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1、 工 作 手 册 （示范区） 编制： 审 核： 同意： 实施日期： 版 本： A 受控状态： 修订状态： 0 受 控 号： 目
2、 录 序号 文件名称 编码 页码 一 组织架构 SF -01 二 部门职责 SF -02 三 岗位说明书 SF -03 1 《示范区经理职位说明书》 SF -03-01 2 《示范区协管领班职位说明书》 SF -03-02 3 《示范区协管员职位说明书》 SF -03-03 4 《示范区吧员职位说明书》 SF -03-04 5 《示范区综合维修工职位说明书》 SF -03-05 6 《示范区保洁员职位说明书》 SF -03-06 四 作业文件及规程 SF -04 1 《吧员标准作
3、业规程》 SF-04-01 2 《吧台服务员服务质量考评标准》 SF-04-02 3 《保洁服务质量考评标准》 SF-04-03 4 《示范区协管职员作步骤》 SF-04-04 5 《协管服务质量考评标准》 SF-04-05 6 《示范区服务质量检验标准》 SF-04-06 六 质量统计清单（附表样） SF-05 1 《示范区协管职员作统计表》 SF-05-01 2 《示范区协管工作巡查统计表》 SF-05-02 3 《物业服务岗位考评评论表》 SF-05-03 4 《示范区吧员值班统计》 S
4、F-05-04 一、组织架构 SF-01 示范区经理 协管领班 吧员 保洁员 协管员 综合维修工 二、部门职责 SF-02 部门名称 示范区 部门责任人 经理 岗位数 6人 定编数 18人 直接上级 总经理 部门组员 协管领班、吧员、保洁员、综合维修 岗位分类 经理级1人、专业1人、服务16
5、人 部门 工作 职责 1．负责实施协管、吧台、清洁卫生及环境绿化服务工作 2．依据实际工作，不停完善各项工作中步骤，并督导实施 3．切实作好月度、年度工作计划，检验实施效果 4．加强部门管理，负责职员绩效考评和劳动纪律直接管理 5．加强职员技能培训，经过企业激励机制，提升职员工作主动性和责任心 6．作好示范区优质服务工作 7．配合营销搞好各项促销活动 8．和各部门建立保持良好协调 9．完成领导交办其它工作 相关说明 编制人数 审核人员 同意人员 编制日期 审核日期 同意日期 三、
6、岗位说明书 SF-03 示范区经理职位说明书 文件编号： 职位名称 示范区经理 所属部门 示范区 直接上级 总经理 直接下级 协管领班、综合维修、吧员、保洁员 定编 1人 职级 经理级 薪酬标准 任职资格 1．学历、专业知识 大学专科及以上，物业管理等相关专业知识 2．工作经验 三年以上相关工作经验，最少两年以上本岗位任职经验 3．资质技能证 物业管理部门经理及以上岗位证 职责概要 全方面负责示范区销售卖场日常服务工作 岗位 职责 1．负责本部门全方面工作，受理
7、用户投诉，处理示范区全部事务，立即向总经理汇报 2．负责示范区服务质量，对示范区服务质量进行监督和示范区服务人员考评 3．负责辖区内协管、吧台、清洁卫生及环境绿化服务检验工作 4．做好各项服务工作，定时进行用户回访、了解用户需求，协调好内、外关系 5．负责示范区文件起草和收发，指导示范区服务人员实施相关制度 6．负责示范区服务策划和实施 7．负责示范区物资管理和维护 8．配合营销搞好各项促销活动 9．认真落实实施各项管理要求 10．保持和销售、开发、企业各部门、紧密联络和沟通 11．对示范区工作职员培训和考评工作 12．完成领导交办其它工作 岗位 权限 1． 部门工
8、作管理权。 2． 对本部门职员工作绩效实施考评及奖惩权利。 3． 部门人员任免初审权、奖惩提议权。 4． 部门费用提议权和初审权。 5． 部门内部工作开展自主权。 6． 要求相关部门配合工作权利。 相关说明 编制人数 审核人员 同意人员 编制日期 审核日期 同意日期 示范区协管领班职位说明书 文件编号： 职位名称 协管领班 所属部门 示范区 直接上级 经理 直接下级 协管员 定编 1人 职级 职员级 薪酬标准 任职资格 1．学历、专业知识 中专及以上，保安服务条例等相关专业知识 2．工作经验 三年以
