家居卖场管理岗位职能职责及工作标准规范.doc

家居大卖场岗位职责规范和工作流程（商场管理某些）一、商管员（一）岗位职责1、【装修管控】商家装修进场审核、现场监督、竣工验收及开业审批等。2、【物业管理】商场卫生保洁、水电设施、绿化维护监管。3、【现场监管】展厅陈设、活动布置、价格标签、广告宣传等审批。4、【费用收缴】展厅租金、水电等费用收缴。5、【活动执行】宣贯商场活动内容，现场活动执行及经营秩序维护。6、【客诉服务】解决商场顾客投诉和消费纠纷，协调商家间关系。7、【安全防盗】协助消防安全、防盗安保工作。（二）工作规范1、装修管控 装修时必要用木支架和喷绘布做围挡，上下端需固定在天花板和地面上保持密封，门头装修围栏从展厅边线外移60cm，装修期间需全密封作业，未通过装修验收不能拆除围挡。展厅装修原则上在夜间商场营业结束后进行，白天施工需提出申请，并保持三无（无噪音、无粉尘、无异味），不能影响商场其她商家正常经营，详见商场装修管理规定。2、商场卫生 商场卫生间、公共通道、大厅、手扶梯、楼梯、栏杆、公共墙面、玻璃门、玻璃窗、天花板等区域保持干净整洁，地面无杂物无积水。卫生间便池保持清洁无异味，地面和洗手台面无积水和污渍。垃圾桶定期清理但是夜。3、商场环境检查商场周边及商场内服务设施与否完备、与否合理运用、环境卫生与否整洁、美观。商场物品如垃圾桶、吊旗、批示牌、广场砖等与否损坏、摆放与否整洁，花圃、草坪等垃圾与否清理，商场公共区域物品陈列与否整洁、音响效果与否舒服；商场内公共通道、卫生间、展厅门头及内部卫生与否清洁；商场室温调控与否符合满足营业需求又最大限度节源。4、公共区域 商场公共通道、大厅、广场、消防通道、楼梯角落、天台等处，不得堆放产品及其她杂物，暂时放置物品不得超过1小时，逾期没有自行搬离，由商场安排人员以废弃物解决。5、照明管理 商场营业前由保安员启动照明灯具，营业结束后由商管巡场后依照商场客流状况告知保安员关闭和酌情保存某些照明灯具。检查与否有商家在营业时间内提前关灯闭馆，如特殊状况需要提前离场，要告知商家离开时要保持亮灯，由商管代为关灯。6、展厅布置 巡检展厅促销展架与否摆在公共通道线以内；商品标价与否使用家居商场家居统一格式标价签；展厅内陈列与布置与否整洁、美观、与否破坏公共设施，与否存在安全隐患；玻璃橱窗物品陈列与否保证内外美观；展厅内影响形象物品与否隐蔽（如卫生工具、电线等）。 7、经营秩序检查与否有竞争对手或未经审批展厅宣传资料在商场及外广场发放，如有发现及时制止，并告知其他楼层检查。妥善解决营业现场各类投诉和突发事情，及时将事件解决状况反馈至上级。8、商场设施 检查通道及大堂卫生、物品陈列摆设以及商场灯光、电梯等设备设施启动状况，发现异常及时解决，保证营业正常。检查经营现场安全与否存在隐患并及时消除。遇公共通道积水、吊顶损坏等现象，及时告知相应部门解决，并在解决前放置提示牌或原地等待解决；排除其她容易引起火灾、盗窃及伤及财产人身安全现象。雨天检查屋顶、各楼层伸缩缝等与否漏水；排水沟与否畅通、与否有积水，如有漏水、积水现象及时解决、上报。9、费用收缴在缴费期当月5日前下发缴费告知书，缴费期前1天再次提示商家，缴费期次日，与财务部确认缴费状况；商家逾期3天未缴费，下发催缴和滞纳金收取告知；逾期7天未缴费，下发停电告知单，在规定停电时间前1小时再次和商家及财务部确认，如果仍未缴费，予以停电解决。商家逾期10天仍未缴纳房租及物业服务费，协同招商部约谈商家，如商家未有做出缴费保证，下发解约告知单，以商家主线违约与其解除合同，强制停业及封存展厅，告知商户限期撤场，并安排保安人员现场监督及维护秩序。