售楼中心售楼员基本手册模板.doc

一) 售楼人守则
1、 基础素质要求
① 良好形象＋诚恳态度＋热诚服务＋机敏反应＋坚定信心＋流畅表示＋主动地进取=TOP SALES.
② 职员工作应主动主动，要勇于负责。做好自己职能工作，同时应主动帮助其它同事工作，任何事情应做到有始有终。
③ 职员应追求团体精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，重视整体利益。
④ 企业职员应主动提升、完善本身专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意本身形象，不得向外透露相关企业业务商业机密。
⑤ 职员工作要追求效率，碰到问题应立即处理，能不过夜事情不要拖到第二天。
2、 基础操作要求
① 按企业要求时间正常考勤，保持企业整体形象。
② 虚心诚恳，认真负责，勤劳谨慎，绝对忠诚。
③ 严守企业业务机密，珍惜企业一切工具及设施。
④ 主动搜集竞争者售楼资料，并立即向主管汇报。
⑤ 业绩不靠运气而来，惟有充实自我，努力不懈，才能成为成功者。
⑥ 经验是从实践中积累而来，对任何上门过客均应视为可能成交用户而给予热情接待。
⑦ 同事间协调和睦和相互帮助，能营造一个良好工作环境，并能提升工作效率。
⑧ 凡企业发表广告日，任何业务人员不得请假，必需无条件全部到位工作。
3、 基础纪律
① 全部职员应该遵守国家各项法律、法规、做合格公民。
② 全部职员应热爱企业，热爱企业事业，并珍爱企业财产、声誉、形象。
③ 职员除正常休假外，必需按时上下班，不得迟到、早退。
④ 职员要严守企业纪律，遵守企业规章制度，保守企业机密，维护企业利益。
⑤ 尊重她人，尊重她人劳动，尊重她人选择，尊重她人隐私。
⑥ 职员要重视自己外表形象，要以整齐端庄仪表、温文尔雅举止赢得合作伙伴信任。
⑦ 职员在工作时要有分明上下级关系，欣然接收上级指示并努力付诸实施。严格遵守企业各部门规章制度，按时参与所属多种例会，按时向所属主管人员递交各类工作报表。
⑧ 职员应自觉维护企业形象，注意保持售楼部平静整齐，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等破坏销售部整体形象行为，不准在公共场所化妆、换装，不能擅入其它部门，以免影响其地部门工作。不许可在上班时间随便外出，如遇特殊事情必需由主管级以上领导同意。
⑨ 工作时间内不许可打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超出3分钟。
⑩ 许有冷淡用户、对来访用户视而不见或出言粗鲁和用户争吵事件（现象）发生。
⑾职员不能进行有损企业私人交易活动，不能以企业名义进行任何损公利己私人行为及进行任何超出企业所指定范围之外业务。如有这类行为，须负担所以引一切法律责任，企业有权终止聘用协议并追究其法律责任。
·未经企业许可，不得自代己购用户转让楼盘。
·不得私自接收她人委托代售楼盘。
·对于未经授权之事，不得私自答应用户要求。
·未经企业许可，任何人不得修改协议条款。
　⑿职员要 护企业财产，凡属人为损坏企业财产，企业有权要求赔偿。企业所配置使用珍贵财产，在离退职时应交还企业。
⒀ 在办公室内严禁吸烟，保持清新工作环境。
职员违反企业管理中度，企业视情况给处分。
有以下行为者，给警告，扣发部分至全部工资或奖金：
① 正当理由拒绝实施上司指令。
② 未经许可擅离工作岗位，影响工作。
③ 因工作责任心不强造成工作重大失误。
④ 对上司有不礼貌言行举止。
⑤ 工作时间不用心本职员作，随便串岗聊天说笑。
⑥ 1个月迟到数次者。
⑦ 1个月旷工2天者。
⑧ 人为造成企业意外损失者。
有以下行为者，企业给开除并不给任何经济赔偿：
① 向用户索要回扣。
