一种基于IMS的呼叫中心实现专项方案.doc

一个基于IMS呼叫中心实现方案
传统信令步骤分析，并给出方案特点和总结。
作为各方信息交流平台，呼叫中心在市场营销和社会服务中起着很关键作用。最初，呼叫中心仅提供单纯PSTN。电话接入和响应。因为传统电信网所提供业务和系统硬件亲密相关，增加新业务很困难。
伴随Internet快速发展，融合成为研究热点。所以，能支持无缝呼叫接入基于IMS呼叫中心含有很强研究价值。
IMS是增值业务。
本文提出基于IMS呼叫中心不仅支持传统电话和下一代网络发展趋势。
1、实现方案
1.1呼叫中心网络和实现平台结构
图1是本文提出呼叫中心网络体系结构。在本方案中，呼叫中心是基于IMS开放式体系结构模型，分为3层：应用层、会话和呼叫控制层、传送和接入层。控制层基于SIP协议，其中呼叫会话控制功效（CSCF）是IMS关键功效实体，其关键功效是实现IMS域呼叫和会话控制，IMS定义了3种CSCF：代理CSCF（P-CSCF，是用户接入IMS入口点，关键受理用户接入、SIP消息转发、完整性保护和压缩处理）、查询CSCF（I-CSCF，关键功效是查询归属用户服务器HSS来为用户选择S-CSCF）和服务CSCF（S-CSCF，关键功效是接收用户注册，重定向路由，触发用户签约业务，协同业务平台进行业务支持等）。控制层和应用层之间含有开放接口，许可软交换延伸，在软交换基础上对控制功效做深入分离，目标是形成一个愈加高度灵活通信平台。

图1 呼叫中心系统网络结构
图中归属用户服务器（HSS）是存放用户签约信息和位置信息数据库系统，媒体资源功效实体（MRF）用以控制和处理多种媒体资源服务。另外，在和PSTN互通功效实体中，IMS媒体网关（IMS-MGW）负责IMS和PSTN域之间媒体互通;媒体网关控制功效（MGCF）采取H.248协议控制MGW进行呼叫会话接续、和CSCF通信，同时提供给用层上信令转换;信令网关（SGW）提供传输层上信令转换，即基于IP承载信令和七号信令之间转换;边界网关控制功效（BGCF）是IMS域和外部网络分界点，它选择在何处和PSTN域互联。

　　呼叫中心业务平台在整个网络架构应用层，它经过多个不一样服务器为用户提供多种人性化服务。
IMS方案呼叫中心由呼叫中心业务平台和座席组成，采取“用户机-服务器”模式，使得网络展现分布特征，组网愈加灵活。图2是呼叫中心业务平台系统结构，它包含应用服务器、媒体服务器、IVR服务器、ACD服务器、Web/E-mail服务器、数据库服务器、资源服务器等网元。　