10、客诉解决 协调解决顾客投诉及商户间纠纷，不要让顾客或商家在商场公共通道或大堂等处争执喧闹，及时引导至僻静之处平息当事人情绪，理清事实协调解决，不能当场解决，应当给当事人一种明确回答时间，并及时上报和协调有关部门解决。11、活动执行在活动前向参加活动商家简介活动内容和操作流程，并考核规定其掌握；动员商家进行活动布置并审核现场布置，依照活动内容检查现场广告及布置与否符合规定。活动期间商场经营秩序维护，协助现场活动开展。12、广告及活动审批受理商家公共区域暂时广告位或活动场地申请，申请广告位置规定商家提供广告位置图及广告内容和设计版面，由商场统一制作和安装拆卸，商家缴纳有关费用；申请活动场地规定商家提供活动方案和布置方案；规定商家缴纳活动保证金；活动结束后，要进行撤展验收，检查与否及时撤展及损坏商场物品，及时作出解决。13、布置物料验收 作为第三方监督验收商场活动及宣传需要广告及布置物料安装与否符合规定，有无影响商场形象，数量与否符合，并签注验收单。14、巡场记录 每日按照拟定线路定期巡视各楼层、外广场及商场营业区域，发现问题要及时解决和报告，并如实做好巡逻记录；及时响应商家规定和反馈商家意见，如实做好记录并上报。二、服务台客服（一）岗位职责1、【导购征询】解答顾客征询，指引顾客参加商场活动。2、【广播广告】商场吧背景音乐、大屏幕LED播放，及告知广播。3、【活动执行】销售开单、活动收款、活动赠品/奖品/礼物发放、登记和保管。4、【数据记录】活动销售数据、客户资料记录和归档。5、【受理客诉】受理顾客投诉受理工作，报告上级及有关部门解决。6、【商场巡视】每日值班，定期巡视商场广播、灯光、音响、电梯等设备与否正常运转，环境卫生与否达标，如有异常及时报告上级主管。（二）工作规范1、岗前准备每天做好岗前准备工作，涉及工作交接；赠品、表单、抽奖券、文具、药物准备；印章、钥匙、备用金、钞票券等领用；宣传资料补充；所辖区空岗牌摆放；岗位卫生等。 2、音乐广播妥善保管并对的操作广播设备（播音及影视系统），保证广播工作正常运转，准时播放商场迎宾和送宾曲。及时播放经审核商场、展厅品牌宣传及促销信息广告。在合理前提下及时播报员工、顾客需发布特殊信息（如寻人、寻物启事等）。3、促销活动公司大型促销活动时，纯熟掌握促销内容，并做好赠品（券）发放登记及报表编制工作，做好商场现场营业信息收集反馈，及时登记并上报。详见服务台促销执行规范。4、客诉受理如遇顾客投诉，须第一时间对顾客表达道歉，如能及时解决及时解决，不能解决依照顾客投诉内容及时告知商管员或引导至客服中心。如遇展厅投诉，可直接解决应尽量当场解决，如不能当场解决第一时间上报主管，同步登记在家居商场服务台工作登记表内。5、突发事件、异常状况解决5.1关注商场灯光、背景音乐、公用设施等与否正常，发现异常及时上报。5.2关注展厅与否有违规装修（违背无粉尘、无噪音、无异味、不使用电动工具规定）、大音量外播音乐、占用公用通道、使用客用设施等违背商场管理行为，如有发现第一时间上报商管员。5.3关注商场内顾客（特别是小朋友）与否有在手扶梯玩耍、攀爬护栏等危险行为，如有发现第一时间礼貌劝阻，必要时告知商管员一起解决。5.4如遇人员受伤、打架、盗窃、闹事、火灾等事件，应第一时间上报，并简要阐明地点、案情，并前去现场做应急办法，如有伤者应做好安慰工作，并及时用药物予以协助，尽量不要移动患者，流血尽快止血，扭伤采用冰敷，严重拨打120急救。6、统一收银6.1做好统一收银工作，熟悉收银流程和纯熟使用POS机、点钞机。6.2熟悉商场统一收银规则，在收银前应仔细核对销售清单，检查品牌展厅号、商品名称、规格、数量、单价、金额填写与否规范精确，如有问题，应及时告知展厅销售人员前来核对或更改。6.3收取钞票货款应仔细清点，使用点钞机清点数量和辨别真假；收取钞票应及时放入保险柜中，随手锁好保险柜，钥匙随身携带。