9、上相关工作经验，最少两年以上本岗位任职经验 3．资质技能证 职责概要 负责协管员日常管理工作 岗位 职责 1．负责主持召开班务会，立即传达上级指示和精神，研究提出落实意见，并具体组织落实 2．熟悉协管员各岗位职责，掌握物业服务区域内安全管理工作规律及关键 3．领导并确保本班职员每一指定工作均达成企业要求，确保全部装置、系统及照明于指定时间开关 4．确保全部检验项目于指定日期、时间完成并有良好统计 5．控制处理各类紧急突发事件，向上级汇报一切关键事件 6．亲密留心职员思想状态，立即引导职员，并随时向上级寻求帮助 7．负责主持本班日常工作，率领和督导全班人员依据岗位职责
10、认真做好安全保卫工作 8．负责处理本班当日值勤区域内通常纠纷调解，办理交接班和统计当日值勤情况 9．完成领导交办其它工作 岗位 权限 1． 部门工作提议权。 2． 协管类费用提议权。 3． 部门人员任免提议权、奖惩提议权。 相关说明 编制人数 审核人员 同意人员 编制日期 审核日期 同意日期 示范区协管员职位说明书 文件编号： 职位名称 协管员 所属部门 示范区 直接上级 协管领班 直接下级 定编 1人 职级 职员级 薪酬标准 任职资格 1．学历、专业知识 中专及以上，保安服务条例等相关专业知识
11、 2．工作经验 三年以上相关工作经验，最少两年以上本岗位任职经验 3．资质技能证 职责概要 负责安保具体实施工作和礼仪接待工作 岗位 职责 1．作好前来看房客人礼仪接待问侯工作 2．熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要勤观察，注意发觉可疑人、事、物，预防案件、事故发生 3．执勤期间，对岗位内发生多种情况要认真处理，并依据实际情况做好统计 4．遇有紧急、突发性重大事情，要立即向领导请示汇报 5．主动向用户（住户）进行遵纪遵法和治安防范知识宣传 6．负责本责任区域消防通道情况，保持消防疏散通道有效通畅 7．负责本责任区域内紧急情况警戒，疏散，救援及其它先期处理
12、8．完成领导交办其它任务 岗位 权限 1． 部门工作提议权。 相关说明 编制人数 审核人员 同意人员 编制日期 审核日期 同意日期 示范区吧员职位说明书 文件编号： 职位名称 吧员 所属部门 示范区 直接上级 经理 直接下级 无 定编 3人 职级 职员级 薪酬标准 任职资格 1．学历、专业知识 中专及以上学历，服务礼仪等相关专业知识 2．工作经验 3．资质技能证 职责概要 负责示范区服务接待工作 岗位 职责 1．实施企业要求，按操作规程进行会议服务工作 2．负责看房客人引座接待工作
13、 3．负责会议期间茶水添加、烟缸更换工作 4．负责看房客人入座后问询饮品、小吃工作 5．负责为看房客人提供饮品、小吃，茶水添加、烟缸更换工作 6．了解各类茶叶产地、类型、功效，以正确提供服务 7．掌握小吃、水果库存情况 8．完成领导交办其它任务 岗位 权限 相关说明 编制人数 审核人员 同意人员 编制日期 审核日期 同意日期 示范区综合维修工职位说明书 文件编号： 职位名称 综合维修工 所属部门 示范区 直接上级 经理 直接下级 无 定编 1人 职员级 职员级 薪酬标准 任职资格 1．学历、专业知
14、识 中专及以上学历，工程管理、机电等相关专业知识 2．工作经验 三年以上本岗位工作经验 3．资质技能证 电工操作证 职责概要 具体维修工作落实和实施 岗位 职责 1．熟悉示范区配套设备设施及管网和栋配电箱分布，了解门窗安装和结构 2．负责示范区照明及用电保障 3．认真填写维修单，并合理安排在约定时限内整改好 4．受理报修，接到任务后，１０分钟内赶到现场，立即修复，或约定维修时间，并在约定时间前５分钟抵达，立即完成维修 5．天天巡查公共照明、开关、供水、消防设备等运作情况 6．完成领导交办其它任务 岗位 权限 1． 强电、弱电及给排水维修、保养提议。 2．
15、强电、弱电及给排水费用提议权 相关说明 编制人数 审核人员 同意人员 编制日期 审核日期 同意日期 示范区保洁员职位说明书 文件编号： 职位名称 保洁员 所属部门 示范区 直接上级 经理 直接下级 无 定编 4人 职员级 职员级 薪酬标准 任职资格 1．学历、专业知识 初中及以上学历 2．工作经验 3．资质技能证 职责概要 负责示范区环境卫生工作 岗位 职责 1．实施企业要求，按操作规程进行环境维护，保持示范区洁净，按时按量完成本岗位工作 2．负责垃圾桶、垃圾箱内垃圾清运和垃圾桶、箱卫生胶
