餐饮行业的全员促销与常见问题的处理.doc

餐饮行业的全员促销

无论在任何行业，营销的最有力的销售媒介就是人员销售（ persona1 selling ）。人员销售的明显特点就是销售人员与顾客有直接的接触，餐饮推销人员可以直接回答顾客提出的问题，面对面向顾客介绍餐厅的服务设施和菜品特色，以及价格标准，相对于广告传单说来，更具有可信性。全员销售可以定义为： " 由营销者或其代理通过向顾客展示或语言表达等方式来传递销售信息的过程， " 所以，餐厅中每一个与顾客相接触的员工对顾客所说的每一句话都属于人员销售。
    餐厅人员销售应从经理开始做起，他是人员销售的领导者和协调者，在人员销售中，餐饮部经理有以下责任：
    ·保证餐饮产品的质量；
    ·成为推销员的坚实后盾；
    ·使餐厅每一位员工具备推销意识。
    在我国，星级宾馆一般都没有销售部或营业部，也有的称之为公关部。但是无论它叫什么名字，其目的都是促销。他们不仅推销客房，招揽会议，宴会推销也是重要工作内容之一，有的饭店还专问设有宴会销售部。然而在许多独立餐厅或中低档饭店，主于其经营规模的限制，无法设立专问的推销部和专职的推销员。在这种情况下，推广全员推销就显得格外重要了。
    所谓全员推销，就是指餐厅中的每一个与顾客直接接触的员工都应把自己看成是餐厅的推销员，在同顾客接触中，通过言谈，举止，树立餐厅形象，扩大餐厅知名度使更多的顾客购买餐厅的菜品和服务。 被誉为美国现代饭店之父的斯塔特勒（ stat1er ）曾说： " 谁是饭店的销售人员，是全体员工。 " 这句至理名言影响着一代又一一代的餐饮经营管理者。美国迪斯尼度假地对所有新人店的员工首先灌输服务和销售思想，并使他们认识到每一员工都是企业形象的代表，每个人无论从事什么工作，都有推销和宣传企业的责任和义务。这一观念的形成和深入人心，为迪斯尼带来了巨大的声誉和利润。
餐饮业的全员推销具有以下几个方面的涵义：
    ·将推销作为餐饮经营的哲学和理念，而不是将它视为某一个部问或某几个人的工作。它贯穿于餐饮经营和餐饮服务的始终。
    ·树立 " 服务即推销，推销即服务 " 的思想，将餐厅的迎宾员。服务员。订餐员。酒水员，领班，主管等，都纳入到餐厅整个销售环节中。
    ·全员推销强调的是持续和日常性的工作，而不是某个部问或某些人在淡季和经营不景气时临时和突击性的任务。
    ·全员推销要求饭店所有部问和人员能够树立全局观念，顾全大局，相互协作与支 持。
    ·通过各自不同的工作共同创造企业的形象，为共同的推销目标而努力。
你是不是在经常叹息： " 我们这个餐厅就这么点人手，又不是大饭店，哪里还顾得上推销呢？ " 那么现在，你该认识到，是没有推销员吗？不！你们已拥有一支足够大的推销队伍，这支队伍包括餐厅经理、厨师服务员。当然，别忘了，还有你自己！

服务失误与服务补救对顾客满意之影响
自企业和顾客建立关系的那天，双方就知道，以后免不了会出现各式各样问题及抱怨，如何有效解决，成为维持顾客满意与忠诚度的关键。但现有相关研究中，则较少深入探讨企业应在何时、由何人或提供何种程度的服务补救。
    本研究拟从不同服务失误、服务补救类型、程度与呈现方式的角度，探讨对顾本研究采实验设计法，问卷设计上采情境设计法。资料分析上采用叙述统计与变异数分析，经针对中央大学企管系所学生235 份问卷调查，结果发现：
    1.服务失误能否控制与发生原因对顾客满意的影响有显著差异，相较于可以控制的服务失误，不可控制的服务失误会有较高的顾客满意；相较于来自企业的服务失误，来自消费者的服务失误会有较高的顾客满意。且对顾客满意的交互作用显著，在服务失误可控制下，服务失误发生原因对顾客满意无显著差异，而在服务失误不可控制下，服务失误发生原因对顾客满意具显著效果。
    2.等待时间信息对顾客满意的影响具显著差异，但在相同等待时间内，业者先给予消费者先长后短等待时间信息，相较于给予先短后长的等待时间信息，
    3.服务失误与服务补救类型对顾客满意具显著差异，结果型失误相较于程序型失误有较高的顾客满意；实质性补偿相较于非实质性补偿有较高的顾客满意。且对顾客满意之交互作用显著，在结果型失误下，服务补救类型对顾客满意的影响具显著差异，在程序型失误下，服务补救类型对顾客满意的影响无显
    4.服务失误发生时，响应失误处理者对服务事件的了解程度对顾客满意的影响具显著差异，亦即对服务事件的了解程度愈高，则顾客满意度愈高。
    5.服务失误与服务补救事件程度对顾客满意的影响具显著差异，相同程度下，一件较大程度失误事件相较于两件较小程度失误事件有较高的顾客满意；两件较小程度补救事件相较于一件较大程度补救事件有较高的顾客满意。但对顾客满意之交互作用无显著差异，仅方向性支持。

