银行营业网点“神秘人”检查标准模版.xls

营营业业网网点点 神神秘秘人人 检检查查标标准准（20142014版版）监监测测指指标标实实际际表表现现分分值值评评分分规规则则软软件件（5 58 8分分）大大堂堂经经理理大大堂堂经经理理（2626分分）A0.大堂经理在岗监测时间内，大堂经理在岗。【单单选选】1、是2、否（跳答至E0）跳答项选1不扣分，选2扣A-D题中全部计分题分数职职业业形形象象（8 8分分）着装2分A1.工装统一大堂经理着工装，且着装与大堂内其他银行人员统一。【单单选选】1、是,着工装且与其他人员统一2、否，未着工装(跳答至A3)3、否，着工装但与其他人员不统一1选1不扣分，选2扣A1-A2题全部分数，选3扣1分A2.着装整洁规范大堂经理着装符合最新规范要求，且着装整洁。【多多选选】1、是，整洁且符合最新规范2、否，整洁但不符合最新规范3、否，不整洁但符合最新规范4、否，既不整洁又不符合最新规范1选1不扣分，选2扣0.5分，选3扣0.5分，选4扣1分工牌1分A3.工牌佩戴大堂经理同时佩戴别针式工号牌及笑脸牌，或单独佩戴明星大堂经理牌。【单单选选】1、是，佩戴2、否，未佩戴，或只佩带一种(跳答至A5)0.5选1不扣分，选2扣A3、A4题全部分数A4.工牌规范工号牌佩戴端正。【单单选选】1、是，符合规范2、否，不符合规范0.5选1不扣分，选2扣0.5分语言1分A5.服务禁语不得对客户使用藐视语、烦躁语、斗气语等服务禁语。【单单选选】1、符合规范，未使用服务禁语2、不符合规范，使用服务禁语扣分项选1不扣分，选2在最终总分上扣2分A6.普通话（注意神秘人不得先使用方言）与客户接触中首句使用普通话。【单单选选】1、是，首句使用了普通话2、否，一直使用地方话0.5选1不扣分，选2扣0.5分A7.服务用语使用“请、您、您好、谢谢、对不起、没关系”等基本礼貌用语和服务用语。【单单选选】1、是，使用了服务用语2、否，未使用服务用语0.5选1不扣分，选2扣0.5分行为4分A8.引导手势使用标准手势引导。【单选】1、是，使用标准手势引导2、否，使用手势引导但不标准3.未使用手势引导。1选1不扣分，选2扣0.5分，选3扣1分A9.三姿举止大堂经理站姿、坐姿、行姿端庄大方。【单单选选】1、是，行为规范2、否，出现1次不合规姿态或行为3、否，出现2次不合规姿态或行为4、否，出现3次及以上不合规姿态或行为3选1不扣分，选2扣1分，选3扣2分，选4扣3分亲亲和和力力（6 6分分）接递2分B1.接递情况客户服务中是否涉及到接递单据、名片等物品的情况。【单单选选】1、是2、否（跳答到B4）跳答项选2，B2-B3均不扣分B2.双手接递首末次双手接递单据、名片等物品。【单单选选】1、是，双手接递2、否，单手接递2选1不扣分，选2扣2分B3.接递违规不得出现扔、抛、甩等动作。【单单选选】1、是，未出现扔、抛、甩2、否，出现扔、抛甩等动作扣分项选1不扣分，选2在最终总分上扣2分态度4分B4.服务态度大堂经理态度亲切，和蔼谦恭，面带笑容，接待客户过程不得过于生硬、态度冷漠。【单单选选】1.大堂经理的态度亲切，微笑灿烂2.大堂经理的态度一般3.大堂经理的表情冷漠，态度恶劣4选1不扣分，选2扣2分，选3扣4分主主动动性性（9 9分分）主动询问3分C1.询问机会大堂经理当时处于空闲状态，有机会询问客户需要。【单单选选】1、是2、否(跳答至C3)跳答项选1继续回答，不扣分；选2，跳答，C2不扣分C2.主动询问大堂经理主动向客户提问：“请问您办什么业务/需要我帮忙吗？”或者“需要我帮忙请告诉我，好吗？”等。【单单选选】1、是，主动进行询问2、否，未主动询问3选1不扣分，选2扣3分引导分流2分C3.引导分流机会大堂经理当时处于空闲状态，有机会主动引导客户分流。