银行大堂经理管理办法(试行)模版.docx

银行大堂经理管理办法（试行）第一章总则第一条为加强和改善我行营业网点的现场管理，规范大堂经理的行为，加大客户维护和营销力度，增强营业网点综合营销能力，提升窗口服务形象和企业品牌价值，实现经营效益最大化，推动我行健康快速发展，特制定本管理办法。第二条本办法所称大堂经理是指在营业网点内以流动的形式，负责主动进行客户识别、引导、分流，为客户提供金融服务，开展业务咨询、产品推介、营销宣传、处理客户投诉和维护营业大厅、自助服务区正常秩序等工作的银行现场管理工作人员。第三条本办法适用所辖各支行、社区支行。第二章岗位设置第四条各网点原则上配备一名专职大堂经理，遇节假日及午休时间各网点须安排人员参与大堂轮值，保证营业时间大堂经理岗位无空缺，并正常履行服务、营销、疏导等职能。第五条大堂经理配备贯彻岗位竟聘、认真慎重、综合考核、优中选优的原则，确保大堂经理配备质量。第六条大堂经理的选拔。大堂经理采取自愿报名和支行推荐相结合，通过公开考试、竞聘等方式择优产生，经总部人力资源部、会计管理部培训、考核合格后上岗。第七条大堂经理的上岗条件。（一）本科以上学历、一年以上工作经验或有三年以上工作经验的在岗员工。（一）仪容端庄、举止大方、气质高雅。普通话标准。（三）爱岗敬业，熟知各项业务知识，具备较强的业务营销能力，有一定的服务经验与意识以及体察客户的敏感性。（四）有团队精神，能够适应并灵活、公正处理各种人际关系和激励他人，具有良好的协调沟通和解决问题的能力。（五）工作认真负责，具备良好职业操守，能熟悉我行的产品和服务，掌握自助服务渠道使用方法以及各项规章制度，对他行产品有一定了解。第三章日常管理第八条大堂经理由支行管理。总部人力资源部、会计管理部主要负责大堂经理制度修订、资格认定、组织培训和督查管理；支行负责组织实施大堂经理日常管理和考核。第九条岗位职责。大堂经理是客户进入银行时最先接触到的银行工作人员，其职责包括：（一）服务管理。严格按照某银行柜面礼仪服务管理办法的规定，协助网点负责人和营业室主任对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。（六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。（七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。（八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。（九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守一米线，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。（十）日常要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各支行应安排称职人员顶替，不得空岗。（十一）定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。第十条大堂经理必须遵守以下工作要求。（一）严格遵守国家法律、行政法规和业务管理规章制度，忠于职守，严守秘密，恪守诚信，不泄露银行和客户资料。（二）严格遵守商业银行服务行为规范，尊重客户，言谈举止大方，服务文明热情，时刻维护某银行信誉，不得有任何损害某银行形象的言行。（三）严格执行工作程序，行使范围内职权，对超越权限的事项，必须及时请示，不得擅自作出决定。（四）乐于奉献，开拓创新，为客户提供优质、高效、专业的金融服务。（五）注重自我形象，加强自身修养，时刻保持某银行良好精神风貌。第四章服务规范第十一条大堂经理服务规范包括营业前服务规范、营业中服务规范、营业终了服务规范等方面的要求。（一）营业前服务规范1、提前到岗，整理仪容仪表，检查柜员着装及上岗情况。2、检查营业大厅内外、自助服务区整体环境是否整洁、美观、卫生，确保各服务区灯光明亮、照明充足。3、检查营业大厅内各项系统和机具设备运行情况，包括多媒体设备、电子显示屏、自助设备、叫号机、点钞机等，确保各项系统和设备处于正常可使用状态。4、检查网点的标识、宣传牌、告示牌等整齐摆放，检查整理营业大厅内各项服务设施，包括宣传架、饮水机、业务凭条、书写工具、老花镜、客户意见簿等，确保各项对外宣传材料为最新版本，信息真实及时，摆放整齐、数量充足、方便易取。遇雨雪天要在营业大厅门口增设防滑设施，并摆放温馨提示牌等。5、关注并熟练掌握最新的市场动态和同业信息，对客户可能咨询的各类问题进行充分准备。（二）营业中服务规范1、迎接客户。在网点开始对外营业时间，大堂经理要站立于营业大厅门口迎接第一批客户，注意微笑服务、规范站姿、亲切致意、大方得体。2、问候客户。密切关注步入营业厅的每位客户，客户进入大厅，大堂经理要在第一时间问候客户，主动询问客户需求，对经常光顾的客户应熟悉其姓氏，注意使用礼貌用语和尊称。3、引导客户。