② 挪用、偷窃企业资金、财产。
③ 刑事犯罪。
④ 蓄意破坏企业财产。
⑤ 1个月内无故旷工3次以上。
⑥ 泄露企业商业情报，以企业名义私自拓展业务，进行私下交易。
⑦ 在同行业中兼职。
（二）仪容仪表标准
1、 仪容仪表
因售楼人员直接和用户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分关键。要求每一位从事售楼工作职员全部要自觉地使自己外表保持整齐、清洁和悦目。
工作前应做好以下几点：
① 身体整齐：天天洗澡，保持身体清洁无异味。
② 容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。
③ 适量化妆：女性售楼人员必需化淡妆，化妆须合适而不夸张。
④ 头发整齐：常常洗头，做到没有头屑。
⑤ 口腔清洁：天天刷2次牙，保持牙齿雪白，口气清新。
⑥ 双手整齐：勤剪指甲，常常洗手，保持双手卫生。
⑦ 制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。
（1）男职员发式：
① 头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领。
② 头发要整齐、清洁，没有头屑。
③ 不可染发（黑色除外）。
（2）女职员发式：
① 刘海不盖眉。
② 自然、大方。
③ 头发过肩要扎起。
④ 头饰应用深颜色，不可夸张或刺眼。
⑤ 发型不可太夸张。
⑥ 不可染发（黑色除外）。
（3）耳环：
女职员只可佩戴小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主。
（4）面容：
① 面容神采奕奕,保持清洁,无眼垢及耳垢.
② 男职员不可留胡须。
（5）手：
① 职员听指甲长度不超出手指头。
② 女职员只可涂透明色指甲油。
③ 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首饰。
④ 常常保持手部清洁。
（6）鞋：
① 常常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要。
② 穿着企业统一配发工作鞋。
（7）袜子：
① 女职员须穿着大厦统一配发丝袜（穿裙子）。
② 若制服是长裤，如管家部、公众区、洗涤部、制服部职员，须统一穿白色袜子（自购）。
（8）制服：
① 合身、烫平、清洁。
② 纽扣齐全并扣好。
③ 职员证应佩戴在上衣左上角。
④ 衣袖、裤管不能卷起。
⑤ 佩戴项链或其它饰物不能露出制服外。
2．姿势仪态
资势是人无声语言，也叫肢体语言，能反应出一个人精神风貌，所以售楼人员必需注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应气手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。
以下是部分习惯性小动作，须多加注意：
① 咳嗽或吐痰时，请用洁净纸巾或手帕掩住口部。
② 打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。
③ 整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到地方。
④ 当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲全部会有损自己形象。
⑤ 手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。
⑥ 当众应耳语或指指点点。
⑦ 不要在公众区奔跑。
⑧ 抖动腿部、倚靠在桌子或柜台上全部属不良习惯。
⑨ 和她人谈话时，双目须正视对方眼睛。
