餐饮部全套培训.doc

仪容仪表仪态规范1员工任何时候都应该保持个人清洁，干净，服饰整洁，勤洗澡，勤剪发，勤剪指甲等身上无异味。2修整面容，男员工不留长发，小胡子，上班前头发定型打啫喱。女员工短发不过肩，长发按规定样式盘头，不留碎发，侧发。不允许留怪异发型，不允许浓妆艳抹，女员工着淡妆上岗。不吃带有刺激异味食物并保持口气清新。3上岗前检查制服干净整洁无褶皱，佩戴公司统一配发的工号牌，不戴其他饰物，皮鞋光亮无灰尘。4男员工穿深色袜子，女员工穿公司统一颜色长袜，男员工平底黑色皮鞋，女员工黑色高跟鞋高度三到五公分为宜上班不允许穿休闲鞋，拖鞋等5不允许配带过多首饰，可戴一支简单手表，订婚者可佩戴一枚简单婚戒全体人员不得喷洒过多香水。6站立要端庄大方保持肩背挺直，两肩放松，微收下巴挺胸收腹抬头，两眼目视前方，女员工两肩自然下垂，两手虎口状体前交叉，右手在上，左手在下。两臂自然端起，两脚呈丁字步，男员工站位上身呈跨立状，两脚自然分开与肩同宽，面带微笑，目光亲切。7就座时姿势保持肩背挺直，两肩放松，下额微收，女员工坐在椅面前2/3处，两小腿并齐向左倾斜，两手自然放于大腿上，男员工座椅面2/3处两腿自然并齐，垂直于地面，8工作时间行走时要步伐轻松稳健，挺胸抬头，两眼平视前方步距符合标准男员工110步/分钟，女员工120步/分钟，男步幅40厘米，。女步幅30厘米。9在岗位上行为要规范，不准交头接耳，说笑不准议论客人，尊重客人的习俗及民族习惯。工作态度规范1礼貌；礼貌是员工起码的准则，无论对客人或同事要以礼相待，使用敬语，在对客服务时还要做到；请字当头，谢不离口，迎客有问声，说话有称呼声，离别客人要有至谢声，工作出现差错时要有道歉声。2微笑；微笑服务是酒店的基本要求，微笑要自然，得体，发自内心使客人有宾至如归感，温馨和谐，轻松愉快。3效率；做任何事都要有效率，说到做到，关注工作细节，迅速反应，马上行动，急顾客所需，为顾客排忧解难，使工作及时，准确到位。4责任；对各项工作要尽值尽责，求真务实，要有对公司对客人高度负责的态度精神。5诚实；做为公司员工要诚实可靠，正直不循私情，不行贿不贪图别人的钱财和物品，不向客人索要小费，有事必报，有错必改。6细致；工作仔细，认真，耐心，周到，一丝不苟。7服从；员工要服从上级的指示及分配，努力把工作做好，做到先服从再投诉。8整洁；员工的制服要保持干净整洁，工作区域也要保持整洁凡是能看到的地方都应是干净整洁明亮的。礼貌服务用语使用规范服务用语十一字：您、您好、对不起、请、谢谢、再见。一、万言开头请字先，在同客人沟通的任何场景下均需使用“请”字。请问您用餐吗？请问您几位？等等。二、在酒店的任何区域内见到客人均需微笑的、礼貌的打招呼，您好、早上好、晚上好、中午好等；见到领导、同事仍需微笑问候。要求为一米之内注视并快步迎上前去，一步之内问候对方，做到不笑不开口。三、当因酒店或自己的工作失误给客人带来不便时，需真诚的向客人道歉，并给予委婉的解释不得将个人意见强加到客人身上避免引起客人的再次不满。例如：对不起！打扰一下！为您上道菜；对不起！先生！今天由于芝士断档无法为您准备披萨，请您见谅；对不起！麻烦您出示一下房卡等等。四、在引导客人去某一个方向时，应使用“您好！这边请。”或“先生，里边请”。五、在与客人道别时，请各位嘉宾慢走，欢迎您下次光临（或加上个性化的祝福语）六、当客人订餐时，请问您几位、怎么称呼您、晚上大约几点到、麻烦您留一下联系方式，以便有事可以直接与您联系等等。七、当客人落座后，请问您喜欢吃点什么，需要我帮您推荐一下吗？我们餐厅为您准备了。重复菜单时，需讲“请允许我重复一下您刚才点的菜”八、当要打断客人讲话时，需礼貌的说：抱歉，打扰您一下。九、当有问题需致电客人房间时，“对不起打扰您了，我是夏湾拿酒廊的，请问您刚才点的是扬州炒饭还是蛋炒饭”十、当确认客人身份或姓氏时必须以客人的职务和姓氏来称呼客人，让客人找到被尊重的感觉。“您好！陆先生，您今天还是喝咖啡吗？”十一、当需要客人久等时，需礼貌向客人致歉“对不起，先生让您久等了，披萨的烤制时间较长，请慢用”或“对不起，让您久等了！我刚才帮您查了一下，威海飞广州的票已经售完。”端托标准和规范服务员托盘 分轻托、重托两种轻托（胸前托）操作方法： 1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。 