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1、东风日产首汽专营店企业标准SQFS-ZD-SH-01- ISO9001-- 售后服务部 工作手册 第A版 编制人： 核准人： 受控状态： 发放编号： 东风日产首汽专营店9月1日公布 9月1日实施 东风日产首汽专营店 章节号 0.1 目 录 版本号 A/0 页码号 02 0 封面……………………………
2、……………………………………………01 0.1 目录…………………………………………………………………………02 1.0 售后服务部人员组织结构…………………………………………………03 1.1售后服务部岗位职责………………………………………………………… 1.2服务经理岗位职责…………………………………………………………… 1.3维修车间主管岗位职责………………………………………………………. 1.4前台主管岗位职责……………………………………………………………. 1.5技术主管岗位职责……………………………………………………………. 1.6洗车车间主管岗位职责………
3、………………………………………………. 1.7信息员岗位职责……………………………………………………………… 1.8保修判定员岗位职责………………………………………………………… 1.9保险理赔员岗位职责………………………………………………………… 1.10前台接待组长岗位职责……………………………………………………… 1.11服务接待员岗位职责………………………………………………………… 1.12精品服务员岗位职责………………………………………………………… 1.13机电及钣喷领班岗位职责…………………………………………………… 1.14检验员岗位职责………………………………
4、……………………………… 1.15机电技师岗位职责…………………………………………………………… 1.16钣喷技师岗位职责……………………………………………………………… 1.17洗车美容工岗位职责…………………………………………………………… 2.0售后服务部职员工资标准管理措施…………………………………………… 3.0售后服务部设备管理要求……………………………………………………… 3.1相关旧杠送修和使用管理要求……………………………………………… 3.2烤漆房技术参数标定程序…………………………………………………… 东风日产首汽专营店 章节号 0.1 目
5、录 版本号 A/0 页码号 02 3.3烤漆房日常使用维护作业指导书…………………………………………… 3.4空压机使用要求………………………………………………………………… 3.5冷干机操作注意事项…………………………………………………………… 3.6气焊安全操作规程………………………………………………………………… 3.7砂轮机安全要求…………………………………………………………………… 4.0用户回访制度……………………………………………………………………… 5.0防火安全管理要求………………………………………………………………… 6.0厂区内准驾驶员管理措施
6、………………………………………………………… 7.0救援工作管理措施………………………………………………………………… 8.0售后服务部公务车管理要求……………………………………………………… 9.0绿色通道实施措施………………………………………………………………… 10.0前台工作区域卫生管理条例…………………………………………………… 10.1洗车车间卫生管理条例………………………………………………………… 10.2维修车间卫生管理条例………………………………………………………… 11.0维修车间管理要求……………………………………………………………… 12.0洗车管理要求
