营业员日常考核制度汇编样本.doc

营业员日常考评制度
　一、 出勤
　　1、 以营业点名时间为准，迟到五分钟内扣5分，点名时未换好工作服扣2分，半小时以内扣10分，超出半小时未打招呼按旷工处理，并扣50分。
　　2、 中午换岗提前五分钟下岗，提前五分钟上岗，做到无缝交接，不然扣5分。
　　3、 病假最晚在当日7：30前打招呼，上班时出示诊疗，病假扣罚20元；事假提前一天打招呼，不然不准假，按旷工处理，事假扣罚30元。
　　4、 迟到、早退累计30天超出三次报企业，同时给扣罚50元处理。
　　二、 仪容仪表
　　1、 淡妆不合格、头发不整齐一次扣2分。
　　2、 服装不整齐一次扣2分。
　　3、 上班穿奇装异服扣3分。
　　4、 工号牌不带扣2分，桌牌摆放不标准或漏摆扣2分。
三、 服务质量
　　1、 微笑服务天天检验十次，每次不合格扣1分（总计10分），十次全部合格另加5分。
　　2、 服务用语天天检验十次（要求必需有"您"、"请"、做到来有迎声，问有答声、走有送声及唱收唱付），每次不合格扣1分（总计10分），十次全部合格另加5分。
　　3、 微格服务不到位，迎接用户不站立，用户临席不主动打招呼，手势不标准，站姿、坐姿不合格（站直、坐直、不倚靠椅背）天天检验十次，每次每项不合格扣1分，（总计10分），十次全部合格另加5分。
　　4、 打印详单或复印证件时双手接递，递还身份证时必需称呼"某某先生"或"某某女士"，不然每次扣1分，天天检验十次计10分，十次全部合格另加5分。
　　5、 办理业务做到快速、正确，业务办理结束后30秒钟内必需站立目送用户离开，一次不合格扣1分，随机抽查。
　　6、 业务解释要求细致、耐心、全方面、不然扣5分。
　　7、 需要用户签字业务，如没介绍清楚，事后发生争议扣10分。
　　四、 卫生环境
　　1、 个人分担区打扫不根本扣1分，并重新打扫，再次打扫不合格扣5分。
　　五、 服务纪律
　　1、 每人天天只许可去四次卫生间，每次不超出十分钟，只许可一人离开台席，如有特殊情况和厅经理提前打招呼，不然扣2分。
　　2、 出入台席必需做登记一次漏登扣2分。
　　3、 营业台席无人受理，不摆放串休牌，出现空岗情况扣在班人员30分，月累计出现两次下岗处理。
　　4、 工作时间接打手机或手机开机，发觉一次扣10分，第三次没收职员卡。
　　5、 中午串休时间当班人员不许可离开坐席，不然扣1分。
　　6、 不准在工作期间做和工作无关事（在营业区内喝水、看报、嚼口香糖、吃零食等）一次扣5分；工作时间利用营业终端打游戏一次扣50分，累计两次下岗处理。
　　7、 物品交接不清，备品准备不充足，扣2分。
　　8、 私自串班，不提前打招呼，扣5分。
　　六、 业务方面
　　（一）业务部分
　　1、 受理日期不写或漏盖营业员名章，扣1分，办理超时扣10分。
　　2、 用户名称、证件名称、证件号码、证件地址或通讯地址不填写，每漏一项扣1分。
　　3、 业务变更类型漏填、入网不填写密码，每项扣1分。
　　4、 错登、漏登套餐更改统计表，为用户填错协议，扣10分。
　　5、 移动号码、SIM卡、UIM号不填写，每项扣1分。
　　6、 证件无效或过期、用户无签字或无盖章，每项扣5分。
　　7、 业务受理完成没录入微机（登记变更表），每次扣10分。
　　8、 售SIM卡或UIM卡时付给用户卡号和号段不符，每次扣10分，所以造成SIM卡或UIM卡账实不符自己把SIM卡、UIM卡买下，并尽可能找到用户换回SIM卡、UIM卡，避免以后版本升级用户SIM卡或UIM卡不好使而造成申告。
　　9、 错登、漏登SIM卡或UIM卡销售，扣2分，丢失SIM卡、UIM卡按价补上，并扣10分。
　　10、 拆机、退款不写登记本，每次扣2分。
　　11、 交错款，每次扣10分。
　　12、 支票未到账收款，扣10分。
　　13、 交费因为操作失误造成用户不能正常使用内部发觉扣2分，用户投诉扣10分。
　　14、 收据缺流水按财务要求扣罚，另扣5分。
　　15、 交易量明细或营业日报不打印，每次扣2分。
　　16、 收据和报表不符，每次扣5分。
　　17、 补换卡后未重新开特服，每次扣1分。
　　18、 SIM卡号或UIM卡号入错，每次扣10分。
19、 工单填写不清楚，每次扣1分。
　　20、 数据交接在下班后进行，不许可早上交接，中午串休时间一定要把多种卡类交接清楚，假如未交接或交接不清楚而影响正常营业，扣5分。
　　21、 开错套餐，影响用户使用，并造成经济损失，扣50分。
　　22、 工作量统计未立即上报扣20分。
　　23、 每个月20日SIM卡、UIM卡盘点未交盘点表扣20分。
　　七、 投诉
　　服务投诉：因为服务态度造成用户申告，依情节轻重给扣罚50--100分，或下岗处理，服务月累计扣罚100分，按下岗处理。
　　业务投诉：依据业务差错情况而定，给扣罚50--100分处理，因业务操作错误，给用户带来经济损失，按损失额度一元钱扣1分，业务月累计扣罚100分，按下岗处理。
　　八、 奖励措施
　　（一）服务方面
　　1、 累计三个月无迟到、无早退、满勤者加5分。
　　2、 用户向值班经理处口头表彰，加5分。
　　3、 用户在意见簿给表彰，加10分。
　　4、 用户寄来表彰信，加20分。
　　5、 用户表彰信在新闻媒体发表，加50分。
　　（二）业务方面
　　1、30天内G网、C网两项业务无差错加50分，30天内G网、C网业务一项无差错加20分。
　　九、考评
　　1、 每个月月末对两个营业厅营业员进行笔试、口试（业务咨询提问）、微机录入WT、点钞等四项进行综合测试。
　　2、 微机操作时限测试可在日常工作中进行，由营业厅经理，在营业员日常受理业务时对其进行测试（包含G、C网开户、过户、补卡、193开户、续费、报停、销号、如意通卡初始包销售）几项操作步骤时限累加后，平均成绩为最终成绩。
　　3、 以上五项成绩，笔试50分、口试20分、微机录入10分（每分钟40个字为满分）、点钞10分（时限为40秒，点错或超时均为0分）、微机操作10分、满分100分。