1、职务说明书职位名称：客服经理 说明书编号NO： 职位编号CS01部 门客服部部门定员组 别直接上级店长直接下属部门主管工资等级月薪标准审 核批 准序号工作内容工作标准1建立、完善制度、体制1、 适时推出适时性制度、体制2、 和总企业、门店保持一致3、 和各部门相互配合4、 随业务改变做适时调整2巡视、检验职员出勤、礼仪、早会、工作等情况1、 立即掌握职员纪律情况2、 严格根据企业制度处理3、 立即纠正不良行为，不停提升职员自觉性3组织召开例会1、 正确上传下达；2、总结昨天、部署今天工作3、立即纠正错误行为4参与各组组织晨会1、 不定时轮番参与2、 9：00前完成5参与店长组织例会或其它会议1
2、、 按时参与，遵守纪律2、 做好统计，总结会议精神并向下传达、落实3、 具体汇报部门工作，听取她人意见及上级部署安排6协同下属职员一起开展日常工作1、 在无别事务时给予主动开展2、 正确了解下属各项事务3、 起带头作用，激励职员7处理下属处理不了问题1、 认真对待，立即处理2、 细心做好相关协调工作，不超出二十四小时处理问题3、 严格依规章制度处理8签批下属待批项目1、 认真核验、证实无误后，立即完成并返还递交者2、 不得任意耽搁下属工作3、 严格根据程序，制度办理9巡场、检验各组工作开展及工作效果1、 不定时进行，帮助职员处理问题并指导职员工作2、 严格要求职员工作程序化、规范化，同时按时、
3、按要求、按要求完成各项工作3、 追究不良工作效果工作责任10给主管提合理提议，分配下属工作1、 善于捕捉机会，立即跟进主管管理工作2、 让主管得到愈加好教导11和职员及其它部门沟通，听取各方意见1、 不定时、随时进行；2、耐心听取、做好记3、 立即协调处理部门和部门之间问题4、立即掌握下属行为、思想12监督、检验收银设备正确操作、维护1、 不定时抽查、观察，立即纠正错误操作2、 确保设备得到正常维护及正常操作13总结每日工作1、 认真统计关键事件及特殊情况2、 有效计划明天工作14制订考评制度、激励机制1、 和门店、企业相关制度、机制保持一致2、 考评制度公平、公正、合理3、 有效激励职员主动
4、性15人员招聘、异动1、 认真考察对方，优胜劣汰、吸纳新人2、 果断实施考评制度，优胜劣汰淘汰下属3、 严格遵守人事制度16对下属进行激励及职业素质培训等1 制度有效激励制度，落实于本部门2 随时指导职员行为方法、方法，引导职员进入良好思想状态17安排本部门各组职员培训1、 严格实施培训制度及培养计划安排2、 让职员熟练掌握业务知识，技能、技巧18正、副主管排班和考评1、 认真、合理排班，确保动作完成2、 严格实施考评制度及主动利用考评结果，公平、公正考评下属19做日、月工作总结并分析、思索新思绪1、 如实总结当日、当月异常、很工作情况及处理方案、措施2、 深入探究工作实施计划，创新思维20组
5、织、指挥完成本部门突击性、异常工作1、 合理安排人力、调整工作时间2、亲密配合其它部门工作3、任务落实到个人21完成店内轮值班按要求要求完成22检验工作区域卫生1、 天天最少一次2、 确保地面、墙角、收银柜台等洁净3、 严格根据规章处理23向上级作工作汇报，并接收上级指示、指导1、 每七天一次，预约后进行2、 重大事项，随时上报；3、了解、领会上级精神24上级交办其它事务按时、按要求完成25落实、落实上级精神1、 立即做好宣传、讲解工作2、 随时接收下属咨询3、 正确、按要求完成并达成预期效果26安排客服、团购组职员接收收银技巧培训1、 每一位前台部职员全部能够独立上收银机2、 不定时进行27
6、审核部门费用预算1、 认真审核预算项目、内容2、 按时完成审核，立即返还递交者给予修定28接收用户咨询、投诉1、 耐心、细心听取对方陈说2、 立即处理对方期望问题；3、按规章制度立即办理29审阅下属递交文字资料1、 仔细、认真2、 沟通现存问题及探讨处理问题之方案3、 立即对其工作给予正确指导及安排30突击性工作组织、指挥1、 合理安排人力、调整工作时间2、 亲密配合其它部门工作；3、确保任务完成31听取各组主管汇报工作1、 每日一次2、 按时和下属碰头，听取汇报，立即处理问题其它责任1、防火、防盗、防损；2、发觉、培养、输送人才；3、紧急情况下安全疏散用户；客服经理任职资格性别：男女均可年纪
7、：2840岁身高：男：170CM，女：160CM视力：正常语言：一般话标准知识1教育：大专以上学历，管理、商业、营销、经济或相关专业优先2培训：计算机操作，财务知识，营销知识，礼仪服务知识3经验：三年以上本业态工作经验及十二个月以上管理工作经验4技能：熟悉电脑操作，熟知商品专业知识及标准用户服务工作方法，熟悉卖场动线、端架等计划、设计，熟悉人事管理常识能力1良好谈判、沟通、协调能力2一定文字书写及语言表示3出色人际交往能力4较强观察、总结、分析、判定、决议能力5一定人事管理，优异领导、指挥能力及工作指导、分配能力6独立处理问题7正确商品识别能力性格特征细心、热情大方、处事果断、遇事冷静、主动主
8、动， 爱好广泛，有良好服务意识身体情况身体健康、精力充沛、五官端正品质细心、耐心、心理承受力强、正直老实、纪律观念强、大公无私、有吃苦耐劳精神及团体合作精神包含知识商品管理知识，人事管理知识，一定财务税务知识，消防安全知识，公关、礼仪服务规范，信息系统条码知识，设备操作维护知识，消费者权益法、质量法、消费心理学技术能力熟悉计算机操作，熟悉信息技术系统，熟练利用人际交往技巧，熟悉本部门各组工作步骤和工作方法，熟知礼仪服务工作步骤、工作方法使用设备电脑、打印机、收银机、验钞机、条码机身体姿势 坐：30，站：70工作情况1场 所：室内2时 间：9：0017：30 3交往对象：用户、团购用户、店内各部门职员，相关职能检验人员4其 她：精神集中，工作压力大晋升路径副店长、店长或后勤职能部门管理人员补充信息1 熟悉门店相关管理制度及各部门工作步骤2熟悉门店结构，商品种类及布局
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