常见投诉举报处理工作手册模板.doc

常见投诉举报处理工作手册
（试行）
（征求意见稿）
目 录

一、公共场所
1公共场所无证经营 1
2 从业人员无健康证 3
3 公共场所提供用户用具、用具不洁 5
4 公共场所空气质量不达标 7
5 公共场所控烟不符合要求 9
6 游泳场所水质不符合卫生要求 11
7游泳场所健康体检流于形式 13
8 集中式空调通风系统不达标 15
二、饮水卫生
1自来水有红虫、混浊、异味 18
2清洗消毒人员无体检合格证上岗 20
3水箱设施及周围无安全防范方法 21
4 现制现售水维护问题 22
三、职业卫生
1 未按要求组织职业健康体检 23
2 未按要求安排职业病诊治 26
四、产品卫生
1消毒产品无证 28
2 消毒产品夸大宣传 29
3 涉水产品无卫生许可批件 30
五、医疗机构
1 无执业许可证（取得设置许可）私自执业 31
2 超诊疗范围诊治性病 33
3 无证实施终止妊娠手术 35
4 违规开展入职、入学人员体检 37
5 病历书写不规范 39
6 处方开具不规范 41
7 未推行通知义务 43
8 互联网公布医疗广告 44
9 杂志公布医疗广告 46
10 部队医疗机构发广告 48
六、医务人员
1 使用非卫生技术人员执业 50
2 跨专业执业 52

3 大学生独立上岗 54
4 异地执业 56
5 虚假证实 58
6 收红包 60
七、传染病
1 消毒隔离不规范 62
2 医疗废物混入生活垃圾 64
3 医院污水未经处理排放 66
八、无证行医
1 正在无证行医 68
2 将要无证行医 70
3 无证行医致死致残 72
4 公安部门抓获无证行医 73
5 无证行医引发纠纷 74
6 反复数次举报 75
7 广告宣传无证行医 76
8 美容场所开展医疗美容 77
9 美容场所开展医疗美容引发纠纷 79
10 非法义诊 81
11 非法组织她人卖血 82
九、医托
1 医托被当场抓住 83
2 医院雇医托 85
3 医院周围有医托 87
4 咨询企业雇佣医托 89
十、非卫生监督职责范围
1 医疗类 91
2 其它类 94

一、公共场所类投诉举报（8种）
1. 公共场所经营单位和个人，未取得卫生许可证私自营业
案例情形
 举报人反应某公共场所未取得《公共场所卫生许可证》私自经营、许可证过期或经营范围超出许可经营范围，经营地点在许可经营地址外
响应等级
 2级响应或3级响应
 如场所被2人次以上举报，响应等级应该提升。
接待关键点
1. 问询所举报公共场所地址、经营范围和经营时间，确定是否属本部门受理范围；
2. 问询举报人姓名和联络方法并统计；
3. 问询是否需要回复并通知调查回复时限。
调查关键点
1. 经过系统查询该公共场所是否为已发证单位；
2. 违法主体确实定：是否取得工商《营业执照》、《公共场所卫生许可证》等证照，核实工商《营业执照》等证照记载主体名称、营业地址、法定代表人或责任人等信息；
3. 违法行为确实定：核查经营场所地址是否和许可证一致、经营项目种类，其经营项目是否属于《公共场所卫生许可证》、工商《营业执照》所涵盖范围和使用期限之内，该公共场所是否曾因私自营业受过卫生行政部门处罚，是否存在涂改、转让、倒卖有效卫生许可证行为；
4. 如发觉其它违法行为，应立即调查取证；
5. 做好现场检验笔录和问询笔录，固定相关证据材料。
处理关键点
1. 若该公共场所取得卫生许可证而未取得营业执照，未查见其它违法行为，应视作未查实；同时抄报辖区工商部门另行处理；
2. 查实公共场所未取得卫生许可证私自营业、许可证过期、经营范围超出许可经营范围或经营地点在许可经营地址外，依据《公共场所卫生管理条例实施细则》第三十五条给予立案处罚，私自营业且曾受过卫生行政部门处罚、私自营业时间在三个月以上，加重处罚；（警告、罚款、停业整理、吊销卫生许可证）；
3. 对涂改、转让、倒卖有效卫生许可证，由原发证卫生行政部门给予注销（《公共场所卫生管理条例实施细则》第三十五条第二款）；
回复关键点
1. 按投诉举报起源和要求分别作出电话、书面及电子邮件回复；
2. 依据投诉举报提出诉求将调查结果和本部门处理意见通知投诉举报人；
3. 部分诉求经调查核实属于非本部门受理范围，通知移交部门，并提供相关联络方法；
4. 问询投诉举报人对处理结果是否满意并做好书面统计；
5. 投诉举报人若反应违法行为仍在连续，或反应新违法行为，应该重新登记受理。