【单单选选】1、是2、否(跳答至C5)跳答项选2，C4给满分C4.引导分流大堂经理根据客户业务种类、需求，合理分流客户。如将客户引导至休息区等候，将小额现金交易的客户分流到自助服务区。【单单选选】1、是，主动引导客户，或进行了分流2、否，未主动引导分流2选1不扣分，选2扣2分填单辅导1分C5.填单辅导机会大堂经理当时处于空闲状态，有机会主动进行填单辅导。【单单选选】1、是2、否(跳答至C7)跳答项选2，C6不扣分C6.填单辅导大堂经理主动指导客户填写业务凭证。【单单选选】1、是，主动指导或者帮助客户填写2、否，未主动指导填单1选1不扣分，选2扣1分主动送别3分C7.送别机会大堂经理当时处于空闲状态，有机会送别客户。【单单选选】1、是2、否(跳答至D1)跳答项选2，C8不扣分C8.主动送别大堂经理主动向客户送别：“欢迎下次光临，请慢走！”或者“感谢您的光临！”等。【单单选选】1、是，主动送别2、否，未主动送别客户3选1不扣分，选2扣3分业业务务能能力力（3 3分分）咨询解答3分D1.首问责任大堂经理有问必答，能做到妥善回答。【单单选选】1、大堂经理解决了客户提出的问题2、大堂经理自己不能解决，求助相关人员帮忙解答，或向客户推荐解决途径3、不能解决，并回答不知道”、“不清楚”、“不归我管”等答案3选1不扣分，选2扣1.5分，选3扣3分高高柜柜柜柜员员高高柜柜柜柜员员（2929分分）E0.弹性排班（2分）E01.正常工作时段，每个窗口等候人数在5人以上时，网点柜台正常营业数量在三分之二以上。(注意此题目与下题互斥，两者只能回答其一)【单单选选】1、是，没有出现此情况2、否，出现了高柜大量暂停，众多客户等待的情况2选1不扣分，选2扣2分E02.中午或周末时段监测时，不得出现平均每个窗口等待5人以上,仍然有四分之三以上高柜暂停办理业务的情况。【单单选选】1、是，没有出现此情况2、否，出现了高柜中午大量暂停，众多客户等待的情况2选1不扣分，选2扣2分职职业业形形象象（8 8分分）着装2分E1.工装统一高柜柜员着工装，且着装与大堂内其他银行人员统一。【单单选选】1、是,着工装且与其他人员统一2、否，未着工装(跳答至E3)3、否，着工装但与其他人员不统一1选1不扣分，选2扣E1-E2题全部分数，选3扣1分E2.着装整洁规范高柜柜员着装符合最新规范要求，且着装整洁。【单单选选】1、是，整洁且符合最新规范2、否，整洁但不符合最新规范3、否，不整洁但符合最新规范4、否，既不整洁又不符合最新规范1选1不扣分，选2扣0.5分，选3扣0.5分，选4扣1分工牌1分E3.工牌佩戴同时佩戴了别针式工号牌和笑脸牌。【单单选选】1、是，佩戴2、否，未佩戴，或只佩带一种(跳答至E5)0.5选1不扣分，选2扣E3、E4题全部分数E4.工牌规范工号牌佩戴端正。【单单选选】1、是，符合规范2、否，不符合规范0.5选1不扣分，选2扣0.5分语言1分E5.服务禁语不得对客户使用藐视语、烦躁语、斗气语等服务禁语。【单单选选】1、符合规范，未使用服务禁语2、不符合规范，使用服务禁语扣分项选1不扣分，选2在最终总分上扣2分E6.普通话与客户接触中首句使用普通话。【单单选选】1、是，首句使用了普通话2、否，一直使用地方话0.5选1不扣分，选2扣0.5分E7.服务用语使用“请、您、您好、谢谢、对不起、没关系”等基本礼貌用语和服务用语。【单单选选】1、是，使用了服务用语2、否未使用服务用语0.5选1不扣分，选2扣0.5分行为4分E8.指引手势签字或指引时使用标准指引手势【单选】1、是，使用标准手势指引2、否，使用手势指引不标准3、未使用手势指引1选1不扣分，选2扣0.5分，选3扣1分E9.三姿举止高柜柜员站姿、坐姿、行姿端庄大方。