售后服务专业方案详.docx

售后服务方案我企业自成立以来，一直致力于大学、中小学、体育场馆、康乐设施、休闲娱乐场地等领域工程施工和服务。不管在施工还是在售后服务方面，我企业全部有一支经验丰富、敬业力强队伍。对于我们施工项目，我们售后服务全部本着立即、认真态度。对于此次工程售后服务，我企业做出以下郑重承诺：完工期：协议生效之日起40个日历日内完成供货、安装和调试工作，并经行政主管部门验收合格后交付使用。市内10分钟故障响应；市内1小时到场维修；8小时故障排除；8小时内故障无法排除，提供材料设备，保障场地正常使用。7*二十四小时服务热线：30天无偿定时巡检；整体工程保修壹年以上，具体时间以协议为依据，提供终生维修服务。全部软件提供无偿升级服务。尤其说明：质保期内因产品质量问题给予无偿维修或更换。在质保期内，我方确保场地无故障开机运行，如达不到要求，质保期应顺延，而且赔偿招标人经济损失。对质保期内维修服务，我方在接到甲方通知后到现场无偿负责返修。我们工程服务，“六保”承诺：保质优质产品、样板工程；保时确保货期、按时供货；保真货真价实、当场验货；保价最终价格、绝不加价；保验运行正常、确保验收；保修场地整体保修壹年，提供终生维修服务。我们一直认为，一个企业形象是和良好技术支持和售后服务分不开，所以，对我们用户提供完善技术支持和服务是我们义不容辞责任！对于在本方案中设备和软件，我们为贵校提供技术支持及服务关键包含在以下两个方面：一、售后服务体系售后服务体系经过理念思想保障体系、组织机构保障体系、人员技术保障体系、服务方法保障体系、技术培训保障体系、检测仪器设备和备品备件保障体系、服务制度保障体系、法律保障体系等八大保障体系进行落实实施，向用户提供一流售后服务。1.1理念思想上保障体系我企业经过ISO9001系列质量管理体系，工程质量、产品质量和售后服务全部纳入并严格根据ISO9001质量管理体系和售后服务体系标准实施。其质量管理体系在服务方面所落实宗旨是“用户至上、服务第一、信誉第一、一切从用户利益出发、一切从用户需求出发、一切从立即处理用户困难出发。”这就是我们服务理念，这就是我们思想保障。1.2组织机构保障体系1.2.1“四级”组织保障我方实施售后服务“四级”组织保障体系：第一级：由企业总工程师亲自主抓售后服务，实施企业级领导亲自抓服务组织体系。第二级：由质量管理部，以第三方身份监督，检验售后服务部服务人员最终服务质量。第三级：由佛山总部售后技术服务部和全国各地服务机构，切实具体完成对最终用户售后服务，并配有多名含有5年以上维修维护实践经验工程师，进行7二十四小时不间断售后服务。第四级：突发事件应急小组：我方成立售后服务突发事件应急小组，由企业总经理亲自挂帅担任小组长。该突发事件应急小组要求：小组全体组员手机全天必需二十四小时开机，一旦突发应急情况，不管何人（包含技术员、备件材料仪器管理员、司机等等）、何时、何地，一接到服务命令，必需按用户要求时间提前赶到现场实施应急服务。1.2.2售后服务组织机构佛山总部售后服务和备品库中心和全国服务机构分中心，形成我企业全国性售后服务体系组织保障，向全国用户提供一流、全方位、立即当地化服务：1.3人员技术保障体系佛山总部售后服务中心和全国各地服务分中心均配置多名含有5年以上维护维修实践经验，并经过专业技术培训专业维护维修工程师，为全国用户提供7二十四小时不间断全方位一流服务。和此同时，技术支持部又配置含有5年以上研制、开发、设计、施工经验技术支持专业工程师，为用户提供全方位、全过程（含保修期外）技术支持。服务中心设下列具体服务岗位：1、服务责任人2、技术支持责任人3、培训责任人4、专业维护维修服务工程师5、专业技术支持工程师6、专业培训工程师7、服务质量检测工程师8、物资管理员（含：备品备件、检测仪器、专用工具）9、专职司机1.4服务方法保障体系我方含有热线电话服务方法、网上远程服务方法、现场服务方法、定时巡检回访服务方法、更新换代服务方法等五种关键服务方法。1.4.1热线电话服务方法电话解答用户提出问题，电话指导用户排除故障和处理问题。1.4.2网上远程技术支持、远程维护维修，排除故障方法我方总体设计方案，为用户提供远程场地故障诊疗、排除功效，对用户使用场地实施远程诊疗、分析和故障排除。