物业公司物业管理处管理制度样本.doc

物业管理处管理制度

同馨物业管理

目录

一、 岗位职责
物业经理岗位职责 1
秘书/文员岗位职责 3
物业主任岗位职责 4
物业助理/接待员岗位职责 5
保安主管岗位职责 8
保安领班岗位职责 9
清洁主管岗位职责 10
清洁领班岗位职责 11

二、 工作程序
1. 业户收楼程序 12
2. 装修管理程序 14
3. 巡查程序 17
4. 投诉处理程序 18
5. 回访程序 20

三、 行政制度
物业管理处办公室守则 21
往来文书控制及保密制度 22
档案系统 25
会议系统 26
办公室设备使用管理 27
库存系统及计划 28
仓库管理制度 29
各职员应含有礼仪及当值时所需注意事项 30

五、 保安制度
· 工作纲要 63
· 保安部职责 64
· 巡查职员作规程 65
· 监控职员作规程 66
· 消防职员作规程 67
· 门岗工作规程 68
· 仪表及行为 69
· 装备及其使用 72
· 巡查 74
· 处理紧急情况 75
· 停车场制度 87
· 保安人员组织编制 90
· 事故统计 92

六、 清洁/绿化制度
· 清洁工作程序 93
· 绿化工作程序 95
· 特殊环境清洁工作程序 97
· 清洁工作检验规程 99

一、岗位职责

1.物业经理岗位职责

全方面统筹整个物业管理工作，包含：-

(1)协调工作

a.帮助住户组织业主委员会，方便推广管理事务。

b.加强和住户及业主委员会联络，出席业主委员会会议，并常常咨询住户意见，集中交业主委员会参考。

c.代表物业管理企业和公用事业机构和政府相关部门进行联络，确保国家相关政策法规落实。

(2)管理工作

a.处理全部住户/业主查询及投诉。

b.切实实施管理条约及业主手册条款。

c.督促企业职员认真实施管理规章制度。

d.不定时召开业务会议或各班组会议，传达企业决议及确定方针，并研究处理各项管理问题。
e.健立健全档案制度。

f.审批、签发来往函件。

g.制订各项设备使用措施、守则。

h.每个月向业主委员会及发展商汇报工作情况。如：住户入伙情况及空置情况；重大遗漏工程；业主委员会/业主会议决定事项；财务管理明细表及其它事项。
i.楼宇验收和住户入户交接工作。

