上海物业管理行业发展战略研究20110120.doc

上海物业管理行业发展战略研究 何 川（上海高地资产经营管理有限公司工作期间撰写，版权所有）前言从20世纪80年代开始，随着中国的改革开放，专业化的物业管理模式从发达国家和地区传入到国内，物业管理业在我国冉冉升起。经过近二十多年的探索发展，中国的物业管理业得到了一定的发展。其中，上海市作为中国改革改革开放的前沿阵地,涌现出来一大批优秀的物业服务企业 ,这个行业也逐渐的为广大上海市民所熟知和了解。同时,基于物业管理基础的新兴的物业资产管理企业类型也开始在上海进行探索。但是，快速的发展只属于少数企业，多数物业服务企业的盈利状况不佳，有的甚至仅能维持生存。基于上海市国际大都市的全球定位，国外知名物业管理企业基本上占领了本地高端物业资产管理市场的绝大数份额，并正在向中等偏上物业类型进行拓展，使得上海本地的物业服务企业的面临着一定的挑战。目前上海市物业管理行业基本上仍旧处于物业管理为主的行业定位，行业的主要问题有：第一，具备一定品牌知名度的物业服务企业少。上海物业服务企业数量众多，但大多默默无闻，真正具备品牌的物业服务企业却很少。海派物业品牌多在上海本地具备品牌影响力，但缺少如“万科物业”这样的具备全国影响力的品牌。行业缺乏真正意义上的领头羊企业，不利于社会影响力和行业凝聚力的形成。第二，物业服务品质与外资企业存在一定差距。多数企业提供的服务停留在保安，保洁等物业管理概念范围内中最基本的层次，以及很多消费者认为“可有可无”的服务内容上。行业的知识和技术含量较低，其针对性和实用性也较差。第三，从业人员整体素质有待提高，目前存在由于从业人员素质，而导致物业管理服务操作流程不规范，客户关系管理工作漏洞诸多等问题。本研究是正是基于这样一种背景而引发的。本课题小组在上海市物业管理协会的指导下，对多家上海市物业服务企业进行了深入调研，在调研中深深地体会到了上海物业服务企业所面临的种种危机和困难。小组成员认为，上海市物业管理业之所以面临进一步发展的瓶颈问题，一个重要因素就是企业普遍缺少战略管理意识，没有对企业面临的内外部环境进行有效分析，没有细致梳理企业的资源和能力，没有明确的企业战略定位，不注重核心竞争力的培养，企业的业务随大流，没有自己的专长和品牌，可见，上述危机因素几乎全可以归结为企业的发展战略缺失问题。另外，缺乏战略思维的企业所汇集的物业服务企业普遍难以从物业资产管理理念的高度来指导发展策略，导致该子行业在房地产业价值链中一直处于偏低的定位。如这种情况不改变，还将影响房地产业的长期发展。因此，将发展战略观引入物业管理，研究其理论和实践，进而指导其发展具有重大的意义。一、 上海物业管理行业发展概况（一） 成绩1上海物业管理在中国处于领先水平，并率先进入了物业资产管理的成长环境自1981年3月深圳市成立第一家物业公司以来，自今全国已有近3万家物业管理企业，有300多万人从事物业管理。单就上海而言，从1991年11月开始出现物业管理后，短短十几年已有2500多家物业管理公司诞生，管理各类物业近4亿平方米，占上海物业总量的80。可以说物业管理作为一个新兴产业已经成为现代化城市管理和房地产经营管理重要的组成部分和国民经济新的增长点。与上海的城市化程度在国内处于最前列相对应，上海物业管理在中国处于领先水平。伴随着上海的物业市场从增量走向存量的趋势逐渐明郎，越来越多的房地产开发商采取了持有优质物业进行物业资产管理的策略，上海市在中国率先进入了物业资产管理业的成长环境。