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证券股份有限公司客户投诉处理实施细则
（2017年6月）
第一章 总则
第一条 根据《证券公司监督管理条例》、《证券公司风险处置条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》、《证券股份有限公司信访工作办法》等法律法规、交易所交易规则和公司相关制度的规定，为保障投资者的合法权益，提高客户服务质量，特制定本细则。
第二条 本细则所称客户投诉，是指客户采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，对我司销售产品或提供服务的某个或多个环节提出异议主张权利的行为。
第三条 客户投诉处理执行“首问负责制”，即首位接待或受理客户投诉的员工不论是否为客户投诉处理专员（以下称“投诉专员”），都必须全程跟踪投诉处理情况。
第四条 客户投诉处理原则：
1、渠道畅通，妥善处理，及时反馈，落实改进；
2、尊重事实，保护客户合法权益，依法处理；
3、尽力避免纠纷升级，矛盾扩大，不得未经处理随意和直接推到上级部门、证券监管部门或交易所等单位。
第二章 工作机制和职责分工
第五条 公司成立客户投诉处理领导小组（以下称“领导小组”），小组成员由公司分支机构业务管理委员会成员组成，负责统一领导公司客户投诉处理工作。分管经纪业务的公司领导为领导小组组长，是公司客户投诉处理的第一责任人。小组成员是本部门客户投诉处理的直接责任人。
第六条 根据投诉处理的需要，公司成立客户投诉处理临时工作小组（以下称“临时工作小组”），小组成员由客户投诉处理的相关部门指定专人（以下称“投诉专员”）组成。可能涉及的部门包含但不限于：法律合规部、信息技术部、运营管理总部、信用业务管理总部、互联网金融部、衍生产品部、零售业务总部、分公司、营业部等。临时工作小组负责对客户投诉处理提出处理意见，协助处理客户投诉工作。临时工作小组组长由客户投诉涉及的业务主管部门的负责人担任，组长应指定专人负责投诉处理。
投诉专员一般由各部门、分公司、营业部合规专员或风控经理担任。
第七条 互联网金融部负责制定客户投诉处理实施细则。客服中心设置客户投诉处理岗，负责客户投诉的接收、登记；负责根据客户投诉的业务归属分发至相应部门处理；负责协调、跟踪投诉处理进展；负责投诉处理情况总结、汇报；负责投诉材料归档等工作。
第八条 机构业务总部、私募业务部、信息技术总部、运营管理总部、信用业务管理总部、衍生产品部、财富管理中心、零售业务总部等部门负责处理本部门所涉及的客户投诉，负责按部门分工对客户投诉提出处理意见。
零售业务总部协助互联网金融部做好投诉处理工作。
法律合规部负责对客户投诉处理工作提供法律支持。
第九条 分公司负责督导所辖营业部的客户投诉处理工作。分公司负责人为该地区所辖证券营业部客户投诉处理工作的第一责任人。
第十条 客户所属营业部是投诉处理的主办单位，负责客户投诉事实的调查并出具处理方案。营业部负责人为本营业部客户投诉处理工作的第一责任人。
营业部设投诉专员，并上报客服中心备案，如投诉专员发生变更，应在两个交易日之内向客服中心报备。
营业部客户投诉专员负责接待客户投诉，负责及时向营业部负责人或总部业务管理部门汇报投诉信息；负责处理本营业部的客户投诉处理工作；投诉资料整理、登记、归档。
第十一条 非营业部客户的投诉，根据投诉涉及的业务内容，由业务主管部门作为投诉处理的主办单位，负责客户投诉事实的调查并出具处理方案。
第三章 客户投诉的渠道和方式
第十二条 客户投诉渠道包括公司总部层面和各营业部层面。
第十三条 公司总部应在公司网站公示投诉渠道，渠道包括：
客户投诉电话：95525；
投诉电子邮箱：95525@；
客户投诉传真：[phone]。
第十四条 营业部需在营业场所公示第十三条所列的客户投诉渠道，并设立营业部客户投诉电话，保证在营业时间内投诉电话有专人值守。
第十五条 客户投诉方式包括电话、电子邮件、传真和营业部现场来访等。
第四章 投诉分类和分级处理
第十六条 根据造成客户投诉的原因将客户投诉分为以下几类：
1、因公司内部管理不到位造成的客户投诉，包括：员工管理不到位、营业场所管理不到位、营销管理不规范等。
2、因员工操作造成的客户投诉，包括：操作流程不规范，操作出现差错，操作遗漏、业务咨询有误等。
3、因员工服务不到位造成的客户投诉，包括：服务人员态度问题、服务水平不能满足客户需求、客户反映的问题得不到及时解决等。
4、因客户适当性管理工作不到位引起客户投诉，包括：推荐不合适产品或服务给客户、客户分类信息未及时更新等。
5、因公司提供咨询、资讯或信息提供不能满足客户需求引起的投诉，包括：咨询、资讯延误或存在误导、失真情况等。
6、因公司系统故障或差错造成的客户投诉，包括：公司技术系统故障、参数设置差错、业务咨询有误，资讯产品质量问题等。
7、因公司合作方提供软硬件、资讯信息问题造成的客户投诉，包括：合作方技术故障、参数设置差错、业务咨询有误，资讯产品质量问题等
8、其他原因。
第十七条 根据投诉事件的性质、影响程度、影响范围的大小，将客户投诉分为一般投诉、重大投诉、无效投诉三个等级：
1、一般投诉。指因公司执行制度、规定或监管部门相关通知而引发的客户投诉，或尚未造成严重后果的客户投诉、单次累计赔偿金额在5万元以内（包括5万元）的客户投诉，原则上三个交易日内处理完毕。
2、重大投诉。指公司存在业务瑕疵而导致客户投诉，或性质恶劣、影响程度和范围较大的投诉、单次累计赔偿金额超过5万元，原则上十个交易日内处理完毕。
3、无效投诉。此类投诉经投诉处理部门核查确认不属于公司责任，且没有明确的被投诉者或具体的投诉请求和事实，或因客户对相关制度、交易规则、业务流程的不理解而投诉交易系统或员工等，并要求赔偿的投诉。对于此类投诉仍需谨慎处理，以免引发不必要的矛盾，原则上一个交易日内处理完毕。