2. 从业人员未取得“健康合格证”即上岗直接为用户服务或从业人员不按时进行健康检验
案例情形
 举报人反应某公共场所从业人员无健康合格证或持过期健康合格
 证上岗
响应等级
 3级响应
 如举报内容包含造成社会影响及危害后果，或被媒体曝光，响
 应等级应该提升。
接待关键点
1. 问询所举报公共场所地址和经营时间，能否提供具体无证从业人员姓名、性别、年纪等身份特征和具体岗位，并向举报人确定是否属本部门受理辖区范围；
2. 问询举报人姓名和联络方法并统计；
3. 问询是否需要回复并通知调查回复时限。
调查关键点
1. 违法主体确实定：现场查看该公共场所《卫生许可证》、工商《营业执照》等证照，明确经营地址、经营范围，是否有效；
2. 违法行为确实定：调查该公共场所内全部正在直接为用户服务从业人员，统计姓名和所从事岗位，和举报人提供信息进行比对；要求该公共场所责任人出示场所内全部从事直接为用户服务工作从业人员健康证，判别真伪、查看使用期限，关键查看被举报从业人员持证信息，查对使用期；
3. 如发觉其它违法行为，应立即调查取证；
4. 做好现场检验笔录和问询笔录，固定相关证据材料。
处理关键点
1. 若该公共场所取得卫生许可证而未取得营业执照，未查见其它违法行为，应视作未查实；同时抄报辖区工商部门另行处理；
2. 发觉该场所系无证经营，按未取得《公共场所卫生许可证》私自经营给予查处；
3. 针对公共场所经营者安排未取得健康合格证或不按时进行健康检验从业人员从事直接为用户服务，依据《公共场所卫生管理条例实施细则》第三十八条给行政处罚(警告、罚款)。
回复关键点
1. 按投诉举报起源和要求分别作出电话、书面及电子邮件回复；
2. 依据投诉举报提出诉求将调查结果和本部门处理意见通知投诉举报人；
3. 部分诉求经调查核实属于非本部门受理范围，通知移交部门，并提供相关联络方法；
4. 问询投诉举报人对处理结果是否满意并做好书面统计；
5. 投诉举报人若反应违法行为仍在连续，或反应新违法行为，应该重新登记受理。

3．公共场所卫生情况不符合国家卫生标准和要求（1）
案例情形
 投诉举报称某公共场所卫生情况差（如未根据要求对用户用具用具
 进行清洗、消毒、保洁、反复使用一次性用具用具）
响应等级
 2级响应：出现人员不适
 3级响应：未出现人员不适
 如投诉举报内容被媒体曝光，响应等级应该提升。
接待关键点
1. 问询所举报公共场所地址、经营时间和范围，关键问询该公共场所卫生情况存在何种问题，人员有何不适，产生不适人数等，并向举报人确定是否属本部门受理辖区范围；
2. 问询举报人姓名和联络方法并统计；
3. 问询是否需要回复并通知调查回复时限。
调查关键点
1. 经过系统查询该公共场所是否为已发证单位、历史监督检验和处罚统计；
2. 违法主体确实定：调查核实公共场所是否取得《公共场所卫生许可证》、工商《营业执照》等证照，其经营项目是否属于《公共场所卫生许可证》、工商《营业执照》所涵盖范围和使用期限之内，核实工商《营业执照》等证照记载主体名称、营业地址、法定代表人或责任人等信息；
3. 违法行为确实定：检验该公共场所卫生管理档案，清洗、消毒、保洁、盥洗等设施设备和公共卫生间设置和使用情况，预防控制鼠、蚊、蝇、蟑螂和其它病媒生物设施设备和废弃物存放专用设施设备配置和使用情况，用户用具用具清洗、消毒、保洁情况，是否符合《公共场所卫生管理条例》、《公共场所卫生管理条例实施细则》及相关行业卫生法、卫生标准和规范要求；要求宾馆提供公共用具消毒统计，并对公共用具进行采样送检；
4. 如发觉其它违法行为，应立即调查取证；
5. 做好现场检验笔录和问询笔录，固定相关证据材料。
处理关键点
1. 被投诉公共场所未根据要求对用户用具用具进行清洗、消毒、保洁，或反复使用一次性用具用具，依据《公共场所卫生管理条例实施细则》第三十六条给行政处罚（警告、罚款、责令停业整理、吊销卫生许可证）；
2. 卫生管理档案、从业人员资质和培训、清洗、消毒、保洁、盥洗等设施设备和公共卫生间配置和使用、预防控制鼠、蚊、蝇、蟑螂和其它病媒生物设施设备和废弃物存放专用设施设备配置和使用、公共场所新建、改建、扩建情况、公共场所卫生许可证公告、卫生检测结果和卫生信誉度等级公告不符合要求，依据《公共场所卫生管理条例实施细则》第三十七条给行政处罚（警告、罚款、责令停业整理、吊销卫生许可证）；
3. 卫生情况不符合国家卫生标准和要求，但未达成行政处罚标准，发放卫生监督意见书。
回复关键点
1. 按投诉举报起源和要求分别作出电话、书面及电子邮件回复；
2. 依据投诉举报提出诉求将调查结果和本部门处理意见通知投诉举报人；
3. 部分诉求经调查核实属于非本部门受理范围，通知移交部门，并提供相关联络方法；
4. 问询投诉举报人对处理结果是否满意并做好书面统计；
5. 投诉举报人若反应违法行为仍在连续，或反应新违法行为，应该重新登记受理。

