直营店管理核心制度.doc

直营店暂行管理制度目 录第一章 考勤管理制度第二章 营业管理制度第三章 货物陈列标准及要求第四章 直营店卫生管理制度第五章 直营店奖惩管理制度第六章 直营店店职员作规范第七章 直营店安保管理制度第八章 直营店盘点管理制度 第一章 企业总则第一条为了加强管理，完善各项工作制度，促进企业发展壮大，提升经济效益，依据国家相关法律、法规及企业章程要求，特制订本管理细则。第二条 企业全体职员全部必需遵守企业章程，遵守企业规章制度和各项决定、制度。第三条 企业财产属企业全部。企业严禁任何组织、个人利用任何手段侵占或破坏企业财产。第四条 企业严禁任何所属机构、个人损害企业形象、声誉。第五条 企业严禁任何所属机构、个人为小集体、个人利益而损害企业利益或破坏企业发展。第六条 企业经过发挥全体职员主动性、发明性和提升全体职员技术、管理、经营水平，不停改善企业经营、管理体系，实施多个形式责任制，不停壮大企业实力和提升经济效益。第七条 企业提倡全体职员刻苦学习科学技术文化知识，企业为职员提供学习条件和机会，努力提升职员素质和水平，造就一支思想和业务过硬职员队伍。第八条 企业激励职员发挥才能，多作贡献。对有突出贡献者，企业给予奖励、表彰。第九条 企业为职员提供平等竞争环境和晋升机会，激励职员主动向上。第十条 企业提倡职员团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体发明精神。第十一条 企业激励职员主动参与企业决议和管理，欢迎职员就企业事务及发展提出合理化提议对作出贡献者企业给予奖励、表彰。第十二条 企业尊重知识分子辛勤劳动，为其发明良好工作条件，提供给有待遇，充足发挥其知识为企业多作贡献。第十三条 企业为职员提供收入和福利确保，并伴随经济效益提升而提升职员各方面待遇。第十四条 企业实施“按劳取酬”、“多劳多得”、“能者多得”分配制度。第十五条 企业推行岗位责任制，实施考勤、考评制度，端正工作作风和提升工作效率，反对办事拖拉和不负责任工作态度。第十六条 企业提倡厉行节省，反对铺张浪费；降低消耗，增加收入，提升效益。第十七条 维护企业纪律，对任何人违反企业章程和各项制度行为，全部要给予追究。第二章 职员守则一、热爱企业维护企业利益和声誉，不做有损企业声誉和形象事，全心全意为企业服务。职员须严格遵照企业保密制度，未经许可不得向外界提供企业经营管理机密和内部资料。二、热忠工作职员须有良好精神状态、认真、高效、协作工作态度。三、勤奋守时严格遵守工作时间，不迟到早退或无故缺勤。不私自调换班次、离岗。无故不在工作场所内逗留。不做和工作无关事情。四、仪容仪表职员工作时间须佩带岗牌，按相关要求规范着装，并保持整齐。五、行为举止职员须举止大方、态度温和、形体规范、谈吐得体。不得高声喧哗或闲聊。不得在工作岗位和她人争论。六、服从领导工作上实施分级负责，下级应尊重上级。服从上级工作分配，主动配合实施上级工作。七、安全生产职员须接收安全生产教育，自觉遵守相关规章制度和操作规程。不得在任何情况下违章操作，并有权拒绝违章作业指令。如发觉事故隐患应立即停工并向上级汇报。任何因工受伤不得隐瞒。八、公共卫生保持工作环境整齐是每个职员职责。职员应保持工作场所卫生，发觉纸屑等杂物应随手捡起。职员在公共场所严禁吸烟。第三章 考勤管理制度为了使店铺各项工作有序地进行，同时也为了规范职员各项工作标准，促进店铺整体形象，打造一个适合店铺管理制度，特制订此规章制度。一、考勤管理制度： 1、工作时间： 1）直营店开业时间为早上 至晚上 。营业时间不得私自更改，如有调整，服从企业安排。2）直营店职员实施轮班工作制，早班： 晚班： 。全部直营店由店长编排每个月排班表，各职员需按表上班，不得私自更改。（加盟店可依据当地实际情况另行调整） 3）任何人不得在节假日和周六、日换班休息。职员每个月换班不能超出3次，店长不得和店员换班。 