物业管理导入ISO9000质量体系标准作业规程样本.doc

物业管理导入ISO9000质量体系标准作业规程
1．目标
　　规范物业管理企业入ISO9000国际标准质量体系工作，确保物业管理企业正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并经过证。
2．适用范围
　　适适用于物业管理企业导入ISO9000国际标准质量体系工作。
3．职责
（１）企业总经理负责领导物业管理企业导入ISO9000质量体系工作。
（２）企业管理者代表负责具体组织ISO9000质量体系文件编制、控制、发施、运行、认证和质量体系维持、评价、改善工作。
（３）企业品质部负责组织实施ISO9000质量体系文件编写、控制、发施、运行、认证质量体系维持、评价、改善工作。
4．程序关键点
（1） 物业管理企业导入ISO9000质量体系通常经过以下多个步骤：
a.聘用顾问
b.任命管理者代表
c.成立品质部
d.抽调业务骨干送外培训
e.建立文件化质量体系
f.职员培训
g.质量体系试运行
h.内审（一）
i.修改质量体系文件
j.运行
k.内审（二）
l.预审
m.现场认证
n.经过质量体系认证
o.复检
p.质量体系维持、改善
（2）聘用ISO9000专业顾问
　　导入ISO9000质量体系是一项很专业、理论性很强工作。物业管理企业初步导入ISO9000质量体系应该聘用一位精通ISO9000质量体系，同时又有一定物业管理知识经验人士作为导入ISO9000质量体系专业顾问。其作用是指导企业导入工作，帮助建立物业管理文件化质量体系，指导质量体系在本企业有效运行、培训职员。
（3） 任命管理者代表
　　物业管理企业在导入ISO9000质量体系时，应该首先由企业总经理任命一位管理者代表，帮助自己领导ISO9000质量体系导入和维持改善工作。导入ISO9000质量体系领导力量强弱至关关键，所以管理者代表通常全部理由副总经理或总经理助理担负，其职责是：负责组织上并协调质量体系建立、实施、维持和改善，检验和汇报质量体系运行情况，帮助总经理作好管理评审，主持质量体系文件编制、实施。其关键权限是：处理和质量体系运行相关问题，任命内部质量审核组长。
（4） 成立品质部
a)ISO9000质量体系导入和维持改善是一项长久工作。为使质量体系在企业运行得以有效维持，应该在导入ISO9000质量体系之初成立专门ISO9000质量体系控制、实施部——品质部（小物业管理企业也能够由办公室兼），其关键作用是：在建立文件化质量体系阶段，负责编写本企业质量体系文件；在运行阶段负责质量体系文件发放、控制；运行质量审核、控制、维持和改善；负责职员培训和质量体系对外联络工作及职员绩效考评实施工作。
b)品质部职员均由企业管理者代表从各部门业务骨干中抽调组成。职员要求：含有较高专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业工作，思维灵敏，标准性强。通常按每职能部门抽调1~2名职员为宜。
（5） 品质部职员和企业关键干部外委培训
　　导入ISO9000质量体系，首先需要企业关键干部和从事ISO9000专业管理职员熟练了解ISO9000质量体系基础理论。企业ISO9000质量体系之初，应该组织企业关键干部和品质部职员接收ISO9000基础理论培训，便于愈加好地了解ISO9000质量体系在物业管理中关键意义，愈加好地支持ISO9000导入。品质部职员除应接收ISO9000基础理论培训外，还应接收怎样编写本企业质量体系文件培训。
（6） 建立文件化质量体系
a)文件化质量体系建立关键是指企业ISO9000质量体系文件编制工作。
b)物业管理企业ISO9000质量体系文件通常包含：
★质量手册——关键是说明企业质量方针、质量目标，描述本企业质量体系，对内是实施企业质量管理基础法规，对外是企业质量确保能力证实文件；
★程序文件——是企业质量手册展开和支持，它关键描述企业选定质量体系要素怎样在物业管理工作中实施和控制；同时它又是作业规程实施控制文件；
★作业规程——是企业质量体系程序文件展开、支持和细化。它是依据物业管理工作实施操作而来，每一个作业规程均具体描述了一项具体工作应该怎样进行或进行依据、要求和规范，全部作业规程之和组成了整个物业管理服务工作全部操作要求。
c) 质量体系文件编写基础要求：
　　★满足ISO9000相关标准要求；
　　★和物业管理实际水平和实际要求要相适应；
　　★全方面完整，覆盖物业管理服务全部阶段和过程；
　　★含有可操作性、可检验评价性；
　　★无违反法律、法规；
　　★注意物业管理行业特点；
　　★切记死搬硬套ISO9000理论。
d) 质量体系文件编写次序：
