物业公司管理制度手册模板样本.doc

厦门XX物业管理管理手册第一部份组织系统 一、厦门XX物业管理组织机构图 l一个上级标准 l责权一致标准 l既无重合，又无空白标准 二、厦门XX物业管理各部门岗位职能说明书（草案） NO：YR-2-002 一总经理岗位职责 1主持企业日常管理； 2决定企业经营计划和投资方案。 3审订企业年度财务预算方案、决算方案。 4对质量体系负担全方面责任，对质量做出承诺； 5聘用或解聘各职能部门经理，决定其酬劳事项。 6审定企业基础管理制度。 7负责对企业运行监督管理 二总经理助理岗位职责 1负责企业工作计划、总结各类文件起草、审核工作。 2牵头组织承接企业各类会议会务工作，做好会议统计，整理会议纪要。 3对上级和外来文、电负责催办、回复。 4帮助总经理处理日常工作，协调部门工作，监督各部门和服务中心认真立即地落实落实企业各项作决议和指令。 5分析市场，制订对策，确定企业发展方向及发展目标供企业领导参考。 6代表企业领导对外洽谈项目，和前期部协作投标。 7帮助各服务中心和包含公共事务（工商、税务、环境保护、用水、用电）相关部门协调工作。 8负责统筹企业内部管理工作，帮助总经理协调各部门、各服务中心之间关系。 9常常和企业各管理层、基层职员沟通，并将所搜集意见、提议反馈给企业领导。 10帮助综合管理部做好制度建设，了解综合管理部工作情况，检验制度落实情况，并向领导反馈；协作综合管理部制订职员培训计划、培训内容，审核培训教材。 11和办公室协作，帮助办公室做好年检、报批、人事、工资、档案管理等工作。 12了解项目代培管理人员基础情况，对其综合素质进行全方面评定。 13完成总经理交办其它工作。 三企业办公室 1办公室职责 做好企业人事、工资、档案、新职员入职培训等方面工作及管理。 做好各部门后勤保障工作。 2办公室主任岗位职责 学习目前国家方针、政策，落实落实企业各项工作指令。 负责企业程序文件等各类文件起草审核工作。 帮助总经理处理日常工作，当好参谋和助手，做好各部门、各服务中心之间协调工作。 负责企业人事工作，依据总经理指示做好职员接收、调查、解聘等管理工作。 负责企业职员工资管理。 帮助综合管理部做好职员培训工作。 做好企业职员思想教育工作。 完成总经理交办其它工作。 3办公室文秘岗位职责 负责企业日常打印工作。 负责企业及各服务中心往来文件、电脑资料存档工作。 负责办公室日常卫生。 做好开会前会场安排及会议统计工作。 每日信件核发工作。 任何其它秘书工作。 四财务部 1财务部职责 对企业财务、资金、成本，费用实施宏观管理。 健全企业内部财务运作规范和经济责任制度并实施检验监督。 组织企业年、季、月财务收支计划编制和实施，控制费用支出，合理使用资金，实现企业经济指标。 编制会计报表及相关收支统计报表。 依据搜集财务信息，进行财务分析，并组织人员对项目欠费进行清缴。 负责督促财会人员正确立即计算交纳多种税款。 组织协调各项目标多个经营工作。 2财务部经理岗位职责 指导本部门职员落实实施国家财经制度，遵守相关法律，指导、督促、检验本部门各项工作及下属人员工作情况。 全方面负责企业财务部工作，帮助总经理对企业财务、资金、成本，费用实施宏观管理。 负责制订、落实、落实本部门岗位职责，工作要求及各项管理制度，健全企业内部财务运作规范和经济责任制度。 负责组织企业年、季、月财务收支计划编制和实施，控制费用支出，合理使用资金，实现企业经济指标。 审核收支凭证，核正确性签发支票。 组织实施财务软件、物业管理软件，编制会计报表及相关收支统计报表。 依据搜集财务信息，进行财务分析，并组织人员对项目欠费进行清缴。 负责督促财会人员正确立即计算交纳多种税款。 配合办公室、综合管理部组织对本部门职员培训工作。 协调本部门和企业各部门之间协作关系，团结职员，帮助职员提升业素质。 在总经理指导下组织协调各项目标多个经营工作。 