第十八条 一般投诉、重大投诉由领导小组全权负责，临时工作小组应及时上报领导小组，客户投诉的处理意见需经领导小组审核同意后回复投诉人。无效投诉由临时工作小组全权负责处理，随季度信访投诉分析报告上报。
第五章 投诉处理流程
第十九条 客服中心受理客户投诉：
1、座席应认真倾听客户诉求，核实投诉事项内容，如属首次投诉，则安抚解释，当场能解决的，必须当场解决，所有投诉事项需记录并转客服中心投诉专员。如属于非首次投诉，则根据 CC受理单的后续处理意见，回复客户；
2、座席应认真记录客户投诉涉及相关信息，通过CC系统发送投诉受理单至客服中心投诉专员；
3、客服中心投诉专员收到投诉业务单后需对客户投诉进行分析，根据业务归属将客户投诉转派至业务管理部门核查处理；并跟踪投诉处理进展及结果。
4、如遇到一般投诉、重大投诉时，投诉专员需即时向客服中心总经理报告，客服中心总经理向领导小组汇报。
第二十条 营业部受理客户投诉：
1、营业部投诉专员受理客户投诉后，需填写《客户投诉处理记录表》（见附件2），报送营业部负责人，同时通过邮件方式报送互联网金融部客服中心。
2、营业部组织相关人员商议解决方案，并将处理意见直接反馈客户，同时报送客服中心。
3、营业部在处理客户投诉的过程中，如需总部协助处理，可根据客户投诉的业务归属上报业务管理部门，由相关部门协助出具处理意见，营业部根据处理意见形成处理方案经相关部门认同后回复客户。
4、如遇一般投诉、重大投诉时，营业部应即时向分公司、各相关部门、领导小组报告。
第二十一条 公司或营业部在处理职权范围内的客户投诉时，应认真分析投诉原因，调查事实真相，实事求是、诚信负责、迅速处理。
第二十二条 总部各业务管理部门对于本部门管理业务涉及的客户投诉需尽职调查，提供解决方案报请公司领导批准后，各营业部按处理方案要求做好相关后续工作。
第二十三条 总部、分公司、营业部在处理客户投诉时，遇到情况特别复杂或影响特别重大的投诉，应由客户投诉涉及的业务管理部门牵头成立投诉处理临时小组，召集小组成员会商，出具统一处理意见和建议，报领导小组审核，获批后投诉处理临时小组将处理意见和建议反馈营业部，由营业部形成处理方案回复客户。
第二十四条 投诉处理回复时限
1、投诉处理部门应在接到一般投诉事项后一个交易日之内回复处理进展或处理结果，一般投诉不超过三个交易日之内处理完毕。
2、客户投诉能当场解决的需当场提供解决方案，一时无法解决的投诉，及时向客户反馈处理进展，协商后续答复时间和沟通的方式。
3、针对重大投诉，投诉处理部门应在接到投诉两个交易日之内处理完毕并提交书面投诉处理报告。因为情况比较复杂难以在短期内完成处理的投诉事项，应及时提交投诉处理进展情况，并在一个月内完成投诉处理，形成最终书面报告。
4、针对监管机构转批投诉事项，投诉处理部门应当自受理投诉事项之日起两个交易日内办结，相关书面或电子的反馈材料经由公司相关领导、相关部门审核批准后由投诉处理部门直接与监管机构对接。
5、针对与客户无法协商解决的投诉事项，投诉处理部门应当主动引导客户向当地证券期货业协会申请调解、向仲裁机构申请仲裁或依法向法院提起诉讼，并应采取必要措施支持和配合。
6、针对适当性相关的投诉，投诉处理部门应协助提供相应的适当性管理工作留痕材料。
第六章 禁止行为
第二十五条 禁止相关员工对待客户态度粗暴、随意，对客户诉求推诿、拖延、弄虚作假。
第二十六条 禁止在投诉处理中未做有效留痕。
第二十七条 禁止投诉受理、处理部门或相关员工对未经调查的投诉事件擅自回复投诉人。
第二十八条 禁止投诉处理部门及相关员工泄露投诉人相关信息。
第二十九条 禁止营业部对客户投诉存在瞒报、漏报现象或者未在系统登记的情况。
第三十条 禁止任何部门未经公司许可就客户反映的问题对外发表意见或提供任何材料。
第三十一条 禁止员工未经公司许可为投诉客户出具证明和擅自使用各类印章。
第七章 客户投诉处理记录、存档
第三十二条 投诉受理部门及处理部门对客户投诉的受理和处理过程需要有效留痕，可以采取录音、录像、快递存根、客户签字等有效的方式。
第三十三条 客户投诉处理过程中，相关员工需要记录客户陈述，对客户陈述的记录和客户本人提供的陈述资料需要有客户签字。如果客户有经济赔偿要求，需要客户提供书面陈述资料；涉及对客户的经济赔偿，需要客户签署确认函。
第三十四条 投诉处理部门对于已办结的投诉事件应在系统完整记录，记录内容包含但不限于：投诉原因、处理经过、处理结果等，并上传相关附件。
第三十五条 投诉受理部门及处理部门对于已经办结的客户投诉应当在结案后三个交易日内整理装订、按客户账号或处理时间建立书面或电子档案，保存期限不少于二十年。
第八章 考核和责任追究
第三十六条 公司各部门的投诉专员发生变更，应及时做好交接工作，若因工作未做好交接，而影响客户投诉处理进程，由此造成的风险和责任由相关部门承担。
第三十七条 由于客户投诉处理不及时或处理不当，造成矛盾升级或产生不良影响，由处理不当的部门承担责任。
第三十八条 员工在客户投诉中被证实有违规违纪行为的，按照《证券股份有限公司员工违纪违规行为处理办法》相关规定进行处罚。
第三十九条 发生以下情况时，公司对责任部门、责任人从严处理：
1、因客户投诉导致监管机关对公司进行下发监管意见书、整改意见书等影响公司利益事件的发生；
2、在处理客户上访、群体纠纷事件时，因工作不及时、方法简单、作风粗暴等原因，导致事态蔓延、扩大，给正常生产经营秩序和社会稳定造成不良影响。
第四十条 客服中心将定期统计并通报投诉处理情况，分公司应据此对所辖营业部的投诉处理工作进行相关考核。
第九章 附则
第四十一条 客户投诉处理是公司信访工作内容之一，未尽事宜参考《证券股份有限公司信访工作办法》执行，如涉及重大突发事件的，按照《证券股份有限公司网络与信息安全事件应急预案》执行。
第四十二条 本制度由公司互联网金融牵头制订并负责和解释。
第四十三条 本制度自批准之日起执行，《零售交易业务总部客户投诉处理管理办法》、《客户投诉与纠纷应急处理机制》同时废止。