【单单选选】1、是，行为规范2、否，出现1次不合规姿态或行为3、否，出现2次不合规姿态或行为4、否，出现3次及以上不合规姿态或行为3选1不扣分，选2扣1分，选3扣2分，选4扣3分亲亲和和力力（6 6分分）接递2分F1.双手接递高柜柜员首末次双手接递单据等物品。【单单选选】1、是，双手接递2、否，单手接递2选1不扣分，选2扣2分F2.接递违规不得出现扔、抛、甩等动作。【单单选选】1、是，未出现扔、抛、甩2、否，出现扔、抛、甩等动作扣分项选1不扣分，选2在最终总分上扣2分态度4分F3.服务态度高柜柜员态度亲切，和蔼谦恭，面带笑容，接待客户过程不得过于生硬、态度冷漠。【单单选选】1.高柜柜员的态度亲切，微笑灿烂2.高柜柜员的态度一般3.高柜柜员的态度恶劣、冷漠4选1不扣分，选2扣3分，选3扣4分主主动动性性（9 9分分）G1.迎接行为叫号后，高柜柜员举手或者起身迎接客户（注意，每个网点应当保持一致）。【单单选选】1、是，举手或起身2、是，但部分高柜举手，另一部分高柜起身迎接3、否，未举手也未起身1选1不扣分，选2扣0.5分，选3扣1分G2.主动询问当客户走进柜台时，高柜柜员主动问候客户，或向客户主动询问业务办理情况。【单单选选】1、是，主动进行询问2、否，未主动询问3选1不扣分，选2扣3分G3.业务核对业务办理完，高柜柜员提醒客户进行核对。【单单选选】1、是，业务办理完毕后核对确认2、否，业务办理完毕后未核对确认2选1不扣分，选2扣2分G4.主动送别客户离开柜台时，高柜柜员主动向客户礼貌告别。【单单选选】1、是，主动送别2、否，未主动送别客户3选1不扣分，选2扣3分高高柜柜柜柜员员（2929分分）职职业业形形象象（8 8分分）工牌1分业业务务能能力力（4 4分分）H1.首问责任（“从业务考核题”选择1道进行提问）高柜柜员有问必答，能做到妥善回答。【单单选选】1、高柜柜员解决了客户提出的问题2、高柜柜员自己不能解决，求助相关人员帮忙解答，或向客户推荐解决途径3、不能解决，并回答“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等答案1选1不扣分，选2扣0.5分，选3扣1分H2.解答准确对于客户提出的咨询，高柜柜员能够准确解答。（根据“从业务考核题”中的答案进行判断）【单单选选】1、高柜柜员准确解答了客户问题，并提出了更好的建议2、高柜柜员准确解答了客户问题3、高柜柜员解答错误3选1不扣分，选2不扣分，选3扣3分保保安安保保安安（3 3分分）履履职职情情况况1 1分分I0.保安在岗履职保安人员是否在岗（中午需要在网点内观察半小时以上），且履行岗位职责。【单单选选】1、是，在岗且履职。2、否，在岗但履职情况不好。3、否，不在岗（跳到J1）1选1不扣分，选2扣1分，选3扣I0-I3题中全部计分题分数职职业业形形象象2 2分分着装I1.工装穿着保安需要穿着保安制服。【单单选选】1、是,着工装2、否，未着工装0.5选1不扣分，选2扣0.5分语言 I2.服务禁语不得对客户使用藐视语、烦躁语、斗气语等服务禁语。【单单选选】1、符合规范，未使用服务禁语2、不符合规范，使用服务禁语扣分项选1不扣分，选2在最终总分上扣2分行为 I3.三姿举止保安站姿、坐姿、行姿端庄大方。【单单选选】1、是，行为规范2、否，出现1次不合规姿态或行为3、否，出现2次不合规姿态或行为4、否，出现3次及以上不合规姿态或行为1.5选1不扣分，选2扣0.5分，选3扣1分，选4扣1.5分硬硬件件（4242分分）外外部部环环境境（8 8分分）外部卫生4分J1.外部卫生网点门前3米内地面整洁，网点门窗及外体墙面干净。【单单选选】1、是2、否，有1处卫生问题3、否，有2处卫生问题4、否，有3处卫生为题5、否，有4处及以上卫生问题4选1不扣分，选2扣1分，选3扣2分，选4扣3分，选5扣4分铭牌标识3分J2.