服务员作业指导说明书.doc

酒楼前厅服务员作业指引书编 号 F/SY 作 业 文 件第01页， 共7页标 题前厅服务员作业指引书 A版，第0次修改 1.作业流程 1.1主流程餐前例会餐中服务自查程序餐前准备班 前 会餐后卫生安全检查餐后恢复1.2分流程 1.2.1班前会布置当天任务前日工作总结检查仪容仪表点 名 1.2.2餐前准备摆 台清洁卫生更换布草1.2.3自查程序1.2.4餐前例会 1.2.5 餐中服务上茶开席巾撤筷套拉椅让座问茶递巾接挂衣帽引领问候理解信息增减餐位点 菜问酒上茶问 酒上 菜分 餐结 帐餐中巡台 2.6餐后恢复更换台布撤台洗餐具关空调留一档灯整顿布草擦地关闭电源门窗填写宾客反馈和自我评价表，并上交主管1.2.7卫生安全检查安全检查卫生检查2操作细则作业程序作业内容 作 业 规 范 与 质 量 标 准2.1班前会时间： 上午：9：209：40 下午：4：04：202.1.1点名2.1.2接受仪容仪表检查2.1.3总结前餐工作状况2.1.4布置当餐工作任务服务员与全体前厅员工一起列队站立，接受值班主管点名，要做到报数清晰，声音哄亮、刚劲有力。接受值班主管仪容仪表检查。仪容仪表详细规定如下：1. 工装整洁干净，无皱折破损，工作服衣扣清洁齐整无破损，工号牌整洁佩带于右胸。 2. 着黑色小布鞋，鞋子干净无污渍破损；3.头发短而齐整，不留胡须，不佩戴任何首饰； 4.不留长指甲，指甲内无污秽物；5.秋、冬季工作服内衬衣领口、袖口干净无污渍、灰尘。听取店经理和值班主管对上一餐各班组、各岗位作业中存在问题工作总结，表扬工作突出员工，并依照服务员提供宾客反馈和自我评价表，对顾客意见进行通报与分析，重要内容有：1.工作突出员工进行口头表扬；2.将整顿后新老客户喜好等信息告诉全体员工，增长信息档案。3.将服务员在作业过程中所浮现误差汇总成案例进行解说；服务员必要引觉得戒，通过事例提高自身素质和技能4.服务员应认真听取店经理和值班主管工作总结，并及时反映工作中存在问题与改进建议。认真听取店经理和值班主管布置当餐工作任务与工作调节，重要内容有：1. 传达公司下发文献重要内容与精神2. 对也许浮现问题提出警示3. 传达当天估清、多推、变价、新增菜品和酒水等状况。2.2餐前准备2.3自查程序2.4餐前例会2.2.1更换布草2.2. 2清洁卫生2.2.3摆台2.3.1餐具卫生2.3.2定位存储检查2.3.3数量清点2.3.4物料准备2.3. 5环境卫生检查2.4.1餐前小例会内容1. 更换布草：厅房服务员每天上午在9：3010：00，下午在16：4517：15(下午依照例会时间可顺延)，为更换布草时间。服务员在这段时间内对自己所管辖厅房脏布草进行更换。更换前必要对各类布草进行检查，不能包任何杂物，特别是桌布要注意检查。2. 更换时必要由布草员与该房间服务员当面一起清点、检查布草数量与质量。浮现问题，当场要直接解决，若因质量问题不能当场解决由服务员找主管解决。如果服务员没有按照以上程序办理，所浮现问题由服务员承担一切责任。如果交接时有问题，布草员没有发现或发现没有上报由布草员承担一切责任。准备一块湿抹布，一块干抹布，一盆干净水，家具保养蜡。顺序：从上到下，从里到外。详细规定：1 先用湿抹布将所有环境卫生整体擦拭一遍，然后再用干布将湿某些擦干。所有擦完后，要进行自检，不能浮现灰尘、毛绒、污迹等状况，最后做到无死角卫生。2 对于木制家具油迹，要使用湿抹布配合洗涤剂进行擦拭，防止油漆脱落。注意必要将洗涤剂所有擦净，然后喷上家具保洁蜡进行保养。3 对于电器设备，应使用一定浓度酒精（75%）进行擦拭，以达到外表整洁、干净、光滑。