4. 公共场所环境情况不符合国家卫生标准和要求（2）
案例情形
 投诉举报称某公共场所空气浑浊、有异味，感觉不适
响应等级
 1级响应：反应出现伤亡情况或出现群体不适症状
 2级响应：反应出现部分不适症状
 3级响应：反应空气浑浊、有异味
 如投诉举报内容涉被媒体曝光，响应等级应该提升。
接待关键点
1. 问询所举报公共场所地址、经营范围和时间，关键问询该公共场所空气质量有何问题，发生空气质量问题具体位置，存在人员不适情况及人数，并向举报人确定是否属本部门受理辖区范围；
2. 问询举报人姓名和联络方法并统计；
3. 问询是否需要回复并通知调查回复时限。
调查关键点
1. 系统查询该公共场所是否为已发证单位、历史监督检验和处罚情况；
2. 现场环境调查：确定公共场所空气浑浊原因属于内源性还是外源性；
3. 违法主体确实定：现场核实该公共场所是否取得《公共场所卫生许可证》、工商《营业执照》等证照，其经营项目是否属于《公共场所卫生许可证》、工商《营业执照》所涵盖范围和使用期限之内，核实工商《营业执照》等证照记载主体名称、营业地址、法定代表人或责任人等信息；
4. 违法行为确实定：判定公共场所存在可能影响空气质量原因（如烫发、火锅用燃料等）；调查相关通风设施使用、维护、检验情况卫生管理档案是否完整及设施是否正常运行；调查空气、微小气候（湿度、温度、风速）等环境情况是否按时进行卫生检测；如发生危害健康事故，调查是否建立并实施公共场所危害健康事故应急预案或方案、是否立即正确上报危害健康事故、是否已立即采取处理方法以避免危害扩大；立即了解人员伤亡和不适情况改变；
5. 携带必需采样及快速检测仪器设备（如CO、CO2检测、温湿度计等），如有需要，应进行采样及快速检测，按要求出具检测汇报；
6. 做好现场检验笔录和问询笔录，固定相关证据。
处理关键点
1. 提议经营者采取自然通风和机械通风方法，改善该公共场所内空气质量；
2. 如发生危害健康事故，要求经营者根据危害健康事故应急预案或方案进行处理；确有需要，依法采取封闭场所、封存相关物品等临时控制方法，并依据事故危害程度作出进程汇报；
3. 未根据要求对公共场所空气、微小气候、水质、采光、照明、噪声、用户用具用具等进行卫生检测，未根据要求建立公共场所危害健康事故应急预案或方案和通风设施使用、维护、检验资料等卫生管理档案，公共场所经营者对发生危害健康事故未立即采取处理方法，造成危害扩大，或隐瞒、缓报、谎报，依据《公共场所卫生管理条例实施细则》第三十六条、第三十七条，按情节轻重给行政处罚（警告、罚款、责令停业整理、吊销卫生许可证）；
4. 空气质量不符合国家卫生标准和要求，但未达成行政处罚标准，发放卫生监督意见书。
回复关键点
1. 按投诉举报起源和要求分别作出电话、书面及电子邮件回复；
2. 依据投诉举报提出诉求将对应调查结果和本部门处理意见通知投诉举报人；
3. 部分诉求经调查核实属于非本部门受理范围，通知移交部门，并提供相关联络方法；
4. 问询投诉举报人对处理结果是否满意并做好书面统计；
5. 投诉举报人若反应违法行为仍在连续，或反应新违法行为，应该重新登记受理。