2作为房地产经营管理主要形态的物业资产管理业在高度城市化的区域将成为行业的下一轮主要增长点 在城市化程度高的一线城市上海，开发商已经面临了“无地可开”的局面，那么持有优质物业进行持有经营管理也就成为了优势开发商的必然战略选择；伴随着中国决策层对REITs模式的放行和支持，房地产业经营管理价值链环可以进入一个闭环系统，伴随着REITs资产证券化进程的推进，给基于REITs的新的房地产组合投资管理商提供了持续融资的能力，由于基金，保险等机构投资者会密切关注标的资产物业的空置率，租金现金流的变化，必然要求实质控制者将大量现金投入物业的保值增值过程中去，这个过程的专业化即是物业资产管理；可以预见：REITs模式的推进将加快中国房地产业的金融性质，而物业资产管理业在高度城市化的区域将成为房地产业价值链条的主要增长点。（二） 不足1多数企业的业务仍停留在狭义物业管理范围内物业管理在我国是一个新兴行业，20年来在上海这一经济发达的地区获得较快的发展，但同美国，香港等地的物业管理相比较，仍存在以下问题：（1）产权关系模糊，体制机制不顺。根据有关机构在2008年的统计，上海现有物业服务企业，仍旧有大多数是从原房管所（处）转变而来，或附属于开发商集团，管理水平参差不齐。真正按照现代企业制度，按照物业管理专业化、市场化要求建立的企业不足总数的50%。多数企业不同程度地存在产权关系模糊、体制不顺、机制不活、内部管理薄弱混乱等问题，影响到企业的生存和发展，也影响总体服务水平的提高。（2）法制建设滞后于物业管理行业的发展。物业管理涉及诸多的权利义务关系，包括开发商与业主、业主委员会、物业服务企业之间的相互多重的权利义务关系。近年来国家和上海相继出台了一系列规范物业管理的法规、政策，但由于缺乏大法和行政法规，致使物业管理中大量的矛盾纠纷得不到及时的解决，由于产权和法制建设等制度性问题的阻碍，使得上海物业管理难以跳出狭义物业管理的业务范围。并缺少与金融业、地产业的互动。这也是多数企业缺乏战略思考能力的主要原因。2缺少高层次的人力资源是成长的主要瓶颈在业务范围仍为狭义物业管理的阶段，该子行业的性质仍停留在劳动密集型行业，对人才的需求是低门槛的。目前的现状是：该子行业的绝大多少企业的平均人力资源水平要显著的低于其他行业；而当物业资产管理业这一重大的市场机遇出现时，就将该子行业的性质上升到了智力密集型的高度，所需求的是多学科，多领域如金融、地产、工程、物业等的复合型人才，目前从人才市场的角度看，这类人才是极其稀缺的，目前国内和上海本地的高校也难以提供相应的成熟人才，由此可见：缺少高层次的人力资源是行业成长的主要瓶颈。 二、上海市物业管理的一般环境分析（一）政策与法律环境上海市住宅物业管理第四条规定：“上海市房屋土地资源管理局（以下简称市房地资源局）负责全市物业管理的监督管理工作；区（县）房地产管理部门负责本辖区内物业管理的监督管理工作。有关行政管理部门按照各自职责，协同实施本规定。街道办事处（乡镇人民政府）负责协调物业管理与社区建设之间的关系。可见，物业管理受到政策影响的程度要显著地大于其他行业。物业管理相关的法律法规建设情况对物业管理企业的战略制定有重要影响。物业管理法律制度体系从宏观性、原则性、指导性角度讲基本满足要求，但从操作性来说略显不足，有待于进一步总结实践经验，深入研究，补充完善。海派物业服务企业除了要关注物业管理条例以及正式出台后的物权法，还要重点关注上海本地的政策与法律环境。（二）经济环境上海国民经济的持续稳定的发展走势保证了上海物业管理企业会在一个相当长的时间有持续发展的环境。