3财务主管质岗位职 严格遵守财经纪律，遵照会计制度和会计核实标准，对企业经营管理和会计核实中心问题提出提议和改善措施。 配合会计主管，完成凭证录入工作，编制会计报表及要求财务分析资料。 对发票、收据、支票领、用、存进行管理。 负责各项目现金支出审核，包含日常费用报销，材料采购支出及企业其它费用支出审核。 负责和工程部、办公室配合，做好库存物品及设备盘点及登记入帐。 督促项目欠费清缴工作。 检验项目日常财务工作。 4会计主管岗位职责 严格遵守财经纪律，遵照会计制度和会计核实标准，对企业经营管理和会计核实中问题提出提议和改善措施。 审查收费原始凭证，检验现金日志帐，项目明细帐，查对收费明细表及欠费明细表。 审核记帐凭证，登录财务软件，编制会计报表。 汇总项目标收费明细表及欠费明细表，并进行收费率跟踪。 督促、帮助项目完成物业管理软件初始化工作，并和软件企业配合，使物业管理软件运作和企业正常财务核实步骤相一致，完成电脑和手工核实顺利过渡。 督促项目标欠费清缴工作。 对项目成本费用进行跟踪分析。 五企划部 1企划部职责 对房地产市场进行调查、分析及估计、项目洽谈、公关。 编制前期介入方案、物业管理方案和物业管理委托协议。 负责各物业服务中心重大创收经营项目标策划。 2企划部经理岗位职责 对房地产市场进行调查、分析及估计。 确定物业管理方案。 确定物业管理委托协议。 负责物业管理前期介入方案制订。 对房屋租赁销售市场进行调查、分析、检测。 负责各服务中心重大创收经营项目标策划。 负责项目洽谈、公关。 负责新接项目标组建工作协调，并报送总经理同意后组织实施。 六综合管理部职责 1综合管理部职责 参与制订、修改程序文件、工作指导书和服务标准。 根据企业各项程序文件及各项服务标准，对企业各服务中心各项工作进行检验，对检验不合格提出整改意见。 对各服务中心落实企业各项程序文件及服务标准实施情况进行监督，对不符合要求或不规范行为立即进行纠正，对不合格整改工作进行监督。 对各服务中心管理人员进行业务指导，对管理人员实际操作中碰到困难进行指导并帮助其处理。 提出奖、罚动议，实施奖罚要求。 对各服务中心主任进行绩效考评，对设备主管、管理员、职员工作绩效进行复评。 对企业职员进行程序文件、工作指导书、服务标准、行业规范进行培训。 2综合管理部经理岗位职责 草拟企业年度经营计划，上报总经理同意。 负责编制本中心年、季、月度工作计划。 依据以上计划指标，负责制订对应实施方案和方法，在确保完成计划指标同时，能有效地节省费用。 负责帮助总经理对企业全部工程项目投资策划工作。 负责制订企业各部门工作范围及各岗位职责，负责编制企业各项工作操作程序、工作标准，并负责检验、协调、督导各部门工作顺利开展。 主持、组织策划工作，确定租售策划方案，确保完成租售指标。统筹或主持主管级以上人事招聘、培训及考评等工作，提名企业及本中心主管级以上人员聘用、解聘、升职，报总经理同意。 负责企业及本部门信息资料档案管理督导工作，确保关键文件、资料保密不外泄。 负责抓好企业职员思想动态、精神文明、道德教育及职业操守工作，稳定和提升企业职员队伍素质等企业文化建设工作。 主动完成上级临时交办各项工作。 3物管副经理岗位职责 制订年度工作目标和年月工作计划，经同意后实施； 帮助各服务中心和包含公共事务（工商、税务、环境保护、用水、用电）相关部门协调工作。 指导本部门业务工作，组织本部门职员考评。 定时向上级述职 主持部门例会，听取工作汇报及提议，部署工作任务，处理实际问题，改善管理方法，促进工作发展。 立即向上级汇报本部门工作情况和相关事项。 4质管副经理岗位职责 制订年度工作目标和工作计划，经同意后实施。 制订月工作计划，经同意后实施。 制订、修定企业各服务中心程序文件、作业指导书。 制订、修定企业各服务中心质量要求和质量控制目标。 监督、检验各物业服务中心人员程序文件、作业指导书实施情况。 立即反馈检验中出现问题。 接收住户投诉，对投诉进行处理，对投诉人进行回访。 