标识齐配门牌、网点名称牌及营业时间牌齐全。【单单选选】1、是2、否1选1不扣分，选2扣1分J3.标识规范标识新更新，符合最新规范要求。【单单选选】1、是2、否1针对已装修网点考核，本题选1不扣分，选2扣1分；未装修网点本题直接得分J4.标识整洁标识铭牌干净、整洁、无破损。【单单选选】1、是2、否1选1不扣分，选2扣1分停车1分J5.停车秩序车辆停放是否有次序【单单选选】1、是2、否1选1不扣分，选2扣1分内内部部环环境境（1212分分）LOGO规范3分K1.LOGO规范网点内部全部LOGO使用规范。【多多选选】1、是2、否，公告栏或营销宣传品上的LOGO使用不规范3、否，家具上的LOGO使用不规范4、否，背景墙上的LOGO使用不规范3选1不扣分，2-4中选择一项扣1分，选2项扣2分，选3项扣3分内部卫生5分K2.内部卫生内部卫生包括地面卫生、大厅内台面卫生、设施卫生等。墙面清洁，无蚊蝇、蛛网等污迹；地面清洁，无尘土、烟头、果皮、纸屑，无卫生死角；垃圾筒为封闭式（筒上有盖），网点内统一，及时清理，无垃圾外溢；绿色植物干净无尘土。【单单选选】1、是2、否，有1处卫生问题3、否，有2处卫生问题4、否，有3处卫生问题5、否，有4处及以上卫生问题4选1不扣分，选2扣1分，选3扣2分，选4扣3分，选5扣4分K3机具布线大堂内机具布线整齐，不得过分凌乱【单选】1、是，整齐2、否，不整齐1选1不扣分，选2 扣1分点验钞机1分K4.点验钞机设置网点大堂明显位置有供客户使用的点验钞机。【单单选选】1、是2、否（跳到K6）0.5选1不扣分，选2扣K4、K5题全部分数K5.点验钞机开启点验钞机开启，可以正常使用。【单单选选】1、是2、否0.5选1不扣分，选2扣0.5分电子宣传设施1分K6.电子宣传设施设置网点大堂内明显位置设置了电子显示屏或者电视。【单单选选】1、是2、否，仅配备老式显示屏(跳到K9）3、否，未配备显示屏或电视(跳到K9）0.5选1不扣分，选2 K6、K7题均不扣分，选3扣K6、K7题全部分数K7.电子宣传设施开启全部电子显示屏或电视正常运行。【单单选选】1、是2、否0.5选1不扣分，选2扣0.5分K8.利率费率显示通过电视或电子显示屏等视频方式播放利率、汇率、基金定投、收费标准等信息。【单单选选】1、是2、否观察项宣传材料1分K9.宣传材料设置网点大堂明显位置有供客户阅读的宣传材料，包括但不限于折页、海报等多种形式，也不限于折页架、海报架等各种位置。【单单选选】1、是2、否(跳到K12)0.5选1不扣分，选2扣K9-K11题全部分数K10.张贴有序宣传品不能直接张贴于玻璃、墙面表面。【单单选选】1、是，未直接张贴于玻璃、墙面表面2、否，出现违规粘贴情况扣分项选1不扣分，选2在最终总分上扣0.5分K11.宣传材料整齐宣传材料张贴有序，无重叠、破损等现象；宣传折页分类摆放，不凌乱。【单单选选】1、是2、否0.5选1不扣分，选2扣0.5分K12.收费标准1分营业厅内需通过纸质公示牌、手册、电子显示屏等任一方式明示主要业务收费标准，公示牌或手册制作规范、摆放醒目【单单选选】1、是2、否1选1不扣分，选2扣1分咨咨询询引引导导区区（9 9分分）叫号机2分L1.叫号机设置网点大堂内明显位置设置叫号机。【单单选选】1、是2、否(跳到L4)1如果网点是储蓄所，L1、L2、L3直接得分；如果是其他类型网点选1不扣分，选2扣L1、L2、L3题全部分数L2.叫号机规范叫号机外观符合总行规定的尺寸与颜色标准【单单选选】1、是2、否观察项L3.叫号机开启叫号机正常运行。【单单选选】1、是2、否1选1不扣分，选2扣1分大堂经理桌2分L4.