根据国内外权威经济预测机构的预测，上海经济在“四个中心”建设相关政策扶持下，会在未来相当长的一端时间内保持持续增长。从长期看，存在超过香港城市竞争力的可能性，在一个持续增长的经济体中，第三产业在国民经济中所占的比重会越来越大，物业管理正是解决人们“住”这一关键问题的重要第三产业，可以预见，稳定增长的宏观经济会给中国物业管理行业带来很大的发展机遇。而上海金融中心建设带来的的物业资产证券化产品的创新则会为物业管理业提升提供催化剂效应。（三）社会环境第一，上海市国民教育水平较高，越来越多的人能以科学的眼光来看待和要求中国物业管理业和物业管理企业。这样的社会文化氛围有利于物业管理行业的规范发展。这种高质量的要求，对现有物业管理企业的服务意识和管理水平提出了挑战。同样作为服务行业的物业管理行业，如果企业服务意识差、服务水平低，观念不及时更新，在今后市场竞争中将会不可避免的被淘汰出局。 第二，上海市人口结构呈现老龄化趋势，老年人的社区生活问题日益受到重视。物业管理的主要区域范围社区面对的老年人群体越来越多，物业管理应越来越多的体现针对老年人的服务设计管理流程。第三，上海地区较为超前的消费思维使得广大居民和投资者接受了“购买服务也要付费”的观念，也初步酝酿了基于自由商业思维，能够放心委托物业资产给物业管理企业经营的投资模式。（四）技术环境第一，智能化建筑的普及客观上要求物业管理从狭义的物业管理职能上升到设施管理职能，这将带给具有创新意识的物业管理企业很大的发展机遇。随着高新科技的迅速发展，现代物业建设中引入了很多科技含量很高的智能化设备，使物业建设智能化已经是大势所趋。管理好这些复杂的设备，靠过去那种简单的管理维护技术显然是难以担当管理重任的。当前，引入了大量高新科技的智能化物业的管理概念即设施管理已经在上海出现并呈现迅速发展的势头。上海作为国际大都市，超高层，超甲级智能建筑，对设施管理提出了较高的标准，与之对应，各种楼宇新科技元素的诞生也给物业管理工作提出了机遇与挑战。第二，对提高物业管理服务质量有显著效果的网络技术，智能化技术的逐步普及。随着我国经济持续稳定的增长，人们居住的硬件条件得到了很大的改善。新技术革命和物业智能化的快速发展。随着互联网技术、通讯技术等高新科技的迅速发展，物业管理企业的信息化水平不断提高。在物业管理中引入诸多高新科技的设施设备，已经是大势所趋。特别是当前宽带网络技术的迅速普及推广，为物业管理企业服务手段的革新提供了新的平台，网络化、智能化管理服务已经成为当前物业管理企业竞争制胜的关键筹码，今后还将成为物业管理企业的基本管理服务手段，如何借助先进的互联网技术手段进一步提高管理服务水平，上升到设施管理以及物业资产管理的高度，成为了上海物业服务企业无法回避的话题。三、对上海市物业管理的SWOT分析 SWOT分析即分析行业或企业面对的优势,劣势,和面对的机遇，威胁的一种分析方法，以下是对上海物业管理的SWOT分析。（一）机遇 物业管理在国外发展历史悠久，管理技术发达先进，他们在品牌信誉、人才经验、资金技术及理论支持、规范服务等方面都已经形成较为强大的优势。这样，国外物业管理企业巨头的进入，无疑给上海的物业管理业人士开阔了视野，给上海物业管理业的发展带来了全新的机遇。由于国外物业管理企业在中国境内主要服务于跨国企业、大型合资企业。所以，由于市场的细分，本土物业管理企业的目标客户大都和国外公司不重合，这就使本土物业管理企业避免和国外物业管理企业竞争同一层面上的客户，从而有足够的时间积累经验，塑造品牌。