4）换班需填写换班单，经店长同意并签字，不然视旷工处理。 2、打卡： 1）店员应于营业时间前10分钟抵达门店打卡。按时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作。 2）店员上下班必需打卡，不得弄虚作假，不得替她人或让她人代打卡。 3、迟到、早退： 迟到、早退1分15分钟为三级过失，16分1小时为二级过失 ， 1小时以上为一级过失， 4、旷工 ：1）未按要求程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。 2）迟到超出1小时作旷工半天论处。3）每个月累计迟到（早退）3次或3次以上作旷工半天处理。4）当月累计旷工3天者，作自动离职处理，不予计发当月工资和分成等。 5）因旷工或自动离职为企业带来损失者，企业将追究其法律责任。5、过失处罚：三级过失处罚5元，二级过失处罚10元，一级过失处罚50；旷工半天扣罚当日工资，旷工一天扣罚三天工资；旷工三天按自动离职处理。6、假期及请假制度 1、假期诠释及管理细则 1）事假：职员因私而不能上班。请事假通常不得连续超出3天，月累计事假不得超出3天。事假期间不计发工资。 2）病假：职员因病而不能上班，包含自然假和工伤。病假须出示区级公立医院或以上“医院证实”可享受基础工资50%。3）丧假：职员为三代以内直属亲戚奔丧可享受3天丧假。 4）婚假：职员及配偶达成法定结婚年纪并按法律手续结婚者可享受7天带薪婚假，发放基础工资。 5）其它假期：请参考企业相关通知和要求。 2、请假程序 1）职员请假必需事先填写请假单，按程序同意后方可离岗。 2）不管任何假种，职员请假在1天或以内，由店长同意同意。2天或以上必需经区域主管/营销经理同意同意。一周以上必需经上级经理同意。请假单和当月考勤表一同上交人事部门。 3）请假在3天以上必需提前一周递交书面申请，请假6天以上需提前半个月。 4）休假前必需完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。因交接不周给企业带来损失必需负担对应责任。 5）职员因特殊事件或急病不能立即提前请假，应在3小时内打电话通知上级，返回后于当日补办请假手续。 3、辞职、调职和解聘 当关键岗位职员离职时，行政部门必需在其离职当日向相关部门和单位发文，通知相关事项及职务接替人。如：店长和企业内部等。 1、辞职 1）试用期职员辞职需提前一周递交辞职申请表，正式职员需提前30天申请。 2）辞职职员在未离职前必需一样用心工作。当辞职申请按程序取得同意，并完成工作等交接后才可离职。 辞职申请店长同意区域主管营销部经理人事部 3）辞职者工资于企业要求发薪日发放。 2、调职 1）企业基于工作需要可调动任何职员职务或工作地点，被调职员应主动配合不得借故推委。 2）奉调职员接到调任通知后，应于通知所限时间内办妥移交手续并和新任接替者作好工作交接。奉调职员在新任者未到职前，其所遗职务可由直属主管代理负责。 3、解聘 解聘包含：开除、解聘、劝退、自然解聘 1）开除：因职员严重违反企业各项管理制度、经营理念，企业可视情况给开除处理。因违反操作规章为企业、用户或其它方带来损失，必需给对应赔偿。被开除者，企业将扣发工资和奖金，待事情处理无遗留问题并签定确定书后才可发放。并于全企业通告。 2）解聘：职员在试用期间显著不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者企业可即时予于解聘而不需作任何赔偿。如因企业经营问题而需解聘职员，企业将提前30天通知被解聘职员，并给30天工资作为赔偿。 3）劝退：若职员在职期间不符合岗位知识、技能等要求，即使努力工作但仍不见成效，企业将劝戒其辞职。 4）自然解聘：企业和职员签定劳动协议到期，而任何一方无续签意向，当该职员办理清交接手续后，双方雇佣关系终止。 第二章 营业管理制度一、营业准备工作：1、早会1）当班人员必需全部参与。