附件1：
投诉分级处理
事件
类别
无效投诉
一般投诉
重大投诉
投诉原因及影响程度
客户对交易规则理解存在偏差产生不满
员工操作差错
因公司原因造成客户损失在5万元（含5万）以上
客户对交易软件操作不熟悉产生不满
员工服务不到位
交易系统故障或异常
客户纯粹情绪宣泄
公司内部管理不到位
监管部门转批投诉

咨询、资讯或者信息提供不能满足客户需求
因某一事件造成5人以上投诉的

因公司原因造成客户损失在5万元（含5万）以下
媒体报道（网站、微博、论坛传播）可能造成重大社会影响的投诉事件

客户在营业部现场行为过激及威胁言语，可能扰乱公司正常工作秩序的投诉事件
处理
时限
一个交易日
三个交易日
十个交易日
报告
时限

对造成损失需24小时内报告
即时上报
报告
对象
部门负责人
公司分管领导
公司领导
授权
处理
工作小组
领导小组
领导小组
说明：投诉处理时限：对于情况比较复杂难以在短期内完成处理的客户投诉，应及时提交投诉处理进展情况，尽可能在一个月内完成投诉处理。

附件2：
客户投诉处理记录表
所属营业部

证券营销人员

受理方式
□现场□客服热线□书面信函□电子邮件 □批转□其他
投诉人姓名

资金账号
客户必填
联系方式
:
信访投诉内容
投诉内容描述：

受理人： 客户签字： （现场受理请客户签字） 受理日期：
处理过程及结果
受理部门处理意见或结果
投诉类型
业务类型
□经纪业务 □信用业务 □期权业务 □资管业务 □其他
投诉级别
□一般投诉 □重大投诉 □无效投诉
处理意见或结果：

经办人： 所在部门负责人： 年 月 日

涉及部门处理结果
处理结果：

经办人： 所在部门负责人： 年 月 日
客户反馈

经办人： 年 月 日
填表说明：1、此表按时间顺序装订成册归档；2、现场受理需客户签名；电话受理请记录来电号码、来电时间；电子邮件受理的请记录电邮地址、邮件内容做附件；书面信函受理请记录通讯地址、邮编，来函内容、信封做附件；上级部门批转的请将来函的文件及上报材料。

附件3：证券投诉处理流程

附件4：客户投诉处理流程简图