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企业礼宾礼仪手册综合部第一章 外事礼宾礼仪概述外事礼宾礼仪是指不一样国家、民族间进行正式交往时一个行为规范。大家相互往来，要讲究礼节，注意礼貌，遵照一定礼仪规范行事，从而使国际事务有效地、友好地、秩序地进行。在国际交往中，外事礼宾礼仪需要遵照以下标准：一、 文化差异标准不一样国家、民族因为历史、文化、政治、经济不一样，造成了价值观念、行为准则、生活方法和审美情趣等方面不一样，所以，外事人员要因人施礼，才能达成预期目标。二、 公平对等标准对外交往中，不管国家大小强弱，外事人员态度应该公平大方，不卑不亢，主动友好，热情有礼。三、 尊重民族风俗标准“十里不一样风，八面不一样俗”，在对外交往中需要了解风俗和礼仪警忌，不然就会造成令人啼笑皆非、无知失礼结果。四、 友好适度标准适宜礼仪能表现教养、气质和人格魅力，反之则显得不懂教养，令人尴尬，甚至弄巧成拙。所以使用礼仪一定要因人、因事、因时、因地合适处理。 第二章 日常外事交往礼仪礼节第一节 介绍和交谈一、介绍介绍有三种方法：自我介绍，她人介绍，介绍她人。自我介绍。在社交场所、会议、宴会上和陌生人坐在一起或拜会未曾见过人时，全部需要自我介绍。自我介绍时，应主动将自己姓名、身份、工作单位告诉对方，同时还能够递上自己名片。表情、态度、姿势要自然大方，要有自信，要善于用眼神、微笑和自然亲切面部表情和对方交流，这么既富魅力，又能增强对方信任感。她人介绍。指她人将你介绍给她人。当被介绍后，应面带笑容道声“您好！”，在需要表示庄重郑重或尤其客气时，还可略施一躬。介绍时，除妇女和长者外，通常应起立；在宴会桌上、会谈桌上可无须起立，被介绍者只需微笑点头即可。介绍她人。介绍大家相识时，语言应简练、清楚、有礼貌。应把客人中年轻、男士和身份低，介绍给年长、女士和身份高人。介绍相识后，通常礼仪反应有握手、微笑、点头、致问候，另外还有拥抱、亲脸、鞠躬、作揖、合十等。握手是国际上比较通用见面礼仪。握手时，应面向对方，用右手轻重适度地握对方手。男女握手，通常女子先伸手，如女子不愿握手，可欠身问好。双方年纪差异显著时，应由年长者先伸手。男子握手，应摘去手套，女子握手，无须拖手套，也无须站起。客人多时，握手不要和她人交叉，让她人握完后再握。握手时，不可将眼光转向它处，或和第三者谈话。因为各民族习俗迥异，交往中应尊重对方礼仪习惯。比如，欧美人常拥抱、亲脸表示关系亲密或尤其热情；日本人见面时常行鞠躬礼；佛教国家多用合十礼。二、 交谈在涉外场所谈话时，内容通常不应包含疾病、死亡、挫折等不愉快事情；也不宜直接问询对方家庭财产、个人收入、衣饰价格、女士年纪、婚姻情况、个人习惯等问题；注意回避对方不愿触及问题；不随便批评长者或身份高人；也不要随便议论宗教问题。可谈论包含天气、新闻、工作等。交谈时，应面向对方，注意倾听，不要轻易打断她人讲话，忌左顾右盼，显出心不在焉失礼状。谈话现场超出三人时，应照料全部在场人员，不要只同其中一、二人攀谈，冷落其它人。表情要自然，语气亲切和婉，可合适辅以手势。要多使用礼貌用语，如：你好、请、谢谢、对不起、打搅了、再见好吗？等等。