2）问好：问好目标就是激励店员，让大家在很短时间内就进入工作状态。经过在早会中问好步骤，店长应该努力激发导购职员良好工作情绪，达成问好效果。3）工作回顾及总结：店长对前一天销售业绩及关键信息反馈分析。4）当日销售目标和工作关键安排及细化。5）激励：早会尾声对职员进行激励更能提升职员进入到工作状态。2、盘货1）点过夜产品，查看留言本，查对数目，无误在留言本上签字；有出入立即打电话问对班。2）补充产品，对款式品种缺乏或货架上出样数量不足产品，要立即补充。3、卫生仪表要求1）做好卖场和仓库清洁整理工作：2）通道、货架、橱窗等无杂物，无灰尘；3） 试衣间整齐：地面、墙壁、镜子、椅子、拖鞋、挂钩等；4） 灯光有没有故障，道具是否完好；5）店员不能自带食品（零食）进入店堂；6）工作时间必需统一着装（工作服、鞋和职员铭牌等），钮扣要扣齐不得敞开外衣，卷起衣袖和裤脚；不能穿拖鞋和胶鞋上班。7）站姿：双后自然垂放身体两侧或身前交叉8）手势：指示、说明要用整个手，五指并拢；不握拳不用单指指示。9）眼光：眼光平视用户眼睛，注意观察用户神态和举止，反应快速，在第一时间立即为用户提供服务。10）职业微笑：对用户保持自然微笑，切忌对用户大笑或窃窃私语。11）谈吐：在向用户提供服务交流沟通中，要音量适中，语言正确，吐字清楚，神情恳切，彬彬有礼。12）女店员必需化淡妆，头发要扎起（不能披发），不能留长指甲和擦深色指甲油，要保持指甲缝清洁卫生。13）男店员要常常修面，不能留胡子、大鬓角和长指甲，要保持指甲缝清洁卫生。二、营业服务管理制度1、当班店员不得吃刺激性食物（如烟，酒、大蒜等）以保持口腔清新。2、必需实施门店工作步骤，如遇用户光临，应立即防下手头工作，接待用户。 3、在销售过程中，必需按导购员岗位职责及工作步骤要求去做，须前后面带微笑完成专业导购服务。4、用专业术语介绍产品性能，严禁夸大或贬低企业产品。5、介绍产品不卑不亢，热情周到；不得过于热情使用户反感，影响用户购置情绪；不旁观或参与议论其它导购向用户介绍产品。6、“用户至上”对用户提出批评或提议虚心接收，不和用户顶撞、争吵。7、收银员按收银员岗位职责及工作步骤专业对用户服务。8、凡用户试穿过商品须恢复陈列原样；留心店内货物流动情况，若有需要立即补货。9、认真处理售后服务问题，建立售后服务档案。10、处理用户投诉标准是第一时间平熄事态。紧急突发事件和重大投诉事宜由店优点理，事后上报营销部。11、不得利用职权做有损企业形象或门店利益行为，不得借业务之便收取业务回扣。三、营业结束后管理1、 清点商品和助销用具依据产品数量统计，清点当日产品销售数量和库存是否符合，助销用具（如宣传卡，POP）是否齐全，若破损或缺乏需立即向店长汇报审领。2、 立即补充商品在清点产品同时，对缺码货物立即补充陈列；查看店铺库存，立即填写补货单由店长确定后传真至企业，以督促企业次日配货。3、 结帐 帐务完成1）收银员要按当日票据或销售进行结算，清点货款及备用金，如有溢、缺应作好统计，立即做好相关帐务交店长确定。2）书面整理、登记当日销售情况（销售数、库存数、退换货数、畅销和滞销品数）立即填写各项工作报表。4、整理商品打扫卫生5、留言1）对当日调价、新品上柜和当日未处理完事宜均要留言，通知下一班同事。2）确保商品和财物安全票据、凭证、印章和商店自行保管备用金，帐款等关键之物，全部入柜上锁。6、晚会1）向店长提交当日各项工作报表和临时促销活动汇报，反馈消费需求信息，总结当日工作。2）接收店长或企业其它上级主管业务知识技能培训。7、要做好营业现场安全检验，不得麻痹大意，尤其要注意切断应该切断电源，熄灭火种，关好门窗，以避免发生火灾和偷窃行为，在离开之前，还要认真地再检验一遍，杜绝隐患，确保安全。 第三章 货物陈列标准及要求一、进入店铺产品必需除去包装、盒、纸板。二、全部货柜必需按要求件数摆满，不能有空缺。三、货物陈列必需依据天气改变而调整货物。