客服管理新规制度.doc

河南银信通信息系统有限公司

客
服
管
理
制
度

11月编制

一、客服准则
1、 按照公司规定出勤签到签退及打扫卫生；
2、 熟悉短信告知业务；
3、 可以较好运用数据库与客户进行交流（语调，措词）宣传；
4、 能较好配合协助公司各部门工作开展，反馈信息；
5、 各工作人员均具备培训管理能力；
6、 对每月客户反馈信息，整顿日登记表给客服主管；
7、 培养单独解决突发状况能力；
8、 对于整个客服团队管理，可以提出合理化改进建议；
二、寻常工作管理细则：
1、出勤
遵守公司办公制度，工作时间为：早8：30------晚6：00 。
2、卫生
三、客服详细工作规定及评分
1、内线客服电话：
（1）开头语必报工号 ，问候语和结束语恰当适当；
（2）每接一种电话整体态度；
（3）接听电话、解决客户问题专业技能、交流技巧及解决解决问题效率；
（4）信息录入完整，精确度；
（5）记录报表报送状况及完整、详细限度；
（6）外联区域经理监测录音及周末电话反馈评价 ；
（6）具备团队精神，能协助各部门完毕工作；
（7）业务上升度；
注：（1）接听客服电话 ，语言规范，由各区域经理进行随机录音抽取评价，录音抽查由客服主管发给各区域经理；
（2）客服主管针对每个客服人员进行公平评价打分，如浮现与区域经理月记录报表投诉数评价出入较大，则追究其责任（避免舞弊）；
（3）信息录入可以完整、精确、无误，与顾客所反馈信息一致；
（4）充分发挥录音作用，客服主管对客服整体人员进行监督，每周开会 ，汇总讨论，提出局限性，共同改进，各成员亦要做到自查，自省，自我监督；
（5）外联人员与客服人员配合协助能力，如与否能及时反馈外联人员需要信息等；
（6）业务上升度；
2、客服详细工作分工
姓名
职责分工

各线上客服人员工作协调；新进员工培训；联社领导及卡部工作人员回访；区域经理沟通协调；短信通客服群监控及解决；客服疑难杂症出报告，汇总问题；系统故障后后续问题归集记录回访总结；客服录音收集提供客服每日记录汇总整顿；客服考核评分；发票整顿汇总（一种月四次）；电话节假日呼转；各地市协助培训；

接听电话记录及回访；银信通qq群管理客户特殊标注及时解决回访；免打扰客户记录解决；客户服务期限修改整顿；数据更新后做好客户轻重缓急分类；循环回访；节假日客服电话呼转；每日电话记录归类整顿；

