保险销售异议处置专题培训课件.ppt

保保险销险销售售异异议处议处置置在在压力面前你最需要什么力面前你最需要什么？在成功背后、在成功背后、压力面前，你力面前，你最需要的是什么？不妨做如下最需要的是什么？不妨做如下测试：如果本世：如果本世纪最壮最壮观的流的流星雨将会来星雨将会来临，你会，你会选择在哪在哪里看里看这场流星雨呢？流星雨呢？A海海边B山上山上C草地上草地上D屋屋顶万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究请看答案看答案A海海边：对您来您来说，当生活中出，当生活中出现挫折或者失挫折或者失败的的时候，最好的安慰是候，最好的安慰是爱情。所以，找到真心相情。所以，找到真心相爱的的人，是您追求成功的同人，是您追求成功的同时必必须要考要考虑的。的。B山上：您是一个很山上：您是一个很乐观的人，相信再大的的人，相信再大的问题都都会会过去。去。对您来您来说拥有一帮能有一帮能够倾吐苦水的朋友是吐苦水的朋友是很重要的。很重要的。C草地：您有些喜草地：您有些喜欢靠幻想来排解靠幻想来排解压力和焦力和焦虑。这样的排解可以的排解可以顶一一时之需，但从之需，但从长远看来，您看来，您还需需要自我成要自我成长，锻炼自己自己应对现实和挫折的力量。和挫折的力量。D屋屋顶：您通常喜：您通常喜欢把自己的生活安排得把自己的生活安排得满满，让工作占据您大多数工作占据您大多数时间，这样的您比的您比较容易出容易出现人人际问题。所以，您最需要的是。所以，您最需要的是扩大社交圈，融入群大社交圈，融入群体之中。体之中。准客户开拓准客户开拓接洽与面谈接洽与面谈方案设计与说明方案设计与说明递送保单递送保单促成签单促成签单客户服务客户服务约访约访异议（拒绝）处理异议（拒绝）处理寻找购买点（需求分析）寻找购买点（需求分析）销售流程销售流程课程大纲课程大纲正确看待客正确看待客户的异的异议异异议处理的原理的原则常常见异异议的种的种类处理异理异议的技巧的技巧面对保险，我们的客户面对保险，我们的客户.我身体很好不需要保险！我身体很好不需要保险！我更愿意选择一家我更愿意选择一家外资保险公司外资保险公司你们公司的产品比别人的贵你们公司的产品比别人的贵我认识一个很专业我认识一个很专业的业务员，要买保的业务员，要买保险我就找他！险我就找他！保险买时容易理赔难保险买时容易理赔难沮丧沮丧失败失败挫折挫折压力压力我该怎么办？我该怎么办？拒绝！拒绝！拒绝！拒绝！拒绝！拒绝！探究拒绝的本质 一、客户习惯性的反射动作一、客户习惯性的反射动作 二、拒绝可以使交谈延续二、拒绝可以使交谈延续 三、拒绝可以了解客户真正想法三、拒绝可以了解客户真正想法 据统计：据统计：50%50%的客户的购买行为从拒绝开始的客户的购买行为从拒绝开始 放弃拒绝你的人放弃拒绝你的人=放弃放弃1/21/2的市场的市场根据调查数据显示，所有的拒绝中有明确拒绝理由的有明确拒绝理由的18.7%18.7%没有明确理由，随便找一个的没有明确理由，随便找一个的16.9%16.9%因为忙碌，无暇顾及的因为忙碌，无暇顾及的6.8%6.8%凭本能、直觉的凭本能、直觉的47.2%47.2%其它其它10.4%10.4%万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究客户拒绝的理由客户拒绝的理由对推销人品的拒绝对推销人品的拒绝对推销时间的拒绝对推销时间的拒绝对推销商品的拒绝对推销商品的拒绝对推销地点的拒绝对推销地点的拒绝对推销关系的拒绝对推销关系的拒绝对推销财力的拒绝对推销财力的拒绝对推销权利的拒绝对推销权利的拒绝正确看待客户的异议正确看待客户的异议存在即是合理存在即是合理,客户提出异议不可避免客户提出异议不可避免客户提出异议是购买保险的第一步客户提出异议是购买保险的第一步为客户解决异议的同时，提升了个人的专业素质为客户解决异议的同时，提升了个人的专业素质客户的异议是对我们保险知识的检验客户的异议是对我们保险知识的检验客户提出的异议越多，说明对保险越重视客户提出的异议越多，说明对保险越重视客户提出的异议越多，购买保险的欲望越强烈客户提出的异议越多，购买保险的欲望越强烈客户提出的异议客户提出的异议原来是个宝！原来是个宝！拒绝处理的原则先处理心情，再处理事情万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究拒绝处理的一般方法答非所问答非所问旁敲侧击旁敲侧击自问自答自问自答缓和询问缓和询问反驳处理反驳处理故事法故事法异异议议处处理理的的技技巧巧 间接否定法间接否定法 “是的是的但是但是”当然啦，考虑也是非常重要的。不过，当然啦，考虑也是非常重要的。