护理人员言行服务规范.ppt

言行服务规范护理人员01020304护理言行规范概述护理言行规范概述护理言行规范概述护理言行规范概述行为优质服务行为优质服务行为优质服务行为优质服务语言优质服务语言优质服务语言优质服务语言优质服务The end!The end!01020304护理言行规范概述护理言行规范概述护理言行规范概述护理言行规范概述护理言行规范概述在医院的人员结构中护士的比例总是最高，当一个患者走进医院时，首先接触的就是导医护士和预检台护士，就诊患者的检查、化验、治疗等也都有护士协助，住院患者与护士的接触更是频繁，可见在患者的整个就医过程中所接触最多的医务人员就是护士。一、护理言行规范概述一、护理言行规范概述护理人员的基本素质和礼仪水平直接反映了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想道德，还需要医务人员具备较高的综合素质。护士作为与患者接触最频繁、关系最密切人员，如果不懂礼仪，就无法建立和谐的医患关系，也就不能很好地完成医疗护理工作。一、护理言行规范概述 护士在构建和谐医患关系中扮演着及其重要的作用良好的护理行为良好的护理行为恶劣的护理工作恶劣的护理工作增加患者对护士的信任感增加患者对护士的信任感发生矛盾后护士可以充当医院发生矛盾后护士可以充当医院与患者之间的缓冲剂与患者之间的缓冲剂诱发医患纠纷，很多纠纷的提诱发医患纠纷，很多纠纷的提出，往往最先出于患者对护理出，往往最先出于患者对护理工作的不满意，进而对其他一工作的不满意，进而对其他一切医疗行为产生怀疑，医患双切医疗行为产生怀疑，医患双方的不信任加剧了医患矛盾方的不信任加剧了医患矛盾美国业内公认的优秀护士所应具备的十大特征单击此处添加标题掌握沟通技巧掌握沟通技巧1保持情绪上的稳定保持情绪上的稳定2有同理心有同理心3人际交往的能力人际交往的能力6保持灵活保持灵活4体力上要有耐受力体力上要有耐受力7解决问题的能力解决问题的能力8具备快速反应的能具备快速反应的能力力9尊重病人尊重病人10对细节的观察对细节的观察5一、护理言行规范概述01030402行为优质服务行为优质服务行为优质服务行为优质服务行为优质服务二、行为优质服务行为优质服务中国自古以来就是礼仪之帮，对一个人的最高评价应该是知书达礼，南丁格尔曾说护士是没有翅膀的天使，作为天使，护士应该言行举止优雅得体，容貌服饰端庄大方，这样才能显示出护士的独特韵味来。有人说，人间的美，十有七八是女人创造的，护士是女人中的天使，护士的一举一动更应是美的展现。某医院康复科护士小芳在给患者王伯扎静脉点滴时，听到给王伯陪床的女儿对她说：“爸，后天是你的生日，可我正好要出差，是和单位的同事同行，我就不能给您过生日了，等我回来后补上，现在就祝福您生日快乐！”王伯说：“我这么老了，还过什么生日，又不是小孩子。”到了王伯生日那天中午11点半，康复科的全体护士来到了王伯的床前，小芳手捧着鲜花，小丽提着蛋糕，她们齐声说到：“祝王伯生日快乐！”王伯看到这情景，一时不知说什么好。启示：细节决定气节，微小的细节正是服务创新的重要材料，也是沟通中闪亮的火花。为患者祝福生日案例二、行为优质服务南丁格尔曾指出：“人是各种各样的，由于社会、职业、地位、民族、信仰、生活习惯、文化程度的不同，所患疾病与病情也不同，要使千差万别的人都达到治疗和康复所需要的状态，本身就是一项最精细的艺术。”南丁格尔视护理为“艺术”二、行为优质服务礼仪：是人际交往中的行为规范与准则,是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。护理礼仪：是指护士在本职工作岗位上向病人提供护理服务时应严格遵守的行为规范。护理礼仪二、行为优质服务护士的仪表礼仪淡妆上岗淡妆上岗适时微笑适时微笑佩饰适宜佩饰适宜二、行为优质服务护士应该淡妆上岗,化妆是为了彰显你相貌的优点,遮掩相貌的瑕疵。护士由于职业的关系,化妆后应有一种“清水出芙蓉”的效果。