物业拓展验收工作流程图样本.doc

物业验收工作步骤图
开 始
收 楼
业 主 用户代理人
递交用户委托书、本人证件
查对相关证件
陪同用户收搂
满 意 不满意
用户在验收单上签字 抄录水电煤表 向用户表示歉意
统计用户意见
请相关部门整改
接用户正式入伙通知
安排电梯及搬运路线
业 主 入 住
请用户填写住户登记
为用户办理用户出入证
结 束
3.2 入住管理制度
3.2.1 制度内容
对用户入住过程中包含办理手续等各项服务进行管理
3.2.2 适用范围
对用户入住过程提供服务工作管理
3.2.3 管理标准
1. 入伙通知书注目标时间、地点所需用户携带证实材料
名称具体、正确
2. 在帮助用户收楼过程中主动、热情
3. 如用户证实材料未带齐全，应备有替换措施或能够主
动向用户提出变更收楼时间提议
3.2.4 工作步骤
为了使用户服务助理熟知用户入伙程序步骤，能快速地办理用户入伙手续，特确定以下入伙程序步骤以下：
1. 销售部发出入伙通知书及用户移交单，按时带齐各类资料到物业管理处办理各类事项。
2. 到用户服务部办理手续。
用户应出示证实：
1] 本人身份证实原件及复印件。
2] 《租赁协议》（原件及复印件）。
3] 企业营业执照及复印件。
若用户本人未能亲临，委托她人办理，被委托人应出示印件：
1] 由用户本人签署委托书原件及复印件，并加盖公章。
2] 被委托人身份证实原件及复印件；用户本人身份证实及 复印件。
3] 《租赁协议》（原件及复印件）。
用户服务助理应办事项：
1] 验明来客身份证实。
2] 将上述用户资料复印件存档。
3] 帮助用户填写对应表格，并存档。
3. 用户服务部和工程部同用户对其单元进行验收
1] 用户服务助理携带锁匙协同工程部和用户前往单元。
2] 依据验楼表格所表示进行讲解。
3] 填写设备移交表(用户署名)。
4] 工程部电工帮助用户确定租用单元电表底数，并填写电表底数确定单（用户署名）。
5] 将用户租用单元钥匙移交用户，并填写用户钥匙移交单（用户署名）。
3.3 二装管理制度
3.3.1 制度内容
收存施工单位营业执照复印件、施工资质复印件，并审核资质（二级以上，含二级）对二次装修施工单位施工图纸交工程部进行审核、施工过程监理、缴费情况控制、进行二装完工验收及对二装施工人员施工作业及进出大厦管理。
3.3.2 适用范围
从二次装修施工单位审批施工图纸至二次装修结束验收监督、管理过程。
3.3.3 管理标准
1. 施工图纸符合相关二次装修要求
2. 二装工人全部持证上岗（动火岗位需办理动火证）
3. 无违章施工
4. 灭火器摆放位置数量符合消防规范
5. 施工垃圾做到随时清理
6. 严格根据大厦要求时段使用强噪音施工工具
7. 无打架斗殴事件及其它不文明行为
8. 无偷窃、纵火、抢劫、破坏公物等违法犯罪行为
3.3.4 二次装修管理步骤
为了用户能清楚地了解用户二次装修管理内容，顺利优质地为用户办理装修事项，制订二次装修管理步骤以下：
1. 用户服务部和工程部受理用户二次装修申请
1] 用户向用户服务部提交二次装修申请表。
2] 和用户承包商见面，了解具体装修程序。
3] 承包商提交营业执照复印件、资质证书复印件、二次装修图纸。
2. 工程部审批承包商所提交二次装修图纸
如施工建筑面积大于200平方米，需经过市消防局消防审批。如审批不合格，工程部对二装图纸提出整改意见，承包商根据整改意见进行修改，直至审批合格。
3. 用户到管理部办理手续。
1] 办理装修期间临时出入证。
2] 办理《施工许可证》。
3] 办理动火证，配置灭火器。
4] 安排开门（不移交钥匙）。
5] 配置电表并记下电表读数加封。
6] 提供《施工管理条例》、《违规处罚条例》、《二装问答》。
4. 用户进入装修阶段，工程部定时检验装修情况，保安部常常性检验安全事项，用户服务助理陪同上述两部门共同实施检验工作，侧关键在二装垃圾管理方面，常常督导装修卫生情况并协调用户和各部门关系，如发觉问题随时向施工单位提出并向用户服务主任汇报。