7、…………………………………………………………………… 13.0质量检验管理补充要求………………………………………………………… 东风日产首汽专营店 章节号 0.1 目 录 版本号 A/0 页码号 02 服务部长 售后服务部组织机构图： 信息员 洗车美容装饰车间主管 前台主管 前台技术主管 维修车间主管 保修判定员 机电领班 钣喷领班 钣喷抢修组 钣喷大修组 服务顾问 用户管理人员 接待人员 保险理赔员 机电大修组 机电抢修组 精品小组 美容小组 洗车小组 喷漆抢修组 钣金抢修
8、组 喷漆大修组 钣金大修组 东风日产首汽专营店 章节号 售后服务部岗位职责 版本号 A/0 页码号 售后服务部岗位职责 1、 依据东风汽车乘用车企业下达年度目标，制订专营店服务工作目标和工作计划并实施。 2、 负责东风日产汽车售后服务工作。 3、 实施东风汽车乘用车企业各类服务标准、规范、及商务政策。 4、 建立、完善用户档案，定时回访用户，做好终生服务。 5、 处理用户投诉，负责用户满意度调查。 6、 配合备件部、销售部做好备件购销、新车准备工作。 7、 立即反馈风汽车乘用车企业所需多种信息、报表。
9、 东风日产首汽专营店 章节号 售后服务部经理岗位职责 版本号 A/0 页码号 售后服务部经理岗位职责： 1、 负责服务接待、维修生产、维修质量、信息反馈监督和管理等日常工作； 2、 负责依据东风日产企业下达年度目标，制订、实施并完成专营店年度服务工作目标和工作计划； 3、 组织处理服务过程中发生用户埋怨、投诉； 4、 负责和备件部门协调，处理维修所需备件； 5、 负责外出救援、预约服务、用户投诉、走访用户等工作管理，对重大维修服务项目标评审； 6、 负责维修工具和设备配置； 7、 负责所辖区域现场环境管理； 8、
10、负责组织实施服务活动及组织参与备件、精品促销活动； 东风日产首汽专营店 章节号 维修车间主管岗位职责 版本号 A/0 页码号 维修车间主管岗位职责 1、 负责对进厂维修、保修车辆进行合理派工调度，确保交车时间； 2、 对维修工人进行生产监督和指导，全程监控车辆维修进程； 3、 负责车间管理制度制订和落实； 4、 负责对维修工艺、操作步骤及维修质量进行把关； 5、 负责组织进厂维修车辆检验和故障诊疗工作； 6、 负责服务车间5S及车间设备维护和保养工作； 7、 负责所辖区域现场环境管理； 8、 配合组织对东风日产汽车疑难杂症会诊工
11、作； 9、 配合保修判定员进行保修判定工作； 东风日产首汽专营店 章节号 前台主管岗位职责 版本号 A/0 页码号 前台主管岗位职责： 1. 负责领导服务接待员进行用户日常维修接待工作； 2. 负责协调业务接待和车间生产之间正常过分和衔接； 3. 负责用户跟踪关心、提醒服务，用户档案建立、完善、反馈信息监督和管理； 4. 负责服务接待标准步骤推广和下属职员培训； 5. 负责处理用户投诉； 6. 负责所辖区域现场环境管理； 7. 参与用户日常维修接待工作； 东风日产首汽专营店
12、 章节号 技术主管岗位职责 版本号 A/0 页码号 技术主管岗位职责 1、 负责定时搜集技术疑难问题及批量投放质量信息，反馈市场品情汇报，并定时向东风日产企业维修技术刊物供稿； 2、 负责产品技术资料消化、吸收并指导使用； 3、 负责东风日产汽车保修判定工作监督和管理； 4、 负责技术培训管理及组织开展内部技术培训工作； 5、 负责控制、监督服务站维修质量、车辆出厂终检； 6、 负责疑难故障会诊维修技术公关，指导车辆维修； 7、 负责监督、指导维修人员使用专用工具； 8、 负责所辖区域现场环境管理； 9、 负责建立文件质量管理体系，推行ISO9001