四、橱窗装饰、陈列必需符合专题，突出新意。五、店铺展示台展示产品系列必需和专题呼应，不许可乱放其它物品。六、礼品柜射灯必需照射于陈列品正中央部位。七、用户挑选过商品，导购需附带随行，并于用户走后3分钟内必需整理归位，保持商品整齐有序。第四章 直营店卫生管理制度一、企业对直营店卫生进行不定时抽查，发觉不符合卫生要求，将对店长进行处罚。二、专卖店卫生工作由店长或各班班长组织实施。三、天天班前、班后全部必需将店面台阶、店内地板、橱窗、货架等地方进行清扫。做到橱窗、门框明亮整齐，地板、墙壁洁净整齐。四、常常擦拭货架、货柜、上灰尘，保持灯具效果，发觉损坏立即维修。五、收银台上不许可堆放杂物，只能放置指定宣传品。六、店内、存货仓（架）不许可有污垢灰尘，存货柜必需天天清扫整理一次。店面招牌和橱窗玻璃每七天使用清洁剂根本擦洗一遍。七、保持形象、标牌、宣传品整齐，预防其松落。八、天天晚上盘点结束后，应对店内卫生进行根本清扫，并适量喷洒空气清新剂。九、所使用卫生清扫工具，应统一置放在用户眼光触及不到地方，并做到清扫工具清洁。十、每七天三晚为大扫除日，标准为：货架、货柜、橱窗无尘，用手触摸无污迹；物品摆放合理整齐；货物陈列规范。第五章 直营店奖惩管理制度 为激励职员高效工作和优质服务，预防、纠正职员违纪渎职行为，依据每一位职员工作表现给奖励和处罚。本奖惩制度分奖励和处罚两部分。一、奖励奖励形式分通报表彰和月优异职员评选，报备营销部，有以下优异现象，给相关奖励：1、为用户提供最好服务，工作主动热情，受到用户表彰2、主动做好部门工作，团结上进，成绩突出3、见义勇为，保护企业财产和用户财产安全4、乐于助人，拾金不昧，团结互助5、检举、揭发内部偷窃案件、阻止损坏企业利益行为，经查证属实合企业利益免受损失6、对销售或管理制度提出来合理提议，经采纳施行，著有成效者。7、工作表现突出，被评为月优异职员者。二、处罚：1、处罚形式分为：开过失处罚单、除名过失处罚分三个等级：A三级过失处罚5元；B二级过失处罚10元；C一级过失处罚50元。2、处罚权限 店长能够对违纪渎职职员开三、二级过失处罚单；一级过失处罚单须企业营销部签批；职员除名由店长上报营销部决定处理。3、过失统计店长建立职员过失统计档案，月底随考勤表上交人事部，人事部建档立案。4、过失处罚单要求处罚要有充足理由和清楚证据；处罚轻重和所犯过失轻重相符；职员对处罚有申诉权利；全部处罚按要求批权限实施。5、过失性质1）有下列情形之一者，视情节轻重，给予三级或二级过失处罚。A、仪容仪表不整齐，未按要求着装。B、未佩戴职员铭牌。C、迟到、早退（1分15分钟为三级，16分1小时为二级， 1小时以上为一级）D、不服从店长管理。E、工作期间玩手机、打私人电话、窜岗、离岗、吃零食、聚众聊天、看杂志、上网聊天等F、无故不参与会议G、无故逗留店堂H、在店堂内和用户或同事发生争吵者I、上班时间穿店堂里衣服J、工作疏忽造成轻微损失者K、上班时间倚靠货架，墙壁站立2）有下列情形之一者，给予一级过失处罚A、让人打卡、签字或替人打卡或签字B、弄虚作假行为C、迟到1小时以上或旷工E、未经店长许可，没有参与盘点6、奖惩程序：店长每个月将奖励通知单和过失处罚单上交营销部进行审批，报人事部进行审核存档并通知财务部。财务部在当月工资中兑现奖励或处罚款项；嘉奖及警告由人力资源部给予公告并存入职员档案。 第六章 直营店店职员作规范 一、遵守作息要求，着装整齐，佩戴工牌，打卡后立即工作，严禁替换打卡。二、有事必需请假，经同意同意后方可离开，不然按旷工处理。三、工作时精神饱满，热情待客，面带微笑，礼貌服务，介绍货物,有问必答；无用户时整理货物，保持货物整齐、美观、饱满。四、工作时严禁聊天、嘻笑打闹;不准在店内吃东西、看书、看报、闲坐;不准在柜台内会客、办私事;当班时间不准购置自己经营货物。五、工作时不得在店内接打私人电话，店外接打私人电话时间不超出5分钟。