第二节 称呼和姓名一、称呼交往中，通常对男子称先生，已婚女子称夫人，未婚女子称小姐，或对女性概称女士。这些称呼均可冠以姓名、职称、衔称等。对地位高官方人士，如主席、总统、总理、部长、大使等均称“阁下”，对女部长、女大使等也称阁下。但在美国、墨西哥、德国等国没有称“阁下”习惯，所以在这些国家可称先生。君主制国家，按习惯称国王、皇后为“陛下”，称王子、公主、亲王为“殿下”。对有公、侯、伯、子、男等爵位人士既可称爵位，也可称阁下，通常也称先生。对有学衔、军衔、技术职称人士，可称呼她们头衔，比如，教授、博士、将军。对于参议员、律师、医生等，也可在姓名后冠以职衔，如“格林医生”、“福特律师”等。二、 姓名通常英美人士名在前，姓在后。有时她们姓名很长，分三节或四节。第一节是本人正式名字（教名），中间一节是母亲姓或家庭关系亲密者名字，最终一节为姓。对多节姓名，关键记住第一节名和作后一节姓。日本、朝鲜、越南人和中国人相同，姓在前，名在后。日本人姓有复姓，在正式场所应把姓和名分开写。第三节 言行和举止涉外场所中言行举止，反应出一个人内在素质和修养。外事工作人员应该稳重自持，彬彬有礼，不卑不亢，落落大方，切忌举止轻浮，狂妄自大，不修边幅，浅薄无知。一、 致意在外交场所遇见身份高领导人，应有礼貌点头致意或表示欢迎，不主动上前握手问候。只有当领导人主动握手时，才向前握手问候。二、 站姿和坐姿站立时，全身站直，精神饱满。正式场所不宜将手插进口袋或交叉胸前。坐时，上身坐正，不抖摇腿，不跷二郎腿。在餐桌、会议桌旁，膝盖不要顶桌子，不要将膝盖抬得高于桌子。女子坐时应注意把裙子抚平，双腿并拢，不要半躺在坐椅或沙发上。三、 行姿走路时上身正直，脚步要轻，遇急事可加紧步伐，不要慌张奔跑。不要在她人交谈时，从中间穿越而过。四、 宴请1、接到宴会请帖，应尽早回复对方能否出席；接收宴请后，不要随便改动；妥善保管请帖，不要丢失和转让。2、参与活动前，注意不要吃葱、蒜等有浓烈气味食物。3、进餐时要细嚼慢咽；喝汤时不要呼噜出声；如菜、汤太热，勿用嘴吹；嘴内有骨头、鱼刺勿直接外吐，用餐巾掩嘴，用手取出，放在菜盘内；饮酒量不要超出本人酒量三分之一。能够敬酒，不要劝酒，严禁酗酒。4、参与自助餐招待会，应在正式开始后取食物。取食时要文明、谦让，不能争先恐后，抢吃抢喝；不要将汤水、渣沫溅到她人身上；每次取食不要太多；如不够吃，可取第二次；对招待食品数量和质量不要议论或流露不满；离开时勿带走香烟等剩下物品。5、不要随地吐痰、抛烟蒂及火柴梗、扣烟灰、扔牙签。咳嗽、打喷嚏时，要用手帕把嘴捂住，剔牙时要注意捂嘴。嘴内有食物时，切勿说话。如活动场所未放置烟缸，则表示不能吸烟。6、西餐餐具关键是刀、叉。通常右手持刀，左手持叉，将食物切成小块，用叉送入嘴内，忌用刀送入。就餐时按刀叉次序由外往里取用。每道菜吃完后，应将刀叉并拢平放在盘内。如未吃完，则摆成八字或交叉摆，刀口向内。除喝汤外，不用匙进食。喝咖啡时，应将用于搅拌匙取出，忌用匙喝咖啡。喝红茶时，提供柠檬和奶，注意只要选择其一搭配，忌一起放入茶中。第四节 仪表和着装在涉外活动中，着装应整齐、大方，符合国际礼仪要求，符合本人身份。男士应着西装，系领带，夏季可穿硬领短袖衬衫或质地很好地短袖敞领衫。衬衫应放在裤子里面，领子、袖口应露在西装外边一厘米。