4 对于地面清洁，先用笤帚把地面固体垃圾清扫干净，准备一盆洗涤剂溶液清水，用干净擦地毛巾将房间地面从里到外擦拭干净，然后再用清水重新擦拭一遍，达到地面光亮、整洁。擦地时注意圆桌下面、沙发底部卫生区域。5 对于备餐柜清洁，台面用干净抹布将油迹擦拭干净，柜内物品要按照餐具摆放示意图进行摆放，规定整洁、干净、无污迹。（1）准备工作：准备好适当台布、桌裙、一次性台布、茶杯、茶碟、香巾托、餐巾纸、筷子、筷架、小勺、白酒杯、色酒杯、啤酒杯、花垫纸、味碟、骨碟、彩碟、牙签筒、烟缸、调味壶，检查有无破损及与否清洁干净。1. 操作程序：（1）站在副陪位置将桌裙打开铺好。规定：四周下垂均匀。（2）将一次性台布展开，铺在桌裙上。规定：把桌面遮住。（3）在主陪位置，轻轻将台布展开，铺在一次性台布上。规定：四周下垂均匀，中心线不对正主副陪。（4）以台布折线为依照，将转芯放在台布中心，正面朝上（绿色面为正面）。（5）将转盘放在转芯上，左手四指并拢掌心向内，与转盘边沿相切，右手四指并拢转动转盘，依照转盘边沿与左手距离来调节直到转盘放正为止。（6）摆台原则： 将花垫纸放在彩碟中间，彩碟用托盘托起，从副陪位置开始。规定：彩碟盘边离桌边1厘米，彩碟间距离均等，盘花（大花）正对转芯。注：彩碟、骨碟、茶碟、茶杯、味碟，盘花相似方向一致。 托起骨碟，从副陪开始将骨碟放在彩碟中间，盘花相对，骨碟和彩碟中心重叠。 将茶碟、茶杯、味碟、小勺、筷子、筷架一次装入托盘，从主陪开始依次摆放，规定：茶碟离桌边2厘米或两指，放在彩碟右侧与彩碟右边相距0.5厘米盘花一致。茶杯倒扣在茶碟中间（盘花相对，茶杯中心与茶碟中心重叠）。味碟放在彩碟和茶碟中间，边沿离彩碟、茶碟各0.5厘米（盘花一致）。小勺放在味碟上，勺把朝右。筷架放在茶碟右上方，与味碟平行，中心线在一条线上。距味碟7厘米。筷子放在筷架上(筷头朝转芯筷套装饰花朝上)离桌边1厘米。公用筷摆放:主副陪各一双。筷架顺着桌布折线，离高脚杯1厘米(筷头朝左筷套装饰花朝上) 将啤酒杯色酒杯、白酒杯托起，从副陪开始放置。规定：先摆放色酒杯，放在彩碟上方离彩碟1厘米，色酒杯中心线与彩碟中心线在一条线上，直冲转芯。啤酒杯摆放在色酒杯左侧，杯底座距离色酒杯1.5厘米。白酒杯摆在色酒杯右侧，离色酒杯1厘米。三种杯成一条直线。 最后放置烟缸、香巾托牙签筒。烟缸依照人数配备(每两人一种)，主陪和主宾之间放置一种，按顺时针方向依次摆放。三缺口成正三角，直冲转芯。从主宾开始，相临两个座位并排摆放香巾托，离桌边2厘米。牙签筒放在转盘边沿，转到主宾和主陪之间位置。两个调料壶壶嘴朝左（可放在备餐柜上），并排放在转盘边沿,位置与牙签筒对称。 将口布叠好放在骨碟上,突出主副陪。(口布折法至少掌握十种)炉灶用品：将用于炉灶使用漏勺、手勺、锅铲、油盬子、抹布等用品备好，放置操作台适当位置上；1、 检查餐具卫生：餐具整洁、摆放统一，无水迹、无油迹（茶垢）、无手印。2、 检查台、椅摆设：整洁划一，椅子干净无尘，无污迹。圆桌椅子摆放与餐位对齐，与桌裙相切，椅子之间间距相等；小方桌成菱形摆放，椅子依照地面线摆放整洁。3、 检查台布、桌裙：要干净整洁、平整、中间折线成一致，下垂四周要均匀，一次性台布不要露在外边。4、 检查备餐柜：物品摆放整洁干净，抽屉内物品定位放置，禁止混放，禁止存储个人物品。（备餐柜定位放置图：备餐柜上面左抽屉放大汤勺、小勺、筷子、筷架、味碟、海胆勺、水果叉、分餐刀、叉、勺、蟹钳、香巾夹、钢针；右抽屉放酒水单、加菜单、酒启子、餐巾纸、花垫纸、工具卡、火机、茶叶筒、备餐柜上层放啤酒杯、白酒杯、直筒杯、茶杯、小汤碗、洗手盅。下层放彩碟、骨碟、茶碟、烟缸、备用茶壶、冰桶（冰夹）、香巾托。