　　★首先结合ISO9000基础要素和标准要求反思本身工作；　　　　　★在充足了解ISO9000要素基础上，着手将企业全部管理服务加以分类和归纳；
　　★写出编写纲领；
　　★画出每一个作业规程作业步骤图；
　　★开始着手编写：
　　——先编写“作业规程”——处理怎样操作问题；
　　——再编写“程序文件”——处理怎样控制实施问题；
　　——再编写“质量手册”。
e) 编写基础标准：
　　★“说你所做”。编写时一定要结合自己工作实际来写，做什么、需要做什么、应该怎样做怎样写，ISO9000文件就是对工作及工作要求真实反应。
　　★“该说一定要说到”。物业管理企业ISO9000文件尤其是作业规程一定要全方面。不应认为有游离于ISO9000质量体系之外工作，不应认为哪些工作是和质量无关工作，所以编制ISO9000作业规程时应努力争取全方面真实反应工作实际需要，通常不编制文件就可能引发工作失误全部应该作业规程加以描述和控制。
　　★“重新反思管理”。编制作业规程工作同时也是对现行工作进行认真反思过程。“反思”就是依据ISO9000标准和现代企业管理要求从效益、制约、成本、创新上去反思原有管理水平，找到不足后加以改善。ISO9000文件决不仅是对原有工作归纳和总结。
　　★“预防为主”。ISO9000文件，尤其是作业规程建立目标是规范职员工作行为，确保工作质量。所以编制文件时一定要将可能在物业管理服务工作发生问题预先性地在文件上用规程、制度加以预防。文件关键作用就是经过建立完善工作制度、法制化地预防、制约工作失误。
　　★“连续改善”。不应认为一次性编制完成ISO9000文件就能够健全法制、杜绝隐患，就能够一劳永逸。编制、修改作业规程是一项永久工作；
　　★“语言通俗明白、繁简适宜”。不能指望职员个人素质有多高，编制作业规程应让最基层职员看明白。
　　★“编写物业管理文件”。编制文件引用标准要素时，一定要结合物业管理特点去编、结合所管物业特点去编。
　　★质量体系文件编制详见《质量体系文件编制标准作业规程》。
（7）质量体系文件审核
　　a) 质量体系文件初步编制完成后，企业管理者代表应立即着手组织将文件送达至各实施关键责任人手中，对文件要求内容展开全方面、自由无限制论证。论证内容为：
　　★是否适宜；
　　★是否全方面；
　　★是否正确。
　　b) 品质部应将讨论结果加以汇编后报总经理和管理者代表，最终依据合理审核意见对ISO9000质量体系作一次全方面修改。
（8） 在质量体系文件编制完成后，企业应立即送品质部职员和管理者代表、总经理和企业其它关键干部外出接收ISO9000内部质量审核员培训，为质量体系有效运行打好基础。品质部职员应该参与完培训考试合格后获取国家技术监督局颁发企业《注册内部质量审核员证书》。
（9） 企业总经理应该以文件形式在质量体系试运行前正式任命品质部组员为物业管理企业内部质量审核员。
（10） 职员培训
　　a)在质量体系试运行之前，企业总经理应主持召开全体职员ISO9000贯标动员大会，先从思想上、意识上为ISO9000在物业管理企业推行做好准备。
　　b)管理者代表在将ISO9000文件下发至各部门后应立即组织企业职员全方位实施质量体系文件培训，培训应注意多层次、全方位展开，直至职员基础全部能了解和掌握文件要求方可。
（11） 质量体系试运行
　　a）质量体系下发培训完成后，开始进入试运行阶段。试运行阶段时间通常在两个月左右，其目标是为了检验质量体系文件适宜性和有效性；二是为了让职员严格按文件实施养成良好工作习惯，为质量体系在物业管理企业正式推行打好基础。
　　b）试运行要求：
　　★按文件要求作业，严禁随意操作；
　　★按文件要求统计，严禁弄虚作假；
　　★反应问题经过政党渠道向品质部反应，严禁诋毁文件。
　　c)为了确保质量体系有效试运行，企业应该制订来严厉处罚方法来确保实施严厉性（此阶段也称作强制实施阶段）。
（12） 进行第一次内部质量审核
　　a)在质量体系试运行一段时间（30天左右）后，管理者代表应安排企业品质部对质量体系运行质量进行第一次内部审核。
　　b)审核目标：
　　★评价质量体系试运行质量；
　　★评价文件化质量体系本身质量；
　　★有针对性帮助职员处理推行质量体系时出现问题；
　　★严厉纪律，确保推行真实性和有效性
　　c)第一次内部质量审核应该邀请外部教授和顾问帮助进行。
　　d）内部质量审核详见《内部质量审核标准作业规程》。
（13） 修改完善ISO9000质量体系文件
　　a)在质量体系试运行完成后，管理者代表应该组织品质部对企业质量体系进行一次全方面修改。
　　b)修改内容：
　　★去掉不宜作业规程；
　　★增加遗漏作业规程；
　　★修改不宜、可操作性差作业规程。