服务员经常遇到的几种顾客类型

1、吊儿郎当型
这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加顾客的信心了。
2、妄自尊大型
这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。
3、老马识途型
对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他所讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。
4、浪费型
这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。
5、啰嗦型
这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明，让了接受，最忌辩论。
6、健忘型
此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，点菜时服务员写好后必须要他确认，否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。
7、寡言型
此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员点菜或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。
8、多嘴型
此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快想诱其谈入正题，以免耽误了服务别人的时间。
9、慢吞型
此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以服务人员在为他点菜时，最好能帮助他迅速下判断。
10、急性型
这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。
11、水性杨花型
这类顾客对于处理事情始终犹豫不绝，即使已经下了决定，又想变更，总认为别选择的比自己的好，因此服务员在为他点菜服务时，应引导其选择的正确性，并鼓励他接受自己决定的服务。
12、健谈型
此类顾客很喜欢聊天，一变就没完没了，故对这种客人服务时，应以适当的方法暗示他，还要为别桌客人服务，以便结束服务。
13、情人型
此种顾客比较喜欢安静的地方，服务人员为他点菜服务后就不要再去打扰他。
14、家庭型
这类客人到餐厅用餐时，服务人员应特别照顾他的小孩他就感觉很愉快而满足了。
15、VIP型
此类客人我们为他服务时，应把他视为国王的态度去服侍他。
16、吃豆腐型
这类客人喜欢吃服务的豆腐，尤其是女性服务员为他服务时，他有过分的行为，我们只要回答不知道或报告上司即可。

关于餐厅退菜问题及处理方法
1.菜本身质量问题{头发,变质,虫子)
    头发这个问题解决的方法就是菜品第一道工序时把好关,然后层层监督.储存时间长的菜品再没有发现变质前应提前促销.如有异味坚决不能上桌.苍蝇,小飞虫,一般都是餐厅内的纱窗没有关好,或有漏动,应在开餐前作好防范.尤其注意秋季时最愿意落脚的就是厨房的调料罐,醋瓶等.
    就客人方面虽然店方尽量避免,但是如果发现问题,一定要用正确的观点处理问题,要求是尽快给客人满意的答复,不要推卸责任,领班或经理及时处理好问题,并及时给客人以安慰.
    店方在处理内部人员时,也应规定好责任,比方说,头发是在哪个环节出的问题,退了菜之后,及时拿到厨房分析原因.把这个事情划分好责任,避免纠纷.
2.一般就是服务员在点菜过程中,因为口音,业务不熟等造成的.
    就客人方面也应根据客人的意愿,换菜或退掉.满足客人的心理.
    就服务员方面,在知道自己错的情况下,尽量和客人解释,如果遇到能善解人意的客人,你的过错,他也许会承担,最主要的是加强自己的业务水平.
    酒店方面把这种事情也划分到个人头上,加强约束.
3.客人自身情况
    这种事情发生的机会不是很多,要针对不同的客人.总之遇到类似问题时,客人要急于了解酒店方面的处理意见,如果不能给予满意的答复,会影响客人的心情，但也不是客人提到的任何不合理要求都要满足.酌情处理