2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前 4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作 行走步分五种 a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。 b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。重托方法： next重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。 （1） 理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。 （2） 装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。 （3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。托盘服务及程序 在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。 1. 托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分 2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。4. 用左手托盘，左手向上弯曲成90，掌心向上，五指分开， 用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。 5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。 6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。 7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。 8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。 9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下?U动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。 10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。 .上菜.分菜服务程序及规范1、上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。 2、上菜应按照顺序进行，冷菜 例汤热菜汤面点水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜） (1) 宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢； (2) 在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜10分钟时要上热菜，一般要在30分钟内上完。 3、上菜的操作要求： (1) 上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：“宫保鸡丁，请品尝”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍； (2) 上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶； (3) 在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩的较少时可征询客人的意见：“先生（小姐）这菜可以给您换一个小盘吗？”；同类菜品征询客人的意见：“这菜可以给你合盘吗？”；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说谢谢；菜已经凉了的情况下征询客人的意见：“这菜可以给您加热一下吗？”； (4) 上特色菜时，应用礼貌用语：“各位来宾，这是特色菜，请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍； (5) 菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”； (6) 上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。 4、上菜的注意事项： (1) 先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。 (2) 上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。 (3) 上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。 5、分菜服务，在宴会和零点服务中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服务），服务要求如下： (1) 分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进行分派； (2) 用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上，以示富余； (3) 分汤及一些难分派的菜时，可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用具（叉、勺）进行均匀分派；菜分好后，从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上，并用礼貌用语：“您请用”，注意要将菜的剩余部分，换小盘再上桌； (4) 用转台分菜时：提前将与宾客人数相等的餐碟有序地摆放在转台上，并将分菜用具放在相应位置；用长柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，将分菜用具放在空盘里；迅速撤身，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行，撤前一道菜的餐碟后，从转盘上取菜端给宾客；最后，将空盘和分菜用具一同撤下； (5) 服务员分菜时要注意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料；服务员在保证分菜质量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干净利索，切不可在分完最后一位时，菜已冰凉；带佐料的菜，分菜时要跟上佐料，并略加说明。 6、几种菜的分派要做到： (1) 鱼要先剔除鱼骨，待鱼汁浸透鱼肉后，再用餐刀切成若干块，按宾主的先后顺序分派；2) 肘子，用公筷压住肘子，再用刀将肘子切成若干块，按宾主次序分派； (3) 拔丝菜，用公筷将甜菜一件件夹起，随即放在凉开水里浸一下，再夹到客人盘碗里。分的动作要快，即上，即拔，即浸，即食。 餐厅摆台规范中餐铺台布标准：（1）推拉式铺台。即用双手将台布打开后放至餐台上，将台布贴着餐台平行推出去再拉回来。这种铺法多用于零点餐厅或较小的餐厅，或因有客人就座于餐台周围等候用餐时，或在地方窄小的情况下，选用这种推拉式的方法进行铺台。 （2）抖铺式铺台:即用双手将台布打开，平行打折后将台布提拿在双手中，身体呈正位站立式，利用双腕的力量，将台布向前一次性抖开并平铺于餐台上。这种铺台方法适合于较宽敞的餐厅或在周围没有客人就座的情况下进行。 （3）撒网式铺台:即用双手将台布打开，平行打折，呈右脚在前、左脚在后的站立姿势，双手将打开的台布提拿起来至胸前，双臂与肩平行，上身向左转体，下肢不动并在右臂与身体回转时，台布斜着向前撒出去，将台布抛至前方时，上身转体回位并恢复至正位站立，这时台布应平铺于餐台上。抛撒时，动作应自然潇洒。这种铺台方法多用于宽大场地或技术比赛场合。（4）注意事项 :铺台布时，台布不能接触地面，台布中间折纹的交叉点应正好在餐台的中心处，台布的正面凸缝朝上，中心线直对正、副主人席位，四角呈直线下垂状，下垂部分距地面距离相等，铺好的台布应为平整无皱纹。中餐摆台顺序：台裙防水垫台布椅子定位苏飞碟隔音垫骨碟毛巾碟汤碗汤匙筷架筷子席面更牙签红酒杯白酒杯多功能杯烟缸烟缸垫碟公筷公勺中餐摆台标准:1:椅子定位：双手拉椅，椅距均等，与台布间隔1公分。2：苏飞碟定位：先左手拖托盘，从主人开始定位，在到副主人，它两成直线，其它间隔基本相等，距离与桌边1CM，商标朝向客人。3：骨碟：在苏飞碟上放隔音垫后（效果是以免有响声）在放至骨碟，商标朝向客人。操作时拿骨碟的边缘之处。4：毛巾碟：在苏飞碟的左边，与苏飞碟距离为1CM，与桌边距离1CM。操作时拿左右边缘。5：汤碗：放于苏飞碟左上方，也就是毛巾碟上方，操作时拿左右边缘与苏飞碟和毛巾碟间距1CM。