5. 用户装修完成手续。
1] 提交完工图，报管理处审核。
2] 工程部提交审核意见。
3] 工程部验收用户装修完设施。
4] 对于损坏公共设施将按价从装修押金中扣除。
5] 工程部验收完成将填写完工验收单，并签署意见、盖章。
6. 用户将验收单、临时出入证、工程部签署意见书送财务部，财务验明，按章归还出入证押金。
7. 管理部通知工程部送电。用户开业后，工程部将落实遗漏工程通知用户整改完成后，三个部门意见书，总经理审批后方可到财务部退还装修押金。
3.3.5 工作表格：
1. 二装申请表（QMS-PM-3301）
2. 二装施工单位借用钥匙申请表（QMS-PM-3302）
3. 二装施工应缴纳相关费用一览表（QMS-PM-3303）
4. 二次装修许可证（QMS-PM-3304）
5. 二装违章施工整改通知书（QMS-PM-3305）
6. 二装违章施工罚款单（QMS-PM-3306）
7. 货梯使用申请表（QMS-PM-3307）
8. 施工延期申请记录表（QMS-PM-3308）
9. 施工人员临时出入证办理记录表（QMS-PM-3309）
10. 二装验收申请审核表（QMS-PM-3310）
11. 二装押金结算审批表（QMS-PM-3311）
12. 入伙通知单（QMS-PM-3312）
13. 二次装修工程承诺书（QMS-PM-3313）
14. 二次装修施工申请审核表（QMS-PM-3314）
15. 二次装修收费通知书（QMS-PM-3315）
16. 二次装修临时用电申请审核表（QMS-PM-3316）
17. 二次装修特殊施工操作申请审核表9QMS-PM-3317）
18. 二次装修日常巡检表（QMS-PM-3318）
3.4 用户投诉处理制度
3.4.1 制度内容
对处理用户投诉工作行为管理
3.4.2 适用范围
适适用于大厦管理企业对投诉处理. 确保用户投诉能立即、正确、合理地得四处理。其内容包含:
1. 大厦用户服务部负责对用户投诉统计和协调处理工作。
2. 被投诉部门根据大厦用户服务部对投诉处理安排具体处理相关问题。用户服务经理负责对投诉处理效果进行检验。
3.4.3 管理标准
1. 受理投诉耐心，处理投诉立即，事后应有回访；
2. 有处理统计，有用户对投诉处理意见反馈。
3.4.4 处理投诉工作步骤
1. 大厦用户服务部接到用户投诉后，应首先向用户表示歉意，并在《用户投诉统计》上做好登记。
2. 用户服务部依据投诉内容进行核实以后通知相关部门限期处理，特殊情况应向物业总经理汇报。
3. 针对用户较严重投诉，用户服务部应立即向用户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实处理方法及责任人，限期进行处理。
4. 相关部门在处理完投诉后，要快速将处理结果报用户服务部， 由用户服务助理安排回访。
5. 用户服务部负责将投诉处理结果填写在《用户投诉统计》中，并由具体处理部门责任人签字认可。
6. 对用户恶意投诉，做到坚持标准并耐心解释。
7. 投诉统计由用户服务部兼职助理进行统一管理。
3.4.5 投诉规避
1. 签署具体管理合约，明确管理企业和用户或使用人权力义务，预防以后无须要麻烦。
2. 对物业设施安排合理日常维护、检修，使事故降低到最低点。
3. 常常开展反馈调查便民服务，了解信息，立即发觉问题处理问题。
4. 对用户或用户入伙时应立即交予管理条约书、用户手册、装修手册，并给予解释，降低投诉率。
3.4.6 投诉受理
1. 开通投诉热线。
2. 详尽统计投诉人姓名、企业名称、单元号码、投诉内容及联络电话。
3. 耐心听取客人投诉，严禁以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，用户态度即使很坏，亦不可顶撞用户，并记下投诉内容。