j.认真实施政府政策法规和公安部门防盗防火防灾计划。

(3)人事管理

a.对人事部培训计划进行审核，和对职员表现考评。

b.组织召开人事晋升会议，对人事升迁作出决定性提议。

c.批签全部管理职员假期。

(4)财务管理

a.审查及签发每个月管理费明细表及管理费月报表，研究制订追收欠缴款项方法和措施。

b.抽查物业管理费及其它收入收支情况及作出改善方法。

c. 审批物料采购申请报表。

2.秘书/文员岗位职责

(1) 负责处理全部管理处之文书工作；

(2) 将小区之资料健全入文件；

(3) 负责计算机程序、文字处理及打印工作；

(4) 文件发送及登记；

(5) 各类表格、通告及图表打印工作；

(6) IDD 国际直拨电话及传真之登记；

(7) 编排各类会议时间及安排相关文件；

(8) 尽速完成会议纪录等文件；

(9) 帮助处理咨询及解答相关大厦事宜；

(10) 帮助处理对外公关事宜；

(11) 负责企业印章管理；

(12) 负责企业营业执照管理。

(13) 档案系统分类及存盘工作；

(14) 文仪器材保修之联络；

(15) 文仪器材配套用具之订购；

(16) 考勤卡收发及登记；

(17) 文具、文仪及家俱之登记及发放；

(18) 帮助职员福利品订购及发放；

(19) 信件邮递；

(20) 接听办公室电话；

(21) 办公室其它杂务。

3.物业主任岗位职责

(1) 帮助物业经理落实一切物业管理职能。

(2) 监管公共设备正常运作，定时向物业经理汇报及提出改善方法。

(3) 向各管理职员反馈业主意见和投诉，并帮助处理相关问题。

(4) 监管物业清洁、绿化、保安及维修，并进行妥善安排。

(5) 熟悉并能自觉地利用政府及企业制订各项法规、规章，实施有效管理。

(6) 物业地理环境，布局，结构用途，多种管线走向，多种设备状态，住户基础资料和收费标准和计算方法。

4.物业助理/接待员岗位职责
(1) 上班后即阅读上一班管理工作统计，如有需要，可采取对应方法并作好统计。
(2) 公共地方巡视，如水、电、空调供给情况，清洁情况，保安情况和其它事项。巡视完成后即填写巡视汇报呈交每班主管。全部汇报必需交到管理部主任处。
(3) 建立及整理物业内住户相关统计，除日间办公电话及责任人姓名外，更须有夜间紧急联络电话及联络人姓名。相关业主统计资料必需保密，并立即送交管理部主任处理。

(4) 认真听取业主对管理工作意见，接收投诉。可处理者，即行处理，不能处理者，汇报上级，并填写于管理工作统计内。

(5) 了解各部门职员工作情况，接收上级工作安排。

(6) 熟悉《管理条约》和《业户手册》相关要求，掌握发生火警、偷窃或其它灾难事故时应急处理方法。
(7) 参与验收工作，并做好业户入户交接手续。

(8) 必需穿着整齐制服当值。

(9) 礼貌、耐心回复客人问询。

(10) 监察周围之环境卫生，督促清洁职员工作。

(11) 帮助处理及分发每日之报章及刊物。

5.保安主管岗位职责

(1)保安主管对整个小区范围安全包含消防、交通方法等负有组织领导具体责任；

(2)制订保安部工作计划和目标、监督各领班及全体保安员工作;

(3)主持部门例会，传达落实管理处及相关部门指示；

(4)对物业内重大案件、事故亲自组织调查，并主动帮助公安部门处理；

(5)负责完成物业经理交办各项事项；

(6)认真做好保安部考勤工作，具体记载工作中所碰到及处理各项情况，天天向主管部门汇报一次；

(7)巡查职员工作表现并作出工作评定；

(8)和公安局、派出所保持联络；

(9)和业户保持联络，征求她们对保安意见及提议；

(10)制订小区内突发事故应急方法；

(11)定时检验保安设备、器材、消防安全设施设备、培训消防知识及安排定时演练；

(12)完成其它由物业经理委派工作。

6.保安领班岗位职责
保安领班直属保安主管下，全权负责率领旗下保安员处理其班组当值时间所发生于范围内安全保卫工作，亦须帮助及配合管理处提供用户服务及处理投诉；其工作范围包含但不限于下列各项：

(1)率领保安员认真实施企业要求各项规章制度；

(2)率领保安员主动完成各项保安任务，严格要求保安员认真地推行职责，遵纪遵法、严防失窃和暴力性案件发生，以确保安全；
(3)合理地安排勤务工作，立即处理工作中出现问题；关心珍惜保安员，帮助领导进行深入细致工作，搞好班内团结；
(4)加强保安员管理教育，严格维护风纪和生活秩序，管理和珍惜全班装备及其它用具，预防多种事故，严守内部机密；
(5)每个月组织四次班务会议，内容检验评选一周工作、思想、学习、生活遵守纪律方面情况，并做好考勤及成绩统计工作。

7.清洁主管岗位职责

(1) 根据管理部门制订目标有效地组织属下职员完成各项具体工作；

(2) 订定工作计划立即间表；

(3) 例行检验属下职员工作完成情况及作出对应行动，以补不足；

(4) 定时作出工作检讨，提出改善提议，清洁质量不停改善；

(5) 随时以预防性为工作目标，撤消“死角”存在；

(6) 指导下属职员损伤清洁器材及作出应有保养；

(7) 指导下属职员对各类清洁剂了解及有效使用；

(8) 避免职员使用不合适器材或物料损坏公共设施；

(9) 工具管理及物料合剪发放及库存管理；

(10) 组织例会，和下属职员保持良好沟通；

(11) 根据管理部门要求定时进行职员工作评定；

(12) 实施管理部门奖惩制度；

(13) 督导属下职员遵守职员守则及各项工作规章制度。

8.清洁领班岗位职责
(1) 实施上级所指派之工作，及完成每日之例行工作；
(2) 帮助制订及安排日常及定时之工作项目表；
(3) 对机器及物料之性能深入了解，并能灵活利用，提升清洁水准及效率；
(4) 每日巡视小区内各处之工作水准，认真督促职员，立即改善不足之处，保持良好工作质素；
(5) 提升职员之工作知识及技巧，以达更佳效果；
(6) 帮助处理突发事件，并实施工作之尤其安排；
(7) 遵守工业安全条例及预防工业意外，免伤及职员及她人；
(8) 每日召开由清洁承判商参与部门例会，安排并总结工作；
(9) 检验一天清洁工作并统计存档；
(10) 帮助收发物料，每日清点；
(11) 帮助处理业户之相关投诉及管理处所发出之工作单；
(12) 帮助定时向物业主管汇报清洁情况及商讨改善；

