条件
准备进行续保提醒用户资料必需存在【用户档案】中，而且用户保险到期日符合【续保提醒】查询条件：

D、操作步骤
Ø 进入【用户关第】-【车辆续保提醒】。见下图:

Ø选择续保提醒查询条件，点击【确定】按钮。

Ø选中要提醒用户信息，点击【提醒】按钮，系统会弹出一个“提醒”框出来。选择提醒方法。见下图：
Ø点击【确定】按钮，提醒操作完成。见下图：

E、其它说明
1、在【售后回访】模块依据权限安排可在该模块对当日需要续保车辆以列表形式表现出来。
2、经过双击【售后回访】模块中“续保车辆信息”，弹出【车辆续保提醒】模块，进行续保车辆提醒操作。

第八节 年审提醒

A、功效介绍
对本月本店需要年审用户，生成准备提醒用户资料，提前七日进行年审提醒功效（生成，发送短信）

B、操作对象
用户管理员或相关有此操作权限人员

C、使用该功效时间和条件
生成本月需要年审用户资料进行年审提醒功效

D、操作步骤
Ø 进入【用户关系】-【年审提醒】
Ø 点击【生成】，见下图：

Ø 点击【生成】后，弹出查询条件，依据【车主姓名】或【提醒日期】进行查询，见下图：

Ø 【查询】后对应用户以后，在要提醒用户统计前面打上勾，再按【确定】提取到提醒介面，见下图：

Ø 在需要提醒用户资料前打上勾，再点击【提醒】，见下图：

Ø 把提醒内容写好，按【确定】发送，见下图:

E、其它说明
1、在年审提醒下半部分是，回厂年审车辆具体资料显示。
2、年审提醒底部会有三个统计，要在生成提醒后才有数据。
3、假如要对已生成统计进行查找，要利用顶部【查询】按钮。
第九节 投诉处理

A、功效介绍
当用户对我们服务不满意时，需要在DMS系统中统计用户基础信息和投诉内容。

B、操作对象
客服员或相关有此操作权限人员。

C、使用该功效时间和条件
当用户有投诉时能够使用该功效。

D、操作步骤
Ø 进入【用户关系】-【投诉处理】
Ø 点击工具栏【建投诉单】，见下图：

Ø 在【车主姓名】中提取对应用户信息，选择投诉等级、投诉类型、优先等级，【投诉单号】在保留时会自动生成，见下图

Ø 在【投诉内容】栏输入用户投诉内容，见下图：

Ø 用户投诉内容输入完成后，点击工具栏【保留】，将用户投诉统计到DMS系统中，见下图：

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