根据工具卡进行清点检查所需物品与否备齐、与否干净：开水、茶叶、餐巾纸、酒水单、酒启子、打火机、香巾、托盘、香巾夹、加菜单。 检查环境卫生：要干净，无浮灰、无杂物，空气清新。1、 解说菜品沽清状况，当天急推产品，当天菜品酒水价格变化状况2、 当天定餐状况，告知服务员到吧台按照预定状况领取宾客意见反馈与自我评价表，到迎宾员处领取客户信息卡，以备餐中服务时使用。2.5餐中服务2.5.1入席服务程序 之引领问候2.5.2接挂衣帽2.5.3拉椅让座，问茶递巾：2.5.4上茶、开席巾、撤筷套2.5.5理解信息、增减餐位2.5.6点菜服务2.5.7问酒之酒水推销2.5.8上菜程序2.5.9分餐服务程序2.5.10餐中巡台服务引领问候：领位员或迎宾员将客人带到房间,服务员积极为客人打开房间门,面带微笑一从来客人问好(XX先生/小姐上午/下午好,里边请！欢迎光临！)。等客人进入房间后，服务员再到房间进行服务工作。接挂衣帽： （1）礼貌用语在前，一方面为女宾或主宾服务。 （2）得到客人允许后，站在客人身后30厘米处，注意客人动作。 （3）待客人解开衣扣时，迅速以双手接拿衣服领口、肩胛部位，顺势将衣服向下方移动。 （4）当客人双臂完全从衣袖脱出后，及时将衣服搭在左手小臂处，以右手接过客人围巾或帽子。 （5）将客人衣物迅速挂在衣架上，所带包裹放在衣柜内。 （6）严忌将客人衣帽倒拿、拖在地上。 （7）用右手挂衣帽。注意将客人包、围巾、帽子等与衣服放在一起拉椅让座：（1）礼貌用语在先：“经理、先生（小姐），请坐”。同步双手轻提椅背向后移动30-40，以手势示意客人就座。操作从主宾开始。（2）待客人入座站在餐椅前方时，双手轻提餐椅靠背，以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处，并再次说：“请坐”。操作时，要注意将椅子轻轻抬起，避免发出意外声响，影响氛围。问茶：用礼貌用语：“请问各位想喝点什么茶水？咱们这里有龙井、乌龙、茉莉和菊花茶，您喜欢喝那一种？”客人选取后，用礼貌用语：“好，请稍等。”口齿要清晰，语言甜美。操作时倒茶壶三分之一开水将茶叶进行清洗，拿起茶壶晃动几下，然后把茶壶内水倒掉。洗好茶后，将茶壶倒满水浸泡一段时间。同步这段时间可觉得客人上香巾。递巾：上香巾（柔巾纸）：（1）一方面征求客人意见与否选用一次性消毒纸巾，然后依照客人意愿为其服务。若客人使用一次性消毒纸巾，服务员要从酒水员处领取后将其放在转盘上，便于客人使用。 （2）若用香巾，则必要使用托盘，左手托住托盘，依照香巾托摆放位置，从主宾开始顺时针依次进行，用礼貌用语：“您好，请用香巾。”语句亲切、保持微笑。上香巾时要注意检查香巾温度、湿度与气味与否适合。（3）应做到客到，香巾到；客不到，香巾不能提前递上。（4）上完香巾或一次性消毒纸巾，然后进行上茶服务。（1）从主宾开始顺时针依次进行，斟茶时需用右手，侧身站立于客人右侧，距离客人30厘米处服务，用礼貌用语：“您请！”“请用茶”（2）不能交叉倒水或左右开弓，茶水斟至八分满为宜。（3）倒菊花茶时要征询客人与否需要加糖。“请问菊花茶需要加点糖吗？”加糖时可以依照客人规定直接加到茶壶中，也可将糖盅放到转盘上让客人依照自己需要进行食用。“请问糖放到茶壶中，还是摆在桌上？”（4）倒完茶后，进行铺口布、脱筷套服务。开席巾、脱筷套：（1）从主宾开始，顺时针方向进行，服务员侧身站在客人右侧30厘米处，用右手轻轻拿起口布，双手将口布在客人身体后方轻轻抖开。（2）左手捏拿口布一角，右手掀起角压在骨碟下约10厘米处，口布下端铺盖在客人腿上。另一办法：左右手分别捏拿口布左右上角，右手在前，左手在后，将口布在客人身前轻轻铺盖在客人大腿和小腹处。