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版本：A/0

培训质检部工作手册

受控状态： 编号：Q.E.S/WDSC/GMO-01-
编制：总经理 审核： 同意：

培训质检部工作手册目录

第一章 培训质检部部门职责 1
第二章 培训质检部组织结构 1
第三章 培训质检部岗位职责 2
总经理助理、质检部总监 2
培训老师/文员 4
质量督导员 5
第四章 培训质检部管理目标指标 6
第五章 培训质检部服务规范、标准 7
一、项目：帮助人力资源部对新职员进行入职教育 7
二、项目：指导酒店各一线部门制订部门培训计划 7
三、项目：编制年度职员培训计划、编写酒店培训教案并组织培训………………………………………………………. 8
四、部门培训检验程序
五、项目：配合人力资源部进行管理人员考试和考评 9
六、项目：文件收发 9
七、项目：文件处理 10
八、项目：办公设备管理 11
第六章 培训质检部部门管理制度 12
一、总则 12
二、组织机构 12
三、各级培训职责 13
四、培训管理 13
五、培训实施 14
第七章、温全部水城质检制度 18
一、总则 18
二、组织机构 18
三、职责 19
四、质量检验步骤 19
附件：温全部水城培训质检部统计表格 20
表格目录 20

第一章 培训质检部部门职责
培训质检部负担着培训和质检两项工作。
培训为业务经营部门提供服务，负担提升酒店从业人员素质和合理利用、开发人力资源职能。关键任务是依据酒店职员素质基础和经营管理需要，负责组织、实施酒店培训工作。经过培训使酒店管理人员和服务人员增加知识、提升技能，从而为用户提供优质服务。
质检负担酒店质量管理和检验职能，其任务和宗旨是帮助总经理制订酒店相关质量管理文件，建立质量确保体系，督导质量标准落实，检验和处理客人投诉重大质量问题，以确保酒店服务水准让客人满意。
第二章 培训质检部组织结构

总经理助理
1人
质量检验员（保险员）
2人
培训老师/文员
1人

第三章 培训质检部岗位职责
总经理助理、质检部总监
直接上级：总经理
直接下级：培训老师/文员、质量督导员(保险员)
工作职责：
一、关键工作
制订酒店整体培训计划、预算，就国家相关政策和法规向部门经理及酒店管理当局提供人力资源方面咨询工作，确保培训工作全方面开展。
制订酒店质量管理体系和督导检验制度，确保督导检验工作全方面开展，提升酒店服务质量。
二、 日常工作
1. 在总经理领导下，制订本部门各项工作制度；
2. 出席工作会议，立即传达上级精神，并负责监督落实；
3. 依据酒店经营方针和营业指标，编制年度预算，设计整年培训计划，并组织实施；
4. 建立酒店、部门、班组三级培训系统，并检验培训效果；
5. 组织新职员培训、管理层培训、训导师技能培训、语言培训和专题培训；
6. 负责组织、督导和检验本部门人员工作，确保各项工作有效进行；
7. 和职业高中配合，参与指导学员教学和培训；
8. 负责组织各部门职员业务考评；
9. 依据酒店工作需要，制订人才发展计划，以满足酒店管理人员长远需求；
10. 负责酒店培训工作落实，定时向总经理汇报；
11. 建立管理人员培训档案，并主持管理课程实施；
12. 依据酒店实际情况，制订酒店质量管理条例和各项督导检验制度；
13. 负责组织、协调督导和检验本部门人员工作，确保各项工作有效进行；
14. 负责安排质量督导检验工作落实，定时向总经理汇报；
15. 建立酒店质量督导检验档案。
16. 向酒店总经理提交职员素质分析汇报。
17. 向酒店总经理提交质量分析汇报。
任职条件：
1. 大专以上文化程度，含有十年以上酒店管理经验，从事培训和质检工作八年以上；
2. 年纪在35岁以上，身体健康，五官端正；
3. 熟悉旅游酒店业相关法规，熟悉酒店各项规章制度；
4. 含有酒店管理理论相关知识和职员教育知识；
5. 含有较强英语能力和写作水平。
培训老师/文员
直接上级：总经理助理
直接下级：无
工作职责：
一、关键工作
帮助部门经理组织培训课程，完成培训任务。
负责和各部门联络沟通和部门内勤工作。
二、日常工作
1. 了解各部门培训需求，组织培训教材，编写教案；
2. 负担职员入职培训课程教授，并对培训课程不停加以改善；
3. 负担职员基础英语培训课程教授；
4. 督导检验各部门业务技能培训计划实施；
5. 建立课程培训档案，负责使用、保管部门所需仪器设备；
6. 安排实习生培训、外来人员培训、交叉培训联络和管理工作；
7. 负责培训质检部文件、信函打印、分发及存档工作；
8. 统计整理每次质量督导检验，并以表格形式打印；
9. 请购、领取部门所需办公文具、书籍和所需教学仪器设备；
10. 作好办公室日常接待工作和内部材料保管；
11. 完成上级领导交办其它工作。
任职条件：
1. 大本以上文化程度，受过酒店管理和酒店服务知识培训，含有三年以上酒店工作经验或有两年以上培训工作经验；
2. 年纪在23岁以上，身体健康，五官端正；
3. 含有酒店管理理论相关知识和职员教育基础知识；
4. 熟悉酒店各项规章制度和各部门岗位规范；
5. 能依据酒店经营需要和领导意图，结合实际起草培训计划；
6. 含有较高英语水平和良好英语讲课能力。