5. 投诉举报某公共场所内有些人吸烟、单位未立即劝阻等违反控烟管理行为
案例情形
 投诉举报某公共场所内有些人吸烟、单位未立即劝阻等违反控烟管理行为
响应等级
 3级响应
 在短时间内有多人反复举报，提升响应等级。
接待关键点
1. 问询被投诉举报公共场所名称、地址，关键问询该公共场所是否属于《上海市公共场所控制吸烟条例》第十八条要求由卫生部门管辖禁烟或控烟场所（妇幼保健院（所）、儿童医院、儿童福利院室内外区域；各级各类医疗卫生机构室内区域；国家机关提供公共服务办事场所；公用事业、金融机构营业场所；商场、超市等商业营业场所；国家机关会议室、餐厅和公用工作场所等室内公共活动区域），问询吸烟行为发生具体位置和吸烟人数，是否已向该场所控烟管理部门投诉，并向投诉举报人明确是否属本部门受理范围；
2. 提议投诉举报人向场所控烟管理部门反应，要求推行控烟职责；
3. 问询举报人姓名和联络方法并统计；
4. 问询是否需要回复并通知调查回复时限；
5. 必需时接电人员可立即致电该公共场所，要求其推行控烟职责。
调查关键点
1. 现场查看该公共场所《卫生许可证》及其经营项目，确定是否属于《上海市公共场所控制吸烟条例》要求由卫生部门管辖禁烟或控烟场所；
2. 违法主体确实定：调查该公共场所是否取得《公共场所卫生许可证》、工商《营业执照》等证照，其经营项目是否属于《公共场所卫生许可证》、工商《营业执照》所涵盖范围和使用期限之内，核实工商《营业执照》等证照记载主体名称、营业地址、法定代表人或责任人等信息；
3. 违法行为确实定：现场调查该公共场所禁烟场所范围，调查禁烟场所范围是否有些人正在吸烟且不听劝阻，是否存在烟蒂；该公共场所是否推行了劝阻职责，核实投诉举报人提供证据；调查该公共场所是否建立禁烟管理制度，禁烟标志和监管部门电话是否设置在严禁吸烟区域醒目位置，严禁吸烟区域内是否设置和吸烟相关器具、是否存在残留烟头；
4. 做好现场笔录和问询笔录，固定相关证据材料。
处理关键点
1. 查询系统，该控烟场所是否曾因不推行控烟职责受过卫生行政部门处罚；
2. 控烟场所未建立禁烟管理制度和禁烟宣传教育工作；在严禁吸烟区域醒目位置未设置统一严禁吸烟标识和监管部门电话；在严禁吸烟区域内设置和吸烟相关器具；对在严禁吸烟区域内吸烟者，未采取有效方法阻止其吸烟或劝其离开该场所，一经查实，应依据《上海市公共场所控制吸烟条例》第二十条，按情节轻重给行政处罚（警告、罚款）；
3. 个人在严禁吸烟场所吸烟且不听劝阻，一经查实，应依据《上海市公共场所控制吸烟条例》第二十一条，按情节轻重给行政处罚（罚款）；
4. 对在严禁吸烟场所内吸烟，不听劝阻且扰乱社会秩序，或阻碍相关部门依法实施职务，违反《中国治安管理处罚法》，依据《上海市公共场所控制吸烟条例》第二十二条移交公安部门；
5. 现场未查实，对该控烟场所加强宣传教育。
回复关键点
1. 按投诉举报起源和要求分别作出电话、书面及电子邮件回复；
2. 依据投诉举报提出诉求将对应调查结果和本部门处理意见通知投诉举报人；
3. 部分诉求经调查核实属于非本部门受理范围，通知移交部门，并提供相关联络方法；
4. 问询投诉举报人对处理结果是否满意并做好书面统计；
5. 投诉举报人若反应违法行为仍在连续，或反应新违法行为，应该重新登记受理。

6. 公共场所（泳池）水质不符合卫生要求
案例情形
 投诉举报称某游泳池水质差，水浑浊、有异味或游泳后皮肤上起
 红疙瘩
响应等级
 2级响应
 产生不良社会影响、产生危害健康事故或多人举报，提升响应级
 别。
接待关键点
1. 问询所举报公共场所地址、经营范围和时间，关键问询该游泳池水质有何问题，发生时间，人员不适情况及人数等，向举报人确定是否属本部门受理范围；
2. 问询举报人姓名和联络方法并统计；
3. 问询是否需要回复并通知调查回复时限。
调查关键点
1. 违法主体确实定：现场调查该游泳池是否取得《公共场所卫生许可证》、工商《营业执照》等证照，其经营项目是否属于《公共场所卫生许可证》、工商《营业执照》所涵盖范围和使用期限之内，核实工商《营业执照》等证照记载主体名称、营业地址、法定代表人或责任人等信息；
2. 违法行为确实定：携带必需采样及快速检测仪器设备（余氯检测仪、浊度仪），如有需要，进行采样现场快速水质检测（余氯、浑浊度），初步判定该游泳池水质是否符合《公共场所卫生管理条例》、《公共场所卫生管理条例实施细则》及卫生标准要求；调查是否进行水质公告，是否配置池水循环消毒设备、强制经过式浸脚消毒池，余氯检测仪等硬件设施设备是否完善，各类检测、清洗、消毒和保洁工作是否有效实施，消毒产品是否过期、查看使用统计和卫生许可批件索证情况、从业人员健康资质和培训统计；
3. 立即了解人员不适情况改变；
4. 做好现场笔录和问询笔录，固定相关证据材料。
处理关键点
1. 查询系统，该泳池是否曾受过卫生行政部门处罚；
2. 针对查实泳池未根据要求对游泳池水质、空气、微小气候、采光、照明、噪声、用户用具用具等进行卫生检测、未根据要求建立公共场所危害健康事故应急预案或方案和相关清洗、消毒和保洁设施使用、维护、检验资料等卫生管理档案、公共场所经营者对发生危害健康事故未立即采取处理方法，造成危害扩大，或隐瞒、缓报、谎报，根据《公共场所卫生管理条例实施细则》第三十六条、第三十七条，按情节轻重给行政处罚（警告、罚款、责令停业整理、吊销卫生许可证）；
3. 泳池系无证经营，按未取得《公共场所卫生许可证》私自经营给予查处。
回复关键点
1. 按投诉举报起源和要求分别作出电话、书面及电子邮件回复；
2. 依据投诉举报提出诉求将对应调查结果和本部门处理意见通知投诉举报人；
3. 部分诉求经调查核实属于非本部门受理范围，通知移交部门，并提供相关联络方法；
4. 问询投诉举报人对处理结果是否满意并做好书面统计；
5. 投诉举报人若反应违法行为仍在连续，或反应新违法行为，应该重新登记受理。