恰当的表情也是护士容貌美的一个组成部分，一般来说，护士应该提供微笑服务，这种笑应是发自内心的。（不妨大家来试试：在内心想着高兴的事情,让会讲话的眼睛里流露出更诚挚的笑意，并在内心发“一”的声音，保持嘴角略微上翘，露出上面正中的6颗牙齿。）但是，当病人病情危重或者不治身亡的时候，你若保持机械的微笑表情对待家属，后果是可想而知的。二、行为优质服务护士的仪表礼仪前达眉睫后遮发际侧不掩耳缝口置后边沿平整二、行为优质服务二、行为优质服务内衣不外露裙长刚过膝袖长至腕部裤长盖鞋面 着装要求着装要求上班前着装切忌：过露、过透、过紧清洁、平整、合体长短适宜肉色筒袜，口不外露冬季内穿白色裤子白色低帮坡跟软底鞋二、行为优质服务站姿：又称立姿，站相。指的是人在站立时所呈现的姿态，是人的最基本姿势和其他一切姿势的基础。基本站姿基本站姿二、行为优质服务护理人员常用的站立姿态护理人员常用的站立姿态“V”字步站立正位“丁”字步站立侧位“丁”字步站立二、行为优质服务基本走姿：上身正直，抬头、下颌微收、两眼目视前方，面带微笑，挺胸收腹，立腰，脚尖向前、重心稍向前倾，两臂自然摆动，走姿的基本要求：步态轻盈、稳健、步幅适中、匀速前进。医务人员的走姿：女士：抬头颈直、挺胸收腹、下颌微收、两眼平视前方、两腿略靠拢沿一直线小步前进，步履匀称、轻盈,展示女士端庄、文雅、温柔之美。男士：抬头挺胸、收腹直腰、上身平稳、肩平、两眼平视前方，展现出男士刚强、豪健的阳刚之气美。二、行为优质服务护理人员持物走姿护理人员持物走姿端盘姿态持病历夹姿态推车姿态二、行为优质服务常用的坐立姿态常用的坐立姿态侧位脚尖点放式侧位脚尖点放式双腿叠放式双腿叠放式二、行为优质服务蹲时：左脚前，右脚后，两腿靠拢，臀部朝下,左手在身后捋平衣裙左腿：全脚着地，小腿与地面基本垂直右腿：脚跟提起，脚掌着地，支撑身体，左高右低蹲下后：双手掌心向下叠放左侧的大腿上禁忌:面对别人蹲下，这样会使别人不便背对别人，这样做对别人不够尊重两脚平行叉开，在别人面前不文雅二、行为优质服务护士的行为规范在病房为患者输液的操作过程中，一位护士图省事，用别的患者使用过的针头插到患者小李的输液瓶上，作为通气口，小李看到后拒绝输入那瓶液体，并叫来护士长：“护士就是这样输液的啊，符合操作规范吗？我平日输的液体这些护士都做到无菌消毒吗在病房当着病人的面就这样操作，背地里还不知道怎么样呢？我一个老百姓都能发现这种操作不正确，可见你们的操作是何等的不专业！”护士长并没有道歉，反而向小李解释道：“液体成分差不多，没有太大的影响。”小李说道：“别人用过的碗筷，我都不敢用，更何况是插入血管的针头。”小李第二天就出院了，并将医院告上法庭。二、行为优质服务于上帝及会众面前宣，终身纯洁，忠贞职守，尽力提高护理专业标准，勿为有损之事，可曾记得昔日的誓言：可曾记得昔日的誓言：勿取服或故用有害之药，慎守病人及家务之秘密，竭诚协助医师之诊治，务谋病者之福利。谨誓誓言誓言二、行为优质服务 我们要以病人为中心，以让病人及其家属满意为目标，规范自己的言行。二、行为优质服务一、不断更新知识，提高专业技术能力和综合素质，尊重、关心、爱护患者，保护患者的隐私，注重沟通，体现人文关怀，维护患者的健康权益。护士的行为规范二、行为优质服务二、严格落实各项规章制度，正确执行临床护理实践和护理技术规范，全面履行医学照顾、病情观察、协助诊疗、心理支持、健康教育和康复指导等护理职责，为患者提供安全优质的护理服务。护士的行为规范二、行为优质服务三、严格执行医嘱，发现医嘱违反法律、法规、规章或者临床诊疗技术规范，应及时与医师沟通或按规定报告。护士是整个医疗工作的参与者，不止是医嘱的简单执行者。应熟知医疗护理法律法规以及各项医疗护理常规，了解各种药物的作用、计量、不良反应、使用方法。护士的行为规范二、行为优质服务四、按照要求及时准确、完整规范书写病历，认真管理，不伪造、隐匿或者违规涂改、销毁病历。