银行规范化管理办法模版.doc

规范化管理办法

编制部门： 纪委（监察室）
版 次 号：
生效日期：xx年07月17日

目 录
修改与审批记录 2
第一章 总则 3
第二章 组织职责 4
第三章 职业道德 4
第四章 工作秩序 6
第五章 仪容仪表 7
第六章 行为举止 8
第七章 接待礼仪 9
第八章 环境卫生 10
第九章 安全行为 10
第十章 附则 11
附件： 12

第一章
第二章 总则
第一条 为加强银行（以下简称“本行”）企业文化建设，规范员工行为提高员工整体素质，强化广大员工的服务意识，不断提高服务水平，树立良好的企业形象，推动本行规范化服务的开展，确保本行各项业务稳步健康发展，实现“一流人才、一流管理、一流服务、一流效益”的经营宗旨，特制定本办法。
第二条 本办法适用于对本行全体正式员工、保安人员及在本行工作的临时工的行为规范进行管理，对每一位员工的行为都具有约束力，全行上下必须严格执行。
第三条 本办法是银行全体员工在结合各自岗位规范的基础上共同遵循的行为准则，是评价和考核员工职业行为的依据，具有强制性和制约性的特点。

第三章 组织职责
第四条 纪委（监察室）负责制定、修改、补充、完善《银行规范化管理办法》；对员工执行行为规范的情况进行指导、督促、检查、总结；对全行员工进行行为规范宣传教育和培训。
第五条 纪委（监察室）负责对员工违反行为规范的各种行为进行处理或处分。
第六条 各分支行、总行各部室负责《银行规范化管理办法》的贯彻落实。

第四章 职业道德
第七条 职业道德，是指从事一定正当职业的人，在特定的工作和劳动岗位上进行整个活动过程中，从思想到行为应遵循的道德规范和准则。银行全体员工应该做到以下条款的要求。
第八条 爱岗敬业，勇于奉献。热爱银行，热爱自己的岗位，以主人翁的态度对待工作，不好高骛远，不见异思迁，忠于职守，为银行的发展勇于奉献。
第九条 奋发进取，勇于创新。适应新的形势，不断学习理论，学习现代技能，增强竞争意识，更新观念，更新知识，开拓进取，敢于同因循守旧、固步自封、无所作为的思想做斗争，推进本行的各项改革措施顺利进行。
第十条 循规守法，遵章守纪。本行员工除应当遵守国家的有关法律、法规外，还应当熟悉并遵守银行内部所有与本职工作有关的规章制度。
第十一条 提高警惕，严守秘密。严守秘密的范围包括严守国家秘密、本行秘密和客户秘密三个方面：
（一） 本行的一些信息资料涉及国家秘密，必须严格保密，避免损害国家利益，影响社会安定和经济稳定；
（二） 本行内部信息属商业秘密，员工不得随意向外泄露，以免给本行带来不利影响和损失；
（三） 员工对于客户提供的一切信息资料都要予以保密，以维护客户的合法权益，但法律要求提供的或客户授权披露的信息除外。
第十二条 讲求信誉，注重形象。以诚待客，尊重客户，实事求是，恪守信用，决不损害客户的利益，坚决杜绝弄虚作假与欺上瞒下不良风气。
第十三条 态度和蔼，热情周到。树立“一切为了客户”的思想，想客户所想、急客户所急；努力改善服务手段、服务态度与服务方法，提高服务水平与服务质量；对客户诚恳热情，百问不烦，做到态度好、效率高、质量优。
第十四条 忠于职守，坦诚相见。胸襟开阔，光明磊落，不偏听偏信，不掺杂个人恩怨，处理事务时本着“公平、公开、公正”的原则，做到是非分明。
第十五条 顾全大局，求同存异。团结同事、待人友善；维护团结、维护领导集体威信；服从大局、服从分配；努力营造一个和谐的工作环境。
第十六条 洁身自好，严以律己。自觉抵御各种腐朽思想和不良生活方式的侵蚀，倡廉洁之风，不以权谋私，不违法乱纪，不涉足不健康的娱乐场所，勇于同各种犯罪行为做斗争。
第十七条 敬重同事，谦虚做人。谦虚谨慎、勤奋好学；不狂妄自大，不懂装懂；尊重长者、尊重人才、勇于开展批评与自我批评。