7. 公共场所（泳池）未实施健康查验
案例情形
 投诉举报称某游泳池健康检验管理不严，体检形同虚设
响应等级
 3级响应
接待关键点
1. 问询所举报公共场所地址、经营范围和经营时间，关键问询该游泳池是否设置健康查验步骤，负责健康查验人员姓名、性别、年纪，和其健康查验具体步骤和方法，向举报人确定是否属本部门受理范围；
2. 问询举报人姓名和联络方法并统计；
3. 问询是否需要回复并通知调查回复时限。
调查关键点
1. 违法主体确实定：调查该公共场所是否取得《公共场所卫生许可证》、工商《营业执照》等证照，其经营项目是否属于《公共场所卫生许可证》、工商《营业执照》所涵盖范围和使用期限之内，核实工商《营业执照》等证照记载主体名称、营业地址、法定代表人或责任人等信息；
2. 针对投诉举报人反应情况调查该游泳池健康查验设置情况和健康查验人员卫生技术人员配置情况；
3. 现场查阅健康查验登记统计或进行证据先行登记保留。关键调查是否有专（兼）职查验人员在岗、资质是否符合、是否按要求对泳客查验体检卡、皮肤病、沙眼等急性传染游泳禁忌疾病；
4. 对公共场所其它方面进行检验，立即发觉其它违法行为；
5. 做好现场检验笔录和问询笔录，固定相关证据材料。
处理关键点
1. 泳池若使用健康查验人员为医院医师，必需取得《医师执业证书》，但未取得医师执业证书进行健康体检，按《执业医师法》第三十九条非医师行医进行查处，并通报所在单位（没收违法所得、没收非法财物、罚款）；取得医师证书但未经亲自诊查、调查，出具健康体检证实，按《执业医师法》第三十七条，视情节轻重给行政处罚（警告、责令暂停执业活动吊销执业证书）；
2. 健康体检不规范，责令该游泳池限期更正或出具卫生监督意见书；
3. 泳池系无证经营，按未取得《公共场所卫生许可证》私自经营给予查处。
回复关键点
1. 按投诉举报起源和要求分别作出电话、书面及电子邮件回复；
2. 依据投诉举报提出诉求将对应调查结果和本部门处理意见通知投诉举报人；
3. 部分诉求经调查核实属于非本部门受理范围，通知移交部门，并提供相关联络方法；
4. 问询投诉举报人对处理结果是否满意并做好书面统计；
5. 投诉举报人若反应违法行为仍在连续，或反应新违法行为，应该重新登记受理。