3. 对于用户设诉，能当场做出解释应该场给用户处理，若不能立即处理应记下投诉人姓名、事件经过、投诉对象和投诉人联络方法，方便立即告诉结果。
4. 应感谢客人指出不是之处，对客人提出提议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
5. 对于某个人违纪投诉，应具体登记投诉事件经过、证实人和证物、投诉人及联络电话、签字。立即派相关人员检验，确保事实正确性，在依据事件大小提请相关部门给处理。
6. 投诉处理完成致电或走访用户，问询其对处理结果是否满意，是否有别提议，并再次感谢其对我们工作所做出帮助。
7. 规范用语：
1] 您好！请问我们能为您做些什么?
2] 很感谢您对我们提出宝贵提议/意见。
3] 我们会立即把处理结果通知您
4] 您是否对处理结果感到满意
5] 您是否还有什么要求
6] 有什么能够帮忙
3.4.7 工作表格：
1. 投诉统计表（QMS-PM-3401）
2. 投诉处理工作步骤表（QMS-PM-3402）
3. 投诉处理跟进统计表（QMS-PM-3403）
4. 投诉处理反馈意见统计表（QMS-PM-3404）
5. 每个月投诉情况分析统计表（QMS-PM-3405）
6. 电话投诉记录表（QMS-PM-3406）
3.5 用户报修管理制度
3.5.1 制度内容
用户服务部应和工程部之间有亲密配合，对用户不管电话、口
头还是书面形式保修全部应给予充足重视和立即、专业处
理。
3.5.2 适用范围
适适用于对辖区内用户提供维修服务要求处理。
立即处理用户报修， 规范维修服务工作， 确保为用户提供满意服务。
1. 大厦用户服务部职员负责统计报修内容， 并填写工程维修单报至工程部
2. 工程人员负责报修内容现场确定及维修.
3. 工程主管负责维修工作监督及对“维修服务项目表”以外报修内容进行评审。
3.5.3 管理标准
提升工程维修工作效率，加强用户服务部和其它服务部门总体工作协调水平，使用户单元内工程设备维修问题得以最有效处理。
3.5.4 工作步骤
1. 大厦客服部人员接到用户报修要求时，立即填写《大厦物业管理处报修记录表》。
2. 大厦客服部人员将统计内容如用户名称、联络电话、报修内容、预约维修时间等填入《工程维修单》对应栏目内。
3. 大厦客服部人员将填好《工程维修单》送达工程部，并请接收人签字接收。
4. 工程部人员接到《维修单》后立即填定接单时间。
5. 如用户报修内容属大厦公共物品，维修人员应在预约维修时间前抵达现场； 不然由工程主管进行评审后回复用户是否可进行维修。
6. 工程人员对用户报修内容进行现场确定后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。
7. 假如维修材料是用户提供，则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”并填在“备注”栏内。
8. 维修完成后，维修人员应请用户试用或检验合格后在《维修单》上署名确定。
3.5.5 工作表格：
1. 工程报修单（QMS-PM-3501）
2. 工程报修记录表（QMS-PM-3502）
3. 报修情况跟进统计表（QMS-PM-3503）
4. 工程报修[无偿]统计表（QMS-PM-3504）
3.6 造访用户制度
3.6.1 制度内容
定时搜集用户对管理工作意见、提议，保持和用户良好关系
3.6.2 适用范围
用户服务部对客服务日常工作。
3.6.3 管理标准
对用户造访是管理部众多用户事务中一项关键工作，管理部管理人员经过定时对用户造访达成以下标准：
1. 加强管理处和用户感情联络。
2. 加强沟通，让用户配合，帮助管理处工作。
3. 提升管理处管理质量，及管理人员服务质素。
4. 让用户了解物业管理处运作。
5. 倾听用户对物业管理处管理方面提议和意见。