（3）铺盖口布时一定要向客人致歉，提示客人予以配合。当客人自己操作时应积极说：“谢谢。”（4）为客人铺好口布后，服务员要积极为客人撤去筷子套、撤筷套时，左手轻拿筷套中部，右手接住筷子根部，将筷子抽出，按原位置放回筷架。（5）操作完后将筷套放到备餐柜抽屉内。（6）操作时，两项可同步进行。增减餐位（1）若客人就餐人数需要增减，则需增减餐位。（2）减餐位操作时先撤掉椅子，然后要把侧陪餐位撤掉，主宾位、主陪、副陪位置不要撤，然后调节餐距。（3）增餐位时也应在侧位填加，增长餐具要齐全，并调节好餐距。增餐位时，也可提前操作，待客人人数拟定后进行操作。（4）在实际操作中，必要以增长餐位为先，然后再继续服务。（5）增减餐位必要使用托盘。理解信息（1）依照订餐状况，如果客人是吃原则而叫起菜，应核算人数，及时与吧台和厨房获得联系。注意增长人数与减少人数都应立即下单告知。但要注意上菜时机，征询客人与否走菜。若已经起菜，增长或减少人数应先打电话告知吧台，再迅速下单变化。增长人数要得到主人批准方可，操作时注意属于海鲜个数菜要下海鲜单。减少人数则要依照实际状况，问一下厨师长或领导与否可行，然后给客人答复。（2）如果客人不是吃原则而是点菜，在客人没有点菜状况下，应指引客人到一楼点菜区点菜或者在房间里直接点菜。若已经点完，要依照客人人数变更征询客人与否需要加菜或减菜，如果客人人数与点菜时人数一致，依照实际状况，掌握上菜时机。点菜程序（点菜员通用）1迎接客人：当客人进入点菜区域，点菜员应积极上前两步迎接客人，并礼貌向客人问好，把客人引领到展示柜前，并询问客人人数，为客人适时地简介、推销菜品。2向客人简介菜品： 一方面向客人简介展示柜大体概况：最上层：各种凉菜和面点。中间三层是各种热菜，涉及：肉类、海鲜、蔬菜。最下面一层是各种炖菜、汤菜类、自发海参类，展示柜外放置坛浸类菜品，展示柜对面冰鲜台上是各种鲜海鲜，展示柜旁边活养池里是各种活海鲜。点菜时要依照客人消费档次简介相应菜品，并简介各种菜烹调办法以及口味，然后依照客人人数，建议客人所点菜品规格，数量，并注意荤素搭配，冷热搭配，汤菜结合。还要注意口味、颜色搭配。3、认真听取客人选定菜品并认真记录，积极向客人简介、推销本店特色菜和新推出菜品，要做到神情专注，有问必答，百问不厌。4、点菜注意事项：（1）按照从凉菜到热菜、从中档到高档原则及顺序给客人简介。（2）点菜时必要注意荤、素、海鲜搭配，最后点主食；如点水饺，应征求客人是中间上还是最后上。（3）当客人拿不定主意时，积极向客人简介本餐厅特色菜和当天供应新品种，做好客人参谋：“这是咱们新推出菜品，与否品尝一下？”（4） 若客人点菜需较长时间烹制，客人又着急，应提前向客人阐明：“对不起，您点这道菜需要时间长一点，您能多等一会吗？”（5）客人要点菜如果当时没有，先向客人表达歉意，再向客人推荐同类菜点，供客人参照，及时征询客人意见：“对不起，您点这道菜没有了，请换一道菜好吗？”（6）点完菜后要征询客人意见与否起菜，如果不起菜，应在菜单上注明“叫起”字样，并询问客人有无忌口：“请问您对所点菜有什么特殊规定吗？”（7）将点菜单上菜品向客人复述一遍，确认无误后，注明台号、日期、时间、人数、特殊规定、签名后封单，最后进行分单。（8）加菜时，也要注明客人本来特殊规定。5、走单程序：（1）点菜单据种类：餐厅点菜单据共分大点菜单、海鲜单、加菜单（粤菜单用加菜单）、吃原则菜单四种类型。大点菜单上又分面点、热菜、凉菜三档，每种单据都分四联：白、红、蓝、黄；吃原则菜单分面点和热菜两档，共五联：白、红、蓝、黄、绿（2）分单形式：点菜类单据： 大点菜单：点完菜后，将红单给收银员，白单、蓝单、黄单给划菜员，划菜员接到单据后再将黄联单交给传菜员，然后由传菜员送给服务员。