质量督导员（保险员）
直接上级：总经理助理
直接下级：无
工作职责：
一、关键工作
依据酒店多种规章制度和质量标准，实施对酒店各区域、各部门质量检验活动。
二、日常工作
1. 负责对酒店各区域、各岗位工作进行日常质量检验；
2. 负责检验酒店各岗位职员服务、卫生、言行举止、仪容仪表、纪律等；
3. 负责酒店质检汇总工作；
4. 对出现质检问题跟踪调查，负责质量督导工作落实；
5. 对部门服务质量进行分析；
6. 处理住店客人意外伤害保险事宜；
7. 完成上级领导交办其它任务。
任职条件：
1. 高中以上文化程度，含有三年以上酒店工作经验；
2. 年纪在25岁以上，身体健康，五官端正；
3. 熟悉酒店工作标准和行为规范，了解各项规章制度；
4. 有一定英语水平。

第四章 培训质检部管理目标指标
一、质量管理体系
1.文件打印错误率小于1‰；发出文件不发生重大文字错误；
2.文件管理符合要求，不发生文件丢失、损坏现象；
3.正确立即地向总经理反馈多种信息，做到重大事项随时汇报，通常问题不过夜；
4.定时组织召开多种例会，立即协调处理本部门内发生多种问题
5.质量督导员按要求抽检，不乱批评其它部门职员，罚款时证据确凿，无错罚、漏罚现象；
6.合理安排培训时间，使得每个职员全部能得到培训。
二、环境管理体系
1.降低能源消耗，控制室内空调及其它电器使用；
2.节省办公用具消耗，纸张做到双面使用；
3.每个月对各个部门环境运行情况监督检验覆盖率100%
三、职业健康安全管理体系
1.本部门不发生工伤事故；
2.本部门不发生火灾隐患。
3.每个月对各个部门安全运行情况监督检验覆盖率100%

第五章 培训质检部工作规范、标准
一、项目：帮助人力资源部对新职员进行入职教育
程序：
1按饭店要求和领导指示，依据人事部提供新职员名单，做好培训准备。
2、围绕饭店专题及内涵，安排相关内容。
3、按时参与培训并正确、全方面地做好培训统计。
4、培训结束后，立即向饭店领导汇报相关情况。
5、对培训内容进行考评，并加以统计、整理。
6、对新职员岗前培训进行跟踪。