6：汤匙：方向一致，一律朝左，操作时拿柄。7：筷架：苏飞碟右前方，与苏飞碟上边缘平行，操作时拿左右边缘。8：筷子：约五分之二位置放在筷架右边，与桌边距离1CM，操作时拿筷子下部。9：席面更：放于筷架左边，与桌边距离10：牙签：在席面更与筷子中下角，与桌边距离1CM，操作时店标朝上。11：三套杯：红酒定位，放于苏飞碟正前方，杯底与苏飞碟间距为1.5CM,白酒杯与红酒杯距离为1CM，红酒杯与多功能杯距离为1CM，三杯中心成一直线。（玻璃器皿应拿杯柄之处）12：烟缸（垫）：两餐位中间一个，从主宾主人开始，依次类推，摆放均匀对称，烟缸三孔成三角形，垫放烟缸底下。13：口布：形状统一，工整干净，操作时拿口布圈位置，顺时针摆放。14：公筷公勺：主人与副主人正前方，两两对称成一直线，与转盘边缘距离为3CM。斟酒服务规范1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在48，白葡萄酒在812）。 3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。 4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟1/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5、斟酒的方式： 5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒： (1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行； (2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。 5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。 6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生（小姐）请问您喜欢用哪一种”。 6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。 6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。 6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。 7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。 十大名酒一、茅台酒 茅台酒历史悠久、源远流长。从公元前135年汉武帝“甘美之”的褒奖到1704年后清代大儒郑珍“酒冠黔人国 ”的赞誉，从1915年“巴拿马万国博览会”金奖到1996年荣获纪念“巴拿马万国博览会”。 二、五粮液 五粮液酒历次蝉联“国家名酒”金奖，九一年被评为中国“十大驰名商标”；继1915年获巴拿马奖八十年之后，1995年又获巴拿马国际贸易博览会酒类唯一金奖。至此，五粮液酒共获国际金奖三十二枚。 三、京酒 京酒是北京市糖业烟酒公司于1996年与著名的五粮液集团合作开发的自有品牌，上市十多年来经久不衰，深受百姓喜爱。糖业公司根据大众消费者对白酒的口味偏好，委托五粮液酒厂酿制生产的浓香型白酒，是糖业 公司的自主品牌，具有“低而不淡、浓而不酽、入口甜绵、回味悠长”的特点。四、双沟大曲 产于江苏省泗洪县双沟镇。1984年的第四次全国评酒会后，该酒以“色清透明，香气浓郁，风味协调，尾净 余长”的浓香型典型风格连续两次被评为国家名酒。 五、洋河大曲 洋河大曲是江苏省泗阳县的洋河酒厂所产，曾被列为中国的八大名酒之一，至今已有三百多年的历史。 “甜、绵、软、净、香”是洋河大曲的特色。现洋河大曲的主要品种有洋河大曲（55度）、低度洋河大曲（38度 ）、洋河敦煌大曲和洋河敦煌普曲四个品种 。 六、古井贡酒 该酒产于安徽省亳县古井酒厂。魏王曹操在东汉末年曾向汉献帝上表献过该县已故县令家传的“九酿春酒法”。据当地史志记载，该地酿酒取用的水，来自南北朝时遗存的一口古井，明代万历年间，当地的美酒又曾贡献皇帝，因而就有了“古井贡酒”一美称。古井贡酒属于浓香型白酒，具有“色清如水晶，香纯如幽兰，入口甘美醇和，回味经久不息”的特点。七、剑南春产于四川省绵竹县。其前身当推唐代名酒剑南烧春。唐宪宗后期李肇在唐国史补中，就将剑南之烧春列 入当时天下的十三种名酒之中。