⑩ 不要在公众区域搭肩或挽手。
⑾工作时和在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。
⑿和人交谈时， 不应不时看表及随意打断对方讲话。
3、言谈举止
坐、站、走路和谈话全部要适当，工作要有效率。每一位职员全部应做到：
（1）彬彬有礼：
①主动同客人、上级及同事打招呼。
②多使用礼貌用语，比如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临。
③假如知道客人姓名和职位，要尽可能称呼其职位，比如王总钱经理等。
④讲客人能听懂语言。
⑤进入客房或办公室前须先敲门。
⑥同事之间要互敬让，说话要温文尔雅。
⑦使用电梯时要先出后入，主动为她人开门。
（2）笑口常开：
①面带笑容接待各方来宾。
②保持开朗愉快心情。
(三)售楼员接听用户电话要则
（1）接听电话语气必需亲切，吐字清楚易懂，说话速度合适，简练而不冗长。
（2）接听电话人员应熟悉楼盘具体情况及促销口径，事先准备好介绍次序，
做到有条不紊。
（3）销售部人员每人全部有义务和责任接听电话，外来电话响声不能超出3下。
（4）接听电话时，必需要亲切地说：“您好，x x广场（花园），有什么能够帮到您？”
（5）当用户提出问题，能够首先告诉用户，“这条是热线电话，可不能够留下您姓名
和电话,我换个电话打给您”，方便做好电话追踪统计；既不影响热线电话正常工作，又建立了有效用户渎。
（6）录下用户电话以后，向用户说明，能够先简单地回复她部分问题，时间不宜太长也不宜太短，通常不超出3分钟（在广告日电话时间应愈加缩短）；掌握关键说明，吸引对方前来现场洽谈。
（7）在回复问题时应做到耐心但又不能太具体，以免碍其它用户电话打进来。回复问题最好不要超出3个。
（8）在回复问题时，尽可能强调现场买楼人很多，能够邀请用户到现场售楼部或展销会参观，告诉用户现场将会有专业售楼人员 为她介绍。
（9）在和用户交谈中，尽可能问到多个基础问题，即用户姓名、电话、地址、购房意向和信息起源。
（10）在用户所找人员不在时，应很客气地问询对方有何事，可否代为传话，或，或统计下来转告被找人。叫 接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓。
（11）不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑。
（12）不许在接听用户电话时和其它人搭话。
（四）售楼职员作程序
售楼员工作程序为：区域楼市情况整理→竞争对手楼盘基础情况（优劣势分析）→本身楼盘资料搜集和建立→文件和表格建立→整理吸引买家优越点→拿出本身楼盘劣势应对方法→全方面了解楼盘葛工程进度→（（搜集用户信息→筛选用户信息→访问
用户→接待来访用户→介绍楼盘情况→解答用户问题→带用户参观样板房楼盘现场）→为用户度碎身订造买房个案→统计和客于谈话过程→建立用户档案→
信息反馈给上级→电话跟踪用户（上门造访用户）→再度接待用户→和用户签署预购书→提醒用户签署正式认购协议→售后服务→信息再度反馈→综合分析和调研。
1、前期准备工作
熟悉区域楼市概况、本身楼盘情况深刻认识楼盘本身素质、周围楼盘情况和所处文环境等。熟悉及现解销售资料，确立销售信心。
（1）熟悉现场特点：熟悉并遵守现场管理及企业规章制度。
（2）销售资料和工具准备，比如资料夹、计算器、名片、笔、工装等；必备销售工具以合适方法放在合适位置，方便取用。如笔不可随意挂在胸前或衣襟处，可卡在资料夹封季末面或放于衣袋内。计算器、名片及派发给用户售楼资料放于资料夹内。
2、接待规范
（1）站立；
（2）迎客；
（3）引客。