另外，国际物业管理企业不少早已经进入了物业资产管理的层面，并参与更高级的物业购买调研，咨询，代理服务等，这应该引起海派企业的关注，因为这同样也是我们的潜在成长空间。2威胁知名国际物业管理企业以其熟悉国际市场规则，有多个成功的案例所形成的经验，与世界著名企业的良好代理关系，和知名度等品牌优势而来势汹汹，给成长中的上海物业管理企业带来了巨大的压力。调查显示：上海活跃的房地产开发商对国外大型物业管理企业的品牌认知程度明显高于本土物业管理企业，尤其是像高档酒店，高档写字楼，高档公寓，别墅等物业形态的开发商在请“物业管家”时，首先考虑的就是国外品牌的经验和全球视野。最近五年，国际著名物业管理企业都加大了在上海市场的投资，其中最具有代表性的是物业资产管理企业内的五大，仲量联行，仕邦魏理仕，戴德梁行，第一太平戴维斯，以及高力国际。这些国际物业管理企业都是建立在广义的物业管理理念上的大型企业，其资金优势，人力资源优势相对本土物业管理企业都十分明显，而且他们的主要市场定位是在物业管理行业利润率较高的高档写字楼，别墅，特殊物业等。洋物业管理企业的进入有利于提高我国物业管理行业的职能的层次，在目前实力不强，管理不规范的中国本土物业管理面前，他们正在快速的吃掉物业管理业中最丰厚的一快蛋糕。虽然上海不少物业管理企业在市场竞争中发展很快，积累了一定的管理服务经验，但与发达国家的物业管理企业竞争仍然存在弱势。 3优势面对入世后国外物业管理抢滩上海的中高端物业管理市场，海派物业管理企业应该清醒地看到自身的优势，增强自信心，积极参与市场竞争。上海物业管理企业的优势主要表现在下述两个方面。（1）本土化优势。本土化优势是海派物业管理企业最足以同国外同行以及外地优秀同行相抗衡的力量。首先，海派文化不是国外企业或外地企业可以在短时间内深切认识到的。其次，国内客户的产权制度，运作方式有其独特性。国外物业管理企业虽有标准化的系统化模式，但仍需要一定的灵活性,才能在上海运用。因此，海派物业管理企业具有优势，它们了解上海市场，知道业主的需求。（2）价格优势。国外物业管理服务的高昂价格，令中小房地产开发商和一般的业主望而却步，这也给物业管理企业留下了巨大的市场空间。物业管理服务是非常同质化和难以区别的，同样的服务，更低廉的价格，对大多数重视物业管理服务投入效价比的客户而言，选择海派物业管理的服务是它们明智的选择。 4劣势上海的物业管理企业主要面临以下劣势：（1）社会和体制方面的问题。就社会和体制而言，一是社会各方面对其功能、作用和价值认识不足，导致需求量主要停留在狭义的物业管理阶段，相对较少。二是物业管理服务需求的市场化程度仍旧较低，没有形成社会化的竞争机制。完全依靠招标形式形成的物业管理委托项目较少，物业服务企业也无法根据自己的情况进行业务选择和报价。非市场化的运作方式既无法保证客户得到较为满意的服务，又不能使服务主体得到应有的收益。（2）商业模式不够完善，管理流程有待梳理。笔者认为物业服务企业的商业模式主要是通过完善与大业主（开发商），小业主，租户的客户关系管理，基于组织积累的有助于房地产保值增加值的专有知识的知识管理，针对不同的物业形态，提升以客户满意度为中心的各种管理操作流程，来有效率的调配劳动密集型的下游保安，环卫等流程。从而从创造物业的增加价值，对客户的有形无形服务价值，并对管理成本的费用的控制，从而来实现物业管理企业的利润。可见，物业管理业的关键成功因素主要为:知识管理、高级管理人才、公司文化、客户关系管理，与下游服务提供商的合作模式，过去的业绩（积累为品牌价值）。