护士的行为规范二、行为优质服务010402语言优质服务03三、语言优质服务语言优质服务语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，语调的高低都决定着说话人投入感情的多少。医护与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且有利于疾病的康复。在对患者进行护理治疗时，得体的称呼使患者感到自然、亲切，对老人应用尊称，年龄和自己相仿的可称姓名，对儿童可适当运用触摸以减轻儿童的陌生、恐惧感。护士在与患者交谈时，应以平等待人的态度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到温暖、亲切，又要保持一定的严肃性。如:为患者解除忧虑时，话题可从同情、关心患者的问题谈起，诱导患者说出心中的忧愁，护士就能了解患者的心态，给予启发、引导和鼓励，用轻松愉快的语言缓解患者愁闷的心绪，获得与患者沟通的良好关系。规范的言行举止是与患者沟通的桥梁三、语言优质服务 患者初到有迎声进行治疗有称呼声操作失误有道歉声与患者合作有道谢声文明服务七声遇到患者有询问声接电话时有问候声患者出院有送声三、语言优质服务1、尊重病人，不呼病人床号。2、对病人亲切和蔼。耐心真诚，语言交流时做到“您好”为先，“请”字开头，“谢”字结尾。3、自觉施行首问、首见负责制。4、对入院病人主动、热情、微笑并起立接待5、听到病人呼叫仪响声，立即接听：“您好，有什么可以帮您吗？”6、为病人操作前告知病人操作目的、注意事项。做到以礼相待三、语言优质服务 做到以礼相待7、因抢救或病人做操作而无法接待另一位病人时，恳切地说“对不起，我正忙急事，请稍候，我会尽快来的”并随时关注未接待的病人。8、病人对护士有误会或发脾气时。做到把“对”让给病人。9、病人出院送病人至电梯门口。三、语言优质服务在实际的临床工作中，良好的医患沟通在建立融洽的医患关系方面起着十分重要的作用；医患沟通是实现以病人为中心，减轻病人身心痛苦、创造最佳心身状态的需要，也是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要。学会与患者进行有效的沟通三、语言优质服务v医院：据调查有些省市通过推行医患沟通制度取得医疗纠纷减少30左右的成果。v医护人员：通过加强医患沟通，减少与患者摩擦，取得患者积极配合治疗，减少医疗纠纷，培养医德，也同时加强了自我保护。加强沟通明显减少医疗纠纷三、语言优质服务讨论：讨论：讨论：讨论：医务工作者如何用恰当的语言与患者沟通并被患者接受？对患者的“告知”义务如何更好地履行，从而增进医患关系。与患者进行语言沟通时应注意什么？医患沟通，到底怎么做才能更加有效？三、语言优质服务一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说：“抬到病房去呀，难道你让他来当护士。”护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床”此时，一位家人突然喊到：“你是不是想把我们都折磨死。”启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，你要学会扮演不同的角色。入院案例三、语言优质服务李工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。“李工，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕动功能，减轻胃胀，所以要在用餐前30分钟服用。”李工服完药问护士：“你落了一种药吧，医生说要服两种。”护士微笑着说：“噢，你记得很清楚啊，是还有一种药，专门治疗高血压，不过是每8小时服用一次，到时间我会送来的。一定记着半小时后进餐，饭菜要清淡一些，这样容易消化，您好好休息。”