第五章 工作秩序
第十八条 提前到岗，上班前打扫好室内、室外卫生，不迟到、不早退；因病、因事不能按时上下班或外出时，必须事先请假。
第十九条 上班时间不得占用电话闲聊或长时间处理私事。
第二十条 工作时要集中精力、紧张有序讲求效率和工作质量，不脱岗、串岗、聚堆聊天。
第二十一条 在办公楼内保持肃静，不得大声喧哗、谈笑、嬉闹。
第二十二条 外出须留言，说明工作内容和去向，支行行长、总行部门负责人出差或外出应向主管行长请示，并委托副职或临时负责人代理行使职权。
第二十三条 总行收到基层来文来函或请示报告，要在最短的时间内阅处，个别难以处理完毕的问题，应及时向来文单位或部门说明原因。遇到需多个部门共同完成解决的问题，首知部门应积极主动帮助协调解决，不得相互推诿。
第二十四条 总行各部门之间要按照各自的职能，分工合作，互相支持，主动配合，协调一致地进行工作。
第二十五条 上情下达准确及时下情上达真实全面，不弄虚作假，不欺上瞒下。作风严谨，工作扎实。
第二十六条 下班时，重要凭证和文件要入柜上锁，物品文具收拾妥当，桌椅摆放归位，卫生打扫清洁，人走灯灭，关闭电源（报警装置除外），门窗落锁，确保安全，不留隐患。

第六章 仪容仪表
第二十七条 员工应以饱满的精神风貌投入工作，保持精力充沛，思想集中，在为客户服务时要时刻注意自己的仪容仪表，给客户留下美好的印象。
第二十八条 全体员工上班期间应着行服并穿与行服颜色相匹配的皮鞋（女员工怀孕后期，可不着行服或职业装，但要尽量保持庄重）。着装应严格遵守下列规定：
（一） 保持平整。服装扣子齐全，无破损，无污迹、油渍无汗味。衬衣下摆应束在裤内（夏季女员工除外），风纪扣、袖口扣好；
（二） 统一配发领带。领带要干净，系戴规范，长短适度（上不露风纪扣，下不露腰带）。夏季可不系领带。
第二十九条 佩带工号牌。着西服，要佩带在左边大翻领中上方；着衬衣，要佩带在左胸上方（有口袋者需挂在左胸口袋上方）。佩带要平整，牌面要清洁。
第三十条 工作期间不得在行服或职业装外再罩其他衣服；不系围巾。
第三十一条 女员工应化淡妆，香水以清淡为宜，不得浓妆艳抹、染指（趾）甲、带脚链、耳环（钉），戒指只能带一枚，项链不宜过粗过大。
第三十二条 女员工发式要美观大方，长短适中，梳理整齐，不涂染怪异发色，不剪寸头；男员工不得留胡须、长发和剃光头，染异发。
第三十三条 女员工着裙装时，长统袜边不得露出裙外，裙边不得高于膝盖一拳；
第三十四条 员工上班期间，不得穿拖鞋（含时装拖鞋），特殊岗位除外。
第三十五条 保持牙齿清洁，口腔清新。
第三十六条 员工上班期间着装应大方美观，严禁奇装异服。
第七章 行为举止
第三十七条 员工应保持行为、言谈举止优雅文明，保持良好的精神面貌。在工作和会议期间应做到以下几条：
（一） 要保持良好的站姿和坐姿。坐姿时，应保持上身挺直、不得歪靠在椅背上或把椅子前腿翘起（女员工坐姿时，应并拢双膝）。站姿时，应保持身体挺直、目视前方；
（二） 避免一切不良习惯或庸俗举止，如：抓耳挠腮、咬手指、挖鼻孔、剔牙等行为；
（三） 打哈欠、咳嗽、打喷嚏时，应用手帕或面巾捂住颌面；
（四） 营业及会议场所内禁止吸烟，吸烟应去指定区域；
（五） 不得在营业、工作场所内大声喧哗、谈笑。
第三十八条 自觉维护办公秩序。如：敲门喊人，进出柜台、商谈工作、办理业务等，动作都不宜过大或声音过响。
第三十九条 接听电话要及时，并使用礼貌用语，语言亲切得体，如：“您好！银行，××支行；如果迟接电话（三声以上）应向对方致谦，例如：“对不起，让您久等了，请您见谅！”
第四十条 进入领导办公室应先敲门，听到“请进”声后，方可进入；离开时，应将屋门轻轻关上。
第四十一条 在营业厅或办公场所遇到熟人，应点头或微笑示意，打招呼声音不要过大。
第四十二条 微笑服务，真诚待客。接待客户咨询、业务、来访时，应面带微笑，礼貌热情，对客户要热心、诚心、耐心。
第四十三条 客户前来办理业务，应停下手中的内部工作，先为客户办理业务；如手中工作涉及其他客户，应先来先办，特事特办；如不能及时为客户办理，也应作出解释，并表示歉意。
第四十四条 对所有客户认真诚挚，一视同仁。不能因客户的肤色、民族、身份或任何其他方面的理由而歧视对方。接待老人、儿童和残疾人要有耐心，并为其办理业务提供方便。
第四十五条 回答客户问题要有耐心，尽量给予答复，不能答复的要做好解释。
第四十六条 虚心听取客户意见，忍让宽容，得理让人，对合理要求必须满足，对不合理要求应耐心作好解释工作。

