影院管理核心制度.doc

影院营运操作手则
第一章 消防安全

1总标准
1.1谁主管、谁负责
1.2预防为主、防消结合
1.3用户及职员人身生命财产是最关键
2消防管理组织机构图
影院总消防责任人职务：总经理
影院消防责任人职务：值班经理
消防主管职务：保安经理
3消防工作组织管理制度：
3.1落实实施《中国消防条例》及其它实施细则和其它相关消防法规。
3.2起草本单位年度、阶段性消防工作计划，定时搜集消防工作情况。
3.3起草逐层防火责任制，岗位防火责任制和各项防火安全制度及安全操作规程。
3.4采取多种形式宣传消防法规、消防知识和火灾案例。
3.5确定防火关键部位并采取严密消防安全方法。
3.6参与防火检验，消除火险隐患，阻止违章行为，并做好记载，存档备查，发觉重大隐患立即上报。
3.7管理消防设施、设备、器材、定时维修、加压换药，确保完整好用。
3.8训练义务消防队，组织开展灭火演练。
3.9汇报火灾情况，帮助调查火灾原因和统计火灾损失。
3.10建立并管好防火档案。
3.11立即向单位主管部门和上级主管部门汇报工作，按时填报多种报表。
4消防安全制度
4.1提升全体职员消防安全意识，将消防安全培训摆在影城各项工作关键位置。
4.2消防培训应每个月举行一次，全体职员全部应参与该项培训。培训由主管经理负责制订培训计划、安排学习内容，由负责消防工作专员主讲。
4.3要依据不一样岗位特点安排学习内容，掌握相关消防常识，以《文化娱乐场所消防常识》为基础培训教材。
4.4全体职员首先要做到“三懂三会”，同时还要掌握以下常识：
1）安全疏散要求；
2）娱乐场所防火；
3）火灾危险性；
4）消防设备管理；
5）电器设备要求；
4.5要做到学习有统计，培训有考评。职员培训考评成绩均应统计在案，并作为其上岗聘用一项考评内容。
4.6每十二个月应举行一次消防实地演练培训，职员在管理层及专业消防人士指导下进行预防、事故处理、疏散等演练，管理人员对演练过程中操作情况做具体统计。
5经理消防安全责任制度
5.1落实实施消防安全法规及相关制度，对分管部门消防安全工作负全方面责任，同时帮助总经理做好消防安全宣传、管理工作。
5.2参与整个物业大厦消防检验，提出整改意见。加强对消防安全工作领导，定时召开会议研究消防安全方法。
5.3加强部门职员消防安全教育，在日常工作中必需把安全防火放在首位，建立义务消防组织，培训职员学习消防知识，提升自防自救能力。
5.4要求做到“三懂三会”，懂营运过程中火灾危险性、懂预防火灾方法、懂初起火灾扑救方法；会使用消防器材、会扑救初起火灾、会报火警（了解影城内全部报警点）。
5.5坚持自查制度，认真做好统计。对检验出隐患漏洞有条件整改要立即整改，没有条件整改要主动发明条件。因为没有立即整改而造成发生火灾事故者，要追究其领导责任。
5.6建立应急临时指挥结构，制订消防应急工作规程，分工明确、条理清楚。
5.7发生火灾事故应立即报警，并采取有效方法控制火势蔓延；火灾事故中置身第一线，镇静勇敢，采取快速合理方法指挥疏散；接应消防官兵并给必需帮助，同时具体搜集全部职员及用户信息，配合消防部门做好火灾后调查工作。
5.8做好其它相关消防安全协调工作。
6职员消防安全责任制度
6.1消防工作包含影城安全和声誉，全部职员不得以任何借口影响、阻碍消防工作顺利开展。
6.2每名职员全部应认真学习消防知识，严格遵守消防安全制度，达成“三懂、三会、三能”要求。自觉接收检验，不停学习和提升消防技能。(懂营运过程中火灾危险性、懂预防火灾方法、懂初起火灾扑救方法；会使用消防器材、会扑救初起火灾、会报火警)
6.3不违章用火、用电、不吸烟、不随意堆放易燃杂物，发觉消防安全隐患立即上报。
6.4实施本岗消防安全检验制度，每日职员到岗后对自己岗位设备设施和工作环境进行防火检验，确保本岗位使用工具、设备消防安全。
6.5对本岗灭火器材做好日常维护，确保完好、有效、整齐，发觉缺损故障立即向营运办公室汇报。
6.6服务人员在放映中和每场间隔要巡视检验，场内观众不得吸烟，发觉问题立即处理。
6.7保持消防安全出口、通道通畅，发觉她人有违反消防要求行为时立即上报。
6.8发觉火灾隐患立即报警，立即采取可能、可行方法控制局面。接到报警通知后三分钟内抵达指定区域，听从管理人员统一指挥，引导用户疏散，确保所负责区域人身及财产安全。
7用火、用电制度
7.1经营人员必需实施消防法律法规和其它相关要求，持证上岗，严禁无证操作。
7.2严格根据国家现行相关电器设计施工验收标准要求进行安装，在安装和更换电器设备、线路时，电线、保险丝必需计算正确，不得随意增大或减小，线路接点要牢靠，避免超负荷或接触不良。
7.3熟悉电器线路走向、电器设备安装使用情况及供电输入功率和用电总负荷大小，了解电器防火知识，并将使用电器设备分类登记造册。
7.4定时对电器线路和电器设备、配电设备及保护设备进行安全检验，尤其要注意检验线路隐藏部分，预防有死角；对陈旧和有不安全隐患电路和线路，要立即进行维护和更换。照明设备不得靠近可燃物。插头、插座保持接触良好。不得有超负荷运载、电线接头虚接打火及过热、绝缘程度低，线路短路、接触不良等隐患存在。发觉隐患立即整改。
7.5严禁在含有火灾、爆炸危险场所使用明火，尤其是影城关键部位如：放映室、配电室、变电间等不得使用明火和电炉之类电器设备。因特殊情况需要进行新改扩建和装修工程和电器焊等明火作业，动火部门必需报消防部门审批并落实现场监护人，在确定无火灾、爆炸危险后企业动火施工。动火施工人员应遵守消防安全要求，并落实对应消防安全方法。