蓝联单给划菜员以备走菜后划菜用。白联单则由划菜分单员将三档菜单撕开，分别送面点、凉菜、墩上。 海鲜单：属于活养海鲜类、冰鲜鱼类菜品都应填写海鲜单。分单时白联给划菜员。别的三联单据所有交给海鲜员，海鲜员要依照单据上品种抓称海鲜，然后填写在单据上，带上海鲜夹子进行分送。分送时，蓝联单交吧台收银员（记录数量结帐用），红联单自己留用，黄联单交厨房水台（水台依照单据制作办法进行加工）。 粤菜单：属于粤菜厨师加工菜肴都要填写粤菜单，分送时同。吃原则类单据：分送时：一式五联单所有交给划菜员，然后由划菜员把黄联单交给传菜员最后交给服务员，蓝联单留划菜员自用，别的分送面点、墩上、凉菜、粤菜。海鲜单填写与分送同点菜类海鲜单分送。推销酒水程序：1 客人点完菜后，服务员应积极征求客人意见“请问需要喝点什么酒水？”。2 若客人对餐厅酒水不理解，服务员应积极为客人简介、推销酒水，涉及白酒、啤酒、红酒、饮料等。如果客人选定某一项品种（如白酒话）应说：“先生/女士喝高度还是低度白酒”，如果客人要低度应说：“咱们餐厅有XXX，您看选哪一种呢？”3 在不理解客人消费心理和消费档次状况下，应按中档、高档、低档顺序向客人推销，如果客人所点酒水酒店没有，可以简介价格、度数、香型类似酒水。例如：“您看防伪古酿度数、香型和XXX差不多，口感也挺好，您看如何？”4 对于保鲜类酒水，因其不适当保存时间太长应向客人着重推销。 例如：扎啤、乳制品等。5 为客人简介酒水时，要针对不同消费对象进行推销。例如：老人和女士可以推荐饮用红酒，并简介其具备舒筋活血、软化血管、养颜等长处，干红不含糖适合老年人和糖尿病人，可加冰块饮用。注：推销酒水时，不适当过急，应按客人需求耐心、周到地为客人推荐相应酒水。上菜服务程序1、零点上菜位置：由于零点方餐桌无主副陪之分，只需在适当位置上菜即可。每餐上菜位置只有1个，将菜放于餐桌中央，退后一步打手势报菜名。圆桌上菜位置同宴会。2、零点厅上菜注意事项：（1）上菜时不可从客人头上掠过，上菜高度应低于客人肩部，防止汤汁洒在客人头上或身上。同步依照需要适时提示客人“对不起，打扰一下。”当最后一道菜（热菜）上完后，对于不喝酒水、饮料客人应询问与否上主食，对于带壳海鲜菜，提前准备洗手茶，吃完后派送一遍餐巾纸。（2）上菜时须先调节好上菜位置，再上菜。对于带调料菜应先上调料后上菜。有盘饰菜，盘饰朝向桌子中心。（3）上鱼时，鱼头在左，鱼尾在右，鱼肚朝向客人。切忌：鱼不献脊，鸭不献掌，鸡不献头。（4）上汤时，先将汤上到桌上，再询问客人与否分汤，若需要，可将汤放在备餐台上分，原料与汤汁均匀搭配，汤量有1/10或1/5剩余，将剩余汤放在餐桌上，以便客人再次取用。（5）餐桌上餐碟不容许互相重叠，当菜放不下是时，对于剩量很少菜，要用原则服务语言询问客人与否可换小盘，并说“谢谢”（6）上菜时应依照客人进餐速度与厨房及时沟通，不许压菜；要按照菜单上菜，保证上菜精确性。（7）菜齐后要征求客人与否尚有别规定，对于新推出菜品，要积极征询客人意见，以便更好地改进。（8）零点服务员上岗必要精神饱满，面带微笑，走动巡视服务，不许远离或背对客人，站姿、走姿原则。优先服务女士、老人、小朋友，不要冷落客人。宴会厅：上菜前服务员要检查菜品质量（外观、数量、温度、份量、调料、餐具清洁，有无破损）与菜单核对，精确无误。检查厨师号和夹子。相应配备餐具与否齐备。（1）上菜位在副陪右边（或左边），每一桌菜上菜位只有1个，如选取右边，始终在右。应保持原则站位姿势：侧身站在客人右后边，右脚在前，左脚在后，身体稍微前倾；上菜普通原则是：先凉后热，先高档后普通，先荤后素，先咸后甜，先菜后点。