幼儿园教师沟通技巧内训.pptx

幼儿园教幼儿园教幼儿园教幼儿园教师师沟通技巧内沟通技巧内沟通技巧内沟通技巧内训训咨询技巧培训系列课程咨询技巧培训系列课程有有 效效 沟沟 通通王赛2024/6/1 周六2成功促成的概念成功促成的概念2024/6/1 周六3销售循环销售循环后续服务后续服务(建立长期服务关系建立长期服务关系)寻找及寻找及接洽接洽家长家长 寻找及帮助家长寻找及帮助家长了解真正需求了解真正需求 销售面谈销售面谈(通过学校提供的课程及服通过学校提供的课程及服务来满足家长需求务来满足家长需求)完美成交完美成交 异议处理异议处理(将异议变为机会将异议变为机会)2024/6/1 周六4制定电话流程的标准制定电话流程的标准以行动为导向，以行动为导向，以以目标管理为原则目标管理为原则,细化细化时间为标准时间为标准;以可操作性为基本原则以可操作性为基本原则,达到量化的标准达到量化的标准,落实到实处落实到实处 是否考虑到流程使用者的实际情况；是否考虑到流程使用者的实际情况；是否提供了明确的步骤；是否提供了明确的步骤；是否提供了每一步骤的质量标准；是否提供了每一步骤的质量标准；是否有具有实效。是否有具有实效。以细化、具体为基本要求。以细化、具体为基本要求。2024/6/1 周六5细节决定成败细节决定成败明确流程明确流程成功的成功的沟通技巧沟通技巧注重细节注重细节知识技巧知识技巧2024/6/1 周六6怎样开始怎样开始 作出充分的准备才开始沟通高手注重准备工作高手注重准备工作2024/6/1 周六7事前准备工作事前准备工作职业礼仪职业礼仪 座姿座姿 距离距离 环境环境 微笑微笑 礼仪礼仪 声音声音 必要的工具必要的工具 电话记录卡电话记录卡 信息记录卡信息记录卡 通讯录通讯录 笔笔 纸纸 事前的提纲事前的提纲 重点提示重点提示 掌握了解相关信息掌握了解相关信息 了解学校了解学校 了解自己了解自己 了解所课程体系及市场了解所课程体系及市场 了解家长了解家长 了解竞争对手了解竞争对手2024/6/1 周六8提前想好谈话要点，列出提纲提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲拨打电话前的思考提纲我的电话要打给谁？我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？碍可能的解决方案是什么？2024/6/1 周六9 客客户户需求需求 产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务10拨打电话拨打电话注意使用礼貌用语；注意使用礼貌用语；注意语言简洁明了。注意语言简洁明了。2024/6/1 周六11拨打电话拨打电话（分享）（分享）时间管理时间管理明确目标，以结果为导向明确目标，以结果为导向最好的推销是以拒绝开始的（调整心态）最好的推销是以拒绝开始的（调整心态）有好的过程就一定会有好的结果有好的过程就一定会有好的结果注重表达，赢在执行注重表达，赢在执行 了解客户的需求，强调客户的利益了解客户的需求，强调客户的利益2024/6/1 周六12注重细节帮助我们走得更远注重细节帮助我们走得更远改善我们的沟通质量应从两个途径入手：改善我们的沟通质量应从两个途径入手：第一，有良好的流程作为方向的指引；第一，有良好的流程作为方向的指引；第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。环节的细节。2024/6/1 周六13AIDAAIDA销销售技巧售技巧AIDA-A Attention ttention 引发注意引发注意 -I Interest nterest 提起兴趣提起兴趣 -D Desire esire 提升欲望提升欲望 -A Action ction 建议行动建议行动 2024/6/1 周六14当异议出现当异议出现 抓紧机会抓紧机会 2024/6/1 周六15怎怎样样将异将异议变为议变为机会机会 2024/6/1 周六16嫌货才是买货人家长提出异议是营销活动过程中必然出现的现象家长提出异议是成交的障碍，但也为成交创造了机会2024/6/1 周六17异议产生的原因一、原因在家长一、原因在家长拒绝改变情绪处于低潮（怀疑）没有意愿无法满足家长的需求预算不足藉口（推脱）客户有隐藏的异议2024/6/1 周六18异议产生的原因异议产生的原因二、原因在于二、原因在于“我我”本身本身没有赢得家长的好感做了夸大不实的陈述用了太多的专业术语事实判断不准确“屁股决定位置”不当的沟通姿态过高，总是让家长词穷2024/6/1 周六19异议产生的原因异议产生的原因三、异议在于项目本身三、异议在于项目本身不能满足家长需求定价策略不准确（不建议在前期沟通过程中讨价还价）；解决方法：重提好处 避重就轻。