13、标准认证。 东风日产首汽专营店 章节号 洗车车间主管岗位职责 版本号 A/0 页码号 洗车车间主管岗位职责 1、 负责对进厂清洁美容装饰车辆进行合理派工调度，确保交车时间； 2、 对洗车美容工人进行工作监督和指导，全程监控车辆清洁美容进程； 3、 负责洗车车间管理制度制订和落实； 4、 负责对清洁美容工艺、操作步骤及清洁美容质量进行把关； 5、 负责组织进厂清洁美容车辆检验工作； 6、 负责洗车车间5S及洗车车间设备维护和保养工作； 7、 负责所辖区域现场环境管理； 东风日产首汽专营店
14、章节号 信息员岗位职责 版本号 A/0 页码号 信息员岗位职责 1、 负责收发东风日产企业各类文件、资料； 2、 负责向东风日产企业报送各类报表、资料和文件； 3、 负责服务文件管理工作； 4、 负责服务站基础信息（基础资料、人员信息、培训信息等）维护、接收和反馈； 5、 负责服务站用户满意度日常调查、维修用户接待汇总并向东风日产企业反馈； 6、 其它临时工作； 东风日产首汽专营店 章节号 保修判定员岗位职责 版本号 A/0 页码号 保修判定员岗位职责 1、 负责东风日产汽车保修判定工作；
15、 2、 负责向东风日产企业报送《市场品情汇报》； 3、 负责保修件及保修件统计管理，建立保修件台帐； 4、 负责保修旧件库管理； 5、 负责配合财务向东风日产企业进行保修结算工作； 6、 负责帮助处理用户投诉。 东风日产首汽专营店 章节号 保险理赔员岗位职责 版本号 A/0 页码号 保险理赔员岗位职责 1. 负责进厂需维修车辆接送、定损； 2. 向保险企业进行索赔及保单管理工作，并负责协调和各个保险企业关系。 东风日产首汽专营店 章节号 前台
16、接待组长岗位职责 版本号 A/0 页码号 前台接待组长岗位职责 1. 负责用户日常维修接待工作； 2. 负责前台接待小组日常接待工作所需配置后勤确保工作； 3. 负责帮助前台主管协调业务接待和车间生产之间正常过分和衔接工作； 4. 负责帮助前台主管做好用户跟踪关心、提醒服务，用户档案建立、完善、反馈信息监督和管理工作； 5. 帮助前台主管负责服务接待标准步骤推广和下属职员培训； 6. 帮助前台主管负责所辖区域现场环境管理； 东风日产首汽专营店 章节号 服务接待员岗位职责 版本号 A/0 页码号 服务接
17、待员岗位职责 1、 负责用户日常维修接待； 2、 负责进厂维修车辆故障初步诊疗，和用户达成维修协议，确定维修费用及交车时间，并将信息交达车间主任； 3、 负责交车工作，并向用户解释维修内容； 4、 负责按期对进行预约服务； 5、 负责用户档案建立、完善、保持及向东风日产企业反馈维修档案； 6、 负责对用户介绍东风日产汽车服务政策、维护保养知识及解答客房咨询； 7、 负责跟踪用户，并按时提醒用户车辆进厂保养； 东风日产首汽专营店 章节号 精品服务员岗位职责 版本号 A/0 页码号 精品服务员岗位职责 1、 负责用户休息
18、室5S工作； 2、 负责为用户提供饮料、报刊、电视等服务； 3、 负责向用户解答相关专营店服务项目、备件/精品咨询； 4、 负责对需进行精品装饰车辆接待工作； 5、 负责对需进行精品装饰车辆交车工作； 6、 负责销售各类精品。 东风日产首汽专营店 章节号 机电及钣喷领班岗位职责 版本号 A/0 页码号 机电及钣喷领班岗位职责 1. 帮助车间主管对进厂维修、保修车辆进行合理派工调度，确保交车时间； 2. 帮助车间主管对维修工人进行生产监督和指导，全程监控车辆维修进程； 3. 帮助车间主管做好车间管理制度落实
19、工作； 4. 帮助车间主管做好对维修工艺、操作步骤及维修质量把关工作； 5. 帮助车间主管做好组织进厂维修车辆检验和故障诊疗工作； 6. 帮助车间主管做好服务车间5S及车间设备维护和保养工作； 7. 帮助车间主管做好所辖区域现场环境管理； 8. 配合组织对东风日产汽车疑难杂症会诊工作； 9. 配合保修判定员进行保修判定工作； 东风日产首汽专营店 章节号 检验员岗位职责 版本号 A/0 页码号 检验员岗位职责： 1、 负责用户车辆出厂前最终质量检验； 2、 负责不合格品返修质量监督、检验； 3、 参与重大、疑难故障分析、判定
