1、饭店管理概论期末考试试卷 题号一二三四五总分阅卷人得分班级 学号 姓名 考试班级:普专饭店16-1 考试时间:120分钟 考试方式:闭卷一、名词解释(每题2分,共16分)1、饭店: 2、星级标准:3、饭店四级管理体制:4、饭店管理信息系统:5、饭店经营环境:6、饭店安全: 7、饭店人力资源管理“四大工程”:8、饭店推销:二、填充题(每空1分,共17分)1、饭店传统营销组合策略是指 、 、 和 构成的4Ps营销组合。2、饭店星级评定的目的,就是要使我国饭店既有 ,又符合 ,保护 和 的利益。3、根据规模大小可将饭店分成三等,其中客房数在 的饭店为中型饭店。4、国际饭店业的发展经历了漫长的发展过程
2、,大致经历了 、 、 以及现代新型饭店时期。5、饭店员工培训从总体上划分为 和 6、饭店经营决策按其重要性进行分类可分为 、 和 。三、简答题(每题5分,共25分)1、为什么说饭店产品具有无形性?2、饭店管理一般有哪些基本方法? 3、什么是饭店精细化服务?它一般有哪些表现?4、饭店营销与推销有什么区别?5、现代饭店建立服务优势的有效途径有哪些?四、论述题(每题16分,共32分)1、阐述现代饭店的业务特点。2、饭店在经营运作的过程中应怎样进行经营环境分析?五、案例分析题(共10分)深夜3点10分,两位面容倦怠的客人来到了M饭店前厅接待处。“先生,您好,欢迎光临。请问需要什么房间?”接待员微笑地询
3、问。 顾客:“我们需要一间普通标准间,快点快点睏死了。“ 接待员:“我们有豪华标准双人间,498元一套,还有普通三人间588元一间。” 顾客:“我说过了要普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。 接待员:“真对不起,标准间刚刚卖完,只有一间刚刚Check _Out,豪华标准双人间也非常适合你们,十分抱歉,楼层服务员现在正在清扫,请你们稍等片刻。” 顾客:“不行,刚才机场代表告诉我们是有房间的!”客人不禁皱起了眉头。 接待员:“是有的,但请稍等一会儿,我们马上清理出来,请您在大堂吧略坐片刻,我们会通知您的。” 客人看了看接待员,不悦地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟
4、后,其中的一位客人来到接待处。 顾客:“小姐,到底有没有房间?我们坐了3个多小时的飞机,真的很累,想休息” 接待员:“马上就好,请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。 客人又回到座位上,耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房,客房服务员却说:“有一间豪华标准间做好了,其它房间还没有。” 接待员:“你们在干什么呢,做房间那么慢,你们知道客人等得多焦急。” 服务员:“房间总得一间间做吧,哪有那么快。”说完电话挂断了。 接待员无可奈何地放下话筒。 又过了15分钟,两位客人再次走向接待处,七嘴八舌地高声责问接待员:“你们到底有没有房间?把我们骗到这儿,根本没房,我们不在你们这儿住了。”说完,便向门外走去。这时,大堂副理走了过来想留住客人,可没等他说话,客人就劈头盖脸地说:“你不用多说,我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去。问题:分析案例中的饭店在管理与服务上存在哪些漏,从而洞导致了客人愤然离去?如果你是饭店的运营管理者该采取哪些措施,以避免案例中事件再次发生?第 3 页 共 3 页