定时进行入户，听取业主意见。 立即向上级汇报本部门工作情况和相关事项。 负责物业管理服务过程，不合格服务纠正和预防方法，服务控制和管理。 根据质量手册、程序文件要求和管理实施方案，对各服务中心运行进行指导、检验和监督。 根据“物业管理委托协议”实施全方位管理服务。 参与建立并指导实施各服务中心作业规程。 5质管员职责 对质管副经理经理负责，在要求时间完成副经理安排工作。 了解、掌握企业现行程序文件、工作指导书。 检验工作要公平、公正、不许公报私仇，不许搞人情化。 认真、负责做好检验统计，对违章现象、违章人处罚要正确、公平，并上报经理。 注意工作方法，不能采取简单、生硬、粗暴方法方法，不许对员辱骂、人身功击。 结合工作实际，提出对程序文件、工作指导书修改提议。 七工程部 1工程部职责 负责审核各物业服务中心设备设施维修保养计划和物料申购计划； 对各物业服务中心机电设备设施维修保养工作进行检验监督、指导，确保物业服务中心机电设备设施正常运行，达成完好率要求； 对各物业服务中心工程人员进行统一管理、调度、指挥； 对各物业服务中心工器具进行统一管理、调度； 对各物业服务中心备品备料进行备品备料管理，综合利用，达成资源共享； 2工程部经理岗位职责 在企业总经理领导下，制订、落实、实施各物业服务中心设备管理方面规章、制度。 对各物业服务中心备品备料进行同意管理，制订对应管理要求； 和财务部一起对物料采购进行审核、监控，做好成本控制； 对存放和各物业服务中心工器具实施统一管理、统一调配制订对应管理要求； 检验、监督、指导各物业服务中心设备主管工作。 负责组织设备使用、维护、革新改造直至报废整个使用过程管理工作，使设备一直处于良好技术状态。 在“安全、可靠、经济、合理”前提下，和采购小组立即供给各设备所需物料，做好物料综合利用工作。 统一调配企业各物业服务中心维修人员，组织人力、物力立即完成住户提出报修要求，为住户提供良好工作、生活条件。 组织编制多种设备保养、检修计划，原材料采购计划，并组织实施。 组织搜集、编制多种设备技术资料、图纸，做好设备技术档案管理工作。 组织确定设备管理、操作、维护多种程序文件和技术标准，并监督实施。 组织职员开展技术业务学习，技术练兵，不停提升职员业务技术水平。 八物业服务中心 1物业服务中心职责 根据委托管理协议中承诺对项目进行全方面管理； 实施企业各项程序文件； 达成各项管理质量目标。 2物业服务中心主任岗位职责 对综合管理部负责，主持物业服务中心日常工作。 认真落实实施企业经营管理方针及各项程序文件，严格按企业质量要求进行本项目物业管理运作。 代表企业和开发商、业委会及政府相关部门协调相关事宜。 爱岗敬业，含有奉献精神，以身作则，严格要求自己。 总结物业服务中心年度工作计划和周工作计划，制订物业服务中心年度资金预算。 制订物业服务中心月工作计划和周工作计划：审核管理员、设备主管工作计划。 组织召开物业服务中心每击工作例会，掌握工作动态，了解各方面信息，总结和部署工作，确何计划按时按质完成。 负责组织协调物业服务中心各岗位及职员工作安排。 审核管理员对职员工作绩效考评和对职员嘉奖、处罚意见。 关爱职员，公平、公正审核职员绩效，不公报私仇，不假公济私。 对于用户有效重大投诉要按不合格控制程序上要求操作，必需亲自回访、了解、处理，并把处理方案、结果统计投诉回访单。 熟悉本项目情况，和业主保持亲密联络；每个月最少回访三位用户，征求用户提议、批评、意见，并把回访情况统计入户调查表。 加强收费工作检验、监督，确保完成企业下达收费率指标。 增强经营意识，组织开展多个经营创收工作。 励行节省，控制费用不超出费用控制标准并尽可能降低成本。 协调本物业服务中心内部各岗位、本物业服务中心和企业职能部门和其它物业服务中心工作关系。 管辖项目内发生重大突发事件，接到通知后应在第一时间赶赴现场处理，不得延误。 对物业服务中心职员工作情况负有检验、督促、纠正管理责任。