远远见到客人向售楼处走来时，售楼员应立即手持准备好资料，两名售楼员对称，分两侧直立在售楼部门内，近门侧而立。当客人进门，脸带笑容，主动迎上去对客人说“欢迎光临”，递上自己名片并介绍“我是x x 小姐，犀请过来这边。我帮您做一下楼宇介绍：等。伸右手指导客人内进，客在内侧走，销售员在外围带动。同时，其它销售 员应立即补位，保持有些人员站立于门口。
请教用户姓名，然后相互递换名片，如客人是有头衔“经理”、“董事长”、“责任人”时，应说：“先生这么年轻就是企业x x，实在不简单，哪天有机会向您请教成功秘诀、、1”如
无头衔在介绍到一定进程中你可说：“先生仪表出色，独具慧眼能看准我们楼盘，
相信很快帐未来一定会有所作为、、、1”夫妻同来参观或携带儿女同行，
可在先生面前赞美太太，在太太面前赞美她先生，在夫妻面前赞美小孩等。销售员要合适恭维用户，以建立沟通管道，这么也较轻易使用户形成购置意向。
3、介绍楼盘情况
准备好楼书、计价表等资料－（视听区）模型、展板介绍－示范单位介绍－实地介绍－引客到洽谈台。
（1）模型介绍：
①指导客人到模型旁；
②介绍外围情况；
③介绍现在所站位置方向方位、楼盘位置、楼盘配套、路名、周围建筑物、周围配套设施、公交网络、人文景观等等；
④介绍完后，指导客人到洽谈台就坐，双手递上名片及售楼资料，其它售楼员立即递水、上茶。
（2）基础要素介绍：
小区占到规模、房屋层高、绿化率、小区配套设施、发展商、建筑商、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价单位、物业管理、建筑风格、过往业绩、现在主力推介单位等，同时问询客人需求，了解客人想法，然后起身带客到示范单位。
（3）参观板房；示范单位：
①样板房：介绍户型间隔优势、实际装修标准、家俱摆设情况。
②示范单位：关键突出“示范”性，指导客人怎样二次装修、家俱怎样布局、间隔开间怎样改动等。
（4）楼盘实地介绍（小区实景）：
① 是否看现场，视各现场具体特点而定。
② ②关键是眼见实，推介优点，结合现场实景、人文景观，扬长避短，强化楼盘实景优势。
③ ③要注意工地现场安全性。
④ 4、洽谈、计价过程
⑤ 洽谈、计价具体过程为：洽谈推介－问询销控－求援主管（或经理）－促进成交。
⑥ （1）带丹客坐到洽谈台，推介具体单元，让客人背对门，最好能面对模型效果图。同时，其它售楼员应立即添加茶水，做好配合，营造气氛×
⑦ （2）依据客人需求，关键推介1～2个单元。
⑧ （3）推荐付款方法。
⑨ （4）用“计价推介表”具体计算楼价、银行费用及其它费用等。
⑩ （5）大声问询销控，以营造销售气氛，注意问询销控技巧，给销控人员作提醒性问询。
⑪ （6）关键时刻应主动举手邀请主管促进成交，并进行相互介绍，对客人说“这是我们销售主管，某某经理 ，她对这个楼盘相当熟悉，她一定能帮您，能满足您需求”，对售楼主管说“这是我用户某某先生，她是很有诚意来看楼，我已帮她推介计算了这个很好单元”。从而进入较实在谈判、拍板阶段。
⑫ 5、成交进程
⑬ 成交进程包含：交临时定金－营造成交气氛－补足定金－签署认购书－跟进已购用户（间断贮备新用户）。
⑭ （1）当客人表示满意，有购置欲望时，应立即促进成交，让其交足定金，可说：某某先生（小姐），有没有身份证？”边说边写认购书，即使客人说没也无妨，可说:“签约时再补。”
一边写一边对客人说：“财务在这边，请过来交款。”
“恭喜您成为某某楼盘业主，恭喜您！”
用力握紧用户手。
全场报以热烈掌声，然后大声对销控人员汇报已售出单元号。
（2）当客人要再考虑时，可利用：
① 展销会优惠折扣；
② 展销时间性；
③ 好单元珍稀性、惟一性，促进用户下临时定金，二十四小时再补足定金。
（3）交定金后，应立即提醒客人下一次缴款时间、金额、地点及怎样办手续等。
（4）来客留电、登记方法。
最终必需注意，售楼人员要提交原因分析汇报，将该用户成交原因进行分析，汇报给上级主管。