热情受理客户咨询，提供详尽、准确的业务解答，释疑解惑；善于发现和针对客户需求，主动客观地向客户推介金融产品，辅导客户办理各类金融业务；主动引导客户使用自动柜员机等自助设备，积极向客户推介先进、方便、快捷的金融产品和交易方式；掌握了解、分辨、统筹客户业务需求并估算业务时间的能力，能够做到及时引导、按需分配客户到最合理的柜台接受服务，缓解客户排队现象，减少客户等待时间。4、办理非现金业务时，大堂经理要严格按照规章制度，规范操作，离柜须做好签退手续。5、受理客户投诉。大堂经理应在营业厅内实施巡视管理，督导、及时纠正柜面违反规范化服务标准现象，提醒客户遵守一米线和叫号排队制度，维护正常的营业秩序。对客户现场提出的批评意见和建议，大堂经理应积极主动以谦和诚恳的态度快速处理，避免客户与柜员之间发生直接争执，迅速化解柜台矛盾。6、联动服务。大堂经理应高度重视重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。应尊重重点客户交易习惯，最大限度满足重点客户需求，积极为重点客户提供差异化服务。7、收集客户意见和建议。大堂经理要认真记录客户口头意见和建议，要不定期查阅意见簿，整理客户的书面意见和建议，发现服务中存在的问题，及时反映给相关部门人员，研究提出解决方案并加以落实。8、维护大厅环境卫生。大堂经理应随时整理柜面、桌面、地面的卫生，随时撕碎客户填写又废弃的单据、申请书、业务凭条等，保持营业厅卫生整洁、机具摆放有序，为客户营造干净整洁的服务环境。9、及时提醒客户。大堂经理应主动提醒客户看护好自己的随身物品；对办理大额取款等特殊业务的客户，应主动护送其出门上车，做好延伸服务；发现客户遗失证件、卡、折、存单等，应及时上交业务主管，并做好交接记录，通知客户认领。10、对当日的重大情况、紧急问题、客户投诉或纠纷等，应及时向主管行长或行长进行汇报。（三）营业终了服务规范1、微笑送走每一位客户，亲切向客户道别，确保客户满意。2、关闭营业大厅内多媒体设备、电子显示屏、叫号机、点钞机等夜间无需使用的电子设备。3、及时清理、补齐各种凭条、宣传资料、各项便民服务设施等；注意了解客户集中取阅的资料品种，结合一天的客户服务工作，填写大堂经理日志。4、查阅客户意见簿，登记、分析客户意见和建议，及时将处理意见通过电话、邮件等方式回复客户，对客户的表扬信息，应及时向客户表示感谢。5、合理安排当日未完成事项，制定好次日的工作计划，严格按照职责规范认真撰写工作日志，详细记录营业期间所发生的特殊情况和处置结果，并从机具运行状况、营业秩序、重点客户维护、投诉处理等方面对当日工作做好分析小结，针对有关服务与制度存在的问题向网点负责人提出建议。6、月终，大堂经理要总结当月工作情况，根据收集的当月产品交易信息和客户建议，对环境与服务，客户关系管理，大堂整体营销等现状、改进、发展做出书面分析，并提出改进工作措施的建议，上报网点负责人。第十二条大堂经理须妥善保管大堂经理工作日志和月度分析报告，除有权人查阅外，不得泄密和外传。第十三条各支行要对大堂经理履职情况进行定期检查，作为大堂经理管理和考核的依据。第五章考核与奖惩第十四条年度综合考核是大堂经理等级评定的依据。等级评定决定其绩效薪酬，各等级对应不同的绩效薪酬标准。第十五条大堂经理的等级评定按自然年度考核，次年年初对上一年度进行综合考核并在大堂经理系列排名。（一）综合考核排名前五位的，经总部人力资源部审定，可评定为高级大堂经理。（二）综合考核排名末三位的，经过专业测试不合格，不适宜从事专职大堂经理岗位工作的，予以末位淘汰。(三)综合考核排名居中（1、2项之间）的，评定为初级大堂经理。初级大堂经理、高级大堂经理，对外称谓统一为大堂经理。初级为副股，高级为正股。高级大堂经理的绩效薪酬高出本支行年终绩效平均数的30%，初级大堂经理的绩效薪酬高出本支行年终绩效平均数的20%。第十六条大堂经理的年度考核内容包括：日常工作、业务考试和民主评价三个方面，分为支行考核、总部考核两部分，按百分计算分值。（一）支行考核，日常工作和民主评价由大堂经理所在网点负责人每月对大堂经理进行评分。日常工作（35分）：支行按日常服务规范执行情况、服务质量与客户投诉处理、大堂经理日志记录等情况对大堂经理进行考核，评分标准及评分表格见附件。民主评价（15分）：主要包括思想品德、工作考勤、业务素质、工作业绩四个方面，评分标准及评分表格见附件。（二）总部考核日常工作（35分）：与所属支行文明服务情况挂钩，同时考核客户意见调查反馈情况及投诉处理情况，现场、非现场检查情况。业务考试（15分）：主要包括政策法规、服务礼仪、业务知识等，由总部人力资源部统一组织。附加项得分：大堂经理受到客户书面表扬或圆满处置客户纠纷的，每次加1-5分。如有严重违反服务规范，引起客户纠纷或投诉，为我行造成负面影响的，将直接扣至0分，并严肃处理。（三）支行每月末将考核结果上报会计管理部，会计管理部汇总考核情况，根据考核结果由人力资源部计发相应等级的绩效薪酬。第十七条大堂经理因主观原因造成重大失误导致严重后果的，可随时调离工作岗位或降级使用。第六章附则第十八条本办法由总部会计管理部和人力资源部负责解释和修订。第十九条本办法自发文之日起执行。