天天必需检验物业服务中心物业服务中心工作统计，督促下属职员处理完成物业服务中心工作统计上未完成工作。 工作检验中发觉严重或重大不合格项程序文件，虚心听取她人意见，不停改善工作方法，提升业务水平和管理水平。 接收下属职员、业主和企业上级部门监督。 认真学习掌握法律法规和企业各项程序文件，虚心听取她人意见，不停改善工作方法，提升业务水平和管理水平。 组织下属职员培训工作。 负责组织物业服务中心宣传和小区文化活动。 传达企业和职能部门下达指令，认真完成企业交办其它任务，定时向企业领导汇报工作。 3物业服务中心副主任岗位职责 认真学习国家改革开放方针、政策，省市物业管理各项法规、政策要求和企业相关程序文件，加强政策研究和业务学习，在实践不停提升本身业务素质和领导工作能力。 帮助物业服务中心主任分管住宅区治安、小区文化、绿化、保洁等方面工作，物业服务中心主任不在时推行主任职责。 分管各项工作是住宅区管理中量大面宽工作，必需全身心投入到管理工作中。确保有系统工作计划、有力落实方法和严格考评、奖罚措施，把其它住宅老大难问题在本住宅区内管理出特色，管理出水平。 负责组织市文明住宅小区、省文明住宅区和国家优异管理住宅小区评选申报工作和组织方法，坚持高质量、高水准，切实提升住宅区管理服务工作水平。 切实抓好住宅区宣传教育和小区文化工作。坚持宣传教育和小区文化相结合，大型专题活动和日常文化生活相结合，开展多种多样小区文化活动，提升居民文化修养和道德水准。充足利用多种大众媒体，宣传本住宅区文明向上精神风貌，树立高尚住宅区整体公众形象。 负责组织物业服务中心各项工作检验。经过检验、考评，加强部门及职员工作责任感，树立争一流工作成绩荣誉感，督导各项管理服务工作有效落实，提升管理工作深度和广度。 常常巡视住宅区，走访、回访住户，广泛联络各界人士，征求、搜集对物业管理工作意见，不停改善管理服务工作。 完成企业及物业服务中心主任交办其它任务。 4设备主管岗位职责 对主任负责，开展项目内设施设备运行、维保工作。确保项目标正常供水、供电、供气，确保设备安全使用和完好率。 认真落实实施企业经营管理方针及各项程序文件，严格按企业质量要求管理职员。 爱岗敬业，含有奉献精神，以身作则，严格要求自己。 了解、熟悉辖区内项目设施设备情况，地下管网分布情况。 制订年度项目设施设备维保计划、资金预算，报管理主任审核。 制订公用设施、设备月维保计划和周维保计划，并负责具体实施。 负责制订物料、备用具申购计划，报物业服务中心主任审核。 负责工具、材料申领工作。 对职员工作情况负有检验、督促、纠正管理责任。天天最少检验二次工程人员运行、维保工作情况和相关统计，检验情况和处理结果统计物业服务中心工作统计。 负责水表、电表、煤气表抄表审核工作。 负责相关设备图纸、资料、说明书搜集存档，做好设备台帐工作。 负责专用工具和其它工器具使用、保管工作，做好工具台帐工作。 组织召开职员每七天例会，掌握工作动态，了解各方面信息，总结和部署工作，确保计划按时按质完成。 主动开展多个经营、创收工作；励行节省，珍惜企业财物。 负责对运行、维保人员职业道德、业务技能、安全操作意识和服务意识培训工作。引导工程人员主动开展特约服务工作；引导工程人员勤俭节省，节省水、电、易损易耗品；引导工程人员保管、珍惜工具。 对于用户埋怨、投诉要按不合格控制程序上要求操作，立即回访、解释，对于有效投诉要立即处理，不拖延，处理方案、结果要反馈用户并统计投诉回访单。 负责组织协调本岗位所属职员工作安排，考评职员工作绩效。 关爱职员，公平、公正考评职员绩效，不公报私仇，不假公济私。 团结友爱、相互帮助，协调本岗位和其它岗位工作关系，主动配合其它岗位工作。 负责进行维修回访工作，并把回访情况统计户内维修回访单。 项目内发生突发事件，接到通知须在第一时间赶赴现场，不得延误，不得以其它借口推诿。 接收下属、业主和企业上级部门监督。 