二、工作程序

1.业主收楼程序

(1)管理企业依据发展商提供之业户资料，安排通知业户前来收楼，并预约收楼时间，避免因太多业户同时前来而影响服务质素。

(2)工作步骤图

(备齐资料)
(核收应收费用)
业主
财务部
用户部
(登记、归档、派发《住户手册》)

用户部

验收
楼宇
发放钥匙
限期整改
不合格
物业部
业主
(签收)、水电表读数
(办理用户出入证)办理装修手续
(办理装修手续或入住)

(3)在业户前来办理入住手续时，物业助理应填写《入住记录表》，查验用户以下资料，并留存复印件，同时签发《住户手册》并作讲解：-
a.入伙通知书；
b.购房协议书；
c.业主身份证/营业执照；
d.代理入住委托证实和代理人身份证；
f.发展商注明应含有其它文件资料。
(4)财务部人员应核收业主各项费用并办理、管理费银行托收手续。
(5)在业主交清相关费用后，物业助理应陪同业户对楼宇进行验收，并填写《楼宇交楼书》，签收钥匙，如有遗漏项目，业主可填写《遗漏事项记录表》，限期交回，由物业部转交相关承建商并跟进其在限期内修复，完成后再通知业户验收。
2.装修管理程序
(1)物业部应在业户收楼时，讲解申请装修程序.
(2)业主装修管理步骤图

财务人员核收业户装修各项应缴费用。
业户提出装修申请并填写《装修申请表》，提供相关装修施工队资料。
物业部人员预审装修内容及相关装修施工队资料，需报请消防部门审批必需有消防部门批复。
工程经理对相关装修项目进行审批，并督促工程人员做好装修工程监督工作。

物业工作人员办理装修人员《出入证》并通知保安部。
物业部、保安部人员在日常巡查时应对装修施工队作业情况进行监督。如发觉有违章装修现象发生，应立即给予阻止并交由物业部统一按要求进行处理。

用户装修完成后，工程经理对装修工程进行验收，确定无违章现象，30天后给办理退回装修押金手续。

(3)对装修承判商管理在装修人员进场之前，物业部应查验、复印并存盘以下资料：

a.装修商之营业执照；

b.装修人员证件;