图2 呼叫中心业务平台系统结构
呼叫中心系统中各关键功效组件描述以下。
（1）应用服务器（AS）：承载生成和开展控制业务API物理实体。利用这些API可方便开发和实现大量增强服务。本方案中AS运行呼叫中心业务逻辑，经过SIP消息和S-CSCF和系统平台上其它服务器交互;
（2）多媒体服务器（MS）：提供了特定媒体资源服务，如多方会议、录音、通告和语音识别等功效。MS接收AS控制来完成媒体资源分配、处理和播放等操作。和用户终端之间经过IP网传送多媒体流，采取协议是实时传输协议RTP;
（3）IVR服务器：自动语音应答服务器。它用于为呼入者提供来话问候语、语音导航、信息查询等自动服务工作;
（4）ACD服务器：自动呼叫分配服务器。为多种呼叫建立优先权，然后监视来自用户多种呼叫消息，并监视座席状态，最终将呼叫分配到空闲座席代表;
（5）Web/E-mail服务器：分别为用户提供Web浏览请求应答，报表管理，用户认证，站点管理和监控等功效;提供E-mail服务;
（6）数据库服务器：是系统运行关键设备。它保管着大量数据，并依据需求提供高速、正确检索、统计、维护及数据分析功效;
（7）资源服务器：用于存放多种信息资源，包含产品介绍或视频教学等多媒体文件，资源服务器和MS之间经过NFS/TFTP协议传送媒体文件;
（8）座席：座席为智能型SIP终端，带浏览器PC。座席经过智能终端交互操作发送指令以完成多种服务请求。座席系统服务数据经过数据库服务器提取。
1.2　不一样网络接入
从图1网络架构示意图中能够看到，本方案中呼叫中心系统同时支持多个形式呼叫接入。来自PSTNWLAN、xDSL等）直接接入IMS关键网，再接入系统中。而对于其它非SIP终端用户（如H.323终端）则需先经过终端适配接口（TAI）完成H.323和SIP协议转换后才能接入。
2、业务特征和见面控制
2.1　基础业务描述
基于IMS呼叫中心最基础业务是当用户利用多种带浏览器终端浏览某一企业网页时，假如期望就某一问题和客服代表进行咨询或讨论，此时用户只需点击网页上“求援”或“呼叫”按钮，用户便可和业务代表共享同一网页，用户在上网浏览同时，能够实时地同业务代表进行语音或文字交谈。另一个实用业务是业务代表主动提供回复，即当用户期望得到某首先帮助时，她只需点击对应页面对应按钮，在弹出对话框中填入自己基础资料及联络方法，业务代表就会依据这些资料主动给回复，包含电话回复或E-mail回复等。基于IMS呼叫中心能支持其它业务功效还包含以下方面。
（1）任何地点用户可经过任何终端和座席进行语音/视频通话，并可实现前转、会议、转接、保持等增强话音业务;
（2）实现ACD、录音通告、音乐等候、背景音乐、IVR、录音监听等功效;
（3）用户能够和座席使用文本交谈，页面共享，应用程序共享等功效;
（4）用户能够实现浏览网页、下载文件等Web服务;
（5）对用户数据分析，对呼叫中心系统管理和维护。
2.2　业务信令步骤
在IMS中，呼叫中心业务平台对外提供多种业务时，需要使用SIP消息和外部网络实体S-CSCF进行交互。而在呼叫中心业务平台内部，负责呼叫控制应用服务器和负责处理其它功效服务器也需要使用SIP消息进行交互，方便依据业务逻辑步骤来完成多种分配、处理和管理等过程。
下面描述用户主动呼叫接入步骤。用户经过Web服务器浏览企业网页，初始页面可能包含功效或参数选项，要求用户输入选择，进行注册，称为交互网页应答。随即点击页面上“呼叫”按钮，SIP智能终端用户代理主动向呼叫中心提议会话请求，因为是经过页面触动业务，此会话请求中包含了足够信息来直接完成到相关SIP座席接入。图3给出用户呼叫接入和通话过程中座席推送相关媒体资料给用户见面控制信令步骤。图中消息后编号（a，b，c，d，e）是用于区分不一样SIP对话。在不影响分析情况下，为了简化步骤描述，图3中并未标出I-CSCF和P-CSCF，并假定用户和座席属于同一个IMS网络。另外，步骤中略去了部分简单步骤，如“180 Ringing”等。因为篇幅有限，省去对于呼叫中心系统其它业务信令步骤。　

图3　信令步骤
具体步骤说明以下。
（1）No.1～2：用户提议会话INVITE请求，经过P-CSCF抵达S-CSCF，再由S-CSCF触发到呼叫中心业务平台;
（2）No.3～7：AS先和ACD服务器建立连接，然后提出自动话务分配请求，请求分配SIP座席，使用INFO消息携带用户相关信息，ACD服务器从数据库获取已注册到系统SIP座席状态和技能等属性，选择适宜服务座席，然后用200 OK给出响应，并给出该座席SIP地址;
（3）No.8～9：AS得到SIP座席SIP地址，将用户提议会话INVITE请求经过S-CSCF重定向到SIP座席;
（4）No.10～15：SIP座席用200 OK消息应答INVITE，确定连接;
（5）No.16～19：用户返回最终确定ACK，此时用户和座席建立会话连接;
（6）No.20～23：通话过程中，座席欲向用户播放相关媒体视频。SIP座席发送REFER消息，通知用户转接会话到AS，然后用户向AS提议INVITE会话请求;
（7）No.24～26：AS向媒体服务器（MS）提议INVITE请求并建立会话连接;

（8）No.27～32：AS经过携带会话描述协议（SDP）信息183响应和用户进行媒体协商，指示用户准备接收MS媒体流，在得到用户临时应答PRACK后以200响应;
（9）No.33～34：AS依据用户相关信息去数据库检索所需媒体资源文件名，并以INFO消息指示MS开始播放多媒体视频;MS以200响应收到INFO消息，依据INFO消息中携带媒体文件名去资源服务器中获取该资源，并播放该多媒体资源。
3、方案特点和总结
本方案中呼叫中心系统最大特点是采取了IMS体系结构，表现了“多媒体、虚拟、分布、智能、统一”等NGN业务发展趋势。该系统业务架构由S-CSCF和多种应用服务器组成。S-CSCF使用统一ISC接口和业务平台相连，该接口使多种服务器全部能接入IMS，并为IMS提供业务。其次，因为IMS使用SIP协议含有良好可扩展性，这也为支持广泛业务提供可能，所以运行商能够在更短周期内开发更多愈加好业务。IMS方案呼叫中心还能有效、高速地为用户提供多种接入手段、多个呼叫立即服务，为企业取得最大利润和社会效益。
不过，现在IMS技术和SIP技术应用，在中国是一项比较新课题，尚处于前期研究阶段。基于IMS呼叫中心作为一个应用型系统，还有很多问题如移动性管理、服务质量、安全机制等有待深入探讨和处理。
总而言之，沿着下一代网络业务发展趋势，基于IMS呼叫中心系统能够为用户提供多样化服务，而且业务触发方便，相信它将伴随IMS体系不停完善和发展在通信舞台上会有宽广前景。