1.4.3现场服务方法若电话、远程服务方法无效时，我方确保提供立即现场服务，这个服务方法，用户最关心两个问题：（1）何时抵达现场；（2）何时排除故障，恢复场地使用，也就是服务响应时间和故障排除恢复时间。我方郑重承诺：在当地化服务中，服务工程师自接到现场服务要求电话，可在优于招标文件要求时间内赶到现场，并在优于招标文件时间内给维修或更换。1.4.4定时巡检主动回访服务方法现代服务方法早已从被动服务变成主动服务。即不是等到场地出故障后，用户打电话来才去被动服务，而是场地未出现故障前就去主动巡检，防患于未然。这种服务方法分为：（1）日常性跟踪巡检维护服务（2）月定时巡检回访维护服务（3）季度定时巡检回访维护服务（4）六个月度定时巡检回访维护服务（5）年度定时巡检回访维护服务（6）节假日、重大政治活动、突发事件紧急巡检维护服务（7）非正常维护服务1.4.5更新换代服务方法我方着眼于和用户建立长久友好合作关系，不仅仅局限于为本工程设计、施工和交验后场地使用等各阶段提供优质全方位技术支持，而且对用户以后远景计划、优化设计、软硬件升级、扩容、场地开发等也进行全方位服务和技术支持。这种服务方法有利于用户场地更新换代，不停完善，获取最大经济效益和社会效益。1.5技术培训保障体系我企业在佛山总部设有用户技术培训中心，在全国大多数省会城市设有技术培训分中心，培训中心配置专职培训老师、专业培训设备器材、专用演示设备和专用培训教材。多名高级专职培训师，含有坚实专业知识理论基础，同时含有多年研制、开发、设计、施工、安装、调试和售后服务经验，依据国家行业标准和招标文件提出技术规范标准要求，为用户提供场地、完整立即，并附有针对性技术培训。1.7服务制度保障体系1.7.1严格完善服务制度，是服务体系前提保障（1）针对每个用户，建立完善用户服务技术档案制度（2）场地使用情况日常维护巡检统计汇报制度（3）场地使用定时检验及汇报制度（4）现场服务、软硬件故障分析和排除及修复统计汇报制度（5）用户意见搜集反馈汇报制度1.8法律保障体系若我方中标，我方将完全遵照招标文件协议条款要求，工程完工验收之前，和最终用户签署质量保修书和保修期满后长久维护协议，其关键内容包含：1.8.1保修期内质量确保书（1）质量保修项目内容及范围；（2）质量保修期；（3）质量保修责任。1.8.2保修期满后长久维护协议（1）维护范围；（2）维护内容；（3）维护方法；（4）维护制度；（5）维护费用收取方法。我方一切服务承诺全部将以法律条款形式确定下来，确保为最终用户提供长久、热情、立即、一流、全方位售后服务。我方服务体系和承诺，不能只停留在理念上、理论上、体系上、口头上，更关键是要落到实处，针对每一个项目不一样特点，制订出不一样且又切实可行具体方法。我们宗旨是：具体承诺和方法，必需不折不扣地全部满足或优于招标文件提出各项要求，针对本项目分述以下：2、本项目具体服务承诺方法2.1确保期内技术支持和售后服务承诺2.1.1确保期内技术支持和售后服务整个场地实施壹年无偿保修。无偿提供软件升级服务。我方确保向用户提供塑胶材料、悬浮地板是原装、全新、完全符合国际包装标准、符合国家、招标书及买方提出相关质量标准和要求，确保在正常使用和维护前提下，各项性能指标稳定可靠。确保在保修期内，对所提供产品软硬件提供无偿技术支持和售后服务。保修期内，因质量或施工而更换或修复零部件和设备，其保修期从更换或保修验收合格之日计算。在佛山有专门技术支持售后服务中心及二十四小时365天能够取得联络值班电话，该售后服务中心配置多名含有5年以上实践工作经验软硬件工程师和专业维修工程师，确保为该项工程提供二十四小时365天最立即优质服务。保修期内，使用单位在正常使用条件下出现质量问题，我方售后服务机构维修人员在接到最终用户报修电话后立即给予响应，工程师可在8小时内排除故障，若在8小时内故障无法排除，我方负担提供备用机，由此产生全部费用全部由我方负担，并赔偿用户方直接损失。该售后服务机构备有足够零备件，并配置含有5年以上实践工作经验软件工程师和专业维修工程师，以满足最终用户维修需要，并提供巡回检测，定时回访特殊服务业务，确保整个场地长久、可靠、稳定运行。我方对所供货物实施三包，质保期内无偿维修，整个场地终生提供维护服务，保修期内无偿提供软件升级服务。我方售后服务、质量确保和培训计划完全响应或优于招标文件中各项要求和要求；而且我方整个服务体系、服务承诺强调重在服务结果，重在用数听说话：（1）服务响应最快速；（2）场地修复最快速；（3）变被动服务为主动服务。