6.4 刷卡收取货款，应看清晰刷卡类型（储蓄卡或信用卡），使用信用卡应让顾客出示身份证，仔细录入刷卡金额并让重复报给顾客确认，待顾客输入密码确认付款后需打印凭单让顾客签字确认，并保管好对账凭条。6.5 全天营业结束后，编制收银报表，报表要体现货款钞票收入、刷卡收入和手续费，相应展厅名称等信息，同步清点钞票和POS机对账凭条，POS机需打印全天对账单；待钱款和收银报表核对无误后，告知财务前来收款，与财务人员做好钱款交接工作。7、赠品管理7.1 服务台员工接到赠品入库告知后，应及时做好进仓前准备工作如清理场合、拟定存储位置等。7.2 所有赠品均须入库，服务台员工办理赠品入库手续，入库凭证交行政采购人员，入库后填写家居商场赠品/奖品进出仓登记表。7.3 促销活动前，服务台员工依照促销活动内容事先将赠品从仓库中提出，并堆放整洁。7.4 赠品发放：由服务台员工负责登记填写家居商场抽奖券/赠品发放登记表备查，并将发放/出库数量填写家居商场赠品/奖品进出仓登记表。7.5服务台员工应在每月（活动期间每周）与财务部共同盘点库存量,将盘点实数填写家居商场赠品盘点登记表一式二联，盘点人与上级主管各留底一联，做到账、物相符。7.6活动期间，服务台员工应每日填写家居商场赠品库存登记表,每晚将当天发放数量上报上级主管，并在每月最后一天将月报表（家居商场赠品库存登记表）上交备查。7.7赠品入库存储规定：赠品与建筑物之间要留有恰当距离，以便作业并有合理通道；笨重及频繁出入赠品尽量在接近门口处存储；小件物品不得放在靠窗处存储。严格遵守赠品储存规定规范堆码，不准存储易燃、易爆等危险品。8、服务台岗位不得空岗，在离岗时应告知主管安排人员替班，每天安排人员值班。9、下班前需清点、核算赠品发放状况，并制作报表，将各种赠品发放数量、区域销售单次、销售清单分类、销售金额汇总与发放登记表格一起上报主管，规定精确无误。将电话、赠品、物品锁好并关闭电源。10、营业结束上交报表、钥匙、印章、营业款、备用金、钞票券等。三、保安员（一）岗位职责1、【经营安全】负责商场开关门、灯光启闭、电梯开关、寻常巡逻、防盗防抢、车辆管理和夜间值班等，及时解决商场发生突发事件，保证人身和财产安全。2、【消防安全】定期检查消防设备配备、消防通道、安全通道和电气电路，检查商场展厅大功率电器使用状况，及时整治消防隐患并上报主管，浮现火情要及时消除或报警解决。3、【消防培训】配合商场人员消防培训工作，并定期做好自身消防技能训练。4、【装修巡逻】日间装修现场定期巡视，及时解决安全隐患或违规操作；夜间登记装修施工人员进出，做好现场防火防盗工作。5、【财产保护】做好商场财产保护工作，防盗防水火防破坏，对有损商场财产行为要及时制止和解决。6、【活动执行】配合商场活动执行，做好活动过程中安保工作。7、【广告监察】检查商场区域内广告安装和活动布置审批手续，及时制止无审批行为。（二）工作规范详见保安工作手册。四、水电工（维保主管）（一）岗位职责1、【电工维护】维护商场内照明灯具、中央空调、自动扶梯、电力系统等设施设备，及时检修各种照明灯具、供电线路等。2、【设备巡检】巡视商场内外设施设备，检查电气线路、照明灯具、配电箱、安全出口、应急灯等电气设施，并做有关记录。3、【水工检修】商场、办公室、洗手间、公共设备、开水间等涉及水工检查、维修。4、【电表抄录】商场内电（水）表抄录、记录与核对。5、【装修监控】监控展厅进、撤场施工过程电器线路、用电安全、吊顶施工等方面。6、【消防设施】巡检商场消防安全设施与否正常等及时解决故障。（二）工作规范1、早上9：00启动中央空调（夏季使用）、排风机、送风机等电源，商场营业结束后关闭。