借力推新菜
餐馆推新菜，不能仅仅依靠本店的厨师，而是要放开眼界，利用社会资源，优化配置，去做成一篇大文章。北京眉州东坡酒楼的“香油卤兔”，是从成都一家腌卤名店长期购买的，风味很突出，质量也稳定，很受食客欢迎。飘香老牌川菜馆的“烟熏排骨”，陶名居的“老腊肉”，都是很叫座的风味菜。然而这些菜品都是他们买的现成货，煮好切好后放在那里待命。顾客点菜后，用微波炉一热就可以上桌了。十几年前，皇城老妈火锅有一款小吃“蜀宫凉糍粑”，洁白如雪、晶莹细腻、入口化渣、回味悠长，很受食客欢迎，配火锅更是珠联璧合。但这款小吃却不是皇城老妈自己做的，而是著名小吃店“李记丁丁糖”送的货。好马配好鞍，真是相得益彰。
    其实世界上很多知名的大企业，例如福特汽车公司，许多配件都不是自己做的。当今世界，更加需要相互分工、相互配合，才能各展其长，共创辉煌。很多餐馆请不到好的小吃师傅，勉强为之，结果效果很差。其实许多小吃完全可以借用社会力量找到出路。冬季运动得发现“家乐福”里的一个牛肉包子档口，3。5元可以买到一笼7个牛肉包，并且非常好吃。如果买回去在餐馆里经工业品，起码可以卖到1元钱1个，净赚50%。超市里的“思念水饺”、“赖汤圆”、“宁波汤圆”、“叶儿粑”、“发糕”以及凉菜、蒸菜、都很有特色，价格不贵，还有很大价格空间。买回来略作加工再卖出去，比如，将“粉蒸肉”用鲜荷叶包裹以后范热上桌，就成了“荷叶粉蒸肉”；将其分装在橘皮盅里蒸热上桌，就成了“金橘粉蒸肉”；将其用春卷皮包裹以后油炸上桌，就成了“脆皮粉蒸肉”。如此既节约费用又节省时间，何乐不为？如果能联系到直接生产的商家，由他们送货，成本还会降低很多。况且专业做一两种菜点的商家，质量和风味总是会做得更到位些的。
    在菜品创新上，还可以借助现代科技成果。
    以“炒田螺”、“辣子鸡”、“串串兔”等特色菜叫响市场的重庆陶然居，尤以“炒田螺”的肉质口感好，绿色环保。当年陶然居的总经理严琦正冥思苦想菜品创新的时候，打听到西南农学院一个教授培育出了人工养殖的“福寿螺”。这种田螺以新鲜蔬菜和野生青草为仞，不同于本地普通的田螺，具有较高的科技含量是一种绿色食品。并且个头硕大，肉质饱满、鲜嫩，无一般田螺的泥沙和土腥味，食用后对人体具有一定的保健作用，特别是对冠心病、高血压有辅助疗效。严琦当即决定与其合作，将福寿螺推向餐饮市场。经过厨师们反复烹调试验，开发出适合大众口味的“辣子田螺”，香辣爽嫩，品尝者无不叫好。但严琦认为有了叫得响的产品，如何将它推向市场，也是经营技巧的问题。严琦感觉川菜向来以小煸、小炒、小煎为特点，小盘子小碗的，显得小气。因此“辣子田螺”要改变人们的这种感觉，一上桌就要有震撼力。于是“辣子田螺”别出心裁地采用尺八直径的大圆盘上桌，价位也比较适中，一盘三四斤田螺才定价30元。由此陶然居的“辣子田螺”一下子就成了市场的热点。
    最近成都文殊院内的“天地绿坊素香筵”异军突起，其所用原料除了豆制品、蛋类、香菇、木耳、竹笋、鲜蔬等传统原料以外，还大量采用发达国家从海藻、花卉等天然植物中提取的浓缩食品。制作出的素食美味，可以平衡人体内的酸碱，吃后让人感到容光焕发、一身经松、精神倍增。虽然由于该店设在佛教圣地文殊院内，进去要买门票，善男信女又无心于食道，所以目前经营受到很大的局限性。不过我相信一旦遇到经营上的有心人，利用其科技产品，将其设于一个好的地段，再加以包装宣传，定会脱颖而也，成为餐饮市场的新亮点。
    如果我们多留意食品科技信息，就会发现我们的农业太传统、太落后，会发现发达国家的食品有许多突破性的进展。例如美国生产出许多复合香味的蔬菜，像把水果和蔬菜嫁接以革命，心将对餐饮业产生积极的影响。哪个企业率先利用这些科技成果，便可能引领潮流，成为市场的宠儿