培训的目的.doc

一、培训目的

　　1、让新员工了解公司概况，规章制度，组织结构，使其更快适应工作环境。

　　2、让新员工熟悉岗位职责，工作流程，与工作相关业务知识以及服务行业应具备的基本素质。

　　二、培训对象

　　公司所有新进员工

　　三、培训时间

　　新员工入职培训期1个月，包括2-3天的集中脱岗培训及后期的在岗培训。

　　四、培训方式

　　1、脱岗培训：采用集中授课的形式。

　　2、在岗培训：采用日常工作指导及一对一辅导形式。

　　五、培训教师

　　行政人事部负责人、店面经理、助理店长、在某方面具备专长和特殊技能的老员工

　　六、培训教材

　　公司简介、公司管理制度、部门管理制度、职位说明书、案例

　　七、培训内容

　　1、公司概况（历史、背景、经营理念、愿景、价值观）

　　2、组织结构图

　　3、公司福利待遇方面（保险、休假、请假等）

　　4、薪酬制度（发薪日、发薪方式）

　　5、绩效管理制度

　　6、职位说明书和具体工作规范、工作技巧

　　7、内部员工的熟悉（本部门上级、下级、同事及合作部门的同事等）

　　8、仪态仪表服务的要求

　　八、培训考核

　　1、书面考核。行政人事部统一印制考试受训者。脱岗培训中使用。

　　2、应用考核。通过观察测试等方法考查受训者在实际工作中对培训知识或技巧的应用。由部门直接上级、同事、行政人事部共同鉴定。

　　九、培训效果评估

　　行政人事部与新员工所在部门通过与受训者、教师、助理店长直接交流。跟踪了解培训后受训者的工作情况，逐步减少培训内容的偏差，改进培训方式，以使培训更加富有成效，达到预期培训目标。

商场如战场，谁败谁受伤，在激烈的竞争环境中，机会稍纵即逝，企业要不断地提高员工的全方位能力和服务水平，才能时刻抓住机遇，保持领先地位。其中掌握销售技巧特别重要。
　　提高服务质量，首先就要了解服务对象的需求是随着消费形态改变而改变的。我们注意到，随着时代的变迁，在消费者的购买行为中，感性的成分在逐渐增加,理性的成分在逐渐减少。尤其是在珠宝首饰行业，消费者从重视产品的真假，转变为喜欢不喜欢、满意不满意,从购买产品的直观性转变为购买的感觉性。要想满足消费者不断变化的趋势，就应创造更多的附加值，提高专业服务水平就是创造附加值的一部分。如果想要成功的经营珠宝，首先就应具备一些基本的销售观念：

一、 销售观念
　　当柜台销售员面对一位有潜力的购买顾客时，每一位营业员都应该做到如下四点：
　　1、面带笑容；2、仪表整洁；　3、注意倾听对方的话；4、推荐商品附加值5、寻找消费者最时尚、最关心的话题拉拢消费者。

二、了解商品的特点
　　作为销售员，了解商品基本知识的目的是为了帮助顾客建立购买信心，以促进销售。　
　　1、就商品的品质向顾客说明珠宝玉器的价值、全球第一家买卖包回收的保障性；
　　2、就商品的特别之处作为对顾客有价值的优点进行说明。

三、了解顾客
　　1、顾客购买的主要障碍：（1）对珠宝首饰缺乏信心；（2）对珠宝商缺乏信心。
　　2、顾客的类型：了解顾客是什么类型的人，是与顾客做成生意的基础。
　　　　　　　　　　要了解顾客，可以从这几方面着手。　(1)认真观察；(2)交谈与聆听。
　　3、顾客的购买动机：　
　　4、顾客的购买过程：
　　(1)产生欲望：　(2)收集信息：　(3)选择货品：　(4)购买决策：　(5)购后评价：