大堂经理桌设置网点大堂内明显位置设置了大堂经理桌。【单单选选】1、是2、否(跳到L6)1选1不扣分，选2扣L4-L5题全部分数L5.大堂经理桌整洁大堂经理桌上的物品摆放整齐。【单单选选】1、是2、否1选1不扣分，选2扣1分填单台3分L6.填单台设置大堂内明显位置设置了填单台。【单单选选】1、是2、否(跳到L11)0.5选1不扣分，选2扣L6-L10题全部分数内内部部环环境境（1212分分）L7.填单台书写工具填单台上摆放了书写工具、且能够正常使用。【单单选选】1、是2、否0.5选1不扣分，选2扣0.5分L8.填单台空白凭条填单台上摆放了空白凭条充足，且摆放整齐。【单选】1、是2、否0.5选1不扣分，选2扣0.5分L9.填单台老花镜填单台上摆放了老花镜（注意，如有提示语言“向大堂经理索取”，或在其他明显位置摆放老花镜也合格）。老花镜可以正常使用，没有出现断腿或者严重污渍情况。【单选】1、是2、否0.5选1不扣分，选2扣0.5分L10.填单台样单规范填单台样单规范，严禁手写；摆放有序、整洁、定期更换【单选】1、是2、否1选1不扣分，选2扣1分回音壁2分L11.意见簿设置大堂经理台或填单台明显位置摆放了客户意见簿或意见箱。【单单选选】1、是2、否(跳到M1)1选1不扣分，选2扣L11-L13题全部分数L12.意见簿规范意见簿，无破损、断页、缺失等现象。符合总行规范。【单单选选】1、是2、否0.5选1不扣分，选2扣0.5分L13.意见簿回复客户意见需要在次日回复。【单单选选】1、是2、否0.5选1不扣分，选2扣0.5分休休息息等等待待区区（5 5分分）座椅2分M1.座椅设置网点大堂内设有客户休息座椅。【单单选选】1、是2、否（跳到M3）1如果网点是储蓄所，M1、M2直接得分；如果是其他类型网点选1不扣分，选2扣M1-M2题全部分数M2.座椅整洁座椅摆放整齐，无污渍、破损。【单单选选】1、是2、否1选1不扣分，选2扣1分饮用水2分M3.饮水机设置并正常使用网点大堂内明显位置设有供客户使用的饮水机或其他饮水设备。【单单选选】1、是2、否，有饮用水但无纸杯3、否，无饮用水但有纸杯4、否，有饮水机但无饮用水和纸杯5、否，无饮水机2选1不扣分，选2扣1分，选3扣1分，选4扣2分选5扣2分报纸书刊1分M4.书报架设置网点大堂内明显位置设有书报架，摆放报纸、杂志等【单单选选】1、是2、否1选1不扣分，选2扣1分高高柜柜服服务务区区（5 5分分）一米线1分N1.一米线高柜区域设置一米线或相当功能的设施。【单单选选】1、是2、否1L1选1时，本题不扣分；L1选2时本题选1不扣分，选2扣1分高柜柜台3分N2.高柜台面柜员工作台面、营业窗口干净整洁，各类物品摆放有序，机具布线隐蔽，客户视线范围内无私人物品（如饭盒、包、手机等）。【单单选选】1、是2、否，出现1处问题项3、否，出现2处及以上问题项2选1不扣分，选2扣1分，选3扣2分N3.语音对讲装置【单单选选】1 1、是是2 2、否否1选1不扣分，选2扣1分暂停提示1分N4.暂停服务是否拥有停办业务窗口。【单单选选】1、是2、否（跳至O1）跳答项选2，N5不扣分N5.暂停提示牌停办业务的窗口前需摆放暂停业务的提示牌，或者下拉窗帘等其他方式向客户表明该窗口停办业务。【单单选选】1、是2、否1选1不扣分，选2扣1分自自助助服服务务区区（3 3分分）自助设备3分O1.自助设备设置网点内有供客户使用的自助设备。【单单选选】1、是2、否（跳至Y1）1选1不扣分，选2扣O1-O3题中全部题分数O3.24小时服务实现24小时服务，设置24小时服务标识或灯箱。【单单选选】1、是2、否1选1不扣分，选2扣1分咨咨询询引引导导区区（9 9分分）填单台3分O2.自助设备维护自助设备完好，能够正常使用。