启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题，在沟通中你要让患者感觉到：你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。发药案例三、语言优质服务对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。催款案例哪哪种种更更易易被被接接受受三、语言优质服务某护士向病人询问病情：问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰到好处，会收到非常好的效果。了解病情案例三、语言优质服务2500年前希波克拉底 （希腊医学之父希腊医学之父）医生有三件法医生有三件法医生有三件法医生有三件法宝宝宝宝语言、药物、语言、药物、语言、药物、语言、药物、手术刀。手术刀。手术刀。手术刀。医务人员的语言就像一把刀子，可以救人也可以伤人，正面的语言和负面的语言有着不同的惊人的效果。医务人员和患者都有着战胜病魔、早日康复的共同目标，他们之间本应是相辅相成、密不可分的关系，而医患沟通是连接医患关系的桥梁。三、语言优质服务 医疗、护理、急救、门诊、后勤等各个部门在医患沟通过程中，医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，病情的转归及其预后，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施，医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。了解医患沟通的内容，并加强与患者沟通三、语言优质服务对医务人对医务人员的要求员的要求既要提高技术素养，也要从医疗服务的细节入手，通过与患者的沟通，不断改进和完善医疗服务，提高医疗服务水清，做一个能真正有效的帮助患者摆脱病痛的好护士。只有与患者加强沟通，了解患者的实际需要，获得患者只有与患者加强沟通，了解患者的实际需要，获得患者的积极配合，才能更好的实施治疗。的积极配合，才能更好的实施治疗。三、语言优质服务倾听是成功的右手，是成功的右手，说服是成功的左手。说服是成功的左手。学会倾听三、语言优质服务哪种更适哪种更适哪种更适哪种更适合我们？合我们？合我们？合我们？三、语言优质服务多听患者或家属说几句!给予患者高度的尊重获得信息收集回馈意见增进了解目的 患者倾诉自身的痛苦，是一种情绪的释放，也是医生进行诊疗的重要参考，医务人员应该认真倾听患者的倾诉，使患者得到安慰和舒缓。倾听：倾听：三、语言优质服务用心倾听，不轻易打断患者的诉说：用心倾听，不轻易打断患者的诉说：贸然的打断谈话会引起患者在感情上的对抗。作为医护人员要尽量耐心地听患者把话讲完，如果患者讲话没有重点，可进行引导性地提问，但不要打断患者的诉说。不和患者抬杠较劲：不和患者抬杠较劲：当患者由于某种原因对医生、护士进行抱怨、甚至批评时，我们不要和患者抬杠较劲，而是要以诚相待，认真面对解决患者提出的问题。三、语言优质服务 给患者一个微笑 就是给患者一份温暖也是给自己一份幸福！学会微笑三、语言优质服务初次接触轻轻地、和蔼的微笑对于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者充满同情关爱、浅浅的、真诚的微笑在为患者治疗时自信的、坚定的微笑在医疗过程中，病人主动配合治疗和护理，患者身体迅速康复时赞许鼓励的微笑当医疗服务中医者出现了某些失误、某种“回天乏术”的无奈时，歉意、请求宽容与谅解的微笑在与病人接触之中如何把握好自己的微笑？在与病人接触之中如何把握好自己的微笑？三、语言优质服务恐惧诚恳专注坚定忧郁悲伤眼睛是“心灵的窗户”，眼神传达的感情常常比语言更加深刻。学会眼神交流三、语言优质服务目光注视患者的部位：医生的视线应该停留在患者的两眼与嘴之间的三角区，目光要坚定；当与患者协商治疗方案或者对患者的病情进行解释时，医生应该注视患者两眼以上、河头以下的三角区，这样可以控制沟通的主动权在医疗工作中恰当地运用眼神，能缩小医患间的心理距离，促进交流。