8．公共场所集中空调通风系统卫生情况不符合国家卫生标准和要求
案例情形
 投诉举报称某公共场所集中空调通风系统不立即清洗，空气浑
 浊、有异味
响应等级
 1级响应：群体反应出现不适症状
 2级响应：反应空气混浊、有异味，出现部分不适症状
 3级响应：反应集中空调通风系统不立即清洗
接待关键点
1. 问询被举报公共场所地址、经营范围和经营时间，关键问询该公共场所空气质量有何问题，发生空气质量问题具体位置，存在人员不适情况及人数，并向举报人确定是否属本部门受理范围；
2. 问询举报人姓名和联络方法并统计；
3. 问询是否需要回复并通知调查回复时限。
调查关键点
1. 系统查询该单位是否属于公共场所发证单位，及历史监督检验和处理情况；
2. 违法主体确实定：现场核实该公共场所是否取得《公共场所卫生许可证》、工商《营业执照》等证照，其经营项目是否属于《公共场所卫生许可证》、工商《营业执照》所涵盖范围和使用期限之内，核实工商《营业执照》等证照记载主体名称、营业地址、法定代表人或责任人等信息；
3. 违法行为确实定：现场调查该公共场所集中空调通风系统档案资料（通风管道清洗资料，空气过滤、冷凝盘管、加湿器等设备清洗、消毒统计，开放式冷却塔清洗消毒统计，空调系统完工图等）是否符合《公共场所管理条例实施细则》、《公共场所集中空调通风系统卫生管理措施》、《公共场所集中空调通风系统清洗规范》、《公共场所集中空调通风系统卫生规范》、《公共场所集中空调通风系统卫生学评价规范》要求；
4. 携带必需采样及快速检测仪器设备，赶赴现场后发觉确有需要，进行采样及快速检测，按要求出具检测汇报；确有需要，对冷却水、冷凝水中嗜肺军团菌、新风量、送风中可吸入颗粒物、送风中微生物风管内表面积尘量、积尘内致病微生物、风管内表面微生物等关键指标进行采样和检验；
5. 如空气传输性疾病在当地域暴发流行，调查是否建立并实施预防空气传输性疾病应急预案；
6. 如发生危害健康事故，调查是否建立并实施公共场所危害健康事故应急预案或方案、是否立即正确上报危害健康事故、是否已立即采取处理方法以避免危害扩大；
7. 立即了解人员伤亡和不适情况改变
8. 做好现场笔录和问询笔录，对群体事件和部分事件给予区分，固定相关证据材料。
处理关键点
1. 提议采取合适自然通风和机械通风方法改善该公共场所内空气质量；
2. 如空气传输性疾病在当地域暴发流行，要求经营者根据预防空气传输性疾病应急预案进行处理；
3. 如发生危害健康事故，要求经营者根据危害健康事故应急预案或方案进行处理；如发生危害健康事故，确有需要，依法采取封闭场所、封存相关物品等临时控制方法，并依据事故危害程度作出进程汇报；
4. 经检测，集中式空调通风系统空气质量、嗜肺军团菌等关键指标不合格，发放卫生监督意见书；要求该公共场所卫生主管人员、物业或使用单位主管人员对集中空调通风系统及场所内空气质量进行维护和管理，并加强宣传教育；
5. 发觉集中空调通风系统不符合要求、未根据要求对公共场所空气、微小气候进行卫生检测、未根据要求建立集中空调通风系统集中空调通风系统档案资料、预防空气传输性疾病应急预案和公共场所危害健康事故应急预案或方案等卫生管理档案等违法行为，应根据《公共场所管理条例实施细则》第三十七条，按情节轻重给行政处罚（警告、罚款、责令停业整理、吊销卫生许可证）；
6. 有下列情形之一，能够采取暂停集中空调通风系统运行、要求进行消毒处理等控制方法：（一）当空气传输性疾病在当地域暴发流行时，集中空调通风系统不符合要求；（二）集中空调通风系统造成或可能造成空气传输性疾病流行；（三）经检测，发觉集中空调通风系统存在重大隐患（《公共场所集中空调通风系统卫生管理措施》第十六条）。
回复关键点
1. 按投诉举报起源和要求分别作出电话、书面及电子邮件回复；
2. 依据投诉举报提出诉求将对应调查结果和本部门处理意见通知投诉举报人；
3. 部分诉求经调查核实属于非本部门受理范围，通知移交部门，并提供相关联络方法；
4. 问询投诉举报人对处理结果是否满意并做好书面统计；
5. 投诉举报人若反应违法行为仍在连续，或反应新违法行为，应该重新登记受理。

二、生活饮用水和产品卫生类投诉举报（4种）
1. 供水单位供给饮用水不符合国家卫生标准
案例情形
居民投诉称：家中自来水中有红虫，水黄、浑浊、有杂质、有异味。
响应等级
1级响应：群体反应或出现群体不适现象
2级响应：未出现人员不适现象
接待关键点
1.问询投诉居民家庭住址，红虫、水黄、浑浊、有杂质、有异味等情况出现时间、连续时间，是否出现人体不适现象，是否许可上门采样及采样时间约定，是否向物业部门反应；
2.问询投诉居民姓名和联络方法并统计；
3.问询是否需要回复并通知调查回复时限
调查关键点
红虫：
1．按等级要求时间携带必需现场检测仪器（浊度仪、余氯计）、专用采样瓶赶赴事发投诉地点；
2．查看现场、问询投诉人及物业企业，了解红虫发生时间、范围、严重程度、水箱日常维护和清洗情况，初步判定问题可能发生所在位置；
3．依次查看可能包含红虫二次供水设施，次序从低位蓄水池到高位水箱，关键查看二次供水设施密封情况，如：水箱入口是否加盖，水箱顶部、侧壁、转角是否有较大缝隙，溢水管口是否加网罩，溢水管是否有破损等；
4．查看二次供水管道（包含进用户前小水管），是否存在U型结构；
5．对该物业二次供水日常情况进行监督检验，包含清洗单位资质、管水人员健康合格证等方面，立即发觉可能存在其它违法行为；
6．必需时进行现场快速检测浑浊度、余氯和采集水样；
7. 对相关情况立即做好笔录和旁证。