20、 东风日产首汽专营店 章节号 机电技师岗位职责 版本号 A/0 页码号 机电技师岗位职责 1、 负责东风日产汽车日常保养、保修和机电维修工作； 2、 负责本工位设备及使用工具维护、管理； 3、 负责工序质量自检； 4、 负责工位区域环境清洁和保持； 东风日产首汽专营店 章节号 钣喷技师岗位职责 版本号 A/0 页码号 钣喷技师岗位职责 1、 负责东风日产汽车保修和钣喷维修工作； 2、 负责本工位设备及使用工具维护、
21、管理； 3、 负责工序质量自检； 4、 负责工位区域环境清洁和保持。 东风日产首汽专营店 章节号 洗车、美容工人岗位职责 版本号 A/0 页码号 洗车、美容工人岗位职责 1、 负责对进厂车辆清洁美容工作； 2、 负责本工位设备及使用工具维护、管理； 3、 负责工序质量自检； 4、 负责工位区域环境清洁和保持。 东风日产首汽专营店 章节号 售后服务部职员工资考评标准（暂行措施） 版本号 A/0 页码号 ☆售后服务部职员工资考评
22、标准（暂行措施） 一、 组织机构： 售后服务部分为前台接待部和维修车间、洗车美容装饰车间三大部分。 二、 售后服务部职员工资结构： 工资=基础工资+加班工资+岗位工资+技能工资+工时分成工资 基础工资 加班工资 岗位工资 技能工资 工时分成工资 A 800元 200元 500元 500元 B 640元 160元 300元 300元 C 480元 120元 200元 （一）、前台接待部职员工资结构： 1、 前台主管工资结构：基础工资A+加班工资A+岗位工资A+技能工资A+前台平均工时100% 2、 出厂检验员、维修接待组
23、长、俱乐部组长工资结构：基础工资B+加班工资B+岗位工资B+技能工资B+前台平均工时100% 3、 精品销售组长工资结构：基础工资B+加班工资B+岗位工资B+技能工资B+（当月精品销售营业额×2%÷精品销售组人数） 4、 维修接待职员资结构：基础工资C+加班工资C+本人工时分成100%(每辆车按0.5小时分成)×用户 东风日产首汽专营店 章节号 售后服务部职员工资考评标准（暂行措施） 版本号 A/0 页码号 满意度系数1+推销保险分成 5、 精品销售员、用户服务职员资结构：基础工资C+加班工资C+推销保险分成+（当月精品销售营业额×2%÷精品销售组人数） 6、 保
24、险理赔职员资结构：基础工资C+加班工资C+技能工资C+前台平均工时100%×保险回款率3 （二）、维修车间职员工资结构： 1、维修车间主管工资结构（包含洗车房主管）：基础工资A+加班工资A+岗位工资A+技能工资A+维修车间平均工时100% 2、车间领班工资结构：基础工资A+加班工资A+岗位工资B+技能工资B+维修车间平均工时100% 3、车间班组长工资结构：基础工资B+加班工资B+岗位工资B+技能工资B+本人工时工资100% 4、一般维修工人工资结构：基础工资C+加班工资C+C类技能工资50%+本人工时工资100% 5、有高级证书维修工：按B类基础工资+B类加班工资+B类
25、技能工资+本人工时分成工资计算。 6、有中级证书维修工及生产骨干：按B类基础工资+B类加班工资+C类技能工资+本人工时分成。 7、保修判定职员资结构：基础工资A+加班工资A+岗位工资B+技能工资B+维修平均工时100%×当月保修回款率4 东风日产首汽专营店 章节号 售后服务部职员工资考评标准（暂行措施） 版本号 A/0 页码号 （三）信息职员资结构： 1、 信息小组组长工资结构：基础工资B+加班工资B+岗位工资B+技能工资B+前台平均工时分成100% 2、 信息小组组职员资结构：基础工资B+加班工资B+岗位工资B+前台平均工时分成100% 三、工时费计算：
