某公司运维服务规范.doc

某公司运维服务规范
第一章 总则
第一条 为保障公司运维工作有序开展,规范运维工作和人员的服务要求,避免人为操作不当引起的重大、关健运维事故，根据电信公司及公司维护管理办法要求，特制定本规范。
第二条 本规范是公司运行维护管理的基本依据，维护岗位人员必须严格遵照执行。
第三条 本规定的最终解释权在技术质量管理部。
第二章 适用范围
第四条 本规定所指的系统是指公司及各部门承接的运维项目中涉及的范围，按合同约定包括：网络设备、服务器、操作系统、应用系统、数据及保障项目正常运行的各项辅助设施。
第五条 本规定适用于对各部门运维分管领导、运维管理员、运维项目经理及成员等各维护岗位人员（包括各部门外包员工）的运维管理要求。
第三章 运维服务要求
第六条 运维岗位人员要具备良好的工作作风和严谨的工作态度，服从管理，认真负责，坚守岗位，在问题面前不推诿、不拖拉、不盲目、不蛮干，要冷静分析、沉着处理。
第七条 遵照公司各项运维管理制度及客户运维工作要求，严格执行维护工作服务规范，确保人员、系统及各项设施安全。具体要求包括：
（一）、基本维护要求
1、遵守客户业务管理和现场管理要求。
2、周期性的维护工作应经客户审批同意后方可实施。
3、因故障修复、功能升级等引起的系统版本升级和割接工作应经客户测试通过后方可实施。
4、未经客户同意各维护岗位人员不得私自对客户的在线系统进行数据变更、数据统计、应用程序变更、系统参数调整、硬件设备调整。
5、维护外包人员须经业务和管理培训，明确岗位职责，通过部门考核确认后方可上岗。在客户现场以理想公司员工身份执行维护工作，遵循各项运维管理制度。
6、定期检查所维护系统的安全状况，为客户提出合理的预防处理措施。
（二）、故障响应/处理制度
1、遵照公司（故障控制管理办法）要求，在接到故障报修通知后，及时与用户取得联系后进行排障，故障排除后填写故障修复信息。
2、各维护岗位人员应确保通讯工作24小时畅通。
3、严格执行故障处理和处理逐级上报制度。
（三）、信息记录（维护资料管理）
1、建立健全系统维护文档和记录资料库，相关资料由各部门妥善保管。
2、系统维护文档随系统变化及时维护、修改、校对。
3、实施维护后，及时做好维护记录，要求格式统一，填写要规范、准确及时。
系统维护文档包括：
系统建设文档，包括客户与需求配置资料、总体建设方案网络拓扑结构图、操作使用手册原始数据配置、随机资料、软件等。
日常维护手册：
Ø 常见故障处理手册
Ø 应急情况处置预案
系统维护记录包括：
Ø 日常维护记录（如：值班日志等）
Ø 设备机历薄
Ø 故障分析报告
（四）、通报制度
各运维岗位如有下列情况应及时通报至公司：
1、 用户直接报修的重大/关键故障.
2、 因故障和需求变更引起，需要实施维护项目的系统版本升级和割接工作时（包括系统重要系统参数配置调整）
3、 调换部门运维分管领导、运维项目经理等重要岗位人员。
4、 系统安全受到严重威胁，如火灾、雷击或其他严重性自然灾害。
5、 其他不能解决的异常情况时。
第八条 维护工作现场管理制度
系统运营机房及工作区域，所有维护岗位人员应严格遵守以下要求：
（一）、严格遵守各项操作规程。
（二）、爱护系统设备，未经许可不得擅自拆、改或挪作它用。
（三）、未经许可严禁在系统设备上私自安装使用与系统无关的软件。
（四）、保持良好的机房工作秩序。维修工具、仪器仪表、资料和报表等放置整齐、定位准确。
（五）、按机房管理要求，规定着装（静电环、工作服等）进入机房，不得任意换装。
（六）机房内严禁吸烟、打闹、会客、或从事与维护值班工作无关的活动。
（七）、未经许可严禁无关人员进入机房。
（八）在客户现场实施维护工作须遵循客户现场管理制度。
运维服务规范：
第九条 维护人员岗位要求
（一）、掌握所维护系统的相关信息（如：系统总体情况、网络拓扑结构图）、操作使用手册、原始参数配置、随资料、软件等。
（二）、熟悉系统的维护流程。
（三）、熟悉设备及系统定期维护方法和步骤，负责相关的维护工作。
（四）、掌握系统常用故障的检测手段与排除方法，迅速准确定位故障部位，各级和其他专业人员密切配合，排除系统故障。
（五）、提高自身业务素质，参加维护值班，加强主动学习，提高分析问题、解决问题的能力。
第四章 安全保密制度
第十条 维护工作人员严格遵守国家相关的计算机安全法规，国家安全法令和公司相关运维管理的规章制度。
第十一条 具有信息保密的义务。任何人不得利用工作之便，泄漏客户资料及业务机密、技术资料和其他保密资料。
第十二条 未经上级和上级相关部门批准，无关人员不得进入机房，如已得到许可的，需由相关人员陪同。
第十三条 具有强烈的安全意识，巡查时应注意发生各种可能的安全隐患并及时排除，要防止火灾水灾和不法分子的破坏。
第四章 事故
第十四条 凡因故意或责任心不强，人为造成维护系统故障视为事故。事故范围为下列情况之一者：
（一）、由于人为因素致使系统严重故障，网络运行故障受到严重影响，造成不良后果者。
（二）、违反操作规程，损坏主要设备、贵重仪器仪，造成重大经济损失者。
（三）、未经批准，擅自变更网络配置参数、安全措施等，影响网络运营者。
（四）、发现故障而不及时采取措施，造成严重后果者。
（五）、擅离职守或弄虚作假、伪造、谎报工作情况者。
第十五条 发生事故后，要查明原因，分清责任，及时上报。
第十六条 按情节轻重和对系统影响的大小及后果，对事故责任者追究责任，纳入年终考核。
附件：故障处理流程

运维服务规范
故障处理流程图
设备维修
电话解决
1、 旧件入库，记录备案。
2、 故障处理流程结束。
1、 设备安装调试完成
2、 故障处理单签字。
同型号的新设备替换同时旧件带回
现场检测设备状况判断维修或同型号设备更换？
1、 报修登记、客户提供机器型号、序列号。
2、 判断是否可以电话解决。

客户电话报修