7.6维护和保管好变、配电房设备消防器材，熟悉消防器材使用方法。
7.7严禁超量储存化学危险品。各走道、楼梯口等部位要保持通畅，严禁在走道、楼梯、垃圾桶旁烧纸、焚香。
7.8营业结束后要全方面巡视检验并切断对应电源后方可离岗。
8消防器材管理及使用制度
8.1影城配置了全套火灾报警系统（包含报警铃、语音广播等）。报警系统应随时检验，确保碰到火灾时能正常使用。
8.2营运部门负责根据《防火安全管理条例》分配设置影城各部位消防器材，并监督各部门对所分配消防器材使用、维护和保养。
8.3各岗位对所属范围内灭火器材应划分责任区域、设有专员负责管理并将相关资料统计成册，同时应定时检验、保养，确保器材正常使用。
8.4消防器材用于扑救火灾，任何人不得私自将灭火器材更换位置或私自拆卸挪用；消防器材应随时清洁，而且周围不得堆放货物、杂物，以确保灭火装备随时出于可使用状态。
8.5灭火器应摆放在自然封闭灭火箱内，灭火箱应放置在显著和便于取用地点。定时检验灭火器性能、数量，发觉不符合要求器材应立即灌充和调换。
8.6定时对消火栓进行全方面检验，包含给水系统、报警按铃、指示灯和报警控制线路等功效是否正常。
8.7定时查验喷淋系统、烟感系统工作是否正常，出现异常应立即汇报并联络相关部门处理。
8.8定时对职员进行消防器材使用学习和考评，使职员能正确使用灭火器材。
1）烟雾报警器：通常安装在屋顶，烟雾报警器发出信号，同时将信号传到消防监控中心自动灭火喷洒器。
2）自动灭火喷洒器：是由温度控制，喷洒器顶端装有玻璃压力管，当玻璃管温度升至一定温度时，就会爆裂，水会从灭火喷洒器中喷出。
3）火警报警按钮：报警按钮表面装有玻璃保护层，当发生火警压破玻璃，按动按钮，这时消防警铃就会响起，同时开启消防水泵。通常报警按钮系统和消防监控中信相联，不得随便动用，清洁卫生也要尤其注意。
4）安全通道及安全通道门：装有昼夜明亮安全疏散指示灯，一旦发生火灾或停电，安全指示灯会经过应急电路开通。
5）其它灭火器材：关键是人工灭火器材，如消防栓、消防水喉和轻便灭火器。当发生火灾时，参与救火人员要快速使用就近灭火器材参与救火，方便控制火情。
6）消防栓：是设在建筑物内固定消防器材，通常在楼梯和通道内装有消防栓，它关键由消防水龙头、消防水带、消防水枪组成，用于扑救大火。
7）消防水喉：是类似消防栓固定消防器材，它是固定在建筑物墙内，消防水管使用是橡胶管材，水管盘绕在一个大轮盘上，水管前端装有一个消防嘴。此种消防器材使用很方便。轻便灭火器不一样于消防栓和消防水喉。轻便灭火器在灭火过程中不使用水，而是用化学药品。轻便灭火器关键有干粉灭火器和1211灭火器。轻便灭火器最大特点是使用方便，关键用于初起火情，但要注意存放，不能放置在日照、高温或强低温环境中。
9安全疏散设施管理制度
9.1每日对安全疏散设施进行检验，消除火灾隐患。
9.2保持疏散通道（标志）、安全出口（标志）、应急灯完好无损，发觉问题立即整改。
9.3不占用疏散通道，随时保持其疏通无阻。
9.4不在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散障碍物。
9.5严禁一切影响安全疏散设施行为。
10库房消防安全制度
10.1库房内应设置显著标志牌，严禁吸烟和使用明火，库房门口及通道做到通畅无阻。
10.2易燃、易爆物品存放库房和价值高关键物品存放库房内照明必需采取防爆灯。库房内未经准许不得使用其它电器。严禁乱拉电线，不准超负荷用电。照明开关要装在库房
外面，库房门要向外开。
10.3库房内存放货物要分类、分库存放，不准将性质相抵、灭火方法不一样货物同库混存。
10.4库房内存放货物码垛要整齐，不要过高、过宽，关键通道宽度不得少于2米，垛和垛间距大于1米，垛和墙间距大于0.5米，照明灯具下方间距1米放物品，其垂直下方和储存物品水平间距不得小于0.5米。
10.5无关人员严禁进入库房，库房内不准住人，不可用可燃材料搭建隔层、不准用易燃物品分离库房。
10.6发觉灯具、电线等存在问题应立即向工程部汇报，进行更换和维修，天天下班前要进行防火安全检验，确定无问题关闭电源后方可离去。
10.7库房必需有专员保管，保管员及其它值班人员必需知道防火知识，学会使用多种灭火器材，做到平时注意防火，碰到火灾能救，注意安全。
11消防检验制度
11.1由主管安全防火经理总体负责影城整体消防检验工作，并成立由各组组长组成防火巡查小组，各岗位再设置防火安全员，层层抓好各项防火工作。
11.2消防检验项目为：火灾隐患检验情况和防火方法落实情况；安全疏散通道、疏散指示标志、应急照明和安全出口情况、消防车道及消防水源情况；灭火器配置及有效情况；明火、用电有没有违章情况；关键工种人员和其它职员消防知识掌握情况；消防安全关键部位管理情况；易燃易爆危险物品和工作场地防火防爆方法落实情况和其它关键物资防火安全情况；消防（控制室）值班情况和消防设施运行、统计情况；防火巡查情况；消防安全标志设置情况和完好有效。
11.3每个月最少组织一次防火安全检验，每日进行消防例行检验，保安人员随时巡查，重大节日和公休日前普遍检验一次，冬、夏防火组织关键检验。每三个月影城必需邀请当地消防部门到影城进行现场检验一次，并将检验汇报上报院线主管部门存档立案。
11.4实施二十四小时值班人员消防监控，做好每日值班统计，严禁值班人员离岗、空岗、睡岗或从事和工作无关事。
11.5每日每班要对负责全部部位进行全方面细致巡查，检验各项设备、装置是否处于良好工作状态，发觉异常现象和隐患要立即采取方法处了处理并汇报值班经理，重大隐患和异常情况要立即上报值班经了处理。