四、销售常用语
　　作为珠宝行的员工，使用规范、专业的销售常用语，不但可以树立品牌形象，能够建立顾客的购买信心。因此，要求每一位营业员使用以下常用语。
　　1、顾客进店时的招呼用语：“您好！”“您早！”“欢迎光临！”“您需要些什么?（我能为您做些什么？）”“请随便看看。”“请您稍侯。”“对不起，让您久等了。”“欢迎您下次光临，再见。”
　　2、展示货品时的专业用语：
　　（1）介绍珠宝的专业用语：　ABC货等等谁才能增值。
　　（2）鼓励顾客试戴的销售常用语
　　(a)这块玉佩是天然A货，这个价位特别合适。
　　(b)这几件是本店新到的款式，您请看看。
　　©这几款是经典的结婚龙凤双喜佩，您可以试试看。
　　(d)这种款式非常适合您
　　(e)您的品位真不错，这是本季最流行的款式。您不妨试试看。
　　(f)本店销售的玉器全是真玉，假一赔二十。
　　(g)本店有上百种款式，只要您耐心挑选，一定会有一款适合您。
　　（3）款台的礼貌用语
　　a)这是一件精美的礼品，我给您包装一下。
　　(b)这是您的发票，请收好。
　　©收您××××元，找您×××元，谢谢！
　　（4）顾客走时的礼貌用语
　　(a)真遗憾，这次没有您满意的货品，欢迎下次再来。
　　(b)新货到了（指圈改好后），我们会马上给您打电话。
　　©这里是一份介绍珠宝知识和珠宝保养的小册子，送给您。为了避免你不会买假买贵请上黄金珠宝网。

五、售中服务
　　1、顾客进店：不管手头有任何工作，都应马上放下手中任何工作。面带微笑，亲切问候：“您好（早晨好，中午好，下午好）您选点什么，请随便看喜欢可以试一下。”
　2、当顾客显示兴趣，要做到对货品熟悉能马上拿出顾客所感兴趣的货品。表现为：
　　（1）走动时突然停住；（2）眼睛紧盯某一款；（3）寻问新款或某一款
　　3、展示推荐：
　　（1）轻拿轻放：可显示出货品的贵重和导购的素质，也可让顾客试戴时比较小心注意。
　　（2）观察顾客：脸型、手型、皮肤颜色、着装习惯，有助于向顾客介绍款式并可以显示出导购专业性。
　　（3）推荐时要以顾客喜欢款式为主，不能强行改变顾客意愿这样很容易导致交易失败，可以在交易过程当中适当提出一些自己的见解和意见。
　　（4）推荐新款：重点介绍特点和创意，尽量让顾客试戴。
　　4、试戴
　　通常大部分顾客走进店内时，尚不清楚自己要买什么样的货品，作为销售员，任务就是要了解顾客的需求，帮助寻找最合适他们佩戴的首饰，不能一开始就问顾客的预算，要运用销售技巧，充分展示货品，让顾客动心。　　　为了让货品达到最佳效果，建议注意以下几个步骤：
　　（1）在玻璃柜台上准备一个软垫或一个小托盘，供摆放首饰。
　　（2）在同一个价格范围和款式系列中，挑选2-3件货品展示。
　　（3）首先展示价格高的货品。
　　（4）让顾客试戴货品，保证饰品清洁，每件货品递给前应先擦一下，耳钉要用酒精消毒再给顾客
　　（5）柜台上常备一面镜子。
　　（6）协助顾客作适当比较。
　　（7）介绍货品主要特点及顾客购买此货品可以带来的好处（所带来的心理满足）。
　　（8）让顾客慢慢挑选，不要催促他们。
　　（9）在适当时候保持沉默，让顾客渐渐“爱上”手中之物。
　　（10）令顾客感到货品象是专为自己而设计的。
　　（11）以“您的ⅩⅩ”来称呼顾客手中的货品。
　　（12）让顾客在两者之间作出选择，而不要给他们一大堆货品。
　　（13）留心达成交易的讯号。
　　5、提出和解答疑问：（1）专业知识；（2）保养。
　　注意事项：不能所答非所问，解答问题要简单明了。
　　6、成交（成交标志）：
　　（1）询问折扣及赠品；（2）询问售后服务；（3）询问付款方式；（4）直接示意开票
　　注意事项：不能代顾客交款，小票要双手递送，其它货品收好并清点数目。
　　7、包装：
　　（1）准备好包装用品：顾客交款同时准备好包装用品及赠品。
　　（2）包装：顾客交回小票后再包装，饰品放入包装盒后顾客确认后再封口。
　　（3）填写顾客登记表。
　　注意事项：准备包装用品时要把货品收好，手袋要封口，双手递送货品。
　　8、送客：
　　（1）语言：“欢迎下次光临”，“您慢走”，“有什么需要您再来”，“再见”。
　　（2）表情：微笑目送顾客。
　　注意事项：成交货品后不能表现过分兴奋。
9、售后服务：如出现问题不能处理，及时请示店长，解决不了请示经理，不应擅自做主，更不能与顾客发生争执。