六、不得私自试用货物，不得随意变动货物位置、挪动场内设施。七、上班时间不得私自离岗、窜岗八、保持店铺良好购物环境，发觉垃圾立即清理，保持洁净整齐。九、在指定地点就餐，严禁在店铺内用餐。十、交接班时做到：交接清楚，货款相符、署名负责。下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。十一、不在卖场补妆、更衣。十二、严禁指点用户或表露轻视言行；不可冷漠对待光看不买用户。十三、严禁私自修改、盗用、泄露企业及店铺一切资料信息（如：营业额），不然将按行政管理制度给处罚。十四、收银款项一律只进不出，不得挪用或借支。十五、营业期间，收银员不做和工作无关事情，不得私自离开收银台，如确实需要离开时必需汇报店长，并将钱箱锁好由导购看管收银台。十六、收银出现来居上差错必需保留原始单据，并由店长签字证实。十七、收银机发生故障，速将当初货物品名、编码、数量、交易金额、时间、单据号统计下来，立即通知售后维修人员，并汇报店长签字证实。十八、现金付款，必需分辨现金真伪。十九、不一样面值现金必需放入银箱要求格中，不能混放或错位放置。银行卡单及有价证券不能和现金混放，储值卡刷卡单用票据夹夹好，在要求时间上交财务。二十、现金全部锁入钱箱内，钥匙必需随身携带或由店长保管。二十一、店铺打烊关门后方可清理钱箱，款项、现金必需清点无误才能下班。 第七章 直营店安保管理制度 门店在经营过程中形成大量物质和金钱流通，为了预防和降低损失，保护职员人身和企业财产安全，保障门店日常经营活动顺利进行，必需建立和健全安全保卫制度。一、货物安全管理：1. 门店监控器控制2. 店员要留心进店可疑人员，选择最好位置（镜子，货架间隙处等）进行跟踪。正据确凿后报店优点理或报警。二、收银员必需将每日营业额存入指定银行，存款时必需最少两人同行，最好由店长负责保卫工作。三、收银员备用金必需存放在保险柜里四、企业统一制订门店安全保卫及消防管理制度并定时巡视督察，店长负责日常消防管理工作和门店安全保卫工作布署、培训和检验。五、企业不定时组织放火、保卫、安全专题检验，发觉安全隐患定时整改。六、定时组织开展消防知识、保卫技能安全宣传教育和培训，组织灭火或应急预案演练。七、对门店消防器材、安全标志，按企业要求统一配置并指定专员负责维护和保养。 第八章 直营店盘点管理制度 为加强企业货物管理，保障店铺货物安全性、完整性、正确性，立即、真实地反应货物结存及利用情况，使货物盘点愈加规范化、制度化，为下阶段销售、生产计划及财务成本核实提供依据，依据全企业实际情况，特制订本管理制度。一、盘点当日下午五点之前，店长检验全部单据（出入库单、退货单、报损单、调货单、销售单等）是否处理完成，全部货物是否全部已入库，确保盘点前账面库存正确性。二、直营店盘点由店铺全体人员共同进行；企业财务部对直营店盘点结果进行监督检验。三、盘点前店长依据企业盘点步骤组织导购进行培训，总结分析前次盘点存在问题和不足，提醒此次盘点应注意事项。四、盘点前整理货物，将货物按编码、规格、品名、售价等归类放置，以免错盘、漏盘。五、盘点必需遵照区域责任制，按从左至右，从上至下次序严格进行点数，明确存货盘点范围，要根本、不反复、不遗漏进行盘点；六、盘点中要划分区域，明确未盘货物和已盘货物，分区放置。七、为了降低盘点出差错，店长需安排2人一组，一人点数，一人统计，统计人必需重报数据，以确定数据正确。八、严格根据店铺盘点工作步骤实施。九、每次盘点完成，参与盘点人员均要签字确定，店长必需签字确定。十、盘点第二日要提交盘点表一式二份，直营店、营销部各一份。营销部对盘点报表进行审核签字，报营销总监审核同意后交财务。十一、任何人全部不得私自修改盘点数据（或电脑数据），不然按过失处罚。十二、隐瞒盘点盈亏事实弄虚作假店铺，依企业相关制度对相关人员严厉处理。十三、财务部对企业直营店盘点结果负责。不定时组织相关人员到店铺检验，对抽查结果进行处理，对违纪行为按相关要求做出处罚。