南苑饭店中餐厅顾客满意度调查分析报告.doc

南苑饭店中餐厅用户满意度调查汇报
汇报名称：南苑饭店中餐厅用户满意度调查
调查地点：南苑饭店中餐厅
调查方法：问卷
调查时间：3月24、25号下午
被访者：在南苑消费用户
调查机构：南苑饭店
汇报起源：城市学院09酒店会展第五小组
汇报内容：南苑饭店中餐厅用户满意度结果分析
样本量：50份
调查目标：
在宁波市中心城区宁波南苑饭店，是浙江省首家五星级饭店，所处地理位置优越，交通便捷,饭店总占面积3万平方米，总建筑面积6.5万平方米，集客房/餐饮/会议/展览/健身娱乐和商务办公等于一体国际豪华商务饭店，1999年开业，装修。现针对宁波南苑饭店中餐厅进行用户满意度调查问卷分析:
1、 您性别？
在随机调查有效样本中，女性占有比重较大，占总体60%，男性占40%；
2、 您对南苑饭店中餐厅服务员微笑服务满意吗？
在对南苑饭店中餐厅消费用户满意度抽样调查中，对微笑服务很满意用户占12％，较满意占57%，通常占28%，很差仅占3%。
一直以来，微笑是服务宗旨，是酒店服务质量关键标准之一，也是酒店对每个职员基础要求。负责招待用户岗位见到用户要微笑，要主动向用户问好；用户对你不满时也要微笑；用户骂你时，更要微笑。南苑饭店服务员微笑服务还是做得很好，而有3%用户认为不满意，可能是饭店部分职员没有针对不一样用户情境心理需求特点，提供不一样服务，以至于有3%用户不满意。用户不一样心理，要求不一样服务，服务员应依据具体情况提供具体服务而不是标准化服务。
3、您认为南苑饭店职员服务态度怎样？
从问卷调查中显示认为服务态度很好占30%，很好占25%，通常占27%，很差占18%。
南苑饭店是浙江省首家五星级饭店，对职员服务质量要求肯定是很高，每个进南苑饭店职员全部要经过严格培训，客人满意度高低直接影响到企业利益，从以上能够看出南苑饭店职员服务态度是很好，有30%用户认为很满意，但还有18%用户认为很差，表示了该饭店美中存在不足，饭店应加强对职员培训，让职员深刻意识到热情服务是需要发自内心，方便下一次愈加好服务。
4、您对南苑饭店中餐厅内早餐是否满意？
从问卷调查中显示对早餐很满意用户占27%，较满意占40%，通常占28%，很差占5%。

5您认为南苑饭店中餐厅内硬件设备怎样？
针对餐厅内硬件设备，认为硬件设备很好用户占10%，很好占26%，通常占44%，很差占20%。
南苑饭店作为浙江省首家五星级饭店在各方面肯定是存在优势，不过调查结果表明中餐厅硬件设备方面不够好，20%人认为很差，
6、您认为南苑饭店中餐厅就餐环境怎么样？
对南苑饭店中餐厅就餐环境，认为就餐环境很洁净，在其中就餐感觉很舒适占40%；认为装修时尚，在其就餐很愉快占15%；认为和同类餐厅相比太通常占45%。
伴随大家生活水平提升，大家越来越重视对气氛营造，越来越讲究餐厅就餐情调。对就餐环境要求也越来越高。从调查结果看出南苑饭店在就餐环境方面存在不足。有45%用户反应尤其是在客流量处于高峰期，餐厅内噪音嘈杂，影响客人就餐情绪。餐厅环境部署不协调，不能突出酒店餐厅特色，不能给酒店耳目一新感觉。
7.您对南苑饭店中餐厅菜肴口味是否很满意？