（2）上第一道菜时（每一道菜同样），将其放至转盘边，端盘手势：大拇指顺着盘边，别的四指托着盘底。顺时针转至主宾与主陪之间，退后一步打手势，用原则语言报菜名：“菜，请慢用。”声音响亮清晰，但应注意语调婉转，转动转盘时，如有客人在夹菜，应稍等一下再转。转动转盘对的姿势：掌心向内，用四指贴转盘边沿，顺时针转动，不能用大拇指和食指捏转盘。（3）上第二道菜时与第一道菜在转盘上呈一条线，第三道菜呈品字形，四个菜成四角形，五个菜成梅花形，六菜以上均匀放在转盘边沿。注意色泽搭配、荤素、冷热搭配，注意上菜时应保持餐具清洁，菜品造型美观。（4）上菜时要调节好位置后再上菜，先上调料后上菜。注意向客人阐明调料作用。如“炸肉孜”调料：白糖和盐，应分别简介给客人。带盘饰菜品应注意将盘饰靠转盘里端，菜品朝外。既美观又以便客人夹食，整顿桌面时，新上菜餐桌上放不下时，应小声征求主（副）陪意见“这个菜给您换成小盘可以吗？”，如果客人批准，服务员应很有礼貌说声“谢谢”，换成小盘菜应放在转盘边沿。当菜换小盘时又来新菜应先上新菜，上菜时冷热菜以热菜为主。（5）上菜时尽量用一只手，另一只手放在背后（特殊盛器可用两只手）。（6）上汤时，退后一步打手势，报汤名，运用原则服务语言“请问这汤可以给您分一下吗？”可依照客人规定在餐桌上或备餐台上分汤。（7）上菜前把关非常重要，每上一道菜要先看一下房间单据上与否有此菜，有无特殊规定和大中盘、吃原则数量与否相符等，并在背面划对勾，注明厨师号，菜单上要注明每道菜上菜时间。（8）客人第一次食用特殊风味菜品或酒店新推出菜品时，应视客人需求状况简介食用办法和注意事项。（9）上菜时不能从客人头上过，餐具应低于客人肩膀，餐桌上菜不能叠放，上菜时应视状况提示客人予以必要配合。（10）上菜要把握好时机，当客人正在发言或正在互相敬酒时，应稍做停顿， 等客人讲完话后再上菜，不要打扰客人就餐氛围。分餐服务程序1 上菜过程中，要积极为客人分菜，特别是带个数菜肴和高档菜肴，如红烧自制海参，积极为客人分餐，并且要为每位客人将海参切成小块，以以便客人正常食用。尚有蒸石蟹，在上桌时，在征求客人意见后，用蟹钳把蟹腿夹开，然后把个大、质量好分给主宾、主人、副主人，别的再分给每位宾客。2 分汤时要均匀，主料和配料搭配得当，先分主料，后分派料，主料在上。如分完汤尚有剩余，应将余下放在席面上，以便客人取用。3 上清蒸、葱油鱼时要征求客人意见与否剔鱼骨。操作时，将鱼放在备餐台上，鱼头朝右，鱼尾朝左，鱼脊向着服务员。用分餐刀、叉进行。先用刀将鱼头、鱼尾切下，再顺势沿鱼脊把鱼肉和鱼骨分开，操作时注意不要把鱼肉弄碎，慢慢下划至鱼尾处，直到把鱼骨取出，将两片鱼肉放在一起，鱼头、鱼尾放好，摆成原有样子。4 上整只鸡、整块肉（扒肘子）时用分餐刀叉将肉切成小块以以便客人食用，但要保持原有形状。5 上清蒸、生吃海胆时要为客人把海胆勺放在海胆内，然后再分给客人。1 更换骨碟：从主宾开始顺时针方向在客人右边依次进行；操作时，必要使用托和夹子；在撤换骨碟同步将桌面残物、脏餐巾纸等收拾好，并依照实际状况在换完骨碟后，重新派送一遍餐巾纸。注意：操作时不准用手直接拿取杂物。2 更换烟缸：以三个烟头为更换原则，烟缸内要加水，防止烟灰飞出。更换时将干净烟缸盖在需要更换烟缸上，一起撤到托盘里，然后将另一种干净烟缸放到台面上。3 添茶、续酒都要按原则规定进行，添茶时少于三分之一应续斟，茶水应做到随用随斟。若客人杯中茶水长时间未喝，则应积极为其更换一杯。续酒则应依照实际状况添加。3. 征询客人意见，应站在主陪右边，若主陪与客人洽谈事情，应征询副陪意见。4. 