c.保险单据(有需要投购保险之工程)。

(4)在装修承判商办妥装修手续后，可准许施工人员进入物业施工。

(5)装修过程中，管理人员应监督装修施工人员在指定现场作业，按要求清运垃圾，同时预防施工人员破坏公用设备、设施。

(6)在装修工程验收完成后，应督促承判商交回全部《出入证》，对丢失《出入证》将作处罚。

2.巡查程序

(1)日检

a.物业部助理每日按要求对责任区最少进行一次巡视和检验，具体检验内容包含：-

_公用设施是否保持正常使用功效；

_辖区内各装修施工队有没有违章作业现象；

_有没有私自占用、使用公共场地现象；

_辖区内环境是否保持清洁、卫生；

b.物业助理应将每日检验情况如实统计在物业部《日检统计表》内；

c.对检验中发觉不合格项，物业助理应立即向管理处主管领导反应；

(2)周检

管理处每七天对分管部门工作进行一次全方面检验，并在周检统计表上作出对应统计和评价。

(3)月检

物业经理每个月组织相关人员进行检评。

(1)在服务过程中由检验人员按标准要求重新检验并做统计。

(2)统计归档和保留

3.投诉处理程序

(1)处理投诉之程序

a.当接获业主或住户来电或亲临管理处投诉，在任何情况下，管理处职员必需以礼相待，并须耐心聆听及统计投诉事项之关键点。
b.接投诉之职员应正确无误地记以下事项：-
投诉日期立即间、投诉者姓名、投诉者地址及联络电话、投诉内容。
c.如属较简单之投诉事项，而接投诉之职员亦能自行分柝及处理，应即时处理及回复投诉者；如属较复杂或须请示之事项，接投诉之职员应礼貌地向投诉者解释，待和上级跟进相关之事后立即和其联络交待。
d.如属紧急而又严重之事故，接投诉之职员应即时向上汇报及请示，寻求处理方法，并尽可能将已采取之步骤、进度或结果即时回复投诉者，使之安心及满意地离去。
e.全部投诉均应立即处理及回复投诉者，除应清楚地统计每项投诉之内容在日志部内，亦须缮写 《业户投诉/意见统计》表格及呈交上级审阅。
(2)处理投诉指导
a.对业主/住户之投诉应持欢迎态度，并给予热情接待；冷漠、训诉祗会引发反感。
b.了解投诉之内容。
c.分析问题之原因及责任情况。
d.实地视察投诉内容情况，注意做好统计。
e.提出处理或不处理理由和意见。
f.碰到不能处理之问题，应立即向上级汇报，寻求指导。
请切记，当处理业主或住户投诉时，必需表示出耐心和礼貌，诚恳和合作；和利用机智去处理每一项投诉；耐心及认真地聆听投诉者所述之一切事项并统计下来；然后立即采取合适方法去处理问题，并向投诉者解释处理方法和过程，此乃处理任何投诉之准则。
如有投诉事项被隐瞒、虚报、误导等事情被发觉,相关职员将被严重纪律处分。

4.回访程序
(1)用户部根据《用户投诉统计》，对投诉100%进行回访，回访时间按投诉内容具体确定。
(2)回访工作可采取和用户交谈，现场查看、检验等方法综合进行。
(3)用户部安排人员对回访结果进行统计分析，发觉存在不合格项应立即向管理经理汇报，安排人员限期处理，并再次进行回访，直至业主满意。
(4)回访统计由用户部兼职文件管理员进行统一管理。
三、行政制度
1.物业管理处办公室守则
(1) 办公室人员须严守企业机密，各部门多种内部要求及不公开决议；
(2) 根据企业档案要求处理及保留档案，未经许可，不得私自将档案外借；
(3) 须流转文件和分发通告，务必直接交到相关人士手中；
(4) 办公室职员须保持仪容整齐穿企业要求制服，男性职员留心头发长度、指甲；女性职员须注意化妆适度及避免过量饰物；

(5) 办公室作为整个企业窗口，须注意言谈举止，为企业树立一个良好形象；
(6) 办公室职员应自觉提升本身业务水平，紧密配合，提升工作效率；
(7) 办公室职员如因需外出，需在接待秘书处将其外出原因、外出时间、去向及预 计归来时间填写清楚；
(8) 办公室职员在实施公务时，应以维护企业利益为前提，不接收任何形式贿赂或向她人行贿；
(9) 办公室职员尽可能降低私人电话，若因要事情况下，也需要在三分钟内结束；
(10) 办公室中全部来电，必需在电话铃声响起三次时间内接听，接听时需报：“_同馨管理处，您好!”在接听用户电话时，请多用：“请、谢谢及麻烦你”等礼貌用语。