16、袋更新，并按标准进行清洗 3．负责示范区地面、走廊、平台、扶手、门窗、楼道开关、灯具及木质（仿木）外墙及漆面擦抹、清扫、保洁、保养工作 4．负责公共区域杂物清理 5．负责垃圾桶、垃圾箱内垃圾清运和垃圾桶、箱卫生胶袋更新，并按标准进行清洗 6．负责将各责任区垃圾拖运到垃圾中转站上车，并对中转站进行清洁 7．负责卫生间清洁工作，并按不一样清洁面清洁规范进行清扫、保洁和擦抹，并立即更换卫生用纸、添加洗手液 8．负责保持会议室清洁工作 9．完成领导交办其它任务 岗位 权限 相关说明 编制人数 审核人员 同意人员 编制日期 审核日期 同意日期
17、 四、作业指导书 SF-04 文件名称 吧员标准作业规程 文件编号: SF-04-01 生效日期 08月01日 版本 A/0 页数：共2页 编 制 审 核 同意人 1.0 目标 规范吧台接待服务管理工作，为看房用户、业户提供立即、优质服务。 2.0 适用范围 适适用于项目示范区销售卖场开展各项接待服务需求工作。 3.0 职责 3.1 吧员负责到访用户各项服务需求实施工作。
18、3.2 示范区经理负责检验、监督服务质量。 4.0 程序关键点 4.1 基础要求： 4.1.1 仪容仪表端庄大方，言行举止标准规范。 4.1.2 服务要热情周到。 4.1.3 看见企业领导、同事、业主、用户主动问好。 4.1.4 保持所辖区域清洁卫生。 4.2 工作时间及区域 4.2.1 工作时间：9：00-19：00 4.2.2 工作区域（范围）：吧台、洽谈区 4.2.3 工作时间、范围、工作内容等可依据管理要求、季节等情况做出合适调整。调整以书面通知为准。 4.3 工作步骤 4.3.1 工作时间安排 工作时间 工作内容 9：00-9：3
19、0 1、查看交班统计，填写接班统计；2、检验吧台内全部电器是否正常运行； 3、摆放物料及台面用具；4、检验、整理洽谈区桌面及沙发； 5、整理卖场清洁。 9：30-12：00 1、吧台内部清洁；2、用户接待；3、巡视及服务； 12：00-13：30 1、休息；2、用户接待。 13：30-18：00 1、吧台内部清洁；2、用户接待3、巡视及服务 4、其中16：30-17：00可视情况合适休息 18：00-18：30 1、修剪、擦拭销售大厅盆栽植物；2、整理洽谈区桌面及沙发。 18：30-19：00 1、收拾整理吧台；2、填写交班统计 4.3.2 接待服务步骤
20、4.3.2.1 引领用户到洽谈位置就坐，礼貌问询用户：“先生/小姐，您好！我们这里准备有咖啡、茶水及多种饮料，请问您需要什么？”当客人需要，按客人要求送上。 4.3.2.2 当给客人送饮品时，主动依据客人所点饮品送上对应零食或糕点及果盘。 4.3.2.3 在客人离开座位就立即收拾杯子及桌面清洁，随时保持桌面洁净、整齐。 5.0 统计 5.1 《示范区吧职员作统计》 吧台服务员服务质量考评标准 项目 内 容 服 务 标 准 检验方法 单项 分值 不符合点
21、扣分标准 基础标准(40分) 着装 制服 工作时间内（包含参与培训及活动期间）着统一制服； 制服整齐、平整、不缺扣、无污迹、破损； 不卷袖口裤脚、不解扣、不显露个人物品； 工牌佩戴在左胸显眼处（上衣口袋正中上方约1CM处）； 目测 2.5 0.5 鞋袜 着黑色皮鞋、肉色丝袜，皮鞋光亮 目测 2.5 1 面容 脸、颈及耳朵洁净，上班化淡妆 目测 2.5 2 发型 不留怪异发型、烫染奇异颜色；长发束拢，佩戴统一发饰。不张扬、散乱 目测 2.5 2 行为礼仪标准 基础行为要求 提前10分钟到岗、不脱岗；客人面前面带微笑；不在工作区域吸烟；在工作
22、区域，不许可接听电话，并将手机调整至关机或振动状态；作业时遇见用户停止作业避让用户，并主动问好；大厅内做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻 目测 2 0.5 站姿 精神饱满双脚呈“V”字型，30度角。脚后跟并拢两脚掌分开，两脚掌之间距离大约为一拳，双手相握或叠放于腹前，面带微笑；不许可双手交叉抱胸、插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪、手里拿和工作不相关物品 目测 5 2 坐姿 上身保持正直，脚后跟和膝盖并拢，手势自然扶于膝上 目测 2 2 走姿 两脚分别走姿一条较窄平行线上，抬头挺胸、目视前方、面带微笑；不许可走内外八字步、肩部不平、低头、手脚不协调、步子过大、