6. 了解用户对物业设施合理性方面要求。
3.6.4 工作步骤
1. 按工作计划和用户预约造访时间；临时发生事情随时和用户预约请求造访。
2. 按预约时间携带造访用户会谈内容统计表前往约定地点对用户意见、想法、提议进行统计，如有必需，现场做出合理、实事求是解释；如不能当初解答用户疑问或不能自行决定是否能够满足用户要求时，应把用户要求和想法统计在案并向管理企业反应寻求处理方案。
3. 完成对用户造访工作后，认真填写《造访用户登记统计表》存档备查。
3.6.5 工作表格
1. 造访用户登记统计表（QMS-PM-3601）
2. 造访用户会谈内容统计表（QMS-PM-3602）
3. 用户意见/提议咨询表（QMS-PM-3603）
3.7 清洁管理制度
3.7.1 制度内容
1. 保持大厦内每一个角落洁净、整齐
2. 保洁员专业，懂礼貌
3. 确保卫生洁具合理使用
3.7.2 适用范围
适于以下公共区域卫生保洁管理工作：
1. 面层
2. 楼层入口和公共走道
3. 各层公共走道内扶手栏杆
4. 各入口处扶手电梯扶手及不锈钢表面
5. 总台
6. 公告牌、导示牌、导购牌、休息椅
7. 中庭光缆电梯不锈钢门、电梯间地面、外部玻璃遮罩
8. 卫生间
9. 安全出口楼梯及扶手
10. 植物、花卉、盆缸
11. 全部墙面、墙柱
12. 天花、吊顶
3.7.3 管理标准
使大厦维持清洁、洁净环境；合理使用卫生用具；职员行为举
止规范
3.7.4 工作步骤
1. 地面层清洁
1] 早晨换好工作服装，到管理部签到。
2] 由保安将各辖区楼门打开。
3] 清洁员到各楼层准备清洁工具。如遇雨天，应在入口处铺上防水踏垫。
4] 地面层清洁员负责将东门至西门之间公共走道，和大门入口垃圾清扫洁净，确保地面无纸屑。
5] 用拖把反复拖抹磁砖地面，确保地面光亮整齐无脚印。
6] 清洁总台卫生先用湿布后用干布将台面擦拭洁净。
7] 擦拭总台前面导购牌、导示牌、休息椅等，确保台面和椅面无尘、光亮，不锈钢架柱光亮、无手印。
8] 负责将地面层五部扶手电梯清洁洁净，包含清洁扶手、不绣钢表面做到扶手洁净、无灰尘，不绣钢表面光亮、无手印。
9] 清洁地面层三个入口处玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。
10] 光缆电梯外玻璃遮罩清洁，做到玻璃光洁，无水迹、无污渍。
11] 清扫地面层至一层七个安全走道及楼梯，先打扫一遍再用湿拖把将地面拖洁净。
地面清洁工作步骤图
开始
清楚墙角、天棚蛛网尘埃

清扫地面
擦洗风道等管道
清扫安全梯
清洗安全扶手
清扫电梯厅
清扫厕所
擦拭门
地面保洁
反复清扫电梯厅
厕所保洁
定时喷洒药水
结束
2. 入口处地面清洁
1] 天天将地面清扫洁净，确保地面无纸屑。
2] 用铲刀将地面不易清除脏物铲洁净。
3] 每七天一次，用洗地机将入口处地面清洗洁净。

3. 玻璃门窗清洁
1] 用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，稍高玻璃门用A字铝合金梯辅助。
2] 遇有不易用抹布清洁脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。
3] 用玻璃刮将玻璃上水滴刮试洁净，使之光亮、无灰尘、无手印。
4] 用地托将地下滴水抹干。
4. 扶手电梯清洁
1] 用湿保洁布擦拭扶手电梯之扶手，使之洁净、无尘。
2] 用细扫帚将扶手梯踏步清扫洁净。
3] 擦拭扶手电梯铝合金面、边板及镜面，使之光亮、无灰尘、无手印。
4] 清洁玻璃，使之光亮、无手印。
5. 货运电梯清洁
1] 打扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。
2] 分别用干、湿拖布拖抹地面，确保无脚印。