第八章 接待礼仪
第四十七条 约定时间接待客人（含全体员工，下同），要严格守时，如遇有急事难以准时，应事先通知对方并说明原因。
第四十八条 客人进门要起立迎接，主动让坐。重要客人来访，应到门口迎接。
第四十九条 握手时要自然大方，热情亲切，不卑不亢，用力轻重适度。如果对方是女士或职位较高，一般应等对方先伸手再握手。
第五十条 应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍顺序上，应先介绍领导和年长者。
第五十一条 互换名片时要用双手递接，接过对方名片仔细观看后，要放在合适的位置，不可随意乱放或拿在手中玩弄。
第五十二条 同客人交谈时，应正视对方，注意倾听，对客人表现出真诚、友好的态度。谈话时如遇有急事需要马上处理，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。
第五十三条 当客人要告辞时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要客人应送到大门口或汽车旁，并握手告别。
第五十四条 在接听电话或与客人交谈时，另有客人相访，应示意客人稍候，不能视而不见，冷落一旁。
第五十五条 当客人找错部门时，应主动解释并指引，重要客人应引导至所去部门，不能说“不知道”或简单地说“那边”、“左边”、“往右拐”等。

第九章 环境卫生
第五十六条 环境整洁。维护工作场所的环境卫生。保持桌椅、柜面、地面、门窗、设备干净。
第五十七条 保持卫生。不乱扔果皮、纸屑，不随地吐痰。
第五十八条 摆放整齐。办公桌、椅、柜等摆放既要有利于提高效率协同工作，又要维护结构布局的完整。办公台上各类办公用具、资料、票据的摆放要整齐有序。
第五十九条 装贴正确。业务公告或宣传标语应按规定整齐挂贴在规定位置，并定期检查更新。

第十章 安全行为
第六十条 遵章守纪，确保安全。严格执行本行安全保卫和消防工作制度，以及安全生产操作规程，严格执行守库、押运、监控、值班的各项规定，确保安全无事故。
第六十一条 保持警惕，堵塞漏洞。要时刻保持高度警惕，及时堵塞安全漏洞，防范各种风险发生。对出现的任何安全隐患和苗头，员工应及时制止或向上级领导报告，不应视而不见，置若罔闻。
第六十二条 提高技能，加强防范。坚持预防为主的原则，不断提高安全防范技能，增强辨别能力，防止突发事故和案件发生，任何单位和个人不得对重大安全隐患和案件隐瞒不报；当本行利益受到威胁时，全行员工有义务保护资金、财产和人民生命安全。
第六十三条 各营业网点应做到：营业前，检查安全器械是否到位，各种技防设施工作是否正常，通勤门是否上锁。营业中，严禁非工作人员进入营业室，本单位人员进入营业室检查工作，必须查验是否有检查证件，外单位人员进入营业室检查工作，必须经总行领导批准，并有相关部室人员陪同方能进入；临柜人员离柜时，本人所管的现金、印章、重要空白凭证、有价单证必须入箱入柜上锁，并尽快返回。营业终了，款项应装入钱箱，待运钞车接走款箱后（或入库后），工作人员方可离岗，离岗前应检查门窗是否关好，水电是否切断，防盗报警是否布防。
第六十四条 积极主动，应对危机。员工有责任、有义务认真学习本行各类危机应急预案，积极参与各项危机预案演练，掌握危机处理办法。出现危机情况时，员工应积极主动参与、配合相关部门处理危机情况，按照各类应急预案处置突发事件。最大限度减少损失或消除不良影响。
第六十五条 加强教育，自我约束。员工应自觉接受预防犯罪教育，不断增强自我约束能力，严禁参与赌博、吸毒、贩毒、嫖娼、卖淫等违法犯罪活动，严禁观看、传播色情、淫秽书画及音像制品或其他非法出版物。
第十一章 附则
第六十六条 对全行员工违反行为规范的各种行为进行处理或处分，具体按《银行员工违禁违规违纪行为处理与处分管理办法》执行。
第六十七条 本办法由银行总行负责制定、解释和修改。
第六十八条 本办法自发布之日起施行。
附件：
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