罗宾斯管理学管理沟通与信息技术市公开课一等奖百校联赛获奖课件.pptx

第第1212章章 管理沟通与信息技术管理沟通与信息技术 n什么是沟通什么是沟通n人际沟通人际沟通n组织沟通组织沟通n了解信息技术了解信息技术第1页什么是沟通什么是沟通n沟通沟通是指意义传递和了解。是指意义传递和了解。传递传递 说话者没有听众、写作者没有读者，不组成说话者没有听众、写作者没有读者，不组成沟通。沟通。了解了解 接收者感知到信息与发送者发出信息完全一接收者感知到信息与发送者发出信息完全一致。致。n良好沟通是准确了解信息意义，不是沟通双方达良好沟通是准确了解信息意义，不是沟通双方达成协议。成协议。n人际沟通人际沟通：存在于两人或多人之间沟通：存在于两人或多人之间沟通n组织沟通组织沟通：组织中沟通各种方式、网络和系统：组织中沟通各种方式、网络和系统第2页二、人际沟通二、人际沟通n1、沟经过程、沟经过程n2、沟通方法、沟通方法n3、沟通障碍、沟通障碍n4、障碍克服方法、障碍克服方法 第3页1、人际沟经过程、人际沟经过程n噪声噪声：对信息传送、接收或反馈造成干扰原因。：对信息传送、接收或反馈造成干扰原因。n发送者：发送者：技能、态度、知识、社会文化系统。技能、态度、知识、社会文化系统。n通道：通道：选择通道，利用各种通道。选择通道，利用各种通道。n接收者：接收者：一样受到技能、态度、知识、社会文化限制。一样受到技能、态度、知识、社会文化限制。n反馈：反馈：假如沿着原来通道传递信息仍会失真。假如沿着原来通道传递信息，仍会失真。第4页2、人际沟通方法、人际沟通方法 n口头沟通口头沟通谈话、汇报、讨论、电话、小组会议、演讲等。谈话、汇报、讨论、电话、小组会议、演讲等。亲切、反馈快、双向、效果好；弹性大、事后难于查证亲切、反馈快、双向、效果好；弹性大、事后难于查证n书面沟通书面沟通（圣迭戈医院）圣迭戈医院）协议、协议、通知、备忘录、通告板等。协议、协议、通知、备忘录、通告板等。正式、准确、权威、便于保留重复阅读；单向、无反馈正式、准确、权威、便于保留重复阅读；单向、无反馈n非言语沟通非言语沟通不经由言语表示，经过体态语言和语气来表示沟通。不经由言语表示，经过体态语言和语气来表示沟通。体态语言体态语言指经过手势、面部表情、身体动作沟通。指经过手势、面部表情、身体动作沟通。语气语气指说话声调、语气进行沟通。指说话声调、语气进行沟通。n在口头沟通中，信息在口头沟通中，信息55%55%来自面部表情和身体姿态；来自面部表情和身体姿态；38%38%来自语气；来自语气；7%7%来自真正词汇。来自真正词汇。第5页评价准标通 道第6页3、人际沟通障碍、人际沟通障碍 n过滤过滤：有意操纵信息，使信息显得更易接收。：有意操纵信息，使信息显得更易接收。层级、文化层级、文化n选择性知觉选择性知觉：依据自己兴趣、背景、经验和态度，有选：依据自己兴趣、背景、经验和态度，有选择地去解释所看或所听信息。择地去解释所看或所听信息。n情绪情绪：接收者感觉会影响对信息解释。：接收者感觉会影响对信息解释。高兴和痛苦高兴和痛苦n信息超载信息超载：接收信息超出处理能力，就会筛掉、忽略、：接收信息超出处理能力，就会筛掉、忽略、轻视、遗忘一些信息。轻视、遗忘一些信息。n防卫防卫：当感到自己受到威胁时，会以防卫形式作出反应。：当感到自己受到威胁时，会以防卫形式作出反应。进行攻击、讽刺讽刺进行攻击、讽刺讽刺n语言语言：一样词汇，对不一样人，含义不一样。年纪、教育：一样词汇，对不一样人，含义不一样。年纪、教育和文化背景会影响语言格调以及对词汇界定。和文化背景会影响语言格调以及对词汇界定。行话行话n民族文化民族文化美国人美国人：以个人为中心；一开始就切入正题，包括数字和：以个人为中心；一开始就切入正题，包括数字和细节问题，倾向直截了当、不拐弯抹角。细节问题，倾向直截了当、不拐弯抹角。日本人日本人：等级森严；以建立关系为主，谈及通则入手，将：等级森严；以建立关系为主，谈及通则入手，将美国人上述行为视为攻击和冒犯。美国人上述行为视为攻击和冒犯。第7页4、克服沟通障碍方法、克服沟通障碍方法n利用反馈利用反馈：言语或非言语言语或非言语 n简化语言简化语言：注意措辞、表示逻辑、易于接收者了解注意措辞、表示逻辑、易于接收者了解 n主动倾听主动倾听主动倾听并不轻易，说话速度与倾听速度差值。主动倾听并不轻易，说话速度与倾听速度差值。共情、目光接触、赞评性点头及恰当面部表情、提问、复共情、目光接触、赞评性点头及恰当面部表情、提问、复述、防止打断或分心举动手势。