差异化营销2024/6/1 周六20我们必需对客户做好分类1、对于潜在客户：、对于潜在客户：所谓的潜在客户实质上就是该客户离购买我们产品的终极目标，无论是从心态上、还是行为上都相距较远的一类客户，虽然这类客户不会产生我们产品的消费行为，但是他们是可以传递关于我们产品的一些正面信息的；因此对等这类客户，多注意倾听，语气中速且不要表现出任何即时销售方面的意向，但欢迎其参加我们的体验课或者社区活动，进一步咨询与了解。（钓鱼下饵）。2024/6/1 周六212、目标客户：、目标客户：所谓的目标客户就是其在多种选择的方面比较靠近我们的客户人群，他（她）们选择的目标只是二个比较平等的领域，例例2：（这种沟通的目的，也是为了让目标客户（这种沟通的目的，也是为了让目标客户上门，这类人群对幼儿教育有一定认知能上门这类人群对幼儿教育有一定认知能力和及时需求，绝对使我们的力和及时需求，绝对使我们的A类客户。）类客户。）2024/6/1 周六22我们应该注重哪些电话细节我们应该注重哪些电话细节要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在；要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在；影响电话质量的细节：影响电话质量的细节：Listen(Listen(聆听聆听)Express(Express(表达表达)Smile(Smile(微笑微笑)Polite(Polite(礼貌礼貌)Write(Write(列出电话清单列出电话清单)2024/6/1 周六23聆听的技巧聆听的技巧改善聆听质量的建议：改善聆听质量的建议：（1 1抓住重点，留心细节。）抓住重点，留心细节。（2 2）让电话另一端的人感到您）让电话另一端的人感到您 在用心听他讲话。在用心听他讲话。（3 3）重要内容要复述得到确认。）重要内容要复述得到确认。（4 4）不要随意打断对方的说话。）不要随意打断对方的说话。（5 5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。2024/6/1 周六24表达的技巧表达的技巧一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语2024/6/1 周六25表达的技巧表达的技巧电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。质量。改善电话表达质量的建议：改善电话表达质量的建议：（1 1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。我为什么要打电话？我为什么要打电话？这次电话的主题是什么？这次电话的主题是什么？我的观点、主张是什么？我的观点、主张是什么？2024/6/1 周六26表达的技巧表达的技巧（2 2）原则：陈述事实要简洁，说明要点要有条理。）原则：陈述事实要简洁，说明要点要有条理。简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容：内容：When(When(什么时候？什么时候？)Where(Where(什么地方？什么地方？)Who(Who(谁？谁？)What(What(什么事情？什么事情？)2024/6/1 周六27表达的技巧表达的技巧（3 3）将语气、语调调节到最佳状态。）将语气、语调调节到最佳状态。合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式 合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式热情的热情的冷漠的冷漠的友好的友好的充满敌意的充满敌意的有礼貌的有礼貌的粗鲁的粗鲁的感兴趣的感兴趣的毫无兴趣的毫无兴趣的愉快的愉快的不耐烦的不耐烦的谦逊的谦逊的傲慢的傲慢的自信的自信的自负的或者委琐的自负的或者委琐的 温暖的温暖的冷酷的冷酷的容易接近的容易接近的难以相处的难以相处的简洁的简洁的啰啰嗦的嗦的冷静的冷静的较难控制情绪的较难控制情绪的有条理的有条理的混乱的混乱的明智的明智的盲目的盲目的措辞得当的措辞得当的词不达意的词不达意的轻松的轻松的压抑的压抑的能抓住重点的能抓住重点的事无巨细的事无巨细的能适时地给对方能适时地给对方以回报以回报打断对方谈话或者打断对方谈话或者保持沉默保持沉默2024/6/1 周六28表达的技巧表达的技巧（4 4）正确的提问。正确的提问。提问的四种方式：提问的四种方式：开放式提问开放式提问 特定的问题特定的问题 封闭式提问封闭式提问 可选择式提问可选择式提问2024/6/1 周六29面对陌生客户尽可能少用封闭式的提问方式例如：咨询：“您小孩今天有没有时间来我们的体验课？”客户：85%的目标客户或准客户会回答：“今天恐怕没时间”2024/6/1 周六30 微笑微笑的技巧的技巧微笑微笑 微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。他们的需要。摘自摘自微笑服务的魅力微笑服务的魅力2024/6/1 周六31礼貌礼貌的技巧的技巧您种下什么样的种子，您种下什么样的种子，就会收获什么样的结果。