3] 清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。
4] 清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。
6. 扶手栏杆清洁
1] 清洁扶手栏杆上不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。
2] 用鸡毛掸掸去栏杆上灰尘每日用湿布擦拭一遍栏杆。
7. 观光电梯清洁
1] 清洁各楼层观光电梯不绣钢门，使之光亮、无浮尘、无手印。
2] 将观光电梯地板清扫洁净，并用拖把拖抹。
3] 清洁观光电梯玻璃，使之无污点。
8. 办公室清洁
1] 将办公室窗打开，确保空气流通。
2] 打扫办公室及会议室地面卫生，确保地面清洁，无纸屑。
3] 用吸尘器将地毯清吸洁净。
4] 关闭办公室全部玻璃窗。
5] 整理办公室桌面材料，使之整齐，并将办公椅推到桌下。将办公室内办公桌面及立柜先用湿布，后用干布擦拭洁净。
7] 用拖把将办公室内两玻璃门之间走廊拖抹洁净。
8] 用抹布擦拭玻璃窗房门做到无污尘、无手印、无水迹。
9. 卫生间清洁
1] 卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。
2] 用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。
3] 按次序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘并能够正常工作。
4] 清洁墙面，可用鸡毛掸抹掉墙上灰尘。
5] 补齐卫生纸。
6] 清倒垃圾，换上新垃圾袋。
7] 喷洒适量空气清新剂，保持空气清新。
8] 地面用清水冲湿后用地板刷，刷洁净，再用拖把抹干，做到无脚印。
9] 检验是否有遗漏处，不要遗忘工具。
10] 发觉不洁之处立即清扫。
10. 垃圾处理
1] 搜集全部用户垃圾到垃圾车。
2] 将垃圾运输到垃圾房。
3] 搜集整理垃圾房。
4] 地库清洁。
5] 地库每七天清扫2次。
6] 地库垃圾清扫要做到地面无纸屑等其它可见脏物。
3.7.5 卫生清洁工作标准
1. 走廊及入口区域
1] 地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。
2] 柱面无灰尘，防火门亦无灰尘。
3] 扶手梯、栏杆上无灰尘。
4] 场内椅子、花盆上无尘、无污。
5] 玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。
6] 垃圾箱常常保持清洁，无过多垃圾，对垃圾筒进行定时消毒。
7] 指示牌上无灰尘。
8] 咨询台上无灰尘。
2. 卫生间
1] 卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。
2] 镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。
3] 电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。
4] 墙角四处保持洁净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。
5] 卫生洁具齐全，无玻损。
6] 保持卫生间空气清新，无异味。
7] 确保有足够厕纸、香精球及洗手液。
8] 杂物桶常常保持清洁，垃圾不得过半。
9] 卫生间木隔板无尘、无水迹。
10] 下水道口无集水。
3. 楼道清洁
1] 楼道墙纸洁净，无污迹，踢脚板无尘土。
2] 楼道两侧及电梯间上方四个空调风口无尘土。
3] 楼道地台做到无杂物，无尘土。
4) 电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。