2、在开灯后开始一天巡检工作，每天巡检至少2次以上，且必要覆盖所辖范畴，发现问题及时检修并详细填写家居商场家居电工寻常巡检记录单，不能及时修复摆放故障提示牌并第一时间上报主管。巡检内容有：2.1商场照明设备：与否正常、与否脱落；2.2配电房：各开关线头与否正常、有无烧坏现象、与否堆放杂物等；2.3广播系统/大屏幕：与否正常、广播有无杂音等；2.4应急灯、安全出口灯：电源与否正常、与否脱落；2.5外景灯：与否有断电现象、与否完整；2.6电梯、空调、机房：运转与否正常、室温与否需要调节；2.7消防通道、消控设施：与否有杂物堆放、与否完好；2.8电气线路：与否有老化、破损、超负荷、接触不良等异常现象；2.9展厅内与否违规使用电炉、电热棒、碘钨灯等易燃物品；2.10电气设备与否存在火灾隐患；2.11洗手间下水道与否畅通、设备与否正常使用；2.12商场内玻璃、门窗与否损坏；2.13外广场照明及其她设施与否损坏；2.14办公设备设施与否损坏；3、做好商场设备设施检修工作3.1寻常自检发现问题时，应及时告知有关人员协同予以修复，修复后在家居商场报修单上与所属部门人员共同确认。紧急状况可先修复，后补办有关手续。3.2除自检发现以外，当接到家居商场报修单时，应仔细理解检修内容，备好材料，及时进行检修，修复后在报修单上注明所消耗电工材料，然后与报修部门签字确认以示修复，保存底单。3.3当接到家居商场报修单后，原则上规定当天内完毕。状况比较特殊不能准时完毕检修任务，应及时向报修部门阐明因素，并上报主管解决。3.4在巡检过程中如在展厅发现问题，如属商场设备自然损坏应及时按以上操作流程进行修复，并做好有关记录；如属展厅因素导致损坏应告知展厅及时派人维修并做好记录、跟踪贯彻状况；如展厅提出检修祈求，涉及材料费用需填写家居商场报修单，请展厅到财务部交款后方可检修。4、做好商场施工过程监督及施工验收工作，涉及电气线路、消防设施、吊顶施工、用电安全等。4.1接上级关于展厅装修告知后，填写一式两联家居商场展厅进/撤场电气移送清单将展厅电气设备签字交接给展厅并做好该展厅围布封场/拆除工作（含寻常检查围布，撤场时需与展厅交接回收各种电气设备，如有丢失由展厅按价补偿）。4.2依照施工须知监督施工中所使用材料及设备设施，保证符合电气安全消防规定，对不符合商场消防安全施工，应及时予以纠正，必要时上报上级领导并开具整治告知单。4.3接到商场变动施工申请（验收）报告后，应依照施工图会同施工人员对电气线路按照安全原则规范合理分布进行验收，验收不合格开具整治告知单，规定展厅整治。5、做好商场外围等设备设施维护。外广场活动期间，负责为各商家接通电源，商家自备电源线及电箱、开关，并特别注意用电安全，不合格配电箱、开关、导线不得在广场使用，下班后关闭电源。6、下班前巡视各楼层走道灯、机房、电房、弱电房照明、空调、新风机、排风机、楼梯灯与否都关闭，发现问题及时联系保安主管同步解决并做好记录（紧急状况除外）。7、如有电房跳闸、商铺跳闸等现象，应及时查明因素，及时解决，并做好记录。8、做好电工仓库材料用量库存，用完应及时上报主管购买。9、商场如有安排促销宣传活动，依照需要做好有关用电布置。10、遇紧急突发事件状况应第一时间赶赴现场，配合商管、保安、服务台等人员解决。11、每月对楼层设备（含防火卷帘门、排风机、送风机）试运营2次，填写广益艺都楼层设备检查登记表。12、每月巡视一次各商铺电箱状况，检查电表与否正常工作，进行漏电保护开关实验。13、每月巡视一次各消防联动系统组件与否正常。14、每月月底配合供电局、自来水公司人员做好商场水电表抄录工作，仔细核对水电记录数，无误后双方在登记表上签字确认再上报。15、每月配合维保单位对自动扶梯进行2次寻常维保，并做好记录。16、每年视现场装修状况对空调过滤网片进行一次清洗。17、每年配合工程部做好自动扶梯年检工作。