23、过小或声响过大；手插兜里 目测 3 1 行走 行走靠右侧；和客人相遇要稍稍听不侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；和客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，让用户先行；有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越。不许可：走过道中间、和客人抢道、奔跑跳跃、边走边吃东西 目测 3 1 项目 内 容 服 务 标 准 检验方法 单项 分值 不符合点扣分标准 基础标准 行为礼仪标准 指导方向 手指自然并拢、手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上指向目标，严谨看着目标并兼顾对方是否看到指
24、示目标 目测 3 1 语言态度标准 问候 见到客人应主动点头/微笑致意/问好；和同事首次见面应主动问好。不许可：问候时面无表情或嬉皮笑脸、对同事问候毫无反应 目测 2 1 称呼 “先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“儿童”。不许可：面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。 目测 2 1 礼貌语言 欢迎语：欢迎光临；道歉语：对不起、打搅了、失礼了；离别语：再见！欢迎下次光临；致谢语：谢谢、很感谢；应答语：是、好、谢谢您好意、不客气、没关系；咨询语：我能为您做什么吗？您喜爱……?请您……好吗?；问候语：您好、早上好、下午好！；不许可：用“喂”招呼客人；使用礼貌语言态
25、度生硬冷淡 目测 3 2 面对客人 礼貌亲切、热情接待；对客人咨询和困难，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”之类语言，应礼貌请客人稍等，求援现场相关服务人员或现场领导。严禁：和客人当面争吵；粗心大意、办事拖拉、推诿、态度消极 目测 3 2 态度 主动、热情、认真、耐心、周到。服从安排、反应立即。 目测 2 1 岗位标准（60分） 吧台 服务 物料准备 天天上岗后10分钟内将卖场桌面鲜花、纸巾、烟灰缸摆放到要求位置 目测 5 2 物品管理 咖啡杯盘、杯具、保温瓶等吧台物品摆放整齐；吧台内没有和吧台无关物品 目测 5 1 饮品服务 待用
26、户坐定后，到用户座位30—50厘米处，双手重合放于身前，身体前倾30 0左右：“您好，我们这里提供茶、咖啡、果汁，请问您需要什么？”用户点好饮品后，快速用托盘传输饮品，托盘内垫洁净口布，铺平拉直，四面和盘底齐，端给用户后说：“请慢用”。每五分钟左右需要给用户续杯；发觉烟灰缸内烟头超出三个，要用洁净烟灰缸进行更换，将装有烟头烟灰缸进行清理；更换烟灰缸或续杯时说：“不好意思，打搅一下”。 从用户前离开时，后退两步，然后再转身离开。 目测 40 2 摆位 用户离开后将桌面擦拭洁净，将物品及桌椅按标准摆放到位 目测 2 1 清洁消毒 用户使用后杯具必需第一时间进行清理和消毒；每七
27、天日进行一次大扫除 目测 6 1 岗位卫生 保持吧台干爽，台面上无杂物，无积留垃圾 目测 2 1 考评说明： 1．目前项目销售卖场设置吧台岗位，吧员两人。 2．该岗位考评分总分为100分，其中基础标准40分，，岗位标准60分。 3．本考评实施关键由现场主管负责具体实施，综合部进行监督抽查，销售现场进行打分，平时做好检验统计，每个月考评一次，坚持公平、公正标准，月底将考评结果报综合部核实，经分管领导同意后，立即将考评结果向职员反馈，以达成改善工作目标。 4、吧员月度考评得分为现场主管40%，综合部30%，销售部30%。 5．吧员职员奖金=（月度考评得分/100）×绩效