11.6定时检验影城各个部分有没有火灾隐患，易燃、易爆、剧毒物品应存放在影城内通风干燥处，严禁烟火，存放处应设有显著标志、配置足够灭火器材。
11.7检验时由检验人员做好登记，对发觉火险隐患要具体记载，限期整改。检验单位责任人和被检验单位责任人分别签字，存档备查。一时难以整改火险隐患立即上报，未根本整改前要采取切实可行防范方法确保安全。
11.8对限期整改火险隐患到期要组织复查，对火险隐患拖延不改要按相关要求对责任人实施处罚，必需时报请公安机关进行处理，做到“隐患不消除，工作不停止”。
11.9影城严禁吸烟，值班人员应严格检验，发觉问题立即阻止。
11.10除保安人员外任何人不得在影城留宿，负责巡查值班经理应加强管理。
11.11影城安全工作文档包含以下：职员每日消防班表、保安每日消防巡查统计、影城每个月1日消防培训统计、影城每三个月消防工作检验表。
12火灾隐患整改制度
12.1对下列违反消防安全要求行为，应该场更正并督促落实。
12.2违章使用明火作业或在含有火灾危险场所吸烟、使用明火等违反禁令。
12.3将安全出口上锁，或占用、堆放物品影响疏散通道通畅。
12.4消火栓、灭火器材被遮挡影响使用或被挪作她用。
12.5消防设施管理、值班人员和防火巡查人员脱岗。
12.6违章关闭消防设施，切断消防电源。
12.7其它能够当场整改行为。
13消防安全奖惩制度
依据《中国消防法》和消防机关相关要求要求，结合影城实际情况，为确保影城内各项防火制度落实，激励优异、严明奖惩，特制订本要求。
13.1奖励：
凡含有下列条件之一部门和个人给表彰和物质奖励。
1） 常常进行防火宣传，能模范遵守和主动认真落实落实各项安全、防火规章制度部门和个人。
2） 坚持常常性安全防火检验，立即发觉隐患和不安全原因，堵塞漏洞。在安全防范工作中成绩显著部门和个人。
3） 发觉火情能立即汇报，采取方法避免重大事故发生。
4） 在灭火战斗中机智勇敢不怕牺牲，为保卫国家财产和人民生命有贡献。
5） 主动提供不安全原因线索，揭发检举违法犯罪分子，认真开展治安防范工作部门和个人。
13.2处罚
凡组成下列条件之一者，处50-200罚款：
1） 无关人员进入消防控制室。
2） 非火灾情况下，非专职消防人员和维护人员按动消防报警按钮，开启消防设备、实施。
3） 非火灾情况下，将灭火器、灭火设备、设施动用、挪动、挪作 她用或堵塞。
4） 在影城内未经许可私自安装使用电热水器具及使用固定设备以外电器设备，乱接拉电线。
5） 未经营运部同意，未办理动用明火许可证，私自在影城内动用明火作业。
6） 将易燃、易爆、化学危险品带入影城。凡组成下列条件之一者，处200-1000元罚款，造成严重后果将追究其刑事责任：
7） 违反消防管理制度、技术规范和安全操作规程，而引发火灾造成一定损失责任者。
8） 违反消防规章制度，不听劝阻，态度蛮横或消防、保安部门通知其采取防火方法而拒不实施，造成火灾责任者。
9） 明知含有火灾危险，安全防火方法不利而不给予防范，和玩忽职守，不负责任而造成火灾、火险责任者。
10） 违章吸烟或乱扔未熄灭烟头、火柴梗，有意纵火破坏扰乱公共秩序。
11） 因违章储存、使用易燃、易爆危险品造成火灾事故。
12） 非电、气焊工从事电、气焊操作或未经审批动用明火作业造成事故者。
13） 违反管理要求，安装使用电器设备、电热器具、乱接拉电线造成事故者。
14） 私自动用、挪动消防设备、设施、灭火器，造成毁坏或损失。
15） 因为安全、消防规章制度不落实或管理不善，有章不循，违章不究而引发火灾、火险，造成较大损失直接责任者。
16） 不根据消防要求申报工程改造、内装修；大型展览、展销活动及释放氢气球（申报公安消防机关各项所以工程改造、内装修须在开工前15日申报，大型展览、展销活动应在30天前申报，释放氢气球须在10日前申报。）
14供水设备应急行动预案
14.1制订此行动预案目标是为了应对影城给、排水系统紧急突发事故，以保障影城营运工作顺利开展。
14.2影城放映主管及维修员应在总经理指派下，同物业企业交接好水源及管道分布情况，对交接中出现异常情况，应该立即提出并设法处理。
14.3在市区地下工程开工前，除了广泛调查管网走向和在施工中小心施工外，还应进行预演检验应急组织、人员、设施、工具和材料是否能满足抢修要求，如有不符抢修要求步骤和方法应给予纠正。
14.4依据影城维修工程安排，维修人员每日负责检验全部给、排水管路，及早发觉问题，立即处理问题，不留事故隐患。
14.5保安企业在影城非营运时间例行检验时，要关键检验各管道部位，仔细听声音，查看是否有漏水点，如遇雨天，更应该加强夜间检验，以免造成大面积漏水。发觉险情时，应第一时间通知影城总经理，由其安排合适人员抢修。