不过，事故不会等我们考虑好才会发生的，早一事故不会等我们考虑好才会发生的，早一天投保，早一天保障，要是等到事故发生天投保，早一天保障，要是等到事故发生再说就晚了。既然我们已经认识到健康保再说就晚了。既然我们已经认识到健康保险的意义，早晚都要办的，那我们还有必险的意义，早晚都要办的，那我们还有必要等什么？要等什么？异异议议处处理理的的技技巧巧询问法询问法以发觉客户的真正的原因：以发觉客户的真正的原因：“请问你是对我介绍的商品不请问你是对我介绍的商品不满意、不相信我本人，还是因为别的原因。满意、不相信我本人，还是因为别的原因。”举例法举例法以实例打动客户，消除疑虑。以实例打动客户，消除疑虑。我的一个大学很要好的同学，他想买保险，却我的一个大学很要好的同学，他想买保险，却 想想等一等。结果不久前因春节回家，发生车祸，抛下妻子和未等一等。结果不久前因春节回家，发生车祸，抛下妻子和未满一岁的孩子没人照顾满一岁的孩子没人照顾所以所以*先生，保险应是越早拥有先生，保险应是越早拥有越好。越好。异异议议处处理理的的技技巧巧转移法转移法转移注意力，以商品利益吸引客户。转移注意力，以商品利益吸引客户。直接否定法直接否定法 那可能误传吧，条款上客户的保障权益那可能误传吧，条款上客户的保障权益写得清清楚楚，保单也是具有法律效力的，写得清清楚楚，保单也是具有法律效力的，保险公司是不会不赔的。保险公司是不会不赔的。（除非你有十足的把握，否则不可轻用）（除非你有十足的把握，否则不可轻用）常见异议的种类常见异议的种类异异 议议没需要没需要 没有钱没有钱不用急不用急不相信不相信(寿险、业务员寿险、业务员)没需要没需要我已我已经有社保了，不需要有社保了，不需要买保保险我公司的福利待遇很好，我不需要保我公司的福利待遇很好，我不需要保险我的收入很高，已我的收入很高，已经攒了一大笔了一大笔钱，不再需要保，不再需要保险我已我已经买过保保险了，不用再了，不用再买了了我我现在在还年年轻，不需要保，不需要保险我已我已经有股票、基金、房有股票、基金、房产方面的投方面的投资，不需要，不需要买保保险我我还没有成家，不需要没有成家，不需要买保保险没有钱没有钱我的收入要我的收入要维持家庭的正常开支，没有持家庭的正常开支，没有闲钱买保保险我我刚买了房子，要了房子，要还贷款，没有款，没有钱买保保险我的我的钱都做了都做了储蓄和投蓄和投资，没有多余的，没有多余的钱购买保保险我要我要抚养老人，养老人，还要供孩子上学，没有要供孩子上学，没有钱买保保险不用急不用急我我还要考要考虑考考虑，不着急，不着急买保保险我要与家人商量一下我要与家人商量一下我要与其他保我要与其他保险公司的公司的产品比品比较一下一下我我现在在还年年轻，等我，等我岁数大一点再考数大一点再考虑等我朋友等我朋友买了我再了我再买你把你把计划划书留下，留下，让我研究研究我研究研究不信任不信任保保险买时容易理容易理赔难，都是，都是骗人的人的我有朋友也在保我有朋友也在保险公司，我要找他公司，我要找他买保保险我我对你的公司不了解你的公司不了解我若投保后享受不到后我若投保后享受不到后续服服务怎么怎么办如果投保后我没有如果投保后我没有钱继续缴费怎么怎么办如果保如果保险公司倒公司倒闭了怎么了怎么办现在在经济形形势不好，不想不好，不想买保保险 细心聆听客心聆听客户的异的异议L-用心聆听用心聆听处理异议的技巧处理异议的技巧S-尊重理解尊重理解C-澄清事澄清事实P-提出方案提出方案A-请求行求行动 尊重和体恤尊重和体恤(我很理解您的想法我很理解您的想法)把客把客户的异的异议一般化一般化(其其实很多人也是很多人也是这样想的想的)锁定异定异议(除此之除此之处，还有没有有没有别的原因的原因)利用利用“是但是是但是”的方法的方法处理回答理回答 提出解决异提出解决异议的方法的方法 约定解决方法的事情定解决方法的事情/承承诺 请求技巧、二求技巧、二择一法、推定承一法、推定承诺法、激励法、法、激励法、行行动法法 请求行求行动示例示例收入维持家庭生活，没有钱买保险收入维持家庭生活，没有钱买保险Listen用心聆听用心聆听（点头回应）是的是的，您说的很对（点头回应）是的是的，您说的很对Share尊重理解尊重理解陈先生，我理解您的想法，其实很多人都有同样的问题。陈先生，我理解您的想法，其实很多人都有同样的问题。Clarify澄清事实澄清事实除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？