当用托盘端餐具或饮品时，留意自己手肘不要遇到客人头部，要注意保持托盘平衡，以防发生意外。5. 如席间发生意外，要机动灵活，如客人不慎碰洒酒杯，应及时上前在洒酒处铺一块干净口布，协助客人擦拭，并更换接触到酒餐具；若客人餐巾、筷子、餐具掉在地上应立即为客人更换。6. 餐中应保持转盘清洁，如转盘较脏，可用餐巾纸擦拭；并将杂物，用夹子夹到托盘中骨碟里。7. 7. 餐中应保持转盘清洁，如转盘较脏，可用餐巾纸擦拭；并将杂物，用夹子夹到托盘中骨碟里。8. 若客人在餐中加菜或换菜时，应到厨房确认一下，再下菜单；9. 巡台中有客人代劳时应说：“谢谢”。若菜品浮现售缺现象，咱们应注意：售缺菜品普通分如下几种状况：（1）客人所点菜品没有了。（2）客人点菜品是当天沽清。（3）客人点菜品当前店内主线就没有原料。（4）客人点菜品烹调办法，是咱们店不能做。针对第一种状况：点菜员应及时告诉客人所点菜已经售完，然后依照客人所点菜特点为客人推荐某些价格、口味、原料相似菜品或向客人推荐某些特别推荐菜品。针对第二种状况，一方面要及时告诉客人由于咱们原料都是当天采购当天销售，由于今天市场紧缺，因此没有买到XX原料，然后向客人推荐些口味、价格、原料相似菜品或有特色菜品。针对第三种状况，一方面要及时告诉客人该菜品咱们店里没有原料，建议客人换别菜，然后再给客人推荐某些与客人所点原料相近或做法独特菜品。针对第四种状况，一方面向客人解释这种做法咱们暂时做不是很出众，然后再依照客人所点菜特点向客人简介一种适合这种原料做法。11若菜品退回厨房应采用下列办法：（1）点菜员失误点错菜品。（2）由传菜员、服务员失误上错菜品。（3）不符合客人特殊规定、加工规定菜品。（4）质量浮现问题菜品。（5）叫起菜品上桌了。（6）菜品规格与所点规格或与展台样品不符。解决程序：针对第一条采用如下办法：依照菜单注明点菜员姓名迅速与其核算，核算过程中，以客人意见为主，经确认属点菜员点错菜后，应立即下单换菜，点错菜由点菜员负责。菜做好后，由主管亲自上桌。针对第二条采用如下办法：服务员通过对单，发现菜单无此菜时，应将菜品和菜夹子在第一时间内送到划菜口，并告知划菜员；若服务员未对单，将此菜上桌，损失由服务员负责。针对第三条采用如下办法：客人点菜时往往会有某些特殊规定，例如：不吃香菜，不放辣等等。如果上桌菜品，未满足客人规定，应及时征求客人意见，将菜品重做或重新加工。传菜员和服务员要做好菜品把关，如果需要重新加工，应连同菜夹一同送回划菜处，并下单写明加工规定。针对第四条采用如下办法： 立即向客人道歉。 征求客人意见，将菜送至厨房由厨师长鉴别后，在第一时间内将咱们解决意见转达给客人。 由主管亲自将菜品上桌。针对第五条采用办法： 在第一时间将菜品返回划菜处，告知后厨停菜。查找负责人承担菜品损失。针对第六条采用如下办法：应将菜品打回厨房。查找因素，为客人上符合规格菜品并贯彻负责人。 2.5.11结帐服务程序2.5.12送客程序一、在为客人买单前要做到如下几点：1 巡视台面，征询客人意见将未开酒水退回吧台。2 检查酒水单，有无漏记酒水。3 核对酒水数目，要帐数相符。核对菜单有无漏菜。4 检查有无打碎餐具，核对口布香巾数量、质量。以上几项确认无误后到吧台买单。一、买单程序：1 将吧台白酒水单与包间三联酒水单进行核对，以白单为主。2 酒水单填写要规范，注明买单时间、日期、服务员姓名，核对无误后封单，然后将白联酒水单交给收银员，黄联酒水单交给酒水员。3 将结算帐单仔细核对，确认无误后方可给客人买单。（涉及菜品和酒水，菜品要和黄联相符）。4 对客结帐程序：规定礼貌热情，唱收唱付，帐钱清晰，不出差错。（1）尽量由客人自己提出结帐。