现今酒厂建于1951年4月。剑南春酒问世后，质量不断提高，1979年第三次全 国评酒会上，首次被评为国家名酒。 八、泸州老窖特曲酒 泸州老窖特曲于1952年被国家确定为浓香型白酒的典型代表。泸州老窖窖池于1996年被国务院确定为我国白 酒行业唯一的全国重点保护文物，誉为国宝窖池。泸州老窖国宝酒是经国宝窖池精心酿制而成，是当今 好的浓香型白酒 九、汾酒 1915年荣获巴拿马万国博览会甲等金质大奖章，连续五届被评为国家名酒。是我国清香型白酒的典型代表，以其清香、纯正的独特风格著称于世。其酒典型风格是入口绵、落口甜、饮后余香，适量饮用能驱风寒、消 积滞、促进血液循环。酒度38度、48度、53度。注册商标：杏花村、古井亭、长城、汾字牌。十、董酒 董酒产于贵州省遵义市董酒厂，1929年至1930年由程氏酿酒作坊酿出董公寺窖酒，1942年定名为“董酒”。 1957年建立遵义董酒厂，1963年第一被评为国家名酒，1979年后都被评为国家名酒，董酒的香型既不同于浓 香型，也不同于酱香型，而属于其它香型。该酒的生产方法独特，将大曲酒和小曲酒的生产工艺融合在一起 值台服务流程一、 准备1. 了解情况a. 掌握宾主的国籍、身份、宗教信仰、风俗习惯及饮食忌。b. 明确主办单位、宴会日期、时间、标准人数、宴会安排、地点及特殊要求等。c. 了解使用会议室、休息室及其他要求。2. 熟悉菜单便于服务时介绍，并根据菜单所列菜式的服务要求，计算餐具的用量，进行服务用具用品的准备。3. 物品准备4. 进行宴会厅布置5. 环境卫生6. 按菜单要求备足各类酒水饮料a.用布擦净酒水饮料的瓶子。b.在工作柜或工作车上摆放整齐。7.在开餐前半小时，将一切准备工作做好。 二、迎宾 1.客到前5-10分钟，主管、迎宾员在电梯口迎候宾客。 2.客到时主动热情的迎接客人，并用敬语表示欢迎。 3.为客人接挂衣帽：“请将您的衣帽给我，我为您保管。”接挂时勿倒提，以防袋内物品倒出。三、服务 1.引客入座 宾客进入宴会厅时，热情为客拉椅，宾客坐好后，值台服务员为客人倒茶，拆口布花，上香巾。2.问酒水 询问客人喝什么酒水，打开后用酒壶斟酒，从主宾开始，按顺时针方向依次为客人斟酒。（大型宴会服务时，主宾或主人离座发表祝辞时，主台服务员在托盘内摆好红、白酒各一杯，待讲话完毕时，递给讲话人，主人去各桌敬酒时，服务员应马上跟在他后面，以便及时为他斟酒，注意随时添酒，不能出现空杯的现象。）3.上菜 宴会前1015分钟，冷盘上桌，有造型的冷盘，将花型正对主人和主宾，整个宴会服务过程，值台服务员必须坚守岗位，注意“三轻”“四勤”。 上热菜时，站在餐台正右侧或正左侧中央将菜送上转台，转到主宾跟主人中间的时候报菜名，作简单的介绍。掌握上菜的时机，快慢适当，大型宴会按照主台的上菜速度上菜。 没有炖盅的时候，一定要给客人分汤。上水果时要放上果叉。4.送别为宾客拉椅让路，递送衣帽、提包，并协助客人穿衣。提醒客人携带好随身物品，并向客人礼貌道别，致谢。大型宴会结束后，服务员列队在餐厅门口欢送。订餐服务规范客人前来预订，订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言；看到客人到来，应礼貌问好，自报身份后询问客人的姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号码，以及预订的菜式、标准和特别要求，了解客人付款方式；当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好必要的记录，不要随意打断客人的讲话。同时，应主动向客人介绍酒店的餐厅设施和宴会菜单，做好推销工作，并回答客人的所有提问，也可带客人参观宴会场所。如：“X先生，我们的餐厅有/特色菜有”；订餐员应与客人详细讨论所有的宴会细节，将客人要求认真添入订餐单中。订餐单填好后，应向客人复述，并请预定客人签名，及时传递给厨房；待客人要离开时，要向客人表示谢意，并礼貌地与客人道别，预祝合作顺利和愉快。 落实订餐：订餐员要建立订餐档案（可输入电脑）。对已确认的订餐，填写通知单，通知相关餐厅和厨房，并要求签收；对订餐的更改或取消。如客人提前提出变动，订餐员应迅速填写“更改通知单”，通知餐厅和厨房，并注明原通知单的编号，写清更改的具体内容。如果客人取消订餐，订餐员应及时填写“订餐取消报告”，迅速递交有关部门，同样注明原通知单的编号。同时，为不能向客人提供服务表示遗憾，希望客人下次光临。 订餐员还应积极与宾客沟通，及时反馈宾客意见和建议。 