2.往来文书控制及保密制度

(1)文书往来需严格，其中包含：-

a.外发文书：必需由总经理办公室发出。

b.内部文书：必需由部门主管发出或部门盖公章才算有效公文。

c.保密文件：必需统一由行政或总经理指派人员拆阅。

(2)保密制度

a.本制度是为处理包含企业机密文件及其机要事项而制订。企业职员必需依据自己职务遵守处理机要文件及机要事项纪律。
b.本要求修改和废止、由办公室提议，企业总经理决定后实施。
c.本要求中所称机要是指不得泄露其内容文件及事项，凡符合下列条款之一者均属于此。
-相关企业关键政策或计划；
-相关人事问题；
-相关关键会议讨论事项；
-相关业主或租户档案资料；
-契约、协定或依据协商而决定事项；
-要求、命令中尤其指定事项。
d.机要文件及其处理，按其程序可分为以下三种：-
-企业内部秘密，不能向企业以外公开。
-绝密，不能向部门经理及主管，和尤其指名最小范围内相关工作人员和承接人员以外者公开。
e.机要文件、机要事项及其种类认定，标准上由所管部门经理负责，但企业总经理能够命其变更。
f.机要文件或机要事项由该业务部经理负责印制和传达。
g.机要文件由其制发部门制成正本、副本两份、一份由制发部门分门别类加以保管，另一份由办公室专员保管。机要文件应加盖对应红色标识，其处理和保管由收件人自行处理。
h.机要文件制发部门应备有发文簿，文件发送至相关部门时，必需请收件人签字盖章。
i.企业内机要文件传输，除责任者自行携带方法外，必需加封后传输。不能以文件方法传输秘密事项必需由直接关系者亲自传达。
j.机要文件须经制发部门经理同意后方可复制。机要文件复制时制发部门应将复制件数量在原件或副本上具体统计，并在上述(2.2.8)款要求发文簿上记载复制件去向。
k.秘密文件或企业外秘密文件和秘密事项，由制发部门经理负责，请专员进行分发和传送，但必需推行上述要求手续。
l.机要文件及其相关草案、其它无用物品销毁，应确定一定时间，由所管经理负责销毁。
m.凡违反本要求者，由总经理办公室讨论处理。
n.文件大致可分为：-

-法律效力文件：包含条约、手册、指南等；

-汇报/表格；

-作业指导书/工作手册；

-程序文件

3．档案系统

管理档案系统是管理工作中一重大系统，全部职员全部必需主动关心，需采取简单及轻易明白设计，各职员应根据下列要求处理文件：-
（1）分管经理工作职责
a.必需把档案管理工作列入经理任期目标责任制，并分解下达管理目标。
b.要重视档案管理工作，主动处理档案管理工作经费及其它问题，每十二个月最少要召开两次档案工作会议。办公室依据“档案法”和经理年度方针、工作目标制订每十二个月工作计划。
(2)档案资料职员作职责
a.负责做好收件登记、编号、运转和检验未归档文件催办工作。
b.按要求程序立即、正确地办理多种资料动态注记。
c.按时搜集好各类档案资料，不散失，不遗留，做好立卷归档。分类要正确，装订要工整，要符合立卷标准。
d.立即制订工作计划和做好工作总结，每个月或每季提供给各级领导正确、可靠统计表。
e.严格实施查阅资料要求措施和资料保密纪律。
f.妥善保管好各类档案资料。

4.会议系统

为有效率地实施管理及不停完善管理运作，将采取下列安排：-

(1)会议召开之前应作好准备工作，确定议题内容，准备好相关会议资料、文件。
(2)多种会议通常应和办公室联络，对出席对象提前一天以上发出通知，以备会议出席者安排好工作。
(3)会议出席者应按时到会，假如无法参与，应事先向会议组织者请假，未请假或未经许可请假而缺席、迟到者按相关出勤考评措施负担责任。缺席者应事后立即主动补阅会议统计，了解会议精神。
(4)会议应坚持讲效率、开短会标准，讲话者做到言简意赅，不作题外话但又要畅所欲言，要使多种会议全部能起到应有效果。

(5)固定性会议为：总经理办公室会议，部门经理例会、部门例会、段组例会。
(6)会议如需增加、延期、合并或扩大出席对象时，由会议主持者约定后立即发出变更及扩大范围通知。
(7)出席会议人员于会议前安排好工作，会议期间其它人如无特殊情况不得进入会场找人、谈事。如有来访客人或来访电话，安排合适人员作好接待统计，待会后再通知当事人处理。如遇急事必需当事人亲自接待时，应先得到会议召集者许可，由其通知相关人员离开会场，并尽可能不影响会议进程和讲话，维护会议正常进行。
(8)相关部门和人员应严格实施会议纪要、决议、决定相关内容，于要求完成日期后首次会议上作出完成情况扼要汇报。
(9)会议纪要，及所形成决议、决定文稿应妥善保管，无关人员未经同意不得借阅。
(10)和会者需遵守会场纪律，尊重她人讲话，充足说明自己见解，手机请调至振动档，以维护会议正常进行。
5.办公室设备使用管理