我企业负责对该场地操作人员进行无偿培训，确保操作人员能够熟练使用和简单维护。培训分前期、现场和后期，并为用户提供一整套最新场地技术培训资料和用户手册，确保最终用户掌握场地基础工作原理，软件编程基础原理、软硬件安装调试和测试技术、场地软硬件故障分析和排除能力，设备维护维修技术和场地安全操作技术。在工程进入到材料施工、铺设、测试及售后服务阶段，由测试工程师为最终用户技术员现场针对实物讲解铺设、施工技术，使最终用户技术人员熟悉场地使用情况，确保双方操作人员和维护维修人员能够快速查寻和排除故障，使场地能够长久稳定可靠高质量地使用。和此同时，我方备有专车专为工程施工和售后服务提供快捷方便交通服务，确保整个施工过程和售后服务全过程快速响应。2.1.2场地维护体系和方案1）场地维护内容1、日常性跟踪巡检维护服务：（1）我方将专业培训最终用户管理人员和技术人员进行场地日常维护技术、方法、制度，对场地进行日常性跟踪、巡检维护。（2）我方派专业维护人员到现场指导最终用户进行日常维护。2、月定时巡检回访维护服务：我方每个月定时对整个场地进行全方面软硬件维护、检测、故障分析和定位及排除，一直到必需设备清洗，防患于未然。3、季度定时巡检回访维护服务：我方每三个月定时对整个场地进行全方面软硬件维护、检测、故障分析和定位及排除，一直到必需设备清洗，防患于未然。4、六个月度定时巡检回访维护服务：我方每六个月度会对整个场地进行一次较大规模软硬件场地检测、维护、清洗、故障分析和定位及排除，确保场地长久稳定运行。5、年度定时巡检回访维护服务：我方年度会对整个场地进行一次大规模软硬件场地全方面检测、全方面维护、全方面清洗、全方面故障分析和定位及排除，确保场地长久稳定运行。2.1.3高速度、高质量服务我方确保在保修期内，售后服务机构自接到要求服务电话以后，立即给用户明确回复，并用电话或E-mail或传真进行指导，若此种指导仍不能排除故障，则我方自接到用户要求服务电话，工程师可在2小时内给无偿维修或更换，以取得最快速服务响应。这种高速度、高质量服务，从法制角度，以企业严格管理制度确定下来，每一个服务人员必需如实填写下列售后维修服务单。售后维修服务单强调下列多个方面：（1）从接到最终用户要求服务时间至服务人员抵达现场时间之间时间差，来考评服务态度和服务速度，以确保兑现对用户快速服务承诺。（2）维护、服务及排除故障具体过程统计（包含：故障现象、排除方法、排除时间、更换零部件等），此项为了考评服务人员技术水平，方便在技术上确保真正有能力对用户进行快速、优质服务。（3）强调最终用户对服务验收具体意见，方便达成以用户满意为准则。（4）企业质管服务部门审核意见，一则增加一道质量服务把关，二则为了有效预防部分服务人员串通用户，制造假最终用户验收意见。（5）企业领导处理意见，目标在于重赏服务优良者，严惩服务不良者。（6）使企业对用户服务承诺，落实在企业严格管理制度上。2.1.4变被动服务为主动跟踪服务我企业已建立主动跟踪，定时巡回检测服务体系，即使用户不来电话要求维修，我们也要派专员定时巡回检测服务，做到防范于未然，确保场地正常运行。此项方法目标在于从根本上把被动服务变为主动跟踪服务，等到故障产生了，再进行服务，就已经处于被动地位，因为维修服务技术再高也需要一定时间，从而耽搁了用户场地运行。若采取主动跟踪，定时巡回检测服务，就能够在场地未出现故障之前，得到有效阻止，场地也得到了有效维护，从而大大延长了整个场地寿命。每个服务人员一样必需如实填写主动跟踪汇报表。2.1.5实施终生服务我方实施终生服务制度，使用户所承建工程场地能得到长久、永久性售后服务，保修期满后，仍然提供终生优惠服务，可和最终用户签署长久维护、维修协议，从而实现终生服务承诺。2.2质量确保期外技术支持和服务承诺保修期满后，我方承诺仍然提供终生优惠服务，其关键内容包含：2.2.1技术支持1、我方承诺提供长久软件版本升级和更新支持，属于软件存在不完善问题，随时提供优惠服务。2、我方承诺提供长久技术咨询和技术支持服务，依据用户需求，提出有针对性有效处理方案。3、对于包含本场地新建项目，我方承诺提供技术方面和工程方面配合工作。4、对于最终用户长远计划和战略举措，包含：优化设计、软硬件升级、扩容、场地重新开发建设，场地长久维护等等方面，我方全部将给最有效技术支持和优惠待遇。