三、语言优质服务据统计，医护人员与患者之间的沟通至少有三分之一是非语言交流方式，而人的态度和情感，也大多是以非语言的交流方式表达的。学会使用肢体语言三、语言优质服务 肢体语言是一种神奇的“无声语言”。有声语言直接刺激与人的听觉器官，不具有视觉的感应；而肢体语言则不同，他通过一定的表情和动作，构成一定的人体图像来表情达意，交流信息直接刺激人的视觉器官，具有形象直观的特点。三、语言优质服务适当的点头或者摇头：让患者产生信任感。尊重和理解，某个部位的疾病时要根据头部的动作对他的描述进行观察。手势：更加形象直观的展现在患者面前，让患者更加肯定你的表达。肢体的接触：触摸是人际沟通中最有力的一种方式，医生一般会对患者做一下体格检查、听听心率、摸摸脉搏、量量血压等等。轻柔、关切、和蔼的语言加上细心的检查，会让患者感觉心里踏实、有种依托感。三、语言优质服务 有一名老年患者，在郑教授这里初步诊断为肺部有肿瘤，需要活检进一步确诊，患者的女儿希望郑教授和她一起对患者隐瞒病情。郑教授开导患者的女儿说：“一定要让你父亲知道自己的病，但是我们也别讲的太详细，关键是要让他能够积极地配合治疗。退一步，即便是肺癌，现在也有很多治疗方法。”于是郑教授来到患者的房间，对患者说：“邢叔，检查看到您的肺部有东西，得拿出来看看是啥，我们才好帮你治病啊。”三天后，患者主动找到郑教授说：“手术吧，看看是啥，反正得治病。”带着关爱的语气与患者沟通三、语言优质服务分析：郑教授没有像一些医生一样，对肺癌患者“判刑”，而是以一种关爱的语气与患者沟通，与患者建立信任，让患者自己想通，配合手术。医生在与患者沟通的过程中，要以一种描述性、关怀性的语气贯穿诊疗过程，而不是权威的简单定论。医院里、白大褂、手术台、输液瓶、注射器，一切都是则冰冷而不近人情，在此情况下医生的关爱会成为患者心中的温暖之源，驱散病魔的恐惧，点亮患者的信心。三、语言优质服务一天，患儿家属王老师来到某医院行政楼找院长，为医院送来了一面锦旗，这是怎么回事呢？原来事情是这样的。王老师带孙子就诊。在做完化验后，他向化验室人员问道“什么时候可以取报告结果？”化验室人员回答“五天后”，王老师反问：“则长时间啊”。这时工作人员发现自己说错了，忙纠正说：“是两天后，我刚刚说错了，对不起！”在收费时，收费员又少收了一个项目，到急诊室治疗，护士友好的提示他要补收费用。当王老师找到收费员时，收费员立即歉疚的说道：“由于我的工作失误，让您多跑了一趟，真是对不起！”并且马上补办了手续。敢于道歉，一声“对不起”拉近医患距离三、语言优质服务分析：医疗服务的过程不仅是信息互动的过程，也是心理互动的过程。患者在心理上往往存在着对医务人员潜在的依赖感，这种潜在的心理状态能否得到满足，决定了其能否对医务人员产生信任感，而信任程度影响着医患双方的合作程度。患者需要被尊重、被注意、被认识、被重视、被厚待，希望得到更多的医疗信息、更多的安全感，以排除住院后的恐惧、茫然与悲观情绪，这就需要我们根据不同的情况，以和悦、耐心、有说服力、易于接受的语言使患者理解和适应医院，安心养病，配合治疗。三、语言优质服务走进患者心里，满足患者需求一个年轻的小护士发现有位住院的老先生嘴唇脱皮很厉害，就从家里拿了点香油，蘸着棉签给老人一点一点地润湿，护士的举动把老人感动得热泪盈眶。巴金老人说过：“我要想得到别人的心，我先捧出自己的心。”真诚是最容易感动人的。三、语言优质服务分析：爱心、耐心、细心、责任心、热心、诚心是我们医务人员服务的理念。在实际工作中，我们要时刻保持这“六颗心”，真诚服务于每一位患者，走进患者心里，满足患者需求。从细节做起，一句问候、几句劝解，甚至举手之劳都会为患者带来欣喜，医患关系也就愈加和谐。医生的三大敌人：医生的三大敌人：傲慢、冷漠和贪婪。傲慢、冷漠和贪婪。威廉威廉奥斯勒奥斯勒 （英国医学家）（英国医学家）三、语言优质服务