28、奖金基数。吧员绩效奖金基数为200元。 6．职员考评分数在85以上，拿奖金；85分以下（含85分），当月无奖金；连续两个月月度考评在80以下（不含80分），该职员退出示范区。在当月工资中表现。 7．本考评标准仅限于项目销售卖场吧员，从同意之日起实施。 保洁服务质量考评标准 项目 内 容 服 务 标 准 检验方法 单项 分值 不符合点扣分标准 基础标准 （计40分） 着装 制服 工作时间内（包含参与培训及活动期间）着统一制服； 制服整齐、平整、不缺扣、无污迹、破损； 不卷袖口裤脚、不解扣、
29、不显露个人物品； 工牌佩戴在左胸显眼处（上衣口袋正中上方约1CM处）； 目测 2.5 0.5 鞋袜 着黑色平底布鞋、肉色丝袜，布鞋洁净 目测 2.5 1 面容 脸、颈及耳朵洁净，上班化淡妆 目测 2.5 2 发型 不留怪异发型、烫染奇异颜色；长发束拢，佩戴统一发饰。不张扬、散乱 目测 2.5 2 行为礼仪标准 基础行为要求 提前上班、不脱岗；客人面前面带微笑；不在工作区域吸烟；在工作区域，不许可接听电话，并将手机调整至关机或振动状态；大厅内做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻 目测 2 0.5 站姿 立正、跨立标准姿势，面带微笑，不许可双
30、手交叉抱胸、插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪、手里拿和工作不相关物品 目测 5 2 坐姿 上身保持正直，双腿自然分开和肩同宽；双手自然扶于膝上 目测 2 2 走姿 两脚分别走姿一条较窄平行线上，抬头挺胸、目视前方、面带微笑；不许可走内外八字步、肩部不平、低头、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大；手插兜里 目测 3 1 行走 行走靠右侧；和客人相遇要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；和客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，让用户先行；有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越。两人或两人以上必需列队行走。不许可：走过道中间、和客人抢道、
31、奔跑跳跃、边走边吃东西。 目测 3 1 基础标准 行为礼仪标准 指导方向 手指自然并拢、手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上指向目标，严谨看着目标并兼顾对方是否看到指示目标 目测 3 1 语言态度标准 问候 使用一般话。见到客人应主动点头/微笑致意/问好；和同事首次见面应主动问好。不许可：问候时面无表情或嬉皮笑脸、对同事问候毫无反应 目测 2 1 称呼 “先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“儿童”。不许可：面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。3人以上能够问候：“各位，早上好！” 目测 2 1 礼貌语言 欢迎语：欢迎光临；道歉语
32、对不起、打搅了、失礼了；离别语：再见！欢迎下次光临；致谢语：谢谢、很感谢；应答语：是、好、谢谢您好意、不客气、没关系；咨询语：您好，有什么能够帮您?；问候语：您好、早上好、下午好！；不许可：用“喂”招呼客人；使用礼貌语言态度生硬冷淡 目测 3 2 面对客人 礼貌亲切、热情接待；对客人咨询和困难，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”之类语言，应礼貌请客人稍等，然后求援在场相关服务人员或现场领导。严禁：和客人当面争吵；粗心大意、办事拖拉、推诿、态度消极 目测 3 2 态度 主动、热情、认真、耐心、周到。服从安排、反应立即。 目测 2 1 岗位标准 (计60分)