26、 维修工每人每个月完成基础工时22工时后，工时费计算采取分段计算。 1—50工时每工时10元 51—100工时每工时11元 101—工时每工时12元 四、奖励和处罚： 1、 奖励： A、全部备件维修部职员全部有责任和义务为企业开发业务，不管谁带来业务，除去应得收入外，另外奖励此车维修费毛利20%。 毛利=营业收入-材料成本-税金 B、外阜出差工时按一天6工时计算；本市内公务工时按一天6工时计算，半天按3工时计算；因有车未完工应公休不能休息，除去所修车辆应得工时外，A类按一天21元加班工资，B类按一天16元加班工资。 C、节日加班：元旦一天、五一节三天、国庆节三天、春节三
27、天，按基础工资÷30天×300%计算。 东风日产首汽专营店 章节号 售后服务部职员工资考评标准（暂行措施） 版本号 A/0 页码号 2、处罚： ⑴、前台员工在接车时，必需使用维修三保（脚垫、座椅套、方向盘套），要认真检验所接车辆外观、车内、行李箱，做好检验统计，车辆和用户信息登记完整，提醒用户将车内现金、手机、书包等珍贵物品拿走。假如因接车员接车没检验和提醒到，造成用户车内物品丢失，扣除接车员5工时，扣除组长2工时，情节严重，赔偿对应损失。 ⑵、前台业务开派工单要依据车间实际情况，和用户约定交车时间，前台和车间相互照应，在约定时间不能按时交车，视其情况原因对责任人进行
28、处罚。为确保工期，接车员依据现实情况采取计时派工，由接车员将车钥匙交给车间时开始计时，至完工交车将车钥匙交给接车员时止。工种移位要立即，启用工种移位单，哪个工种未立即移位，延误时间工期，不足1工时，按1个工时扣除；超出定时不足2工时，按2个工时扣除；以这类推。三次发生这类情况，免去本月全部工时分成。 ⑶、维修工当月一次返工影响交车罚6工时，二次返工影响交车罚12工时，三次返工影响交车扣全月工时；维修工当月一次返工不影响交车（内部返工）罚3工时，二次返工不影响交车（内部返工）罚6工时，三次返工不影响交车（内部返工）罚9工时。因总检漏检一次罚5工时，二次罚10工时，三次罚20工时，四次罚50工时
29、前台检验员漏检 东风日产首汽专营店 章节号 售后服务部职员工资考评标准（暂行措施） 版本号 A/0 页码号 一次罚5工时，二次罚10工时，三次罚15工时，四次罚20工时。过程检验在交车前必需认真验车，漏检一次罚2工时，二次罚3工时，三次罚4工时，四次罚5工时，以这类推。 ⑷、生产调度要协调好前台派工时间和衔接，记好交车时间，立即派工和前台信息反馈，如有表格漏登项目，每次罚1工时；如调度一方工作失误有车未派给对应班组，对应班组又没有车修，一次罚5工时，二次罚10工时，三次罚20工时。 ⑸、按生产调度安排工时，超出定时不足1工时，按1个工时扣除；未按时交车或返修责任
30、人，超出定时不足2工时，按2个工时扣除；以这类推。维修工超时严重，扣除本组组长30%工时分成。 ⑹、维修工应该珍惜用户车内物品，不许可维修工乱动用户车内音响、CD盘、录音带等其它物品，如造成丢失或损坏，除赔偿对应损失外，给予严厉处理。 ⑺、维修施工时按要求三不落地（油、水、物）；完工后保持地面整齐。如未达要求每次扣3工时。 ⑻、完工交车时车间必需仔细检验车内、车外卫生，将车交给检验员，检验员再仔细检验一遍，确定无误交给用户，如认为不能交车，退回车间进行返工。 ⑼、因为维修工本人工作严重失误造成损失，经部门经理 东风日产首汽专营店 章节号 售后服务部职员工资考评标准（暂行措
31、施） 版本号 A/0 页码号 办公会研究后，依据情况给予处罚，并报企业同意。 ⑽、维修部职员不服从派工、调派，扣除分成工资50%，经教育仍然不更正，申报企业经理办公会领导同意给予除名。 ⑾、迟到或早退累计三次记旷工一天，旷工累计三天给予除名。维修部全部职员迟到或早退一次扣除4工时，迟到或早退累计三次，扣除30%工时分成工资，超出三次严厉处理。 ⑿、病假五天内天天扣除工时分成10%，超出五天扣除当月全部工时分成(病假须有医院开具假条)；事假三天内天天扣除工时分成15%，超出三天扣除当月全部工时分成（事假须提前请假）；病、事假累计超出四天，除当月全部工时分成；病、事假天天扣除岗位