认真学习掌握法律法规、企业各项程序文件和岗位技术技能，虚心听取她人意见，不停改善工作方法，提升业务水平和管理水平。 传达物业服务中心下达批令，认真完成主任交办其它任务，定时向主任汇报工作。 5出纳收款员岗位职责 每日上班时，须自行安排好当日收款计划及清理好当日财务帐目，不得有错。 按财务制度要求即统计收入、支出现金，在现金日志帐中逐笔登记，逐日结清库存现金余额，月末编制库存现金表报主任、会计。 严格根据财务制度相关要求，对收支帐目应做到票据齐全。 不得将库存现金和个人资金混用，出纳人员应天天将实际盘点现金数和现金日志帐帐面余额相查对，确保帐实相符。主任、会计可定时不定时对库存现金进行清查盘点，如出现现金溢余或短缺，应立即查明原因，由个人原因造成现金降低，当事人应负担全部经济责任。 严格按库存限额（3000元）掌握现金使用，多出现金和各项业务收入现额应在当日送存银行，现金不足时应立即从银行提现补足。 开具支票、汇票后，应即时记入银行存款日志帐，每个月依据银行存款对帐单查对银行存款日志帐，对记帐错误、未达帐项造成不符，应编制银行存款调整表。 出纳人员应立即、正确地统计和银行往来一切业务，妥善保管支票，在经济往来中直接领取支票时必需有签收人签字方能结算。 建立和用户良好关系，并以合适方法催缴多种费用，以确保当月收费百分率。如有拖欠，应及和会计、管理人员配合以采取对应方法。 为便于统计，分析收费情况，出纳人员应在收费明细单上逐笔登记所收缴管理费、车位租金、水费、电费、气费、有偿服务费及代办费等。 6楼宇管理员岗位职责 熟悉企业及物业服务中心各项管理制度，项目标收费标准及其组成，掌握业主或住用户基础情况和物业内结构及其功效。 在物业服务中心主任或副主任指挥下，负责办理业主（用户）入住、二次装修、退房、租赁、搬迁及装修工作出入证等手续。 熟悉值班管理员、保洁及绿化工工作职责、工作规程，并在每日工作中检验各岗位人员工作是否符合标准及要求，对不符合人员进行统计及要求整改。 每个月对属下职员进行考评，做到公开、公正、公平。 关心珍惜属下职员生活，如遇不能处理问题上报物业服务中心主任或企业主管领导。 做好投诉回访工作。 负责制订企业对外宣传方案，报物业服务中心主任同意后组织实施。 负责制订小区文化活动计划，经物业服务中心主任同意后负责组织实施。 7维修电工岗位职责 负责本大楼或小区机电公共设备日常维修、保养工作，确保设备正常运行。 负责本大楼或小区业主或住用户报修项目标维修工作。 熟练掌握机电设备操作规程和技术性能、优质高效地完成维修任务。 对于向外委托维修保养设备，要负责监督供方人员按时保质保量进行维修保养，设备出现故障要负责立即通知供方进行抢修。 8高压运电工岗位职责 熟悉物业内设备工作原理、结构和运行情况，正确合理操作，使设备安全经济运行。常常巡视检验各运行参数值是否在要求范围内，声音、温度等是否正常。 遵守值班制度，遵守安全操作规程，正确操作，确保设备和人身安全。 遵守交接班制度，认真正确做好地做好运行和保养统计。 定时巡视检验设备，发觉设备缺点和运行不正常时立即处理或请示主管部门，并做好统计。 根据设备维护保养计划要求完成设备维护保养工作，确保设备正常运行和发电机常常处于待发状态。 对设备故障检修严格按电修工艺和设备完好标准作业，确保检修质量，作好设备检修原始统计。 设备运行中出现问题应立即排除并上报，发生事故时，除紧急处理外，还应保护好现场，立即上报主管领导并协同处理，并把事故时间、当初电压、电流多种保护动作等情况和处理经过具体统计在运行日志。 保管相关多种图纸及和供电部门签署相关协议，工作仪器和消防器材，并做好设备及环境清洁卫生工作。 搞好文明生产，保持值班室和机房整齐。 遵守劳动纪律，不擅离职守，工作时间不看书报、不瞌睡、不做和工作无关事情。 完成领导交办其它任务。 9消控中心值班员岗位职责 熟悉本物业各个区域、部位基础情况，熟悉本物业消防设施和控制中心设备使用功效。 