（2）如果客人在餐桌（房间）结帐，先请客人核算酒水，再核算菜品记录与否对的（特别是添加酒水、菜品和退菜等）。（3）值台服务员结帐规定唱收唱付。（4）当客人用钞票时，需当面点清，并且再为客人重复一遍，用礼貌用语：“先生/小姐，收您XX元！谢谢。”（5）在结帐过程中，无论是钞票、支票、信用卡都应进行检查，如身份证与否与本人相符，钞票有无假币，信用卡有效期与否有效等，在检查过程当中千万不要让客人误解。（6）若不符合规定期，就小声告诉客人说：“先生/小姐，非常抱歉，您可以换一种方式结帐吗？因XXX因素暂不能使用，谢谢您合伙。”尽量不要让其他客人听见。送客：规定态度热情，始终如一。1 当客人站起准备离开时，服务员应拉椅然后协助客人取帽拿衣，并尽量协助客人穿衣。2 检查有无遗留物品。3 将客人送到门外始终到上车，并说：再会，欢迎下次光临，在回来同步并签客离本。2.6餐后恢复程序2.7卫生安全检查2.6.1关空调留一档灯2.6.2撤台洗餐具2.6.3擦转盘换台布2.6.4擦地2.6.5整顿布草2.6.6填写宾客反馈和自我评价表2.7.1卫生安全检查关闭电源门窗客离后，先将空调等电器设备关闭，留一组灯具照明，窗户打开通风，椅子撤离桌边摆放整洁。由传菜值班撤台员将空盘撤回洗刷间。房间客用餐具由服务员亲自洗刷其程序如下：收餐具时应本着先收布草类、玻璃器皿，后收瓷器原则，其详细顺序为：香巾、口布、酒杯、骨碟、茶碟、汤碗和茶杯，后收筷子、筷架、味碟、小勺及烟缸。洗刷餐具程序：一、洗二、刷三、冲 四、消毒 五、保洁洗：先将餐具内食物残渣用抹布擦干净，用清水洗一遍。刷：将两个洗刷盆分别放三分之二水，在右边盆里倒定量洗涤剂（配比100ppm），在左边盆里放入消毒液（配比1：200），将洗过餐具放在洗涤盆里，清洗干净（洗不干净用去污粉清洗）。冲：清洗过餐具，用清水冲洗一遍（将泡沫冲洗干净）。消毒：将冲好餐具，放在消毒盆里浸泡10分钟。保洁：将消毒后餐具捞出放在消毒柜里消毒30分钟。最后放人备餐柜内整洁摆放。餐具要无水，光亮。玻璃器皿要用干净擦杯专用布擦干。备注：注意餐具清洗顺序，最先清洗玻璃器皿和不粘油餐具，再清洗较干净餐具（彩碟、茶碟、筷架、筷子等），然后清洗比较脏餐具（骨碟、味碟等），最后清洗脏餐具（烟缸等）。玻璃器皿不能和瓷器放在一起洗详细规定：1 将两个盆分别打上温水和开水，放到桌上。消毒液按照（1：200）比例把温水配制成洗涤溶液。2 先将玻璃器皿放到溶液里清洗干净，再放到开水盆里涮一下，倒扣在桌上。3 剩余餐具按照清洁限度依次在溶液里清洗，再放到开水盆里涮一下，倒扣在桌上空水。注：餐具底部如洗不干净，可用去污粉清洗。4 最后清洗茶壶和烟缸。（清洗环节同上）5 将温水盆和垃圾一起送到楼层配菜间，然后把笤帚和撮子拿到包间。6 用专用干净毛巾将控好水餐具擦拭干净，分别放在备餐柜指定位放好。1 . 转盘：先用湿布将转盘表面油渍与污渍擦净，然后沾少量洗涤剂用湿抹布将转盘擦干净。2. 将转盘搬到椅子上，转芯拿走，脏桌布叠好和脏口布香巾放在一起准备下一餐前更换。检查一次性桌布与否能用桌裙与否需要更换。3. 将新干净桌布铺好，转芯放正，转盘放好。（8-10人台转盘，两人搬，2888和3888转盘，三人搬。一是为了安全，二是为了防止转盘划伤）4. 将餐台上垃圾收到垃圾筒内，送到配菜间。换台布程序：1 将桌布上杂物清洁干净，再把桌布撤走，检查一次性桌布有无破损，桌裙与否有油渍和污渍。2 脏桌布、口布、香巾按规定期间到布草员处更换。3 铺台布时，注意其正反面；下垂四周与地面与否等距；台布与否平整，注意桌布十字线要居中对齐。.对于地面清洁，先用笤帚把地面固体垃圾清扫干净，准备一盆洗涤剂溶液清水，用干净擦地毛巾将房间地面从里到外