32、工资、技能工资各5%，以这类推。 ⒀、如维修工当月未完成30个基础工时，只发基础工资。 ⒁、如职员违反劳动纪律和企业规章制度，不讲文明礼貌辱骂她人，经维修部办公会研究后对责任人进行处罚直至申报企业经理办公会除名。 ⒂、职员不能认真做好本职员作、工作态度较差、不服从领导调派、消极怠工、工作中和其它工种配合不好，维修部办公会视情况对责任人进行处罚，直至申报企业经理办公会除名。 ⒃、前台接待员严格根据风神企业要求，做好三日用户回访 东风日产首汽专营店 章节号 售后服务部职员工资考评标准（暂行措施） 版本号 A/0 页码号 工作，经抽查未按要求做好回访，一次扣5工时，
33、二次扣10工时，三次扣20工时，超出三次免去当月工时分成。 ⒄、前台业务人员对用户态度不好，造成投诉，第一次给责任人警告并扣30工时，第二次申报企业经理办公会同意给予除名。 ⒅、保险企业事故车赔款应立即索要赔款，前台业务组长每七天派人到保险企业去一次送案子并索要赔款，如前台业务未立即要回赔款，扣前台业务组长工时分成50%；情节严重、给企业造成经济损失申报企业经理办公会领导同意给予除名。 ⒆、前台业务人员在接收走保险事故车时，应将一切索赔手续收齐全，手续不全不许放车出厂，如前台业务人员私自放车出厂，每次扣30工时，超出三次申报企业经理办公会同意给予除名。 （20）、维修工维修完车辆，必需
34、经检验员验车后，由检验员将车交给前台，如未经检验员验车，维修工自行将车交给前台，第一次扣责任人20工时，第二次扣责任人50工时，第三次扣除当月全部工时分成。 （21）、如职员辞职，必需提前30天以书面形式报维修部，经维修部上报企业同意后方可辞职。 五、附件一：《相关对企业促销活动奖励措施》 附件二：《前台接待人员奖金措施补充要求》 东风日产首汽专营店 章节号 售后服务部职员工资考评标准（暂行措施） 版本号 A/0 页码号 附件三：《售后服务部管理人员奖金措施补充要求》 附件四：《售后维修服务部工资考评补充措施》 六、备注： 1、用户满意度系
35、数1：由企业管理人员对前台接待员每个月根据售后部相关用户满意度要求进行考评，考评结果分为A、B、C三级： A级得分：85-100分 B级得分：70-84分 C级得分：0-69分 满意度系数：A级：1 B级:0.8 C级:0.5 2、 入会率2=由售后部经理每个月下达入会指标；入会率=（当月实际完成量÷当月下达入会指标量）×100% 3、 保险回款率3=（上个月实际回款总额÷上个月应收款总额）×100% 4、 保修回款率4=（上个月实际回款总额÷上个月应回款总额）×100% 售后维修服务部 8月25日 东风日产首汽专营店
36、章节号 相关对企业促销活动奖励措施 版本号 A/0 页码号 附件一：相关对企业促销活动奖励措施 因为前一阶段“非典”疫情影响，使我企业售后维修工作受到部分损失，为了把“非典”造成损失降低到最小，同时回报广大用户对我专营店厚爱，树立良好品牌专营店形象，近期售后服务部特推出了车辆室内蒸汽雾化消毒、车辆桑拿消毒（含空调消毒宝）、改装车载电话等服务项目。 售后服务部为了激励全体职员主动为用户介绍并推销上述服务项目，特制订了以下奖励措施： 1. 每推销一个车辆桑拿消毒（含空调消毒宝）服务项目，奖励1个工时，奖励对象为推销者所在部门，不对个人。 2. 每推销一个车辆室内蒸汽雾化消
37、毒服务项目，奖励0.3个工时,奖励对象为推销者所在部门，不对个人。 3. 每推销一个改装车载电话服务项目，奖励2个工时。奖励对象为推销者所在部门，不对个人。 4. 对于介绍用户来我专营店投保车辆险奖励措施为：每介绍一位用户来投保，奖励利润5%。奖励对象为推销者所在部门，不对个人。 售后服务部期望广大职员主动配合做好此项促销工作，在方便用户使用同时，职员和企业共同创收。 东风日产首汽专营店 章节号 前台接待人员奖金措施 补充要求 版本号 A/0 页码号 附件二：前台接待人员奖金措施 补充要求 售后服务部前台接待人员对售后服务效益，CSI及CS—MAP成绩