14.6全部职员在每日例行岗位检验时，有责任关注上述管路运行情况。一旦发觉异常，发觉人要立即将漏水信息快速汇报当班值班经理。
14.7值班经理应对影城给、排水系统有基础了解，遇紧急漏水值班经理应第一时间采取方法、控制漏水点，尽可能降低损失。同时通知物业工程部帮助检验主管路运行情况，并做好公共区域善后工作。
14.8水管爆裂应急行动分工：
1）指挥长：负责水管爆裂事故发生时抢险指挥工作，负责调集人员、物资立即抢险，把损失控制在最小程度，并立即汇报项目经理，调查事故原因制订整改方法。
2）抢险组：事故发生后立即找到水管阀门把谁关掉，通知抢修组立即进行抢修，组织人员清理漏水，让水有组织排放处理。
3）物资组：施工库房要立即备好抢险物资，在事故发生时要立即给抢修组提供抢险物资。
14.9应急和对应方法
1）水管爆裂事故发生后，发觉人员立即通知维修员及值班经理。
2）维修员首先要立即关掉阀门，降低水资源浪费。
3）维修员及值班经理应立即到现场，组织各岗位人员清理漏水，尽可能控制漏水局面。
4）行政人员要准备上述抢险工作总所需要材料并立即送至事故现场。
5）所泄漏谁要有组织清理和打扫，降低环境污染。
15火灾紧急行动预案
影城是消防关键单位，影城内备有完善消防设施设备，和政府主管消防部门有着亲密联络，为了做好消防预防工作，我们除定时检验和加强预防方法外，特制订以下
火灾紧急行动预案。
15.1值班经理是天天消防总责任人，由值班经理依据排班表安排当日各区域消防责任人。
15.2全部职员当班上岗前需明确自己消防责任区域，并认真做好岗位预防检验工作。
15.3一旦发觉火情，发觉人要将火情信息快速汇报当班值班经理。值班经理须立即了解着火地点、部位、燃烧物品、现在情况，并确定是否成灾。假如就近有灭火器，值班经理应第一时间采取方法、控制火势，尽可能降低灾难损失。
15.4一旦确定火情成灾，值班经理应立即汇报企业总经理和部门主管，同时通知物业、当地消防部门，并依据总经理指令，发出紧急疏散行动方可。
15.5在火灾现场相对安全点，有企业总经理、消防责任人、工程技术人员组成灭火指挥部，指挥灭火工作。
1）组织观察火情，掌握火灾发展情况。
2）依据火情，指挥切断电源、可燃气源。
3）指挥参战
4）派出人员关闭着火区域防火门。
5）携带灭火工具进行灭火工作，预防火势蔓延。
6）待公安消防队到场后，配合其共同组织灭火抢救。
7）非消防电梯全部降至底层锁好，并严禁使用。
8）指定专员看管好从火场疏散物资。
9）确保消防用水、用电不中止；确保灭火器材供给；确保伤员救护运输；电话最大程度保持通畅；无线电对讲机全部开通。
15.6在接到值班经剪发出“紧急疏散观众通知”后，个组长、训练员及全体职员应本着各负其责，就地疏散标准，坚守自己岗位，确保本人视线中全部观众全部处于有秩序疏散中。紧急疏散通知为：“观众好友们，基于安全考虑，我们职员现在将引导您离开影厅，请您不要拥挤，听从指挥按次序离开。”
15.7疏散时首先应该将影厅出口消防门打开，然后职员进入放映厅通知观众疏散。通知时职员必需语气平和、行动稳健，以稳定观众情绪，切不可惊慌失措。同时打开散场门，指示观众分别从散场口和入场口快速离开放映厅，沿各处消防通道疏散，引导用户抵达制订疏散集中点。
15.8残疾人救助：残疾人疏散时应由救助者陪同撤离。场务人员应明确厅内残疾人数量，确保这些人群有些人救助以处理疏散过程中碰到困难。如遇消防通道有楼梯设置则能够由场区内残疾人坡道为紧急疏散路线。疏散过程中严禁使用电梯。
15.9在确定放映厅内观众疏散完成后，影务职员应用对讲机向值班经理清楚汇报，检验开关闭全部防火门后快速撤离现场。
15.10卖品部和票房人员负责影厅以外观众疏散引导工作。
15.11当班经理应组织职员维持好场外围秩序，为消防队来到发明有利条件，同时不许可无关人员进入火场。
15.12火灾和应急疏散演练分工：
1）总指挥员：负责指挥火场灭火工作。平时应熟悉消防器材、水源分布、要害部位情况。依据现场情况按灭火预案采取方法、指挥调度、组织各小组协同工作，配合公安消防队开展灭火工作。
2）报警引导组责任人：发生火灾立即报警，正确报出起火地点、单位名称、燃烧物名称。报警后，立即到场为消防队引路，指出通向火场最好路线及门、道位置，说明消防设备、水源分布情况。
3）疏散组责任人：发生火灾后，立即打开全部通道，在影院太平门就位，组织观众疏散，平时对通道进行检验预防堵塞。
4）扑救组责任人：发生火灾立即抵达火场，在指挥员领导下扑救初起火源，消防队抵达后，帮助其开展扑救工作。扑救中要果断勇敢、机智灵活。平时要熟悉消防灭火常识做到三懂三会。
5）警戒组责任人：维护火场秩序，严禁无关人进入火场，加强火场周围警戒，预防坏人趁机破坏。帮助公安部门做好现场保护工作，帮助疏散组做好观众疏散。