【单单选选】1、是2、否，有设备没有正常运行，但有暂停服务提示3、否，有设备没有正常运行，且无暂停服务提示1本题选1、2不扣分，选3扣1分转转型型指指标标（1010分分，所所有有网网点点都都考考核核转转型型指指标标。其其中中，低低柜柜考考核核仅仅针针对对已已经经设设置置了了低低柜柜的的网网点点，无无低低柜柜的的网网点点不不考考核核低低柜柜）大大堂堂经经理理大大堂堂经经理理4 4分分P1.主动营销神秘人观察：大堂经理向客户递送宣传折页、介绍产品、推荐价值客户，提供询问辅导等。【多多选选】1、向大堂中等待的客户递送宣传折页2、向客户介绍相关产品3、向个人客户经理推荐有价值的客户4、柜员呼叫大堂经理时，及时到柜台前进行询问辅导5、以上行为均没有出现2选择1-4中任何一项或者多项不扣分，选5扣除2分P2.产品推荐神秘人向大堂经理询问：咱们这有没有什么短期的收益高点的产品（神秘人预设好金额、购买时间、收益要求等），考核大堂经理是否进行了产品推荐，推荐的程度如何。【单选】1、向客户详细介绍了产品情况，讲解耐心，有较好的营销意识2、向客户简答介绍了产品的情况，然后向客户经理进行了转介。3、向客户简答介绍了产品的情况，没有转介绍。4、没有向客户推荐任何产品，或者简单的以近期没有产品为由不做推荐。2选1、2不扣分，选3扣1分，选4扣2分高高柜柜柜柜员员高高柜柜柜柜员员2 2分分Q1.主动营销高柜柜员主动向客户递送折页、介绍产品、递送贵宾体验卡等。【多多选选】1、向办理业务的客户递送折页2、向办理业务的客户简单介绍产品3、向客户递送贵宾体验卡4、以上行为均没有出现2选择1-3中任何一项或者多项不扣分，选4扣除2分低低柜柜柜柜员员低低柜柜柜柜员员4 4分分R0.低柜柜员在岗1分监测时间内，低柜柜员在岗。【单单选选】1、是2、否，有设置低柜，但无低柜柜员（跳答至I0）3、否，未设置低柜（跳答至I0）1选1或3不扣分；选2扣除R0-S2题的全部分（若ID005选3或4则不扣分，新疆地区ID005选5也不扣分）。职职业业形形象象2 2分分着装R1.工装统一低柜柜员着工装，且着装与大堂内其他银行人员统一。【单单选选】1、是,着工装且与其他人员统一2、否，未着工装(跳答至R3)3、否，着工装但与其他人员不统一0.25选1不扣分，选2扣R1-R2题全部分数，选3扣0.25分R2.着装整洁规范低柜柜员着装符合最新规范要求，且着装整洁。【单单选选】1、是，整洁且符合最新规范2、否，整洁但不符合最新规范3、否，不整洁但符合最新规范4、否，既不整洁又不符合最新规范0.25选1不扣分，选2扣0.125分，选3扣0.125分，选4扣0.25分工牌R3.工牌佩戴同时佩戴了别针式工号牌和笑脸牌。【单单选选】1、是，佩戴2、否，未佩戴(跳答至R5)0.25选1不扣分，选2扣R3、R4题全部分数R4.工牌规范工号牌佩戴端正。【单单选选】1、是，符合规范2、否，不符合规范0.25选1不扣分，选2扣0.25分语言 R5.服务禁语不得对客户使用藐视语、烦躁语、斗气语等服务禁语。【单单选选】1、符合规范，未使用服务禁语2、不符合规范，使用服务禁语扣分项选1不扣分，选2在最终总分上扣2分自自助助服服务务区区（3 3分分）自助设备3分行为 R6.三姿举止低柜柜员站姿、坐姿、行姿端庄大方。【单单选选】1、是，行为规范2、否，出现1次不合规姿态或行为3、否，出现2次不合规姿态或行为4、否，出现3次及以上不合规姿态或行为1选1不扣分，选2扣0.3分，选3扣0.5分，选4扣1分服服务务意意识识1 1分分S1.接待情况是否接待顾客【单单选选】1、是2、否(跳答至开放题)跳答项选2，S2不扣分S2.服务意识接待客户的过程中是否有服务意识。【单单选选】1、是2、否1选1不扣分，选2扣1分