负责消防监控及做好录像和其它方法消防监控统计，亲密注视本辖区消防动态；发觉火情时按物管工作程序第四章紧急情况处理作业指导书实施。 负责消控中心设施、设备保养。 负责保障消防电话通畅。 负责责任区域内清洁卫生工作。 10绿化工岗位职责 熟悉管理区内绿化面积和布局、花草树木品种和数量。 熟悉土壤性质，掌握季节性绿化物栽培技术。 知道花草树木名称、种植季节、生长特征、培植管理方法。 对花草树木要定时地培土、施肥、除杂草和病虫害，并要修枝剪叶、补苗、浇水。 要确保绿化场地不留杂物、不缺水、不死苗、不被偷窃，花木生长茂盛。 熟悉防治病虫害农药性能和作用，立即防治和护理。 对部分观赏性绿化物要常常保持期清洁。 维护好水井、水泵、电机、喷淋设备及其它器材、工具。 正确使用剪草机及其配套设备，做好日常维修保养工作。 检验、统计、汇报绿地、树木情况，立即处理违章，处理问题。 要认真学习业务技术知识，提升管理水平。 立即阻止任何有意破坏绿化物人员并给予批评教育。 11保洁员岗位职责 负责本物业所属范围内门前三包责任工作。 负责本物业所属范围内暗沟、下水道清理，确保雨季水道通畅。 负责清运各自范围内垃圾，并集中至垃圾周转站。 负责清洁地下车库卫生。 负责每七天对楼道清洗工作。 12值班管理员岗位职责 熟悉本物业情况。 负责做好本物业防火、防盗、防抢工作，发觉不安全原因应立即查明情况，排除险情并立即汇报主管领导，确保本物业安全。 做好来访登记，有对讲系统项目须严格根据“来访者须使用对讲系统，经住户同意后方可入内”要求实施。 严格实施物品搬迁及人员出入管理制度。 帮助邮递员做好邮件收发工作。 负责维护本物业范围内公共秩序。 坚守岗位，服从指挥；文明服务，礼貌待人；认真做好值班统计。 熟练掌握瓶组站设备操作规程，确保本大厦正常供气。 负责巡视各楼层等公共部分设施、设备完好情况，做好巡视统计。 负责二十四小时监视电梯运行状态。 认真完成上级领导交办其它任务。 第二部份文化系统 一、企业文化系统介绍 有风格和特色才能竞争。 l区分标准 l长久连续标准 二、企业文化功效 企业文化含有多个功效： 1、导向功效： 企业各部和企业每一个职员现有相同目标，也存在不一样目标，企业文化就是在一面旗帜下统一整个企业和全体人员行动方向。 2、约束功效： 经过建立共同价值体系，形成统一思想和行为，对企业中每一职员思想和行为全部含有约束和规范作用。使企业职员达成协调行为，自我控制。 3、凝聚功效： 使企业各方面力量凝聚起来，同舟共济。 企业组员，现有共同利益，也有不一样利益，但企业文化会使大家认清共同利益大于各自一已利益。企业利益，是共荣共存根本利益。 4、统一语言： 有没有共同语言是人和人能否结合在一起关键原因之一，有利益而无共同语言，结合不会紧密。 企业文化所形成共同语言，为全体职员发明了友好工作环境。 很多人就是为了这个共同语言放弃了其它不熟悉企业更高职位和机会。 5、辐射功效： 树立良好企业形象，对社会公众产生巨大影响，组成社会文化一部分。 三、企业文化基础内容 （一）企业理念系统 1、企业环境： 包含内部环境和外部环境。 内部环境是企业职员工作环境；“企业座落于厦门市XX大厦，环境优美、舒适、典雅”。职员在此工作引认为荣。 外部环境是企业在社会中地位、形象和联络； “企业和政府有着良好关系，在社会上树立了品牌形象，和周围地域发展商有着紧密业务往来”。 2、企业目标： 它确定了企业发展方向，也决定了企业组员成长和发展目标。 （1）未来目标： 立足高层物业项目标开发及经营管理，致力于多元化物业经营管理发展。 （2）我们现实状况： 厦门XX物业管理 开发各类型物业经营管理 企业价值观： 企业最大利益和立足于社会取决于她对社会贡献，我们将经过完善物业综合管理，让厦门市民享受到现代休闲家居生活，经过营造人性化小区环境和为业主提供人性化舒适环境，既使经营者取得很好经济收益，又让业主取得现代休闲享受，从而获取更大经济效益。 