双排扣西装，要将扣子全扣上；单排扣西装，若两个扣子，只扣上边一个；三个扣子扣中间一个。穿西装时，不可将双手插在西装上衣口袋里。女士通常穿旗袍、连衣裙或套装。夏季可穿长、短袖衫配长裙或过膝裙。旗袍通常在膝盖以下12寸左右为宜。穿内衣不要露在外衣外面，穿裙时应配高筒袜，袜口不可露在裙外。正式外事场所，不能穿茄克衫、T恤衫、牛仔裤、超短裙、旅游鞋、布鞋、长筒靴。第五节 风俗和禁忌因为历史、地理、宗教信仰等原因，不一样国家和民族形成了各自独特风俗习惯。在对外交往中，应了解尊重各国风俗禁忌。比如，伊斯兰教徒不吃猪肉，在斋月里日出以后、日落之前不能吃喝；佛教徒不吃荤；印度教徒不吃牛肉。阿拉伯各国及缅甸、泰国等国有“左手忌”习惯，不能用左手和她人接触或用左手传输东西；而蒙古人则有“右手忌”风俗。基督教徒忌讳“13”这个数字，尤其是“十三日星期五”，被认为是最不吉利日子，安排关键活动应避免犯忌。日本、朝鲜等国忌“4”，日本人还认为“9”代表痛苦，新加坡人认为“7、37、69”等数字全部不吉利。在交往中，应注意避开对方忌讳数字。第三章 常见外事礼宾活动第一节 迎送迎来送往是常见社交礼节。对应邀前来访问官方人士、专业代表团、民间团体和著名人士，在她们抵离时，均应安排身份对应人员前往机场迎送。应正确掌握贵宾乘坐飞机抵离时间，并及早通知全体迎送人员和相关单位。迎接人员应在飞机抵达之前抵达机场，送行应在客人登机前抵达，并办理好入出境手续及和行李提取或托运手续事宜。迎送身份高客人，应事先在机场安排贵宾休息室。客人和迎接人员见面时，通常由礼宾工作人员将前来欢迎人员介绍给贵宾，也能够由欢迎人员中身份高者介绍。对于迎接首次前来大批客人，可事先准备特定标志，如小旗或牌子等。客人抵达后，从机场到驻地，和访问结束，由驻地到机场，假如主人陪车，应请客人坐在主人右侧。假如三排座轿车，译员坐在主人前面加座上；假如二排座，译员坐在司机旁边。客人抵达住处后，通常不要立即安排活动，应给对方留下更衣时间，稍作休息。第二节 会见、会谈礼节性、事务性拜会称为会见。这种会见，通常时间较短。话题较为广泛。会谈是指双方就一些重大经济、文化、政治和其它共同关心问题交换意见，或就具体业务进行谈判。这种会谈，较为正式，专业性较强。一、 会见、会谈前准备1、 提出会见、会谈要求，应将要求会见人姓名、职务和会见什么人、会见目标通知对方、接见一方应尽早给回复，约妥时间。如因故不能接见，应婉言解释。2、 接见一方安排者，应主动将会见、会谈时间、地点，主方出席人，具体安排通知对方。3、 正确掌握会见、会谈时间、地点和双方参与人员名单，及早通知相关人员和单位作好必需安排。主人应提前抵达。4、 会见、会谈场所应安排足够座位。如人数较多，主谈人声音较低，宜安装扩音器。会谈事先应安排好座位图，放置中外文座位卡。5、 如有合影，事先排好合影图，人数众多应准备架子。通常由主人居中，按礼宾次序，以主人右手为上，主客双方间隔排列。6、 客人抵达时，主人可在大楼正门或会客厅门口迎接。如主人不到大楼门口迎候，则应由工作人员在大楼门口迎候，引入会客厅。如有合影，宜安排在宾主握手以后，合影后再入座。会见结束时，主人应送至车前或门口握别，目送客人离去后再退回室内。7、 如许可记者采访，只能在正式谈话开始前采访几分钟，然后离开。