38、起着关键作用，CS—MAP表现着内部管理水平高低，CSI对未来经济效益好坏有着很直接关系，CSI和前台接待人员有着更直接亲密关系，作为前台接待人员应关键致力于提升CSI成绩，从而达成提升效益目标。此措施会依据情况改变或在实际实施过程中修改。 一 、奖金基数 1、 根据每个职员每个月工资总和30%为基数预留。 二、 系数确实定 1、 影响系数CSI成绩，成绩以风神企业公布成绩为准。. 2、 影响系数为CSI成绩，系数分为5级： A级：CSI≥90 B级：80≤CSI＜90 C级：75≤CSI＜80 D级：70≤CSI＜75 E级：CSI＜70 三、 前台接待奖金计算方法
39、东风日产首汽专营店 章节号 前台接待人员奖金措施 补充要求 版本号 A/0 页码号 1、 基数（每人工资总和*30%）×影响系数 为当月奖金。 因为影响系数来自于风神CSI季度成绩，此系数以后会依据情况改变进行调整。 2、 前台接待将按月发放奖金基数部分，因为影响系数来自于风神CSI季度成绩，经系数调整后奖金差额部分发放或扣除时间为影响系数全部明确以后，按季度发放或扣除，如有多出部分进行补发，如出现负数则在以后奖金中扣除。 3、 CSI影响系数： A＝2 B＝1.5 C＝1 D＝ -0.5 E＝ -1
40、 首汽风神汽车销售 6月6日 东风日产首汽专营店 章节号 售后服务部管理人员奖金措施 补充要求 版本号 A/0 页码号 附件三：售后服务部管理人员奖金措施 补充要求 售后服务部管理人员对售后服务经济效益、管理水平、CSI及CS-MAP成绩起着关键作用，CS-MAP表现着内部管理水平高低，CSI未来经济效益好坏有着很直接关系，作为售后服务部管理人员应致力于提升这两方面成绩,从而达成提
41、升效益目标。此措施会依据情况改变或在实际实施过程中做修改。 一、 奖金基数确实定： 根据职员个人每个月工资总和20%作为奖金基数，每个月预留。 二、 售后服务部管理人员包含：备件部经理、维修车间经理、维修质量检验组组员及车间各班组组长。 三、 系数确实定 1、 影响系数1为CS-MAP成绩，影响系数2为CSI成绩，全部成绩以风神公布成绩为准。 2、 影响系数1为CS-MAP成绩，分为4级， A级：CS-MAP≥90。 B级：80≤CS-MAP＜90。 C级：70≤CS-MAP＜80。 D级：CS-MAP＜70。 3、 影响系数2为CSI成绩，系数分为5级， 东风日产首汽
42、专营店 章节号 售后服务部管理人员奖金措施 补充要求 版本号 A/0 页码号 A级：CSI≥90。 B级：80≤CSI＜90。 C级，75≤CSI＜80。 D级，70≤CSI＜75。 E级，CSI＜70。 四、 各岗位奖金计算措施 1、 基数（基础工资*20%）×（影响系数1+影响系数2）为当月奖金。因为影响系数来自于风神CS-MAP及CSI季度成绩。此系数值以后会依据情况改变进行调整。 2、 经系数调整后奖金差额部分发放或扣除时间为影响系数全部明确以后，按季度发放或扣除。如有多出部分进行补发，如出现负数则在以后奖金中扣除。 3、 服务部经理、备件部经理、
43、维修车间主管、洗车车间主管、质量检验组组员及维修车间各班组长影响系数： CS-MAP A=1 B=0.75 C=0.5 D= -0.25 CSI A=1 B=0.75 C=0.5 D= -0.25 E= -0.75 首汽风神汽车销售服务 东风日产首汽专营店 章节号 售后服务部工资考评补充措施 版本号 A/0 页码号 附件四：售后服务部工资考评补充措施 为了愈加全方面、正确、细致地对售后服务部职员日常工作进行考评，现制订售后服务部职员工资考评标准补充措施，作为售后服务部各级管理人员对下属职员进行工资考评补充标准。