因为我方战略思想不在于一时一事，而在于求得和最终用户建立起长久真诚合作战略伙伴关系。2.2.2维修服务保修期过后，我方仍然提供长久、立即、优惠场地维修服务，确保设备长久、稳定、可靠运行。2.2.3场地维护服务质保期满后，我企业愿意为最终用户提供优惠场地维护，并和最终用户签署长久维护协议，其维护内容关键包含：1）日常维护1、我方将专业培训最终用户管理人员和技术人员进行场地日常维护技术、方法、制度及对应专用维护设备仪器使用。2、我方派专业维护人员到现场指导最终用户进行日常维护。2）月度维护我方每个月度定时对整个场地进行全方面软硬件维护、检测，一直到必需设备清洗，防患于未然。3）季度维护我方每三个月定时对整个场地进行全方面软硬件维护、检测，一直到必需设备清洗，防患于未然。4）六个月维护我方每六个月定时对整个场地进行全方面软硬件维护、检测、清洗，防患于未然。5）年底维护我方每十二个月会对整个软硬件场地进行一次大检测、大维护、大清洗，确保场地长久稳定运行。人员培训计划说明广东万政拥有一批技术过硬施工人员班组，是确保场地顺利建设并长久稳定良好使用关键保障。为实现知识和技能向用户充足转移，培训是整个场地成功必不可缺关键步骤。我企业承诺，经过培训后，确保管理人员能够熟练地对场地管理；确保管理人员能够熟练掌握场地操作和使用；我企业拥有专业化讲师和教导人员队伍。这些专业人员含有对应专业知识和专业资格、丰富实践工作经验，可帮助用户建立用户化培训课程。我企业将集多年用户培训经验，为场地相关人员提供合适培训，同时也包含对我企业参与场地建设和使用人员各类培训。我企业项目用户服务组专门负责培训工作，将准备内部或外部培训教材和资源，我企业会将培训工作提升到和实施场地相同高度来对待。1培训需求分析1.1培训目标在工程正式移交用户使用前，我企业将对用户技术管理员和使用教职员进行整个场地相关技术和操作使用培训，使之确保用户在场地正式运行后，能够进行正常场地管理和业务操作。培训应该是一项连续不停、相互学习和提升过程。培训工作最终目标是为用户培训一支能自行管理、维护队伍。为愈加好促进场地良好运行和本着“用户至上、共同进步”宗旨，我企业将以场地建设为目标、以合作为契机，为用户提供面对场地、致力于提升用户场地维护能力全方面培训。1.2培训方法对于本场地，提议采取现场加集中培训方法。2培训计划针对本场地，因为所包含人员较多，对于培训日程计划，我们将在具体实施时，和用户方一同制订并确定具体培训计划。在现在阶段我们初步计划培训分三个阶段进行：2.1实施前集中培训本企业在场地实施前，将组织用户信息管理人员进行集中现场培训，培训内容关键包含：场地建设概况场地具体技术方案场地实施方案场地实施过程中可能碰到问题及处理方案培训关键目标是使双方场地建设人员对整个场地有一个愈加清楚认识，对整体处理方案有更深了解，便于对整个场地建设过程进行更有效控制。培训时间：1天。在场地实施过程中，我企业场地实施人员会到用户现场进行铺设，提议用户在场地实施过程中，指定专门技术人员一同配合进行了解。我企业技术人员会结合施工、材料进行具体技术讲解，关键针对产品性能和场地正常使用。2.2集中培训在场地维护期过程中，我企业会组织用户技术人员及相关管理人员进行针对场地集中培训，培训地点和人数由双方协商决定，人数不少于10人次。集中具体讲解场地结构性能、使用方法、日常维护等步骤3培训先决条件培训先决条件是指为了使培训效果最大化，受培训技术人员在接收培训之前所需要掌握技能或相关条件，关键包含两个方面：技术先决条件：此次项目实施网络和服务器监控场地等IT运维管理功效，受培训人员需要了解和掌握各相关模块管理对象使用和技术。循序渐进标准：从了解场地、简单操作，到使用场地对相关被管理对象进行管理，熟练使用场地全方面、正确进行管理，再到场地维护、故障处理，需要循序渐进、按部就班进行，从场地基础操作培训到熟练使用，再到了解场地工作原理、技术，在每一阶段培训技术上，提升再培训，从而达成维护场地目标。当然，此次项目中提供运维管理平台含有操作界面友好、操作方法简单等特点，上述条件并不是技术人员必需含有之条件，而是在理论上根据上述条件能够愈加快、愈加好达成培训目标，使得场地管理人员和技术人员能愈加好熟练掌握、操作和维护场地；即使不含有上述条件技术人员，在我方经验丰富专业培训人员悉心培训下，也将达成培训目标。