（五）项目销售基础步骤图

售楼员：打招呼问好，自我介绍，引导用户参观模型讲解项目概况后，带丹用户到洽谈区洽谈

向用户提供项目售楼资料，仔细聆听客反馈意见并做好统计

引导用户参观示范单位或交楼标准间

签署认购书、注明姓名、身份证号码、房号、楼层、定购价及
付款方法、首期款及按揭尾数或临时定金、补订时间

咨询用户意见，填写客
户记录表

定金或临时定金每日交财务部；认购书存档和汇总输入电
脑，制作成项目每日销售报表、销售汇总表、并统计定金或临
时定金情况
强调项目很多优点及优惠，促成用户确定是否有购置意向

开收据，将认购书归档，其中收据一式三份，售楼部、财务部、用户各执一份
现场售楼主管人员复核认购书中姓名、身份证号码、房号、
楼层、认购价及付款及按揭尾数
留下用户姓名、电话及资
料方便跟进

无

有

向用户强化项目优
点，请用户认真仔细
考睛，欢迎再来

三级审核：售楼部，财务部，企业领导
协议移交及归入档案管理
销售人员将已签约协议输入电脑
盖企业法人章及企业章
协议一式三份，需签署协议免息付款方法者，含房地产付款补充协议一式三份
一次性付款给用户1份，按揭、免息分期，交企业财务部转交银行作抵押贷款
正式协议1份，和档案资料（身份证复印件、审批单等）一并存于售楼部，集中移交办公室存档
每签署完20份协议集中移交一次房管局立案
选择付款方法，发给用户费用清单（按揭），将相关资料存档，入伙前一并汇总移交物业管理企业
确定付款方法，如选择免息分期付款者，和用户签署房地产买卖补充协议
销售文员确定用户身份证是否和认购书相符，和用户签署协议后，将身份斑点复印件一起放时协议袋，如境外用户购置须出示护照或回乡证
持认购书前往财务部交纳首期款
用户签署认购书，确定付款方法、房号
(六)商品房购销协议步骤图

前往销售部签署商品房购销协议

售楼部文员填写关键文稿审批单

甲方（1份） 乙方（1份） 房管局（1份）

全部费用由售楼处代收，并出具收据给用户；到时律师事务所、银行、保险企业和售楼处结算，全部收据由售楼处交给用户
发展商审核同意后在确保人意见栏签字、盖章，由发展商分批集中（约20份协议）交按揭银行审批，律师事务所对该资料审核，出具法律意见书，并核实出客于应缴费用，然后将以上资料交银行审核，银行审核后将资料送律师事务所（不合格者退回申请人）
律师事务所对贷款协议进行审核后，出具法律意见书交银行作内部审批、盖章；然后由律师事务所将有用户资料进行公证，并作抵押登记立案手续
由律师事务所通知售楼处，知会用户约定时间在指定地点签署相关贷款协议、购置相关保险及交纳全部费用（用户须带齐身份证、户口本、回乡证、护照等原件以备查验），并经过用户在指定储蓄所开立活期存款账户（将存折号码原件交银行）
用户填写银行个人住房按揭贷款申请审批批表，而且提供身份证原件及复印件5份（港、澳台人士同时提供回乡证或护照原件及复印件5份）、、收入证实、首期款收据复印件、购销协议原件及复印件
由专员负责，依据协议明细表确定时间及楼款，经过电话或其它通讯方法提醒用户按期缴款
律师事务所将全部已抵押登记贷款资料交回银行，银行办理放款手续，并将相关贷款资料回单交回售楼处，由售楼处寄回用户或通知用户领取
通知用户按时缴交每个月供楼款
（七）银行按揭步骤图