第二章 清洁
1标准
1.1清洁质量标准是影城经营管理关键组成部分，清洁工作能直观反应影城。
1.2公共区域是观众观影城活动第一场所，清洁卫生情况直接映入观众眼帘管理水平，是吸引和维护观众群、提升票房收益关键确保之一。
1.3良好卫生环境会让用户感受到她们尊贵身份，有一个受重视感觉。反之，恶劣观影环境能够使观众产生厌恶感，认为她们受到了轻视，贬低了她们身份。
1.4保洁是影城很关键岗位之一，良好清洁卫生环境是靠保洁人员双手发明，也是靠全体职员努力维护。
2清洁设备及清洁用具（由清洁企业提供，包含但不仅限于吸尘器、地毯清洗机、吹风机（地毯干燥用）、大理石清洗机）
2.1清洁设备：
扫帚、拖把及清洗桶、抹布、玻璃清洁刮、云石铲刀、地拖、马桶刷、其它等设备、小型手持式吸尘器。
2.2清洁用具
清洁剂、高级地面蜡、不锈钢亮洁剂、消毒剂、家俱保养蜡、地拖牵尘剂、马桶清洁剂、全能清洁剂、酸性清洁剂、玻璃清洗剂、高低泡地毯洗涤剂、起蜡剂、石材保养剂等等。
2.3保洁企业性质：
1）含有正当企业经营资质
2）良好企业业绩
3清洁工作规范
3.1大厅及公共通道
位置
工作内容
频率
标准