44、一、 考评内容：参见售后服务部职员工作表现综合评定表。 二、 考评标准：分A、B、C三个等级。A级：优异；B级：通常；C：较差； 三、 考评措施：每个月由各班组组长对组员进行考评评分，领班对组长进行考评评分，主管对领班进行考评评分，服务部及备件部经理对各自属下主管进行考评评分，售后副总对服务部经理和备件部经理进行考评评分；评分结果要记入原工资考评措施，具体评分措施： A级：奖励每个月基础工资总额5%； B级：扣除每个月基础工资总额2%； C级：扣除每个月基础工资总额5%； 四、 考评系数确实定：A级每项1分；B级每项0.5分；C级每项0分； 累计分数：A级≥16分
45、 10分≤ B级≤15.5分 C级≤9.5分 东风日产首汽专营店 章节号 售后服务部工资考评补充措施 版本号 A/0 页码号 售后服务部管理人员（小组长以上人员）对上级领导工作部署落实程度要进行评选，每次例会部署工作中有一项未完成，取消A级评选资格，二项未完成，取消B级评选资格，三项未完成，取消当月奖金评选资格，三项以上未完成，取消管理人员管理资格。 五、 班组考评评定百分比分配： A级：占全组百分比25% B级：占全组百分比50% C级：占全组百分比25% 东风日产首汽专营店 章节号 售后服务
46、部管理人职员作表现综合评定表 版本号 A/0 页码号 售后服务部管理人职员作表现综合评定表 姓名： 工种： 职务 ： 考评日期： 等级代码： A-优异 B-通常 C-较差 在合适列加X号 A 优异（1分） B通常（0.5分） C较差（0分） 工作态度 责任心 专业能力 考勤 服从领导安排，听从指挥 道德品行 可信赖性
47、 团体合作精神 尊重她人，礼貌谦虚 技能知识 高强度工作 独立工作能力 工服保持清洁 卫生责任区清洁 个人卫生 和客人关系 未经领导同意，不得私自离岗 钻研、探索专业技能 主动提出合理化提议 主动参与企业及部门组织培训 售后管理人职员作落实度 需提升及发展地方： 培训需要及要求： 评定结果： 签字： ------------------ ---
48、 ------------------- 售后服务部经理 售后副总 备件部经理 日期： ------------------ ------------------ -------------------- 东风日产首汽专营店 章节号 售后服务部设备管理要求 版本号 A/0 页码号
49、 售后服务部设备管理要求 一、 全员管理和设备使用 1、 建立设备档案，具体记载设备名称，型号、产地、使用日期、状态、原值等资料，并对以后使用和维修情况统计存档。 2、 以工作单元为主体，对设备实施专员挂牌负责制。 3、 职员在从事修理过程中，应在自己负责设备上进行（起升设备等）。使用有权操作设备，应由该设备责任人进行，并按操作规程实施。 4、 公用设备使用（砂轮机、空压机设备、尾气排放设备等），应按该设备操作规程进行，工作完成后负责整理，清洁现场。操作前，操作过程中发觉或发生问题，应立即向该设备管理员报修。 二、 设备有权操作 1、 对关键设备（剪式举升机、四轮定位仪、
50、检测线设备、扒胎机、动平衡机、烤漆房、大梁校正仪、电脑调漆设备）实施有权操作。 2、 设备操作人或培训或考评，在认定掌握该设备操作技能后，由维修经理授权，取得操作权。 东风日产首汽专营店 章节号 售后服务部设备管理要求 版本号 A/0 页码号 3、 鉴于工作实际情况，有权操作设备也能够在有权操作人指导和监督下进行。 4、 特殊情况下，关键设备操作使用，应报请主管领导同意。 5、 对修理加工设备（搪缸机、磨缸机、手床等）使用，列入有权操作范围。 6、 设备管理员有权阻止非责任人操作设备（公用设备除外），有权阻止违章操作，直至向主管领导汇报。 三、 设备维护保养
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