二、项目：指导酒店各部门制订部门培训计划
程序：
1、对酒店各部门（一线部门是关键）展开调查，和其管理者进行沟通，了解其部门培训需求。
2、对酒店一线部门提出培训需求进行统计，并参考质检过程中所发觉问题加以归纳。
3、根据部门需求及服务中产生相关问题，对培训资料进行整理。
4、整理工作结束后，将培训教案报部门领导审批，并分发各一线部门。
5、各一线部门参考培训教案编写培训计划，并报培训质检部。
6、培训质检部将随时抽查各部门培训情况，检验培训统计是否完整，并提出相关提议。
三、项目：编制年度职员培训计划、编写酒店培训教案并组织培训
程序：
1、 依据企业整体需要和各部门培训需求编制年度企业职员培训计划。
2、 采取培训形式包含：店内培训、外聘讲师来企业讲课；派出需要培训人员到外部学习；选拔一批部门内部培训师进行内部管理和工作技能培训；购置优异管理科学VCD、软件包、书籍等资料组织内部培训；争取对有培养前途职员进行轮岗培训；以老带新培训；职员自我培训（读书、工作总结等方法）等
3、 计划培训内容：依据各部门需求和企业发展需要而定。关键应关键培训以下多个方面内容：酒店意识、服务技能、质量管理、人力资源管理、新进职员企业企业文化和制度培训、管理人员培训等。
4、 培训时间安排：外聘讲师到企业讲课和内部培训讲课依据酒店经营情况适时安排培训。外派人员走出去参与学习依据业务需要和本部门工作计划安排；组织内部VCD教学或读书会，标准上30天不得低于一次。
四、项目：部门培训检验程序
程序：
1、立即规范制订相关培训表格.各部门培训计划表,本月培训总结表,签到表需每个月3日前交至培训部。
2、立即反馈.假如培训计划等有所改变,各部门须立即通知培训部。
3、培训座谈会.每个月召开培训座谈会将对酒店各部门培训情况进行通报。
4、培训协调.在培训过程中,如有时间、地点安排和经营冲突,随时由培训部门作统一协调。
5、培训统计.各类培训工作全部应有统计,方便对职员受训情况进行跟踪。
6、培训部门须坚持对各部门培训工作进行检验,并对培训情况作分析说明。
五、项目：配合人力资源部进行管理人员考试和考评
程序：
1、确定转正人员名单。
2、发出考评通知。
3、对酒店知识进行考评。
4、对岗位理论知识进行考评。
5、对店岗位实际操作能力水平进行考评。
六、项目：文件收发
程序：
（一）发文件
1、接收饭店或部门管理人员委托，问清收件人姓名、单位、文件发送时间及地点并清点文件份数。
2、登记发文日期、收件人、文件份数，字迹清楚正确。
3、按要求时间内将文件送到收件人处，请收件人在发文本上签字。
4、立即向领导汇报送文情况。
（二）收文件
1、按上级要求时间收取文件。
2、填写收文统计，包含发文部门、日期及内容。
3、向领导汇报文件内容。
七、项目：文件处理
程序：
（一）文件登记和传阅
1、取回文件要在收文本上登记，写清收文编号、收文日期、文件份数、内容提要。并在每份文件右上角空白处盖收文章，写明收文日期和收文号。
2、文件登记后放入文件传阅夹，急件放在最上面，交相关部门经理阅，部门阅后在文件上传阅单上写明提议，并签阅日期，返回培训质检部后，秘书按次序将文件夹送饭店领导审阅，若遇保密文件，要将文件直接交给传阅人手中并做传阅统计。
3、文件阅示完成，翻阅每份文件传阅单，检验是否有店领导指示，有指示者按指示处理，无指示文件暂放办公室存档。
（二）以本部门名义向外发文
1、以本部门名义写汇报、请示、简报及相关宣传报道等文件，要在培训质检部填写向外发文表，连同原稿一起交饭店领导审批。
2、发文部门持原稿打印、校对。在打印好文件上加盖公章，将其装入信封，写明收文单位、收文人。
3、原稿、批件及一份正式文稿交培训质检部存档。
八、项目：办公设备管理
程序：
1、因扩大业务需要增加办公设备或因