星级酒店前台排房的技巧与注意事项.doc

排房的技巧分享与注意事项一、排房及VIP的规定：1. 五间房（含五间）以上的团队提前一天排房，由前一晚中班制作好房间；四间以下（含四间）均是入住当天排房。2. VIP是指：高层领导指定接待的客人、集团公司领导、预订指定各等级VIP、政府客人、酒店指定接待宾客、招待房等。二、 排房顺序1. VIP特殊要求者团队政府散客关联房（不同房型）网络商务其他。2. 净房脏房预离房（团队才会排预离房，散客禁止排在住房）3. 状态完好的房间有小问题的房间（非满房时尽量避免安排有问题的房间）三、 排房原则：1. 入住率低，集中排房，比如尽量排一栋，尽量同一层，排状态好的房间，但淡季也要注意房间的平均使用，保持客房设施新旧程度均匀；入住率高，状态不好的房间先销售，高低楼层搭配销售。2. 团队：尽可能排同一栋，别分栋；尽可能同楼层，但也别让一个团队占满一个楼层，比如DT3楼有21间，全排同一团队，电梯不够用，所以要分2层；3. VIP一定要优先排房，领导预订或特别交代关注的房间设置为VIP。VIP排房，看客人是否有住宿记录，之前住哪个房号，如无，安排状态好、朝向好的房间。4. 排房前浏览下备注中是否有特殊要求，比如业主要住自己房、要排A栋、要靠近电梯、要几楼以上等等，有特殊要求的先安排，且打上“勿动”。四、 团队排房技巧：1. 前一天中班对次日团队排房，做房卡。2. 排房先查看备注，注意特殊要求。3. 优先安排VIP团，政府团；然后排房间数多的团队；房间数相同优先安排网络团或房价高的团队。4. 团队别排太高层，一是电梯很容易坐满，一是高层房间留给出高价的散客。给散客留下更好的入住体验，也减少投诉。5. 当天预订已满时，不要着急排房，先了解下有多少有特殊要求的预订、预订当中五间（含五间）以上的团队订房比率及散客预订中哪类房型的客人较多时，再去安排房间，优先安排有特殊要求的房间。6. 如当天团队预订房数占到50%以上，基本可以确定团队房由低至高楼层开始安排房间，但避免一个大型团队房间很集中，全部安排一两个楼层，而其他小型团队则分的很散，像六间房反而分开在两三个楼层等情况。7. 如当天团队预订数量较少，且都是小团，在可满足的情况下，请尽量安排在同一个楼层，注意避免全部房间安排在二楼。8. 如有网络团队时，尽量安排状态较好的房间。9. 团队中ST房型的数量较多时（另订有PT房型时除外），尽量安排在A栋，因BC栋每个楼层的ST房型均只有几间。10. 二楼的房间尽量分给团队，但排A栋二楼的ST和DT时，注意二楼两边的房间不能安排在一起，因为二楼中间不通，客人会找不到房间（特殊情况除外，但要做好指引及解释工作）。11. 同一个团队的房型楼层尽量不要相隔太大，比如都是ST：安排二楼和十楼，客人落差感会很大，但首先还是考虑安排同一栋。12. 一个团队订的房型全是GT房，且数量较多时，视情况安排，避免将A栋的GT房全部安排给一个团队，或一个团队的GT房安排在B/C两栋，房间太散团队不满意，而大部份客人又都比较喜欢A栋的GT房，如果都安排给团队，则无法安排大部分散客的要求，引起散客的不满。五、 散客排房技巧：1散客到店不规律，所以，散客房间只需当日早班安排，不需先做房卡。2优先安排有特殊要求的房间，然后安排政府散客、招待房、关联房（不同房型）、网络房等。3同一批客人尽量安排同一楼层/就近。（注意：A栋1号与27号、1号与31号都隔挺远。4有老人或腿脚不便者，安排低楼层，离电梯隔一到二间房，近电梯方便，电梯边第一间可能有噪音。5有老人和小孩，都不要推荐客人住复式房，如订的是复式，询问客人是否需要更改房型，因为复式房的楼梯窄，不是很好走，提醒客人注意安全。6一间房的散客：尽量不要安排在二楼（订二楼特价房除外）或电话网络不通的房间。7网络订房客人，选择状态较好，朝向较好的房间，有助于提高网评分数。8业主房，如订4间，相互不认识，解除关联并备注，就不必排一起。9搭配销售：主要针对团队、早到客人、一定要安排一起的客人。在旺季，净房与脏房搭配，状态好的房间与设施故障的房间搭配。以免后到的客人全部都是脏房，或都是有一定设施问题的房间。旺季要求下午3点以后入住，但个别客人上午就早早来店，可以将一些有小故障的房间先安排给客人办理，如客人不接受，请其下午3点后再来办理。有些3间或更多间客人要安排一起，可以搭配一两间有小故障的房间，如果客人不接受，就安排低楼层的房间。11 安排电话故障的房间时，需跟客人说明，可送客人一张卡片，有问题方便联络；无WIFI，不一定要提醒；因为电话是基本设施，网络是附加设施。12 政府单位和置业领导：不可安排脏房入住，尽量安排景观相对较好且相邻、设备正常的房间。13 婚房：排在8层或住客少的楼层。一是图吉利；二是婚房进出的人多；三是婚房晚上可能比较闹，会影响隔壁客人休息。14 排PT房时注意：18号的高级海景房角度较偏，不太受欢迎。15 值班经理房：安排湾景大床或双床，尊重值班经理喜好或安排其办公室 所在楼栋。旺季可安排有小故障的房间，但要电话正常，方便联络。16 对于较早到店查询过的客人，先预留好房间，但不要告知房号，如客人一定要房号，需打上“勿动”。预留房通知客房优先打扫。