地面
基础除尘
全天不间断
设置专员用带有牵尘液尘拖拖尘，避免尘土飞扬。
特殊去渍
随时
用湿地拖拖去污渍，用带有牵尘液尘拖拖尘。
夜间大清洁
天天夜间
用湿地拖根本清洁地面，清洁后用吹干机吹干。
保养
每个月两次
用大理石清洗机清洗地面，打蜡后进行抛光处理。

在大厅入口处铺上脚踏垫，雨、雪天在大厅入口处发放伞套。特殊处理，定时用吸尘器清洁脚踏垫上污迹。
卖品部地面
除尘、去渍
每日开店前及每日闭店后
对卖品部地面进行基础清洁，
空气质量

立即
空气应保持洁净，如有异味应立即使用除味剂。
墙面
保养去渍
每日一次或立即
依据需要立即清除墙面污迹，不能清除污迹应考虑局部更换墙纸或墙漆。
门及玻璃
去渍
每日一次
关键清洁门把及玻璃表面手印痕迹。
装饰
除尘、去渍
随时
常常检验灯具，发觉损坏立即报修，立即除尘，常常见酒精抹公用电话，常常擦拭各类消防设施。
植物
除尘
随时
常常见抹布擦拭大厅区域绿色植物枝叶上浮灰等
指示牌
除尘、去渍
天天夜间
全部指示牌表面不能有污迹及浮灰。带有照明广告灯箱要断电后擦拭，以确保安全，意要用半干毛巾擦拭，不能损坏海报，不能随意移动海报，注意海报张贴时效性及张贴规范性。
休闲区家俱
除尘、去渍
随时
随时清洁，立即清理上面残留物。烟灰缸要立即更换，烟头不得多于一只。
票房及卖品柜台

天天夜间做基础清洁。
拉杆
擦拭和抛光
随时
铜制品在自然环境中极易氧化，要随时用干抹布擦拭，保持铜面光亮如新。擦拭铜制品要使用清洁剂，严禁使用碱性去污粉或酸性清洁剂，以免腐蚀其表面，使其失去光泽，缩短使用寿命。
扶梯
除尘、去渍
随时
天天夜间要清洁扶梯梯身、电梯轿厢、清除废弃广告，随时用半干毛巾加消毒液擦拭扶梯扶手及电梯按钮，立即清理扶梯踏步及电梯轿厢地面泥土和污迹，在清洁过程中随时注意设备运行情况，发觉问题立即上报值班经理，
3.2卫生间及盥洗室
位置
工作内容
频率
标准

地面
基础除尘
全天不间断
设置专员用半湿拖布加消毒液清洁，保持地面干。
特殊去渍
随时
用湿地拖去除污渍，用带有牵尘液尘拖拖尘。

夜间大清洁
天天夜间
用湿地拖根本清洁地面，清洁后用吹干机吹干。碰到极难处理污迹，在不损坏地砖表面情况下，依据需要能够使用清洁剂。
空气质量

立即
空气应保持洁净，如有异味应立即使用除味剂。
台面

保持光亮洁净，镜面洁净，无污、水迹。
水龙头
去渍、保养
随时
水龙头属于金属设备，要用清水和干布擦拭，严禁使用碱性及酸性清洁剂。
洗手盆
保洁
随时
用柔软抹布擦净洗手盆内水迹。
更衣箱
保洁
随时
保持更衣箱外面整齐、洁净，无尘土和污染物。
分隔板
保洁
随时
保持分隔板面整齐、洁净，无尘土和污染物。挂衣钩完整无缺。
马桶、便池
保洁
随时
不能有黄色污渍。区分卫生间和公共区域使用拖布 /抹布等清洁用具。坐厕清洁剂倒入马桶内，浸泡几分钟后，用马桶刷清洁马桶内部。戴上橡胶手套，用经消毒剂浸泡过抹布擦拭马桶上、马桶座格、外壁及水箱等处污迹。用清水冲净消毒剂残留液，再抹干，要不留水迹、污迹。清空废纸篓。
废纸篓
收垃圾、保洁
随时
当垃圾袋内污物超出二分之一时，必需立即更换新垃圾袋；倒空全部垃圾桶，换上洁净垃圾袋。
清洁池
保洁
随时
清洁拖布/抹布等清洁用具，使之保持洁净。保持清洁池内洁净无污渍，无水痕。
墙面
保养去渍
每日一次或立即
依据需要立即清除墙面污迹，不能清除污迹应考虑局部更换墙纸或墙漆。
门及玻璃
去渍
每日一次
关键清洁门把及玻璃表面手印痕迹。
装饰
除尘、去渍
随时
常常检验灯具，发觉损坏立即报修，立即除尘，常常擦拭各类消防设施。
植物
除尘
随时
常常见抹布擦拭大厅区域绿色植物枝叶上浮灰等
指示牌
除尘、去渍
天天夜间
全部指示牌表面不能有污迹及浮灰。带有照明广告灯箱要断电后擦拭，以确保安全，意要用半干毛巾擦拭，不能损坏海报，不能随意移动海报，注意海报张贴时效性及张贴规范性。
3.3影厅
位置
工作内容
频率
标准