33、 保洁步骤 日常保洁 （天天） 9：00前完成卖场销售大厅、办公区域全方面清洁、垃圾和杂物清理；销售人员上班后，在用户未到销售大厅前，尽可能将销售大厅清洁保持在随时能够进行洽谈程度，用户同销售人员洽谈完成后立即清理洽谈现场；天天对样板房大厅、样板房和走廊进行一次保洁；对销售卖场外租摆植物区域和植物进行保洁；碰到阴雨或雪天，作业时应在销售大厅门口摆放“小心地滑”警示牌，以提醒用户 目测 60 2 计划保洁 每七天 对销售大厅、样板房大厅玻璃和大理石石材清洗2次；对地毯吸尘1次；对广告宣传栏清洗一次；对大理石地板清洗和打蜡一次；对皮质品打蜡一次 每个月 对
34、销售大厅和办公区域天花板、样板房天花板、样板房走廊天花板清扫一次；对销售区域地毯清洗一次 每季 对各个落地窗帘清洗一次；对布艺沙发清洗一次；对样板间区域地毯清洗一次；对各个区域吊灯配合电工清洗一次 岗位标准 保洁标准 地面 大理石地面 地面有光泽度，无积尘、无污渍 目测 60 2 木质地面 地面有光泽度，无积尘、无污渍 目测 地毯 无渣滓、无污渍 目测 门 玻璃门及五金 光亮、无污渍和水渍 纸巾擦拭20厘米，无显著积尘 防火门 无积尘、无污迹 纸巾擦拭20厘米，无显著积尘 窗 玻璃 光亮、无污渍和水渍 纸巾擦拭20厘米，无显著积尘 窗框
35、 洁净、无积尘和锈迹 目测 沙发 布艺沙发 无污渍、无杂物 目测 皮质沙发 有光泽度，无污渍、无杂物 目测 饰品 摆放 按研发提供图片摆放 目测 清洁 无浮尘、无蜘蛛网 目测 家俱和其它项目 墙面 无积尘、无污渍、无蜘蛛网、无虫 目测 天花板 无显著积尘、无蜘蛛网 目测 壁画 无浮尘、无污渍 目测 灯具 无浮尘、无蜘蛛网 目测 踢脚线 无积尘、无污渍 目测 茶几 无浮尘、无污渍、无杂物 纸巾擦拭20厘米，无显著积尘 餐桌 无浮尘、无污渍 空调风口 无显著积尘、无蜘蛛网 家私 无浮尘、无污渍、部分家俱保持亮度 厨
36、房台面 无浮尘、无水迹 岗位标准 保洁标准 家俱和其它项目 露台 无积尘、无污渍、无积水 纸巾擦拭20厘米，无显著积尘 60 2 桌面 无浮尘、无污渍 盆栽植物 叶面无浮尘、花盆无污渍 开关按钮 无浮尘、无污迹 栏杆 无积尘、无蜘蛛网 目测 饮水机 无积尘、接水盒不满溢、立即更换 目测 电脑主机及显示器 无污渍、无灰尘 纸巾擦拭，无显著积尘 烟灰缸、桶 桌面烟灰缸烟头不超出3个，停留时间不超出20分钟；烟灰桶内烟头不超出5个，停留时间不超出40分钟 目测 不锈钢设备 无污渍、无灰尘、无水渍、有亮度 纸巾擦拭，无显著积尘 标准牌、广告
37、牌 无灰尘、无污渍、无张贴物 纸巾擦拭，无显著积尘 陶瓷砖 无杂物、泥沙、积水 目测 沥青路面 无大片落叶、无白色垃圾。 目测 绿化带 无垃圾、杂物、积水、大片落叶 目测 垃圾管理 垃圾桶无灰尘、污渍、无异味，桶内垃圾不超出2/3；垃圾立即清运，无污染 目测 工具管理 管理有序、不乱摆乱放。工具跟人走 目测 考评说明： 1．目前项目保洁共分为5个区域：销售大厅和办公区域、样板房大厅、样板房和走廊、外围租摆区域、外围广告宣传栏。 2．各个岗位考评分总分为100分，其中基础标准40分，岗位标准60分。 3．本考评实施关键由现场主管负责具体实施，综合部进行监
38、督抽查，销售现场进行打分，平时做好检验统计，每个月考评一次，坚持公平、公正标准，月底将考评结果报综合部核实，经分管领导同意后，立即将考评结果向职员反馈，以达成改善工作目标。 4、保洁月度考评得分为现场主管40%，综合部30%，销售部30%。 5．保洁职员奖金=（月度考评得分/100）×绩效奖金基数。保洁绩效奖金基数为100元。 6．职员考评分数在85以上，拿奖金；85分以下（含85分），当月无奖金；连续两个月月度考评在80以下（不含80分），该职员退出示范区。在当月工资中表现。 7．本考评标准仅限于销售卖场及样板区保洁员，从同意之日起实施。 示范区协管职员作步骤 项目
39、 内 容 工 作 流 程 岗 位 标 准 协管领班 每日召开班前会，检验队员着装和仪容，给队员当日工作做相关要求；待到队员上岗后，对各岗位进行检验，每日不少于4次，发觉问题立即纠正；碰到有突发事件时，立即上报并组织人员按《突发事件处理方案》进行人员安排；监督队员岗位步骤是否合理，监督队员相关表格是否完善；立即掌握队员思想；在队员缺岗或人手不够情况下，替换队员执勤；每日执勤结束，进行班后总结，将未处理事宜交和下班。 贵宾迎送礼仪 （项目大门礼仪岗） 1.104岗队员站于项目大门口旁伞亭下，用户或领导在快到抵达大门（104）3-5步时，礼仪岗队员