城市生活竞争是很激烈的，我们及家人的生活全依赖于收入的城市生活竞争是很激烈的，我们及家人的生活全依赖于收入的保证，正因为这样，这个保险计划就更加重要了，因为您只需保证，正因为这样，这个保险计划就更加重要了，因为您只需要将您每月收入的要将您每月收入的10%15%用于这个保障计划上，不会影响用于这个保障计划上，不会影响到您现在的生活，而且一旦发生意外，您和家人依然可以维持到您现在的生活，而且一旦发生意外，您和家人依然可以维持正常的生活，这样岂不是更加两全其美？正常的生活，这样岂不是更加两全其美？Present提出方案提出方案既然您已经接受保险，不如现在就做这件事，您将可以马上享既然您已经接受保险，不如现在就做这件事，您将可以马上享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。Ask请求行动请求行动受益人填写您太太可以吗？受益人填写您太太可以吗？示例示例身体很健康，不需要保险身体很健康，不需要保险Listen用心聆听用心聆听（点头回应）对，您的想法我也很赞同，身体健康是您最大（点头回应）对，您的想法我也很赞同，身体健康是您最大的福气啊！的福气啊！Share尊重理解尊重理解陈先生，我理解您，其实很多人都有同样的想法。陈先生，我理解您，其实很多人都有同样的想法。Clarify澄清事实澄清事实除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？我们每天都会从各种途径获知交通事故、火灾、地震等意外我们每天都会从各种途径获知交通事故、火灾、地震等意外的发生，意外不会因为谁身体健康而不发生。而且，保险不的发生，意外不会因为谁身体健康而不发生。而且，保险不同于其他产品，不是什么时候想买就能买的，等您身体出现同于其他产品，不是什么时候想买就能买的，等您身体出现状况再想买保险时，也许您要付出比现在高几倍的价格，也状况再想买保险时，也许您要付出比现在高几倍的价格，也可能付出再多的钱也买不到保险。那您说是不是身体健康时可能付出再多的钱也买不到保险。那您说是不是身体健康时买保险更合适呢？买保险更合适呢？Present提出方案提出方案既然您已经接受保险，不如现在就做这件事，您将可以马上既然您已经接受保险，不如现在就做这件事，您将可以马上享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。Ask请求行动请求行动您的身份证我可以看一下吗？您的身份证我可以看一下吗？示例示例还年轻，不着急买保险还年轻，不着急买保险Listen用心聆听用心聆听（点头回应）是啊，您这么年轻正是发展事业的时候！（点头回应）是啊，您这么年轻正是发展事业的时候！Share尊重理解尊重理解陈先生，其实我身边很多人都有同样的想法。陈先生，其实我身边很多人都有同样的想法。Clarify澄清事实澄清事实除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？陈先生，正因为您年轻，我才更要鼓励您尽早开始财务管理陈先生，正因为您年轻，我才更要鼓励您尽早开始财务管理计划。第一，因为您年纪轻，所交保费比较低；第二，如果计划。第一，因为您年纪轻，所交保费比较低；第二，如果您年纪大了，身体健康情况又不好的话，保险公司未必会接您年纪大了，身体健康情况又不好的话，保险公司未必会接受您投保的，那您说是不是越年轻投保越好呢？受您投保的，那您说是不是越年轻投保越好呢？Present提出方案提出方案既然您也认可我的观点，不如现在就做这件事，您将可以马既然您也认可我的观点，不如现在就做这件事，您将可以马上享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。上享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。Ask请求行动请求行动请问每年的分红单是寄到单位还是家里呢？请问每年的分红单是寄到单位还是家里呢？示例示例保险买时容易理赔难，不信任保险保险买时容易理赔难，不信任保险Listen用心聆听用心聆听（点头回应）是的是的，确实有这种买了保险不理赔的现象！（点头回应）是的是的，确实有这种买了保险不理赔的现象！Share尊重理解尊重理解陈先生，我理解您，其实在进保险公司前我也有这样的顾虑。陈先生，我理解您，其实在进保险公司前我也有这样的顾虑。Clarify澄清事实澄清事实除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？陈先生，出现您说的这种情况，可能是您在购买保险时，没弄陈先生，出现您说的这种情况，可能是您在购买保险时，没弄清楚保险项目及种类。您想，如果您拿几万元买车，却想车厂清楚保险项目及种类。您想，如果您拿几万元买车，却想车厂给您几十万元车的配置，车厂会给您吗？