地毯
内外过道保洁
随时
无垃圾、无纸屑
吸尘
每日一次
地毯不起球、不打皱
去渍
依据需要
尤其关注软饮料及爆米花残渣。
地毯机洗
每晚依据需要循环
使用高泡地毯清洁剂对地毯根本清洗及烘干。

PWC地面
湿拖
每日一次
在全部营业结束后进行。
打蜡
每个月一次
打蜡后要注意抛光
座椅
除尘
每日一次
座椅扶手及杯套应每日用湿布擦拭洁净；座椅扶手完整，若发觉有缺损，应立即汇报值班经理，通知维修工立即维修。
空气质量

立即
空气应保持洁净，如有异味应立即使用除味剂。
墙面
除尘
每七天一次
用鸡毛掸拂拭，墙面无积尘，无污迹。
门
除尘
随时
出入口门应用湿抹布擦拭洁净，各指示牌洁净整齐。
装饰
除尘
随时
温度计表面洁净、字迹清楚。
插座
除尘
随时
除尘时注意安全，严禁用湿布擦拭。
3.4餐厅及职员更衣室
位置
工作内容
频率
标准
天花板
除尘
依据需要
清洁天花板上灰尘，擦拭灯罩，去除蜘蛛网。
墙面
除尘
依据需要
尤其注意清洁家俱遗留痕迹。
门及门把手
保洁，抛光
每七天一次
用全能清洁剂根本清洁门表面。
通风口
除尘
每个月一次
取下通风口盖板，根本清洗过滤网，清洁风口四面。
灭蝇灯
清洁
每七天一次
用消毒剂擦拭，保持表面无污渍。
地面及踢脚板
除尘
每日两次
地面随时保持洁净，无遗留物。
餐桌椅
清洁
每班
餐桌椅保持洁净，无垃圾、污渍，用消毒剂根本擦拭餐桌椅。
插座开关
除尘
随时
除尘时注意安全，严禁用湿布擦拭。
3.5放映厅
位置
工作内容
频率
标准
天花板
除尘
每七天一次
清洁天花板上灰尘，地面随时保持洁净，无遗留物。
地面
除尘
每日二次
地面无灰尘、无污渍、无垃圾。
空气
保持洁净
随时
有异味应立即使用除味剂。
墙面
除尘
依据需要
保持墙面洁净、无灰尘及污迹。
门
清洁
每七天一次
用全能清洁剂根本清洁门表面。
通风口
除尘
每个月一次
取下通风口盖板，根本清洗过滤网，清洁风口四面。
3.6行政办公区域
位置
工作内容
频率
标准
地面及脚踏板
除尘
每日二次
地面随时保持洁净，无遗留物。
通风口
除尘
每个月一次
取下通风口盖板，根本清洗过滤网，清洁出风口四面。
灯具
除尘
每七天二次
用全能清洁剂擦拭灯具表面，工作时注意安全。
2米以下墙面
湿擦
每七天一次
用消毒剂擦拭，保持表面无污渍，各指示灯牌洁净整齐。
门把手
湿擦
每日一次
温度计表面洁净、字迹清楚。
空气
保持洁净
随时
有异味应立即使用除味剂。
会议台
抛光
每七天一次
用家俱蜡擦拭，保持表面无污渍。
开关
除尘
随时
除尘时注意安全，严禁用湿布擦拭。
窗户及窗台
抛光
每七天一次
用全能清洁剂擦拭，保持表面无污渍。
桌椅
除尘
每日一次
用消毒剂擦拭，保持表面无污渍。
文件柜
除尘
每七天一次
用全能清洁剂擦拭，保持表面无污渍。
电话机及听筒
湿擦
每日一次
用消毒剂擦拭，保持表面无污渍。
装饰物
除尘
每七天一次
用全能清洁剂擦拭，保持表面无污渍。
灭火箱
除尘
每七天一次
用软布擦拭，保持表面无污渍。
饮水机及水桶
除尘
每日一次
用消毒剂擦拭，保持表面无污渍。
垃圾箱
清洁
随时
垃圾箱内废弃物不得超出箱体二分之一。
3.7保洁员日常工作规范
1）着装参与班会，听从值班经理安排工作。
2）准备好当班多种清洁用具/用具/清洁药剂和需补充客用具。
3）保洁员在工作中应严格根据操作规范，同时注意保护影城财产及本身安全。
4）保洁员在工作过程中，应合适避开观众聚集区域，尽可能不影响观众情绪。对观众频繁出入且污迹较多区域应增加清洁次数，且注意避让观众。
5）保洁员在影城拾到任何观众遗失物品，应立即完好无损交到值班经理处，值班经理根据影城失物招领相关操作规程处理。任何私藏观众物品行为均应视为偷窃，并应依据企业劳动管理要求处理，情节严重应追究法律责任。
6）保洁职员在工作过程中发觉卫生间客用具（如厕纸、洗手液、燃香等）短缺，要随时补充，任何设备设施毁坏，应立即汇报值班经理，由值班经理根据影城设备设施维修相关操作规程处理。
7）工作场所垃圾应立即清理并搬运到指定存放处，影城内不许可隔夜存放垃圾。
8）做好交接班统计，将本班次还未处理事情或还未完成工作，向接班职员具体说明。
3.8影城日常保洁工作检验制度
1）每日值班经理各个班次严格按时检验影城营运期间清洁卫生情况，将班次检验统计归档保留6个月。存档统计一式二份，保洁企业保留一份，保洁企业日常清洁检验统计完整性将作为保洁企业绩效考评依据之一。
2）影城每个月对保洁企业清洁现场工作情况做不定时抽查一次，由影城副总经理以上人员完成，该清洁检验汇报作为保洁企业当月工作绩效考评依据之一，每个月检验汇报立即传真院线营运部存档。