（八）售楼职员作方法
１、 接待规范
（1） 用户上门时，员工必需主动面带笑容上前迎接。
（2） 须掌握专业知识和本楼盘全部资料，不许可出现根本性错误。
（3） 全部售楼员一律站立接待用户，将楼书、平面图等资料和工具放在身边，方便随时取用。接待用户要精神饱满、面带笑容，留心用户视线和表情，主动上前招呼。
（4） 用户表明购楼愿意，则请用户在合适交谈区入座，并取出资料为用户介绍。
① 销售人员介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明。
② 在介绍过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必需注意用户反应，以掌握用户心理及需求，须能判定用户是属于自购、代购还是咨询或是竞争对手探子。
③ 随时注意自己形象，因为你代表企业，也代表楼盘，所以必需保持微笑，态度上要诚恳、亲切，博得用户好感及信赖。
④ 不管成交是否，用户离去时，业务人员应起身相送至大门，并说“谢谢，欢迎再次光临”
２、 实地介绍
当用户看完样板房后，美好印象还留在脑中，但去实地时因为楼宇或在建设过程中或没有装修，和样板房大相径庭，此时售要员要着眼现实状况，推介优点，结合现场实景、人文景观，强化盘实景优势，指导客人怎样相间隔，怎样装修，再提醒出样板房部署，让用户有一个美好想象而下购置。
３、 留客方法
当整个推介过程完成，而客人确实需要再三考虑时，可说：“X X先生或小姐，请留下电话，假如企业有其它尤其优惠单位推出时，我好通知您。”有很多用户是不愿意电话，所以也能够在参观样板房前请她留下统计：“先生/小姐，麻烦您留个联络电话，我企业只是例行做个来访登记“等。留下用户联络方法及咨询关键，方便以后追踪洽谈。
４、 销售技巧
（1） 把握“以头脑行销，而非以嘴巴行销”标准，强调优点，淡化缺点，避免产生类似辩论场面。
（2） 避名“我说你听介绍式，惟有以交谈方法，才轻易经出用户问题，才能有效掌握用户需求和想法，了解用户对产品喜好度和接收力，然后才能针对用户最关切原因给予说服。
（3） 房产销售属服务业，销售人员从业态度要以“服务”为宗旨，所以必需加强房地产专业知识吸收，才能以教授姿态提供给用户最好服务，从面发明业绩。
（4） 在销售过程中，能够和用户交谈轻松话题，但必需把握用户心理，并注意了解用户想法及以往经历，方便吸引用户，促进成交。
５、 用户追踪
（1） 售楼员要主动出击，不可守株待兔，对于来过企业而未成交用户（从用户资料调查表中查寻），必需主动跟踪联络，继续了讲解服。
（2） 全部售楼人员必需第天做用户登记，并上交上级主管，必需时提出个人分析汇报。
（3） 愿意则上在用户上门扣3天内要第一次追踪，可用电话或其它方法，并将谈话内容及结论加以统计，以免混淆。
（4） 追踪用户时，应促进对方回头，须事前了解用户前次交谈内容及回复，并准备好多个合适诱因。
６、 工作日志
（1） 每人天天应按要求定工作日志，以利于了解第一线人员情况，从而作出合适反应、调整或支援。
（2） 工作日志内容必需包含日期、广告媒体、用户访数、用户来电数、成交数、来访用户资料、提出需求等。
７、 收据、认购书
（1） 收据、认购书由该楼盘现场销售主管领取后统一使用。
（2） 销售人员在收取客人定金前，必需先查对销控，确定该单元未售出方可让客人定购，并立即通知总销控。
（3） 收取定金后，开出指定收据，并和客人签署一式两份认购书，双方各执1份
（4） 认购书上不能私自涂改，尤其是余额一定要细心填定，联络地址填写现在可通信地址、邮政编码及电话。
（5） 销售人员依据认购书上资料具体填写“用户资料明细表”，然后按要求装好，方便以后查找。
８、 销售报表及销售会议
（1） 现场销售主任天天按当日销售填写报表并对好销控，做到清楚、明了。
（2） 每七天销售会议日，各销售主管于该日交考勤、报表、班表、周报表和销售汇报各一份，内容是：本周该楼盘销售情况、客流量、存在问题等。
（3） 每个月底，各售楼部销售主管交回该楼盘销售报表（依据日报表资料填写）并负责对数及核实佣金。
（九）销售日常管理
１、 人员管理
借鉴“蜜蜂王国”严谨组织体系，把销售日常工作任务划分为销售任务民服务任务两部分。
实施销售任务人员关键面对用户，接待用户，推荐楼盘，实现成交，使楼盘体系和行为体系达成整适用户满意效果。
实施服务任务人员关键包含售楼经理、售楼主任及当值售楼人员、保安、财务等，为销售工作提供必需后勤服务，在行为体系（BS）和服务体系（SS）方面实现用户满意。
（1） 销售步骤设定。项目销售步骤设计是否有条不紊、运作高效，在CS战略体系中至关关键。
（2） 销售会议。早训式早会能够表现企业正规、严谨管理理念，而总结性晚会则有相互交流、反馈信息、检验当日CS战备实施效果作用。
（3） 销售考勤。经过现场签到及电话抽查制度，保障销售考勤严厉性，反应出销售队伍铁纪律。
（4） 销售控制。采取隐含销控方法，有利地更灵活地调控销售。由专员负责，天天和发展商查对销控制情况。
（5） 销售管理体制手段。在分清职责前提下，采取计划管理和目标管理双齐下手段，可达成人尽其事，工作有序，落实到位，也有利于团体气氛凝聚。
（6） 销售制度。用制度强化规范管理，降低人为偏差。
（7） 有效激励机制。有奖有罚，相得益彰，大大提升售楼人员工作能动性，降低售楼人员挑客、争客现象。如每个月评选“最好售楼人”1名在当月公佣中提取一定份额作为奖励；每季评选“高额售楼人”3台，报企业嘉奖；连继3个月销售排名倒数第一则给予解聘。
2．物品管理
（1） 销售资料管理。设置资料台账，专员管理，有计划派发，尽可能做到有效利用，降低浪费。
（2） 日用具管理。包含电话、纸巾、饮用水等，加强销售人员成本意识教育，
（3） 样板房及示范单位管理。专员管理，设置资产账，作好日常维护及每季盘点工作。
3．财务管理
（1） 催、收款事务。做到立即对账，提前提醒缴款，对滞后缴款者要立即发觉立即催缴，缴款有变动立即沟通。收款要完善签收制度及证实人制度。
（2） 销售协议管理。鉴于协议严厉性和保密性，应专员专档管理
（3） 财务制度：
① 定金管理。
销售文员开认购书后，带用户到财务缴定金，不得私自收取。
② 临时定金管理。
由销售文员开收据后交主任签收保管，退定后单据由销售人员签证实。