40、脸带微笑，行欠身礼，注目礼，说：“早晨\中午\下午\晚上好，欢迎光临！”待最终一名用户离岗位约3-5步时，礼毕，恢复站立姿势。立即用耳麦通知下一相关岗位做好接待准备，在通报中应语言简练，具体通知岗位，有几名领导或几位用户，让各岗位做好对应接待准备，如：“101，有*位用户进来看房，请注意接待。”在接到通知或看见用户离开时，岗队员脸带微笑，行鞠躬礼、注目礼，说：“欢迎下次光临，请慢走！”待最终一名用户离岗位约3-5步时，礼毕，恢复站立姿势； 2、来人到公寓——通知公寓门岗，请接待。来人从公寓出来行至岗位时，欠身礼，行注目礼，脸带微笑，说：“请慢走！”待最终一名用户离岗位约3—5步时，礼毕。
41、3、来人到现场工程部或其它单位办事——通知监控室，由监控室通知相关队员处理。 4、来人进来施工——检验其有没有施工手续，若有，通知施工现场队员对其所携带器具进行登记检验；若无，则要求其完善手续后方可进入。工人施工完成后，点头微笑示意。 来人属于企业内部人员——您好！早上好！（中午好，下午好，晚上好！）来人下班后经过岗位时，“下班了吗，辛劳了，请慢走。” 贵宾迎送礼仪 （销售大厅通道岗） 1.102岗队员站于销售大门口左右旁，用户或领导在快到抵达大厅（102）3-5步时，礼仪岗队员脸带微笑，行欠身礼，注目礼，说：“早晨\中午\下午\晚上好，欢迎光临！”待最终一名用户离岗位约3-5
42、步时，礼毕，恢复站立姿势。（若见销售人员率领用户参观样板房或领导参观样板房时，立即用耳麦通知下一相关岗位做好接待准备，在通报中应语言简练，具体通知岗位，有几名领导或几位用户，让各岗位做好对应接待准备）在用户从售楼部出来时，岗队员脸带微笑，行鞠躬礼、注目礼，说：“欢迎下次光临，请慢走！”待最终一名用户离岗位约3-5步时，礼毕，恢复站立姿势； 2．若从销售大厅搬运物品出门者，需立即核实搬运物品是否是由现场办公室许可出门并查看出门单据物品是否正确，对销售大厅物品进出作好具体统计；因特殊原因当日不能开出门条，需部门经理以上管理人员核实后登记放行，但在物品放行后二十四小时内必需补上出门条； 贵宾
43、迎送礼仪 （样板房岗位） 1.样板房岗位（103）接到通知后，到电梯口等候，电梯门开后，脸带微笑，行鞠躬，注目礼，并说：“早晨\中午\下午\晚上好，欢迎光临！”待人员全部从电梯出来后，打出指导手势并说"先生\老师或称呼各位,这边请坐,请穿戴鞋套",然后打开鞋套箱，分发给用户和销售人员（假如有行动不便用户或老人，该岗位应把鞋套给其套上），待用户全部穿完鞋套后,再打指导手势并加礼貌语"各位这边请".用户参观完样板房后准备离开时，岗位人员脸带微笑，打出指导手势并加礼貌语"各位这边请坐,请脱一下鞋套",恢复站立并立即准备接过用户脱下鞋套放到鞋套箱,然后,恢复礼仪站岗姿势,待用户全部进入电梯后,在电
44、梯门关闭之前面带微笑行鞠躬礼并加礼貌语“欢迎下次光临，请慢走！”并通知相关岗位； 2.岗位职责：样板房岗位（103）进入样板区工作人员或施工人员要按摄影关表格进行登记，对于带工具或其它物品进入者，要进行出入数量核实； 3.若从样板间带物品出门者，需由现场办公室开出门条；因特殊原因当日不能开出门条，需部门经理以上管理人员核实后登记放行，但在物品放行后二十四小时内必需补上出门条； 巡查岗 按指定路线进行巡查，巡查途中碰到用户或企业领导，应面对领导和用户行军礼和注目礼 协管服务质量考评标准 项目 内 容 服 务 标 准
45、 检验方法 单项 分值 不符合点扣分标准 基础标准 着装 制服 工作时间内（包含参与培训及活动期间）着统一制服； 制服整齐、平整、不缺扣、无污迹、破损； 不卷袖口裤脚、不解扣、不显露个人物品； 工牌佩戴在左胸显眼处（上衣口袋正中上方约1CM处）； 对讲机配耳麦 目测 2.5 0.5 鞋袜 着黑色皮鞋、深色袜，皮鞋光亮 目测 2.5 1 面容 脸、颈及耳朵洁净，每日剃刮胡须，不许可胡须拉杂 目测 2.5 2 发型 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫染发； 头发洁净、无异味、不蓬乱；不留怪异发型 目测 2.5 2 行为礼仪标准