第三章 职员礼仪
1职员着装
1.1影城职员制服有四季之分，依据不一样用工形式，对应配置制服参考标准以下：
长袖衬衣
短袖衬衣
马夹
长裤
上衣外套
饰品
全职男
2件
2件
1件
2条
1件
全职女
2件
2件
1件
2条
1件
兼职男
1件
1件
1件
1条
1件
兼职女
1件
1件
1件
1条
1件
1.2制服数量配置标准：基于职员实际每七天工作时间多少，方便职员上班使用。确保我们职员能穿着洁净整齐制服展现在用户视野里。
1.3职员自配深色皮带和黑色皮鞋，保持工作期间鞋面洁净整齐。
2微笑
2.1发自内心微笑才能打动她人。
2.2当你在微笑时，记得配合上你眼睛或眼神，这么你笑容才是完美。
2.3影城每一个岗位离不开微笑，每接待一位用户步骤是否完整全赖你笑容。
2.4你微笑能够帮助你们影城提升营业水平。
2.5微笑能够帮助你提升绩效考评成绩。
3仪态举止
3.1站姿
女生站立时，双臂委曲，自然垂放于小腹，左手握拳握着右手拇指，右手握着左手，双脚自然并拢，挺胸收腹，眼光和视距从和用户相距3米处，由远及近改变。
男生站立时，双手自然垂放于小腹，左手握拳，右手握于左手手腕处。挺胸收腹，眼光和视距从和用户相距3米处，由远及近改变。在岗位上站立时，不可依靠任何物品，不可歪斜站立。
3.2走姿
保持肩部平稳，轻盈迈出脚步，不可左右、上下晃悠着行走。当迎面碰到用户，应向客人礼貌打招呼，并侧身礼让用户，待用户先行后再继续行走。
3.3礼貌接待
1）当有贵宾在影城工作人员陪同下参观影城时，在现场当班职员应主动热情向贵宾打招呼，展现影城职员团体友善和活力。
2）当遇有用户咨询时，应第一时间回应用户，假如是没法立即处理问题则请用户稍等片刻，切忌应该前手里活而冷落前来咨询用户。
4电话礼仪
4.1电话基础礼仪
☆热情第一声（开场用语）

影城职员：在接听任何公务电话电话时标准用语：“您好！XX国际影城！”
☆保持喜悦心情
☆声音清楚明朗
☆认真清楚统计
在单位接电话要随时切记5W1H技巧，所谓5W1H是指：
WHEN何时
WHO何人
WHERE何地
WHEN何事
WHY为何
HOW怎样进行
在工作中这些资料全部是十分关键。对打电话、接电话含有相同关键性。电话统计既要简练又要完备，有赖于5W1H技巧，提升工作效率。
☆迟到、请假由自己打电话。
☆外出办事、随时和单位联络。
☆外出办事应通知去处和电话。
☆延误造访时间应事先和对方联络。
☆用传真机传送文件后，以电话联络。
☆同事家中电话不要轻易告诉她人。
☆借用别家单位电话应注意
通常借用别家单位电话应注意不要超出十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先取得对方同意和谅解。

第四章 值班管理
1值班经理概述
1.1值班经理是指在影城当日营运过程中全权负责店面及服务管理管理者，是岗位职务而非行政职务。
1.2值班经理职责
1）当班次安全管理，确保无消防安全隐患发生。
2）检验影城清洁卫生情况，给用户发明舒适观影环境。
3）合理安排值班经理巡视路线及工作计划，注意营运高、低峰期衔接，完成班次既定目标。
4）关注影城营