谈话过程中，旁人不要随意进出。二、 会见、会谈座位安排1、 会见通常在会客室，客人坐在主人右边，译员、统计员安排坐在主人和主宾后面。其它客人按礼宾次序在主宾一侧就座，主方陪见人在主人一侧就座。座位不够可在后排加座。2、 双边会谈通常见长方形、椭圆形或圆形桌，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧 ，客人面向正门。主谈人居中。译员安排在主谈人右侧，其它人按礼宾次序左右排列。如会谈长桌一端向正门，则以入门方向为准，右为客方，左为主方。第三节 宴请宴请是国际交往中最常见交际活动形式之一。一、 确定宴请目标、名义、对象、范围和形式宴请目标多个多样，能够为某一人，也可为某一事，也可依据需要举行部分日常宴请活动。宴会名义和对象确实定关键依据主客身份对等标准。宴请范围指请哪些人，哪一等级，共多少人，谁来作陪。确定范围依据包含宴请性质，主宾身份，国际通例等多个原因。宴请形式要视具体情况和习惯而定。通常正式、规格高、人数少以宴会为主，人数较多以冷餐或酒会更为适宜。二、 确定宴请时间、地点宴请时间应对主、客双方全部适宜，注意不要选择对方重大节假日，相关键活动或有禁忌日子和时间。宴请地点要按活动性质、规模、宴请形式、主人意愿及实际可能择定。官方正式盛大活动，通常安排在国宾馆、大会堂或高级宾馆等；民间宴请可设在酒店、宾馆，也可在有独特风味餐馆。三、 发邀请和请柬格式活动前通常发请柬，为确切掌握出席情况，往往要求被邀请者回复能否出席。请柬行文不用标点符号，提到人名、单位名、节日名称全部应用全称。四、 订菜宴会酒菜依据活动形式和规格，在要求预算标准内安排。选菜要考虑主宾喜好和禁忌，菜肴道数和份量要适宜，宜用有地方特色食品招待。五、 席位安排正式宴会通常均排席位，排席位关键依据是礼宾次序，除此以外还应考虑客人间语言沟通和专业志趣等原因。桌数较多时，要摆桌次牌。桌次高低以离主桌远近而定，右高左低。同一桌上，席位高低以离主人座位远近而定。中国习惯按职务排列。假如夫人出席，常把女方排一起，主宾坐男主人右上方，其夫人坐女主人右上方，译员通常安排在主宾右侧。现场要有些人引导，并在宴会桌上应放置桌次牌和座位卡。座位卡汉字写上面，外文写下面。卡片用钢笔或毛笔书写，字体尽可能写大，方便于识别。六、 宴请现场工作宴请前，主人通常在门口迎接客人。假如规格较高，可由关键官员陪同主人排列成迎宾线。主宾抵达后，由主人陪同进入休息厅和其它客人见面。然后主人陪同主宾进入宴会厅，全体客人就座，宴会开始。宴会结束，主宾告辞，主人送至门口，原迎宾人员次序排列，和其它客人握别。第四节 签字仪式安排签字仪式，首先要做好文本准备工作，同时准备好签字用具、国旗等物品。还要和对方约定助签人员，并和其洽谈相关细节。通常参与签字仪式人员人数要大致相等。双方人员进入签字厅，签字人员入座时，其它人员分主客各方按身份次序排列于各自签字人员座位以后。助签人员分别站在各自签字人员外侧，帮助翻揭文本，指明签字处。双方签字人首先在本国保留文本上签字；再由各自助签人互递文本，请签字人在对方保留文本上签字；最终由双方签字人交换业已签字文本，并相互握手。签字后，备有香槟酒供双方人员举杯庆贺。