同样的，保险有很多给您几十万元车的配置，车厂会给您吗？同样的，保险有很多种类及附加项目，您需要什么样的保险，附加什么样的项目都种类及附加项目，您需要什么样的保险，附加什么样的项目都是可以选择的。让我再对这款保险的责任向您做一下介绍吧是可以选择的。让我再对这款保险的责任向您做一下介绍吧Present提出方案提出方案既然您也认可我的观点，不如现在就做这件事，您将可以马上既然您也认可我的观点，不如现在就做这件事，您将可以马上享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。Ask请求行动请求行动请问您的家庭地址是请问您的家庭地址是我已我已经买了保了保险 太好了，恭喜您有了一份保障，太好了，恭喜您有了一份保障，您的家人在您的保护下一定很幸福。您的家人在您的保护下一定很幸福。今天我们真有缘，我来帮您的保单今天我们真有缘，我来帮您的保单做一下做一下“体检体检”，要知道，要知道“买对保买对保险，保险才更保险喔！险，保险才更保险喔！”我我对保保险不感不感兴趣趣 是吗？那我就对您感兴趣了，因为对是吗？那我就对您感兴趣了，因为对保险充满兴趣的话，往往有问题存在。保险充满兴趣的话，往往有问题存在。而您对保险不感兴趣而您对保险不感兴趣证明您身体健康、证明您身体健康、经济条件好，显示保险公司没有风险。经济条件好，显示保险公司没有风险。这正是我要服务的对象，这正是我要服务的对象，所以我对您感所以我对您感兴趣喔，哈哈兴趣喔，哈哈万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究不要了不要了,来的人太多了，来的人太多了，烦死了死了 恭喜您呀，您家来得人那么多，证明您家在这恭喜您呀，您家来得人那么多，证明您家在这一带很有影响力和吸引力吗！可否也给我一个机会一带很有影响力和吸引力吗！可否也给我一个机会用两分钟时间为您服务一下？用两分钟时间为您服务一下？不要了，你们这些业务员都说只要二分钟，可一不要了，你们这些业务员都说只要二分钟，可一进来二小时还不走。进来二小时还不走。是吗？听过那么多业务员的介绍，您知道最优秀、是吗？听过那么多业务员的介绍，您知道最优秀、最与众不同的业务员是怎样的呢？最与众不同的业务员是怎样的呢？国外公司回国外公司回报高，等他高，等他们来了再来了再买 您说得有道理。其实外资公司不是慈善机构，也是商您说得有道理。其实外资公司不是慈善机构，也是商业保险公司，也要赢利。它在我国经营同样要受到保监委业保险公司，也要赢利。它在我国经营同样要受到保监委的监管，就尤同国外银行在国内经营，其利率与国内银行的监管，就尤同国外银行在国内经营，其利率与国内银行一样是相同的。一样是相同的。很多国家富强都与本国公民支持民族事业有关。只有我们很多国家富强都与本国公民支持民族事业有关。只有我们中国人都支持民族事业，国家才能富强，而不是支持国外，中国人都支持民族事业，国家才能富强，而不是支持国外，让发达国家富裕了再来欺负我们。让发达国家富裕了再来欺负我们。我来帮您设计一份计划书我来帮您设计一份计划书万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究别家公司的家公司的产品比你品比你们公司的好公司的好 是吗？我懂您的意思，货比三家不吃亏嘛，不过所是吗？我懂您的意思，货比三家不吃亏嘛，不过所有保险公司的产品都是按生命表计算出来的，都是经过有保险公司的产品都是按生命表计算出来的，都是经过保监委审批的，内容大同小异，只是各家公司反应出来保监委审批的，内容大同小异，只是各家公司反应出来的形式不同而已。的形式不同而已。“选司如选妻选司如选妻”，选择一家实力雄厚、稳健经营、服务，选择一家实力雄厚、稳健经营、服务优良的保险公司才是主要的。怎么样，受益人就写您太优良的保险公司才是主要的。怎么样，受益人就写您太太？太？万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究“保险都是骗人的！保险都是骗人的！”“是你被骗过还是你听朋友说的？是你被骗过还是你听朋友说的？”“听说的！听说的！”“你有没有听说小陈离婚了！你有没有听说小陈离婚了！”“那怎么可能？他们夫妻感情不是很好吗？那怎么可能？他们夫妻感情不是很好吗？”“对吗！我只是听说而已！对吗！我只是听说而已！”保保险险都都是是骗骗人人的的每两人每两人为一个小一个小组，一个扮演，一个扮演业务员，一个扮演客，一个扮演客户进行演行演练演演练结束后互束后互换角色角色时间：15分分钟演练课程回顾正确看待客正确看待客户的异的异议异异议处理的原理的原则常常见异异议的种的种类处理异理异议的技巧的技巧 Thank you!