当班结束前，与下一班做好交接工作。 订餐员要做到“三清”，即听清、问清、记录清；还应做到：通知及时，意见反馈及时。潮平两岸阔，风正一帆悬。他山之石，可以攻玉。迎宾服务礼仪规范一、 仪容仪表要求项目具体要求头发1 上班前必须打摩丝或啫喱，要求头发不凌乱、无异味、无头屑、不能留 怪异发型。2短发：前不过眉，后不过领3长发盘发标准：发夹必须统一为黑色或棕色。面部面部清洁，化淡妆、口气清新，戴眼镜员工，镜片无色、干净、明亮、无破损。手部保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢，指甲根部无肉刺服装工装要保证干净、挺括、无褶皱、合体、无破损、无异味，能展示企业形象鞋子要求皮鞋光亮、无污迹、无破损、只许穿刨光皮鞋。袜子着肉色丝袜，穿裙子时着连裤袜，要求干净、无破损、无抽丝、脱落或堆积现象工号牌上班时间必须佩戴工号牌，佩戴要规范，无破损、不歪斜、干净、无污迹饰物不准佩戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、戒指、胸花（结婚戒指可以佩戴）迎宾服务礼仪二、 1、站立：三、 a女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型，左脚脚跟靠右脚脚心处，两脚之间呈3545度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。四、 b男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。五、 2、引领：六、 a引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。七、 b引领客人时，应在宾客的左侧前方1.5米左右侧身行走，同时用眼睛余光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，上台阶或有拐弯时提醒客人慢行。八、 c问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主，先主要后一般。九、 d客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见，若对方再三谢绝帮助，则不必再三征询，对客人的任何物品都要轻拿轻放。十、 e用餐高峰期时，餐厅内暂无空位，要向客人表示歉意，说明情况。客人因不能耽误时间而要离去，应热情相送，同时递送订餐卡。客人表示可以等候，马上安排客人在等位区沙发就座，及时倒水，并示意客人看看杂志、报刊。同时帮助把菜品安排好，座位安排好后，引领客人并与服务员交接菜单。十一、 f引领客人入座时：迎客走在前，送客走在后，客过要礼让，同行不抢道。十二、 三、订餐服务礼仪十三、 1、在接待电话预订时，需暂时放下手头的一切工作，端坐或端立，电话响起两声拿起话筒与对方通话。话筒与口部保持2cm3cm左右距离，面带微笑，声音甜美通话结束时，应遵循对方先挂机的原则。如果知道是谁：“您好，XX+职位”；如不知道是谁：“您好，鱼圣海港生态养生酒店为您服务”。通话结束时：“欢迎您到时光临”。十四、 注：a忌通话精神不振，一副懒洋洋或没有睡醒的样子。b忌耳朵和肩膀夹住电话接听。c忌讲方言，不讲普通话。十五、 2、听不清对方讲话时，委婉的提醒对方，“我们这边线路不太好，听不清您的声音，您的声音稍大一点好吗？”“谢谢”。十六、 注：忌直接指责对方信号不好，让其换个方位打，不耐烦。十七、 3、给客人打电话时，先向对方问候并进行自我介绍，“您好，我是鱼圣海港生态养生酒店，请问您现在听电话方便吗？”当不确定对方是要找的人时：“您好，我是鱼圣海港生态养生酒店的，请问是+职位”吗？”十八、 注：在通电话时忌嗓门太高。十九、 4、接客人订餐电话时，需直截了当，报酒店名称，应吐字清晰，声调柔和，语言文明，“您好，鱼圣海港生态养生酒店为您服务。”二十、 5、在宾客态度不友好时，说话不要急躁，要耐心，心平气和的为客人解答，表情柔和，自然。二十一、 注：忌与客人争辩，更不允许急躁，语言粗俗。二十二、 6、接待亲自来店预订的客人时，立刻起身，主动问候，“您好，请问需要帮忙吗?”当确认客人订餐时，询问客人：“请问预订什么时间的餐位？大约几位？”“对房间和菜品有什么特殊要求？”二十三、 注：忌安排包厢时以貌取人。二十四、 7、观察到宾客犹豫不决时，应根据客人要求热心为客人提供信息，当好参谋。