水黄、浑浊、有杂质、有异味等：
1．按等级要求时间携带必需现场检测仪器（浊度仪、余氯计）、专用采样瓶赶赴事发投诉地点；
2．查看现场、问询投诉人及物业企业，了解情况发生时间、范围、严重程度、水箱日常维护和清洗情况，初步判定问题可能发生所在位置；
3．对水箱、管道等二次供水设施及周围环境进行调查，判定是外源性污染还是内源性污染；
4．对该物业二次供水日常情况进行监督检验，包含清洗单位资质、管水人员健康合格证、管道直饮水卫生设施、产品批件等方面，立即发觉可能存在其它违法行为；
5．必需时进行现场快速检测浑浊度、余氯和采集水样；
6. 对相关情况立即做好笔录和旁证。
处理关键点
1．帮助物业企业查明问题发生原因，责令物业立即修缮并维护存在卫生安全隐患二次供水设施；
2．必需时责令物业立即清洗水箱、管道；
3．责令物业企业采取有效方法控制污染，确保受影响居民饮水卫生。必需时，在必需范围内暂停供水，责令物业企业停水期间经过其它方法向居民提供卫生安全生活饮用水。如调查发觉水质污染在于城市管网或水厂污染立即通知环境保护和水务部门介入调查；
4. 对监督检验时发觉违法行为立案调查，并依据《生活饮用水卫生监督管理措施》第二十六条、《上海市生活饮用水二次供水卫生管理措施》第十二条相关要求作出责令改善和罚款行政处罚；
5．向物业及居民解释、宣传相关饮水卫生常识，通知投诉人水质检测汇报出具所需要时间；
6. 对物业管理存在漏洞，尚不组成违法，发卫生监督意见书。
回复关键点
1.按投诉举报起源和要求分别作出电话、书面及电子邮件回复；
2.如不是辖区范围告诉移交部门和联络方法；
3.回复举报人水质采样结果及对上述违法行为作出处理结果；若
未查实将继续加强监管，预防这类违法行为发生；
4.问询投诉举报人对处理结果是否满意并做好书面统计。

2. 二次供水管理单位安排未取得体检合格证人员从事二次供水设施清洗消毒
案例情形
居民来电举报某小区水箱清洗消毒人员未进行健康体检
响应等级
3级响应
接待关键点
1.问询投诉居民小区住址，物业名称，最近一次清洗水箱时间，未取得健康合格证清洗人员姓名，是否向物业部门反应过；
2.问询投诉居民姓名和联络方法并统计；
3.问询是否需要回复并通知调查回复时限；
调查关键点
1．按等级要求时间携带必需现场检测仪器（浊度仪、余氯计）、专用采样瓶赶赴事发投诉地点；
2．现场问询投诉人最近一次水箱清洗时间；找到物业企业，调查水箱清洗负担单位名称、是否取得资质、注册地和营业地、和小区物业关系、是否签署委托协议，检验清洗登记统计和清洗人员名单；
3、要求物业联络清洗单位，调查清洗人员健康证办理情况、水箱清洗统计档案；必需时对水箱清洗消毒人员做问询；
3．对该物业二次供水日常情况进行监督检验，包含二次供水设施卫生防护情况等方面，立即发觉可能存在其它违法行为，一并处理；
处理关键点
1．责令物业立即对未进行健康体检清洗消毒人员进行健康体检；
2．对监督检验时发觉违法行为立案调查，搜集证据，书证、言词证据和视听资料和判定结论等依据《上海市生活饮用水二次供水卫生管理措施》第十二条相关要求作出行政处罚；
3.通知投诉人水质检测汇报出具所需要时间；
4.对物业管理存在漏洞，尚不组成违法，发卫生监督意见书。
回复关键点
1.按投诉举报起源和要求分别作出电话、书面及电子邮件回复；
2.若举报地不是否属于本部门管辖范围，通知移交部门和联络方法
3.回复举报人调查情况是否属实及对上述违法行为作出处理结果；若未查实将继续加强监管，预防这类违法行为发生；
4.问询投诉举报人对处理结果是否满意并做好书面统计。