(十)售楼考评步骤和内容
售楼部奖罚细则
楼盘销售基础知识
本楼盘概况
销售基础步骤
售楼现场守则
销售员守则
礼仪/仪表
1、销售考评步骤

2．考评规则
（1） 在考评时，售楼人员要有礼貌，表现自然话语流利。
（2） 每个项目考评由一位主管主考，但基础步骤和楼盘销售讲解由两位主管同时主考。
（3） 礼仪仪表考评标准视售楼员在现场衣着和精神面貌决定。
3、考评方法
（1） 面试。
（2） 笔试。
（3） 背诵（基础步骤和知识）
4、 考评内容
（1） 区域楼市概况。
（2） 本楼盘概况（楼盘所处位置，对发展介绍，配套设施，交楼时间，现场工程进度，楼宇外观介绍，外围情况）。
（3） 开发理念（卖点）。
（4） 售楼礼仪。
（5） 工作步骤。
（6） 工作内容。
（7） 销售知识。
（8） 接待规范。
（9） 了解力（对售楼人员了解能力进行考评）。
（10） 应变（对售楼人员处理突发性事故或面对刁钻用户时应变能力进行考评）。
（十一）销售信息管理措施
为了提供立即正确销售信息，实施销售信息电脑化管理，特制订以下销售信息管理方法。
1、印文件资料存档
销 售 部
销售数据统计
文 员
策 划 主 管
调 研
部 门 经 理
销售部相关汇报，依据拟稿人分别存放在各自文件夹中，能够在电脑中设置若干个区域，再分别建立若干个文件夹，具体存放位置图。

2、销售数据录入
销售文员
销售原始数据
输入日报、周报、月报
（1） 销售原始数据。

现场售楼处 查对数据

（2）协议数据.

输入日报、周报、月报
销售主管
销售原始数据
查对数据

输出确定情况统计表
销售文员
确定数据
（3）确定数据。