二十五、 注：a忌硬性为客人安排房间，注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策b忌不管不问，旁观，等客人自己做决定。二十六、 8、对重要的客人和熟客可以不漏声色的巧妙地予以照顾，让其感到与众不同，有一种优越感及被重视、被尊重感。例如：“某老总，知道您每次宴请的客人都非常的重要，为您安排XX包房如何？房间大又明亮。我会与经理沟通，为您安排最优秀的服务员为您服务!”二十七、 注：a忌边为客人服务边接电话。b不能与较熟的客人谈话过久。c忌同时办理几件事情，以免精神不集中出现差错。二十八、 四、迎候服务礼仪二十九、 1、迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，必须保持抬头，收腹，肩平，双脚成：“丁”或“V”字形，双手交叉放于小腹前，面带微笑，目视前方，精神饱满的迎接客人的到来，不得交头接耳，不得依靠门或其他物体，站位要整齐美观。三十、 2、有客人到达迎宾区域时，迎宾员应面带微笑向客人行鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。三十一、 3、询问客人是否有预定，在询问时要注意礼貌用语，如“先生请问您几位用餐，或者先生您有预定吗？”，如果客人说已经有预定餐位，迎宾员要问清客人的姓名等预定方式，立即找到预定的记录，查找为客人已经准备好的餐位，询问客人人数是否与预定人数一样，如有变动经客人允许后，安排合适的就餐人数，由开台人员快速，准确操作为客人安排合适的餐位并引领客人前去。三十二、 4、如果没有预定的客人，则应先询问客人是去包房还是点菜，待客人决定后马上引领客人。三十三、 5、在引领客人的过程中迎宾员要注意如下细节：三十四、 1）右手五指并拢手心向前，伸直右臂向右下方指引为个人示意，同时礼貌的对客人说：“先生，请您这边走、您请跟我来!”三十五、 2) 引领客人入座行走时，迎宾员应走在客人前方距客人1.5米左右，行走速度要适中，不要太远，走路速度不要太快，并注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走进后再继续前行。三十六、 3）注意倾听客人中间的谈话了解客人的称呼，职位关系，用餐原因和需求等，到达房间时简单的讲述给台员与服务经理。三十七、 五、安排客人就做三十八、 1、到达了餐桌边后应先征询客人的意见：三十九、 1）迎宾员在引领客人到餐位时，一定要问客人是否喜欢这个位置，以达到尊重客人，让客人满意的目的。四十、 2）人数较多的客人，在安排餐位的时候，一般安排靠里的位置，因为人多比较热闹，为了不影响其他客人用餐。四十一、 3）谈生意的客人边用餐边谈工作不喜欢他们的谈话被别人听到，比较喜欢安静的角落。可以将他们安排到比较清静的座位。以是对客人的注重。 四十二、 4）一对恋人来用餐，迎宾台应该为他们找一个安静又便于观赏景色的地方。四十三、 5）对着装入时，华丽的客人安排尽量在餐厅比较显著的位置，一是衬托餐厅的气氛，二来也表示对客人尊重。四十四、 6）带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方。四十五、 7）为保证有人迎候客人，迎宾不可在楼面逗留过长时间，如遇到客人要求帮助，可以做解释，然后立即知会领班和服务员。先生，请稍等，我们的领班马上来为您服务。四十六、 2、客人对餐桌表示满意后，协助服务员帮客人落座。四十七、 六、迎宾员适时离开四十八、 1、当有服务员前来问顾客提供餐中服务时，应适时离开，并祝客人用餐愉快和道别迎客：先生，祝您午餐、晚餐用餐愉快！四十九、 2、后退两小步，然后转身离开，不应再客人身边直接转身离去。五十、 3、若服务员不在附近，需即时将有关新到的客人情况知会他们。五十一、 七、迎宾员送客五十二、 1、面带微笑向客人行鞠躬礼。五十三、 2、感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别迎宾:先生，谢谢光临，祝您愉快，再见。送客服务送客服务；收尾、整理工作的进行应把握文明和速度。 掌握撤台服务的程序和要领。2.方法能力要注意观察客人的就餐情况，注意把握服务态度，做到礼貌、热情。3.社会能力锻炼学生的观察能力，沟通能力；认真细致的工作作风。【职业场景】庄小姐和朋友在某西餐厅用餐，随手将手提包挂在了椅子的后面。用完餐后，一行人急匆匆离去，完全忘记了手提包。十多分钟后，庄小姐才发现手提包不见了，急忙回餐厅寻找，但此