3、代表人物风格： 总经理人物风格 4、经营理念： 5、团体意识： 6、企业精神： 7、职业道德： 是某一个职业在从业活动中所应遵照道德，是同行企业之间、职员之间公认竞争标准。具体见职员手册。 8、企业社会理念形象 （二）企业视觉识别系统（待建） CI是CORPORATEIDENTITY（企业识别）简称。 CI设计强调表现企业特征，而不是简单标志或图案、设计。CI设计是一个系统，它经过多种视觉设计来塑造和强化企业形象。 1、CI系统 l思想系统：企业宗旨 管理模式 经营理念 行为规范 活动方法 经营战略 一个没有固定管理模式，随其领导者改变和个人情绪改变而改变企业，可能会在短时间内让公众知道它，但很快就会忘记它，认为又一个新企业出现了。 l识别系统：企业名称 品牌 企业标志 企业外形 识别系统一个关键目标就是“塑造优异、尤其企业形象”。 企业形象是公众头脑中照片，这个照片存入记忆档案，就会在相当长时间内起决定作用。 2、识别系统要素； 视觉设计要求企业一切对外宣传视觉要素统一和标准化，这些要素可分为 六大类： （1）企业名称和标志： 企业名称：厦门XX物业管理 简称：XX企业 企业标志： 企业标志图形释义： 企业标志颜色释义： 企业名称和标志全释： （2）企业人： 它包含企业管理人员，全体职员言行举止、服装仪表。这是大家接触一个企业首先碰到要素。 人要素中最关键是企业代表人物：总经理或模范人物形象。企业关键人物语言、仪表、讲演、办公室部署全部应有专业人员进行设计和培训。 （3）环境和建筑物 包含办公室、营业场所外观及内部装潢。因为这部分要素一旦建成就极难改变，所以在设计中要格外注意。要有长久计划，这里要尤其提出大厅、营业室和各部门经理办公室。用户往往把这种环境和产品质量和企业信誉相联络。 （4）企业印刷品 和企业业务有直接关系印刷品、文件、名片等，亦包含信封、信纸、印刷格式等。 除美观大方通常要求外，关键是加强个性。 （5）传媒形象 包含各类广告电视、报纸和产品目录、说明书、品牌、业务说明资料、车辆等。这方面给人印象深、传输范围最大。为了使这些要素从现在开始统一化、标准化，通常优异行视觉化设计，它关键包含： l企业名称及标准书写设计 l商标、图案、品牌、造型特征设计 l企业标准色及标准色系统设计 l服装统一化设计等等 企业识别形象一经确定后，经过注册，轻易不能改变。只有经过长久、反复展示，在特定环境中展示，在社会公众头脑中百年老号、百年不变，才能形成深刻印象，才能起到广告效应。 （三）行为规范 1、职员手册 2、管理手册 3、质量手册 4、工作手册 四、初建企业文化系统实施方案 序号路径及名称时间部门备注 1CI手册策划6月份前综合管理部由专业企业策划 2筹建“XX物业报”11月份前综合管理部详见方案 3每三个月举行一次“中高层管理人员”联谊会8月份开始实施综合管理部详见方案 4每三个月举行一次“职员文体活动”9月份开始实施企业办公室详见方案 5重大节日举行形式多样联欢会、旅游等活动。如“五一”、“五月节”、“三八节”、“八月节”、“元旦”、“春节”企业办公室详见方案 6培训工作综合管理部详见方案 第三部份垂直指挥系统 l必需正确自如。 l一个上级标准。（指挥行为） l服从标准。 l逐层标准。 一、垂直指挥系统依据 垂直指挥系统以组织系统表（机构图）为序列，以岗位描述为依据。 二、垂直指挥标准 （一）服从指挥标准 l没有服从，就没有管理。 在通常情况下，下级无权判定上级对错，上级对错由上级上级来裁定。 （二）一个上级标准（指挥行为） 每个岗位、每个人只有一个上级，只服从一个上级指挥，只向一个上级汇报。 （三）逐层标准 l上级对下级能够越级检验不能越级指挥。 下列情况，能够越级指挥： 1）紧急情况 上级领导没有找到她直线下级，不能眼看着损失发生，即可越级指挥。 2）直接下属表示或实际上不服从指挥 直接下属用种种理由不落实实施上级指示，任何领导全部有权越级直接指挥。这种情况发生后，直接下级应该表示自己错了或辞职。 