(1)电话

a.企业电话设备专为保障企业各项业务工作得以顺利进行而配置，必需严格按要求使用，无故损坏应赔偿；
b.企业各部门办公区域，因公事要求申请安装电话，须由部门或个人提出申请，办公室统一办理，报总经理审批后，交工程部实施。
c.企业各部门职员办公用电话，除总经理办公室电话及传真机外，其它均不含有国际、中国长途功效，任何人不得以任何理由申请开启DDD、IDD功效，确因公需拨打长途，应填写长途申请单，经办公室审批后指定拨发。
d.不准用企业电话聊天及处理私人事务。
(2)复印、电脑、打印机

a.复印、打字是企业文书机要岗位，工作人员应严守岗位，非指定人员不得使用；

b.复印机确保天天早晨8:15开机，下午5:30关机；

c.使用复印机、电脑、打印机应遵守操作规程，注意珍惜。

6.库存系统及计划

(1)制订小区下月耗用材料计划，并依据实际库存情况决定请购数量，并报审批。

(2)购进材料、工具在进库前必需验收数量及质量，合格无误方可进库。

(3)材料、工具领用要填写领料单并签字领料单应用处，个人专用工具要填写个人领用单，如有遗失由个人负担。
(4)领用工具如自然报废，要填写报废单，由主管以上签字认可，如属意外报废，要写明原因，由主管以上签字认可，不然照价赔偿。
(5)每个月清库一次，做到帐物相符，对库存材料、工具立即申报给上级部门。
(6)仓库内物品摆放分类，地面保持清洁，易腐、易碎、易燃、易挥发物品应另外放置。

7.仓库管理制度
(1) 凡入库物料，需依据进仓单进行数量、外观、技术资料和品质检验、清点，对缺损和不合格物料，应立即在进仓单内说明。
(2) 物料入库后要立即登帐、立卡、建立物料档案，帐卡物要常常查对，做到帐物相符。如发觉备料不足或缺损要查明原因提出书面汇报。
(3) 入库物料要尽可能合理堆垛，定量存放，过目成数，做到不歪不倒，搬运方便和安全不受损坏。
(4) 应做好仓库门窗和库存物料保管和安全防患工作，要常常检验、维护、保养、确保物料不变形、不受损、不变质。
(5) 仓库内严禁吸烟和火种入内。对存放库内珍贵、易燃或挥发性化工物料，要定时关键检验和防护。

(6) 物料出库或领用均要按物料出仓单内容填写好出仓物料品名、规格、数量、经办清出库或领用交接手续后，方可发料。
(7) 物料出仓后，仓管人员要立即清理库房，整理货垛，搞好库内整齐，并立即凭出仓单上所发物料登销帐卡。
(8) 非本单位或本单位非相关人员，未经仓管人员许可严禁进入仓库，仓管人员所管理仓库锁匙亦不准任意交她人保管或开启。

(9) 出库物料通常要成套领发，对散件及包装好散装部件，应分别附有标明物料品名、规格标签。属配件，还应标识“备品备件”文号。
(10) 任何负责物料运输企业，在运输途中应确保货物安全和完好。特殊和珍贵物料仓管人员应随车押运，做到接运立即、超卸安全、交接正确。
(11) 对回收剩下或废旧物料，仓管人员应负责将所回收物料分类收存保管，并在入库时亦应办理进仓手续，另立帐册立即进行登帐。

8.各职员应含有礼仪及当值时所需注意事项

(1) 职员应含有礼仪

a.仪表

-制服必需穿着整齐和清洁。

-头发应定时修剪及梳理整齐。

-胡子必需刮好。

-皮鞋必需擦亮。

-手指甲必需定时修理及保持清洁。

-必需注意个人卫生。

-必需佩带工作证。

b.礼貌

-见到相熟业户，必需有礼貌地打招呼。

-对全部业户提问，必需有礼貌地耐心回复。

-在早上，中午及下午时间，在当值班之职员看到业主须问安，如早上好，午安及再见。

-即使面对无理取闹业户主，亦不可随便恶言相向，必需耐心地解释原因。若有必需时应转达上级处理。

-在当值时应尽可能面带笑容，保持亲切友善形象。

-即使正在向陌生人问询时，亦应尽可能保持笑容及礼貌，切记不可无故厉声喝问，影响管理处形象。

-当值时绝对不可粗言秽语。

-绝对不可在面对业户时随便抽烟或吃零食，更不可咬着香烟或食物跟业户讲话。

-不可无故迟到早退，即使有任何理由亦必需先向上级汇报。如因故未能上班，更应预先作出通知，方便安排其它职员替补。

-若有需要轮班当值，交接班必需按时，而下班前亦必需收齐全部需交予下一班职员办理事项，向下一班职员交代清楚方可离去。倘若下一班职员因任何理由而延迟抵达，则必需等候下一班职员全部返回后方可离去，以免岗位出现真空。