　　c)经修改后质量体系文件，应达成含有很强操作性，和物业管理企业动作实践相符合，完善周到、具体明了、严谨规范，含有很强可检验、可评价性。
（14）质量体系运行和维持
　　a)总经理在文件化质量体系基础完善后，以正式通知形式开始质量体系在企业全方面运行。
　　b)质量体系实施运行基础要求；
　　★ “做你所说”——严格按文件工作，严禁随意作业，不按规程工作；
　　★ “记你所做”——严格依据工作实际情况进行统计，严禁弄虚作假；
　　★ 不许可抵触ISO9000推行。
　　c)品质部和各部门干部是ISO9000质量体系是否能得以有效推行保障。品质部经过随时抽检和定时内审来纠正、预防推行中出现问题；各级干部则经过随时随地工作检验和批语教育、行政处罚来确保质量体系有效实施。
（15） 第二次内部质量审核
　　a)在质量体系运行两个月左右时间时，管理者代表应开始着手安排第二次内部质量审核。
　　b)内审目标为：
　　★ 发觉实施中出现不合格；
　　★ 发觉文件体系中不合格；
　　★ 有针对性帮助职员处理推行中各类问题。
　　c)内审后审核组应召开内审会议，分析出现不合格原因，深入完善文件化质量体系，惩处主观上有意抵制质量体系推行职员，提升职员工作水准；
　　d)第二次内审后，品质部应依据审核结果和职员合理提议进行修正、完善质量体系。
（16） 预审
　　a)当质量体系实际有效平隐地运行了一段（最少3个月以上）后，物业管理企业能够向ISO9000质量认证机构提请认证并预约好认证前预审核。
　　b)认证预审由企业提前两个星期向认证机构报送企业质量体系一级文件（质量手册）、二级文件（程序文件）、经认证机构审核经过后，双方约定好预审时间。
　　c)预审是认证机构在正式审核之前对申请认证单位进行一次预备审核。其目标是为了事先充足了解申请认证单位质量体系实际情况方便做出是否进行正式审核决定。
　　d)预审时间由企业管理者代表负责安排接待，全体职员均应在预审时格守职责、认直工作，以确保预审顺利进行。
　　e)预审完成后，企业品质部应该依据认证机构审核员审核意见，认真深入修改质量体系文件，并监管实施。
（17）现场认证
　　a)预审经过后，企业应依据认证机构正式现场认证时间来主动迎接现场认证。
　　b)为迎接认证机构现场认证，应做以下准备：
　　★ 整理好全部原始统计；
　　★ 整理好全部文件；
　　★ 按文件要求整理好所管理物业硬件设施；
　　★以良好精神风貌和工作状态迎接认证。
　　c)企业总经理应亲自组织安排迎接认证准备工作。
　　d)企业在认证机构进行现场认证时应主动配合作好认证工作。
（18） 经过质量认证获取《质量体系认证证书》
　　假如现场认证取得经过，通常情况下经过认证机构对现场审核同意后，企业将取得《ISO9000质量体系认证证书》。认证经过，标志着企业推行ISO9000质量体系是适宜、有效、对提升企业声誉、规范管理、提升服务水准意义非凡。
（19） 质量体系维持和改善
　　a)认证机构在企业经过认证后，每隔一段时间（十二个月左右）将对企业进行复审，以有效地维持质量体系有效性。
　　b)企业品质部是企业维持质量体系日常管理部门。品质部依据《内部质量审核管理标准作业规程》和《品质部日常抽检工作标准作业规程》来有效地维持ISO9000 质量体系在企业运行。
　　c)质量体系是一个连续改善体系，品质部应该视物业管理工作发展改变和工作实际不停地改善和完善物业管理企业ISO9000质量体系。质量体系文件每十二个月最少应修改一次。
5． 统计
6． 相关支持文件
　（1）《内部质量审核管理标准作业规程》
　（2）《品质部日常抽检工作标准作业规程》
　（3）《质量体系文件编制标准作业规程》
7．附录
　　ISO9000标准八项质量管理标准
　　ISO9000标准八项质量管理标准
一．以用户为中心
　　组织依存于她们用户，所以组织应了解用户目前和未来需求，满足用户要求并努力争取超出用户期望。
二．领导作用
　　领导者建立组织相互统一宗旨、方向和内部环境。所发明环境能使职员充足参与实现组织目标活动。
三．全员参与
　　各级人员全部是组织根本，只有她们充足参与才能使她们才能为组织带来收益。
四．过程方法
　　将相关资源和活动作为过程来进行管理，能够更高效地达成预期目标。
五．系统管理
　　针对制订目标，识别、了解并管理一个由相互联络过程组成体系，有肋于提升组织有效性和效率。
六．连续改善
　　连续改善是组织一个永恒目标。
七．以事实为决议依据
　　有效决议是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观分析基础上。
八．互利供方关系
　组织和供方之间保持互利关系，可促进两个组织发明价值能力。