3）下级无力完成上级安排任务 4）必需情况下，进行整体指挥 l下级对上级能够越级申诉，不能越级汇报。 申诉和汇报界定是： 汇报是在正常情况下，向直接上级请示工作取得指示。 申诉是告状。 申诉只有在以下三种情况下是被认为正当。 1）上级有贪污、偷窃、违法乱纪行为。 2）上级有重大出卖和危害企业行为。 3）上级滥用职权，对申诉者有重大不公正行为。 以上三种情况，假如属实，即可成立。如属诬告，申诉者必需对此负责。 三、垂直指挥类型 1、单向指挥 只和单个直接下级相关。 2、多项指挥 和两个或两个以上直接下级相关。 3、整体指挥 命令同时发给下属各级人员。也就是说，命令内容和各级下属全部相关联。 例：总经理宣告调整工资方案。 4、在紧急情况下现场指挥 当发生紧急事件时，有现场最高等级管理人员负责现场指挥，并立即上报上级。 四、垂直指挥常见形式 1、命令 命令通常分为口头命令和书面命令两种。 口头命令关键是指面谈、小组讨论、电话或其它情况下以讲话形式出现命令方法。 书面命令关键是指经过下任务单和命令书形式命令，往往显得比较严厉和正式，而且能够避免口头命令带来问题。 l命令人 即接收命令实施人，也就是让谁去完成任务。 l命令内容 即让某个人去干什么工作，包含时间、地点、人员、行动、行动对象。 l完成标准 也就是说该项任务要完成到什么程度，即做成什么样，通常分常规标准和特定标准。 常规标准即企业已做好要求或工作标准下令时不用讲明，能够强调。 特定标准指没有先例或未做要求工作标准下令时必需讲明。 l完成标志 验收合格，交回令签。 l复命时限和方法 在什么时间以前，用书面、电讯或口头形式向谁汇报。 八小时复命制 对任何命令不管完成是否，全部要在要求时间内复命，如实施人在实施开始后发觉有 困难或阻力，应努力去克服；如确实有不可克服困难，实施人无法按时、按标准完成， 要立即向下命令者复命，讲明不能完成任务困难或原因。如已完成任务，也要复命。 “立即”：我们要求为不得超出八小时，这就叫“八小时复命制”。 这条要求尤其关键。不能完成任务人，能够取得下命令人新指示，确保任务完成或取得下命令人帮助，立即克服困难完成任务。不管出于什么原因，在发觉不能实施命令以后，没有向下命令人复命，延误了工作，要由受命令人负责。 l命令时语言要求 A简炼、正确、不需要形容和描绘。 B使用专业术语，概念清楚，尽可能排除误解。 C有可操作性。 D确保传达渠道通畅无误。 2、会议 会议常常见来决定多项指挥和总体指挥。会议要求开得简短，并能处理实际问题。 厦门XX物业管理会议种类 NO会议名称主持人召开时间会议内容参与人员基础要求 1企业月度工作例会总经理或总经理助理每个月1日下午2:004:001.上个月工作中存在问题及处理方案。2.下个月工作计划完成情况。总经理总经理助理各部门经理每个月28日前将书面材料交到综合管理部方便会议中使用。 2企业月度工作计划例会每个月5日下午4:005:001.上月工作中存在问题及处理方案。2.下月关键工作方案研讨。3.对企业提议。 3企业经济活动分析会议总经理每个月15日下午2:004:001.对上个月财务管理、资金使用、经济效益情况给汇报分析。2.下个月资金计划及调配使用。总经理总经理助理财务部经理 4各部门月度工作例会各部门经理每个月25日下午2:004:001.上个月工作中存在问题及处理方案。2.下个月关键工作,方案研讨。3.对企业提议。各部门职员每个月28日交会议纪要到综合管理部 （1）会前准备： 包含议题、主持人、统计人、将要下发文件、有准备讲话，对会议进程估计和对策。 l议题：不要多于三个。 l主持人：主管级以上管理人员（不一样层级会议） l统计人由主持人委派，即各部门文员，总经理会议有总经理秘书，行政例会有行政秘书。 l将下发文件要做到正确，有错误在会前要经过修改。 l文件要根据和会人数复印，不要造成开会中途文件准备不全。 l要预先考虑到保密程序。 （2）会议通知： 依据会前