接听电话记录及回访；96288传真回访；退费整顿；免打扰回访；数据更新后做好客户轻重缓急分类；循环回访 ；节假日客服电话呼转；每日电话记录归类整顿；

四、各项详细工作规范
1、服务态度及专业技术规范
（1）服务过程态度热情、语速适中、语调柔和，微笑服务；
（2）尊重客户，能耐心听取客户意见和批评；与客户沟通热情，友善；服务客户，可以诚心诚意为客户解决一切问题；解决问题彻底，客户满意度高；
（3）对于顾客提出问题，必通过数据库迅速查询，并精确、有重点、纯熟回答；数据未更新到除外；
（4）征询问题思路清晰，对于顾客抱怨可以及时安抚，与顾客建立高兴沟通关系，并调节自己工作状态，解决压力能力强，独立完毕工作，沟通技巧好；能迅速捕获到顾客反映问题重点；
（5）信息录入可以完整、精确、无误，与顾客所反馈信息一致；
2、电话礼仪及语言规范
（1）接听电话礼仪规范
①接听电话，振铃声不应超过三声；
②接听电话必要报工号“您好，短信通，***号客服为您服务”结束语必须报工号，态度恶劣，语言不文明客户可以在讲过“感谢来电，再会”后挂机，并报外联区域经理；
③语言文明礼貌，明白易懂，措辞精确，声音饱满，语调亲切诚恳；
④接待客户征询，要及时、完整、精确地解答客户提出问题；
⑤接待客户投诉，以友善同情态度倾听，完整精确地记录；秉承可以不解决问题，但规定安抚好客户；
（2）电话接听语言规范
①工作用语规定：咬字清晰，语调温柔，语言平和，必要讲普通话；
②礼貌用语：您好、请、谢谢、很抱歉、请稍等、再会；
③声音塑造原则：要亲和不要密切，要热情不要热烈，要职业不要呆板，要真诚不要客套；
④日惯用语：问候语：您好，短信通，***号客服为您服务
参照确认语：请问您尚有其她问题吗？您看还需要其她协助吗？
⑤等待语：
A 当前为您查询（办理），请稍等。
B 结束等待：感谢您耐心等待。（等待时间过长，建议稍后回答）
C 数据库未更新及遇情绪激动客户：很抱歉给您带来不便，您问题已记录，稍后帮您上报，请耐心等待，会尽快给您回答。
（3）服务禁忌用语
①对客户直呼：喂、嘿。
②质问、谴责或反问客户
A.什么怎么样？为什么？什么？说什么？如何？你说什么？
B.你究竟在说什么？你不是要查什么吗？你究竟想查什么？你究竟想怎么样？你到你要不要查？你究竟要不要听我说？你听不听我说？
C.你问我，我问谁？我态度怎么样？
③态度傲慢、厌烦
A.不行就是不行，这是规定。
B.我就这样态度！我态度哪里不好，你说！
C.你问我，我问谁？
D.没法查，我没办法。
E.故意见找领导去，要告就告去！
F.用不起就别用！
G.你究竟想怎么样？
H.你有什么了不起！你有无搞错？
I.你这人怎么这样说话！你怎么这样罗嗦！
④推诿客户
A.我不清晰，我不懂得，你找XX地方问。
B.这不是我办理。
C.咱们公司就是这样规定。
D.这不关我事，这不是我错，没这回事。
E.我查不到，你拨XX电话去查。
F.我没法查，我也没办法。
G.你自己先查清晰。
五、详细问题解决及应对
1、若客户问题属于当即可以回答，例如：电信号码、省外号码、以及当即可查询问题。
“请稍等，我帮您查询一下。”
“您好，由于您号码（该客户号码）属于电信号码，咱们服务暂时还没有对电信顾客开通，给您带来不便请谅解。我建议您可以更换一种移动或联通号码继续使用。”
“您好，由于您号码（该客户号码）属于省外号码，咱们服务只针对河南省内号码，我建议您可以更换一种河南省内号码继续使用、如果无法更换您也可以进行解约。”
上述两种状况，如已扣费，建议前台解除后 ，做退费解决。最长时间2周。
2、若客户问题属于不能当即回答，可查询后回答。
“您问题我这边已经记录，我帮您核查一下，尽快给您回答，好吗？”
“很抱歉教师（先生、女士），咱们这边数据尚未更新，还没有今天记录，等更新核查之后我会尽快与您联系，可以吗？”
“请问您怎么称呼”；“好，我会尽快与您联系。”
3、客户收不到短信不同状况应对
（1）客户收不到欢迎短信
排除省外和电信号段，再让柜员核算签约与否成功（进入5992菜单码），如果查询未知状况下，有也许是手机号签约错误缘故，进入5995查询原始签约手机号、进行修改。如果查询显示签约、让客户发送BZ进行测试、看此手机与否有有关设立、会屏蔽端标语码。
“您号码（该客户号码）在移动设定了免打扰功能，咱们会在每个10天时候统一报给移动公司解决，请您耐心等待，给您带来不便请谅解。”
“ 您好，也许是柜员不注意将客户（将您）号码输错了，因此导致客户（您）没有收到短信，您可以在前台（5993）将客户号码（您可以到办理柜台让柜员）更换就可以了，请记录一下错误号码。”
“您好，我查询了一下，咱们这边给客户（您）发送短信都是拟定发送成功，请客户（您）查看一下自己手机设立，看与否是短信内存已满，或者与否设定了防火墙功能。”
（2）如遇没有更新数据，查询不到实时信息；
您好，您信息已记录，因数据未有更新，暂且看不到您信息，为了给您解决问题，请您稍后发送短信测试下好吗，（协助 余额 明细发送）很抱歉，虽暂时查询不到信息，但您提供信息，这边已完整记录，稍后报与技术，得到答复时会及时在与您联系，请您谅解；
（3）客户能收到 测试短信，但没有账户变动信息，或者一天多比业务，漏收了一条或两条；
如遇情绪不稳定客户，又没有实时信息时，可暂且安抚，委婉语调。
您好，您号码已经报给技术，很抱歉给您带来不便，等技术有回答了会及时联系您 ，请您谅解，后做特殊标注，视状况提报有关工作人员解决，事后回访；
（4）客户偶尔收不到短信
您好，您说这种状况，之前也有其她客户反映过，通过汇总分析，发现手机在停机、关机、信号不稳定、信号盲区、出差在外、号码不在归属地，手机设立防火墙拦截屏蔽甚至拒收等状况，因此您可以回忆下是不是有这些种状况发生，如果顾客的确表达不清晰，或屡次坚持说都没有，则建议可以当前清理下手机内存后，发bz 测试，或发查询余额、明细进行实时测试下，结束时告知客户：您号码，已报技术后台监测，再观测一段时间，如尚有类似状况，请您及时联系咱们；
（5）卡折、卡损、卡消磁如何解决
您好，请您带着您新补账号，到前台重新签约，如旧卡尚有剩余服务期限，请你及时联系；
（6）顾客说短信收不到，不能顺客户思路纠结在原地不动 没实时数据，就转移顾客注意力，告知接受不到诸各种因素，常用手机拒收，手机信号盲区，等等，普通建议可以发短信测试下，查询余额或者查询明细，但顾客怕麻烦，编写格式又编不对的，普通建议发bz测试，或者换手机测试，固然看客户规定限度适才而定；
（7）现客户签约网点由于调节亦浮现，不能更改信息，和取消状况，当前解决办法，建议去系统查到签约网点解除或余额清为零销卡避免后来扣费。
4、某些罕见问题，当时解决不了，需要授权
您好，您所反映问题比较少见，很抱歉，我暂时没有权限帮您解决。您看这样，我会立即记录，尽快上报，待有解决成果之后，3天之内给您回答。感谢您来电。

附表：1.《员工评分表》
2.《客服电话接听及问题解决汇总表》