用户对南苑饭店中餐厅主营宁波菜及海鲜全部赞不绝口，对于推荐性菜品也是认为量足味好，有20%消费者选择很满意和35%用户选择较满意，但中餐厅主营粤菜，湘菜菜品即使不少，不过用户认为口味稀疏日常，没有特色，所以也有17%用户认为中餐厅菜肴口味不好。28%用餐者认为中餐厅菜肴口味通常，在菜肴定位上用户满意度展现出不一样趋势，说明菜肴口味要针对消费用户取向，开发研究。
8.您对南苑饭店中餐厅菜单设计是否满意？
对于南苑饭店中餐厅菜单设计70%用户全部较满意，2%消费者认为菜单没有心意。中餐厅主营海鲜一类，通常以开架式点菜为主，选料新鲜，菜单上菜品齐全，图文配合适当，客人点菜方便。给客人先入为主感觉，但在设计上没有很创新 ，别致到有客人很满意。
9.您认为南苑饭店中餐厅菜肴是否够丰富？
南苑饭店菜品一直被用户所称道，不过在菜肴多样化方面只有2%客人认为很丰富，却又20%用户认为极少。60%消费者持观望态度，通常！显然南苑饭店中餐厅主营宁波菜、粤菜和海鲜对于老用户会存在缺乏新鲜感。多数客人认为南苑中餐厅菜品精而不全，通常菜全部没有很特色。
10.您认为宁波南苑饭店中餐厅消费价格怎样?
宁波南苑饭店作为浙江省首家五星级饭店,其餐饮质量和服务一直被用户所称道,中餐厅装修古色古香,主营宁波菜,粤菜和海鲜适合商务宴请,好友聚餐,家庭聚餐,生日聚餐等.所以对于中餐厅人均150~240元/人消费有47%用户认为适宜，35%用户认为总，只有8%客人认为过高。在南苑饭店中餐厅这个等级餐厅中，消费用户普遍认为消费性价比中等，服务周全，让更多客人愿意接收中餐厅消费价格。
11.您对宁波南苑饭店中餐厅营业时间满意吗?
针对宁波南苑饭店中餐厅11:30~14:00 17:30~21:30营业时间，有20%用户是很满意，55%用户是满意，23%用户是通常情绪，有2%不满意用户。
用户对中餐厅出品，本帮菜和各类饮料餐点全部很满意，对中餐厅营业时间多数是持满意态度，餐厅制订营业时间也是合情合理，而2%用户言明，餐厅营业时间在制订之外要考虑用户就餐时间，客人在午餐营业末尾开始用餐，用餐临近晚餐时间等等营业时间久造成了用户尴尬局面，而服务员照要求服务业会引来就餐客人不满意，所以酒店明示营业时间要求，要被消费者认同，愈加亲民！
12.您是否会再次光临南苑饭店?
在我们针对酒店中餐厅消费用户中抽样问卷调查中，得还会再次光临用户是80不一定选项是18%，不会是2%。
南苑饭店营业时间长在当地名气大，所以就餐者受一定品牌效应影响，从调查中得悉，南苑饭店中餐厅就餐用户有稳定客源，80%用户将可能形成习惯性消费，不过南苑饭店中餐厅硬件设施不能媲美职员优异服务，可口餐饮缺乏多样化和选择空间而存在了18%尚在徘徊用户消费者，中餐厅设施设备陈旧,私密性不强，部署简单，档次不奢华等尚且不足，而造成2%用户选择不会下次光临。
提议：此次调查问卷中，受访者职业、年纪、收入及消费情况等数据分布合理，所以问卷结果含有合理性和广泛认同性，能够代表现在大多数人对南苑饭店态度或见解。
在这次调查中，对于南苑这家五星级饭店来说消费价格是比较低，参与此次问卷人全部认为还能接收，而对于服务、硬件设施和菜肴等方面还有很大提升空间，能够继续提升服务员微笑服务,加强工作态度，提升饭店硬件设施和就餐环境。而南苑饭店能够对菜肴特色、菜单设计等不停创新，以提升用户对南苑饭店满意度，才能真正提升南苑饭店整体水平！