六、如何面对顾客的抱怨或意见
　　作为销售人员，经常会面对各种不同类型的顾客，几乎所有顾客都会对货品有一些不满或抱怨。遇到这种情况，首先要有耐心，尽量不要与顾客正面对峙，更不可争吵。面对顾客的生气、抱怨要认真倾听。若遵循下述三点，大多数情况不会难以解决。
　　(1)不要提高嗓门。
　　(2)不作负面反应或负面设想。
　　(3)顾客总是认为他们是正确的，要让他们认识到是他们自己错了。
　　其次，与顾客一起找出问题的关键所在。
4楼
只要顾客有意见，就让他提出来，这是改进服务质量的重要手段。面对顾客的抱怨或意见时，请把握以下原则“理解顾客、换位思考”。　　

很多营销人员的经验
　　1、任何时候都应让顾客体会到你的认真态度，并且对顾客的抱怨进行调查。
　　2、顾客并不总是正确的，但有时为了让顾客冷静下来，“让顾客正确”是有必要的，也是值得的。
　　3、一定范围内，顾客的抱怨是难以避免的，但作为营销人员要意识到，这种抱怨并不是对自己的指责。
　　4、为了能正确判断顾客的抱怨，营销人员应该站在顾客的立场上来思考问题，看待顾客的抱怨，通常来说顾客的抱怨是由一些微不足道的原因引起的。
　　5、顾客在发怒时，情绪一般是很激动的，这时顾客对销售员流露的不信任、不重视或轻率的态度特别敏感。因此，销售员应保持冷静。
　　6、在你未认识到顾客说的话不真实之前，不要轻易下结论，即使顾客是错的，也不要直接责备顾客，等顾客自己意识到了，问题就可以迎刃而解了。
　　7、在处理顾客的无理抱怨时，不管顾客的态度是否有道理，都应保持真诚合作的态度。这并不意味着你已接受了顾客的抱怨，而是表示他的抱怨已引起了你的足够的重视。即使顾客言语粗鲁，你仍表现出友好的态度，这样可以避免争执。
　　8、不要向顾客提出不能或难以兑现的承诺，以免引起进一步的纠纷。

七、销售员自我表现检查项目
　　作为一名优秀的销售员，掌握良好的销售技巧，会给你的销售带来意想不到的成效，还能给自己找到工作中的乐趣，给自己树立信心。下面是一些自我表现检查项目，有助于销售技巧的提高。
　　1、有提出问题的能力。　
　　2、接待顾客态度积极、主动、热心、诚恳。
　　3、从与顾客交谈中抓住推荐更高价货品的机会。　
　　4、能妥善处理顾客的不满与抱怨。
　　5、会推销“钻石对于顾客的优点”。　
　　6、能不带成见地接待顾客。　
　　7、能机动灵活，随机应变。
　　8、能提供顾客所需的相应货品知识。　
　　9、有良好的交际能力和说服能力。
　　10、抱有从失败中学习的态度。
　　11、真正关心顾客，并能在态度中表现出来。　
　　12、能以对钻石充满自信的态度接待顾客。
　　13、能将丰富的经验用于将来的销售。　
　　14、能对新到的商品、商店的服务做出介绍。
　　15、就成功和失败的例子，能经常与同事交换意见。
　　将这些自我表现检查项目，作为自己的一个目标，每天制定计划，认真学习，经常总结，一定会成为一名符合标准的优秀销售人员。

八、陈列展示要领
　　吸引顾客走进商店，外部标识很重要；让顾客消费，内部陈列又显得关键。首饰店内、店外布置灯
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