而海派物业管理企业与外资的差距表现为:1)没有完整科学的管理流程体系，没有针对不同物业形态建立的管理流程体系数据库。2)缺乏合格的物业管理高级人才的培训系统。3)服务产品单一，不能提供综合性的解决方案。综上所述，上海物业管理的优势、劣势、机会和威胁可以用表一简单的表示出来。劣势(W)品牌效应不显著缺乏优秀的物业管理高级人才难以吸引到优秀的人才缺乏知识积累，缺乏全球化能力缺乏标准化物业管理流程缺乏针对不同物业形态管理流程数据库威胁(T)物业管理市场鱼龙混杂，不规范和低劣的物业管理损害了海派品牌的公信力国际物业管理企业逐渐熟悉中国文化，着力推行本土化战略客户的崇洋心理机会(O)迅速增长的市场逐渐成熟的客户一些客户特别是中小型客户，支付不起国际物业管理服务的费用优势（S）低廉的人力成本熟悉的上海客户和市场与客户沟通顺畅广泛的人际和社会网络价格适合上海消费水平规模灵活对海派文化的领悟表一: 上海物业管理的SWOT分析四、 上海市物业管理企业发展战略思路 根据上文对物业管理行业特性，可推论出，上海物业管理行业的关键成功因素是：1）顾客需要什么优质的物业服务；2）企业如何在竞争中保持优势名牌战略；3）企业要想取得成功必须做什么加强市场营销管理，客户关系管理，全面质量管理以及其他管理。那么，针对发展战略问题，海派物业管理企业可有以下目标定位与实践。发展战略规划的重要目标是建立物业管理品牌，该品牌下可按所管理物业形态细分为公众物业品牌，商业物业管理品牌，别墅管理品牌，写字楼物业管理品牌，大众住宅管理品牌等；因为笔者认为物业服务企业作为服务提供商，其创新能力的表现是商业模式的创新，而对商业模式创新的保护只能靠品牌在大众中的美誉度；所以物业服务企业应该逐步向知识密集型的管理型企业转型，把企业中的劳动密集型的部分（如保安，保洁等环节）剥离出去，分包给专业企业。但要对这些专业企业有很强的控制权（一是资本控制，二是市场控制），企业的核心业务则应该紧密围绕物业的保值增值。常规的业务（如环境管理等）主要可以使物业保值。如何让物业增值是以后物业管理企业的生命点和发展方向，即通过行业内企业间的公平竞争，强势的物业服务企业将过渡到物业资产管理型企业。过渡到物业资产管理企业后的核心业务是整合资源，物业服务企业应努力成为房地产资产服务链条上的系统方案集成解决商。就上海的物业管理实践而言，目前从事该行业的企业可采用主业（狭义的物业管理业务，微利；但回报稳定，风险小），副业（由于物业管理企业所掌握的客户资源，和服务供应链资源而可开展的各种延伸业务；回报率较高，但有一定风险）相结合。物业管理企业可思考，如何设计一个好的业务组合，以便物业管理企业成为“常青基业”，并有持续稳定的资金回报？物业服务企业成为“常青基业”重在品牌建设，在自己基本业务让客户非常满意的前提下（企业初期，可以牺牲一些经济利益，要注重社会效益，并要和区域的政治环境吻合，去赢得长期稳定的客户资源），然后可以控制上游（开发商），控制下游（各种专业企业），成为房地产产业链条上针对使物业保值增值的各种服务链的集成商。可以以实际介入或资本介入的形式影响上下游，打造优质品牌，另外可以发展物业管理管理咨询业务以及物业管理监理业务（对业主委员会与物业管理企业之间关系进行调和的专门监理机构），通过这些形式就可以相互促进企业的主业，副业，最终建立一个强大的物业管理品牌，从而进一步通过物业管理企业的努力，实现区域内业主生活品质的提高，并营造和谐环境，更好的服务消费者。9