46、 基础行为要求 提前上班、不脱岗；客人面前面带微笑；不在工作区域吸烟、拨打个人电话，电话铃声调到最小；大厅内做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻 目测 2 0.5 站姿 立正、跨立标准姿势，面带微笑，不许可双手交叉抱胸、插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪、手里拿和工作不相关物品 目测 5 2 坐姿 上身保持正直，双腿自然分开和肩同宽；双手自然扶于膝上 目测 2 2 走姿 齐步标准姿势，不许可走内外八字路、肩膀不平、低头、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大；手插兜里 目测 3 1 行走 行走靠右侧；和客人相遇要稍稍听不侧身立于右侧，点头微笑，主动让
47、路；和客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，让用户先行；有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越。不许可：走过道中间、和客人抢道、奔跑跳跃、边走边吃东西 目测 3 1 基础标准 行为礼仪标准 指导方向 手指自然并拢、手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上指向目标，严谨看着目标并兼顾对方是否看到指示目标 目测 3 1 语言态度标准 问候 见到客人应主动点头/微笑致意/问好；和同事首次见面应主动问好。不许可：问候时面无表情或嬉皮笑脸、对同事问候毫无反应 目测 2 1 称呼 “先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“儿童”。不许
48、可：面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。 目测 2 1 礼貌语言 欢迎语：欢迎光临；道歉语：对不起、打搅了、失礼了；离别语：再见！欢迎下次光临；致谢语：谢谢、很感谢；应答语：是、好、谢谢您好意、不客气、没关系；咨询语：我能为您做什么吗？您喜爱……?请您……好吗?；问候语：您好、早上好、下午好！；不许可：用“喂”招呼客人；使用礼貌语言态度生硬冷淡 目测 3 2 面对客人 礼貌亲切、热情接待；对客人咨询和困难，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”之类语言。严禁：和客人当面争吵；粗心大意、办事拖拉、推诿、态度消极 目测 3 2 态度 主动、热情、认真、耐心、周到。服
49、从安排、反应立即。 目测 2 1 岗位标准 车辆停放引导 （车场岗） 站岗时成跨立姿势；耐心回复贵宾问询，立即和相关部门进行沟通；车辆放行引导手势标准；经过时敬礼，并通知车辆停放引导岗有用户参观；当用户车辆进入车场时，车场岗（104）以规范手势引导用户车辆停放；客人车辆停稳，一手为用户打开车门（开车门以VIP、副驾座、驾座次序为准）同时，另一只手用手护住用户头部上方门框；用户下车后问候：“您好，欢迎参观项目！”，待用户关好车门后，一边快速查看车辆是否有划痕（如有，应立即提醒用户，待用户离开后应给予统计），一边以规范手势引导用户前往销售中心方向；通知相关岗位有用户参观。若有下雨天气
50、则一手开车门、一手送上已撑开雨伞。 目测 50 2 假如所来车辆目标不是看房，则说：“不好意思，我们停车场暂不对外开放，提议您最好选择正规停车场以确保车辆安全，感谢支持！” 用户从车场离开时，车场岗（104）以规范手势引导车辆离开，然后行军礼，说：“谢谢参观，请慢走！” 岗位标准 贵宾迎送礼仪（售楼部礼仪岗） 用户到销售部门前离售楼部礼仪岗（103）约3—5步时，礼仪岗队员跨立变为军礼，脸带微笑，行注目礼，说：“您好，欢迎参观！”待最终一名用户离岗位约3—5步时，礼毕，恢复跨立。用户从售楼部出来时，礼仪岗队员跨立变为军礼，脸带微笑，行注目礼，说：“谢谢参观！
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