就会收获什么样的结果。2024/6/1 周六32快乐的秘诀快乐的秘诀2024/6/1 周六33首先，要有目标和追求 2024/6/1 周六34经常保持笑容2024/6/1 周六35学会和别人一块分享喜悦学会和别人一块分享喜悦 2024/6/1 周六36乐于助人乐于助人 2024/6/1 周六37并保持自己 的一颗童心 2024/6/1 周六38学会和各种人愉快的相处2024/6/1 周六39保持幽默感2024/6/1 周六40要能处变不惊2024/6/1 周六41学会宽恕他人 2024/6/1 周六42交几个知心朋友 2024/6/1 周六43 常和别人保持合作 并从中获得乐趣2024/6/1 周六44享受你的天伦之乐2024/6/1 周六45保持高度的自信2024/6/1 周六46尊重弱者2024/6/1 周六47偶尔放纵一下自己2024/6/1 周六48做你热爱的工作做你热爱的工作2024/6/1 周六49具备胆识和勇气2024/6/1 周六50不要太财迷2024/6/1 周六51亲，偶帅吧！最后，有时候要对自己超级自信！2024/6/1 周六52赢不曾交心，何来交流没有交流，何来交易2024/6/1 周六53电话记录单电话记录单来电单位（姓名）电话来电时间来电内容处理意见去电单位（姓名）通话人接听人通话时间去电内容：通话结果与处理意见备注：一一二二2024/6/1 周六54列出电话清单列出电话清单第一步：必要性审查第一步：必要性审查第二步：数量汇总第二步：数量汇总 第三步：什么时间打第三步：什么时间打 第四步：打给谁第四步：打给谁 第五步：要点罗列第五步：要点罗列第六步：轻重缓急度分析第六步：轻重缓急度分析看打这个电话是否目的明确；看打这个电话是否目的明确；看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益；看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益；看打这个电话对方是否可以理解、接受。看打这个电话对方是否可以理解、接受。将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏。将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏。对方接电话是否方便？对方接电话是否方便？我有没有空？我有没有空？要讨论的事情是否时机成熟？要讨论的事情是否时机成熟？分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？谁最有权限处理您将要讨论的问题？谁最有权限处理您将要讨论的问题？谁最有能力解决您的问题？谁最有能力解决您的问题？如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？列明要点有助于您更好地把握电话的过程。列明要点有助于您更好地把握电话的过程。A-A-代表既重要又紧急的事情；代表既重要又紧急的事情；B-B-代表不重要但紧急的事情；代表不重要但紧急的事情；C-C-代表重要但不紧急的事情；代表重要但不紧急的事情；D-D-代表不重要又不紧急的事情。代表不重要又不紧急的事情。制作电话清单的步骤制作电话清单的步骤2024/6/1 周六55附录附录1 面对面面对面电话电话言语性言语性声音声音声音声音非言语非言语脸部表情脸部表情姿势姿势眼神接触眼神接触声调声调速度速度速度速度语气语气声调声调面对面沟通与电话沟通的区别面对面沟通与电话沟通的区别2024/6/1 周六56附录附录2电话注意事项（电话注意事项（1）听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。听电话。听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。绪平稳后再接电话。接电话时的开头问候语要有精神。接电话时的开头问候语要有精神。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。过近或过远。2024/6/1 周六57附录附录2 电话注意事项（电话注意事项（2）若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。接听让人久等的电话，要向来电者致歉。接听让人久等的电话，要向来电者致歉。电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。待会给他回电。工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。听到异议时，千万不能与对方争吵。听到异议时，千万不能与对方争吵。2024/6/1 周六58非非 常常 感感 谢谢！下下 次次 再再 见见 ！2024/6/1 周六59谢谢大家！结结 语语