银行客户合法权益保障方案模版.doc

客户合法权益保障方案上海华势信息科技有限公司2013年4月第一章总则第一条为保护上海华势信息科技有限公司（以下简称“华势科技”）客户的合法权益，进一步规范华势科技客户服务工作，促进华势科技客户服务工作健康、有序发展，根据中华人民共和国消费者权益保护法、非金融机构支付服务管理办法、银行卡收单业务管理办法(征求意见稿)等相关法规，特制定此方案。第二章定义第二条客户：本方案所称客户是指利用或使用华势科技的支付系统或支付工具，接受华势科技提供的支付服务的单位和个人。第三条知情权：是指客户享有的知悉其购买支付产品、使用的支付工具、支付系统或者接受的支付服务的真实情况的权利。包括：经营者的基本运营资质；购买支付工具、使用支付系统和支付服务的价格；购买支付系统或使用支付服务的方式、方法、使用说明；享受支付服务的内容、期限；售后服务的获得方式、费用，产品及服务更新内容等有关情况。第四条隐私权：是指客户享有的在享受支付服务或使用支付系统，购买支付产品过程中，个人自然信息、账户信息以及交易信息等不受侵害的权利。第五条选择权：是指客户享有的可以根据自身需要自主选择某一种或某几种支付产品或者支付服务的权利。消费者有权自主选择提供产品或者服务的经营者，自主选择支付产品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种支付产品，接受或者不接受任何一项支付服务。消费者在自主选择支付产品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。客户要求对退款时，华势科技应提供两个客户备付金退还方案。第六条公平交易权：是指客户享有的在购买支付产品或者接受支付服务时，有权获得系统稳定、质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第七条投诉权：是指客户享有的在在购买支付产品或者接受支付服务时，有权对于因支付产品或者享受的支付服务及其后续服务未能达到购买协议或者客户须知要求而引起的不满的行为向华势科技客服机构进行投诉的权利。第八条人身财产权：是指客户享有的在购买支付产品或者接受支付服务时，人身财产权不受到侵害的权利。包括：因购买支付产品或者接受支付服务导致个人信誉受损、个人财产流失等。第九条赔偿权：是指客户享有的在购买支付产品或者接受支付服务时，因华势科技系统或人为原因导致自身人身财产等权利受到侵害，以致无法恢复原状，双方无法协商一致时，客户有依法申请仲裁或诉讼并获得赔偿的权利。第三章合法权益保护 第十条对客户知情权的保护，主要包括：（一）华势科技应通过一切合法而有效的手段和途径，将支付产品和支付服务的信息告知客户，包括但不限于：支付产品的价格、用途、性能、等级、有效期限、启用或停用时间、使用方法说明书、售后服务，或者支付服务的内容、规格、费用等有关情况，或者支付系统的下载，安装，登陆使用、检测、数据提取的途径等。（二）当华势科技支付产品或服务、系统等发生更新、变更；协议或服务发生终止等一切会影响客户使用或客户体验的情况时，华势科技也应当按照前款的方式予以告知，并及时告知后续安排；（三）如使用华势科技产品或服务时，对客户存在一定的非因华势科技自身原因引起的风险时，华势科技应及时告知客户。（四）涉及华势科技自主研发使用或合作研发使用或战略合作的新闻信息、系统信息、核心数据、核心技术等信息以及华势科技认为可能引起自身运营风险，并且增加市场竞争的关键信息例外。华势科技有权不予告知。第十一条对客户隐私权的保护，主要包括：（一）华势科技应建立客户信息档案管理制度，建立客户信息网络防盗体系，妥善安全保护客户信息。（二）华势科技相关业务人员在具体工作时，非业务所需，不得将客户信息以任何口头、书面或电子的形式告知非业务人员。（三）华势科技应根据客户实际使用业务的具体情况，及时更新、修改、删除或销毁客户的信息档案。包括电子档案和纸质档案。（四）华势科技应建立档案管理监察体系，对档案的管理情况进行监控和监察。第十二条对客户选择权的保护，主要包括：（一）客户有权选择是否接受华势科技的产品或服务，任何人或者机构不得强制要求；（二）客户有权选择接受华势科技的一种或几种服务，任何人或者机构不得强制要求；（三）不得通过诋毁或者贬低其他服务的形式，以不当方式诋毁或诱骗客户；（四）客户要求对退款时，由其填写特约商户退款申请表和签购单复印件，并盖章确认，华势科技根据原交易路由退回持卡人银行卡内。第十三条对客户公平交易权的保护，主要包括：（一）华势科技应尊重客户的民族习惯、人格尊严，平等地告知产品及服务等相关信息；（二）华势科技应根据客户的需求，推荐客户需要的产品或服务；（三）对于提供给客户的产品或服务，华势科技应保证提供与之配套的准确的金额，稳定的系统和完善的售后服务；（四）除华势科技根据市场情况的而做出的公司行为外，不得针对不同的客户给予折扣或者收取不同的费用。第十四条对客户的投诉权的保护，主要包括：（一）客户有权针对华势科技原因造成的在销售、使用及客服过程中发生的不快或者不满进行投诉；（二）客户有权针对任何一线或后台人员提出投诉，任何人不得阻挠、歪曲、隐瞒；（三）客户投诉后，华势科技客服服务中心形成投诉调查单，并按照公司的客户服务规定在规定的时限内答复客户。第十五条对客户人身财产权和赔偿权的保护，主要包括：（一）对于客户关于人身财产受损的申诉，华势科技应开展调查；（二）对于调查证实因华势科技原因导致申诉的，华势科技因积极处理善后事宜，并积极与客户进行友好协商；尽量避免诉讼的方式。（三）确因华势科技原因导致人身财产权受损而引起诉讼的，应积极配合调查，通过诉讼公平合理解决纠纷。第四章罚则第十六条对因违反本方案，阻碍客户行使知情权、隐私权、选择权、公平交易权的，影响较小的，视情节给相关责任人员通报批评并扣发1个月绩效的处分；因违反本方案规定，引起客户投诉的，视情节给相关责任人员通报批评并扣发人民币1-3个月绩效的处分；因违反本方案规定，造成客户人身或财产受损等严重后果的，视情节给相关责任人员通报批评并扣发人民币3-6个月绩效的处分；情节特别严重的，公司可与责任人员解除劳动合同。触犯刑法等法律法规的，移送国家机关处理，同时，华势科技保留追究相关责任的权利。第五章附则第十七条本方案自下发之日起实行。第十八条本方案最终解释权归上海华势信息科技有限公司所有。 7