· 若因用膳或其它理由而需要离开任何岗位，应先通知当值主管，而且必需等候其它接岗员抵达方可离开，以免岗位出现真空。

· 若在巡查时发觉有岗位出现真空，应临时接替相关岗位，并立即通知主管处理。

· 必需切记服务业户原是管理处职员应尽责任，全部职员严禁向业户索取任何形式赏赐。即使业户主动提出，亦应该尽可能礼貌地作出拒绝。

(2) 礼貌培训

a. 常备纸笔。

b. 在正常情况下勿让电话响闹超出三下。

c. 先说企业/部门名称

d. 回复勿离题。

e. 讲一般话，发音清楚，咬字标准。

f. 听时勿打断。

g. 记事/留言要笔录，清楚，全方面。

h. 尊称来电者姓氏。

i. 提供深入帮助/服务。

j. 友善、客气。

k. 让来电者先挂电话。

l. 挂后勿当众讨论刚才来电者身份或谈话内容。

m. 准备再接下一个来电。

(3) 服务行业以客为尊，电话应对以礼为本，人人学习专业应对方法，同事间不会相互开罪对方用户。工作有准则，齐来遵守，借此给用户第一个良好印象。亦以此将服务水平提升。

a. 接听和应对

· 前台/接待员/秘书回应：您好，企业/部门名称。请问有甚幺我能够帮您？

· 其它回应：您好，部门，自己名字，请问有甚幺我可帮您？

· 说话清楚：低音且慢。

· 语气：喜气而热诚。

· 尊称客人：*董、*总、*经理、*博士、*先生、*小姐、*女士(勿妄称太太，除非她自己已告诉您。)
*先生，请您稍等。
不要只说：请稍等。

· 转分机号：熟悉使用电话机功效。
勿乱转分机号。
勿反复胡乱再转。
勿转后不顾，不理会根本无人接听。

· 套取客人全名：如有必需问询来电者身份时，勿查问/盘问，有礼貌地查询，用智套取。
如：您找那位同事刚外出办事，假如阁下留下全名和联络电话，就更能够帮助她/她在外，即时回电话给您。谢谢。

· 当事人不在时，慎说：我很抱歉，她/她出去办事/刚刚出去办点事，很快就回来或和另一位客人在开会。

切忌说：她/她仍未上班/仍未有来/早晨全部未 见过她。
她/她不在。
她/她不知道去了哪里。

· 假如因事令来电者等久了
要说：我真对不起，让您久等啦，**先生，我再给您转。

或：当事人可能临时无法接听您电话，请您留言，我一定会帮您转达。

b. 通常来电查询

转分机号之前告诉来电者该和哪一部门或哪一位同事联络，然后代转。通常来电查询要登记。要跟进，要处理。

c. 留言

若来电者是陌生人士请她留下：-

· 企业/单位全名。

· 听不清楚以礼再问。

· 反复姓名及电话号码，确保正确性。

· 写上自己姓名。

切记：要求来电者留言只能以礼巧问，不重犯查问语气。

d. 留言字条

· 立即亲交/托人转交当事人或其秘书。

· 托人转交要确保立即转达。

· 当事人或秘书不在，贴在当事人电话机上。

e. 接听电话/录音留言

接听限响三下，电话录音限响五下。

f. 交谈完成

说：谢谢来电，*先生，我确保代您转达。
或：谢谢来电，*先生，她/她回来时我一定会告诉她

g. 电话制度
· 一个企业可能用超出一个电话机、总机、分机、传真机电话功效，每位职员全部要熟悉操作及分机号码。

· 前台接待，有些人值班。

· 前台离位，有二线人员接一线工作。

· 对答语气用一线用语。

· 接触和跟进。

· 令用户感到宾至如归，受重视，受欢迎。

· 欢迎和接待。

· 需要久侯着，奉茶，找人陪同或暂接待。

· 每五分钟招呼一次，直至当事人接待为止。

· 客人需要上卫生间，请具体指导。

· 途经时对客人微笑/点头，不要分是否是自己用户，全部用户全部是管理处宝贵用户。

· 在任何情况下：-

· 勿胡乱泄露企业秘密。

· 有用户在场，同事间要更友善，相互尊重。

· 熟记领导和部门主管分机号。