3. 二次供水管理单位未采取必需二次供水设施安全防范方法
案例情形
居民举报称小区天热水箱中有些人洗澡、在水箱周围喂养鸽子、水箱未加盖加锁等
响应等级
1级响应：群体反应或出现群体不适现象
2级响应：未出现人员不适现象
接待关键点
1.问询投诉居民小区住址，物业名称，事件何时发生，是否向物业部门反应过；
4.问询投诉居民姓名和联络方法并统计；
5.问询是否需要回复并通知调查回复时限；
调查关键点
1．按等级要求时间携带必需现场检测仪器（浊度仪、余氯计）、专用采样瓶赶赴事发投诉地点；
2．问询投诉人及物业企业，了解被投诉水箱位置、发生时间、供水范围、严重程度、水箱日常维护等情况；
3．现场查看被投诉水箱卫生防护情况，查看水箱是否加盖加锁；
4．必需时现场快速检测浑浊度、余氯，选择采样点采集水样；
5．必需时对该物业二次供水清洗、清洗单位资质、健康合格证、管理制度等其它方面进行监督检验，避免遗漏；立即发觉可能存在其它违法行为，一并处理；
6．对住户居民进行调查，是否有饮水后身体不适者出现，搜集旁证；
处理关键点
1．责令物业立即对存在卫生安全隐患二次供水设施采取有效方法，消除卫生安全隐患；必需时责令物业清洗水箱；
2．对监督检验时发觉违法行为立案调查，并依据《上海市生活饮用水二次供水卫生管理措施》第十二条相关要求作出对应处罚；
3．向物业及居民解释、宣传相关饮水卫生常识，通知投诉人水质检测汇报出具所需要时间；
4. 对物业管理存在漏洞，尚不组成违法，发卫生监督意见书。
5. 向物业及居民解释、宣传相关饮水卫生常识
回复关键点
1.按投诉举报起源和要求分别作出电话、书面及电子邮件回复；
2.依据举报信息回复举报人举报地是否属于本部门管辖范围；
3.回复举报人调查情况是否属实及对上述违法行为作出处理结果；若未查实将继续加强监管，预防这类违法行为发生；
4.问询投诉举报人对处理结果是否满意，现在水箱管理情况是否正常，并做好书面统计。

4. 供水单位供给饮用水不符合国家卫生标准和卫生规范
案例情形
居民投诉：自动售水机无证，许可证到期，未定时维护，水质有问题，自动售水机周围存在污染情况
响应等级
2级：投诉水责问题
3级：其它
接待关键点
1.问询投诉居民小区住址，物业名称，自动售水机具体位置和周围情况，有没有许可证和维护统计，水质情况，是否向物业部门反应过；
2.问询售水机品牌和日常管理企业名称；
2.问询投诉居民姓名和联络方法并统计；
3.问询是否需要回复并通知调查回复时限；
调查关键点
1．按等级要求时间携带必需现场检测仪器（浊度仪）、专用采样瓶赶赴事发投诉地点；
2．找到被举报售水机，调查是否有卫生许可证、使用期限、公告信息、定时水质检验汇报、定时维护统计、自动售水机周围环境等相关资料；
3．必需时现场检测浑浊度，采集水样；
4．对该售水机日常情况进行监督检验，包含卫生管理制度、管水人员健康合格证等，立即发觉可能存在其它违法行为，一并处理；
处理关键点
1．对无证和卫生许可证过期，责令经营单位立即停止供水；
2．对未立即更新公告信息、未定时进行日常维护和水质检验，责令经营单位立即整改，并发卫生监督意见书；
3．对监督检验时发觉违法行为进行立案调查，并依据《生活饮用水卫生监督管理措施》第二十六条作出对应行政处罚；

回复关键点
1. 按投诉举报起源和要求分别作出电话、书面及电子邮件回复；
2. 如非本部门受理管辖范围，通知移交部门和联络方法；
3. 回复投诉人提供举报信息是否查实，本部门对违法行为所作出处理结果；若未查实将继续加强监管，预防这类违法行为发生；
4. 问询举报人对处理结果是否满意，售水机管理现实状况是否符合要求，并做好书面统计。

三、职业卫生类投诉举报（2种）
1、未按要求组织职业健康检验
案例情形
工人投诉：所在企业不安排她进行职业健康检验(上岗前、在岗期间、离岗时)
响应等级
2级响应：经媒体曝光或工人群体（5人以上）来访投诉；
3级响应： 通常电话举报或部分来访。
接待关键点
1.    问询举报人姓名、电话，用人单位名称、地址、联络电话、所在部门；
2. 何时入职，何时上岗，何时离岗，工种名称，接触职业病危害原因名称；型职业健康检验（上岗前、在岗期间还是离岗时），问询职业史和是
3. 问询工人未开展何种类否曾参与过职业健康检验、检验时间；
调查关键点
1．劳动关系确定：确定被投诉企业和投诉人劳务关系、主体资格认定和对投诉人身份、岗位、工种进行认定；
① 上岗前：调查工人劳动协议，查看签署日期和上岗日期，确定为新上岗工人；查看班组考勤统计单、岗前培训统计、个人职业病防护用具发放领用单统计，以此确定岗位，确定工人是否未经上岗前职业健康检验即上岗进行作业；如存在劳动者转岗行为，则须搜集转岗前后