述、防止打断或分心举动手势。n控制情绪控制情绪：情绪会使信息传递受阻或失真，暂停沟通，：情绪会使信息传递受阻或失真，暂停沟通，直至恢复平静。直至恢复平静。n注意非言语提醒注意非言语提醒：确保传达所期望信息。：确保传达所期望信息。n男性与女性沟通格调：男人沟通时强调地位和独立性，女男性与女性沟通格调：男人沟通时强调地位和独立性，女性沟通时关注联络和亲密度。性沟通时关注联络和亲密度。第8页三、组织沟通三、组织沟通 n正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通正式沟通：按照指挥链或作为工作一部分进行沟通。正式沟通：按照指挥链或作为工作一部分进行沟通。非正式沟通：不由组织层级限定沟通。非正式沟通：不由组织层级限定沟通。n上行、下行和平行沟通上行、下行和平行沟通上行沟通：信息从下属人员流向管理者沟通。上行沟通：信息从下属人员流向管理者沟通。下行沟通：信息从管理者流向下属人员沟通。下行沟通：信息从管理者流向下属人员沟通。横向沟通：同一组织层次人员之间沟通。横向沟通：同一组织层次人员之间沟通。斜向沟通：既不在同一部门，也不属于同一层次。发生在斜向沟通：既不在同一部门，也不属于同一层次。发生在同时跨工作部门和跨组织层次员工之间沟通。同时跨工作部门和跨组织层次员工之间沟通。n沟通网络沟通网络：组织沟通信息纵向和横向流动集合而成各种：组织沟通信息纵向和横向流动集合而成各种形态。形态。n沟通网络类型沟通网络类型：链式、轮式、：链式、轮式、Y Y式、圆周式和全通道式。式、圆周式和全通道式。第9页链型链型Y Y型型轮型轮型环型环型全通道型全通道型标准标准 领导者涌现领导者涌现中中中中高高无无无无 速度速度中中中中快快慢慢快快沟通网络和评价标准沟通网络和评价标准 交流网络交流网络组员满意度组员满意度中中中中低低高高高高准确性准确性高高高高高高低低中中 链型链型Y型型轮盘型轮盘型环型环型全通道型全通道型惯用沟通网络惯用沟通网络第10页AAAACBDBBBCECDDDEEFJIHFFGGHIIJJXKK（个人之间相互转告）单线型（某个人告诉大家）（个人之间随机地相互转告）传输流言型概率型（一些人有选择地转告其它人；最经典方式）群型小道消息传输葡萄藤模式小道消息传输葡萄藤模式第11页四、了解信息技术四、了解信息技术 n信息技术从根本上改变了组织组员沟通方式信息技术从根本上改变了组织组员沟通方式提升了管理者控制员工和团体绩效能力提升了管理者控制员工和团体绩效能力影响了组织组员沟通、共享信息和开展工作方式影响了组织组员沟通、共享信息和开展工作方式组织组员间沟通和信息交换不再受制于空间和时间组织组员间沟通和信息交换不再受制于空间和时间n计算机网络系统计算机网络系统电子邮件；即时信息；博客和维客；音频邮件；传真；电电子邮件；即时信息；博客和维客；音频邮件；传真；电子数据交换；电话会议、可视会议、网络会议；内部互联子数据交换；电话会议、可视会议、网络会议；内部互联网、外部互联网。网、外部互联网。n无线通信技术无线通信技术 智能手机、笔记本电脑、小型通信设备，员工无须使用办智能手机、笔记本电脑、小型通信设备，员工无须使用办公桌上电脑，就能够与其它人沟通。公桌上电脑，就能够与其它人沟通。第12页当今组织中沟通问题当今组织中沟通问题n管理网络世界中沟通管理网络世界中沟通新技术带来特殊沟通挑战：新技术带来特殊沟通挑战：法律和安全问题；人际沟通缺法律和安全问题；人际沟通缺乏。乏。电子邮件可能会带来一系列法律问题，面临着信息安全问电子邮件可能会带来一系列法律问题，面临着信息安全问题，泄漏企业信息，黑客和垃圾邮件侵袭。题，泄漏企业信息，黑客和垃圾邮件侵袭。n管理组织知识资源管理组织知识资源建立共享知识建立共享知识在线信息数据库在线信息数据库创建创建“实践小区实践小区”，连续交流加深在各自领域知识和专长，连续交流加深在各自领域知识和专长n沟通在用户服务中作用沟通在用户服务中作用服务性组织服务性组织确保与用户交流员工使用有效、适当沟通确保与用户交流员工使用有效、适当沟通提供服务个人提供服务个人及关联员工，一样主要及关联员工，一样主要n“政治上准确政治上准确”沟通沟通修饰词汇以反应政治上准确性，以身体残疾、视力障碍和修饰词汇以反应政治上准确性，以身体残疾、视力障碍和长者，代替残废、瞎子和老头。长者，代替残废、瞎子和老头。第13页问题思索问题思索n斯塔福德航空企业沟通斯塔福德航空企业沟通n沟通要领沟通要领第14页